Retail en temps de crise : embrassons pleinement les innovations technologiques !
La pandémie COVID-19 encore d’actualité a soudainement amorcé un changement majeur et durable de nos habitudes de consommation. Après une première vague aux lourdes conséquences pour les commerces et un nouvel épisode de fermeture d’établissements, quelles sont les leçons à tirer pour assurer la continuité des activités de retail ?
Face à des consommateurs inquiets pour leur santé, certains étant frileux quant au retour en magasin mais toujours plus connectés, les commerces cherchent à continuer à engager leur clientèle. Les nouvelles technologies, comme l’intelligence artificielle, sont devenues des outils ouvrant de nombreuses opportunités. En France, depuis le début de la pandémie, le temps moyen de navigation sur Internet a bondi de 32% (Kameleoon, 2020), tandis que les ventes e-Commerce de produits ont augmenté de 45,7% par rapport à la même période en 2019 (Fevad, 2020).
Fluidifier le parcours client en offrant une expérience toujours plus lisse afin de casser les dernières barrières entre le commerce physique et le commerce digital est une priorité absolue. Pour preuve, les enseignes omnicanal ont connu une croissance de… 126% ! (Fevad, 2020)
L’intelligence artificielle conquiert déjà le secteur de l’e-commerce et du retail, avec l’amélioration de l’expérience client comme fer de lance. L’IA et la multiplication des données ouvrent un éventail de possibilités quasiment illimité pour déployer de nouveaux services et rendre l’expérience encore plus immersive, agréable et personnalisée pour les consommateurs : un atout non–négligeable en situation de confinement.
Personnaliser pour mieux fidéliser
La personnalisation est encore une terre à explorer : 57% des utilisateurs se disent déçus de la réponse des marques en termes de personnalisation et seulement 25% indiquent que les enseignes leur offrent une expérience digitale correspondant à leurs besoins (Kameleoon, 2020). Un client (confiné ou non), qui passe plus de temps en ligne est aussi un client plus exposé à la concurrence…
Dans le contexte actuel, une personnalisation efficace est primordiale pour continuer à toucher pertinemment ses clients et les fidéliser.
L’IA nous permet d’adresser cet enjeu en proposant la segmentation très fine des profils, en croisant des ensembles de données issues de différentes sources et l’historique des interactions que le client a pu avoir avec la marque. À l’heure où les utilisateurs sont plus présents en ligne qu’en magasin, il est important de pouvoir les capter avec une offre pertinente : les algorithmes se révèlent capables d’envoyer le bon message, au bon moment, à travers le bon canal, et ainsi maximiser les chances de conversion.
La personnalisation intervient aussi à travers la recommandation de produits afin de fournir un catalogue unique à l’utilisateur comme savent le faire Cdiscount ou la FNAC. Des recommandations qui seront au plus proche de leurs centres d’intérêts et de leurs attentes, les engageant encore plus avec la marque.
> Retrouvez d’autres exemples notre article dédié à l’hyper-personnalisation de l’expérience
Conserver une interaction grâce aux chatbots
Le chatbot offre un service rapide et réactif de questions–réponses avec l’utilisateur. Il analyse et interprète la question pour apporter une solution adaptée et automatisée au client, répondant à un besoin d’autonomie et d’immédiateté de l’internaute, tout en déchargeant le service client, généralement extrêmement sollicité en ces temps de crise.
Certains chatbots proposent une tout autre approche, notamment dans le secteur du soin et de la beauté. Les enseignes s’enquièrent (via Facebook Messenger et autres outils de messagerie instantanée) des routines matinales des internautes afin de leur proposer des produits adaptés à leurs besoins comme savent le faire L‘Oréal ou Sephora. Pendant le confinement, nous avons tous développé de nouvelles habitudes et nouveaux hobbies. Les enseignes ont naturellement besoin de comprendre ces comportements inédits grâce à un service comme celui-ci, qui leur permet de répondre à une demande changeante, tout en démontrant au consommateur qu’il est écouté, renforçant ainsi son sentiment d’engagement avec la marque.
La réalité augmentée pour se projeter et gommer les freins à l’achat
Si les achats en ligne se posent comme une alternative appréciable, ils soulèvent également des inconvénients, comme ne pas pouvoir manipuler ou essayer le produit pour s’assurer de sa taille par exemple. Ces facteurs décisifs peuvent freiner un achat.
Si les Galeries Lafayette ont instauré un service de personal shopper par visio, d’autres marques proposent des services de « V-commerce » (V pour virtuel), tel que la cabine d’essayage virtuelle, véritable outil de décision à distance. La start-up française Veertus offre une PWA depuis le mois de mai, avec laquelle un utilisateur d’essayer virtuellement différentes tenues. L’application Chrono24 quant à elle, permet aux utilisateurs d’essayer virtuellement une montre depuis leur domicile, grâce à un système de réalité augmentée, tout comme Afflelou qui propose le même service pour les montures de lunettes.
> Nos experts en innovation avaient d’ailleurs repéré une solution de boutique virtuelle proposée par Nespresso lors du CES 2020. Et si vous vous replongiez dans leurs meilleures découvertes ?
Malgré l’impact certain de la pandémie pour les acteurs du retail, la crise aura tout de même servi à exposer leurs failles. Elle pousse à embrasser pleinement l’innovation pour construire des services plus malléables, plus connectés, qui augmentent l’engagement auprès des clients, enrichissent leur expérience et gomment les obstacles en l’absence de lien physique pendant ces temps d’incertitude.
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