Une vision venue d’ailleurs : améliorer la relation client sans magasin physique

Les clients choisissent des marques, bien sûr, mais surtout des personnes qu’ils estiment et à qui ils font confiance. Voilà qui explique l’importance du marketing omnicanal : celui-ci assure une expérience cohérente sur toutes les plateformes et propose une réelle personnalisation. Ces atouts améliorent l’expérience client (CX) globale, avec à la clé une meilleure fidélisation. Cet article se penche sur l’interaction client en Asie et la façon dont celle-ci affecte les stratégies commerciales des retailers de la région.

Des médias sociaux toujours plus présents

Aujourd’hui, nous sommes tous beaucoup plus connectés qu’avant : pour le télétravail, l’école à domicile, le contact avec ses amis via des appels visio, etc. Car oui, la pandémie a révolutionné notre façon d’interagir. C’est ce que confirme un article du Victoria News de mars 2020 : « l’utilisation de la messagerie Facebook est en hausse de 50 % par rapport au mois précédent dans les pays les plus touchés par la pandémie de COVID-19. Dans ces mêmes régions, les appels et appels vidéo sur Messenger et WhatsApp ont plus que doublé. »

À mesure que l’utilisation des réseaux sociaux a augmenté, les clients ont constaté un changement dans leurs publications et celles de leurs amis. En effet, en ces temps incertains, nous n’allons plus sur les réseaux sociaux uniquement pour partager des nouvelles ou lire l’actualité : nous y faisons aussi notre shopping.

C’est pourquoi certaines grandes marques ont investi sur des blogueurs célèbres pour accroître leur crédibilité, notamment sur Instagram. Et c’est justement cette nouveauté qui fait de certains blogueurs de véritables stars en Asie.

Le marketing KOL

Le marketing d’influence KOL (Key Opinion Leader) est aujourd’hui un phénomène international, très développé en Chine, notamment en raison de l’augmentation du streaming en direct. La plus célèbre « key opinion leader » dans le domaine cosmétique en Chine, Li Jiaqi, prouve bien l’intérêt de cette pratique, avec pas moins de 15 000 rouges à lèvres vendus en à peine 5 minutes de live streaming.

La vente représente désormais une part importante des plateformes de médias sociaux. Sur Instagram, par exemple, les comptes qui répondent à certains critères ont la possibilité d’ajouter des liens swipe up à leurs stories. Très utile, cette fonction permet aux entreprises de promouvoir des pages de produits, de blog ou encore d’abonnement. Ces pages s’ouvrant directement dans l’application, les utilisateurs peuvent les visiter facilement. Ainsi, quand un lien swipe up est ajouté à une story, les utilisateurs n’ont qu’à cliquer sur la flèche au bas de leur écran ou à swiper la story vers le haut pour accéder à la page associée.

L’intérêt du live streaming a été démontré par de nombreux retailers en Chine, et a été exploité entre autres par la plateforme e–Commerce Taobao. L’idée est simple : puisque les clients restent plus longtemps dans un environnement qui leur est familier, entourés de gens en qui ils ont confiance, les marques peuvent espérer des ventes en hausse.

Layla, blogueuse chinoise spécialisée dans les voyages, a créé sur le site Sina Weibo la première « Collection privée féminine de voyages indépendants » de Chine et compte 4,8 millions d’abonnés fidèles. Elle contribue à donner une nouvelle image à la femme chinoise, une femme férue de voyage, indépendante, cultivée et éclairée. Son modèle de voyage unique est basé sur son slogan « Des voyages inédits par une femme indépendante – explorez une destination hors des classiques ». Elle a également créé sa propre marque à succès et est très largement considérée comme une influenceuse du secteur touristique.

Plus besoin de magasins physiques

Une des raisons fondamentales qui explique le succès des blogueurs chinois est l’utilisation très répandue du smartphone et des tablettes en Chine. La pénétration du mobile n’y est pas freinée par la barrière de l’âge, aussi les marques peuvent-elles réellement maximiser la valeur potentielle du marché du e–Commerce. Elles peuvent ainsi toucher tout un chacun, de 7 à 77 ans, pour les convertir en followers ou en acheteurs potentiels, même si le pouvoir d’achat reste principalement concentré dans les mains des jeunes. Cela donne aux entreprises e–Commerce l’opportunité d’augmenter leurs ventes même en l’absence d’un magasin physique.

L’importance de l’expérience client

Parallèlement à l’évolution des méthodes de promotion, nous voyons à présent de nouveaux blogueurs créer leur propre marque et la vendre exclusivement en ligne. Il est néanmoins important de rappeler que la qualité de l’expérience client ne se limite pas à l’activité en ligne. Par exemple, en Chine, certains opticiens ont vu une augmentation de leurs ventes malgré la baisse du nombre de clients. Pour réussir cette performance, ils ont calé des créneaux spécifiques en réponse à la crise du COVID-19. Les clients ne sont ainsi plus dérangés par la présence d’autres personnes et bénéficient en outre de l’aide d’un professionnel dédié pour choisir le produit le mieux adapté à leurs besoins. Ceux qui réservent un créneau viennent pour acheter, bien sûr, mais ils attendent aussi une meilleure expérience client.

Depuis le confinement, les gens recherchent différentes façons de communiquer, de partager des idées ou de faire des affaires. Et s’il y a un média qui semble particulièrement adapté pour créer des opportunités, c’est bien la vidéo. Du contenu vidéo de qualité et suscitant l’émotion contribue à ce que les spectateurs aiment votre marque, la suivent, la partagent et interagissent avec elle.

Ce genre de vidéo a beaucoup plus de chance d’avoir un impact durable et d’encourager les conversations. Ajoutons enfin que les retailers online ont constaté que, quand leur contenu vidéo incluait une narration, des sous-titres ou une voix off, les informations étaient absorbées de manière inconsciente – ce qui les rend d’autant plus accessibles à chacun.