Expérience client : jusqu'où personnaliser ses e-mails ?

Je me suis décidée à acheter des meubles en ligne après un certain temps de réflexion.

Le moment de passer commande est venu :
– Je souhaite me faire livrer en magasin pour retirer le colis tout de même volumineux, mais on m’annonce que c’est impossible
– Je dois par conséquent me faire livrer à domicile alors que cela ne m’arrange pas
– On m’indique que le montant des frais de ports est proportionnel au montant de la commande (60€ de frais de port)
– Le panier se vide lorsque je recharge la page
– Lorsque je me décide à payer, le paiement est refusé sans raison

Après plusieurs tentatives et beaucoup de détermination, je parviens à passer tout de même commande en ligne et serai livrée quelques jours plus tard.
Je suis finalement contente de mon achat, mais mon expérience client en ligne était catastrophique. Ayant « pingé » la marque sur Twitter pour leur signaler le souci, j’aurais apprécié un petit mot d’excuse dans le colis ou via e-mail. J’aurais pour sûr également partagé cette petite attention sur Twitter.

Ce que j’ai apprécié

J’ai reçu un e-mailing quelques jours plus tard me proposant de la décoration et d’autres meubles qui pourraient correspondre avec ceux que je venais d’acheter.
Je trouve cet e-mail tout à fait pertinent et intéressant puisque j’ai acheté une bibliothèque, mais il est vrai que je n’ai pas d’objets décoration à y mettre. J’apprécie par conséquent cette suggestion.

Ce que je n’aurais pas apprécié et ma recommandation

En revanche, il aurait été mal venu de recevoir un mail d’abandon de panier (comme c’est très souvent le cas) lorsque j’essayais de passer commande mais que je n’y arrivais pas pour des raisons techniques sur le site.

Un e-mail pour abandon de panier peut s’avérer être très efficace à condition d’être pertinent. Dans cette optique, on pourrait par exemple imaginer demander les raisons de l’abandon.

L’e-mail pourrait se composer comme suit : « Vous n’avez pas finalisé votre achat ? Donnez-nous les raisons afin que nous puissions vous apporter notre aide ! »

– Je n’ai pas eu le temps de finaliser mon achat + (CTA (Call To Action) : Continuer mon achat)
– Je m’interroge concernant les caractéristiques du produit + (CTA : Être rappelé par un conseiller)
– Je n’ai pas le financement nécessaire + (CTA : Payer en 3 fois sans frais)
– Je ne parviens pas à passer commande pour des raisons techniques + (CTA : Être contacté par notre service client)
– J’attends qu’une offre soit proposée pour diminuer le prix + (CTA : S’inscrire à notre newsletter)

Je pense que la personnalisation des e-mails est importante à l’heure où nous souhaitons tous être considéré comme des consommateurs uniques et « importants ». Selon moi elle ne doit cependant pas être généralisée. Elle doit être réfléchie pour ne pas faire fuir le client.

Dans une optique de personnalisation d’e-mail, on peut par exemple se poser les questions suivantes :
– Dans quel contexte cet email est-il envoyé ?
– Quelle est la condition ? Le trigger ?
– Vais-je apporter le même niveau de personnalisation pour tous mes segments ? Un consommateur «ambassadeur » peut par exemple apprécier de recevoir un e-mail très personnalisé tandis qu’un prospect risque d’être surpris.
– Est-ce compatible avec la GDPR ? Et par extension, le consommateur a-t-il connaissance des informations dont je dispose à son sujet ?

Le RGPD exige que le consentement explicite soit donné par le consommateur pour l’utilisation de ses données. Il faut également lui indiquer à quoi elles vont servir.
Et pourquoi ne pas profiter de cette occasion pour lui rappeler que ses données permettent de lui envoyer des communications plus pertinentes ? De cette manière il sera conscient et sans doute plus réceptif s’il donne son accord.

Essayons simplement d’être véritablement à l’écoute du client pour lui proposer un niveau de personnalisation correspondant aux attentes qu’il a vis-à-vis de la marque. Il sera certainement plus réceptif !