Checklist pour une stratégie de commerce unifié efficace

Vous augmenterez ainsi vos chances de mettre au point une stratégie de commerce unifié donnant aux clients la liberté de faire leurs achats comme ils l’entendent. Cette checklist est l’occasion idéale d'aborder votre stratégie e-commerce du point de vue de vos clients et de votre entreprise. Cette checklist se découpe en 4 étapes :

1. Commencez par définir une vision

Je conseille de toujours commencer par définir une vision, autrement dit vous projeter dans l'avenir. Cette vision doit susciter l’intérêt et être réaliste. Une vision efficace doit aussi fixer un objectif pour l’entreprise, voire des chiffres et données étayant cette vision. Il peut s'agir de résultats chiffrés au sens strict du terme comme d’informations plus générales comme l'indice de satisfaction client. Votre vision gagnera à être « visualisée », et elle sera d’autant plus efficace qu’elle intégrera les avantages pour vos clients.

Lors de cette première étape, il convient de faire participer les bonnes personnes au travail sur la vision. Enfin, point important, veillez à ce que cette vision soit bien ancrée au sein de la direction de votre entreprise. Étant donné que l’e-commerce constitue la stratégie de base de nombreuses entreprises et qu'il affecte différents pans d'une organisation, cela ne devrait pas poser de problème.  

2. Procédez à un audit de l’existant

Pour savoir où l’on va, il faut savoir d’où l’on part. À cette fin, faites un état des lieux de la situation dans laquelle vous vous trouvez ainsi que de vos objectifs (la « Vision »), à l’aide du modèle SWOT (forces, faiblesses, opportunités et menaces) ou bien du modèle PEST (aspects politiques, économiques, socio-culturels et technologiques).

Il est crucial de bien cerner et identifier la situation dans laquelle se trouve votre système actuel. Il vous faut donc dresser la carte de l’ensemble du système ainsi que des principales intégrations, celles-ci étant un élément de base important pour l’étape suivante. Sans compter que cela vous aidera à comprendre ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas et pourquoi.

3. Faites une analyse de commerce unifié

Dans le cadre de cette analyse, vous devez vérifier que certains éléments devant être pris en compte le sont bien, ou à l’inverse, vérifier ceux qui ne sont pas concernés. Attention toutefois car ces éléments présentent différentes opportunités ou fonctionnalités, différents niveaux de complexité, d’intégration des canaux, avec notamment des besoins de support système. Le commerce unifié vise à proposer une expérience d'achat optimisée sur tous les points de contact avec le client.

Il faut donc, pour chaque domaine, clairement identifier les activités, fonctionnalités, façons de répondre aux besoins des clients et autres pour pouvoir ainsi évaluer, prioriser et budgétiser les différentes actions à mettre en œuvre aux étapes suivantes. Pour cette analyse de commerce unifié, je préconise de passer en revue : 

• e-Commerce
• Product Information Management (gestion des informations produits)
• Gestion des commandes
• CRM
• Expérience utilisateur
• Contenus
• Marketing digital
• Le Digital in Store
• Points de vente
• Paiements
• Outils d’analyse
• Marketplaces
• Service client
• Logistique
• Cross-canal
• Internationalisation
• Architecture
• Collecte et analyse des besoins
• Organisation

 

4. Faites une analyse de rentabilité

Une part importante de votre stratégie de commerce unifié consiste à élaborer une analyse de rentabilité. Quels sont les avantages et opportunités, et quelle est la valeur de la stratégie et des activités proposées ? Comment mesurer les résultats obtenus ? Comment mener cette étude et quel en est le coût à court et à long terme ? Et quelles sont les ressources nécessaires ?

Il faut penser une stratégie de commerce unifié comme un programme avec une feuille de route indiquant l’ordre dans lequel les étapes doivent se faire. Par exemple, vous pouvez juger nécessaire de mettre en place une infrastructure avant de pouvoir passer à l'étape suivante. C’est une chose assez fréquente en cas de stratégie étendue qui a un impact majeur sur l'organisation. En fonction de la complexité de mise en œuvre de votre stratégie, vous pourrez choisir entre différents modèles. 

Vous pouvez notamment utiliser les outils suivants : modèle d'effet, analyse coût-bénéfice, ROI (retour sur investissement), analyse de l'impact commercial, business model canvas, modèle de priorité de l’analyse de rentabilité, entre autres. Vous pouvez ainsi faire appel à d’autres outils de mesure, notamment l’indice de satisfaction clients, l’indice de satisfaction collaborateurs ou encore l'efficacité interne. Je vous souhaite toute la réussite dans la mise en place de votre stratégie de commerce unifié !