Retour sur la Paris Retail Week 2018

Trois jours de networking, débats et projections autour du “Smart Phygital”, l’union du digital et du magasin. Voici ce que Proximis et SQLI ont retenu cette année :

Le magasin vecteur d’expérience

A l’heure où les consommateurs s’éloignent du magasin physique et où des centres commerciaux entiers ferment en France comme aux Etats-Unis, il est nécessaire de recréer une proximité avec son client et de lui proposer une véritable valeur ajoutée. Bien que la plupart des achats se font encore en magasin, 59% des français ont de moins en moins envie de consacrer du temps au shopping.

Une vue unifiée de la donnée client et des stocks devient indispensable pour proposer une expérience sans couture et limiter les frustrations en proposant des alternatives en cas de rupture : Ship From Store, livraison à domicile… Etam par exemple utilise la technologie RFID pour connaître l'état de leurs stocks en temps réel dans leurs entrepôts et dans l'ensemble de leurs magasins, pour le mettre à disposition des clients.

L’acte d’achat en quête de sens

Les marques doivent faire preuve d’hyper-empathie. Le retailer est passé du savoir-faire au savoir-être, on ne vante plus les qualités du produit mais les valeurs de la marque : authenticité, empreinte écologique...

De grands noms n’hésitent plus à prendre parti comme Nike aux Etats-Unis en présentant une campagne avec Colin Kaepernick, figure du mouvement "Black Lives Matter" où en défendant Serena Williams vivement critiquée pour sa tenue à Roland-Garros. En France, on peut citer Faguo, une jeune marque de mode qui a pour principe de limiter son bilan carbone et plante un arbre pour chaque produit acheté.

Les consommateurs prêts pour le commerce conversationnel

Finis les tests, il devient naturel de parler à des objets et de commander des produits : 57% des Français pensent que les assistants conversationnels vont rendre leur vie plus facile. Un taux qui atteint 65% chez les américains et monte à 91% chez les Chinois. La voix occupe une place de plus en plus importante dans l’expérience des consommateurs avec le développement de nouvelles technologies NLP (Natural Language Processing).

L’enjeu pour les retailers va être d’exister sur ce canal. Après le lancement d’Amazon Echo par Amazon, quelques enseignes proposent des commandes vocales comme Boulanger, Carrefour, Cdiscount, Fnac-Darty.

Le développement du “Luxe Accessible”

En France, ils sont 75% à penser qu'aujourd'hui la qualité n'est pas synonyme de prix élevé. Reprendre les codes du luxe ou proposer des produits de qualité à des prix abordables sont des tendances que l’on observe de plus en plus. On peut citer Citizen M, une chaine hôtelière positionnée sur le “Luxe abordable” qui se distingue par des chambres design et la possibilité pour les clients de personnaliser l’expérience en modifiant l’éclairage grâce à une luminosité et une couleur variable. Hiima, une marque de maroquinerie a décidé de proposer des pièces artisanales de qualité à des prix accessibles en limitant les intermédiaires.

La capitalisation des données

Les objets connectés sont partout dans notre quotidien, on estime aujourd’hui leur nombre à 20 milliards dans le monde pour 7 milliards d’êtres humains apportant ainsi une quantité exponentielle de données. Les datas captées en ligne ou sur les magasins physiques par leur retailers leur confèrent un énorme pouvoir commercial.  

Leur utilisation couplée à l’intelligence artificielle représente également une opportunité d’enrichir l’expérience client avec du contenu personnalisé. Dans cet écosystème ils vont bientôt être rejoints par des nouveaux acteurs qui étaient autrefois les ténors du monde industriel et qui ont eux aussi accumulé une richesse d'informations à l'aide de capteurs et sniffeurs dans leurs produits pour tracer le comportement de leurs consommateurs (industrie automobile, domestique, de la santé, etc.)

La sécurisation des données personnelles

72% des Français se disent inquiets de l'utilisation de leur data par les marques (étude Havas 2018).  Avec la récente application de la loi RGPD, les consommateurs sont de plus en plus conscients de l’utilisation et de la valeur de ces données personnelles. 62% sont même prêts à payer plus pour une marque qui fait preuve d’éthique quant à ces données.

A l’heure où la plupart des services sont conçus autour de la data, il s’avère difficile de s'en passer. Transparence et éthique sont donc les maîtres mots pour répondre aux attentes des consommateurs.   Découvrez notre checklist les 8 étapes clés d’un déploiement e-commerce à l’international réussi :

Un article de SQLI et Proximis