Quelles seront les tendances 2019 en magasin aux États-Unis ?

2018 est une année riche dans le domaine de la grande distribution aux États-Unis. La guerre opposant Wal-Mart à Amazon dynamise le secteur et de nombreuses enseignes et start-up font leur apparition. Les marques conçoivent des stratégies plus intelligentes et plus tactiques pour aller de l’avant et offrir une meilleure expérience en magasin à une clientèle en constante évolution. 2019 s’annonce donc passionnante, et même si l’année est loin d’être terminée, voici quelques tendances détectées par Le Lab SQLI pour l’année prochaine dans le domaine de la grande distribution et des magasins.

2019 : l’année des partenariats innovants

Les acteurs de la grande distribution américaine cherchent tous à créer des partenariats avec les start-up et les grands acteurs de l’e-commerce afin de combler leur retard.

Amazon a ainsi conclu un accord avec le groupe de distribution Sears pour que les consommateurs puissent acheter des pneus en ligne et les faire poser chez le distributeur. Ce partenariat est judicieux pour Amazon car il permet d’augmenter son empreinte commerciale dans un secteur où les achats sont généralement effectués en personne et en magasin. Pour Sears, l’intérêt est de faire venir des clients en magasin afin de leur vendre d’autres produits quand ils viennent poser leurs pneus.

De même, Amazon travaille maintenant avec les magasins d’électronique Best Buy afin de vendre des smart TV. L’enseigne va en effet commercialiser les télévisions qui utilisent le système Fire TV d’Amazon. Le géant fondé par Jeff Bezos a bien compris que les clients ont gardé l’habitude de toujours acheter certains produits dans des points de vente physiques. Ce partenariat va lui offrir une vitrine à moindre coût.

Dans un autre domaine, Macy’s a fait l’acquisition de STORY, une société qui gère un concept store proposant du storytelling autour des produits présentés. Macy’s a donc voulu s’attacher les services d’un spécialiste de l’expérience in-store afin d’améliorer l’offre en magasin pour des clients qui commencent à revenir dans ce temple du shopping à New York.

L’année 2019 devrait donc être marquée par cette tendance qui ne se cantonnera pas au marché américain. De nombreux partenariats devraient également voir le jour en Europe afin de proposer une meilleure expérience client en magasin en développant une stratégie omnicanal de grande qualité. Ces partenariats permettront également d’exposer ces sociétés à de nouvelles idées et tactiques. Quand une enseigne s’associe à une start-up, elle a plus d’opportunités d’être considérée comme une société innovante.

2019 : échanger encore plus avec ses clients

Selon un nouveau rapport de Juniper Research, les chatbots permettront aux retailers, aux banques et aux organisations de secteur de la santé d’économiser 11 milliards de dollars par an au cours des cinq prochaines années. Les résultats soulignent le rôle de plus en plus crucial joué par les assistants vocaux ou textuels basés sur l’intelligence artificielle dans l’avenir de l’industrie – et dans son présent.

Les économies proviennent de la réduction du temps que les entreprises consacreront aux activités de service à la clientèle – environ 2,5 milliards d’heures pour les trois industries d’ici à 2023. L’IA permet aux retailers de réduire leur masse salariale (opérateurs des centres d’appels par exemple).

Ce rapport prédit qu’en 2023, plus de 70% des chatbots seront basés sur la vente au détail. Les commerçants considèreront toujours cette technologie comme un moyen d’économiser et de générer des revenus. Pour les retailers, l’un des facteurs de croissance des chatbots sera l’intégration accrue de la technologie dans les applications mobiles des enseignes.

Les chatbots leur permettent d’atteindre de nombreux objectifs. En plus de répondre aux questions et d’aider les clients à trouver les produits qu’ils recherchent, le recours aux chatbot vise à persuader les acheteurs de dépenser davantage, à détecter les clients qui abandonnent leurs paniers, à enregistrer la vente et les convaincre de s’inscrire à des programmes de fidélité.

L’étude a montré que pour les retailers, le total des transactions annuelles s’établira à 112 milliards de dollars par chatbot d’ici 2023.

Quelques exemples

Avec TacoBot de Taco Bell, les utilisateurs de Slack peuvent commander des chalupas et des nachos directement depuis la plateforme de messagerie.
Starbucks donne la possibilité aux consommateurs de commander les boissons via le chatbot intégré à l’application mobile via des commandes vocales ou textuelles, et les avertit même lorsque la commande est prête.
Le chatbot de Staples, issu d’un partenariat avec Watson, aide les clients à passer une commande ou à répondre à des questions concernant les commandes déjà passées.

En plus de Juniper, Gartner prédit un grand avenir pour les chatbots, en particulier dans le retail. Gartner prévoit qu’environ 25% des opérations de service client intégreront la technologie chatbot en deux ans seulement. Une des raisons est que les humains adoptent rapidement cette dernière. Selon une enquête réalisée par Mastercard et Mercator, un consommateur américain sur cinq a déjà effectué des achats en utilisant la technologie VCA, et les deux tiers ont déjà utilisé des chatbots.

Les chatbots devraient donc continuer leur percée dans le commerce en 2019 et permettre ainsi aux marques d’accumuler des informations personnalisées sur les clients.

2019 : Le shopping éthique

Les Américains portent un intérêt grandissant aux produits, aux matières premières et à un certain respect de l’environnement. Les marques doivent donc suivre cette tendance. De même, les questions d’éthique prennent de plus en plus d’importance dans le climat politique actuel. Cette année, de nombreux exemples d’engagement des marques envers le produit et les clients permettent d’affirmer que cette tendance continuera en 2019.

http://www.accountancy-edge.co.uk/accoun

Le modèle Buy-One Give-One, popularisé par Toms, Bombas et Yoobi, place le bien social et l’impact social au centre des préoccupations des consommateurs. Aujourd’hui, de plus en plus de marques démontrent à la génération Z (la nouvelle génération de consommateurs) qu’elles se soucient des problèmes plus importants que leurs bénéfices.

Allbirds et Reformation s’engagent à créer des marques de vêtements durables et Everlane défend la transparence des prix et la sécurité des usines. Ce n’est pas seulement le produit qui attire l’attention des jeunes consommateurs en 2018 mais ce qu’il représente. Ce shopping éthique aura un impact encore plus important sur les clients en 2019.

2019 : une année de transition active

Le secteur du retail est en pleine effervescence et de nombreux experts s’accordent à dire que la grande distribution changera davantage d’ici 2020 comparé aux 50 dernières années. D’ici 2020, ce ne seront pas seulement les Millennials que les retailers devront satisfaire, mais la génération Z qui disposera d’un pouvoir impactant les tendances du secteur.

En 2020, les clients de la génération Z seront le plus grand groupe de consommateurs au monde. Ces nouveaux clients disposeront d’outils au bout de leurs doigts et achèteront via des outils digitaux comme aucune génération auparavant. En outre, ils trouveront les meilleurs prix et veilleront parallèlement à ce que le retailer qu’ils soutiennent soit doté de conscience sociale.

2019 sera donc une année de transition considérable qui apportera de nombreux changements dans les attitudes des enseignes face aux clients. Les acteurs du secteur doivent prendre en compte les nouvelles exigences des clients ainsi que leurs propres besoins de développement. Les partenariats permettront d’acquérir rapidement des connaissances et de l’expérience. La communication avec les clients à travers des chatbots et l’intelligence artificielle va améliorer la qualité des modèles et donc la qualité des offres. Enfin, le shopping éthique apportera une meilleure image de marque pour l’entreprise et deviendra un atout marketing de taille.