L’art de l’intégration e-commerce : des prix optimisés, du choix, et une expérience pratique

Économies, gain d’efficacité et optimisation des marges bénéficiaires sont des objectifs seyants. Mais la croissance la plus durable repose directement sur la valeur que vous proposez à vos clients : vous devez les convaincre des bénéfices de vos produits ou services. Même s’il est important de réduire les coûts, cela peut avoir un impact négatif sur la perception des consommateurs de votre marque.

Plus de choix

Les boutiques proposant un plus grand nombre de produits, vous pouvez vous démarquer en proposant un service haut de gamme ou des prix bas. Évidemment, trop de choix peut tuer le choix, rendant la prise de décision plus difficile pour les clients.

Les bonnes pratiques les plus courantes :

  • Si votre sélection n’est pas des plus variées, assurez-vous de montrer clairement comment votre produit ou vos services se différencient de la concurrence. Comment pouvez-vous convaincre vos clients des qualités uniques de votre produit ou de vos services ?
  • Si vous proposez une large sélection, assurez-vous que vos données produits sont correctes, à jour et suffisamment complètes. Si vous proposez beaucoup de produits alors que votre gestion des données n’est pas à la hauteur, les utilisateurs seront découragés à chercher des articles parmi la multitude d’options disponibles sur votre site. Utilisez vos données produit pour :
    • Proposer une expérience de navigation, un système de recherche et des filtres clairs et efficaces
    • Faciliter le choix en proposant un outil de comparaison
    • Proposer des montées en gamme et des ventes croisées intelligentes basées sur les produits connexes dans votre système
    • Personnaliser votre expérience client en affichant des recommandations pertinentes en fonction des comportements et de l’historique d’achats d’autres clients
       

Des prix moins élevés

Généralement, l’e-Commerce améliore l’efficacité des marchés, établit des liens directs avec les clients, et accroit la concurrence. Par conséquent, les clients bénéficient de prix moins élevés, mais vous devrez peut-être faire des compromis sur l’impact du service que vous êtes en mesure d’assurer.

Les bonnes pratiques les plus courantes :

  • Trouvez votre USP (Unique Selling Proposition). Vous pouvez être la marque la moins chère, mais il est difficile d’être à la fois la moins chère et d’assurer votre rentabilité à long terme.
  • Cherchez un autre facteur pour vous démarquer. Il peut être très rentable de trouver une niche à l’échelle du marché mondial.
  • Investissez dans vos relations clients. Êtes-vous vraiment convaincu que vos clients continueront à acheter chez vous s’ils trouvent moins cher ailleurs ? Quelles qualités uniques à votre entreprise les convaincront de rester ? Ou mieux encore, sur quels intérêts communs pourriez-vous collaborer ?
     

Une expérience facile et pratique

L’e-Commerce nous facilite la vie, aussi bien en B2B qu’en B2C. Disponibilité 24 h/24 et 7 j/7, prises (ou intégrations) de commandes en ligne, processus d’exécution sur mesure, accès facile à de nombreuses données pertinentes... ce canal a beaucoup d’avantages à offrir.

Les bonnes pratiques les plus courantes :

Améliorez votre expérience client en continu, mais de façon judicieuse : avant de vous lancer dans des améliorations (en particulier si tout le reste du marché s’y met aussi), demandez-vous ce qui compte le plus pour vos clients à vous. Ne réfléchissez pas dans votre coin, posez-leur la question directement. Discutez-en de vive voix avec vos clients ou utilisez un outil d’expérience client comme Qualtrics pour comprendre ce qui leur tient à cœur. Tiennent-ils absolument à la livraison le jour même, ou préfèreraient-ils avoir plus d’options de livraison ? Et pourquoi ne pas améliorer votre processus de retours ? Beaucoup d’options s’offrent à vous pour rendre leur expérience plus simple et pratique.

Vous pouvez également vous intéresser à d’autres modèles e-Commerce :

  • Ventes par abonnement
  • Réapprovisionnement (en B2B généralement)
  • Intégrations étroites via l’EDI, ou intégration de l’approvisionnement (B2B)
  • Achats hors ligne via une appli ou une Progressive Web App (PWA)

En B2B, il est encore plus important de vous aligner sur les besoins spécifiques de vos clients, car les enjeux sont plus élevés. Comme nous l’avons vu, le plus judicieux est d’investir dans vos relations clients. Identifiez leurs défis et innovez ensemble !
 

Au-delà des avantages : les points forts et les points faibles de l'e-commerce

Certes les clients bénéficient de prix bas, d’un choix élargi et de plus de praticité, mais cela s’accompagne de défis pour vous. Quels sont les inconvénients de l’e-Commerce ? La concurrence qui a rendu possibles ces bénéfices client se traduit aussi par des marges réduites, des problématiques technologiques, une dépendance face aux fournisseurs, et une « course aux talents ». Au lieu de parler d’inconvénients et de points faibles, nous pouvons plutôt parler de « défis » et de « risques » : cela vous permettra de prendre des décisions rationnelles dans tous les aspects clés de votre activité.

  • Prenez les bonnes décisions pour vos clients, votre marché, vos canaux et votre organisation
  • Optimisez l’utilisation de vos ressources
  • Créez un planning réaliste et gérez les attentes
     

Défi n° 1 : connaissance et expérience

Les professionnels expérimentés ne courent pas les rues, surtout dans le secteur de l’e-Commerce.

Solution :
Dans le contexte de votre entreprise, trouvez le bon équilibre entre professionnels externes et collaborateurs internes, puis demandez-vous si cette répartition devra évoluer au fil du temps. Bien sûr, cela dépendra de la valeur stratégique du digital pour votre organisation et de la proportion de projets ponctuels et d’initiatives structurelles prévus au cours des années à venir. Prévoyez du temps pour permettre à vos salariés de se former.

Défi n° 2 : l’approche de travail

Pour évoluer dans le digital, les organisations doivent être agiles et pouvoir réagir rapidement face aux changements internes et externes, à la concurrence, aux changements d’architecture ou de budget pour leur solution, et à tous les dysfonctionnements et opportunités qui peuvent survenir à tout moment.

Solution :
Embrassez l’agilité en interne, ou, si vous n’êtes pas prêt à sauter le pas, faites appel à des prestataires externes pour rester flexible. Notez que pour collaborer efficacement avec des agences externes, nous vous recommandons d’adopter une mentalité agile. Concrètement, cela signifie que vous avez intérêt à évaluer régulièrement les leçons tirées de vos projets et leur impact sur vos activités à venir. Au lieu de défendre mordicus vos décisions d’hier ou de chercher des coupables, concentrez-vous sur ce que vous pourriez apprendre de votre situation, pour appliquer ces nouvelles connaissances lors de votre prochain sprint.
Quel élément génèrera le plus de valeur au cours des prochaines semaines ? Quel est le bon équilibre entre vos objectifs à court terme et à long terme ? Plus le champ d’application de vos initiatives digitales est large, plus vous aurez besoin d’équipes digitales autonomes. Ne les soumettez pas à une méthode de management trop rigide : ciblez la motivation intrinsèque et encouragez vos collaborateurs à atteindre le résultat souhaité.

Défi n° 3 : la concurrence

La concurrence en ligne peut impressionner. Comment faites-vous pour vous démarquer ?

Solution :
Analysez le marché et assurez-vous que votre proposition de valeur est limpide, en interne comme en externe. Définissez votre public cible (facteurs démographiques, caractéristiques et besoins), puis choisissez les meilleurs canaux pour atteindre ces personnes. Il peut s’agir de votre site e-Commerce, mais vous pouvez également passer par des marketplaces, les réseaux sociaux ou encore l’e-mailing. Rationalisez votre message de marque et veillez à ce que vos communications et vos comportements soient les mêmes sur tous vos points de contact. Si vous êtes convaincu de la force de votre proposition de valeur et de vos choix stratégiques, persévérez. Même les stratégies de marque les plus efficaces ont besoin de temps pour porter leurs fruits. 

Défi n° 4 : le risque de nouvelles dépendances

En cherchant à vous développer votre présence en ligne et à atteindre de nouveaux utilisateurs le plus vite possible, vous risquez de prendre des raccourcis qui finissent par créer de nouvelles dépendances. Restez vigilant face à ces risques, pour prendre vos décisions en connaissance de cause. Voici quelques exemples de risques et les solutions que vous pourriez mettre en place.

Risque : dépendance à l’égard des publicités en ligne
Les publicités Google peuvent vous aider à atteindre rapidement votre public cible, mais la concurrence est rude et conçue pour réduire progressivement vos marges.

Solution :
La publicité peut tout à fait faire partie de votre mix marketing, surtout si vous lancez un nouveau produit. Cependant, vous devez équilibrer les résultats à court terme en investissant simultanément dans d’autres projets à long terme comme le marketing de contenus, le SEO, le branding et la fidélisation. Créez une voie de secours qui vous permettra de vous détacher du Search marketing si nécessaire.

Risque : une dépendance à l’égard des marketplaces
Ces plateformes trouvent leur place dans de nombreuses stratégies mais présentent le risque de perdre contact avec vos clients et de voir vos produits se fondre dans la masse. Vos clients continueront-ils à acheter chez vous si un concurrent moins cher débarque sur la marketplace ?

Solution :
Cherchez comment vous pourriez garder le contact avec vos clients. Proposez-leur par exemple des offres pour les encourager à s’inscrire à votre newsletter, interagissez avec eux sur les réseaux sociaux, rédigez des articles de blog et donnez-leur des conseils pertinents. Préparez une stratégie pour vous détacher de votre marketplace. Vous pourriez créer votre propre boutique e-Commerce, ou vous associer à des partenaires proposant un portefeuille complémentaire et un niveau de service identique pour créer votre propre marketplace !

Risque : une dépendance à l’égard des fournisseurs de logiciels
Dans une certaine mesure, les marketplaces peuvent créer une dépendance vis-à-vis du fournisseur. Mais si vous choisissez de créer votre propre boutique, veillez à ne pas tomber dans le même piège. En choisissant un seul fournisseur de solutions pour tous vos besoins à la fois, vous serez plus vulnérable s’il décide d’augmenter ses tarifs ou de ralentir sa cadence de développement.

Solution :
Choisissez une plateforme et une stack technologique généralement reconnues qui vous permettront de bénéficier d’un bon support interne ou externe (pour le développement et les opérations). Une architecture orientée service pourrait vous aider à réduire votre dépendance vis-à-vis des technologies et des fournisseurs, par exemple avec une approche « best of breed » reposant sur une couche intermédiaire robuste, ou avec une architecture 100 % microservices.

Cette liste de risques potentiels n’est pas exhaustive, mais vous donnera déjà une bonne idée des éventuelles difficultés à surveiller dans le cadre du déploiement de votre activité e-Commerce. Tant que vous en êtes conscient et que vous agissez en conséquence, les plateformes digitales et l’e-Commerce pourront porter leurs fruits dans votre organisation.

Découvrez-en plus sur la gestion des données produit