Sqli digital experience
  • Offres
    • DIGITAL COMMERCE
    • Experience platform
    • DIGITAL WORKPLACE
    • Consulting
    • Relation client
      • Ventes
      • Marketing
      • Social CRM
      • Service client
      • Solution Microsoft Dynamics CRM
      • Solutions SAP CRM
    • Data et analytics
      • Business Intelligence
      • Big Data
      • Data Science
      • Data marketing
      • RGPD
    • Marketing digital
    • Offres sectorielles
      • Smart industry
      • Smart Energy
    • Centres de services externalisés
      • Conseil en externalisation
  • Clients
  • Blog
  • Actualités
    • News
    • Evénements
    • Technologies e-business décryptées
  • Ressources
  • Nous découvrir
    • Partenaires
    • Votre carrière
  • Contact
  • fr
    • en
  • Rechercher
  • Menu
Perso-email

Expérience client : jusqu'où personnaliser ses e-mails ?

14 mars 2019/0 Commentaires/dans Blog /par Anne Schnepp

Je me suis décidée à acheter des meubles en ligne après un certain temps de réflexion.

Le moment de passer commande est venu :
– Je souhaite me faire livrer en magasin pour retirer le colis tout de même volumineux, mais on m’annonce que c’est impossible
– Je dois par conséquent me faire livrer à domicile alors que cela ne m’arrange pas
– On m’indique que le montant des frais de ports est proportionnel au montant de la commande (60€ de frais de port)
– Le panier se vide lorsque je recharge la page
– Lorsque je me décide à payer, le paiement est refusé sans raison

Après plusieurs tentatives et beaucoup de détermination, je parviens à passer tout de même commande en ligne et serai livrée quelques jours plus tard.
Je suis finalement contente de mon achat, mais mon expérience client en ligne était catastrophique. Ayant « pingé » la marque sur Twitter pour leur signaler le souci, j’aurais apprécié un petit mot d’excuse dans le colis ou via e-mail. J’aurais pour sûr également partagé cette petite attention sur Twitter.

Ce que j’ai apprécié

J’ai reçu un e-mailing quelques jours plus tard me proposant de la décoration et d’autres meubles qui pourraient correspondre avec ceux que je venais d’acheter.
Je trouve cet e-mail tout à fait pertinent et intéressant puisque j’ai acheté une bibliothèque, mais il est vrai que je n’ai pas d’objets décoration à y mettre. J’apprécie par conséquent cette suggestion.

Ce que je n’aurais pas apprécié et ma recommandation

En revanche, il aurait été mal venu de recevoir un mail d’abandon de panier (comme c’est très souvent le cas) lorsque j’essayais de passer commande mais que je n’y arrivais pas pour des raisons techniques sur le site.

Un e-mail pour abandon de panier peut s’avérer être très efficace à condition d’être pertinent. Dans cette optique, on pourrait par exemple imaginer demander les raisons de l’abandon.

L’e-mail pourrait se composer comme suit : « Vous n’avez pas finalisé votre achat ? Donnez-nous les raisons afin que nous puissions vous apporter notre aide ! »

– Je n’ai pas eu le temps de finaliser mon achat + (CTA (Call To Action) : Continuer mon achat)
– Je m’interroge concernant les caractéristiques du produit + (CTA : Être rappelé par un conseiller)
– Je n’ai pas le financement nécessaire + (CTA : Payer en 3 fois sans frais)
– Je ne parviens pas à passer commande pour des raisons techniques + (CTA : Être contacté par notre service client)
– J’attends qu’une offre soit proposée pour diminuer le prix + (CTA : S’inscrire à notre newsletter)

Je pense que la personnalisation des e-mails est importante à l’heure où nous souhaitons tous être considéré comme des consommateurs uniques et « importants ». Selon moi elle ne doit cependant pas être généralisée. Elle doit être réfléchie pour ne pas faire fuir le client.

Dans une optique de personnalisation d’e-mail, on peut par exemple se poser les questions suivantes :
– Dans quel contexte cet email est-il envoyé ?
– Quelle est la condition ? Le trigger ?
– Vais-je apporter le même niveau de personnalisation pour tous mes segments ? Un consommateur «ambassadeur » peut par exemple apprécier de recevoir un e-mail très personnalisé tandis qu’un prospect risque d’être surpris.
– Est-ce compatible avec la GDPR ? Et par extension, le consommateur a-t-il connaissance des informations dont je dispose à son sujet ?

Le RGPD exige que le consentement explicite soit donné par le consommateur pour l’utilisation de ses données. Il faut également lui indiquer à quoi elles vont servir.
Et pourquoi ne pas profiter de cette occasion pour lui rappeler que ses données permettent de lui envoyer des communications plus pertinentes ? De cette manière il sera conscient et sans doute plus réceptif s’il donne son accord.

Essayons simplement d’être véritablement à l’écoute du client pour lui proposer un niveau de personnalisation correspondant aux attentes qu’il a vis-à-vis de la marque. Il sera certainement plus réceptif !

Anne Schnepp
Anne Schnepp

Digital Marketing Project Manager

Mots-clés : Expérience, marketing digital
Partager cet article
  • Partager sur Facebook
  • Partager sur Twitter
  • Partager sur Google+
  • Partager sur Linkedin
  • Partager par Mail
Vous aimerez peut-être aussi
Stratégie-sea-sqli Stratégie SEA : comment gérer l’après confinement ?
Livre Blanc : la banque digitale au service des pros et PME La banque digitale au service des Pros et PME
Concevoir-un-site-web-user-centric [Ebook] Les ingrédients clés d’un site web user-centric
intelligence gathering 5 steps Améliorer sa veille en 5 étapes
Animation-ui-sqli Animer, c’est donner vie
big data marketing Le Big Data dans le domaine du marketing, un changement de paradigme sans précédent
Image insta Le magasin instagrammable : la promesse d’une expérience différenciante
enjeux mobiles 5 types micro-moments Expérience utilisateur sur mobile : 5 types de micro-moments
0 commentaires

votre commentaire

Se joindre à la discussion ?
Vous êtes libre de contribuer !

Laisser un commentaire Annuler la réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ressources

  • [INFOGRAPHIE] 7 conseils pratiques pour améliorer l’UX design de votre site e-commerce [INFOGRAPHIE] 7 conseils pratiques pour améliorer...
  • [Livre blanc] Le succès du E-commerce B2B [Livre blanc] Le succès du E-commerce B2B
  • [CHECKLIST] Les 8 étapes clés d'un déploiement e-commerce à l'international réussi [CHECKLIST] Les 8 étapes clés d'un déploiement e-c...
  • [INFOGRAPHIE] Le secteur de l'assurance face aux enjeux liés aux solutions Big Data [INFOGRAPHIE] Le secteur de l'assurance face aux e...
  • [INFOGRAPHIE] Design Sprint, la méthode accélératrice d'innovation [INFOGRAPHIE] Design Sprint, la méthode accélératr...
  • [LIVRE BLANC] Digital in store : comment les tablettes vendeurs améliorent l'Expérience Client [LIVRE BLANC] Digital in store : comment les table...
  • [CHECKLIST] 5 bonnes raisons de se pencher sur vos informations produits [CHECKLIST] 5 bonnes raisons de se pencher sur vos...
  • [LIVRE BLANC] engagement client [LIVRE BLANC] engagement client
  • [INFOGRAPHIE] RPA + IA : l’avenir de la satisfaction client des banques et assurances [INFOGRAPHIE] RPA + IA : l’avenir de la satisfacti...
  • [CHECKLIST] Générez du trafic sur votre site web en cinq étapes [CHECKLIST] Générez du trafic sur votre site web e...

Dernières actualités

  • Facebook adsLe ciblage d’audiences Facebook, la meilleure corde à votre arc pour toucher vos clients et prospects !19 janvier 2021
  • Ces-2021CES 2021 : l’édition placée sous le signe du « new normal »18 janvier 2021
  • Sigmund-ofkymk4 5ga-unsplash[Webinar SQLI x Talend] Digitalisez le traitement des demandes RGPD et renforcez la confiance client12 janvier 2021
  • Aem-magento-commerceAEM + Magento Commerce = un combo gagnant pour gérer vos contenus !12 janvier 2021
  • DataComment intégrer les third party data pour qu'elles fassent le beau temps des campagnes emailing ?5 janvier 2021
  • Relation-client-asieUne vision venue d’ailleurs : améliorer la relation client sans magasin physique22 décembre 2020
  • Scrum-masterVis ma vie de Scrum Master : les enseignements à tirer d’une expérience sur le terrain15 décembre 2020
  • Ia-sqliL’intelligence artificielle : confiance ou méfiance ?10 décembre 2020

Les + lus

  • Quelles seront les tendances 2019 en magasin aux États-Unis ? Quelles seront les tendances 2019 en magasin aux États-...
  • Marché de l’occasion : la tendance qui touche la mode et le luxe Marché de l’occasion : la tendance qui touche la mode e...
  • Les marques se lancent dans les cartes de crédit co-brandées Les marques se lancent dans les cartes de crédit co-bra...
  • Comment la banque s'oriente-t-elle vers l'omnicanal ? Comment la banque s'oriente-t-elle vers l'omnicanal ?
  • Phygital : Comment le digital transforme la boutique traditionnelle et le parcours client Phygital : Comment le digital transforme la boutique tr...
  • SAPUI5, les écrans SAP comme on les avait toujours rêvés SAPUI5, les écrans SAP comme on les avait toujours rêvé...
  • Vente au détail de produits alimentaires : découvrez les tendances actuelles qui façonnent le rapport de vos clients à l'alimentation Vente au détail de produits alimentaires : découvrez le...
  • Usages et solutions mobiles en entreprise, le Livre Blanc Usages et solutions mobiles en entreprise, le Livre Bla...

Contactez-nous

Derniers tweets

Tweets de @SQLI_FR

Dernières actualités

  • Facebook adsLe ciblage d’audiences Facebook, la meilleure corde à votre arc pour toucher vos clients et prospects !19 janvier 2021
  • Ces-2021CES 2021 : l’édition placée sous le signe du « new normal »18 janvier 2021
  • Sigmund-ofkymk4 5ga-unsplash[Webinar SQLI x Talend] Digitalisez le traitement des demandes RGPD et renforcez la confiance client12 janvier 2021
  • Aem-magento-commerceAEM + Magento Commerce = un combo gagnant pour gérer vos contenus !12 janvier 2021
  • DataComment intégrer les third party data pour qu'elles fassent le beau temps des campagnes emailing ?5 janvier 2021
  • Relation-client-asieUne vision venue d’ailleurs : améliorer la relation client sans magasin physique22 décembre 2020
  • Scrum-masterVis ma vie de Scrum Master : les enseignements à tirer d’une expérience sur le terrain15 décembre 2020
© Copyright 2012 - SQLI
  • Twitter
  • Linkedin
  • Youtube
  • Facebook
  • Viadeo
  • Mail
  • Contact
  • Plan du site
  • Mentions légales
[Ebook] Les ingrédients clés d’un site web user-centric Concevoir-un-site-web-user-centric Monolithe architecture microservices Les monolithes ne sont pas une fatalité. Architectures micro-services
This website uses cookies to improve your experience. We'll assume you're ok with this, but you can opt-out if you wish.Accept Reject Read More
Privacy & Cookies Policy
Faire défiler vers le haut