Le Digital in Store propulsé par SAP Commerce Cloud (Hybris) : les 6 cas d’usage incontournables

Le panier moyen d’un client omnicanal étant 2 à 3 fois supérieur à celui d’un client monocanal, les marques développent activement des stratégies de Digital in Store. Ce n’est que le début d’une transformation profonde et les entreprises essuient encore leurs premiers échecs.

Chez SQLI, à travers les grandes marques BtoC et BtoB que nous accompagnons, nous commençons à avoir du recul sur les cas d’usages qui fonctionnent. Intégrateurs de SAP Commerce Cloud (anciennement Hybris) notamment, nous vous partageons nos retours sur ces cas d’usage et sur la manière d’utiliser SAP pour déployer une stratégie Digital in Store puissante.

 

L'architecture fonctionnelle du Digital in Store dans SAP Commerce Cloud

1. Le click and collect, l’incontournable du Digital in Store

Pourquoi ?

Pour permettre au client d’économiser les frais de livraison à son domicile, et pour lui permettre de récupérer le produit lorsqu’il le souhaite (pour s’adapter à son rythme de vie).

En quoi cela consiste ?

Le click and collect consiste à commander en ligne puis récupérer le produit dans un point de vente proche. Cela suppose non seulement que le point de vente soit notifié d’une commande réalisée en ligne, mais également qu’il mutualise sa gestion d’inventaire qui doit intégrer à la fois les achats en point de vente et les retraits des commandes digitales.

Comment ça fonctionne avec SAP Commerce Cloud ?

Chacun des points de vente de la marque est représenté dans la solution e-commerce comme un point de service disposant d’un entrepôt. Le module OMS (Order Management System) de SAP Commerce Cloud permet de gérer le stock des articles sur les différents entrepôts. Ainsi, le client, lors de l’ajout du produit à son panier d’achat, peut sélectionner le point de retrait. Une fois la commande validée, son cycle de vie est géré par le process engine (moteur de processus intégré à SAP Commerce) qui notifie un agent du point de vente pour qu’il prépare la commande. Ensuite, un e-mail est envoyé au client pour qu’il vienne récupérer sa marchandise en magasin.

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2. La vente immédiate

Comment ça fonctionne avec SAP Commerce Cloud ?

Lors de l’opération de vente, le vendeur s’authentifie par substitution au compte du client via le module ASM (extension de SAP Commerce Cloud permettant de gérer la tablette vendeur), scanne les articles que ce dernier souhaite acheter pour les mettre dans son panier digital puis valide la commande. La tablette doit être connectée à l’API du TPE afin d’automatiser la réconciliation bancaire. Le client peut ainsi repartir avec sa commande juste après le paiement.

3. Le ship from store : expédier un produit depuis un point de vente

Pourquoi ?

  • Pour réduire les délais de livraison, en s’appuyant sur le maillage territorial des points de vente ;
  • Pour éviter les ruptures de stock (e-commerce / points de vente) ;
  • Pour faciliter l’écoulement de fin de séries au niveau des points de vente sans avoir recours à des retours produits.

En quoi cela consiste ?

Le ship from store consiste à utiliser chaque point de vente comme un entrepôt capable de lancer des livraisons. Cela suppose que chaque point de vente remonte les informations de commande dans le WMS (Warehouse Management System) ou dans l’ERP afin que le système d’orchestration des commandes (porté par un OMS ou par le site e-commerce) puisse lancer un ordre de livraison depuis n’importe quel point de vente. Cela suppose également une organisation et un accompagnement des forces de vente à ce process logistique nouveau, via des points de vente pilotes puis des formations terrain.

Comment ça fonctionne avec SAP Commerce Cloud ?

Le client passe sa commande directement en magasin comme dans la vente immédiate, mais demande à se faire livrer chez lui (par exemple si le produit n’est pas disponible en magasin). Pour chaque point de vente, un ou plusieurs modes de livraison peuvent être gérés dans la plateforme de commerce unifié avec des tarifs définis selon le montant de la commande et de l’adresse de livraison. Le vendeur peut proposer au client de choisir le mode de livraison qui lui convient et valider sa commande. Dès le passage de la commande, le process engine notifie les agents du magasin afin qu’ils préparent et expédient la commande. La gestion de la préparation et de l’expédition se base sur le module OMS.  

4. Endless Aisle : accéder à la totalité du catalogue de la marque

Pourquoi ?

Pour que les vendeurs ne soient plus limités par les stocks disponibles en point de vente. En présentant d’autres produits de la marque qui correspondent au besoin précis du client, le vendeur sécurise et conclut la vente en plus de satisfaire le client.

En quoi cela consiste ?

Endless Aisle signifie littéralement le rayon infini ou plus concrètement la digitalisation du catalogue. Cela suppose d’avoir centralisé les informations de produits dans une solution PIM (Product Information Management) qui communiquera avec l’ERP, le système de caisse en point de vente, le site e-commerce et d’éventuels datapoolers tiers (interfaces standardisées de partage d’informations produits entre partenaires commerciaux).

Comment ça fonctionne avec SAP Commerce Cloud ?

Les vendeurs peuvent lister à la fois les articles disponibles dans leur stock mais aussi dans le stock des autres magasins de la marque, en filtrant les résultats de la liste de produit par entrepôt.

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5. Consulter les stocks par point de vente

Pourquoi ?

Pour le client, l’intérêt est de récupérer son produit le plus vite possible à l’endroit le plus proche d’où il se trouve. Le vendeur a lui l’avantage de pouvoir optimiser la conversion et sécuriser la commande.

En quoi cela consiste ?

Il s’agit d’agréger au niveau Groupe la gestion des stocks physiques par point de vente et des stocks dédiés à l’e-commerce (alors qu’historiquement, la plupart des marques les ont scindés). Cela suppose d’avoir un ERP paramétré pour gérer les stocks sur tous les points de vente (physiques et digitaux) – ce qui n’empêche de conserver un logiciel de gestion de stock magasin existant, à condition qu’il soit connecté à l’ERP Groupe.

Comment ça fonctionne avec SAP Commerce Cloud ?

Chaque magasin peut gérer son stock directement sur le warehousing backoffice (système d’administration des flux liés aux entrepôts) en définissant les stocks disponibles et les règles de réapprovisionnement. Les magasins peuvent aussi avoir leurs propres solutions de gestion logistique qui alimentent et synchronisent les informations sur le stock avec l’e-commerce via des flux.  

6. Mixed Orders : livré une même commande à deux endroits différents

Pourquoi ?

Côté client, l’avantage est la possibilité de diviser une commande en deux parties pour se faire livrer certains produits à une adresse et les autres produits à une autre adresse. Côté retailer, le vendeur peut donner au client face à lui les produits disponibles immédiatement, et de lui faire livrer chez lui les produits qui sont en cours de réapprovisionnement, ce qui sécurise l’achat de l’ensemble de la commande.

En quoi cela consiste ?

Il s’agit de gérer les commandes mixtes : pouvoir affecter des modes de livraisons différents à différents produits d’une même commande.

Comment ça fonctionne avec SAP Commerce Cloud ?

Ce type de commande peut se faire via le partage de commande fourni et supporté nativement par la solution SAP Commerce Cloud. Plusieurs stratégies de partage peuvent être définies : par entrepôt, par mode de livraison, par disponibilité, etc. Après le passage de la commande, le mécanisme de split divise celle-ci en une ou plusieurs commandes logistiques appelées « expéditions ». Chacune de ces expéditions suit son propre cycle de vie sur le process engine. Ces cas d’usage du Digital in Store sont devenus des must-have pour tout retailer. Ne pas les adresser serait prendre un retard préjudiciable face à la concurrence. Il est donc urgent de les déployer si ce n’est pas déjà fait.

Un article de Paul Camicas, e-Commerce Practice Manager et Karim El Qotni, Expert technique

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