Le Digital in Store propulsé par SAP Commerce Cloud (Hybris) : 4 cas d’usage innovants à connaître
Le saviez-vous ? Le panier moyen d’un client omnicanal est 2 à 3 fois supérieur à celui d’un client monocanal. C’est pourquoi les marques se doivent de développer activement des stratégies de Digital in Store.
Pour donner suite aux 6 cas d’usage incontournables du Digital in Store, voici 4 cas d’usage innovants que vous devez connaître, issus de notre expérience en matière d’intégration de SAP Commerce Cloud (anciennement Hybris).
1. Reprendre le parcours sur chaque point de contact
Pourquoi ?
Pour permettre au vendeur de retrouver un panier client en cours (rempli sur le site ou en point de vente) afin de faire vivre au client une expérience omnicanal sans couture, renforçant ainsi sa proximité avec la marque.
En quoi cela consiste ?
Il s’agit de dématérialiser et centraliser le panier. La solution pour centraliser le panier sur tous les points de contact est l’OMS (Order Management System) : son rôle est l’orchestration des flux de commande et l’unification du panier. Ainsi, un client pourra par exemple retrouver en point de vente les produits qu’il a repérés pour les essayer (une des raisons majeures de la venue en point de vente) et finaliser son achat. Cela suppose aussi de proposer en point de vente au client de pouvoir conserver dans un panier virtuel (qu’il retrouvera sur son compte client) les produits qui l’intéressaient, mais qu’il n’a pas encore achetés.
Comment l’implémenter dans SAP Commerce Cloud ?
Par l’utilisation de la solution OMS (Order Management System) de SAP Commerce Cloud, ou par l’interfaçage avec une solution OMS spécialisée du type Fluent Commerce, paramétrable directement par les équipes métier.
2. Reconnaître le client pour le fidéliser : l’authentification en magasin
Pourquoi ?
Le client veut désormais être connu et reconnu quel que soit le point de contact (physique ou digital). Dans le fond, peu lui importe qu’on l’appelle par son prénom ; il veut surtout que son interlocuteur sache qu’il est un client fidèle, qu’il commande de manière récurrente, et quelles sont ses habitudes d’achat.
En quoi cela consiste ?
Quel que soit le canal, il faut que le client soit authentifié. Ce processus doit être incité et facile. Pour l’inciter à s’authentifier sur l’e-commerce, on peut par exemple lui donner accès à des prix ou des produits spécifiques s’il est connecté. En point de vente, cette authentification peut se faire au moment du paiement ou de la conservation digitale de son panier : soit via la carte de fidélité, soit avec la carte bleue (les 4 derniers chiffres + code postal + date de validité), soit par un mail (avec l’aide du vendeur). Une fois l’obstacle de l’authentification levé, le point de contact doit récupérer du CRM toutes les informations du client, remontées notamment par la plateforme de commerce unifié.
Comment ça fonctionne avec SAP Commerce Cloud ?
Le vendeur se connecte avec sa tablette au site via le module ASM (extension de SAP Commerce Cloud permettant de gérer la tablette vendeur). Une fois le compte client retrouvé, le vendeur peut s’y connecter et passer la commande en son nom avec tous les avantages que ce client pourrait avoir.
3. Personnaliser les recommandations produit
Pourquoi ?
Les consommateurs commencent à avoir la désagréable impression qu’un Amazon ou un Criteo connaît mieux leurs goûts, leurs centres d’intérêts et leurs intentions d’achat qu’un vendeur en boutique… critique justement formulée à l’encontre de l’e-commerce à ses débuts.
En quoi cela consiste ?
Il s’agit de centraliser les données comportementales du client (processus de récupération de la data par la force de vente et stockage cloud) et de les segmenter (dans l’idéal avec l’aide d’une intelligence artificielle type SAP Leonardo).
Comment ça fonctionne avec SAP Commerce Cloud ?
Une fois les segments définis, SAP Commerce Cloud permet, via les services guidés par le contexte, de mettre en avant les parties des catalogues de contenu et de produit qui intéresserait les utilisateurs de chaque segment. On peut aussi mettre en avant des produits à l’aide de filtres dans le listing du produit via le module « adaptive search ». Ce module est le moteur de recherche intelligent inclus dans SAP Commerce Cloud qui permet de configurer la recherche en fonction des profils utilisateurs et de personnaliser les résultats sur la base du segment de clientèle d’appartenance, afin d’optimiser la conversion via le parcours de recherche.
4. Présenter les produits personnalisés via la réalité augmentée
Pourquoi ?
La personnalisation de produit étant indispensable dans certains achats (véhicule, cuisine, et désormais prêt-à-porter), le client attend désormais de pouvoir visualiser grâce à la réalité augmentée son futur produit, après l’avoir touché/testé en point de vente. La réalité augmentée vient au secours des marques pour permettre au client de se projeter dans l’utilisation de son futur produit personnalisé.
En quoi cela consiste ?
C’est la digitalisation des produits (via un outil de Product Information Management – PIM) et des images ou vidéos des produits (via un outil de Digital Asset Management – DAM) associé à un moteur de réalité augmentée qui permettra de placer n’importe quel produit du catalogue en situation. Il sera ensuite nécessaire de gérer tous les éléments liés à la personnalisation des produits : constitution du produit personnalisé via bundling ou product sets, lancement des ordres de commandes, voire ordres de fabrication, rassemblement du produit fini et livraison.
Comment ça fonctionne avec SAP Commerce Cloud ?
SAP Commerce Cloud propose nativement un PCM (Product Content Management) pour gérer les informations des produits. Ce PCM offre la possibilité de gérer tous types de médias pour le produit, mais n’étant pas un DAM en soit, il reste faible dans le domaine comparé à d’autres solutions. En ce qui concerne la personnalisation, il permet de configurer un bundle composé de produits et de services. Lors du passage de la commande, là aussi le process engine (moteur de processus intégré permettant d’orchestrer les flux d’information) va identifier les expéditions qui contiennent des produits personnalisés et les soumettre aux opérations avant expédition. Il va de soi que ces quelques cas d'usage ne sont pas exhaustifs. D'autres problématiques pourront être considérées comme plus prioritaires selon votre secteur d'activité ou votre positionnement concurrentiel. Parmi eux, citons par exemple la dématérialisation de la caisse, le shop-in-shop, les étagères intelligentes ou encore le store analytics. En la matière, il ne peut y avoir qu’une seule boussole : les besoins du client final et/ou de la force de vente. Avec pour méthodologie le test dans 3-4 points de vente pilotes – pour prendre en compte les retours – avant un déploiement plus large.
Un article de Paul Camicas, e-Commerce Practice Manager et Karim El Qotni, Expert technique