Comment faciliter le changement de cœur de métier au profit de la satisfaction client ?

Le but : s’adapter à leur environnement et/ou faire face à la concurrence, mais également mieux répondre aux nouveaux besoins de leurs clients. Prenons le cas d’une transition d’un produit à un service, le service étant une manière de dématérialiser le produit initial et d’offrir une réponse plus complète au besoin du client. Par exemple, TOTAL FLEET, le nouvel outil de gestion de flotte de Total. Il constitue un nouveau service de gestion complète de la flotte de véhicules d’une entreprise, complétant le produit initial Cartes Carburant, destiné à faciliter le retrait de carburant à un prix avantageux au sein du réseau de stations Total et ses partenaires. Dans ce cas, cette transition implique :

• Un changement d’interface de la marque et de son message
• La naissance d’un nouvel outil et de nouvelles fonctionnalités pour le client
• Un nouveau challenge pour les équipes métier

Comment accompagner cette transition ? Quels sont les différents acteurs et les enjeux à prendre en compte ? Il existe deux facteurs clés : la transition côté client et l’adaptation des équipes métier.

La transition côté client : comment ça se passe ?

Communiquer le changement pour rassurer le client

Il est essentiel de préparer le client à ce changement afin qu’il puisse l’accueillir plus sereinement. En effet, il faut communiquer sur le contexte de cette transition, les nouveaux enjeux mais surtout sur les avantages pour l’utilisateur final. Cela peut se faire de plusieurs manières selon l’impact souhaité (campagnes e-mailing, compte à rebours sur le site, jeu concours pour tester le nouveau produit/service gratuitement, tutoriels etc.).

 

 

Une nouvelle interface pour un nouveau message

La refonte des plateformes digitales d’une marque implique la prise en compte de plusieurs paramètres. Il s’agit de vitrines vers un nouveau cœur de cible qu’il est crucial de définir lors de la mise en place du nouveau message et de l’arborescence des sites. Cependant pour les clients existants, la dimension UX qui comprend les habitudes de l’utilisateur et leur temps d’adaptation, l’étude d’acceptabilité et les aspects techniques sont indispensables pour faciliter la prise en main.

Adaptation des équipes métier

Il s’agit maintenant de prendre en considération la dimension humaine face au changement. Bien souvent, on fait face à une réticence simplement liée à la peur de perdre en expertise acquise sur l’ancien produit ou service de l’entreprise, ou à la perte de clients existants. Afin de pallier ces inquiétudes, plusieurs solutions peuvent être mises en place :

• Des formations en amont, sous un format classique ou dans le cadre d’un séminaire.
• Diffuser l’information tout au long du processus : les réunions Key Users. Ambassadeur du nouveau produit ou service de la marque auprès de son équipe, le Key User peut par exemple être un chef de secteur auprès des commerciaux de sa région. Ces réunions constituent un échange entre les métiers et chefs de produits et les commerciaux. Il s’agit de confronter les nouveaux sujets côté métier (nouvelles fonctionnalités, refactorings, nouveaux services etc.) avec les problématiques client côté commerce (questions récurrentes, bugs non résolus, besoin d’informations ou de supports d’aide à la vente etc.).

 

• Les supports d’aide à la vente, pour mettre toutes les informations nécessaires à disposition des commerciaux ainsi que du client (tutoriels vidéo, manuel d’utilisation, fiches pratiques…)

Ainsi, le but final d’une transition maîtrisée est dans un premier temps de réduire le temps d’adaptation côté métier, qui peut être le résultat d’une perte de productivité sur le court terme. Dans un second temps et avant tout, l’objectif principal est de maintenir voire améliorer la satisfaction client et d’aller à a recherche de nouvelles cibles.