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Comment est-ce possible ?

Commençons par revenir sur les fonctionnalités CRM des dernières versions de S/4HANA. Dans la version 1709 de S/4HANA (la version de septembre 2017), SAP avait proposé un «?composant add-on de gestion de la relation client?» (en bref, un «?CM?»). Si cet add-on apportait effectivement à S/4HANA des fonctionnalités CRM, il nécessitait toutefois une installation technique séparée. Parmi les fonctionnalités supplémentaires, on retrouvait des objets service et un centre d’interaction.

Or, ces fonctionnalités CRM étaient jusque-là absentes et pourtant indispensables pour convaincre de nombreux utilisateurs de SAP de passer à S/4HANA. L'intégration des fonctions CRM dans un système S/4HANA a permis de résoudre instantanément certains principaux points faibles des solutions CRM traditionnelles de SAP : le recours à un middleware pour assurer la synchronisation CRM-ECC, la duplication des master data telles que les partenaires, ou encore la présence de composants techniques comme la stack JAVA pour la tarification.

Côté nouveautés, TREX permettait d’effectuer des recherches efficaces, et plusieurs interfaces utilisateurs étaient disponibles, notamment.  En d’autres termes, l’ajout de fonctionnalités de gestion de la relation client à S/4HANA avait permis de simplifier l'environnement autant que possible, tout en réduisant automatiquement le TCO et en améliorant l’expérience utilisateur. Par ailleurs, la disponibilité d’objets service CRM rendrait moins brutale la suppression du service client à l'horizon 2025.

S/4HANA et ses nouvelles extensions

Un an plus tard, dans la version S/4HANA 1809, l’add-on de gestion de la relation client intégrait encore de nouvelles fonctions, à commencer par des flux d’avant-vente, des tâches et la gestion des leads et des opportunités. Côté service, un outil de création de devis avec regroupement de produits et intégration d’une localisation fonctionnelle est venu compléter l’offre. En d'autres termes, des processus de service complets pouvaient être traités en lien direct avec les actifs, la facturation et le contrôle. Le CM de S/4HANA commence alors véritablement à prendre forme. 

Dans la version 1909 actuelle de S/4HANA, l’add-on de gestion de la relation client n’existe plus, pas plus que l’installation additionnelle. SAP a renommé les fonctions de gestion de la relation client, désormais appelées «S/4HANA Sales and Service», qui sont disponibles par défaut et gratuitement dans S/4HANA.  S/4HANA Sales and Service réunit à présent les précédents objets CRM et ECC dans un seul et même système. Les anciens affichages de l’UI web du CRM ont été relookés avec un thème «Quartz Light», qui n'est pas sans rappeler « Fiori 3 ». 

Des fonctionnalités marquantes comme la gestion de cas et l’intégration d’Outlook (grâce à «mai Connect») sont également de retour. Cette version fera non seulement le bonheur de nombreux utilisateurs ayant investi massivement dans leurs précédents systèmes CRM et ECC de SAP, mais aussi des entreprises qui n’avaient pas encore de système CRM. Les sociétés dotées d’un back-end ECC abouti mais présentant un besoin limité en CRM ne mettaient souvent pas en œuvre l’add-on CRM dans SAP. Elles se contentaient à la place de feuilles Excel. Grâce à S/4HANA, elles peuvent désormais enfin enregistrer toutes leurs activités liées aux clients dans un ERP.  Et l'histoire ne s'arrête pas à la version 1909 ! On attend cette année de nouvelles fonctionnalités comme la gestion des réparations in-house ainsi que la gestion des plans de maintenance et des ordres de service, laissant présager de l'intégration de fonctionnalités de CRM à chaque nouvelle version de S/4HANA.

CRM vs C4/HANA

Le CRM a-t-il toutefois retrouvé sa gloire passée grâce à son intégration dans S/4HANA ? La réponse est claire : non.  Si les fonctions de vente et de service sont presque toutes prises en charge dans S/4HANA, toutes les fonctionnalités marketing ont disparu. Et soyons francs : le marketing n’a jamais été le point fort de CRM 7. La récurrence et l’automatisation des campagnes d’e-mailing pourraient bien donner lieu à la création de règles strictes en matière de RGPD. Et depuis le lancement de CRM 7 en 2007, les attentes des consommateurs en termes d’expérience d'achat ont complètement changé. C’est là qu’intervient? C/4HANA, le portefeuille Cloud de SAP. C/4HANA prend tout en charge dans la «Customer Experience Suite», constituée de 5 solutions : cloud marketing, cloud commerce, cloud données clients, cloud ventes et cloud service.

 

 

S/4HANA et C/4HANA présentent donc des fonctionnalités similaires ? Tout à fait.  Rassurez-vous, vous n’êtes pas les seuls que cela perturbe. Je vous rejoins, ainsi que d’autres clients. De façon générale, pour savoir quel produit choisir?:?si vos besoins sont liés aux clients ou au marketing, optez pour C/4HANA. Tous les processus transactionnels typiques de back-office sont en revanche pris en charge par S/4HANA. Cela dit, la frontière entre front-end et back-end étant souvent très floue, SAP aura la lourde tâche de clarifier la question dans l’esprit de ses utilisateurs et de ses partenaires dans les années à venir.  Bien que SAP ait largement investi dans C/4HANA, bon nombre de ses utilisateurs ont de leur côté déjà investi dans les solutions CRM et ECC de SAP. Ces entreprises sont souvent réticentes à passer à S/4HANA avec un front-end C/4HANA. 

Les fonctionnalités S/4HANA Sales and Service leur permettent désormais de capitaliser sur une grande partie de leurs investissements passés et de profiter d’un CRM dans un environnement simple. Fervent partisan du CRM, je me réjouis de cette évolution de S/4HANA. Car honnêtement, l’idée de gérer les préventes dans un système CRM distinct, avec des données dupliquées, puis de poursuivre le traitement de la commande, de l’expédition et de la facturation dans un ECC n’a jamais été la meilleure qui soit... Selon moi, le CRM a fini par atterrir à sa véritable place, c’est-à-dire l'intégration au cœur de votre système ERP.