Conseiller bancaire + IA = Conseiller augmenté !

Aujourd’hui, avec l’explosion du digital et face à des clients plus que jamais connectés, le service client se tourne vers les solutions d’intelligence artificielle.

D’une part, pour améliorer la qualité de ses services. D’autre part, pour répondre aux exigences des clients qui demandent une prise en charge ainsi qu’une disponibilité de l’information 24/7 au moment où ils en ont besoin.

Qu’est-ce qu’un conseiller augmenté ?

La notion de conseiller augmenté fait référence au fait que les conseillers bancaires sont de plus en plus assistés par différents outils technologiques. Ses objectifs sont de :

  • Optimiser la relation  client
  • Optimiser l’acte de vente
  • Libérer le conseiller des requêtes simples et des tâches à faibles valeurs ajoutées pour leur permettre de se concentrer sur les conversations plus complexes 

Le conseiller augmenté opère déjà dans le secteur bancaire en France. Parmi les acteurs du domaine l’ayant déployé, nous pouvons citer Orange Bank, Crédit Mutuel et Société Générale. Par exemple, Orange Bank utilise la solution Djingo qui, depuis 2017, répond 24h/24, 7j/7 aux clients et assure certaines actions comme le blocage ou le déblocage des cartes bancaires. 

 

Quelles sont les technologies utilisées ?

Plusieurs solutions de conseiller augmenté sont disponibles sur le marché : IBM Watson, Séreneo, Eloquant, Alcméon etc.

Ces solutions comportent généralement des chatbot qui répondent aux clients, ainsi que des robots de traitement en back office. La plupart de ces solutions se fondent sur :

  • Le NLP (Natural language processing) pour mieux comprendre le ton et le contenu des communications clients, pour mettre en place des modèles de réponse affichés selon la question posée, et pour la détection de fraudes. Nous avions évoqué le NLP en mars dernier.
  • Le RPA (Robotic process automation) pour l’automatisation de certaines tâches comme le remplissage des formulaires, l’extraction de contenu et même le blocage et le déblocage des cartes bancaires. 

En 2019, le conseiller augmenté n’est pas considéré comme un danger pour le métier de conseiller client. Il permet, au contraire, d’apporter de la valeur ajoutée en rendant la relation avec les clients plus productive.