[CHECKLIST] 5 bonnes raisons de se pencher sur vos informations produits

Pour qu’une expérience client soit réussie, les informations produits doivent être complètes, fiables et attrayantes. Dans le contexte actuel d’explosion des volumes de contenus numériques, la tâche — déjà complexe pour un seul canal — peut vite s’avérer titanesque s’il y en a plusieurs.

Les solutions de gestion des informations produits (PIM) sont là pour vous aider à offrir les bonnes informations au bon client, via le bon canal.

A travers cette checklist, nos experts en PIM vous donnent les clés pour tirer parti des informations produits et leur impact sur l’expérience client. Vous y -découvrirez :

– Comment accélérer votre time to market et booster votre conversion
– Comment mettre en place une véritable approche omnicanal
– Comment optimiser votre expérience client

Téléchargez la checklist sur les informations produits

[EBOOK] À quoi ressemblera le web du futur ? - L’impact de l’IA sur la Customer Experience

Ces trente dernières années, le marketing et la relation entre les marques et leurs clients ont considérablement évolué. Jusque dans les années 90, le produit était au cœur des stratégies marketing des entreprises : lorsqu’un consommateur achetait un produit, il payait pour bénéficier d’un ensemble de caractéristiques. A partir des années 90, les entreprises ont construit des services autour de ces produits, permettant aux consommateurs d’en faire le meilleur usage possible.

 

Aujourd’hui, les marques vont au-delà de cette « simple » notion de service : elles cherchent à apporter une expérience à leurs clients.

Il ne s’agit plus simplement de proposer une gamme de services pour attirer de nouveaux consommateurs ou fidéliser la clientèle existante. Les marques doivent développer une nouvelle approche, en prenant en compte le facteur humain. L’enjeu pour les entreprises est de placer le client au centre de leur réflexion, de construire un parcours à travers lequel celui-ci va vivre une relation, une histoire avec la marque. L’objectif : le fidéliser, en faire un ambassadeur, prêt à recommander la marque.

Cette notion de Customer Experience est au cœur des dispositifs web des entreprises. A travers l’UX design notamment, les marques conçoivent et construisent des parcours de navigation ou encore des contenus qui correspondent à l’usage réel qui est fait de l’interface et des outils. Dans les années à venir, l’Intelligence Artificielle leur permettra d’aller encore plus loin, en personnalisant à l’extrême l’expérience de navigation, de l’interface au contenu présenté, en passant par la sémantique employée.

Projetons-nous dans le futur et découvrons comment.

Télécharger l'Ebook à quoi ressemblera le web du futur ?

Découvrez en vidéo notre vision de l’IA dans l’expérience client :

 

Mohamed Senhadji

Manager conseil – SQLI

« Je suis centré utilisateur » : le credo pour tout projet digital

Nous avons tous déjà entendu parler de l’UX, l’eXpérience Utilisateur, un vaste sujet qui peut parfois être confusant. Nous sommes à l’ère où les marques veulent faire vivre une expérience tellement géniale que les consommateurs y adhèrent, et dans le meilleur des cas recommandent. Être centré utilisateur est la phase en amont. Nous sommes centrés utilisateur donc nous faisons de l’UX. Nous devons avoir dès le départ en tête la satisfaction du besoin de l’utilisateur et lui faire vivre une expérience remarquable afin de le fidéliser et pourquoi pas, faire de lui un ambassadeur.  

 

Être centré utilisateur pour ne pas aller droit dans le mur 

Lorsqu’on prend part à un projet de digital novateur qui intègre la dernière technologie du moment, il faut bien garder les objectifs en tête. Dans le cas d’une plateforme collaborative interne, ils peuvent être de fidéliser les utilisateurs actuelsconquérir de nouveaux membres et montrer à l’écosystème que l’organisation est digital-friendly et innovante.
Les objectifs assignés, l’équipe se lance.  

Le piège dans lequel il est facile de tomber est celui de prendre les décisions de façon verticale et unilatérale, telle que l’intégration impérative d’une technologie que la direction a choisie. Si l’on n’inclut les utilisateurs finaux qu’à la fin du projet, élevé est le risque que le projet ne réponde pas aux objectifs !  

Les principales conséquences de cette erreur sont la multiplication du temps du projet et une multiplication des coûts, sans parler d’une démotivation prédictible de l’équipe.  

 

Le cœur du réacteur : l’utilisateur 

Être centré utilisateur est plus qu’une compétence, c’est une façon d’être que nous devons intégrer à tous nos projets.  

Penser d’abord à l’autre est un contre-pied à prendre afin d’être plus efficace. Surtout à l’ère où toutes les organisations courent après la dernière nouveauté technologique, il est important de se poser les bonnes questions avant de démarrer. Quel est le besoin de mes utilisateurs ? A quel besoin puis-je répondre ? Comment puis-je améliorer l’expérience utilisateur ?  Centré utilisateur

Steve Jobs disait « Vous devez penser à l’expérience utilisateur en premier et ensuite à la technologie ».

La raison d’une organisation quelle qu’elle soit est de répondre à un besoin. Si le supermarché du coin ne répond pas au besoin de me fournir en nourriture, je n’ai aucun intérêt à pousser ses portes. Le digital et la technologie doivent être au service de la relation client/utilisateur. Nous aimons beaucoup ce qui frappe le regard, la dernière technologie du moment ou utiliser les buzzwords, mais ce n’est pas cela qui augmentera l’adhésion de vos clients ou utilisateurs.  

Votre préoccupation première doit être de répondre à leurs besoins, sinon ils iront voir ailleurs. Comme disait Henri-Frédéric Amiel : « Tout besoin s’apaise par la satisfaction ». 

Il existe différents moyens pour recueillir les besoins des utilisateurs : le fameux questionnaire, les avis, les ateliers d’idéation, l’analyse du parcours et de l’utilisation actuelle (Analytics), etc. 

 Être centré utilisateur rime donc avec efficacité !  

 

 

Felix hamilton

Consultant SQLI

Mettre en place une solution de PIM

La transformation digitale s’accompagne de nouveaux business models et de nouveaux canaux de publication. Les entreprises redéfinissent leur paysage informatique dans le but de développer le e-commerce, de créer un espace libre-service pour les fournisseurs et d’améliorer la gestion des entrepôts. La gestion des données produits constitue un élément déterminant de l’ensemble de ces opérations. Lorsque les organisations B2B s’aperçoivent qu’elles ont besoin d’un système de gestion des informations produits (PIM), elles se retrouvent confrontées à une multitude de nouveaux défis. Ainsi, dans cet article de blog, nous aborderons les cinq questions les plus souvent posées par les entreprises déployant une solution de PIM. 

À mesure que les entreprises passent au tout digital, les processus métier deviennent de plus en plus numérisés, voire intégralement remaniés, dans le cadre de l’optimisation digitale. La connectivité des pools de données ainsi que la conformité aux législations et aux réglementations locales, nationales et propres au secteur d’activité revêtent une importance croissante pour l’efficacité des opérations commerciales. Parmi les différents défis à relever, l’un sort du lot : il s’agit de gérer les données produits et de fournir des informations optimisées pour la distribution à l’ensemble des canaux souhaités.

Grâce à notre expertise en matière de déploiement de solutions de PIM pour une grande variété de clients, nous avons pu identifier et répondre aux cinq questions les plus souvent posées : 

1. Mes données produits se trouvent dans mon ERP. Comment utiliser ces données en parallèle d’une nouvelle solution de PIM ? 

Chaque entreprise stocke généralement ses informations produits ou services dans un système ERP. Pour utiliser ces informations de manière optimale avec une solution de PIM, il est important de savoir comment les données ERP sont utilisées à l’heure actuelle et comment les données PIM seront utilisées ultérieurement. Il est alors crucial de passer en revue les données produits, mais aussi les processus entourant l’utilisation, la maintenance et la gouvernance des données, puis de créer un dossier produit initial afin d’adopter la bonne approche en matière de données produits. Il existe deux approches principales : dans l’une, c’est l’ERP qui est prépondérant ; dans l’autre, c’est le PIM. 

2.J’utilise une grande quantité d’informations provenant d’autres entreprises. Quel est le meilleur moyen d’intégrer ces nombreuses données issues de mes partenaires et d’autres sources ?

Les informations requises pour votre solution de PIM proviennent de sources internes ou externes. Vos fournisseurs détiennent a priori les données produits les plus pertinentes et les plus récentes. Ils les partagent généralement sous forme de pools de données. De plus en plus de secteurs d’activité s’adaptent aujourd’hui aux données produits enrichies et aux classifications de produits fournies dans des formats normalisés. L’un des formats les plus courants est le GS1 (proposé par 1WorldSync), utilisé par des secteurs tels que le retail (y compris les supermarchés et les pharmacies), l’alimentation, la santé et le bricolage (jardinage compris). Les sources internes peuvent être vos systèmes d’ERP, de PLM ou de WMS. Via des API ou des ESB, vous pouvez accéder à d’autres sources et recueillir les données produits correctes pour votre nouvelle solution de PIM. 

3. De quel type d’outils aurai-je besoin pour gérer la qualité de mes données ? Que doivent permettre ces outils ? 

Placer toutes vos données produits en un seul et même endroit n’est qu’un début. Vous aurez effectivement besoin d’outils de gestion de la qualité des données pour pouvoir répondre à des questions telles que : 

  • Pourquoi avons-nous des informations produits si limitées sur notre site e-commerce ? 
  • Où en sommes-nous par rapport au niveau de qualité souhaité pour nos données produits ? 
  • Comment enrichir nos données de manière efficace ? Comment contrôler leur qualité sur des aspects aussi importants que les informations détaillées, les codes des matériaux ou la composition des produits alimentaires ? 

Vous aurez besoin d’outils capables d’analyser, de valider et d’améliorer vos données via vos processus métier. Ces outils peuvent aider à organiser, fixer des objectifs, suggérer des améliorations des données, contrôler la qualité globale de celles-ci ou se limiter à des sections ou des caractéristiques spécifiques, filtrer les exceptions, mettre en parallèle les données avec la législation et les valider avant de les publier. 

4. Comment migrer mes données produits actuelles vers le nouveau système ? 

Généralement, la migration des données ne se limite pas au simple transfert des données source vers la nouvelle solution de PIM. La plupart des projets de migration des données requièrent également des routines complexes pour la validation, le nettoyage et la transformation des données. L’équipe en charge du projet doit donc posséder une expertise significative des systèmes source et cible, ainsi qu’une connaissance approfondie des données associées. De notre point de vue, la migration des données doit s’effectuer selon les étapes suivantes : 

  1. Établir avec certitude les impératifs de l’entreprise et choisir la stratégie de migration adéquate 
  2. Vérifier la qualité des données et nettoyer les données 
  3. Définir la configuration du système 
  4. Créer un plan de migration des données 
  5. Exécuter le plan de migration des données 
  6. Procéder à des vérifications post-migration 

5. Comment fournir l’accès à mes fournisseurs ?

Dans de nombreux environnements B2B, les fournisseurs transmettent leurs données produits dans une variété de formats : e-mail, fax (eh oui, on l’utilise encore en 2019), fichier texte, fichier Excel ou XML. Tous ces formats doivent être téléchargés manuellement dans le système détenant vos données produits (de fournisseurs) : ERP ou PIM. En fonction du nombre de produits, le téléchargement des informations peut prendre une journée complète de travail. Viennent ensuite la validation manuelle de chaque dossier, pour vérifier leur conformité avec les normes de qualité minimales de l’entreprise. Voici quelques éléments simples à vérifier : les informations fournies comprennent-elles une photo du produit ? Une brève description ? Font-elles état d’une restriction imposée par la loi ? Si vous n’avez qu’un petit nombre de fournisseurs, cette tâche ne sera pas fastidieuse. Elle risque toutefois de poser problème pour les supermarchés ou les grossistes, par exemple, qui travaillent avec des milliers de fournisseurs. Pour traiter toutes ces données plus facilement, rien de tel qu’un portail dédié aux fournisseurs. Ces derniers pourront télécharger eux-mêmes leurs données, manuellement ou automatiquement. Après le traitement, un rapport est envoyé de manière automatique au fournisseur et au récepteur. 

Dans ce blog, nous n’avons fait qu’effleurer ces questions de base sur le PIM. Si vous souhaitez approfondir le sujet, n’hésitez pas à nous contacter : experts@sqli.com 

Victor Terpstra

CCO, Osudio – SQLI Group

Priorités commerciales et qualité des données produits : les clés de la réussite de l’e-commerce

À mesure que l’e-commerce poursuit sa croissance régulière, la quantité de données produites à l’origine de cette croissance augmente elle aussi. A l’heure où les dirigeants d’entreprise et les spécialistes marketing préfèrent se concentrer sur les contrats, les campagnes et le chiffre d’affaires, il y a toutefois du travail à accomplir au sein même de l’entreprise. Lorsque l’on commence à parler de qualité des données produits, pourtant, l’attention a tendance à faiblir : qui a vraiment envie de parler de qualité et de gestion des données ? Alors, commençons plutôt par parler business. 

Identifier les besoins commerciaux 

Il est important que l’on puisse vous trouver sur Google, c’est évident. Si vos clients ne peuvent pas voir vos produits, vous n’en vendrez aucun. Mais comme le suggère la devise de Google, Concentrez-vous sur l’utilisateur et le reste suivra, l’optimisation SEO n’est pas une fin en soi. C’est en mettant à la disposition des clients les informations dont ils ont besoin que vous convertirez les recherches en véritable réussite pour votre e-commerce. Toutefois, il ne suffit pas de fournir des informations interrogeables et balisées reconnaissables par les moteurs de recherche et les sites de comparaison. Il faut également proposer des données produits correctes, actualisées, complètes et détaillées. 

Imaginons que vous vendiez un ordinateur portable. Vous aurez besoin d’une gamme étendue d’informations produits, allant de la brève description à la description détaillée, en passant par les caractéristiques techniques, les photos, les commentaires et du contenu riche tel qu’une vidéo de démo ou une image en 3D. L’intégralité de votre catalogue doit être à jour, même si les prix de certains produits sont susceptibles de changer chaque semaine, voire chaque jour. En général, tôt ou tard, vous souhaiterez inclure la longue traîne (long tail), ce qui sous-entend d’accroître considérablement votre gamme de produits. 

Pour pouvoir acheter vos produits, les consommateurs doivent pouvoir consulter les options de livraison et la disponibilité des articles directement depuis votre système logistique. Une entreprise qui vend ses produits à l’étranger est ainsi confrontée à des défis logistiques ainsi qu’à des exigences supplémentaires en matière de contenu, puisque toutes les informations produits doivent être traduites. Les traductions sont généralement effectuées localement, puis saisies de façon centralisée au siège social de l’entreprise. En raison de ces différents aspects, le succès de votre e-commerce repose donc sur plusieurs services de l’entreprise, sans oublier le respect de certaines obligations légales. En ce qui concerne les très grandes entreprises et les entreprises B2B, la loi américaine Sarbanes-Oxley peut par exemple faire peser une pression supplémentaire sur les processus métier, avec de désastreuses conséquences pour l’entreprise en cas de non-respect. En résumé, parler des données produits, c’est bien parler business. 

Mettre la qualité des données produits au cœur des priorités de l’entreprise 

La qualité des données produits est indispensable pour la pérennité d’une entreprise, et constitue un élément de différenciation clé pour la réussite d’un e-commerce. Grâce à elle, vos produits sont positionnés dans Google, et vos clients peuvent faire confiance à vos offres et procéder à l’achat. Reconnaître les besoins commerciaux qui se cachent derrière la qualité des données produits implique ainsi de respecter certaines règles commerciales en la matière. Par exemple : 

  • L’utilisation de mots-clés dans les titres des pages, les slugs des pages, les en-tête, la navigation, les liens internes, les titres des images, les balises alt des images et les meta descriptions pour le SEO ; 
  • Il ne peut y avoir de doublons dans la gamme de produits, les prix doivent être actualisés, les descriptions produits ne peuvent contenir de balises HTML et les photos des produits doivent correspondre à la marque ; 
  • Selon le type de produit, la description du produit doit respecter une longueur minimale, et certains champs et images sont exigés. Les internautes attendent par exemple plus d’informations produits pour un ordinateur portable que pour un stylet ; 

Les règles commerciales en matière de qualité des données produits peuvent revêtir un degré d’importance différent selon le contexte et s’adresser à différents publics. Vous devez également penser aux clients internes que sont les administrateurs, les représentants du service client, les responsables conformité, les commerciaux et les spécialistes du marketing. La qualité des données produits joue un rôle important pour chacun de leurs processus métiers. Dès lors, comment appliquer ces règles commerciales pour augmenter la qualité des données produits ? 

Quatre étapes pour améliorer la qualité de vos données produits 

Avant de nous pencher sur la gestion des données produits, j’aimerais insister sur le fait que, quoi qu’il arrive, c’est l’entreprise qui dirige. C’est l’entreprise qui pilote, qui prend les décisions cruciales et qui débloque un budget pour la qualité des données produits. L’informatique joue un rôle de facilitateur, au sens où elle fournit des services à l’entreprise et en explique les possibilités et les limites. 

  1. Analyser les données produits : la première étape consiste à faire un état des lieux de vos problèmes en matière de qualité des données et à analyser les causes profondes des problèmes-types et des problèmes récurrents. Commencez par enregistrer tous vos ensembles et vos champs de données, afin de savoir exactement de quelles données produits vous disposez. Quelles sont les sources de votre système de gestion des informations produits (PIM) ? Comment vos fournisseurs communiquent-ils leurs informations produits ? Passez en revue l’ensemble des processus en rapport avec les données produits et déterminez les actions que vous pouvez entreprendre pour la qualité des données. En vous plaçant du point de vue d’un client, retracez la totalité du parcours, depuis la recherche sur Google et la comparaison avec les produits des concurrents jusqu’à l’achat et le coup de fil au service client. Important : définissez vos priorités et concentrez-vous d’abord sur les problèmes les plus urgents. Évitez la « paralysie d’analyse » et travaillez avec agilité.
  2. Établir les règles commerciales pour la qualité des données produits : décidez quelles données produits de base doivent réellement être présentes et classez-les par priorité. Faites la différence entre celles qui sont incontournables et celles qui sont juste intéressantes. À cette étape, vous pouvez également vous rendre compte que vous ne disposerez pas d’une vision totale de vos données produits. Conformément au principe « On ne peut améliorer que ce que l’on peut mesurer », vous serez amenés à mesurer davantage de données produits afin de les améliorer. Définissez des chiffres-clés pour commencer à évaluer les valeurs mesurées tout en restant concentrés sur les besoins de l’entreprise.
  3. Projet sur la qualité des données produits : la première fois que vous étudiez de manière approfondie la qualité de vos données produits, n’hésitez pas à élaborer un projet ponctuel dont l’objectif sera d’atteindre la qualité souhaitée pour l’ensemble des chiffres-clés. Ce projet sera l’occasion de discuter des normes du secteur avec les fournisseurs, d’intégrer les systèmes et de mettre en œuvre un contrôle manuel et un contrôle automatisé pour la qualité des données produits. L’entreprise pilote le projet et le service informatique accorde les besoins de l’entreprise avec les possibilités informatiques.
  4. Gouvernance des données produits : à l’issue du projet, vous vous rendrez compte qu’il vous faut quelqu’un pour conserver la maîtrise de la qualité de vos données produits ; quelqu’un qui soit responsable des chiffres-clés, et dispose de l’autorité nécessaire pour traiter les problèmes relatifs aux données produits dans l’ensemble des départements. Quelqu’un qui ait également pour tâche de sensibiliser davantage à l’importance de la qualité des données produits, de veiller à ce que les erreurs antérieures ne se reproduisent plus, de connecter de nouvelles sources de données et d’amener les fournisseurs à passer de données produits non structurées à des données produits normalisées. 

Maîtrisez vos données produits pour maîtriser le marché 

La gestion de la qualité de vos données produits vous semblera peut-être abstraite, au départ. Mais une fois que vous aurez commencé à établir des catégories et à mesurer, vous obtiendrez de précieuses indications commerciales. En vous appuyant sur la qualité de vos données produits, vous pourrez alors opter pour la longue traîne, mais aussi vous implanter dans d’autres pays, augmenter votre taux de conversion et améliorer vos classements dans les moteurs de recherche. Une fois que vous aurez établi la connexion entre vos priorités commerciales et la qualité de vos données produits, vous serez en bon chemin vers la réussite future de votre 
e-commerce. 

Besoin d’aide pour mettre en place une approche orientée données produits dans votre entreprise ? Contactez nos experts. 

Manfred-kutz

Functional AnalystOsudio – SQLI Group

L’UX, l’affaire de tous !

Concilier agilité et méthodes UX est un vaste sujet qui fait couler de l’encre sur la toile depuis déjà quelques années. En octobre dernier, Jeff Gothelf (auteur de Lean UX) publiait l’article « Here is how UX design integrates with Agile and Scrum »où il propose un framework Agile UX. Il souligne par ailleurs que l’approche ne peut réussir sans la présence d’un designer dédié à l’équipe Scrum. 

Cela paraît logique après tout ! Un produit utile, fonctionnel et performant est un savant mélange de Design et de Technique. C’est toute une équipe projet qui est garante de l’expérience et de la qualité perçue par l’utilisateur. C’est pourquoi un centre de services est l’endroit idéal pour mettre en pratique ce type d’approche, grâce à des équipes stables, une cohésion d’équipe généralement forte, et l’envie et l’opportunité d’innover. 

Référente UX au sein du centre de services SQLI (ISC), j’ai l’occasion de travailler au quotidien avec les équipes de développement. Je partage avec vous mon retour d’expérience et quelques bonnes pratiques mises en œuvre sur les projets. 

 Séparer conception technique et conception UX peut être risqué 

Qui en cours de projet n’a jamais eu à revenir sur des choix de conception UX pour des raisons techniques ? 

  • Revue des parcours utilisateurs ; 
  • Reprise des maquettes ; 
  • Rework technique ayant pour effet un fonctionnel parfois dégradé.  

C’est souvent le cas lorsque la conception de l’UX et la conception technique sont réalisées indépendamment l’une de l’autre, sans synchronisation, voire très peu de communication entre les deux équipes. On parle alors de dispositif « Waterfall UX ».  

 

C’est un mode de fonctionnement pourtant courant qui, au final, ne peut être performant et tend à générer des tensions au sein de l’équipe comme avec le client. Attention, il ne s’agit pas de faire endosser la faute à une des deux équipes, mais de comprendre pourquoi cela ne peut pas fonctionner. 

Dans beaucoup de cas, la réflexion autour du besoin n’a pas abouti au lancement du projet. L’agilité est justement recommandée pour construire des projets autour d’une spécification mouvante. 

La satisfaction du client naît donc de la capacité de l’équipe à l’accompagner dans sa réflexion qui mûrit pendant le projet. 

L’agilité, une approche au service de l’expérience utilisateur  

1ére idée reçue : l’agilité ne concerne que la spécification fonctionnelle et la spécification technique du besoin.

La réflexion du Product Owner évolue tout au long du projet, autour de la définition et de la priorisation des spécifications du produit. Cela implique de nouveaux besoins émergents autour de la technique, du fonctionnel, mais aussi de la sécurité, des performances, du parcours utilisateur etc. 

2éme idée reçue : Il est périlleux de s’engager dans un sprint 1 sans que tous les choix de conception UX aient été posés.

Le sprint 0 comporte les étapes nécessaires et suffisantes pour que le développement par la suite ne soit plus perturbé par des choix structurants. Les choix d’approche UX et notamment la charte graphique sont souvent intégrés à cette phase préparatoire (Waterfall UX). Toutefois, il est recommandé de partir sur les hypothèses minimums, les premiers feedbacks du client étant plus importants que la mise en place complète d’un parcours, voué à évoluer rapidement. Un réajustement régulier en cours de développement est bien plus pertinent. C’est ce que l’on désigne par Agile UX. 

« L’adaptation au changement plus que le suivi d’un plan »
(1 des 4 valeurs du Manifeste Agile) 

Forts de ce constat, nous adoptons progressivement une approche Agile UX sur les projets. Partie intégrante de l’équipe, j’interviens en me calant sur le rythme des développements (des sprints de 3 semaines). Je travaille avec le Product Owner et l’équipe, synchronise mes actions pour construire/ajuster les parcours, les Interfaces Homme-Machine, et préparer les entrants nécessaires au sprint planning. Un véritable travail de collaboration ! 

Dans le cadre d’un projet de portail, le client et toute l’équipe ont trouvé beaucoup d’avantages à cette démarche. Nous avons aussi mis en place une bibliothèque de composants front réutilisables (design system) ainsi qu’une charte ergonomique pour faciliter le travail des développeurs et des testeurs, et garantir l’uniformité du site 

 Une collaboration entre le Design et la Technique tout au long du projet 

Dans ce type d’approche, le référent UX ne se limite pas à la réalisation : 

  • Isensibilise l’équipe à la conception centrée utilisateur et aux principes ergonomiques ; 
  • Il a un rôle de facilitateur auprès de l’équipe qui devient acteur dans la construction de l’expérience utilisateur ;
  • Il aide l’équipe à accompagner le client dans sa réflexion autour du besoin. 

Concrètement, tout commence par le partage de la vision avec le client. A cette étape, c’est toute l’équipe qui participe au cadrage du besoin (ou cadrage produit), la première brique qui permettra à l’équipe d’anticiper la conception technique. 

Si des interviews utilisateurs sont prévues (ou autre activité de recherche), il peut être intéressant de convier un ou deux développeurs en tant qu’observateur(s). Cela leur permettra de mieux comprendre le contexte d’utilisation et les besoins pour choisir la solution technique appropriée et livrer rapidement de la valeur au métier.  

En phase de conception, les ateliers de conception participative sont aussi un bon moyen de rapprocher le Métier et la Technique. Ce type d’atelier vise à définir, prototyper, tester et valider ou invalider les propositions fonctionnelles avant même de commencer à coder. Il peut aussi faire office de team building et permettre de construire une relation de confiance avec le client. 

Enfin, après chaque sprint ou release, l’équipe (dont le client) débriefsur les retours utilisateurs et revoit si nécessaire les priorités pour continuer de livrer de la valeur. 

Plus généralement, tout au long du cycle de vie du projet, le référent UX travaille à la conception pour les sprints à venir, et fait des revues sur le sprint en cours. Il intervient comme conseiller sur les questions ergonomiques et accompagne l’équipe dans la mise en œuvre de la démarche centrée utilisateur. 

Ainsi nous avons réussi à tendre vers plus de collaboration entre le Design et la Technique en construisant une équipe impliquée et unifiée autour des mêmes objectifs. Les équipes sont sensibilisées à la notion d’UX et adoptent plus facilement une approche centrée utilisateur. Les clients sont généralement satisfaits de la démarche. 

Avec ce dispositif,  

  • On évite de frustrer le client en présentant des parcours ou maquettes qui ne seront finalement pas implémentés pour des raisons techniques, 
  • On valorise le travail de développement,  
  • On travaille avec le client tout au long du projet, 
  • On crée et on livre de la valeur plus rapidement.  

Bref, l’UX est l’affaire de tous, la réussite du produit ne repose pas moins sur la communication, la synchronisation et la cohésion de l’équipe que sur les compétences et expertises de chacun. 

Emilie Faffe

UX referent – ISC Bordeaux

[CHECKLIST] Générez du trafic sur votre site web en cinq étapes

Checklist-génération-de-trafic

A l’ère du marketing digital, de plus en plus d’entreprises ont désireuses de faire de leur site web un véritable vecteur de développement de chiffre d’affaires. Et pour cause : votre dispositif digital est un élément clé de votre stratégie marketing ; outre porter votre identité de marque, il est un levier de conversion essentiel.

Cependant, la génération de trafic peut s’avérer extrêmement complexe ; les habitudes de vos utilisateurs évoluent constamment et les critères de SEO sont de plus en plus restrictifs.

Le but de ce document est de vous donner les clés d’une stratégie de génération de trafic réussie et de vous apporter une meilleure visibilité sur les différentes étapes qui la constituent, ainsi que les questions à se poser pour bien la mener.

Vous y découvrirez :

  • Les grandes étapes d’une stratégie de génération de trafic
  • Un décryptage des différents leviers à exploiter
  • Les secrets d’une stratégie Social Media efficace

Télécharger la checklist générez du trafic sur votre site web en 5 étapes

Marché de l’occasion : la tendance qui touche la mode et le luxe

Une des grandes tendances actuelles aux Etats-Unis est la croissance du marché de l’occasion, en ligne comme en magasin. Sur ce marché, la revente d’articles de mode haut de gamme et de luxe connaît un énorme essor. La majorité des marques n’ont pas vu venir cette tendance, et les sites tels que ThredUp, TheRealReal, Poshmark et bien d’autres attirent des consommateurs de ces marques.

Les chiffres parlants du marché de l’occasion en 2018

ThredUp est un des leaders de l’occasion dans le domaine de la mode. Son étude du marché indique que la revente d’articles haut de gamme et de luxe continuera de croître au cours des dix prochaines années. Au cours des cinq prochaines années, le marché devrait déjà doubler.

L’année dernière, 44 millions de femmes ont acheté des articles de mode de seconde main, soit 9 millions de plus par rapport à 2016.

En 2017-2018, les principaux revendeurs ont affiché une croissance de 49%, contre 7% pour les retailers du luxe.

Comment expliquer la tendance des articles de luxe d’occasion ?

Les médias sociaux et la publicité en ligne ont étendu la portée des boutiques locales dans lesquelles les clients viennent chiner. Les smartphones et les applications de vente en ligne permettent désormais à tout consommateur de vendre ou d’acquérir des articles d’occasion. On est passé d’une zone de chalandise d’un magasin d’articles d’occasion à une zone de chalandise sans limite de destination.

De plus, la seconde main revient en force car on assiste à un changement de mentalité. Avant, l’occasion était associée à la pauvreté. Le terme « vieux » est maintenant remplacé par « vintage » exprimant la valeur d’authenticité ; la stigmatisation a disparu pour beaucoup de monde.

Les vêtements d’occasion présentent l’avantage de réduire l’empreinte carbone, un argument particulièrement prégnant pour Millennials. Si 27% des consommateurs de seconde main sont motivés pour des raisons environnementales, le chiffre passe à 35% pour les Millennials selon l’étude de ThredUp.

La consommation de vêtements de seconde main n’a rien de nouveau, mais le secteur explose grâce au digital. Le marché de la seconde main a en effet généré 360 milliards de dollars US en 2017. D’ici 2022, le marché devrait générer quelque 400 milliards de dollars, suivis par la mode (vêtements, chaussures et accessoires).

Les géants de la mode et du luxe mettent la main sur l’occasion

Le marché du luxe devrait atteindre 305 milliards de dollars US d’ici 2020, soit 25% de moins que l’occasion. Les acteurs du luxe misent ainsi sur le marché de l’occasion.

LVMH a par exemple acquis une participation minoritaire dans Stadium Goods. Cette enseigne de retail d’articles streetwear et de sneakers neufs et de seconde main a connu une croissance rapide au cours des deux dernières années. Stadium Goods a depuis été acheté par FarFetch, une plateforme e-commerce britannique regroupant plus de 1.000 boutiques indépendantes en ligne, soit plus de 2.900 marques luxe et haut de gamme.

La marque Stella McCartney s’est associée The RealReal (dont le concept est décrit ci-après) pour la campagne intitulée « The Future of Fashion is Circular. » (« L’Avenir de la Mode est Circulaire. »). Diffusée à la radio, à la télévision et sur les médias sociaux, la publicité incitait l’industrie de la mode à adopter le modèle « bien faire, acheter bien, revendre ». C’était la première fois qu’une maison de luxe prônait activement la revente d’articles.

Video stella mccartney

Les spécialistes repérés par Le Lab SQLI

TheRealReal

La start-up The RealReal a été lancée en 2011 et commence à renforcer sa présence physique. Elle dispose d’un magasin permanent dans le quartier de SoHo à New York, et ouvrira prochainement un deuxième à Los Angeles.

Le magasin fonctionne selon un modèle de consignation : les vendeurs y déposent les articles et The RealReal les commercialise ensuite via son site. Les bénéfices sont partagés avec les vendeurs (généralement entre 50 et 60% reviennent aux vendeurs).

La société emploie une équipe d’authentification interne qui examine chaque article afin de se protéger des contrefaçons avant de le mettre en ligne.

The real real

Des gemmologues et des spécialistes en authentification sont sur place pour des évaluations gratuites de bijoux et de sacs à main. Certains articles peuvent y être réparés et les vendeurs peuvent utiliser un service de collecte sur place, pour déposer les objets dont ils souhaitent se séparer. Une expérience différente est proposée par ce magasin de luxe multi-marques.

L’expansion de The RealReal intervient au moment où d’autres types de retailers, tels que les grands magasins, ont du mal à offrir aux acheteurs quelque chose d’unique. The RealReal propose des articles de marques haut de gamme et de luxe, ainsi que l’expérience de chinage, particulièrement appréciés par les acheteurs.

The real real 2

ReBag

Rebag est une plateforme destinée exclusivement à la revente et à l’achat de sacs à main de créateurs. La plateforme offre une expérience centrée sur la facilité d’utilisation pour le vendeur et met l’accent sur l’immédiateté et la transparence.

Rebag achète les sacs auprès des particuliers souhaitant se séparer de pièces de créateurs directement aux prix du marché (calculés par une équipe dédiée). Le processus lui-même est conçu pour être aussi simple et facile que possible : pas de consignation et pas de commission sur la revente.

Le vendeur n’a plus qu’à télécharger quelques images des sacs pour obtenir un devis gratuit et reçoit le paiement dans les 2-3 jours suivant l’évaluation et l’approbation des articles par Rebag. Les acheteurs se sentent en sécurité en sachant qu’ils obtiennent des articles authentiques à des prix attractifs.

Rebag

Les acheteurs sont ouverts à ce concept. Grâce à des ressources et données disponibles en ligne, ils savent vers quels sites e-commerce ou magasins se tourner afin d’acheter des produits de luxe.
L’enseigne continue d’innover. Elle a lancé Rebag Infinity, un nouveau concept qui permet aux clients de rafraîchir leur collection de sacs régulièrement. Le client acquiert un sac, le conserve pendant six mois, puis l’échange contre un crédit d’une valeur minimale de 70% du prix d’achat d’origine. Il peut ainsi utiliser ce montant pour l’achat d’un nouveau sac.

Un avenir radieux pour ce marché

Pendant longtemps, les marques de luxe ont considéré des sites comme Rebag et The RealReal comme des ennemis. Ce n’est plus toujours le cas, en partie parce que ces sites génèrent des ventes considérables en croissance constante.

Kering travaille activement avec TheRealReal car son magasin est un moyen pour les marques du groupe de vendre des marchandises invendues (qui sont souvent détruites). De nombreux vendeurs ayant recours à The RealReal achètent un article de la marque du ou des article(s) qu’ils ont vendu(s).

Il ne s’agit pas seulement de faire de bonnes affaires mais également de consommer de manière responsable. Pour les Millennials, les aspects environnementaux et sociaux comptent : c’est le moyen de réduire les externalités négatives générés par l’industrie de la mode et du luxe.

Retail’s Big Show – NRF 2019 

L’EXPÉRIENCE D’ACHAT SANS FRICTION

Le Retail’s Big Show, organisé à New York par la National Retail Federation (NRF), est le plus grand évènement mondial permettant de découvrir des solutions novatrices dans le secteur du retail. C’est aussi l’opportunité pour les retailers de trouver de nouvelles possibilités ainsi que des prospects. Cette année, pas moins de 16 000 retailers (dont un quart exerçant aux États-Unis) et 700exposants ont pu échanger avec plus de 37  000visiteurs. Un franc succès !!! 

Le salon a été inauguré après une année 2018 historique, comme l’a confirmé Chris Baldwin (président de la NRF) lors du discours d’ouverture. Les ventes aux États-Unis ont augmenté de 4,5 %contribuant à hauteur de 2,6 milliards de dollars au PIB et permettant l’ouverture de plus de 2 000 magasins. 

Sucharita Kodali, vice-présidente et analyste principale chez Forrester Research a déclaré que « le commerce de détail a démontré sa résilience en 2018. L’année 2019 sera placée sous le signe de l’innovation, mais la plus abordable possible ». Par ailleurs, Jeremy King (CTO de Walmart) a ajouté lors de son discours que « notre défi le plus important ne consiste pas à identifier les technologies et les utilisations les plus adaptées à notre secteur, mais à les mettre en œuvre dans tous les points de vente (POS) pour garantir la même expérience à l’ensemble des consommateurs ». 

Dans ce contexte, le salon a mis en lumière l’émergence de tendances relatives à l’expérience consommateur, les défis de l’hyperpersonnalisation, l’innovation omnicanale (achat en ligne, retrait en magasin) et la vision par ordinateur pour améliorer une expérience d’achat sans friction 

L’expérience consommateur : un enjeu majeur

L’expérience utilisateur représente le défi majeur des pure-players, mais également des points de vente physiques. Tous utilisent et réinventent la réalité augmentée et les interfaces tactiles dans le but de créer des expériences immersives pour le consommateur. De nombreux écrans virtuels et tactiles ont ainsi été intégrés à l’expérience en magasin, à l’instar du système YouCam Makeup qui utilise des miroirs numériques de réalité augmentée. Face au miroir, les consommateurs ont ainsi la possibilité de tester virtuellement différentes teintes de rouge à lèvres ou d’ombre à paupières en tenant simplement le produit souhaité entre ses mains. Si le concept n’est pas nouveau, les progrès de la technologie (tant en matière d’IA que de VR) s’avèrent impressionnants. Et le résultat final est plutôt bluffant !

Nrf makeup ar

RV de maquillage, Perfect Corp.

Le dilemme de la personnalisation d’achat face à la confidentialité des données

La personnalisation nécessite de plus en plus de données relatives au mode de vie du consommateur, en particulier par le biais des réseaux sociaux, ainsi qu’à ses habitudes d’achat sur les plateformes d’e-commerce. Alors que la réglementation relative à la protection des données se durcit à l’échelle internationale (notamment avec l’entrée en vigueur du RGPD), les retailers vont devoir trouver le bon équilibre entre leur nécessité de recueillir des informations pour affiner leur offre et l’inquiétude des consommateurs quant à une possible intrusion des marques dans leur vie privée. La protection des données représente donc un facteur clé de démarcation pour l’avenir du commerce de détail. 

L’expérience multicanal, toujours d’actualité

Bien que l’utilisation des appareils mobiles n’ait pas beaucoup évolué dans les magasins ces dernières années, les consommateurs continuent de comparer les prix, de lire les évaluations et de rechercher les informations produit en ligne. Les acheteurs ont par ailleurs commencé à utiliser leur téléphone ainsi que d’autres appareils afin d’augmenter leur interaction avec les marques en dehors des magasins, que ce soit chez eux ou lors de leur trajet vers une boutique physique. 

Le salon a ainsi mis en lumière la hausse du nombre de systèmes de retrait en magasin, qui permettent aux consommateurs de commander en ligne avant de venir retirer leur commande en boutique. Amazon Locker avait lancé la tendance il y a quelques années, et la NRF semble la confirmer cette année pour les boutiques physiques aux États-Unis.  

Nrf 2019 - pickup store 1

Consigne de retrait

L’achat sans friction grâce à la vision par ordinateur

L’avancée majeure pour le retail cette année est à la vision par ordinateur. La plupart des stands évoquaient la nécessité de faciliter, de simplifier et d’accélérer le cheminement vers une expérience d’achat sans friction, grâce aux progrès de l’intelligence artificielle (IA) et en particulier de la vision par ordinateur 

Les appareils d’IA intégrant ce système analysent des vidéos en direct et identifient un consommateur (reconnaissance faciale) et ses réactions (lorsqu’il saisit un produit). Ils détectent également des comportements et des mouvements (déplacements, remplissage de chariot, etc.), à l’instar de Smart Shelf et de sa solution « Frictionless Shopping» qui permet au consommateur de remplir son chariot et de procéder immédiatement au paiement. L’identification du consommateur s’effectue principalement par l’application de la marque, ainsi que l’encaissement libre-service qui fournit la validation pour le paiement. La vision par ordinateur est également utilisée pour analyser les rayonnages afin de les réapprovisionner ou de mettre à jour le stock (Intel/Pensa avec un drone).

Nrf 2019 - smart shelf booth

Stand Smart Shelf au NRF https://www.youtube.com/watch?v=7Ps1ZIzAw24

 

J’aimerais conclure par les trois constats majeurs de l’édition 2019 du Retail’s Big Show.
Premièrement, la confidentialité des données est le nouveau défi de la personnalisation (de manière probablement plus prononcée encore en Europe) : les retailers devront démontrer leur capacité à trouver le bon équilibre entre précision de l’expérience et intrusion. Deuxièmement, on peut s’attendre à la création par les retailers de nouveaux business models et services associés (stratégie web-to-store, retrait en magasin, conception mobile-first, etc.). Enfin, même si la technologie de vision par ordinateur a déjà beaucoup progressé, sa mise en œuvre en boutique nécessite encore de nombreux efforts. 

Venez nous rencontrer du 29 janvier au 28 février 2019 dans l’une de nos agences SQLI pour un bilan complet du NRF 2019 ! 

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Thanksgiving et Black Friday : Retour sur la folie du shopping en ligne

La grande fête familiale américaine est devenue depuis quelques années la grande fête du shopping. « Thanksgiving », « Black Friday », « Small business Saturday » et « Cyber Monday » sont les mots-clés de la période qui débute tous les ans le 4ème jeudi de novembre.

Quelques chiffres du shopping en ligne américain

Les statistiques suivantes proviennent d’Adobe Analytics, qui mesure les transactions de 80 des 100 principaux retailers en ligne aux États-Unis.

Thanksgiving

Les dépenses en ligne pour Thanksgiving 2018 ont atteint le montant de 3,7 milliards de dollars. Soit une croissance de presque 28% par rapport à 2017 (18,3% entre 2016 et 2017). Il s’agit de la croissance la plus élevée depuis 2014.

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Une des raisons est que de nombreux marchands ont changé de stratégie, en appliquant pour la première fois les mêmes prix le jour de Thanksgiving et le vendredi noir.

La valeur moyenne des commandes a augmenté de 8% par rapport au jour de Thanksgiving 2017.

Black Friday

Lors du vendredi noir, les ventes en ligne ont bondi de 23,6% par rapport à 2017, pour atteindre 6,2 milliards de dollars. Plus de 2 milliards de dollars de ces revenus proviennent du m-commerce. La valeur moyenne des commandes était de 146 dollars, en augmentation de 8,5% par rapport à 2017.

Cyber ​​Monday

Cette journée de soldes en ligne a été la plus importante de l’année 2018 avec des revenus de 7,9 milliards de dollars, en hausse de 19,3% par rapport à 2017. Les transactions mobiles représentent plus de la moitié des visites (54,3%), en augmentation de 55,6% d’une année sur l’autre.

Amazon a publié un communiqué dans lequel il déclarait avoir vendu plus d’articles durant le Cyber ​​Monday que tout autre jour de son histoire, y compris le Prime Day 2018.

When consumers are spending 1

When consumers are spending 3

When consumers are spending 2

Qui est le vainqueur de cette période ?

La frénésie des achats en magasin durant le Black Friday semble s’être apaisée. Les gens ne font plus la queue devant les magasins tôt le matin pour être les premiers à entrer.

De plus, de nombreux magasins physiques ne sont pas ouverts lors du Thanksgiving ou ne sont ouverts que pour un créneau horaire limité. Les clients se contentent ainsi d’acheter depuis leur smartphone.

Les achats en ligne ne tuent toutefois pas le pèlerinage traditionnel dans les centres commerciaux… Beaucoup d’acheteurs souhaitent opter pour le click and collect lors du vendredi noir. En outre, même en période de froid inhabituel dans une grande partie des États-Unis, la circulation piétonnière dans les magasins durant Thanksgiving et Black Friday n’a diminué que de 1% en 2018, selon les estimations de ShopperTrack.

L’achat en ligne et le click and collect continuent donc d’être une option populaire, en hausse de 73% entre les fameux jeudi et vendredi, selon Adobe.

Target, Macy’s, Kohl’s et Walmart ne sont que quelques-unes des enseignes qui ont eu recours à cette option. La stratégie étant d’inciter des achats supplémentaires en magasin lorsque les clients viennent chercher leurs commandes.

Selon l’International Council of Shopping Centers, parmi les consommateurs qui ont utilisé le click and collect, 64% ont effectué un achat supplémentaire en magasin. Le Cyber Monday a également vu le pic de click and collect augmenter de 65% entre 2017 et 2018.

Et si le grand vainqueur de ces achats en ligne était le magasin physique ?

Et demain ?

Toujours selon Adobe Analytics, 80,3 milliards de dollars avaient été dépensés en ligne le 6 décembre 2018, ce qui en faisait la plus grande période de l’e-commerce de tous les temps aux États-Unis.

Share of revenue by device

Ces dépenses sont en augmentation de 18,6% par rapport au 6 décembre 2017 et battent le record de l’année dernière de près de 13 milliards de dollars.

Adobe prévoyait que pour toute la durée de la période des fêtes 2018 (du 1er novembre au 31 décembre), il y aurait au moins 124,1 milliards de dollars de ventes au détail en ligne aux États-Unis. Ces chiffres montrent bien que les magasins récoltent les fruits de leurs investissements dans le mobile et que l’avenir du commerce réside bel et bien dans l’omnicanal.

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