A quoi ressemblera la restauration de demain aux Etats-Unis?

Pour comprendre l’importance du secteur de la restauration, il faut savoir que le consommateur moyen américain dépense jusqu'à 12.6% de ses revenus dans l’alimentation. Aujourd’hui, les restaurants doivent évoluer pour faire face à une compétition grandissante. Premier vecteur d'évolution possible : la technologie. Le secteur, que l’on appelle désormais Food Tech est en ébullition comme le montre ce tableau.

 

 

Nous vous proposons donc un tour d’horizon de ces évolutions technologiques dans le monde de la restauration aux Etats Unis :

La Robotique

On parle beaucoup de robots dans le monde de la grande distribution, et bien entendu les restaurants sont aussi des cibles pour ces innovations technologiques.

A San Francisco, la startup Cafe X propose un robot barista qui prépare jusqu'à 120 cafés par heure. Outre la rapidité de service, ce robot a aussi l’énorme avantage d’attirer de nouveaux clients intrigués par le fait de voir cette technologie en action... et de tester son café.

 

Miso Robotics a récemment levé $10 millions afin de proposer un robot spécialiste des burgers en fast food.

Enfin, Eatsa a de son coté été la première société à lancer le fast food automatisé. Par la suite, l’entreprise a pivoté pour proposer sa technologie à des chaînes de restaurants déjà installées. L’automatisation devrait aller grandissant dans le secteur et les fabricants de robots commencent à se frotter les mains.

L'intérêt principal de cette intégration des robots dans le fonctionnement des restaurants fast food : l’efficience du fonctionnement. En associant la robotique et l’intelligence artificielle, le robot devient un vrai outil d’excellence pour le futur de la restauration. Le robot de Miso Robotics distingue par exemple les différentes cuissons de viande et peut ainsi répondre parfaitement aux demandes du client en fast food, même les plus exigeants.

De plus, un robot ne se brûlera pas, ne se coupera pas, c’est donc également un moyen pour l’entreprise de diminuer le nombre d’accidents du travail et les coûts associés.

Pourquoi cette robotisation de la restauration rapide est une bonne chose pour le client ? La technologie permet aux entreprises de restauration rapide de rendre leur nourriture plus rapide à fabriquer et moins chère, en réduisant le rôle des employés humains. Les changements importants aux Etats-Unis en termes de salaire de base transforment la donne : il devient en effet de plus en plus intéressant pour les entreprises d'intégrer des robots du fait de l’augmentation du coût de la main d’œuvre humaine. Ces robots répondent parfaitement à la mission du fast food : une nourriture délivrée rapidement et peu onéreuse.

La commande

L’outil le plus intéressant pour passer ses commandes sans être sur place est bien sur l’application mobile. Certains analystes prévoient déjà que les ventes depuis les applications mobiles atteindront $39 milliards en 2020. La possibilité de commander de la nourriture via mobile est en train de se généraliser.

Les premiers restaurants à faire du mobile une grande partie de leur activité sont ceux qui dépendent fortement de la livraison : les fabricants de pizzas. Chez Domino’s Pizza, vous pouvez commander simplement en envoyant un emoji de pizza ou en ouvrant leur application ; aucun clic est requis. Pizza Hut et Papa John's ont également fait de grands progrès, et tous les trois créditent environ la moitié de leurs ventes aux commandes mobiles. McDonald’s a été le premier aux Etats-Unis à annoncer la commande mobile (sur tablette en magasin ou depuis l'application) en magasin dans ses 14.000 restaurants américains, ce qui a fortement plu aux investisseurs. Dans la restauration rapide, la fréquence des visites des clients augmente de 6% et les dépenses moyennes par visite augmentent d'environ 20% lorsque la technologie est utilisée pour passer une commande, selon une étude de Deloitte.  Les visites ont tendance à augmenter parce que la technologie facilite notamment la répétition automatique d'une commande, en vous rappelant ce que vous aviez déjà consommé ou en limitant le nombre d’étapes dans le processus de commande.

Pourquoi ces acteurs se battent-ils pour la commande mobile ? 

Tout simplement pour le volume d’informations qu’ils peuvent ainsi collecter sur les clients, leurs habitudes d’achats et leurs goûts. En plus d'une augmentation des ventes attendue, les données collectées à partir des applications de commande mobile peuvent mettre en lumière plus facilement les tendances de commandes des clients. Les clients millenials réclament ces applications et veulent que le service leur soit personnalisé. De plus, en couplant les informations des stocks, de la météo et des goûts des clients, on peut plus facilement leur pousser des produits qui correspondront exactement à leur attente du moment : un épisode de froid est prévu, Starbucks pourra promouvoir son nouveau café épicé pour vous réchauffer. Enfin, la commande en ligne ou mobile permet de réduire les erreurs. La commande est en effet directement intégrée au système d’information, on peut donc garantir aux clients le respect de sa demande sans risque d’erreur. Un autre moyen de s’assurer de la satisfaction. 

Le paiement

De plus en plus de restaurants cherchent le moyen de rendre le processus d’achat et de commandes frictionless. Le paiement est l’instant sur lequel les restaurants redoublent d’efforts. Selon l’étude TSYS, 11% des américains seulement payent avec du cash. Le cashless devient monnaie courante : chez Starbucks, 27% des paiements se font depuis l’application mobile. McDonald’s avec sa stratégie digitale cherche à diminuer l’interaction avec les vendeurs pour accélérer le processus. Aux Etats-Unis les entreprises ne sont pas tenues d’accepter le cash comme moyen de paiement, les restaurants sont donc plus libres qu’en France d’imposer la carte ou le mobile.

De plus, il y a un gain de temps important quand on paye sans argent liquide (jusqu'à 7 secondes par transaction) et il y a moins de risques de vol. Le cashless semble donc avoir un bel avenir dans la restauration. Pour l’établissement, il y a un gain de temps évident sur chaque transaction et on peut donc allouer plus de temps à la formation des équipes et à relation client. Il y a aussi moins de risque de cambriolages ou d'erreurs de compte en fin de journée. C’est aussi un excellent moyen pour pousser à l'utilisation des applications mobiles développées par les marques. Si je ne peux plus payer avec de l’argent liquide, autant franchir le pas et utiliser l’application mobile pour faire ma commande et payer. 

La livraison

Tous les acteurs le savent, même si on veut assurer une expérience d’achat sans trop de contact avec le client, la livraison demeure un  moment de l'expérience client : 74% des millenials préfèrent se faire livrer leur plat. Pour Morgan Stanley, le marché de la livraison de plats devrait atteindre à long terme $210 milliards. De nombreux acteurs se sont lancés sur ce marché et de multiples options s’offrent aux restaurateurs. Un restaurant a, par définition, un nombre limité de places assises. La livraison est donc un moyen d’augmenter son chiffre d’affaires. Voici quelques exemples:

• UberEats : la plateforme de livraison de repas proposée par Uber se développe de plus en plus et peut même vous livrer votre McDonald’s
• Livraison par drone ou robots : certaines entreprises à Londres par exemple testent déjà les livraisons par robot. Gros avantage : quelle que soit la météo, il n’y a pas de contraintes et pas de pourboire à payer. Autre avantage : on peut facilement tracker ces outils de livraison afin de connaître en temps réel l’heure précise de livraison.
• Des anciens de Google viennent de lancer Nuro, une voiture autonome qui vous livrera vos courses... ou vos commandes de pizza

 

 

 

La livraison fait partie de l'expérience client et malheureusement elle a longtemps été le parent-pauvre de la commande en ligne : pas de suivi de commande, retard de livraison ou erreur dans l’adresse. En améliorant le processus de commande, on pourra plus facilement innover dans le domaine de la livraison et offrir un meilleur service aux clients.

  Le futur s’annonce donc technologique pour le secteur de la restauration. Des innovations qui auront un impact sur le Système d’Information et sur la gestion de la connaissance du client. Il semble peu probable de voir disparaître totalement l’employé derrière le comptoir à court terme, mais les entreprises investissent massivement dans ces technologies car elles prévoient que les commandes prises par les machines vont sensiblement augmenter dans les années à venir.

On le sait, les entreprises de restauration rapide sont particulièrement sensibles aux coûts de main-d'œuvre et à la nécessité d'être très efficace, leurs investissements technologiques servent donc à atteindre en tout premier lieu un objectif économique et d'efficacité dans la préparation de commande et la livraison. Il est très intéressant de noter que ces objectifs sont partagés par de nombreux autres secteurs et la restauration, du fait de sa transformation digitale, pourrait se révéler comme un leader dans le développement de ces technologies.

On l’a vu, Domino’s Pizza devient une société technologique, et McDonald's a digitalisé la plupart de ses processus. Le rôle du digital est donc vital pour ces sociétés de restauration rapide afin d’apporter une expérience client sans faille, voire à terme d’exporter leur modèle vers la grande distribution.