La personnalisation : un levier pour booster vos ventes

Lentement mais sûrement, les acteurs du digital repoussent les limites du possible, et avec elles, les attentes des consommateurs.

Aujourd'hui, la personnalisation ne se limite plus à appeler le client par son nom dans la formule d’appel d'un e-mail. Si vos efforts en la matière se limitent encore à cela, il est grand temps de chercher d’autres manières de personnaliser l’expérience de vos clients ! Les études montrent que la personnalisation constitue un véritable levier pour augmenter les ventes. Mais par où commencer ? Dans cet article, nous vous proposons une vue d’ensemble des différents systèmes permettant de personnaliser l’expérience de vos clients.

L’importance de la personnalisation

Selon les professionnels du marketing, la personnalisation favorise l’up-selling, le cross-selling et, de manière générale, la fidélisation des clients. Même si 68 % des entreprises en ont fait leur priorité marketing numéro un, 53 % d’entre elles ne disposent toujours pas des outils de base nécessaires pour réussir leur personnalisation. Par ailleurs, les entreprises ayant répondu à l’enquête du Boston Consulting Group ont indiqué s'attendre à une croissance de leur chiffre d’affaires annuel de 6 % à 10 %, en récompense de leurs efforts de personnalisation.

Les données, fondement de la personnalisation

Tandis que des entreprises comme Starbucks offrent à leurs clients des jeux personnalisés via leur programme de fidélité, d’autres en sont encore au stade de l’e-mailing. Et on le comprend aisément, lorsque l'on sait que la personnalisation exige un important volume de données, qui doit en outre être dépourvu d’erreurs. Pour commencer, examinez les données dont vous disposez, celles qui se trouvent par exemple dans votre logiciel d’analyse, votre CRM, ou encore vos outils de marketing automation... Regroupez-les afin d’en dégager certaines tendances.

Avoir une vision claire de vos clients s'avère toujours utile. Pour ce faire, vous pouvez définir un buyer persona, c’est-à-dire un profil cible de client. Une fois vos personas obtenus, vous pouvez les utiliser pour déterminer des règles générales. On constate cependant que toujours plus d’entreprises s’affranchissent du cadre de ces règles générales. Elles cherchent à personnaliser l’expérience client en s’inspirant d’éléments plus ciblés, tels que les sites Internet récemment consultés, ou des événements bien particuliers. Si vous êtes un retailer et que vous apprenez que l’une de vos clientes vient d’avoir un bébé, pourquoi ne pas la féliciter en lui offrant un bon d’achat pour des vêtements ou des couches

Ce type de démarche s'avère intéressant pour générer du chiffre d’affaires. Restez néanmoins prudent avant d’y recourir et familiarisez-vous un peu plus avec la personnalisation.

Commencez par le commencement : vos produits

Pensez à exploiter la puissance de votre système de gestion de contenu (CMS) dans vos projets de personnalisation, si ce dernier le permet. Sitecore, par exemple, vous permet de moduler le contenu d’une page en fonction du profil de l’utilisateur. Si vous vendez de la nourriture pour animaux de compagnie et que vous savez qu’un visiteur a un chien, vous pouvez choisir de ne lui montrer que les aliments pour chien sur votre page d’accueil. Pour créer une expérience produit appropriée au client, il faut toutefois commencer par classer l’ensemble de vos données produits.

Malgré toute votre bonne volonté et vos efforts, si vos produits ne sont pas répertoriés correctement, vous éprouverez des difficultés pour montrer les bons produits au visiteur. Si votre organisation a accès à un système de gestion des informations produits (PIM), vous ne devriez pas rencontrer de problèmes. Contentserv va, quant à elle, encore plus loin.

La société met tout en œuvre pour aider ses utilisateurs dans leur stratégie de personnalisation. La solution PIM de Contentserv vous permet ainsi de définir des personas et d’assigner certains produits, voire des photos de produits différentes, en fonction des personas en question. Lorsque votre système associe un visiteur à l’un de vos personas, il lui montre les produits appropriés dans l’environnement opportun.

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Faites simple

La personnalisation peut également se cacher dans les détails sur les sites de-commerce. Si vous remarquez qu’un utilisateur a tendance à acheter le même produit tous les mois, pourquoi ne pas lui offrir un bon de réduction afin de l’inciter à continuer ? Si un client correspondant à la description du profil A achète le produit X, pourquoi ne pas lui suggérer d’acheter le produit Y, recommandation à l’appui ? Le cross-selling et même l’up-selling ne devraient plus poser de problèmes aujourd’hui. Vous pouvez également jouer avec le panier du client. Ce dernier contient souvent des produits que le client n’achète finalement pas. La plupart des sites d’e-commerce sauvegardent déjà le panier d’un visiteur lorsque celui-ci quitte le site, mais oublient souvent de l’exploiter. Mettez son panier en évidence lorsqu’il revient, en guise de rappel. N’hésitez pas non plus à personnaliser une bannière en fonction du contenu du panier. Pensez par exemple à votre politique en matière de livraison gratuite.

Vous avez remarqué que le montant du panier est insuffisant pour que le client n’aie pas de frais de port à payer ? Affichez une bannière indiquant au client qu’il n’a pas encore atteint le montant nécessaire pour en bénéficier. Ajoutez quelques suggestions de produits ciblés et le tour est joué ! Par ailleurs, n’hésitez pas à utiliser les informations dont vous disposez sur les utilisateurs pour simplifier leur parcours. Activez par exemple le remplissage automatique de vos formulaires. Le client pourra acheter plus facilement, ce qui aura pour effet direct de booster votre taux de conversion. Vous pouvez aussi, tout simplement, soumettre des photos et des textes différents en fonction de la localisation de l’utilisateur. Les possibilités sont nombreuses. Aussi, n’oubliez pas que la première étape consiste à établir une vision claire de l’expérience que vous souhaitez offrir à vos clients.