[SUCCESS STORY] GRAVOTECH : UN SITE POUR UNIFIER SES MARQUES

Gravotech est un leader international en solutions de gravure et de marquage permanent, du graveur laser pour l’identification de pièces aéronautiques aux machines à graver mécaniques pour la personnalisation de bijoux.

SQLI a assuré la refonte des 74 sites de Gravotech en une vitrine digitale unique de ses offres.

Le site représente la principale source de développement business de l’entreprise.85% du chiffre d’affaires est réalisé à l’export, il est nécessaire pour Gravotech d’entretenir une proximité locale, en couvrant les 22 langues parlées par leurs clients au travers des 77 pays d’implantation.

Téléchargez notre success story Gravotech

[SUCCESS STORY] GLISSHOP - Site e-commerce

Glisshop renforce sa position de leader des sports d’hiver avec un nouveau site e-commerce.

SQLI a assuré le cadrage du projet, l’accompagnement stratégique et l’implémentation de la solution Proximis.

Téléchargez notre success story Glisshop

La crise, moteur de la progression du commerce omnicanal

Digitalisation, infrastructure, protection des données : la pandémie de coronavirus aura implacablement mis en relief l’ampleur de notre retard dans bien des pans de l’économie et de la société. Les conséquences de problèmes mis sous le tapis sont apparues au grand jour, tels que l’école à la maison. Sans stratégies d’enseignement adaptées, sans infrastructure performante, sans plateforme respectant la protection des données et sans compétences digitales de tous les acteurs, la virtualisation de l’enseignement ne peut qu’échouer. La classe politique comme les parents, les enseignants et les élèves en ont fait l’expérience. Il en va de même pour la digitalisation de la distribution et du marketing : le confinement lié à la crise sanitaire a accéléré le changement de paradigme et révélé sans détour les faiblesses existantes.

 

La crise, reflet des véritables défis du commerce

 

Depuis quelques années déjà, Amazon, Zalando, Apple et autres prônent l’intérêt d’intégrer à la fois des canaux physiques et digitaux au cœur de leurs stratégies d’expérience client et de « user centricity ». De nombreux commerçants et marques ont eu la bonne idée de suivre leur exemple avant même le début de la crise sanitaire, et leurs efforts ont souvent été récompensés. Dès la déclaration du premier confinement, les modèles de distribution dépourvus d’options de vente digitales, telles que boutique en ligne, marketplaces, réseaux sociaux ou plateformes d’affiliation, ont quasiment cessé toute activité du jour au lendemain.

De ce « coup d’arrêt » forcé, de plus en plus d’acteurs du marché tirent des conclusions, mais pas toujours les bonnes. Car il ne suffit pas de mettre en place ou d’optimiser une solution de boutique en ligne pour être prêt à relever les défis actuels et futurs de la distribution. Le branding, le marketing et la vente vont connaître une transformation profonde et durable, bien après la fin de la pandémie. Le coronavirus a simplement mis le doigt sur un besoin urgent d’agir. Avec en ligne de mire l’omnicanal.

 

L’omnicanal très bientôt au centre de toutes les stratégies commerciales

 

Les clients interagissent avec les marques, les produits et les offres au travers de différents points de contact via des canaux digitaux et physiques. Ces points de contact et canaux doivent donc permettre de répondre au besoin du client en fonction de la situation, qu’il s’agisse de donner des informations ou des recommandations, ou encore de réaliser une vente concrète ou de consolider la fidélité du client en après-vente.

Avec l’omnicanal, le client est placé au centre des préoccupations. Et la qualité du maillage entre tous les canaux est déterminante pour une expérience de marque et produit convaincante. L’objectif est de parvenir à communiquer avec le client de manière cohérente à travers tous les canaux, et de faire en sorte qu’il ait à tout moment accès, à chaque point de contact, à « ses » offres à lui. C’est précisément ce principe d’orchestration qui connaît aujourd’hui, du fait de la digitalisation croissante et de la pandémie, une profonde mutation. D’une part, en ce qui concerne les fonctionnalités intelligentes proposées via les points de contact et les canaux, et d’autre part en ce qui concerne le rôle joué par les différents points de contact et canaux tout au long du parcours client.

 

 

Le showrooming et le webrooming redéfinis

 

Le « showrooming » et le « webrooming » désignent deux scénarios d’achat (end-to-end journey) typiques du maillage des canaux digitaux et physiques. Avec la crise sanitaire, de nombreux retailers, et notamment les petits commerces locaux, ont été contraints de recourir à une forme détournée de showrooming, mettant les vitrines de leurs boutiques au service de la présentation des produits. Un CTA, prenant par exemple la forme d’un QR-code, dirige ensuite directement vers la boutique en ligne du magasin, ou vers des marketplaces, où le client peut acheter les produits présentés en vitrine.

Certains grands acteurs ont, quant à eux, redéfini notamment le webrooming : s’inspirant du modèle du « click and collect », ils ont transformé leurs surfaces de vente, faisant de leurs points de vente des « points d’expérience ». Les clients trouvent et commandent les articles de leur choix via les canaux en ligne de la marque ou du commerçant, et viennent ensuite les chercher directement en magasin. Dans les circonstances actuelles, ce type d’expérience d’achat rencontre une demande croissante malgré le développement des services de livraison le jour-même. D’abord parce que les services de livraison sont souvent débordés et donc peu fiables, mais aussi, et surtout, parce que les mises en scène virtuelles, aussi réussies soient-elles, ne peuvent pas totalement remplacer l’expérience tactile du produit.

Ainsi la donne est-elle progressivement amenée à changer en matière d’orchestration et de rôles des canaux. Le commerce physique est celui dont le rôle enregistre la métamorphose la plus nette. Le magasin sert désormais essentiellement de surface de présentation, dans laquelle les produits sont mis en scène et peuvent être découverts, tandis que la transaction en tant que telle se déplace de plus en plus vers les canaux digitaux.

 

Gestion des marques, approche customer centric et logistique, toujours plus complexes

 

Si ce phénomène n’est pas inhérent au confinement, il est néanmoins largement renforcé par les changements de comportement d’achat liés à la crise : même les clients qui n’avaient pas pour habitude d’acheter en ligne se tournent aujourd’hui vers les offres digitales. Et ils continueront de le faire après la pandémie. Marques et retailers doivent donc se positionner. Il devient urgent et impératif d’ancrer leur présence, leurs offres et leurs options de vente sur les canaux digitaux, et, si nécessaire, de les développer.

Or cela ne se limite pas à la seule boutique en ligne ; il faut au contraire s’inscrire dans une démarche omnicanal. Proposer ses produits sur les marketplaces et être présent sur les bons réseaux sociaux est absolument indispensable. Tout l’enjeu est de compenser intelligemment la perte de contrôle sur la gestion de la marque, et de devenir un véritable acteur du dialogue avec le client, en mettant en avant la pertinence et l’utilité de la marque, du produit ou de l’offre pour le prospect et en s’ajustant sans cesse. Cela implique de connaître parfaitement ses groupes cibles et leurs personas, et d’avoir une vision précise des besoins concrets des différents clients à chaque étape du parcours client.

Du point de vue technologique, le défi consiste à consolider au sein d’un « single source of truth » les données issues de tous les systèmes intégrant des informations utilisateurs (web analytics, CRM, boutique en ligne, ERP, etc.). Et cela vaut pour tous les acteurs du marché, quelle que soit leur taille. Autrement dit, sans infrastructures ni plateformes digitales adaptées, retailers et marques auront bien du mal à rester compétitifs à l’avenir.

Au même titre que les informations produits et les profils de besoins de chaque client, les aspects logistiques comme la gestion des stocks des différents points de contact doivent être accessibles à travers tous les canaux. Du reste, l’orchestration des canaux doit être facilement adaptable aux évolutions du comportement d’achat des clients, et ce aussi pour éviter que le commerce ne soit trop durement touché par des situations telles qu’un confinement dans le futur.

 

> Découvrez notre proposition en termes de digital commerce

 

Quid du B2B ?

 

Le changement de paradigme décrit s’applique également au marché B2B. Que ce soit en raison de la pandémie ou de motifs économiques, les commerciaux ne peuvent plus se rendre chez leurs clients et le nombre de rendez-vous sur place s’en voit réduit. L’argumentaire de vente doit donc passer par des plateformes digitales. Le client, quant à lui, attend exactement la même expérience d’achat que dans le cadre de son shopping B2C privé, avec en plus les caractéristiques spécifiques d’un processus de vente B2B, à savoir listes d’achats, remises pour volumes, limites d’achats pour les collaborateurs, livraisons par lots, etc.

 

Pour les commerçants et les marques, la pandémie de coronavirus a précipité la nécessité de se confronter à la transformation que vit le commerce. L’expérience des mois passés ne leur laisse aujourd’hui plus le choix : la digitalisation de la communication, du marketing, des processus de vente et des opérations commerciales est inévitable. Pour la maîtriser, ils ont besoin d’une infrastructure digitale qui repose sur des solutions logicielles intelligentes et performantes. La première étape consiste en l’analyse approfondie des parcours clients des groupes cibles, avec le développement d’une stratégie omnicanal adaptée.

[SUCCESS STORY] Lyon Aéroport - Migration vers Adobe Commerce

Lyon Aéroport met à disposition des passagers un ensemble de services aéroportuaires pour une expérience complète et fluide. Son site de réservation de parking est un des pans les plus importants de cette offre, rendant le déplacement des passagers plus serein tout en permettant d’optimiser le remplissage des parkings de l’aéroport.

Afin de pérenniser et d’enrichir son offre, Lyon Aéroport a décidé de renforcer le socle et les fonctionnalités de son site web en s’appuyant sur l’expertise de SQLI.

Téléchargez notre success story Lyon Aéroport

[SUCCESS STORY] TOTAL DIRECT ENERGIE - Harmonisation des outils de GMAO

La Direction Power Generation de Total Direct Energie harmonise ses outils digitaux et processus de maintenance entre ses centrales européennes.

SQLI accompagne l’entité production depuis avril 2020, pour faire évoluer son application Maximo, l’outil de GMAO (Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur) édité par IBM, et le déployer dans différentes centrales européennes (France, Belgique et Espagne).

Téléchargez notre success story Total Direct Energie

83% des français attendent une mobilisation des entreprises en faveur de la réduction de l'impact du numérique sur l'environnement

Près de 9 Français sur 10 attendent une mobilisation des entreprises en faveur de la réduction de l’impact du numérique sur l’environnement d’après les résultats d’une enquête conduite par Harris Interactive pour le groupe SQLI Digital Experience. Avec le concours d’Harris Interactive, SQLI a interrogé un échantillon représentatif de la population française concernant l’articulation entre le développement du numérique et la protection de l’environnement et dévoile des résultats qui montrent une attitude ambivalente des Français face au numérique.

Si les Français attribuent plutôt un impact positif au numérique en matière de développement économique (66 %), d’emploi (59 %) ou même de qualité de vie au quotidien (63 %), ils sont seulement 39 % à considérer que le numérique a un impact positif sur la protection de l’environnement. Si les moins de 35 ans sont plus nombreux que leurs aînés à penser que le numérique a un impact positif sur la protection de l’environnement (53% contre 32% pour les plus de 50 ans), tous partagent le constat que la réduction de l’impact du numérique sur l’environnement est pour eux un sujet prioritaire (85% des Français le déclarent).

Ces résultats traduisent un paradoxe : dans une société de plus en plus numérique où 72% des Français jugent important d’avoir accès à Internet en permanence, ils sont néanmoins conscients de l’impact du numérique sur l’environnement. Ainsi la consommation électrique des objets numériques (65%), la construction de nouveaux objets numériques (63%) et la construction d’antennes relais (60%) sont identifiés comme ayant un impact négatif sur l’environnement.

TOUT LE MONDE DOIT SE MOBILISER, ET EN PREMIER LIEU LES ENTREPRISES

Pour réduire l’impact du numérique sur l’environnement, plus de 8 Français sur 10 estiment que les entreprises (83%), mais aussi les pouvoirs publics (81%) et les citoyens (80%) doivent jouer un rôle prioritaire.

L’étude met en avant que 74% des salariés français estiment que leur entreprise devrait réduire l’impact de ses activités numériques sur l’environnement. Une tendance très certainement accélérée par le télétravail et le recours toujours plus fréquent aux outils numériques.

Stephen Demange, Directeur Conseil au sein du Groupe SQLI Digital Experience : « En tant que société dont l’activité principale s’articule autour du numérique, SQLI intègre pleinement l’enjeu vers de nouveaux services numériques plus soutenables. Cette ambition fait écho aux attentes de tous les acteurs de l’économie (citoyens, entreprises, pouvoirs publics) pour diminuer l’empreinte environnementale du numérique mais aussi utiliser le numérique pour accélérer globalement la transition écologique. Les services numériques peuvent de fait jouer un rôle fondamental dans l’adoption de comportements plus vertueux de la part des consommateurs. Cela représente de très belles opportunités d’innovation numérique pour les entreprises tout en leur permettant de rendre leur modèle économique plus soutenable. »

UN CLIVAGE GÉNÉRATIONNEL MARQUÉ

Si l’ensemble de la population est sensible à l’impact environnemental du numérique, nos usages numériques traduisent aujourd’hui une forme de dépendance. Cette dernière est particulièrement marquée chez les moins de 35 ans : pour 71% d’entre eux, il devient difficile de se passer d’un outil numérique une fois qu’ils ont commencé à l’utiliser (contre 63% pour l’ensemble des Français). De même ils sont près de 57 % à déclarer qu’il est important pour eux de posséder les objets numériques dernier cri (contre seulement 16% pour les plus de 50 ans).

Ce clivage se traduit aussi dans les attentes vis-à-vis du développement des outils et services numériques. Interrogés sur les critères qui sont importants pour eux dans le choix des outils et services numériques, 81% des Français accordent une importance élevée à la qualité d’image sur leur téléviseur et 80% à leur débit Internet fixe. Ils restent aussi attachés à la performance des services numériques itinérants : la vitesse de téléchargement mobile (73% Français), la qualité des photos prises (70%) et des vidéos regardées (66 %) depuis un smartphone sont des facteurs importants pour plus de deux tiers des Français.

Le clivage générationnel reste néanmoins significatif : les attentes liées aux services itinérants sont plus fortes chez les moins de 35 ans. En effet, 80% d’entre eux considèrent la vitesse de téléchargement mobile comme un critère important (contre 67% pour les plus de 50 ans) et 78% affirment que la qualité des vidéos regardées sur smartphone l’est tout autant (contre 55% des plus de 50 ans).

UN « SENS DE L’HISTOIRE » VERS PLUS DE SOBRIÉTÉ NUMÉRIQUE

Quand on leur demande de faire un arbitrage binaire entre l’accélération du développement numérique au détriment de l’environnement et la réduction de l’impact environnemental du numérique même si cela freine son développement, les Français privilégient l’aspect environnemental quel que soit le critère testé et quel que soit le niveau d’importance que ce critère revêt à leurs yeux. Ainsi, 65% d’entre eux préféreraient réduire l’impact sur l’environnement plutôt que d’avoir une meilleure qualité d’image sur smartphone. Il en va de même pour la capacité de stockage dans le cloud (67 %) ou encore la vitesse de téléchargement sur les réseaux mobiles (59 %).

D’un point de vue global, 86 % des Français sont prêts à réduire l’impact environnemental du numérique dans au moins un domaine même si cela doit freiner son développement.

Mais les jeunes adoptent, une nouvelle fois, une position paradoxale : ils se déclarent moins prêts à faire des efforts individuels. Quel que soit l’effort demandé, seul 1 jeune sur 2 est prêt à l’envisager.

Les Français pensent que les pratiques numériques vertueuses vont devenir de plus en plus fréquentes à l’avenir, c’est notamment le cas des sites d’occasion pour les objets numériques (66%) et pour le recyclage des objets numériques (65%).

En complément du développement de pratiques numériques vertueuses, 91% des Français jugent prioritaire d’augmenter la durée de vie des objets numériques.

Jean Daniel Lévy, Directeur Délégué Harris Interactive France : « L’impact environnemental des comportements numériques constitue un vrai débat au sein de notre société et ces résultats le montrent. En effet, si le principe d’une responsabilité individuelle des citoyens est largement soutenu, la mise en place concrète d’efforts individuels est loin d’être envisagée par tous (particulièrement parmi les plus jeunes). À l’inverse, la nécessaire mobilisation des acteurs étatiques et des entreprises semble faire l’objet d’un consensus. Les salariés interpellent même leur entreprise pour qu’elle agisse directement à ce sujet dans leur cadre de travail. »

Précision méthodologique

  • Enquête réalisée en ligne du 11 au 13 mai 2021.
  • Échantillon de 1 047 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.
  • Méthode des quotas et redressement appliqués aux variables suivantes : sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle et région de l’interviewé(e).

Microsoftteams-image (1)

Microsoftteams-image (3)

Microsoftteams-image (2)

Microsoftteams-image (4)

[SUCCESS STORY] SUEZ allie l'UX à la GMAO

SQLI accompagne Suez dans la digitalisation et l’optimisation de l’expérience utilisateur sur ses outils de maintenance et d’exploitation.

SQLI travaille aux côtés de SUEZ Recyclage et Valorisation depuis 2015. Nos équipes apportent leur expertise sur la digitalisation des outils de maintenance et d’exploitation couplée à l’amélioration de l’expérience utilisateur.

Téléchargez notre success story Suez

Digital workplace : tirons des leçons de la crise

Si le Covid-19 a modifié en profondeur notre quotidien et notre système de santé, il a également fortement perturbé l’organisation des entreprises, forcées de déployer une politique de télétravail massif sans être forcément équipées des bons outils. Indéniable catalyseur de transformation numérique, cette crise a aussi été révélatrice de failles dans le déploiement de “digital workplaces”, notamment quand ce dernier a dû se faire à marche forcée.

 

La conduite du changement, un enjeu critique éminemment évolutif

Le confinement a pris au dépourvu bon nombre d’entreprises françaises pour qui le déploiement d’une digital workplace s’est très vite imposé comme une urgence. Pourtant, ce déploiement précipité a pu vite se cantonner à l’installation d’outils de visioconférence et de partage documentaire pour ces organisations, sans mise en place d’une véritable politique de conduite du changement et de programmes de formation adéquats. En parallèle, si les entreprises ayant déjà déployé une digital workplace semblaient moins en position d’urgence, le télétravail massif pendant plusieurs semaines n’a pas manqué de révéler des failles latentes dans leur propre système de travail digital.

La crise sanitaire a été une urgence à laquelle il a fallu répondre immédiatement. Il convient aujourd’hui d’en tirer les leçons et la première, si ce n’est la plus importante, est que la conduite du changement, mise à mal pendant le confinement dans des entreprises dont la priorité restait la continuité de l’activité, doit évoluer. Levier d’adhésion en interne, elle est souvent perçue comme un one-shot introductif permettant aux équipes de se familiariser avec de nouveaux outils. Pourtant, la conduite du changement doit permettre de ciseler la digital workplace sur-mesure, pour l’adapter à la culture de l’entreprise qui l’accueille et aux objectifs de performance attendus. Mais pour cela, elle repose sur un ensemble d’outils qui sont eux-mêmes en constante évolution. Chaque nouvelle fonctionnalité ouvre de nouvelles possibilités, selon le rôle de chacun au sein de l’organisation.

Dans une logique où la digital workplace doit avant tout servir une meilleure productivité et un meilleur confort pour les employés, il est donc primordial pour les équipes d’investir dans une conduite du changement permanente, afin de ne pas accuser de retard dans l’utilisation de la palette d’outils que peut proposer une digital workplace. Pour ce faire, une instance de gouvernance composée de représentants des métiers et de la transformation est généralement mise en place et chargée d’identifier les outils les plus pertinents à proposer et le rythme de leur déploiement selon différents critères techniques, financiers mais aussi humains.

Et cet enjeu est d’autant plus grand pour les entreprises l’ayant déployé en urgence, qui doivent aujourd’hui instaurer un système stable, accepté par les équipes et dont la bonne utilisation doit rapidement garantir une meilleure productivité.

> Découvrez notre proposition en matière de Digital Workplace

 

Une digital workplace vouée à se révolutionner

Si nous pouvons tirer une autre leçon de la crise que nous traversons, c’est que les outils de la digital workplace sont mouvants. Leur évolution est constante et face à un télétravail qui s’inscrit maintenant durablement dans les mœurs, ils n’ont sans doute pas fini d’évoluer pour apporter toujours plus de valeur aux équipes.

Une des questions qui se posent aujourd’hui alors que télétravail et activité présentielle se côtoient chaque jour, est par exemple de réduire la distance entre ces collaborateurs, qui peuvent rapidement faire face à une collaboration moins aisée. Les traditionnels brainstormings devant un tableau blanc sont vite cacophoniques, entre les équipes présentes physiquement créant un canal de communication entre elles et les télétravailleurs pour qui il peut être compliqué d’entendre les échanges ou de prendre la parole efficacement. Il est donc primordial que la digital workplace poursuive sa transformation, pour rapidement proposer de nouveaux outils collaboratifs venant combler cette distance. Le déploiement des tableaux interactifs par exemple reste très limité et quand ils le sont, ils restent sous-exploités par manque de formation des ressources.

La coédition de documents a également montré son importance primordiale ces derniers mois, facilitée par la maturité désormais acquise, d’outils tels que Google ou MS Office.

Les digital workplaces du marché ne cessent d’évoluer, d’améliorer l’expérience utilisateur tout en proposant de nouvelles fonctionnalités. Microsoft Teams s’est par exemple beaucoup enrichi pour devenir un dispositif précieux au travail collaboratif des équipes (visio, chat, agenda, partage de documents, sondages, etc.).

Toutefois, les nouvelles fonctionnalités d’une digital workplace en évolution constante ne sont pas toujours connues des utilisateurs, qui, par ailleurs, utilisent parfois des outils « grand public » non officiels dans leur entreprise, sans pouvoir profiter d’une intégration avec les autres outils, et faisant courir un risque sur la confidentialité des données. Il est donc important d’identifier et de comprendre ces pratiques car elles sont la manifestation de besoins non pourvus de la part des utilisateurs. Besoins auxquels il sera possible de répondre, selon les cas, en faisant évoluer la plateforme ou en adaptant les formations. La mise en place d’un réseau d’ambassadeurs, chargés d’assurer l’animation et la formation à la digital workplace peut être une solution efficace pour également identifier ces besoins.

Enfin, ces workplaces ont souvent hérité une logique principalement mono-tâche alors que les habitudes de travail se fondent bien plus aujourd’hui sur le multitâche, et ce de façon accrue depuis le confinement où chacun a dû apprendre à jongler entre toutes ses missions, le tout à distance (éditer un document pendant une visioconférence tout en répondant à une question rapide via chat…).

 

Finalement, les progrès à faire sont encore nombreux :

  • Les digital workplaces du marché doivent continuer à fluidifier l’expérience utilisateur entre leurs composants toujours plus nombreux
  • Chaque entreprise doit chercher à intégrer sa digital workplace et les applicatifs métier pour maximiser les capacités de collaboration
  • L’accompagnement du changement et le partage de bonnes pratiques doit devenir permanent au sein des entreprises

 

La digital workplace n’a donc sans doute pas fini de nous étonner par ses prochaines évolutions, mais les entreprises doivent dès maintenant se donner les moyens de les accueillir pour en tirer le meilleur.

Créer de la valeur tout le long du parcours client grâce aux publicités digitales, c’est comme une première rencontre…

Seuls 3 % de vos clients potentiels seraient prêts à acheter vos produits ou services à l’instant T. Si votre démarche marketing démarre uniquement à l’étape « Acheter maintenant », vous risquez de perdre 97 % du trafic qui n’est pas arrivé jusque-là. Et si ces utilisateurs avaient simplement voulu en savoir plus sur votre marque avant d’acheter ?

 

Commençons par nous pencher sur le fameux « entonnoir » :

Valeur parcours client 1

Sensibilisation, Considération, Conversion, Fidélité, Promotion

Afin d’éviter que vos clients potentiels se tournent vers la concurrence au moment du processus d’achat, faites démarrer vos actions publicitaires plus tôt dans l’entonnoir, que ce soit sur Facebook, Instagram, Google ou tout autre média. Certaines plateformes se prêtent mieux aux premières étapes de l’entonnoir tandis que d’autres sont plus efficaces aux étapes finales. L’important pour vous est d’avoir bien défini la finalité et les objectifs de chaque canal.

 

Par où commencer ?

Le début d’un parcours client, c’est un peu comme lorsque l’on fait connaissance dans la vraie vie. Prenons l’exemple d’un premier rendez-vous : vous n’allez pas demander la personne en mariage dès la première rencontre (et si vous le faites, on vous répondra sûrement non…). Il convient plutôt de susciter l’intérêt en se dévoilant progressivement, que ce soit avec humour, en donnant envie d’en savoir plus sur vous ou bien de manière plus factuelle. En termes de marketing digital, c’est pareil !

 

Quels types de contenus pour le parcours client selon les groupes cibles ?

 

1. Trafic froid

Imaginez que vous venez de faire la connaissance de quelqu’un qui n’a jamais entendu parler de vous. Quelle est la meilleure façon de vous présenter ? Allez-vous commencer par lui demander quelque chose ou plutôt par lui offrir quelque chose ? Pour moi, la réponse est évidente (du moins en ce qui concerne la publicité). Pour susciter l’intérêt de cette personne, je commencerais par lui offrir quelque chose. Quand je dis « offrir », je ne parle pas de choses matérielles, attention. Pour créer de l’intérêt, les options ne manquent pas : vous pouvez partager du savoir et des connaissances, divertir votre interlocuteur, ou encore être une source d’inspiration.

En offrant quelque chose, vous stimulerez l’intérêt et vous pourriez même réduire vos dépenses publicitaires.

 

2. Trafic tiède

Une fois l’étape « froide » passée, la personne a vu votre annonce et a reçu un premier message. Il est maintenant temps de parler de vous et de ce que peut offrir votre entreprise, en montrant à votre interlocuteur que vous maîtrisez parfaitement vos produits et services et en créant de la confiance avec les membres de votre groupe cible. Vous pourriez par exemple proposer une vidéo de tutoriel, un quiz ou bien un lien vers un article de blog où vous démontrez plus en détail votre expertise et votre expérience. À cette étape, il s’agit véritablement d’établir un lien de confiance, en vue de générer du trafic vers votre site et de capturer le visiteur avec un pixel.

 

3. Trafic chaud

Le « trafic chaud » désigne les utilisateurs qui ont visité votre site et parcouru vos différentes pages (ou qui ont même cliqué sur un produit spécifique), mais qui n’ont pas encore acheté. Ici, votre mission est de convaincre votre visiteur qu’il est sur le point de prendre la bonne décision en achetant chez vous. Pour cela, demandez-vous comment faire pour montrer à l’utilisateur que votre produit ou service pourrait lui faciliter la vie. Vous pouvez par exemple présenter clairement les avantages de votre offre par rapport à celles de vos concurrents et démontrer pourquoi cette offre est la meilleure dans votre segment. Et, en guise de cerise sur le gâteau, pourquoi ne pas proposer la livraison et les retours gratuits ?

 

4. Trafic chaud bouillant

C’est la fournaise ! À cette étape, l’achat a été effectué, mais le parcours client n’est pas terminé pour autant ! C’est le moment où il est important de remercier vos clients, de leur demander de vous laisser une évaluation ou éventuellement de leur offrir un petit bonus suite à leur commande. En les chouchoutant, vous mettrez toutes les chances de votre côté pour améliorer la valeur à vie de chaque client. N’oubliez pas que 80 % de votre chiffre d’affaires provient de 20 % de vos clients. Si vous parvenez à augmenter la valeur de chaque client, vous pourrez booster vos ventes tout en fidélisant votre clientèle qui ne manquera pas de chanter vos louanges auprès d’autres personnes.

 

Mon conseil de pro : créez des groupes cibles pour chaque action que vous pouvez mesurer, pour vous permettre d’adapter votre message en fonction de chaque étape du parcours client.

 

Alors, prêts à faire le premier pas ?

Réenchantez le parcours d’achat digital grâce à l’humain

La crise du Covid a indéniablement permis au e-commerce de faire un bond en avant en convertissant de nouveaux profils de consommateurs vers ce mode d’achat. Si les confinements successifs ont montré la résilience des retailers, ils ont aussi amputé les parcours d’achat d’une de leurs composantes essentielles : l’interaction humaine et le rôle de conseil des vendeurs présents en magasins. Créer de la valeur supplémentaire et réenchanter l’expérience d’achat ne sera possible qu’en réconciliant humain et parcours d’achat digital.

 

Le sens de l’histoire

Alors que l’e-commerce s’impose comme une réponse pragmatique (et unique dans certains contexte – pensons aux produits dit non essentiels) à la situation sanitaire et qu’on invite chacun à la transformation numérique, les marques et les commerces doivent engager une réflexion profonde sur l’expérience qu’ils souhaitent proposer au consommateur. Pour retrouver et renforcer les liens affectifs ou symboliques que le client entretient avec sa marque, pour introduire davantage de personnalisation dans son expérience client, ces marques doivent se servir au mieux de la technologie afin de (ré)intégrer cette dimension humaine indissociable d’un parcours d’achat digital.

Hors achats impulsifs ou répétitifs, le client ne cherche pas à uniquement à acheter pour consommer mais pour vivre une expérience d’achat, teintée parfois de découvertes qui raviront ses sens. A ce titre, le phénomène du RoPo (research online, purchase offline) matérialise ainsi les limites du e-commerce dans sa dimension monocanale : si le numérique permet d’accéder à un catalogue, à de l’information sur le produit, l’acte d’achat a souvent vocation à se situer au sein d’un commerce physique.

Or les études de comportements sur le 1er semestre 2020 démontrent que, à la faveur d’une démocratisation plus forte des usages (populations senior d’une part, rurales d’autre part), les besoins autour du conseil et de l’accompagnement n’ont jamais été aussi marqués. La fermeture des commerces nous a privés de l’interaction humaine, comment lui redonner vie derrière son écran ?

 

L’humain dans le parcours d’achat digital, comment, pourquoi mais surtout quand ?

Pour comprendre la valeur de l’humain dans le parcours d’achat digital, il suffit de s’intéresser à la plus-value qu’une approche relation client efficace génère pour les marques et les commerces. Cette dernière est, partout, vecteur de satisfaction et de fidélisation des consommateurs et est une partie intégrante de la stratégie des entreprises. L’enjeu est alors de savoir à quel moment, sur quel “touchpoint” cette interaction humaine apporte du sens et de la valeur dans le parcours d’achat.

En aval de ce parcours, les centres de Service client, déjà positionnés comme pierre angulaire de la stratégie de relation client, connaissent une mutation de leur métier. Traditionnellement présents pour le client à l’heure de la réclamation, ces agents endossent de plus en plus un vrai rôle de conseiller et accompagnent le client dans sa démarche d’achat. Assistés par divers modules et storefront intégrées aux solutions omnicanales, ils pilotent ainsi la recommandation produits en fonction du profil du client, l’aide à la passation de commande et la mise en place d’offres personnalisées.

 

En amont, le métier de vendeur connaît aussi ses mutations à l’ère du commerce unifié. Une approche, portée par la notion de « clienteling », ou « vendeur augmenté », s’emploie à faire grandir une relation client continue, en redonnant au vendeur sa dimension de conseiller.

Nombreuses sont ainsi les marques en retail à avoir multiplié les dispositifs de booking online de sessions dans lesquelles les conseillers présents sur le lieu de vente font revivre à distance cette expérience de découverte produit. Oubliés les chatbots sans âme, place au conseiller en visio qui se met au service d’une shopping experience ramenée au cœur du salon ou de la cuisine du client.

 

Créer un nouveau contrat de confiance avec le client

Pour aller plus loin dans l’intégration des échanges client/vendeur au sein du parcours d’achat digital, les marques pourraient s’emparer de ce nouveau paradigme et imposer la présence numérique, mais non moins réelle, du conseiller de vente. Ce “remote advisor”, par essence hyper accessible pour être en capacité d’épouser l’immédiateté des parcours digitaux, serait au cœur de cette relation ultra personnalisée. Par exemple :

  • En proposant très rapidement au client la capacité de converser avec un vendeur
  • En lui déléguant les démarches d’inscription et de mises au panier ou en wishlist
  • Ou encore en s’appuyant toujours sur lui pour gérer les flux de retours produits, en lieu et place de formulaires ou échanges impersonnels

Réaliser cet idéal d’un e-commerce réhumanisé ne se fera qu’en exploitant les fondamentaux du commerce unifié. Il est indispensable que le vendeur, en contact avec le client quel que soit le canal de communication, s’appuie sur des solutions pensées pour consulter, accompagner et conseiller. Cela signifie que le remote advisor est correctement outillé pour disposer de vue 360 sur les clients (historique des achats, liste de souhaits, etc.) mais aussi sur les produits (l’ensemble du catalogue de la marque et pas seulement celui disponible dans son point de vente).

 

Face aux défis de l’expérience client à relever et aux transformations digitales accélérées par le contexte de crise sanitaire, les marques auront tout intérêt à redonner du sens à l’acte d’achat. Celles qui prendront conscience de la nécessité de puiser dans leurs forces vives pour réenchanter le parcours d’achat digital se distingueront.