La méthode agile au service du client

Souvent, dans les agences digitales, chaque expert métier reste confiné dans son domaine, dans son bureau. Les consultants en référencement et les concepteurs UX sont informés de leur prochain projet à la va-vite au téléphone par le commercial qui se rend chez son prochain client. Ils se démènent alors chacun dans leurs coins pour exécuter leurs nouvelles missions, et finalement, le responsable clientèle signe et conclut le projet avec le client. N’est-il pas possible de raccourcir la chaîne et d’améliorer la flexibilité envers les clients ? Oui bien sûr, et ça s’appelle la méthodologie agile.

La méthodologie agile ?

Examinons d’abord la théorie. Que signifie exactement la méthodologie agile ? Elle fait référence à une méthode incrémentale de gestion du processus de conception (ou autre) de manière hautement flexible et interactive. Cette méthode repose sur des personnes capables d’identifier les informations du client de manière pertinente et de les traiter immédiatement. La communication entre les différentes parties est, dans cette méthode, beaucoup plus importante que les procédures et les outils standards. L’accent est principalement mis sur la livraison d’un produit ou d’un service efficace, plutôt qu’une documentation approfondie. Quelqu’un qui travaille dans un environnement agile, se doit d’être ouvert aux changements et non restreindre la portée de son travail.

La flexibilité gagne toujours

Vous ne m’entendrez pas dire que l’approche de la vieille école n’a pas certains avantages, tout le monde n’est pas forcément à l’aise pour rencontrer les clients en face à face. La plupart du temps, les clients souhaitent également un point de contact unique en cas de questions ou de problèmes. Par conséquent, un responsable commercial reste important. Et bien sûr, il est beaucoup plus facile de gérer une équipe dans un bureau plutôt que dispersée chez des clients.

À côté de ces avantages fondamentaux, il y a également un inconvénient. Dans de nombreux cas, le responsable commercial n’est pas toujours pleinement conscient de l’ensemble des éléments du projet technique et ne défendra pas forcément la vision projet avec la même passion que le concepteur. Une relation directe entre un expert et un client aboutit à un meilleur niveau global d’engagement de qualité. L’expert du domaine, d’autre part, mérite d’avoir cette visibilité supplémentaire, il s’investira par conséquent davantage dans ce qu’on appelle « son marketing personnel ». Cela va également avoir un impact sur l’image de qualité de l’agence pour laquelle il travaille. Certains clients vont rejeter des propositions créatives, car elles ont été faites en vase clos. Ce n’est certainement pas le cas quand on applique des méthodes traditionnelles.

Un client content permet un projet plus fluide

Il est possible de réaliser le processus créatif en interne avec le client. Cela signifie que, pendant quelques semaines, une équipe créative (UX et UI Designer) est présente directement dans les locaux du client.

Cette collaboration étroite permet aux experts de prendre place auprès de l’équipe Marketing digital côté client. Cela permet de s’adresser plus rapidement aux bons acteurs, d’avoir un feedback direct et ainsi de réduire le nombre d’itérations nécessaires pour produire les résultats escomptés.

En général, les clients apprécient cette manière de travailler, car le temps et le travail requis pour développer un design d’interface utilisateur, par exemple, est fortement réduit. Ce processus a un double avantage, recevoir les conseils avisés d’un expert métier et donner les arguments nécessaires et solides pour soit abandonner soit poursuivre certaines voies de développement.

Tout le monde a la possibilité de participer au projet, de donner son avis, la production qui en résulte répond toujours mieux à l’ensemble des attentes des différents acteurs concernés. Et comme le client collabore en amont, cela réduit la phase d’acceptation, puisque la vision du client a déjà été prise en compte dans la réalisation.

L’équipe va bien évidemment profiter des avantages de cette méthode. Ils changent d’environnement et rencontrent de nouvelles personnes. Par la proximité avec la Decision Making Unit, les réflexions commerciales et stratégiques leurs sont également partagés, élargissant ainsi la perspective de leur travail. Cette relation personnelle, dès la rencontre avec le client, va générer un plus fort niveau d’engagement afin de fournir un livrable de qualité. Chacun se sent responsable et investi de manière beaucoup plus personnelle.

– –
Auteur : Pierre Thomas, Operations Manager, SQLI Belgium

Pour en savoir plus sur le Design sprint inspiré de la méthode agile, parcourez notre infographie :