SAP Commerce Cloud (Hybris) démystifié !

Vous ne connaissez pas encore SAP Commerce Cloud ? L’évolution de l’offre et des versions e-Commerce de SAP vous laisse perplexe ? Pour y voir plus clair, je vais vous présenter et vous expliquer les différents produits, noms, options et versions que vous trouverez chez SAP en tant que client. En parallèle, vous découvrirez comment SAP Commerce Cloud interagit avec les autres solutions du portefeuille SAP.

Commençons par le commencement…

Il était une fois Hybris

Notre histoire commence en 2013 : cette année-là, SAP décide de se lancer dans les solutions e-Commerce en prenant le contrôle du prestigieux éditeur suisse-allemand Hybris, spécialiste des logiciels e-Commerce. À l’époque, « Hybris » désigne simplement cette plateforme e-Commerce acquise par SAP, la dernière version en date étant Hybris v5.

Place à SAP Customer Engagement and Commerce

Pour mieux comprendre le contexte de cette acquisition, il est utile de prendre en compte la stratégie globale de gestion de la relation client de SAP. À cette époque, SAP devait relever deux défis clés à l’échelle du marché du CRM :

La transition vers une plateforme CRM Cloud et indépendante, principalement pour rester compétitive et pour faire face à Salesforce qui propose sa plateforme en SaaS dans le Cloud. Avec ce modèle, les clients n’ont pas besoin de se préoccuper des mises à niveau, des versions et de la gestion de l’infrastructure.
La transition du marché vers une stratégie commerciale « omnicanal », impliquant de passer d’une gestion des relations client segmentée par canal à une approche unifiée, grâce à la collaboration et à l’intégration des processus des départements commerciaux et marketing.

Au vu de ces facteurs, on comprend mieux pourquoi SAP décide de réarranger son portefeuille CRM global en 2014, dans un but bien précis : regrouper les diverses applications commerciales et marketing utilisées par les entreprises dans le cadre de leurs interactions avec les clients, puis les intégrer à la nouvelle solution d’e-Commerce omnicanal Hybris. Et c’est ainsi que la nouvelle « plateforme » SAP Customer Engagement and Commerce (CEC) voit le jour.

La plateforme SAP Customer Engagement and Commerce (CEC) à ses débuts

Voilà le point à partir duquel on peut commencer à perdre le fil, si l’on ne suit pas les actualités SAP de près.

Il faut savoir que les divers composants de cette nouvelle plateforme CEC ne sont pas nouveaux, ils existaient déjà avant l’acquisition d’Hybris. Par exemple, les applications « Cloud for Sales » et « Cloud for Service » avaient été lancées en 2011 sous le nom « Cloud for Customer », ou C4C pour faire court (il s’agit du successeur de la solution « Customer OnDemand »). Mais au lieu d’abandonner le nom C4C au profit de CEC, SAP choisit de conserver les deux.

En plus de cela, la société décide également d’ajouter le nom Hybris bien connu et respecté à chaque solution de la plateforme CEC. Cette dernière contient donc :

SAP Hybris Commerce
SAP Hybris Cloud for Marketing
SAP Hybris Cloud for Customer (C4C), composée de « SAP Cloud for Sales» (parfois appelée C4C) et « SAP Cloud for Service » (parfois appelée C4S)

Vous avez peut-être remarqué que l’application e-Commerce s’appelle toujours « SAP Hybris Commerce » et non pas « Cloud for Commerce ». Pourquoi ? Pour la simple et bonne raison que l’application n’est toujours pas dans le Cloud. À cette époque, le modèle On-Premise reste dominant, forçant ainsi les clients à gérer leurs propres matériel et infrastructure (soit sur site, soit chez un partenaire d’hébergement dédié) pour l’installation et l’exécution de la solution Hybris. D’ailleurs, certains clients utilisent encore leur solution e-Commerce On-Premise aujourd’hui !

Et enfin, nous arrivons à SAP Customer Experience, ou C/4HANA

Vous suivez bien ? Je l’espère pour vous, parce que les choses changent encore en 2018 et la confusion nous poursuit toujours.

Suite à l’acquisition de Gigya (2017), CallidusCloud (2018) et CoreSystems (2018), SAP décide de se lancer dans un nouveau rebranding CRM. À partir de ce point, l’écosystème CRM de SAP s’appelle « SAP Customer Experience » (ou SAP CX). Mais au lieu de simplifier les choses, SAP choisit également de donner un deuxième nom radicalement différent à sa suite d’applications CRM : « SAP C/4HANA ».

Cet acronyme s’inspire évidemment de la nouvelle suite ERP de l’entreprise appelée « SAP S/4HANA » (« HANA » désignant la technologie de base de données en mémoire développée par SAP, qui sous-tend maintenant toutes ses applications professionnelles). Et vu que SAP considère « Customer Experience » comme la suite front-end de SAP S/4HANA, elle pense probablement avoir fait un joli jeu de mots en inventant C/4HANA. Mais attention, vous n’avez pas besoin de SAP S/4HANA pour utiliser SAP Commerce : la solution peut s’intégrer à n’importe quel système back-end ERP, ou être déployée seule, sans back-end ERP.

Personnellement, je ne vois pas vraiment l’utilité de ces deux noms distincts (CX et C/4) pour désigner deux offres tout bonnement identiques. Je vous donne donc l’explication de SAP concernant ce choix : « SAP Customer Experience désigne la fonction et la visée globales, alors que SAP C/4HANA désigne le portefeuille produit sous-jacent »[1], comme illustré ci-dessous :

La suite SAP Customer Experience, également appelée C/4HANA

Hybris quitte la scène

Comme vous pouvez le voir sur ce schéma, SAP a décidé de supprimer entièrement les mentions de la marque Hybris dans ses produits. Par conséquent, l’application d’e-Commerce (qui est entretemps devenue disponible en mode Cloud) s’appelle maintenant SAP Commerce Cloud, et Hybris quitte la scène. Si la marque Hybris ne figure plus dans les communications SAP officielles, elle n’a pas encore complètement disparu : j’entends régulièrement des gens utiliser « Hybris » pour parler de SAP Commerce.

C’est également à cette époque que SAP commence à utiliser la convention de nommage corporate pour les versions de ses releases : c’est pour cette raison que le successeur d’Hybris v6.7 ne s’appelle pas v6.8, mais « v1808 » (« 18 » désignant l’année 2018 et « 08 » le mois d’août).

Historique des releases SAP Commerce (anciennement Hybris)

SAP Commerce Cloud

Toutes ces péripéties nous amènent enfin à notre dénouement. En 2020, SAP Commerce Cloud fait partie de la suite « Customer Experience ». La fin de notre histoire s’accompagne d’une bonne nouvelle : en juin, SAP reconnaît (enfin) que l’utilisation de ces deux noms prête à confusion et abandonne C/4HANA. Aujourd’hui, la suite logicielle s’appelle donc uniquement Customer Experience… même si je m’attends à voir l’acronyme C/4 réapparaître épisodiquement.

La suite SAP Customer Experience – le nom C/4HANA n’est plus en vigueur depuis juin 2020

Pour conclure, la suite Customer Experience inclut aujourd’hui les composants suivants :

SAP Commerce Cloud (anciennement Hybris) — v2005 étant la dernière release en date
SAP Marketing Cloud
SAP Customer Data Cloud (la solution Gigya acquise en 2017)
SAP Sales Cloud
SAP Service Cloud

SAP Commerce Cloud fait partie des cinq solutions Cloud distinctes mais intégrées de SAP. Elle n’est plus disponible On-Premise pour les nouveaux clients. En parallèle, SAP encourage ses clients On-Premise existants à migrer vers la version Cloud.

Mais faut-il obligatoirement utiliser ces cinq solutions ? Non. Vous pouvez les déployer seules, ou en combiner plusieurs. D’accord. Et c’est tout ? Pas tout à fait, il nous reste l’épilogue…

Deux versions de Commerce Cloud

La confusion nous guette à nouveau, car SAP propose deux versions de son offre Commerce Cloud. Cette fois, il ne s’agit pas d’une différence fonctionnelle (il n’y a donc aucun lien avec les versions), mais de deux infrastructures d’hébergement distinctes. À sa sortie initiale, SAP Commerce Cloud reposait sur un déploiement Cloud privé et sur une infrastructure propriétaire de SAP. L’équipe SAP HANA Cloud Services (HCS) se chargeait de la gestion. Cette première version de SAP Commerce Cloud est aujourd’hui appelée CCv1.

Peu de temps après le lancement, SAP a décidé de migrer Commerce Cloud vers un Cloud public Microsoft Azure, ce qui a entraîné des changements significatifs par rapport au premier déploiement. Cette deuxième version est la version actuelle, désignée par l’acronyme CCv2. Elle repose sur des technologies modernes comme Kubernetes et offre aux clients une gestion en libre-service beaucoup plus flexible pour tout ce qui concerne l’infrastructure Cloud. SAP a même spécialement développé un nouvel outil doté d’une interface utilisateur web conviviale pour ces activités : « SAP Commerce Cloud Portal ».

J’espère que ces explications vous permettront d’y voir plus clair. Si vous avez des questions ou si vous ne savez pas quand ou comment lancer votre mise à niveau ou votre migration Cloud, n’hésitez pas à me contacter.

Aussi, je vous invite à découvrir sur SAP Commerce Cloud CCv2 plus en détail après-demain dans notre prochain article !

[1] https://blogs.sap.com/2018/08/08/what-is-sap-c4hana-and-why-should-you-care/