Obtenez gratuitement un CRM de SAP !

Pour inciter les utilisateurs des solutions ECC (et CRM) de SAP à passer à S/4HANA, la solution intègre désormais plusieurs fonctionnalités performantes de CRM dans sa dernière version. Résultat : avec S/4HANA 1909, vous disposez tout bonnement d’une stack CRM 7 simplifiée gratuite. Avis aux amateurs de CRM !

Comment est-ce possible ?

Commençons par revenir sur les fonctionnalités CRM des dernières versions de S/4HANA.
Dans la version 1709 de S/4HANA (la version de septembre 2017), SAP avait proposé un « composant add-on de gestion de la relation client » (en bref, un « CM »). Si cet add-on apportait effectivement à S/4HANA des fonctionnalités CRM, il nécessitait toutefois une installation technique séparée. Parmi les fonctionnalités supplémentaires, on retrouvait des objets service et un centre d’interaction. Or, ces fonctionnalités CRM étaient jusque-là absentes et pourtant indispensables pour convaincre de nombreux utilisateurs de SAP de passer à S/4HANA.

L’intégration des fonctions CRM dans un système S/4HANA a permis de résoudre instantanément certains principaux points faibles des solutions CRM traditionnelles de SAP : le recours à un middleware pour assurer la synchronisation CRM-ECC, la duplication des master data telles que les partenaires, ou encore la présence de composants techniques comme la stack JAVA pour la tarification. Côté nouveautés, TREX permettait d’effectuer des recherches efficaces, et plusieurs interfaces utilisateurs étaient disponibles, notamment. 

En d’autres termes, l’ajout de fonctionnalités de gestion de la relation client à S/4HANA avait permis de simplifier l’environnement autant que possible, tout en réduisant automatiquement le TCO et en améliorant l’expérience utilisateur. Par ailleurs, la disponibilité d’objets service CRM rendrait moins brutale la suppression du service client à l’horizon 2025.

S/4HANA et ses nouvelles extensions

Un an plus tard, dans la version S/4HANA 1809, l’add-on de gestion de la relation client intégrait encore de nouvelles fonctions, à commencer par des flux d’avant-vente, des tâches et la gestion des leads et des opportunités. Côté service, un outil de création de devis avec regroupement de produits et intégration d’une localisation fonctionnelle est venu compléter l’offre. En d’autres termes, des processus de service complets pouvaient être traités en lien direct avec les actifs, la facturation et le contrôle. Le CM de S/4HANA commence alors véritablement à prendre forme. 

Dans la version 1909 actuelle de S/4HANA, l’add-on de gestion de la relation client n’existe plus, pas plus que l’installation additionnelle. SAP a renommé les fonctions de gestion de la relation client, désormais appelées « S/4HANA Sales and Service », qui sont disponibles par défaut et gratuitement dans S/4HANA. 

S/4HANA Sales and Service réunit à présent les précédents objets CRM et ECC dans un seul et même système. Les anciens affichages de l’UI web du CRM ont été relookés avec un thème « Quartz Light », qui n’est pas sans rappeler « Fiori 3 ». Des fonctionnalités marquantes comme la gestion de cas et l’intégration d’Outlook (grâce à « mai Connect ») sont également de retour. Cette version fera non seulement le bonheur de nombreux utilisateurs ayant investi massivement dans leurs précédents systèmes CRM et ECC de SAP, mais aussi des entreprises qui n’avaient pas encore de système CRM. Les sociétés dotées d’un back-end ECC abouti mais présentant un besoin limité en CRM ne mettaient souvent pas en œuvre l’add-on CRM dans SAP. Elles se contentaient à la place de feuilles Excel. Grâce à S/4HANA, elles peuvent désormais enfin enregistrer toutes leurs activités liées aux clients dans un ERP. 

Et l’histoire ne s’arrête pas à la version 1909 ! On attend cette année de nouvelles fonctionnalités comme la gestion des réparations in-house ainsi que la gestion des plans de maintenance et des ordres de service, laissant présager de l’intégration de fonctionnalités de CRM à chaque nouvelle version de S/4HANA.

CRM vs C4/HANA

Le CRM a-t-il toutefois retrouvé sa gloire passée grâce à son intégration dans S/4HANA ? La réponse est claire : non. 

Si les fonctions de vente et de service sont presque toutes prises en charge dans S/4HANA, toutes les fonctionnalités marketing ont disparu. Et soyons francs : le marketing n’a jamais été le point fort de CRM 7. La récurrence et l’automatisation des campagnes d’e-mailing pourraient bien donner lieu à la création de règles strictes en matière de RGPD. Et depuis le lancement de CRM 7 en 2007, les attentes des consommateurs en termes d’expérience d’achat ont complètement changé. C’est là qu’intervient  C/4HANA, le portefeuille Cloud de SAP. C/4HANA prend tout en charge dans la « Customer Experience Suite », constituée de 5 solutions : cloud marketing, cloud commerce, cloud données clients, cloud ventes et cloud service.

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S/4HANA et C/4HANA présentent donc des fonctionnalités similaires ? Tout à fait.  Rassurez-vous, vous n’êtes pas les seuls que cela perturbe. Je vous rejoins, ainsi que d’autres clients. De façon générale, pour savoir quel produit choisir : si vos besoins sont liés aux clients ou au marketing, optez pour C/4HANATous les processus transactionnels typiques de back-office sont en revanche pris en charge par S/4HANA. Cela dit, la frontière entre front-end et back-end étant souvent très floue, SAP aura la lourde tâche de clarifier la question dans l’esprit de ses utilisateurs et de ses partenaires dans les années à venir. 

Bien que SAP ait largement investi dans C/4HANA, bon nombre de ses utilisateurs ont de leur côté déjà investi dans les solutions CRM et ECC de SAP. Ces entreprises sont souvent réticentes à passer à S/4HANA avec un front-end C/4HANA. Les fonctionnalités S/4HANA Sales and Service leur permettent désormais de capitaliser sur une grande partie de leurs investissements passés et de profiter d’un CRM dans un environnement simple.

Fervent partisan du CRM, je me réjouis de cette évolution de S/4HANA. Car honnêtement, l’idée de gérer les préventes dans un système CRM distinct, avec des données dupliquées, puis de poursuivre le traitement de la commande, de l’expédition et de la facturation dans un ECC n’a jamais été la meilleure qui soit… Selon moi, le CRM a fini par atterrir à sa véritable place, c’est-à-dire l’intégration au cœur de votre système ERP. 

Votre checklist pour choisir une DXP

Une plateforme d’expérience digitale (DXP) appréhende l’expérience client selon une approche simplifiée, à savoir qu’elle réunit différents composants tels que le système de gestion de contenu (CMS), la gestion des ressources numériques (DAM) et l’analytique, sur une plateforme partagée qui est ensuite gérée en fonction des préférences définies en termes de sécurité.

Grâce aux DXP, les entreprises peuvent désormais centraliser le partage de leurs ressources numériques, la collecte des données sur les parcours de leurs utilisateurs et l’identification des préférences de leurs clients, ce qui leur permet de proposer des services hyper-personnalisés et des expériences digitales uniques à travers tous les points de contact.

À l’heure actuelle, il existe peu de DXP sur le marché, et en choisir une qui convient à votre entreprise n’est pas toujours tâche aisée.  Vous trouverez ci-dessous cinq conseils pour vous aider à choisir votre plateforme d’expérience digitale.

  • ÉVALUEZ VOTRE APTITUDE AU CHANGEMENT

Votre entreprise communique-t-elle avec un public varié par le biais de divers canaux ? Une expérience entièrement connectée présenterait-elle un avantage pour vos utilisateurs, employés et clients ? Bénéficiez-vous du soutien de la direction ? En répondant à ces trois questions très simples, vous déterminerez dans quelle mesure votre entreprise est prête à tenter l’aventure DXP et quelle est la probabilité que ce projet soit un succès.

  • IDENTIFIEZ VOTRE OBJECTIF COMMERCIAL

Très souvent, les entreprises investissent dans la technologie, elles ne voient pas au-delà de leurs objectifs internes. Leur investissement finit donc par leur coûter très cher alors qu’il ne permet pas d’atteindre les objectifs commerciaux visés. En commençant par bien comprendre les besoins réels de vos clients ou utilisateurs finaux, aussi bien à court terme qu’à plus long terme, vous serez en revanche mieux armé pour déterminer le résultat commercial que votre DXP est censée vous rapporter.

  • PENSEZ EN TERMES DE PARCOURS UTILISATEUR

Il est important de comprendre comment vos utilisateurs interagissent avec les différents touchpoints de votre entreprise, pour vous permettre d’améliorer l’expérience utilisateur dans sa globalité. En analysant les recherches des utilisateurs, les appareils qu’ils utilisent pour effectuer leurs recherches et leurs interactions avec les différents canaux, vous serez en mesure de choisir le bon mix de technologies pour répondre à tout un éventail de cas de figures.

  • FAMILIARISEZ-VOUS AVEC LA TECHNOLOGIE

Avant de vous embarquer dans la transition vers un nouvel environnement technologique, il est important de comprendre ce que votre configuration actuelle est capable de faire, qui s’en charge et pourquoi. C’est ici qu’une conceptualisation du parcours utilisateur prend tout son sens, car elle permet d’identifier les éventuelles lacunes de votre infrastructure technologique qui vous empêchent de proposer de bonnes expériences utilisateurs. Dès lors que vous aurez fait un état des lieux de vos technologies, vous saurez si elles sont compatibles avec la mise en place d’une DXP.

  • ÉLABOREZ UNE FEUILLE DE ROUTE

Lors du choix d’une DXP, il est important de concevoir une feuille de route. Cela implique de vous demander où vous souhaitez vous trouver, disons dans cinq ans, et à partir de là, d’analyser la progression dans le sens inverse. Vous serez alors en mesure de définir des objectifs, des étapes et des tâches pour chaque phase du projet, selon une approche réaliste et pertinente pour votre entreprise. Par ailleurs, vous devez impérativement aligner votre feuille de route sur le parcours utilisateur que vous aurez déterminé au début du projet, afin de vous assurer que vous fournirez l’expérience utilisateur souhaitée.

 

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6 critères pour choisir entre Magento Open Source et Magento Commerce

Lorsque l’on parle de Magento et ses versions, plusieurs questions se posent. Quelles prestations payez-vous réellement en utilisant Magento Commerce ? Serait-il possible d’obtenir à moindre coût les mêmes fonctionnalités en ajoutant des extensions à Magento Open Source ? En définitive quelle serait la solution la mieux adaptée à votre entreprise et à votre projet de site e-commerce ? Cet article a pour but de vous donner des clés vous permettant de prendre la meilleure décision possible pour votre projet.

 

Retour sur les versions de Magento

Magento CE (Community Edition) est à l’origine une plateforme d’e-commerce open source gratuite lancée en 2008 Varien (devenu Magento Inc. en 2010)En 2009 une version payante voit le jour : Magento EE (Edition Enterprise)Cette version propose des fonctionnalités supplémentaires et inclut à partir de 2010 un support client et la garantie de l’éditeur. Cette version sera plus tard proposée dans le Cloud.

En 2017, Magento annonce un changement de noms pour sa suite de produits. Magento Community Edition (CE) devient Magento Open Source et les solutions Magento Enterprise (EE) & Magento Cloud Edition fusionnent pour devenir Magento Commerce (disponible OnPremise ou dans le Cloud).

Ces deux plateformes sont open source et reposent sur un code source identique. Elles bénéficient du même ensemble de fonctionnalités de base et appartiennent toutes les deux à l’écosystème Magento. Elles peuvent ainsi bénéficier de la force de la communauté Magento pour développer des extensions, disponibles sur la marketplace Magento, qui permettent d’ajouter à chacune de nombreuses fonctionnalités. Par ailleurs, Gartner a identifié Magento comme un leader de l’e-commerce, pour la  année consécutive. Aujourd’hui, Magento annonce que plus de 300 000 commerçants dans le monde utilisent leurs plateformes.

 

Alors, quelle version choisir ?

Nous avons sélectionné 6 critères pour vous permettre de mieux appréhender les différences entre ces versions.

1. Le prix

Magento Open Source est gratuit et téléchargeable directement sur le site Magento. Tandis que Magento Commerce a un prix de licence qui dépend du GMV (Gross Merchandise Value) et du panier moyen ou AOV (Average Order Value). Comme chaque projet est différent, Magento ne communique pas de prix directement sur son site. Les tarifs doivent donc être négociés au cas par cas directement avec l’éditeurVous trouverez tout de même, à titre purement indicatifs et à prendre avec beaucoup de précautions, des ordres de grandeurs pour la licence et un hébergement Cloud :

  • Pour un GMV < $1M : ± $30,000/an 
  • Pour un GMV entre $1M et $5M : ± $60,000/an 
  • Pour un GMV entre $5M et $10M : ± $120,000/an 

Prenez bien en compte que l’hébergement est inclus dans ces offres et que vous éliminereainsi par la même occasion le coût élevé d’un intermédiaire supplémentaire, votre hébergeur.

2. Les fonctionnalités

Magento Open Source répond à un grand nombre de besoins et permet de créer rapidement un site e-commerce complet et performant. Magento Commerce est cependant livré avec un ensemble de fonctionnalités plus robustes que Magento Open SourcePour découvrir l’ensemble de ces fonctionnalités, je vous recommande une recherche via le guide utilisateur. Vous trouverez ci-dessous une sélection dans une liste non exhaustive :

  • Une expérience utilisateur unique grâce notamment à :
    • La segmentation clients qui vous permettra de proposer à chaque client des contenus, des offres et des promotions adaptés en fonction par exemple du contenu de son panier, de son historique de commandes ou de ses adresses ;
    • La gestion des retours via le module RMA (Return Management Authorization) qui sera indispensable pour des volumétries de commandes importantes ;
    • Un programme de fidélité complet qui récompensera vos clients en leur offrant des points de fidélité et des crédits à dépenser sur votre site ;
    • Les listes de cadeaux, idéales poudes demandes d’achats lors d’événements tels que mariage ou naissance ;
    • L’envoi automatique d’emails vous permettra par exemple d’envoyer des rappels aux clients qui abandonnent leurs paniers.
  • Une gestion du contenu plus simple et mieux maîtrisé par vos équipes :
    • Le « Visual Merchandiser » est un ensemble d’outils avancés pour positionner vos produits manuellement ou en appliquant des règles d’affichage dans la liste de vos catégories ;
    • Le « Page Builder » permettra à vos équipes métiers de créer des contenus riches sans avoir à écrire une seule ligne de code HTML / CSSCe module propose une interface Drag and Drop qui n’a rien à envier à des spécialistes en CMS comme WordPress ou Drupal ; 
    • Le « Staging » vous permettra de planifier et de visualiser différentes versions du contenu complet de votre site (produitscatégories, pages, ventes privées). Vous pourrez ainsi travailler sur plusieurs versions en parallèle et planifier à l’avance les dates de publication de vonouveaux contenus ; 
    • Une gestion avancée des droits et un suivi des actions vous permettra de mieux contrôler les autorisations et les actions réalisées par vos équipes dans la gestion quotidienne de votre back-office.
  • Une solution B2B complète, avec : 
    • La création et gestion des compagnies : départementsutilisateurs, gestion des droits seront gérés en toute autonomie par les responsables de chaque compagnie ; 
    • Les « Shared Catalogs » vous permettront de proposer des articles et des prix personnalisés pour chaque compagnie ; 
    • Les « Quotes » permettront aux compagnies d’obtenir des devis personnalisés ; 
    • Le « Payment OAccount » permettra à chaque compagnie de payer grâce à un Crédit avec des limites et des autorisations au niveau des utilisateurs ; 
    • Les « Requisition lists» et les commandes par SKU permettront à vos clients B2B de commander et recommander vos produits beaucoup plus rapidement.

3. Performances et extensibilité

Magento Commerce présente des performances globales bien supérieures à Magento Open Source. Magento Open Source restera performant jusqu’à 200 000 produits dans une configuration native du logiciel mais au-delà des solutions devront être trouvées pour obtenir des performances optimales. De son côté Magento Commerce est théoriquement extensible à un nombre de produits / catégories / clients illimités tout en assurant des performances optimales en particulier grâce à une solution qui permet l’utilisation de bases de données maîtres différentes :  

  • Une base de données dédiée aux paiements (Checkout) 
  • Une base de données dédié aux ventes (OMS Order Management System) 
  • Une base de données pour l’ensemble des autres applications

4. Cloud etsécurité (PCI)

La version Magento Open Source n’est pas disponible dans le Cloud, alors que la version Magento Commerce Cloud permet un déploiement plus rapide et une très haute disponibilité garantie par des SLA à 99,99% de disponibilité. De plus cette version Cloud est « PCI Compliant », ce qui signifie que vous pourrez proposer des paiements par carte bancaire tout en ayant la possibilité de stocker, traiter et transmettre les données bancaires sans passer par un PSP (Payment Service Provider).

5. Rapports & Business Intelligence

La version Magento Commerce propose plus de 100 rapports prêts à l’emploi qui vous permettront d’en apprendre davantage sur vos clients et de leur offrir une expérience plus riche. Vous pourrez ainsi enclencher des ventes supplémentaires. Pour aller plus loin Magento propose sa solution MBI « Magento Business Intelligence » qui vous offre la possibilité de centraliser vos données et d’améliorer vos taux de conversion.

6. Support

La communauté Open Source de Magento est très active, et de nombreux forums et sites dédiés vous permettront de trouver de l’aide. Avec la version Magento Commerce vous aurez en plus accès à un support technique 7j/7 et 24h/24Vous aurez aussi un interlocuteur privilégié, votre « Account Manager », qui sera là pour superviser l’ensemble de votre relation avec l’éditeur.

A la lecture de ces différents critères, la seule raison qui pourrait nous inciter à vous conseiller Magento Open Source semblerait donc être le coût de la licence associée. On peut alors se poser la question suivante : serait-il possible d’obtenir les mêmes résultats que la version Magento Commerce pour un coût inférieur en partant d’une version Magento Open Source ? 
La réponse est évidement négative pour les critères suivants : performance et extensibilité, Cloud et sécurité, rapports et Business Intelligence et support. Mais la question mérite tout de même d’être posée pour les fonctionnalités car finalement pour un site de taille « moyenne », les rapports, la conformité PCI, le support 24h/24 ou un nombre de produits illimités ne sont peut-être pas indispensables ?    

Techniquement il est tout à fait possible de configurer Magento Open Source avec des extensions payantes ou des développements spécifiques afin d’obtenir un résultat proche de Magento Commerce en termes de fonctionnalités. Néanmoins cette approche nécessitera souvent d’importants développements spécifiques. Il sera alors plus difficile de maintenir le site et la dette technique sera très élevéeVous serez à l’arrivée certainement proche du prix de la licence Magento Commerce une fois votre site configuré, développé et testé. Mais vous aurez alors un système moins stable, plus difficile à maintenir et moins sécurisé. A cela il faudra encore ajouter le coût d’un hébergement qui rajoutera un nouvel intermédiaire et une nouvelle complexité dans la gestion de votre site.

Conclusion

En définitive le choix nous semble finalement assez clair : utilisez Magento Open Source si vous avez un budget limité pour un projet de site ecommerce B2C avec moins de 200 000 produits. Cette version vous offrira de nombreuses fonctionnalités nativequ’il vous sera ensuite possible de compléter avec des extensions de la Marketplace Magento. 

En revanche, si vous souhaitez offrir une expérience utilisateur unique à vos clients B2C / B2B et que vous avez de fortes ambitions en termes de nombre de produits, de personnalisation et de trafic, Magento Commerce s’imposera naturellement comme la meilleure solution. 

Note : En 2018, Magento a été racheté par Adobe. Toutes les références à Magento faites dans cet article concernent donc des solutions Adobe (Magento).

Les 5 bénéfices clés d'une DXP

Une Plateforme d’expérience Digitale (DXP) est un ensemble de technologies délivrant un contenu et des services cohérents, sécurisés et personnalisés à différents publics cibles, par le biais de différents canaux de communication.

Cet ensemble de solutions permet de gérer de façon unifiée des sites web, portails ou applications mobiles, puis de les intégrer dans l’écosystème technique de l’entreprise, de manière à fournir des expériences digitales avancées et gérées à partir d’une seule et même plateforme.

Une DXP présente de nombreux avantages pour les utilisateurs, les équipes IT et tous les intervenants impliqués dans la transformation numérique. Voici notre top 5 des bénéfices les plus importants pour l’entreprise :

  • UNE MEILLEURE COLLABORATION

Les entreprises qui gèrent des projets de manière cloisonnée sont soumises à des coûts supplémentaires. Plusieurs départements au sein d’une même entreprise peuvent par exemple gérer des contenus. Une DXP permet de décloisonner et de centraliser la production de contenu en offrant à tout le monde la possibilité de travailler ensemble de façon plus cohérente.

  • UN ENGAGEMENT CLIENT RENFORCÉ

En rassemblant tout ce que vous devez savoir sur vos clients dans un tableau de bord, vous pouvez prendre les décisions les plus adaptées. Cette vision 360° vous aide à entretenir la satisfaction de vos clients, à les retenir et à les fidéliser.

  • DES PROCÉDURES OPTIMISÉES

Grâce à un stockage centralisé des contenus, une DXP permet de consacrer moins de temps aux tâches répétitives telles que la collecte d’informations de différentes sources à envoyer à vos employés. Vous pouvez ainsi vous concentrer sur les sujets à valeur ajoutée et plus stratégiques pour votre activité.

  • UN RETOUR SUR INVESTISSEMENT PLUS ÉLEVÉ

Une DXP constitue une occasion d’investir progressivement, vous permettant ainsi d’améliorer l’expérience client et d’optimiser vos dépenses. Votre entreprise peut ainsi fournir un service 5 étoiles pour le prix d’un 3 étoiles.

  • UNE CROISSANCE PLUS RAPIDE

Investir dans une DXP vous permet de tirer parti de l’expérience utilisateur pour booster votre croissance. En offrant une meilleure expérience digitale que celle de vos concurrents, vous vous placez en position de force et êtes en mesure de gagner de nouveaux marchés rapidement.

 

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[LIVRE BLANC] DXP : gardez une longueur d’avance !

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Les clients sont fidèles aux expériences qu’ils jugent porteuses de sens. Ils veulent pouvoir accéder aux mêmes contenus depuis différents canaux, à tout moment et où qu’ils soient.

Si elles veulent rester compétitives, les entreprises doivent mettre en oeuvre une stratégie qui leur permette d’offrir une expérience digitale unifiée et homogène via tous les points de contact.

Ce livre blanc s’intéresse à la manière d’y parvenir grâce à une plateforme d’expérience digitale (Digital Experience Platform – DXP).

 

Vous apprendrez dans ce livre blanc :

  • Le rôle d’une DXP
  • Les avantages d’une telle plateforme
  • Les différents composants d’une DXP
  • Le choix et la mise en oeuvre de cette solution
  • Une étude de cas

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Automatiser les processus métier grâce à la RPA : vraie ou fausse bonne idée ?

RPA : ces trois lettres font le buzz depuis déjà quelque temps, mais connaissez-vous bien le concept qu’elles représentent ? La Robotic Process Automation, autrement dit un robot reproduisant le mouvement humain et exécutant une série de tâches répétitives, gagne à acquérir le statut de star. Je vais commencer par vous raconter une histoire ; je suis certain que l’écrasante majorité d’entre vous la connait déjà, du moins en partie.

Un constat clair

En tant que commercial, j’ai une position privilégiée qui m’a permis d’être en contact avec de nombreuses organisations (entreprises privées, entreprises publiques ; petites, moyennes, grandes), dans de nombreux secteurs d’activités. Partout, y compris au sein des entreprises dans lesquelles j’ai travaillé, j’ai rencontré des employés, à tous les étages de l’organigramme, qui passent du temps sur des tâches chronophages, récurrentes et perçues comme à faible valeur ajoutée. Parfois il s’agit de reporter des données d’un système à un autre (Excel vers SalesforceSAP vers une application métier), d’un enchaînement de tâches destinées à publier un rapport / une analyse mensuelle, ou encore de récupérer des informations sur le web ou dans des emails pour les formater, les stocker et les traiterJe focalise ici le propos volontairement sur des choses très simples. 

Ce temps passé représente une part très significative de votre quotidien (certaines études l’estiment à hauteur de 30% !). En conséquence, ces tâches vous empêchent de vous concentrer sur des activités à valeur ajoutée (celles qui correspondent à votre fonction), voire dans certains cas, vous êtes contraint de mener ces tâches en plus de votre activité « normale », le soir, le week-end… 

D’après Gartnerd’ici fin 2022, 85% des organisations auront déployé une forme de RPA (oui, il existe plusieurs formes, plus ou moins sophistiquées).

 

Pourquoi cet élan pour le RPA ? 

Depuis déjà longtemps, nous avons tous côtoyé les fameuses macros et leurs experts. En général les développeurs de macros sont de véritables experts d’un processus, et cherchent un moyen simple de transposer leur expertise dans un outil. 

Les principaux avantages des nouvelles plateformes de RPA résident pour moi dans les 3 éléments suivants : 

  • Elles sont agnostiques des environnements technologiques impliqués dans le processus à automatiser et possèdent une grande richesse de « connecteurs » vers toutes ces technologies ; 
  • Elles sont peu intrusivesUn projet RPA profite de l’environnement de sécurité déjà mis en place au sein du système d’information. Chaque robot logiciel peut être considéré comme un utilisateur à qui on octroie des habilitations de la même façon qu’à n’importe quel utilisateur humain du système d’information ;
  • Le studio de développement est principalement basé sur des composants graphiques. On y fait souvent plus du paramétrage que du développement à proprement parler. 

En contrepoint, un certain nombre de critiques peuvent être émises contre le manque de prise en considération de l’urbanisation du système d’information, et les risques de retomber dans les effets néfastes du « shadow IT ». Ces critiques sont recevables, mais force est de constater que les départements IT ne peuvent pas adresser 100% des besoins métiers en parallèle. De plus, tous les projets d’automatisation ne trouvent pas forcément leur ROI si on veut les adresser au cœur du SI. La RPA peut constituer une réponse tactique extrêmement intéressante dans ce contexte. 

Pour vous en convaincre, vous devez simplement procéder de manière progressive, incrémentale. 
Si vous voulez réussir les premiers projets, commencez par identifier des processus de workflows simples (quelques tâches basiques enchaînées), qui représentent un temps de traitement humain élevé, et qui sont récurrents dans le temps (fréquence quotidienne, hebdomadaire…). Ces projets apporteront un ROI extrêmement rapide. Après rétrospective, vous pourrez alors progresser vers des scénarios plus sophistiquésà très forte valeur ajoutée, mais nécessitant plus de maîtrise de la technologie utilisée et impliquant une gouvernance plus complexe (cross départements…). 

Finalement, on doit choisir la RPA par pragmatisme. Il faut savoir conserver cette logique pragmatique tout au long de son implémentation et son usage.

Le coronavirus pousse la Chine vers l’automatisation des livraisons et de la supply chain

Alors que la Chine se retrouve isolée du monde avec l’épidémie du coronavirus, répondre à la hausse des commandes en ligne dans le pays et assurer l’approvisionnement de matériel médical rapidement et sans contaminer les clients s’est révélé critique pour les fournisseurs et distributeurs.

Les acteurs leaders locaux de l’e-commerce et de la livraison ont déployé leurs dernières technologies de livraison autonome pour répondre au manque de main d’œuvre humaine et surmonter la peur du contact. Ils ont redoublé d’effort pour assurer une livraison le jour-même et établir un réseau de distribution stable afin de garantir l’approvisionnement d’équipements médicaux dans les hôpitaux du pays et dans le reste du monde.

 

Assurer l’approvisionnement et la qualité du matériel médical

Rapidement après le déclenchement de l’épidémie, Alibaba a mis en ligne une plateforme B2B uniquement dédiée à combattre le coronavirus. La plateforme apporte des spécifications concernant les produits et équipements médicaux nécessaires, selon les recommandations du gouvernement et des hôpitaux. Elle permet aux fournisseurs de matériel et équipements médicaux de répondre plus rapidement et efficacement aux besoins des hôpitaux et des autorités locales. Alibaba s’engage ensuite à vérifier que les produits des fournisseurs correspondent aux critères avant de les expédier en Chine et dans le reste du monde.

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Source : Capture d’écran de la plateforme Alibaba pour l’approvisionnement direct

Le 25 janvier, le groupe a d’ailleurs effectué un investissement de 140 millions de dollars US dans l’achat d’équipements médicaux pour soutenir les besoins sanitaires urgents.

 

Assurer une livraison rapide et sans risque de contamination

Suite à la mise en quarantaine d’une partie de la population, la demande de livraison à domicile a augmenté tandis que des livreurs et manutentionnaires sont confinés
Les géants de l’e-commerce en Chine ont donc dû prendre plusieurs mesures pour garantir la continuité de service et la rapidité des livraisons. Alibaba, par exemple, a offert aux livreurs disponibles et aux employés des services postaux une commission supplémentaire pour leurs heures de travail, et aux entreprises de tous types des aides financières pour couvrir les frais de livraison. Ces acteurs ont également reçu un accès gratuit à l’écosystème de ressources d’Alibaba : les services de vidéo-shopping en direct, ses solutions digitales de livraison et les cours en ligne de son université Taobao.

Les BATX (GAFAM chinois) étant devenus des géants qui touchent à tous les domaines et toutes les industries, il n’est pas étonnant qu’ils s’impliquent également dans la recherche médicale. Au total, plus de 30 entreprises IT et commerciales, incluant les groupes Alibaba, Tencent, et Meituan Dianping, équivalents respectifs d’Amazon, Facebook et Deliveroo, ainsi que les deux plus grands développeurs immobiliers chinois, ont fait don de 432,5 millions de dollars US pour aider le gouvernement et les centres de recherche gouvernementaux à lutter contre le virus.

 

La livraison autonome pour éviter les contacts humains

Dans les circonstances d’épidémie, la livraison autonome s’est avéré être une solution idéale. Les robots livreurs permettent d’apaiser la peur du contact humain des livreurs (à Shenzhen, un livreur infecté non détecté avait travaillé 14 jours avant d’être déclaré malade).

Les enjeux actuels ont donc permis de contribuer à accélérer le développement de plusieurs technologies qui étaient testées depuis plusieurs mois par Alibaba et les autres géants de la tech en Chine.

Coronavirus 2

Le robot livreur de Meituan Dianping – Source : Handout

  • Le Deliveroo chinois, Meituan Dianping, lance son service de livraison robotisée : 

Alors que la région de Wuhan est isolée et le risque de contamination élevé, Meituan Dianping a décidé de déployer sa flotte de robots autonomes pour assurer la livraison du dernier kilomètre à Shunyi, un quartier de Beijing. Le véhicule autonome peut porter jusqu’à 100 kg de produits et réaliser entre 3 et 5 livraisons par jour.

L’entreprise avait commencé ses tests l’an dernier mais c’est la première fois que ses robots font leur apparition dans les lieux publics et le centre-ville.

Coronavirus 3

La première livraison du véhicule autonome de JD – Source : JD.com

  • JD.com automatise la livraison du dernier kilomètre à Wuhan : 

Depuis février, le géant de l’e-commerce JD.com a aussi déployé des véhicules autonomes pour assurer les livraisons aux hôpitaux, magasins, et communautés des zones mises en quarantaine à Wuhan. Un des hôpitaux de Wuhan passe entre 10 et 20 commandes par jour, parmi lesquelles 70% sont livrées par des véhicules autonomes quand leur taille le permet.

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Le robot Little Peanut de Ele.me distribue les plats aux personnes infectées – Source : New China TV Channel

  • Ele.me livre ses plats préparés grâce aux robots autonomes :

Un autre exemple d’implémentation est celui du géant de la livraison de plats préparés Ele.me qui a mis en place des robots et des drones pour livrer les clients des chambres d’un hôtel mis en quarantaine à Wenzhou, dans l’Est de la Chine.

 

Le plus grand entrepôt robotisé de Chine

Le pays n’a pas attendu le coronavirus pour prendre de l’avance en matière de robotisation de sa supply chainLes technologies autonomes utilisées dans les entrepôts d’Alibaba sont développées par l’entreprise Cainiao, dont il détient 51% des parts. L’entrepôt intelligent est situé dans la ville de Wuxi, près de Shanghai, et s’étend sur 160 000 m² où 700 robots rendent possible le traitement de 50% de commandes de plus qu’un entrepôt traditionnel sur une période donnée.

Quelques employés présents sur le site travaillent en équipe avec des véhicules guidés automatisés et des bras robotisés. L’agilité du concept rend son design plus adaptable et facilite son déploiement et sa relocalisation dans de nouveaux espaces. Cainiao répond ainsi à l’un des plus grands challenges de l’automatisation traditionnellement moins flexible en comparaison de l’emploi de nouveaux employés. Le système est intelligent : il s’améliore et apprend constamment. L’entrepôt regroupe les technologies suivantes :

  • Les véhicules guidés automatisés (AGV) : ils sont connectés par l’IoT à un système de trajets qui leur permet de se déplacer, charger et décharger des marchandises sans collisions. Les AGV sont capables de trouver l’article exact qui correspond à chaque commande. Le contenu des étagères est amené aux employés dans un ordre spécifique qui leur permet ensuite de remplir les cartons en sachant spécifiquement quel produit y mettre.
  • Les bras robotisés sont connectés aux AGV : Cainiao combine des algorithmes de caméra 3D et de vision informatique pour identifier la position des objets et reconnaître les mouvements des bras robotiques afin de trier efficacement les paquets pour les amener aux étagères correspondantes, au tapis de distribution et AGV de l’entrepôt.
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Source : Alizila

Des innovations qui s’attellent à la livraison du dernier kilomètre

L’entrepôt intelligent n’est qu’un exemple d’implémentation des technologies de Cainiao. Le groupe vise à digitaliser toutes les étapes de la chaîne de distribution et ne s’arrête donc pas là. 

Quelques-unes de ces inventions viennent répondre notamment à l’étape du dernier kilomètre, étape la plus coûteuse du processus de livraison, et aux enjeux environnementaux pour effectuer une livraison plus verte :

  • L’emballage connecté : Cainiao a développé un emballage intelligent pour réduire le gaspillage lors de suremballage. Le vendeur indique les dimensions des produits commandés, et le système recommande l’emballage correspondant, ainsi que l’ordre d’agencement des produits pour maximiser l’espace.
  • La boîte à lettres intelligente similaire aux casiers intelligents, le concept résout le problème du temps perdu de plusieurs tentatives de livraison lorsqu’un destinataire est absent du domicile. La boîte peut être installée par les consommateurs devant leur porte pour recevoir des colis ou des courses alimentaires. Équipée de sa propre caméra, la boîte à lettres s’ouvre par reconnaissance faciale ou grâce à une application mobile. Elle peut servir de réfrigérateur temporaire puisque sa température peut être ajustée et contrôlée à distance depuis l’application.
  • Le programme Sky Eye : mis en place pour le Singles Day, le système de contrôle vidéo basé sur le Cloud et a été développé par Cainiao en partenariat avec d’autres acteurs de la supply chain en 2019. Il se connecte aux caméras des stations logistiques du pays et permet aux entreprises de suivre les colis expédiés en temps réel afin de résoudre les imprévus au plus vite. Le système a permis une livraison à 15% plus efficace et réussie. 

L’avance de la Chine dans le développement et l’adoption des dernières technologies, des entrepôts automatisés aux robots livreurs, en passant par les systèmes intelligents de maintenance ou de livraison, s’est révélé être un réel atout pour limiter l’épidémie. Il reste à voir comment l’adoption de ces technologies va évoluer lorsque la situation reviendra à la normale.

Les 7 tendances phares de l’e-commerce en 2020

Au cours de la dernière décennie, l’e-commerce a connu de nombreuses et profondes transformations. Quelles sont les tendances qui domineront en 2020 ?
 

1. Le VoiceSearch continue sa progression

Comme l’a souligné Frederik Claessense-commerce Manager chez SQLI Belgiquela montée de Siri, Amazon Echo et Google Now n’a échappé à personne. Les assistants vocaux favorisent la croissance de la recherche vocale à travers le monde, et selon Comscoreplus de la moitié des recherches seront effectuées à l’aide de la voix en 2020.

Aux Etats-Unis, plusieurs marques telles que Domino’s Pizza et Walmart offrent déjà la possibilité d’utiliser la recherche vocale. Par conséquent, les moteurs de recherche doivent s’y adapter, ce qui entraînera des changements drastiques dans la conception et surtout dans le référencement des sites.

2. Mobile first

Le smartphone est incontournable, ayant pris une place prépondérante du quotidien. En plus de la navigation sur le web, l’utilisation des réseaux sociaux et le m-commerce, les paiements sur smartphone sont également en forte augmentation. Désormais, toutes les options qu’offre un site web doivent également être présentes sur la version mobile : pouvoir choisir parmi différentes options, consulter son panier, passer une commande et payer via son smartphone. 
Ceux qui n’ont pas encore investi dans le mobile sont assurés de manquer des opportunités de ventes en 2020.

3. ROPO

Une tendance qui s’apparente au mobile est celle du ROPO (Research Online, Purchase Offline). En effet, un consommateur belge sur deux cherche des informations en ligne avant d’effectuer un achat en magasin. Des chiffres récents provenant des Pays-Bas indiquent que 82 % des consommateurs utilisent internet comme première source d’information. Il est encore plus frappant de constater que 56 % d’entre eux consultent des informations alors qu’ils se trouvent déjà dans le magasin. Les achats hors ligne sont donc fortement influencés par le comportement en ligne à ce moment-là.

Il faudra ainsi veiller à ce que les consommateurs soient mieux informés avant d’effectuer un achat, que ce soit pour s’inspirer ou pour comparer les prix et les produits. 

4. E-commerce vs.magasins physiques

Nous avions abordé ce sujet l’été dernier. Malgré la progression de l’e-commerce80 % des consommateurs préfèrent encore acheter hors ligne. Conformément à la tendance précédente, nous constatons que les magasins physiques restent importants afin de pouvoir voir, toucher et essayer les produits.

Attendez-vous donc à une nouvelle tendance : l’émergence de magasins physiques d’enseignes pure-players, tout comme la multiplication des pop-up stores qui poussent comme des champignons. Il s’agit souvent de petites boutiques en ligne qui vendent leurs produits ou services dans un lieu physique pendant une courte période. Et ça marche !

5. Le dernier kilomètre gagne en importance

Le dernier kilomètre, ou last mile, désigne le dernier kilomètre « parcouru » par un colis avant d’arriver à sa destination finale (généralement une adresse personnelle). Lorsqu’il s’agit d’un magasin physique, c’est généralement le client qui se rend en voiture jusqu’au magasin. Toutefois, en matière d’e-commerce, la situation est différente : la commande est livrée presque par défaut à une adresse précise. 

Avec les problématiques écologiques, les entreprises sont poussées à trouver de nouvelles solutions pour le transport de leurs marchandises, les coûts pour les entreprises et les consommateurs devant rester aussi bas que possible. Par exemple, les matériaux utilisés pour les emballages et les émissions de CO2 des véhicules de livraison ont un impact sur l’environnement. C’est donc la façon de penser et gérer la logistique qui doit changer. Par exemple, bol.com a opté pour un mode d’emballage durable, tandis que PostNL a décidé de ne proposer les colis qu’une seule fois au point de livraison.

6. L’expérience client B2B

Même si cela semble évident, nous constatons aujourd’hui que la problématique d’une bonne expérience client est aussi en train de percer dans le B2B. Les entreprises s’attendent toujours plus à bénéficier de la même convivialité, de la même rapidité, du même service et des mêmes possibilités que si elles effectuaient un achat en tant que consommateur. Elles recherchent des informations à l’avance, se rendent sur les sites web et consultent les informations sur les produits.

Et ce n’est pas tout. Le point d’attention ici est de permettre aux entreprises de récupérer l’historique de leurs commandes et de connaître la localisation des commandes. Cela nécessite une forte compatibilité entre la plateforme e-commerce et le CRM qui contient toutes les données des clients. Ainsi, un agent du service client est capable de récupérer à tout moment toutes les informations de commande et indiquer où se trouve un colis.

7. Le commerce unifié

2020 sera l’année du commerce unifiéLe commerce 4.0 en quelque sorte. Contrairement à l’omnicanal – où l’expérience d’achat en ligne et hors ligne est offerte de manière uniforme et cohérente – le commerce unifié offre une expérience en temps réel où tout est connecté : du mobile au site web en passant par les magasins physiques.

Le commerce unifié se concentre entièrement sur l’expérience complète du client. Parce que toutes les informations et les données sont intégrées dans une seule plateforme, les clients et les enseignes ont un aperçu en temps réel de la disponibilité et des données d’un produit sur tous les canaux. Par exemple, un conseiller de vente peut rechercher la disponibilité d’un produit avec le client.

UI : pourquoi concevoir sans couleur ?

A l’heure du Dark Mode, les designers sont toujours plus tournés vers la conception d’interfaces qui priorisent le confort des utilisateurs et les enjeux d’accessibilité. Le choix des couleurs, faisant partie intégrante de tout design system, est crucial pour assurer une expérience utilisateur inclusive et efficace. Et si finalement nous ne conservions que le noir et le blanc ?

Dark mode et Dark UI

Déjà répandu chez les développeurs et proposé par un nombre croissant de services, le Dark Mode donne naissance à la « Dark UI ». Pour preuve, il est maintenant disponible sur iOS13 et Google propose déjà un thème « dark » de son design system Material. Au-delà des considérations purement esthétiques, deux avantages d’ordre pratique sont reconnus :

  • Les interfaces sombres sont plus reposantes pour la lecture sur écran ;
  • La charge mentale est moins élevée lorsque les écrans présentent un grand nombre de contenus par exemple.

Par ailleurs, l’utilisation de la couleur dans ces interfaces sombres permet de mettre plus facilement en avant des composants ou des messages importants. Dans ce court article, l’auteur présente notamment comment l’utilisation du dark mode leur permet de simplifier une interface tout préservant une hiérarchisation des informations facilement perceptible :

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Heydon Pickering et la conception en noir et blanc

Heydon Pickering, designer reconnu dans le monde de l’accessibilité et plus largement de l’inclusion, va plus loin que le Dark Mode en utilisant uniquement le noir et le blanc dans ses designs. Il a notamment présenté son approche radicale lors de la conférence Why Every Interface Should Be Black And White. Il aborde différents sujets récurrents lorsqu’il s’agit de Dark UI tels que la gestion des contrastes et l’implémentation du mode nuit des interfaces, mais il présente également quelques avantages spécifiques dans l’utilisation du noir et blanc dans son processus de conception. 

Son approche permet notamment de développer la créativité. Pour découvrir le travail d’Heydon Pickering, je vous recommande ces deux ressources :  

Les contraintes promeuvent la créativité

Nous pouvons bien évidemment utiliser les couleurs à des fins décoratives. Mais comment dynamiser une page sans utiliser de couleur ? L’idée ici est de se challenger afin de trouver de nouveaux moyens, de nouveaux mécanismes, afin de dynamiser une mise en page sans avoir recours à la couleur. 

Dans un exemple, le designer présente des cartes aux formes différentes :

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Exemple partagé par Heydon Pickering lors de sa conférence.

In fine, ce n’est pas qu’une contrainte

Les couleurs sont des moyens parfois efficaces pour faire passer des informations, mais s’avèrent quelques fois contre-productives car porteuses de biais cognitifs (les goûts et les couleurs!). A travers la conception en noir et blanc, l’occasion est donnée au concepteur de se libérer de ces contraintes et facilités afin d’explorer de nouvelles voies. 

Au-delà de l’affirmation « Toutes les interfaces devraient être en noir et blanc » (qui peut paraître au premier abord provocatrice), la démarche est avant tout pragmatique. Le designer doit trouver la meilleure manière de transmettre de l’information. Heydon Pickering a d’ailleurs plusieurs fois démontré, au cours de ses travaux, comment la recherche de nouveaux designs l’a amené à l’exploration de solutions techniques de mise en œuvre innovantes. Il partage sur ce sujet des trouvailles plus ludiques basées sur des jeux de formes et imprégnées d’expérimentations de technologies frontend (notamment svg, et css). 

Le designer peut ainsi faire le pont entre conception graphique et conception technique. Ainsi la démarche consistant à faire un premier jet de son interface en noir et blanc est parfois expérimentale mais elle reste toujours très réaliste techniquement.

 

Être indépendant de la couleur

Le concept d’un design qui fonctionne sans couleur est très important en accessibilité puisque certains utilisateurs ne peuvent tout simplement pas percevoir les couleursIl s’agit des non-voyants bien évidemment, mais pas uniquement. Des utilisateurs malvoyants, selon leur pathologie, vont percevoir uniquement le noir et blanc. Enfin, d’autres utilisateurs ne vont pas distinguer correctement les couleurs, ou ne vont avoir qu’un spectre limité (les daltoniens par exemple). 

Comme le dit Heydon Pickering : « Avec une approche en noir et blanc vous ne réfléchissez donc plus en termes de couleurs, mais plutôt en termes de signification. » 

Un exemple simple : comment transmettre une notion d’alerte sans avoir recours au rouge ? 

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Vous allez peut-être ajouter une icône.

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Maintenant, comment différencier des icônes qui transmettent des informations différentes ?

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Vous allez utiliser des icônes de formes différentes. 

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En noir et blanc, l’information est toujours perçue par les utilisateurs.

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Cette démarche s’applique des concepts les plus simples (les icônes) aux plus complexes (la transmission des informations dans les histogrammes). Même sans être expert en accessibilité, en faisant abstraction de la couleur, vous allez résoudre des problématiques qui sont souvent des challenges pour des utilisateurs en situation de handicap. Car, comme évoqué précédemment, certains utilisateurs ne perçoivent pas les couleurs. Il est important que les informations soient comprises par tous. Si une information est transmise, elle doit être comprise, sans ambiguïté par n’importe quel utilisateur.

Le Dark Mode : la tendance qui fait clairement du bien

Nous avons été habitués à une utilisation des écrans sur fond blanc. C’est alors que le Dark Mode (ou mode sombre) fait son entrée, nous basculant vers des écrans noirs qui transforme les habitudes. Ce phénomène est apparu ces derniers temps, et il ne fait que grandir. On le retrouve largement dans les applications les plus connues : Instagram, Facebook Messenger, Google et ses services (Gmail, Maps), Apple, Twitter, YouTube, Slack, Wikipédia, et WhatsApp a dévoilé son dark mode le 22 janvier 2020.

Mais d’où vient le Dark Mode ?

Le Dark Mode n’est pas qu’un phénomène de mode mais plutôt une adaptation à l’utilisateur. En France ou même ailleurs, pour une bonne partie des utilisateurs et notamment les plus jeunes, l’un des premiers gestes effectués au réveil est de consulter son smartphone. Il en va de même le soir ; les utilisateurs regardent leur smartphone juste avant de s’endormir. Parmi eux, il existe aussi ceux qui se réveillent la nuit et consultent mécaniquement leur device bien aimé.

C’est alors que le Dark Mode vient soulager leurs petits yeux, en créant des écrans moins lumineux diffusant moins de lumière bleue, tout en leur faisant économiser de la batterie, limitant ainsi certains impacts négatifs de l’utilisation des écrans.

Le comportement des utilisateurs nous pousse alors en tant qu’acteurs du digital à leur offrir plus de confort et de bien-être dans l’utilisation des applications, ainsi qu’à optimiser la diffusion de messages. Le constat est simple et évident, le Dark Mode prend tout son sens.

En plus, le designer aime le noir, il le trouve classe et ergonomiquement efficace !  Sur fond noir, les couleurs sont en effet plus lisibles, plus lumineuses et plus attrayantes.

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Alors, est-ce que tout le monde doit s’y mettre ?

Oui, je pense que chacun doit s’adapter à ses utilisateurs. L’idée est de pouvoir s’interroger sur les habitudes et les conditions d’utilisations de vos clients et prospects. Par exemple, est ce qu’ils sont actifs le soir ou très tôt le matin ? Consultent-ils à ces moments leur tablette, leur ordinateur portable ou leur smartphone ? Si oui, passez au Dark Mode sur ces devices.
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Le Dark Mode a donc fait aussi son apparition dans nos boîtes mail avec iOS ou Android, Gmail, Outlook, chacun de ces supports de messagerie l’appliquant plus ou moins bien, parce chaque système a ses propres règles techniques. C’est là que les acteurs du digital entrent en jeu. Il ne faut pas laisser le hasard faire les choses ; il ne suffit pas de cliquer sur un bouton pour faire passer nos boîtes mail en mode sombre. Rendre un email aussi efficace sur fond noir que sur fond blanc pousse notre réflexion à pouvoir créer et optimiser l’affichage. Un email sur fond noir doit être le plus séduisant et attrayant possible.

Pensons « Dark Mode » et « Light mode », pour optimiser la lecture dans ces deux modes ! Pour cela, il faut faire preuve de créativité, savoir optimiser les clairs et les obscurs pour véhiculer un seul message efficacement, et tout ça de façon claire si je peux dire… Les règles essentielles sont de revoir un nos méthodes, de se méfier des mélanges de couleurs avec le background, de jouer avec des images en PNG sur fonds transparents pour bien identifier les logos ou les call to action par exemple. Veillez également à la couleur des typos, en quel cas il est préférable de prévoir un liseré blanc par défaut, et surtout, testez vos news. C’est avec ces règles techniques qu’est dirigée la direction artistique, chaque email faisant l’étude d’un cas à part.

En conclusion, le Dark Mode n’est pas un effet de mode mais confirme son entrée dans nos vies pour améliorer les expériences de navigation. A mon sens, dans l’usage il concerne d’avantages nos applications, outils ou services interactifs.