A l’ère des robots, comment savoir rester humain ?

À l’heure où l’on ne cesse de nous marteler que seuls ceux qui réussiront à se faire apprécier des robots d’indexation et autres outils de recherche rafleront la mise, on oublie parfois qu’il faut rester soi-même, autrement dit humain, pour faire la différence.

L’e-commerce reste du commerce, une activité humaine très ancienne, et le vieux proverbe chinois «Celui qui ne sait pas sourire ne doit pas ouvrir boutique» est lui aussi toujours d’actualité. Alors que dans la vraie vie, le bouche à oreille fonctionne souvent pour décrier la mauvaise qualité de service d’un restaurant ou d’un magasin, dans l’e-commerce moderne, de nombreux sites ne se donnent même pas la peine d’essayer d’apporter du service à leurs clients.

Quelle serait votre réaction si, dans un magasin spécialisé, le commerçant vous remettait simplement la fiche technique du fabricant pour fonder votre décision d’achat  Un peu ridicule, non ? Et pourtant, en matière d’e-commerce, il s’agit davantage de la norme que de l’exception. Et cela met paradoxalement en position de faiblesse car si vous n’êtes pas celui qui proposez le prix le plus bas, ce n’est pas vous qui remportez le client.

La solution ? Adopter la bonne vieille technique du branding, à savoir devenir quelqu’un. Car, oui, vous pourriez parfaitement continuer à vendre des baskets Nike et « être quelqu’un ». En boutique, c’est le travail que l’attend de tout bon vendeur. Votre outil est votre contenu, qu’il prenne la forme de textes, d’images, de vidéo ou de tout autre support.  

Le dilemme Homme / Machine

Si vous comptez opter pour davantage de contenu rédactionnel, beaucoup vous diront que cela nuira à votre référencement. Pour nous, c’est tout l’inverse. Google est un outil conçu pour les personnes. D’ailleurs, Google n’a jamais caché qu’il recherche avant tout du contenu capable d’entrer en résonance avec le public, c’est à dire d’autres êtres humains.

En bref, si les internautes s’intéressent à votre contenu, les moteurs de recherche le feront aussi. Par conséquent, la simple reprise de contenus trouvables sur d’autres sites est donc une très mauvaise idée en matière de référencement. Comme Google s’efforce chaque jour de devenir toujours plus humain, vous feriez une erreur en agissant comme un robot.

 

Pas encore ça.

Comment être humain??

Oui, il est parfaitement possible d’être humain, y compris dans un contexte technologique. Parmi les différentes voies pour y parvenir, voici quatre pistes :

• Soyez source de conseil. Analysez en détail le parcours client et orientiez vos visiteurs vers ce qu’il faudrait qu’ils recherchent. Non seulement en termes de produits associés, mais aussi par rapport à leur recherche initiale. Si vous vendez des chaussures de running, vous pouvez (sur une page produit) par exemple demander les informations suivantes : « Souffrez-vous d’un affaissement de la voûte plantaire ? Si ce n’est pas le cas, ce ne sont pas les chaussures qu’il vous faut. Regardez plutôt celles-là. ».
• Faites preuve d’audace. Nous aimons citer l’exemple du revendeur scandinave d’équipement audio haut de gamme HIFI-klubben. Ce revendeur indique non seulement les points forts du produit consulté, mais également ses points faibles. Cette approche lui permet ainsi d’augmenter ses ventes, mais aussi de s’imposer comme autorité de référence dans son domaine de compétence.
• Répondez à des questions concrètes. En général, on ne recherche pas de concept générique de type « voitures ». On va plutôt rechercher « Quels sont les modèles de voitures équipées de sept places ?». En choisissant d’axer le contenu de votre site pour répondre à ce type de questions plutôt que sur des caractéristiques génériques que d’autres auront également, vos résultats de recherche n’en seront que meilleurs.
• Soyez vous-même. Vous avez choisi de vendre ces produits pour une bonne raison. C’est vous qui les avez choisis parmi une large sélection de marques que vous aviez la possibilité de vendre, et non l’inverse. Les produits que vous vendez doivent servir à bâtir votre marque, et non l’inverse.

Être quelqu’un

Au final, ce qui compte, c’est d’être « quelqu’un », d’établir sa marque dans l’esprit des clients comme une marque offrant davantage qu’un simple bas prix sur les comparateurs de prix. Ne croyez pas cette « vérité » éculée selon laquelle il n’existe pas de fidélité à la marque dans l’e-commerce.

Voyez plutôt cela comme un filon à creuser. La prochaine fois, il se pourrait bien que vous soyez le premier à qui le client va s’adresser.