4 entreprises sur 10 sont investies dans l'omnicanalité

L’omnicanal, et la data inhérente, ne sont plus des options mais bien les normes actuelles pour la grande majorité des marques. Mais ont-elles toutes déjà franchi ce cap ? Quelles sont leurs priorités et leurs préoccupations ?
Afin de dresser un état des lieux, SQLI, agence spécialiste du commerce unifié, et L’Usine Digitale, média de la transformation digitale, ont enquêté auprès de plus de 200 décideurs d’entreprises basées en France et livrent les enseignements clés pour comprendre comment les entreprises se positionnent.

Une maturité grandissante en matière d’omnicanal, portée par les grandes entreprises

L’étude révèle que l’omnicanal se fraie progressivement un chemin dans les entreprises : 4 entreprises sur 10 ont déjà travaillé sur un projet lié à l’omnicanal ou ont l’intention de le faire. Cette dynamique reste portée par les grandes entreprises (500 salariés ou plus) qui bénéficient d’une expérience plus poussée en déploiement de stratégie omnicanal. Les entreprises proposant des produits et/ou services à la fois en point de vente et via un site d’e-commerce affirment également leur rôle de moteur sur le sujet.

94% d’entre elles ont par ailleurs déjà identifié la ou les direction(s) de leur organisation en charge de ce sujet. Si les autres ne s’y sont jamais attelées, 2 entreprises sur 10 sont tout de même en train de songer ou de déployer une stratégie omnicanal.

L’omnicanal pour répondre aux attentes des consommateurs

L’omnicanal est un sujet qui suscite un fort intérêt de la part des décideurs interrogés. Les bénéfices perçus d’une telle stratégie sont nombreux, principalement la possibilité de répondre aux attentes des consommateurs avec un parcours sans couture sur tous les canaux (67%), la possibilité d’offrir d’une solution adaptée aux comportements de chaque segment de clientèle (57%), ainsi que l’anticipation des évolutions technologiques (65%).

Toutefois, des difficultés rencontrées par le passage à l’omnicanal existent, que ce soit en point de vente ou en ligne. Les deux premières citées sont l’unification et l’exploitation des données. Seuls 10% des répondants ne perçoivent aucune difficulté à la mise en place d’une stratégie omnicanal dans leur entreprise.

L’optimisation et l’analyse du parcours client au centre des préoccupations

Pour optimiser le parcours client, 4 décideurs sur 10 favorisent la personnalisation de contenus. L’autonomie des clients est également l’une des priorités des décideurs (30%). Sans surprise, les entreprises ayant recours aux points de vente et sites d’e-commerce sont davantage concernés par ces actions d’optimisation du parcours client.

La data confirme également son rôle essentiel pour répondre à cet objectif à travers l’analyse des données clients. 4 décideurs sur 10 les segmentent à des fins marketing et 4 sur 10 les exploitent. Pour autant, seulement 41% des répondants estiment que leur entreprise analyse suffisamment les données comportementales qu’elle collecte, signe que nombre d’entreprises ne consentent pas à un effort à la hauteur des enjeux que soulève la data.

Pour les années à venir, les décideurs envisageant des projets de commerce omnicanal misent essentiellement sur les dispositifs digitaux pour toujours mieux favoriser le parcours client, tels que le click and collect et les tablettes vendeurs, preuve supplémentaire que l’optimisation du parcours reste l’enjeu numéro un des entreprises en France.

Pour Paul Camicas, e-Commerce Practice Leader chez SQLI : « Le principal enseignement de cette étude est que l’hyper-personnalisation de l’expérience, du parcours, du produit et de la relation ne peut plus attendre. C’est le fer de lance de toutes les grandes marques. Malgré tout, on constate un paradoxe : les marques ne sont pas outillées pour exploiter toute la data collectée qui sert justement cette hyper-personnalisation et ne peuvent donc pas y passer. Le besoin d’équipes marketing dédiées à la segmentation des consommateurs est criant. »

Contexte de l’étude

Durant le mois de mai 2019, 202 répondants ont pris part à l’étude. Il s’agit principalement de membres de la direction générale d’une organisation, de directeurs commerciaux et de directeurs SI. Toutes les dimensions d’entreprises sont représentées, d’un vaste panel de secteurs : services aux entreprises, industrie, retail, banque-finance-assurance, services aux particuliers ou encore construction.

52% de ces entreprises commercialisent des produits et/ou services en point de vente et via un site d’e-commerce, tandis que les autres n’ont recours qu’à un seul canal de vente.

Pour connaître tous les résultats de l’étude et obtenir davantage d’insights, téléchargez le rapport détaillé.