L’omnicanal à l’épreuve de l’attention des consommateurs

Dire que le digital a bouleversé le terrain de jeu des marques ces dernières années est un euphémisme. L’innovation technologique a accéléré la recomposition du commerce, a estompé les frontières entre le physique et le virtuel, et régit désormais la relation entre une marque et ses consommateurs, au-delà même du produit ou du service qu’elle propose.  

L’attention, ce nouvel eldorado 

Les marques sont entrées dans l’ère du commerce unifié. Une ère où la notion de lieu compte moins que celle de parcours. Où l’expérience d’achat en magasin physique et digital est aussi importante que le service client – 61% des Français sont prêts à quitter une marque si le service client n’est pas à la hauteur*. Où l’enjeu est moins celui d’informer que celui de capter l’attention de consommateurs ultra-connectés – 75% des Français possèdent un smartphone et en font leur première porte d’entrée vers internet** – et par conséquent, ultra-sollicités.  

L’expérience et la personnalisation sont deux facteurs fondamentaux dans la capacité d’une marque à passer de l’indifférence à l’attention. À transformer une interaction furtive en une interaction mémorable. À donner envie aux consommateurs de revenir, encore et toujours, en dépit de nouvelles et incessantes tentations. À l’ère du commerce unifié, l’expérience que proposent les marques doit être persuasive et créer de la confiance. Elle doit accompagner le parcours du consommateur et s’adapter à l’évolution de ses attentes. 

En quête d’agilité 

Ce changement de paradigme dans le secteur du retail a été initié par l’avènement du e-commerce et de la donnée comme outil central de la relation entre la marque et le consommateur. En proposant des catalogues complets et personnalisés, accessibles rapidement, simplement et à tout moment, ainsi qu’un service client ultra-réactif;  Amazon, Alibaba ou encore Google ont fait de l’agilité et du sur-mesure les nouveaux standards du commerce. Des standards qui régissent aujourd’hui les attentes des consommateurs, quelle que soit la nature de leur interaction avec une marque.  

À l’ère du commerce unifié, les marques doivent plus que jamais cultiver leur agilité pour susciter l’attention de leurs consommateurs. Le succès des Digital Native Vertical Brands (DNVB) – Slip Français, Sézane ou Made.com – qui a ouvert une nouvelle voie entre des distributeurs traditionnels et des géants du e-commerce, illustre cette quête permanente. En plaçant le consommateur au coeur de leurs modèles économiques et en enrichissant continuellement l’expérience qu’elles proposent, ces marques ont réussi à capter une part du temps d’attention disponible du consommateur. 

L’expérience crée de la valeur 

La clé pour les marques réside dans la conception d’une expérience unifiée, cohérente et continue qui crée un lien entre les différentes interactions possibles avec les consommateurs, afin de convertir cette attention en mémorisation. Ainsi, l’ouverture de magasins physiques par les DNVB répond moins à un besoin de créer un espace de distribution complémentaire qu’à prolonger et enrichir l’expérience consommateur à travers des lieux de découverte qui entrent en résonance avec l’univers de la marque.  

Cet enjeu est d’autant plus important que la grande majorité des consommateurs (77%***) privilégient désormais l’usage à la possession. Dans ce contexte, l’expérience prend le pas sur le produit et sur le prix et agit comme un élément central de création de valeur pour la marque. Elle les rapproche de leurs consommateurs en étant porteur de sens et en créant un lien émotionnel qui transcende l’usage et enrichit la vie quotidienne. 

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*Source : SAP Hybris – “Consumer Insights 2017” 

**Source : Baromètre du numérique 2018 

***Source : Observatoire Société de Consommation 2018 

 

Initialement paru sur Les Echos  

Didier Fauque

CEO – SQLI

Phygital : Comment le digital transforme la boutique traditionnelle et le parcours client

Face à l’explosion de l’e-commerce, on constate une évolution des pratiques et une complémentarité indispensable des boutiques physiques avec les sites d’e-commerce et les vitrines digitales. C’est ce qu’on appelle le phygital, pour visite Physique et diGitale.
Les consommateurs ont besoin de se rendre en magasin pour voir physiquement les produits. C’est ce que l’on constate dans certains marchés comme l’automobile.

La fin des boutiques traditionnelles ?

Bien que l’e-commerce soit en forte hausse, il représente cependant 10,2% du total des ventes de détail mondial (source JDN – Mars 2018). Même si cette part augmente (8,6% en 2016 et 7,4% en 2015), les boutiques physiques demeurent le mode d’achat privilégié.

 

Pourtant, le digital apporte de vrais plus aux boutiques traditionnelles, en boostant la fréquentation et le parcours client en magasin par de nouveaux moyens digitaux.

Physique et digital sont donc deux moyens complémentaires et non opposés.
Un des meilleurs exemples est le feedback donné par le directeur de la NRF (National Retail Federation) aux USA lors du récent NRF Big Show 2019. Ce salon dédié au commerce connecté à New York est l’un des plus grands évènements mondiaux dédié au retail et aux nouvelles technologies.

 

En 2018, le directeur de la NRF prévoyait une catastrophe pour les distributeurs physiques, avec l’explosion des commandes Amazon. Aujourd’hui, on constate que les cassandres ont eu tort. La grande distribution ne s’est jamais aussi bien portée, avec une année record et une croissance de 4,5% en 2018 aux USA, et l’ouverture de près de 2000 magasins dans l’année, notamment grâce à l’intégration du digital dans le parcours client en magasin.

Quelles sont les innovations majeures et les bénéfices du parcours phygital ?

La nouvelle boutique virtuelle reconnaît automatiquement le client lorsqu’il rentre en magasin, soit par intelligence artificielle et reconnaissance faciale (mais posant des problèmes avec le RGPD), soit par identification digitale via l’IoT (objets connectés disposant d’une puce identifiant le client).

C’est par exemple déjà le cas dans certains magasins de vêtements Uniqlo, en particulier au Japon. En caisse, au lieu de scanner les code-barres des vêtements, tous les articles sont disposés dans un panier et reconnus automatiquement par les puces connectées incluses dans les vêtements. Ceci accélère le temps de passage en caisse, évite les erreurs et les vols, et permet surtout d’augmenter les ventes grâce à un passage en caisse plus rapide et plus simple.

Nespresso store

C’est aussi le cas dans les nouvelles boutiques Nespresso en Europe et aux USA : le client sélectionne ses étuis de café et les pose lui-même dans un grand bac. Le total à payer s’affiche directement, grâce là aussi à des puces connectées (ou IoT). Le client peut payer et partir avec son café sans même avoir à faire à un caissier. Les employés sont uniquement là pour conseiller le meilleur choix, ce qui améliore l’expérience client.

 

Nespresso store 2

Boutique Nespresso 

 

Dans les boutiques du futur, telles que présentées au NRF 2019, on disposera bientôt de caméras intelligentes capables de reconnaître les articles devant lesquels un client est arrêté (pour lui proposer des publicités adaptées). Elles identifieront ceux qu’ils mettent dans leur panier ou chariot (sans nécessité de puce ou chariot connecté). Ceci permettra au client de connaitre au fur et à mesure le montant à payer, et ce sans avoir à faire la queue à la sortie du magasin.

Mieux encore, certaines boutiques poussent l’expérience jusqu’à permettre de sortir du magasin et être automatiquement débité de ses achats sans passer par un point caisse. Cette prouesse est possible grâce à la reconnaissance du client au moment de son entrée et de sa sortie dans la boutique phygitale, grâce à l’intelligence artificielle (ou IA).

 

Stand smart shelf

Stand Smart Shelf au NRF 2019 – https://www.youtube.com/watch?v=7Ps1ZIzAw24

 

L’expérience client est enrichie par la réalité augmentée au sein de ces boutiques 2.0. Imaginons qu’un client visite une agence immobilière et souhaite découvrir son futur appartement. Plutôt qu’un simple plan ou des dessins, la réalité augmentée lui offre la possibilité de pouvoir se promener virtuellement dans l’appartement. Il se déplace physiquement avec une tablette équipée d’une application de réalité augmentée et découvre tout sur son futur logement.

 

Les miroirs connectés, présentés lors du CES 2019 à Las Vegas rentrent également dans ce cadre : dans une boutique de mode, on peut essayer les vêtements ou les produits de maquillage face à un miroir connecté sans passer par la cabine d’essayage ou le beauty bar. On choisit le vêtement ou le produit de beauté le mieux adapté à soi et peut même directement passer ensuite en caisse.

Réalité augmentée

Réalité augmentée de maquillage, Perfect Corp.

 

Toutes ces innovations (IoT, IA, caméras de reconnaissance, réalité augmentée, etc…) contribuent à rendre la boutique encore plus attractive pour le client, en transformant son expérience physique en une expérience phygitale.

Le phygital, c’est vraiment l’expérience client 2.0…. Et ceci n’est plus de la science-fiction !

 

SQLI

Chaque année, les équipes d’experts digitaux SQLI visitent les grands évènements mondiaux du digital : CES Las Vegas et NRF Big Show aux USA ou encore Viva Technology en France, et assurent une restitution de ces évènements et de leurs innovations. Cet article reprend certaines des découvertes réalisées par les équipes du Lab SQLI lors des éditions CES et NRF 2019.

 

Un article de Valérie Guichard (Consultante Experte Transformation Digitale et stratégie Marketing) & Ari Tordjman (Digital Business Development Director, spécialiste de l’Experience client et utilisateur )

 

Digital learning : impliquez vos utilisateurs pour créer de la valeur !

Tout le monde a déjà entendu parler du digital learningSur le papier, la promesse est belle : la connaissance accessible n’importe où, à n’importe quel moment et au rythme de l’utilisateur. Mais de la promesse à la réalité, il y n’y qu’un pas, qu’il est parfois difficile de franchir, surtout si la conception de votre dispositif de formation digitale n’a pas intégré une ressource primordiale : vos utilisateurs. 

 

Le digital learning, quésaco ? 

Apparue dans les années 90 dans les milieux universitaires anglo-saxons, la formation digitale s’est rapidement développée dans les années 2000 avec l’essor d’Internet et des outils de conception modernes. Elle offre la possibilité aux utilisateurs de se former à distance sur différentes thématiques et a rapidement su trouver son public grâce à sa flexibilité et sa facilité de mise en œuvre. 

Depuis, les typologies de contenus produits se sont diversifiées : cours en ligne (Mooc), modules d’e-learning scénarisés et interactifs, quiz certifiants, vidéos tutoriellesserious games… et plus récemment encore, des formats très courts de type « rapid learning», popularisés par les applications d’apprentissage de langues ou de formation en communautés (« social learning »). Ces dernières années, le marché a véritablement connu une explosion des formats pour répondre à la variété des besoins en termes d’expérience utilisateur. 

 

C’est le moment pour le digital learning de faire son entrée ou son retour

Le contexte actuel est particulièrement propice à la mise en œuvre d’une stratégie de digital learning au sein de toute organisation. 

Tout d’abord, la complexification des processus métiers et réglementaires nécessite une réactualisation permanente des supports et une réactivité de mise en œuvre quasi immédiate. En parallèle, les organisations font face à de fortes réductions budgétaires qui impactent les possibilités de déplacement des collaborateurs et des formateurs. Enfin, les salariés utilisent en permanence des outils digitaux, aussi bien au travail que dans leur vie privéeet s’attendent à ce que les employeurs s’adaptent à leurs nouveaux comportements. 

D’après le benchmark européen du Digital Learning, la demande est telle que 60% des entreprises européennes ont d’ores et déjà digitalisé leur offre de formation, notamment pour aider leurs collaborateurs à faire face au changement, améliorer leur performance opérationnelle, et mettre en œuvre des évolutions réglementaires.  

Tous ces aspects tendent à une généralisation de ces méthodes de formation. Mais encore faut-il qu’elles atteignent leurs objectifs. 

 

Les trois pièges à éviter

Lorsque l’on parle de digital learning et d’e-learning en particulier, la réaction des utilisateurs peut être variable, allant de l’enthousiasme à l’indigestion. 

#1 Trop d’e-learning tue l’e-learning  

Dans les grandes structures, il n’est pas rare d’avoir plus d’une dizaine de modules d’e-learning réglementaires à suivre chaque année, sur des sujets aussi variés que le blanchiment d’argent, la gestion des fournisseurs, la gestion des données personnelles…. Parfois même, l’accès à un applicatif est conditionné par la réussite d’un quiz certifiant ! 

Tout cela conduit à un même effet : une saturation des utilisateurs, qui réalisent mécaniquement ces actions, sans en comprendre le sens et sans les retenir véritablement. 

#2 Les solutions globales sont à exclure  

Les utilisateurs ayant déjà utilisé des dispositifs digitaux pauvres en termes de contenu, personnalisation et interactivité, seront peu enthousiastes à l’idée de réitérer l’expérience. Les solutions globales et non personnalisées sont donc à éviter. L’exemple typique du support Powerpoint transposé en e-learning à moindre coût est donc à exclure à tout prix ! 

#3 Evitez les modules qui « tombent du ciel » 

Le problème majeur lié à l’adoption de vos supports réside dans le manque d’implication de vos collaborateurs. Avec le digital learningl’utilisateur devient acteur de sa formation, ce qui nécessite une plus grande implication et autonomie de sa part. Par ailleurs, son attrait pour les outils de formation digitaux peut largement varier d’une région à une autre. Ce qui nous amène au cœur de notre sujet : vous n’atteindrez votre objectif qu’avec l’appui de vos utilisateurs.  

 

La clé du succès : impliquer vos utilisateurs

Pour implémenter efficacement une solution utile, utilisable et utilisée, il faut obligatoirement impliquer vos utilisateurs. Ce n’est qu’en comprenant leurs besoins et leurs problématiques que la définition d’une solution de formation pertinente est clairement établie. Vous ne joueriez pas au Jungle Speed avec votre grand-mère de 80 ans ? Vos utilisateurs ont eux aussi des spécificités à prendre en compte. 

Pour cela, identifiez des utilisateurs clés, ceux qui détiennent la connaissance nécessaire du sujetGrâce à leurs connaissances du métier et du terrain, ils sont à même de remonter les problématiques et les bonnes pratiques utiles au plus grand nombre. Ce sont donc eux qui participeront aux phases de conception du projet et à la création du dispositif en apportant les contributions nécessaires pour déterminer le format proposant la meilleure expérience à vos collaborateurs.  

Leur rôle ne se cantonne toutefois pas à la phase de conception. Ils pourront en effet vous faire de précieux retours suite au déploiement du dispositif, qui permettront de l’ajuster et de l’améliorer en continu 

Finalement, ils sont les meilleurs ambassadeurs de votre projet auprès de leurs pairs et favorisent son adoption par l’ensemble de vos équipes. 

Cette démarche nécessite certes un investissement conséquent, mais ce n’est qu’à ce prix que vous pourrez créer de la valeur avec votre stratégie de digital learning. 

Julien Barreteau

Digital Consultant – SQLI

Les Chatbots, un outil à prendre avec des pincettes ?

Le chatbot est souvent perçu comme une solution de facilité pour éviter de surcharger un centre d’appel. Pourtant, avant de le mettre en place, il faut se poser trois questions essentielles pour évaluer la pertinence du chatbot : à quel moment du parcours client doit-il intervenir ? A quel endroit du site internet doit-il se trouver et comment vient-il se présenter ? 

HUMAIN VS MACHINE

La première question traite du risque de déshumaniser le parcours clientpar de l’automatisation. Il faut déterminer dans les différents moments de la relation si l’utilisateur attend de l’humain ou s’il est acceptable de le mettre en face d’une machine. A certains stades du parcours, il est nécessaire à tout utilisateur d’avoir en face de lui une personne physique qui sache faire preuve d’empathie. 

Ensuite, il faut bien vérifier qu’il n’existe pas d’autres bots. Aujourd’hui, nous nous retrouvons face à ce problème : les bots se multiplient au sein de la même entreprise… et se marchent sur les pieds ! Au risque que les clients ne sachent plus à quel bot se vouer et que les entreprises perdent en cohérence 

MAÎTRISER L’ENVIRONNEMENT

Il est nécessaire de bien creuser l’environnement client et l’environnement technique. On se focalise beaucoup sur le périmètre fonctionnel et sur la façon dont le bot va réussir à comprendre les gens, au détriment de son intégration. Il existe pourtant un véritable sujet de fond sur le parcours client. 

Par exemple, si le bot ouvre un nouvel onglet pour vous rediriger vers une autre page : comment assure-t-on la continuité de la relation en permettant au bot d’apparaître sur ce nouvel espace ? Sur ce sujet, la première question à se poser n’est pas forcement la plus évidente : où doit apparaître le bot pour être visible au moment où l’utilisateur en a besoin ? De même, comment doit-il se présenter pour que l’aide qu’il peut apporter soit comprise ? D’autres questions, plus complexes, peuvent se poser ensuite telles que : dans quelles circonstances le bot doit-il rediriger l’utilisateur vers un interlocuteur humainet vers qui ? Oencore comment gérer la frustration anticipée d’un client en cas d’annonce d’un important retard ou d’un problème technique ?  

Par ailleurs, le bot s’inscrit dans un environnement technique qu’il faut appréhender. C’est un élément essentiel de l’industrialisation, pourtant souvent oublié au début des projets de bot. De même, le déploiement du bot peut poser des questions de confidentialité et de conformité au RGPD, notamment si des informations personnelles sont communiquées. Comment va-t-il accéder aux données dont il a parfois besoin pour répondre aux questions ? Plus simplement, est-il conforme aux standards de sécurité de l’entreprise ?  

La meilleure solution pour répondre à ces contraintes est de bien prendre en considération les aspects métiers et techniques pour les aligner et surtout de prévoir une phase de test proportionnelle à l’importance du projet. La mise en place d’un guide de tests permet de s’assurer que tous les aspects du bot seront testés et de simplifier son éducation.  

UN CHATBOT N’EST PAS ANODIN

Le plus grand risque d’un bot mal élaboré et mal intégré est de déconstruire l’image de la marque : un mauvais bot, c’est une entreprise qui répond mal à ses clients. Une étude Forrester récente a montré que les utilisateurs tendent de plus en plus à considérer les bots avec prudence… Ce n’est pas à un sujet à prendre à la légère ! Au-delà de la technique, un bon accompagnement vise à apporter une expertise qui fait le lien entre le front et le back. En front, il faut garantir une expérience de qualité et un bot qui soit pertinent dans ses réponses. En back, des ressources ainsi qu’un environnement afin de l’intégrer facilement. L’entreprise a un véritable enjeu de notoriété et de vitrine au travers du chatbot ! 

 

Un article de Pierre-Antoine Person, consultant SQLI

[LIVRE BLANC] Digital in store : comment les tablettes vendeurs améliorent l'Expérience Client

Performance

L’expérience d’achat en magasin est en pleine mutation. Toujours plus de clients se déplacent pour voir les produits avant les commander en ligne depuis chez eux. C’est ce que l’on appelle le « showrooming ». D’autres préfèrent à l’inverse chercher des informations en ligne sur les produits avant d’aller les acheter en magasin. On parle alors de « webrooming ».  

Résultat : la frontière entre achats en ligne et hors ligne s’estompe peu à peu. Les clients deviennent plus exigeants et la concurrence est féroce.  

Les retailers peuvent passer à l’action en équipant leurs vendeurs d’appareils mobiles afin de tirer leur épingle du jeu. Les conseillers de vente peuvent ainsi fournir des informations plus précises et personnalisées, et améliorer l’ensemble de l’expérience client en magasin. 

Consultez notre livre blanc pour comprendre : 

  • L’environnement de vente actuel 
  • Pourquoi davantage de magasins équipent leurs conseillers de vente de tablettes 
  • Les performances mesurables à l’aide d’une tablette 
  • La mise en place d’un dispositif de tablettes 
  • L’avenir réservé à l’expérience client en magasin 

Pour consulter en détail ce livre blanc, cliquez sur le lien suivant :

 

Télécharger le livre blanc sur le digital in store

 

Les 10 incontournables du SEO lorsqu'on écrit un article pour Internet

Ecrire pour le web est un exercice qui connaît certaines contraintes SEO, que chaque rédacteur doit s’imposer pour tout article. En effet, s’il existe de très nombreux critères pour qu’un article soit correctement référencé sur les moteurs de recherche, nous avons retenu 10 règles simples mais incontournables à respecter !

1. RECHERCHER LES MOTS CLÉS À L’AIDE D’OUTILS SEO GRATUITS 

Il existe plusieurs outils disponibles et gratuits pour vous aider à trouver des mots clés, et surtout des mots clés recherchés par les internautes. Je recommande les suivants : 

  • Google Keyword Planner 
    Cet outil de Google fournit des listes de mots clés avec les volumétries de requêtes mensuelles, vous guidant ainsi sur le choix des termes à privilégier. Pour pouvoir l’utiliser, il suffit de disposer d’un compte Adwords actif pour avoir les volumes exacts. Autrement, l’outil ne fournit que des estimations.
     
  • Google Trends  

Comme son nom l’indique, cet autre outil de Google permet de connaître les tendances de recherche pour un mot clé donné. Son intérêt est qu’il offre la possibilité de comparer les tendances de plusieurs mots clés. 

Ce 3e outil fournit des idées de mot clé, toutefois sans volumétrie associée. Vous pouvez utiliser le système de niveau (level 1, level 2, level 3) pour obtenir de nombreuses déclinaisons du mot clé ciblé. 

Avec Soolve, vous trouvez des idées de mots clés à utiliser et vous permet de les sauvegarder par listes. 

 2. INSÉRER LE MOT CLÉ DANS LE « TITRE GOOGLE » (AKA TITRE HTML) 

Une fois votre mot clé sélectionné, il est temps de créer votre contenu. 

Le titre HTML d’une page joue un rôle primordial dans l’optimisation de celle-ci (et donc de son référencement). Idéalement, le titre HTML doit être le même que le titre de votre article et contient forcément le mot clé. 

Aussi, privilégiez les titres courts (70 caractères maximum), soyez donc synthétiques ! 

3. INSÉRER LE MOT CLÉ DANS LE CHAPÔ 

Le chapô, c’est paragraphe introductif de l’article. Il doit par définition être plutôt court que le corps du texte et comporter au moins une fois le mot clé visé. Niveau longueur, le chapô idéal est composé de 160 signes au minimum. 

4. UTILISER DES SYNONYMES 

Vous pouvez avoir recours à des synonymes du ou des mot(s) clé(s) afin d’éviter une trop grande répétition des termes et rendre la lecture plus agréable. Google a en effet mis en place un système intégrant les synonymes de manière connexe aux recherches. Par exemple, « peinture » et « tableau » décrivent le même concept. 

Veillez à ce que le résultat soit naturel. 

 5. AJOUTER DES SOUS-TITRES 

Un contenu bien référencé est structuré à l’aide de sous-titres. Ces derniers doivent être informatifs et permettre au lecteur et à Google de scanner rapidement la page. 
Insérez votre mot clé visé dans au moins un des sous-titres. 

 6. COMPTER 1 200 CARACTÈRES AU MINIMUM SOIT 250 MOTS 

Ce n’est qu’à partir de 1200 signes (environ 250 mots) que Google considère qu’un article est pertinent. Il met très peu en avant les articles courts.  

Attention si votre article est trop long, je vous conseille de le découper en plusieurs pages pour améliorer l’engagement. Par exemple, si sa longueur dépasse 1000 mots. 

Idéalement, utilisez 2 ou 3 fois le mot clé visé dans l’article. Il n’y a pas de nombre idéal de répétition du mot clé mais évitez de le répéter trop de fois. 

7. INCLURE DES LIENS INTERNES 

Pour favoriser davantage la visibilité de votre article, pensez à inclure au moins un lien pointant vers un article connexe de votre site. Si le mot clé visé fait partie du texte contenant l’url, c’est encore mieux. 

 8. INCLURE DES LIENS EXTERNES (AVEC PRÉCAUTION) 

Il est également recommandé d’avoir recours à des sources externes, c’est un b.a-ba. Choisissez-les néanmoins avec précaution : évitez d’insérer un lien actif vers une page du site d’un concurrent direct. Autrement, vous renforcez l’importance du concurrent dans les résultats de recherche. 

Je vous conseille d’insérer un lien vers un support d’un concurrent indirect ; par exemple vers une page Wikipedia, le site d’une institution ou encore le site d’une ville, etc. 

 9. TAGGUER 

Dernière étape avant la publication : le taggage. Les tags permettent à votre article d’être listé selon la thématique abordée et d’être plus facilement trouvable par les moteurs de recherche et ainsi consulté par les internautesUtilisez-en 3 tout au plus et vérifiez s’ils existent déjà. 

Aussi, les tags doivent prendre la forme de nom complet ; par exemple, tapez « Kylian Mbappé» au lieu de juste « Mbappé », « Ile-de-France » et non « idf », etc.). 
Privilégiez également le singulier (exemple : « crise économique »). 

 10. PARTAGER SON ARTICLE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX 

Il est désormais temps de faire de la publicité pour votre article ! Un lien sur Twitter, Facebook ou d’autres réseaux sociaux peuvent faire accélérer l’indexation de votre article et ainsi optimiser sa présence sur Google, Google News en particulier. 

Ces 10 règles incontournables du SEO pour l’écriture web sont simples à suivre et ne requièrent pas de connaissances SEO avancées. Elles sont à la portée de n’importe quel rédacteur web, alors à vos claviers ! 

Télécharger la checklist générez du trafic sur votre site web en 5 étapes

Thomas Poulard

Consultant Search Marketing – WAX Interactive

La fidélisation, un vecteur d'expérience réussie

La fidélisation, ce concept un peu flou, un peu fourre-tout parfois minoré et parfois galvaudé, est une notion souvent absente de l’esprit collectif de bon nombre d’organisations. Je vous propose de nous pencher plus en détail sur ce levier marketing qui sert les intérêts d’une marque et de son consommateur final. 

 

La fidélisationune pratique pas si répandue qu’on le pense 

Indépendamment des secteurs, des produits, des cibles et des résultats attendus, la fidélisation est un levier qualifié comme n’étant pas toujours prioritaire dans une stratégie de marketing omnicanal.  

Ce manque de considération a bien souvent des impacts néfastes.
Dans ce genre de situation, deux freins principaux, à la mise en place d’une articulation des leviers de la fidélisation, apparaissent généralement : 

  • Le budget
    Opposons 2 marques : 

    • La 1ère est une jeune entreprise vendant un type de produit lambda. Sa présence n’est que digitale (pas de point de vente) et elle n’a ni histoire ni communauté. Dès le lancement de la marque, de son ou ses produits, le simple fait d’offrir aux consommateurs un programme de fidélité est déjà un argument pour acheter ici plutôt qu’ailleurs. De plus, comme la marque cherche à connaître ses clients dès le début, elle sera en mesure d’adresser les bons messages tout au long du cycle de vie client.
    • La 2ème a déjà quelques années au compteur avec une base clients importante mais n’a jamais cherché à les fidéliser. Avant de lancer son programme, la marque doit fatalement passer par une étape d’analyse, de mise à jour et de retravail de cette base pour connaître ses clients. Autrement dit, leurs habitudes d’achat. Et c’est seulement ensuite que la réflexion pourra commencer. Sans aller plus loin, la situation est déjà plus complexe
  • L’image de marque 
    • L’approche d’une marque vis-à-vis de ses consommateurs, dans une logique de fidélisation, est le plus souvent, construite autour d’une idée de proximité, de bienveillance et de profit mutuel. On retrouve ces signes à travers un tone of voice spécifique, une pression commerciale maîtrisée, bref, l’idée est de soigner le client. 60% des clients sont en effet enclins à parler des marques auxquelles ils sont fidèles à leur entourage, et 39,4% d’entre eux sont prêts à dépenser plus pour ces marques même s’il existe des équivalents à meilleur prix.**
    • A contrario, une marque n’ayant pas de programme de fidélité, ne peut absolument pas se permettre cette proximité et cette prise de parole si régulière. Il n’y a aucun lien émotionnel établi entre les deux parties. 

Pourquoi est-il essentiel d’adopter une stratégie de fidélisation ? 

La fidélisation sert l’image de marque, conforte l’utilisateur dans sa décision d’achat et créé un lien. 

Au-delà de ces constats, l’avantage de cette pratique est principalement lié à sa flexibilité et à sa capacité à répondre à une quantité très variée de problématiques. 

La fidélisation permet de créer une expérience client unique, riche et pérenne en apportant des réponses à des besoins spécifiques (cf. Procter & Gamble et son programme Envie de Plus, Nestlé avec Croquons La Vieet Mondelez international, Unilever, JDE et Bel France avec Ma Vie en Couleurs ). Côté consommateur, les bénéfices sont multiples : réductions, miles, points, invitations, gratuité… Côté marque, c’est autant d’occasions de récupérer de la data pour mieux connaître et donc pour mieux vendre. 

Le travail de l’image de marque a toujours été un aspect primordial aussi bien d’un point de vue commercial que marketing. De ce point de vue, pour une marque, développer une relation de confiance et de proximité avec ses clients est devenu aujourd’hui une brique essentielle, majoritairement à cause de l’essor dinternet, des réseaux sociaux et des plateformes consommateurs.  

Côté consommateur justement, se dire à soi-même que l’on a fait le bon choix, que l’on a acheté le bon produit chez la bonne marque permet de conforter sa propre estime (cf. Maslow et sa fameuse pyramide). 

On dit souvent qu’il est bon de faire une piqûre de rappel, alors la voici : en général, la rétention coûte deux fois moins cher que l’acquisition. 

Grâce aux évolutions technologiques et l’évolution du web, comme avec la réalité augmentée, la réalité virtuelle, les QR codes ou bien l’essor des marketplaces, les moyens de fidélisation se multiplient, physiquement comme dans le digital.
La mise en place d’un programme de fidélité est à la portée de toutes les marques si tant est que l’on soit correctement accompagné ! Alors, qu’attendez-vous pour vous lancer ? 

 

*source : fevad.com 

**source : yotpo.com  

Alexis Dominé

Chef de projet – WAX Loyalty

Parlez-vous NLP ?

Les anglophones communiquent en anglais, les francophones en français et les hispaniques en espagnol. Ainsi pour parler entre eux, les êtres humains utilisent le langage naturel ; mais comment peuvent-ils communiquer avec les ordinateurs ?  

Les langages de programmation sont réservés à l’élite qu’est la partie de la population appelée « développeurs ». Pour permettre aux « gens normaux » de communiquer avec un programme informatique, deux cas de figures sont possibles :  

  • Leur apprendre le langage des ordinateurs, ce qui sur le papier est loin d’être la solution la plus adaptée. Dire « coucou toi » en binaire reviendrait à écrire « 01000011 01101111 01110101 01100011 01101111 01110101 00100000 01110100 01101111 01101001». 
  • Apprendre aux ordinateurs à comprendre le langage naturel. Ce domaine se nomme le Natural Language Processing (NLP)ou traitement automatique du langage naturel, mais c’est toujours plus classe en anglais 

Vous avez dit le NLP ? 

Le NLP est le domaine regroupant les techniques permettant à un programme informatique de comprendre et d’analyser le langage naturel. Il dispose de deux composantes principales :  

  • La NLU (Natural Language Understanding), la composante chargée de la compréhension du langage naturel. 
  • La NLG (Natural Language Generation), la composante chargée de générer du langage naturel ; certaines intelligences artificielles sont capables par exemple d’écrire des scénarios de films. L’IA nommée Benjamin, conçue par le chercheur Ross Goodwin et le réalisateur Oscar Sharp, a créé le scénario du court métrage Sunspring. 

Dire bonjour, un souci pour le NLP ? 

Le Natural Language Processing étant un algorithme qui fait ce que l’on lui demande, il se retrouve confronté au problème de l’ambigüité du langage naturel. En effet, un algorithme est une suite d’instructions à exécuter sans ambigüité. Or le langage naturel est tout sauf non-ambiguë. Un mot peut avoir plusieurs significations en fonction du contexte. Par exemple, le mot « opéra » est à la fois un verbe (opérer) et un nom. Par ailleurs, on peut utiliser plusieurs mots pour dire la même chose. Pour dire bonjour, on peut utiliser « bonjour »« salut »« hey »« hello »,« yo »« wesh »« coucou » … 

Dans le cas d’un chat on peut aussi dire « bjr »« slt »« wsh», « cc », etc. Le fait d’abréger des mots rend la compréhension du texte encore plus complexe pour un programme informatique. 

Un autre soucis auquel est confronté le NLP est la coréférence. Prenons l’exemple suivant :  

« Jaime ce film Harry Potter car il me rappelle mon enfance » a-t-il dit. 

Pour nous humains, la compréhension de cette phrase est simple : le premier « il » renvoie au « film Harry Potter » et le second renvoie au « j’». Cette analyse n’est pas si évidente pour un programme informatique. 

A cela s’ajoutent l’alphabet et la syntaxe grammaticale qui varient en fonction des langues, les abus de langage et les nouveaux mots (tel que zlataner). 

En bref, parler une langue est déjà une prouesse intellectuelle. Si vous êtes capable de me lire et de me comprendre, vous êtes un génie. Du moins, vous battez l’intelligence artificielle sur ce point.  

Un robot qui parle comme un humain ? 

LNLP est notamment présent dans le domaine des chatbots. En mai 2018, Google a présenté Google DuplexCet agent conversationnel est capable de prendre un rendez-vous par téléphone sans que la personne au bout du fil ne s’aperçoive qu’elle ne parle pas avec un humain. D’après Google, il est capable de gérer quatre appels sur cinq. S’il ne parvient pas à comprendre son interlocuteur, l’appel est redirigé vers un centre d’appel où un humain prend le relais. La présentation avait impressionné car elle montrait non seulement une bonne compréhension du langage naturel (NLU), mais surtout une maîtrise de la génération automatique de langage (NLG). 

Dans tous les cas, les agents conversationnels, bien quutiles et impressionnants dans certains cas, sont loin de leur potentiel maximal. 

Le Siri du futur, un Jarvis Jr 

« Eh Siri, tu ne veux pas trouver un job d’été pour ma fille à Singapour ? Fais-lui sa lettre de motivation, puis fais lui trois CV différents selon les boîtes afin de bien souligner ce que les boîtes peuvent vouloir. Et puis fais que cela soit compatible avec sa compétition équestre. Et enfin, trouve lui l’appartement le mieux placé en fonction du job que tu lui auras trouvé ! », Idriss Aberkane dans Regards Connectés, épisode 32 

Ça a l’air d’être de la science-fiction, pourtant nous y arrivons à grands pas. Aujourd’hui des IA sont capables de prendre des rendez-vous sans problème et d’écrire des scénarios de court métrage. Alors pourquoi ne pas accomplir ce genre de demande ? C’est le rôle de l’IA d’accomplir en quelques minutes des tâches qui nous prendraienénormément de temps. 

 

 Même si nous avons connu de nombreuses avancées dans le domaine de l’intelligence artificielle, cette dernière est encore loin du niveau de l’intelligence humaine. Bien que souvent diabolisée, l’IA sera (comme le téléphone portable et internet) domestiquée et popularisée. Il ne sera pas rare de voir des agents conversationnels être de réels assistants personnels. 

Azzedine El Harim

Consultant – SQLI

Une app mobile à tout prix ?

J’ai embarqué dans le train du mobile à l’époque où l’iPhone 4S et le Galaxy S2 étaient les smartphones stars. J’étais chef de projet dans une agence mobile et la direction à prendre pour nos clients était simple : « On a le budget, on veut notre app mobile ! ». Cela sonnait comme une évidence si on voulait être dans le coup. Quelques années plus tard, le discours a changé.

On est passé de « Quand puis-je publier mon app ? » à « Ai-je besoin d’une app ?». Au vu de l’investissement requis (acquisition, fidélisation, corrections… sur iOS et Android), une telle décision mérite réflexion.

81% des mobinautes ne téléchargent qu’une app mobile par semaine

La réalisation d’une app mobile n’est qu’une première étape qui mobilise une équipe fournissant d’importants efforts. Imaginez maintenant que cette app ne soit pas téléchargée et qu’elle se perde dans les bas-fonds des classements des stores, la rendant invisible aux yeux de vos potentiels utilisateurs…

Vous pouvez proposer une superbe app, si elle n’est pas téléchargée, elle n’aura aucune chance de faire ses preuves. L’objectif ici n’est pas de lister les leviers marketing pour maximiser le nombre de téléchargements mais d’expliquer le fait que la publication n’est pas une fin en soi. La phase d’acquisition nécessite un investissement financier plus ou moins conséquent. Une chose est sûre, il faut séduire vos futurs utilisateurs pour générer des téléchargements. Cette action prouvera qu’ils sont prêts à débuter une relation qu’il va falloir entretenir.

J’ai déjà vu plusieurs projets ne pas connaître le succès escompté. Dépenser plusieurs dizaines de milliers d’euros pour une app mobile et ne générer qu’une centaine de téléchargements n’est pas un cas isolé…

En moyenne, seulement 15 apps mobiles sont utilisées au cours du mois

app mobile les vignettes des apps les plus celebres

Acquérir de nouveaux utilisateurs est une chose, les fidéliser en est une autre. Maintenant qu’ils ont accepté d’installer votre app mobile, il faut conserver leur intérêt. Il n’est pas rare de constater un écart important entre le nombre de téléchargements et le nombre d’utilisateurs réels.
Je classerais les apps mobiles en 3 cercles selon leur récurrence d’usage :

  • Le premier est restreint et comprend des apps utilisées plusieurs fois par jour. Difficile de faire partie de ce cercle fermé à moins de vous appeler Facebook, WhatsApp ou Instagram.
  • Le deuxième inclut des apps dont la fréquence d’usage reste importante, généralement plusieurs lancements par semaine. Vous y retrouvez par exemple Leboncoin, Waze ou L’Equipe.
  • Le troisième englobe des apps avec une utilisation moindre, la fréquence d’utilisation étant plutôt mensuelle. Je peux citer Oui.sncf, Blablacar et Airbnb.

Il s’agit d’exemples qui différeront selon le mobinaute, mais vous voyez l’idée.  Si entrer dans un de ces cercles semble compliqué, il faudrait peut-être y réfléchir à deux fois avant de lancer un projet d’app mobile.

J’ai collaboré avec une équipe UX pour un client spécialisé dans l’épargne salariale, avec l’objectif de générer plus de récurrence d’usage. Nous avons co-construit les grands principes de la refonte en nous orientant vers une véritable approche d’accompagnement, en fonction du profil, et avec des contenus pertinents correspondant à des moments de vie. Maintenir l’intérêt de vos utilisateurs est un challenge qui peut être relevé si vous instaurez une vraie relation.

Les mobinautes fréquentent en moyenne 51 sites web mobile par mois

On dit souvent que l’expérience utilisateur sur app mobile est meilleure que sur web app. Si vous comparez un service identique sur ces deux types d’app, vous constaterez que c’est généralement vrai ! Il existe un écart en matière de performance mais aussi en matière de possibilités fonctionnelles.

Une app mobile peut être utilisée sans réseau internet, pousser des notifications push, permettre des achats in-app… Cependant, ces fonctionnalités natives ne font peut-être pas partie de votre cahier des charges. Et les parcours de votre service ne nécessitent peut-être pas non plus des performances élevées. Sans oublier que vous avez probablement des concurrents déjà bien présents sur votre marché. En résumé, une web app peut permettre de répondre à vos exigences avec un ROI intéressant.

J’ai mené une étude pour un office de tourisme qui s’interrogeait sur la nécessité de proposer une app mobile. Au vu des attentes de la cible et du client (trouver un itinéraire, chercher un restaurant…), j’ai recommandé de ne pas réaliser d’app mobile, notamment en raison des incontournables du marché (Google Maps, TripAdvisor…) qui couvraient les besoins exprimés. J’ai préconisé de capitaliser sur le site web et les réseaux sociaux dans une logique d’acquisition et de rétention.

Le smartphone est sans conteste un point de contact privilégié pour toucher votre cible. Il faut donc penser « mobile » ! Cependant, avoir une stratégie mobile ne signifie pas forcément proposer une app mobile. Il s’agit de bien prendre en compte les problématiques d’acquisition, de fidélisation, d’expérience utilisateur et surtout de ROI pour placer le curseur au bon endroit, et privilégier le canal de distribution le plus pertinent. Les Progressive Web Apps (PWA) peuvent représenter une alternative intéressante, même si elles doivent continuer à faire leurs preuves.

Eric Thean

Mobile solutions consulting director – SQLI

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