OMS : quel est son rôle dans la stratégie omnicanal des retailers et le parcours client ?

L’OMS (Order Management System ou Système de gestion des commandes) se situe au centre des opérations de commerce, au cœur des systèmes existants. Il interconnecte les systèmes (l’e-commerce, le PIM, le système de paiement, le transporteur, etc.) synchronise les stocks, et joue le rôle de chef d’orchestre de la disponibilité des produits. A l’heure de l’omnicanalité, un OMS, doté d’un DOM (Distributed Order Management), permet d’optimiser la prise en charge des commandes et de leurs distributions, un réel atout pour les retailers.   

ERP et OMS : coopération ou concurrence ? 

L’ERP fournit une vision comptable des stocks, vous permettant en tant que retailer de prévoir les achats à venir pour constituer vos stocks. Néanmoins, il n’a pas de vision sur le stock en transit par exemple ; il fournit une vision figée à un instant T. Par ailleurs, l’ERP peut supporter la gestion « de base » de commandes, dans des entreprises dont les besoins sont relativement simples, car l’un des principaux avantages d’un ERP est qu’il est en mesure d’appliquer des processus métier valables au sein de toute l’entreprise.  

Cependant, cette « uniformité » a un coût : il est difficile pour tout retailer de s’adapter rapidement, ou de faire des ajustements en peu de temps, ni même de répondre à des situations au cas par cas. A l’heure où les attentes et les préférences des clients changent vite, et où les comportements d’achat peuvent varier d’une région à une autre, l’ERP, seul, devient alors vite dépassé et inadapté. 

C’est pourquoi de plus en plus de retailers se dotent d’un OMS, en plus de l’ERP comme système comptable, pour suivre et enregistrer les données liées aux commandes et aux mouvements de stocks. L’OMS consomme les données de stocks fournies par les systèmes existants dans votre environnement IT, tels que l’ERP, l’e-commerce, le système de gestion d’entrepôt, les points de vente pour fournir une vision unique et réaliste de la disponibilité en stock, et donc permettre un écoulement des stocks optimisé.  

Nous pouvons donc conclure que les deux outils vont travailler de façon complémentaire, il est erroné de les opposer. 

 

Comment l’OMS sert-il le parcours client ? 

L’OMS pilote la disponibilité de l’article sur le site e-commerce. Au fur et à mesure que le client progresse dans sa prise de commande, la promesse client s’élabore, dès l’étape de la consultation de la fiche produit. 

L’OMS va ainsi assurer le maintien cette promesse client en : 

1.Faisant remonter des informations précises  

2.S’assurant de la cohérence de ces informations du début à la fin du parcours client jusqu’à l’étape de paiement, et même celle de la livraison

Par ailleurs, sur cette même fiche produit et selon les règles métier déterminées par le retailer, l’OMS affiche diverses informations qui permettent au client d’arbitrer ses options d’achat, et au retailer de mieux optimiser ses stocks, réduisant de fait la déception du client. Parmi ces informations, nous pouvons retrouver : 

  • Les positions de stock précises,   
  • La disponibilité dans les magasins les plus proches afin que le client puisse aller collecter son achat, 
  • Les modes de livraison possibles et les délais associés : disponibilité sous 3h en Click & collect dans un magasin, ou alors envoyé d’ici 24h depuis l’entrepôt central par exemple

L’OMS récapitule ensuite toutes ces informations sur la page panier, pour offrir une vue globale et précise au client de sa commande, incluant les délais de préparation et de livraison ; des éléments déterminants pour optimiser et valider plus sereinement sa commande. 
 

Une visibilité accrue sur l’état de stock en temps réel 

Grâce à l’OMS, vous avez une visibilité globale (ou « unifiée ») de l’ensemble des stocks. Au lieu d’être segmentés, les stocks (stock du site e-commerce / stock des boutiques / stock de l’entrepôt central) forment un tout, sur lequel vous avez une vue en temps réel. Cette visibilité précise permet d’éviter de perdre des ventes, ou à l’inverse de promettre des articles qui ne sont finalement pas ou plus disponibles, ainsi que d’éliminer les ruptures de stocks. Vous vendrez mieux… et plus. Et l’expérience client fournie sera pleinement réussie.   

Cette vue en temps réel ou la plus réaliste possible est assurée grâce à des appels API, effectués régulièrement entre l’OMS et les logiciels de votre l’écosystème : le WMS, l’ERP, le CRM, etc. 
 

Une expérience omnicanal transparente 

Grâce à l’OMS, l’article commandé est recherché à l’emplacement optimal c’est-à-dire à l’emplacement qui permettra à la fois au retailer de maximiser son retour sur investissement et de minimiser les coûts d’acheminement, tout en satisfaisant rapidement la demande du client. 

Du côté du client, comme celui-ci souhaite vivre une expérience omnicanal transparente, l’OMS va le tenir informé en temps réel de l’évolution de son achat. Ainsi, au fur et à mesure de l’exécution de la commande, le client recevra de mises à jour de son statut par mails, qui auront été déclenchés dans le back-office de l’OMS.    

Par exemple s’il a opté pour une commande en Click & Collect, il recevra un mail lui signifiant les différentes étapes de sa commande : lorsqu’elle est en préparation, lorsqu’elle quitte l’entrepôt, lorsqu’elle arrive en magasin et qu’elle est prête à être collectée.  

Toutes ces étapes sont configurables par le retailer selon sa stratégie omnicanal en fonction des besoins et de leurs évolutions. 

A partir du moment où le paiement a été effectué, les règles d’orchestration et de sourcing configurées par le retailer vont se mettre à agir. Ainsi, après avoir vérifié l’état des stocks dans leur globalité, l’OMS va se charger de sélectionner l’article commandé dans un lieu d’approvisionnement donné. Il peut par exemple s’agir d’exécuter la commande passée sur le site dans le magasin qui détient l’article en plus grande quantité, ou dans le magasin qui a le plus faible taux de transformation. Cette sélection déterminera par la suite le ou les modes d’expédition proposés au client. 

 

Elaborer une stratégie de sourcing et d'expédition dans l’OMS 

La stratégie de sourcing et d’expédition est propre à chaque retailer, qui déterminera dans l’interface de l’OMS celle qui est la plus appropriée à son business. Il pourra ainsi décider d’exécuter telle commande dans tel magasin qui est plus proche de ce client, plutôt que depuis l’entrepôt qui est plus loin.  

Dans l’interface backoffice de l’OMS, le retailer dispose d’un tableau de bord global sur les commandes passées sur le site e-commerce. Il a une vue détaillée et en temps réel de chacune des commandes : leur contenu, leur statut, leur mode de livraison, les coordonnées du client, mais aussi la façon dont elles vont être exécutées ; il peut par exemple s’agir d’une commande dont une partie est préparée dans l’entrepôt central et envoyée au magasin, l’autre par le magasin. C’est ce que l’on appelle la stratégie de sourcing.  

 

C’est le retailer lui-même qui aura paramétré cette stratégie, soit en sélectionnant parmi la bibliothèque de règles que Fluent Commerce met à sa disposition, ou qui aura configuré au préalable ses propres règles d’orchestration et de sourcing selon la stratégie qui lui est propre.

 

Grâce à la visibilité en temps réel de ses commandes au travers d’un tableau de bord qu’offre l’OMS, le retailer peut redéfinir, affiner, rectifier sa stratégie. Par extension, c’est cette même vision qui permettra d’optimiser les coûts de transport que  l’OMS propose par le choix du mode de livraison et du transporteur au TMS (transport Management System).

 

Gestion de commande et gestion du service client avec un OMS

Le processus de gestion de commande (order fulfillment) est géré par l’OMS une fois la commande validée. Une référence unique de suivi est attribuée à cette dernière et elle servira à tous les logiciels existants dans l'écosystème. C’est l’orchestration des règles configurées dans l’OMS par le retailer qui va déterminer si la commande peut être exécutée par l’entrepôt central ou par un magasin, avant d’être préparée et emballée par un agent ou un vendeur (étape de pick & pack).

 

L’OMS peut optimiser ce processus en facilitant les étapes par lesquelles les agents doivent passer. A chacune de ces étapes, le statut de la commande est mis à jour en temps réel dans l’interface de l’OMS. Avec la solution Fluent Commerce, les agents du service client ont le choix entre utiliser la même interface que les acteurs côté retailer en back-office, ou bien d’utiliser l’intégration de la solution avec Salesforce Service Cloud, vers laquelle l’OMS communiquera par des appels API réguliers pour transmettre la même information.

L’avantage d’une même interface est de simplifier les retours omnicanal, par exemple les achats en ligne, les retours en magasin. L’agent en contact avec un client déçu par un article va avoir une visibilité complète sur sa commande, ainsi que sur la disponibilité d’autres articles susceptibles de remplacer l’objet défectueux. Cela permet de réagir rapidement avant d’envisager l’annulation et le remboursement de la commande car ce dernier pourra intervenir sur celle-ci et la modifier en temps réel, au téléphone.

Au pire des cas, l’agent sera à même d’effectuer le remboursement via la même interface, ce qui rend son travail beaucoup plus efficace et optimisé. La réactivité d’une interface optimale est un élément qui renvoie une image d’efficacité et de compétence aux yeux d’un client initialement déçu par un article.

 

Conclusion

Par l’éclaircissement de tous ces processus, nous voyons bien qu’un OMS tient un rôle central dans le déroulement optimal d’une commande ; rôle qui n’est pas prêt de disparaître en 2022, à la suite des énormes perturbations engendrées par la pandémie dans les chaînes d'approvisionnement. De nombreux retailers ont pu constater qu'ils n'étaient pas en mesure d'honorer les commandes parce qu'ils n'arrivaient pas à se procurer de stock, d’où l’importance d’être extrêmement transparents dans les promesses client et dans l’information aux consommateurs sur la livraison. Une visibilité des stocks en temps réel leur permettra de savoir précisément où se situent les produits disponibles, afin de fournir une information exacte aux clients.

Pour pouvoir faire preuve d’agilité et satisfaire les attentes des consommateurs de plus en plus exigeants, les retailers les plus prévoyants auront donc tout intérêt à déployer des stratégies omnicanal solides et durables. C’est là qu’un OMS (système de gestion des commandes) jouera un rôle d’autant plus crucial que l’omnicanalité est une donnée pivot de l’expérience client. Cette dernière est devenue et deviendra de plus en plus mobile, dans le réel comme dans le virtuel si l’on se réfère au futur monde immersif Métavers que nous concocte Mark Zuckerberg.

 

Article rédigé avec le concours de Fluent Commerce