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Les Chatbots, un outil à prendre avec des pincettes ?

Le chatbot est souvent perçu comme une solution de facilité pour éviter de surcharger un centre d’appel. Pourtant, avant de le mettre en place, il faut se poser trois questions essentielles pour évaluer la pertinence du chatbot : à quel moment du parcours client doit-il intervenir ? A quel endroit du site internet doit-il se trouver et comment vient-il se présenter ? 

HUMAIN VS MACHINE

La première question traite du risque de déshumaniser le parcours clientpar de l’automatisation. Il faut déterminer dans les différents moments de la relation si l’utilisateur attend de l’humain ou s’il est acceptable de le mettre en face d’une machine. A certains stades du parcours, il est nécessaire à tout utilisateur d’avoir en face de lui une personne physique qui sache faire preuve d’empathie. 

Ensuite, il faut bien vérifier qu’il n’existe pas d’autres bots. Aujourd’hui, nous nous retrouvons face à ce problème : les bots se multiplient au sein de la même entreprise… et se marchent sur les pieds ! Au risque que les clients ne sachent plus à quel bot se vouer et que les entreprises perdent en cohérence 

MAÎTRISER L’ENVIRONNEMENT

Il est nécessaire de bien creuser l’environnement client et l’environnement technique. On se focalise beaucoup sur le périmètre fonctionnel et sur la façon dont le bot va réussir à comprendre les gens, au détriment de son intégration. Il existe pourtant un véritable sujet de fond sur le parcours client. 

Par exemple, si le bot ouvre un nouvel onglet pour vous rediriger vers une autre page : comment assure-t-on la continuité de la relation en permettant au bot d’apparaître sur ce nouvel espace ? Sur ce sujet, la première question à se poser n’est pas forcement la plus évidente : où doit apparaître le bot pour être visible au moment où l’utilisateur en a besoin ? De même, comment doit-il se présenter pour que l’aide qu’il peut apporter soit comprise ? D’autres questions, plus complexes, peuvent se poser ensuite telles que : dans quelles circonstances le bot doit-il rediriger l’utilisateur vers un interlocuteur humainet vers qui ? Oencore comment gérer la frustration anticipée d’un client en cas d’annonce d’un important retard ou d’un problème technique ?  

Par ailleurs, le bot s’inscrit dans un environnement technique qu’il faut appréhender. C’est un élément essentiel de l’industrialisation, pourtant souvent oublié au début des projets de bot. De même, le déploiement du bot peut poser des questions de confidentialité et de conformité au RGPD, notamment si des informations personnelles sont communiquées. Comment va-t-il accéder aux données dont il a parfois besoin pour répondre aux questions ? Plus simplement, est-il conforme aux standards de sécurité de l’entreprise ?  

La meilleure solution pour répondre à ces contraintes est de bien prendre en considération les aspects métiers et techniques pour les aligner et surtout de prévoir une phase de test proportionnelle à l’importance du projet. La mise en place d’un guide de tests permet de s’assurer que tous les aspects du bot seront testés et de simplifier son éducation.  

UN CHATBOT N’EST PAS ANODIN

Le plus grand risque d’un bot mal élaboré et mal intégré est de déconstruire l’image de la marque : un mauvais bot, c’est une entreprise qui répond mal à ses clients. Une étude Forrester récente a montré que les utilisateurs tendent de plus en plus à considérer les bots avec prudence… Ce n’est pas à un sujet à prendre à la légère ! Au-delà de la technique, un bon accompagnement vise à apporter une expertise qui fait le lien entre le front et le back. En front, il faut garantir une expérience de qualité et un bot qui soit pertinent dans ses réponses. En back, des ressources ainsi qu’un environnement afin de l’intégrer facilement. L’entreprise a un véritable enjeu de notoriété et de vitrine au travers du chatbot !

Nouveau call-to-action

Priorités commerciales et qualité des données produits : les clés de la réussite de l’e-commerce

À mesure que l’e-commerce poursuit sa croissance régulière, la quantité de données produites à l’origine de cette croissance augmente elle aussi. A l’heure où les dirigeants d’entreprise et les spécialistes marketing préfèrent se concentrer sur les contrats, les campagnes et le chiffre d’affaires, il y a toutefois du travail à accomplir au sein même de l’entreprise. Lorsque l’on commence à parler de qualité des données produits, pourtant, l’attention a tendance à faiblir : qui a vraiment envie de parler de qualité et de gestion des données ? Alors, commençons plutôt par parler business. 

Identifier les besoins commerciaux 

Il est important que l’on puisse vous trouver sur Google, c’est évident. Si vos clients ne peuvent pas voir vos produits, vous n’en vendrez aucun. Mais comme le suggère la devise de Google, Concentrez-vous sur l’utilisateur et le reste suivra, l’optimisation SEO n’est pas une fin en soi. C’est en mettant à la disposition des clients les informations dont ils ont besoin que vous convertirez les recherches en véritable réussite pour votre e-commerce. Toutefois, il ne suffit pas de fournir des informations interrogeables et balisées reconnaissables par les moteurs de recherche et les sites de comparaison. Il faut également proposer des données produits correctes, actualisées, complètes et détaillées. 

Imaginons que vous vendiez un ordinateur portable. Vous aurez besoin d’une gamme étendue d’informations produits, allant de la brève description à la description détaillée, en passant par les caractéristiques techniques, les photos, les commentaires et du contenu riche tel qu’une vidéo de démo ou une image en 3D. L’intégralité de votre catalogue doit être à jour, même si les prix de certains produits sont susceptibles de changer chaque semaine, voire chaque jour. En général, tôt ou tard, vous souhaiterez inclure la longue traîne (long tail), ce qui sous-entend d’accroître considérablement votre gamme de produits. 

Pour pouvoir acheter vos produits, les consommateurs doivent pouvoir consulter les options de livraison et la disponibilité des articles directement depuis votre système logistique. Une entreprise qui vend ses produits à l’étranger est ainsi confrontée à des défis logistiques ainsi qu’à des exigences supplémentaires en matière de contenu, puisque toutes les informations produits doivent être traduites. Les traductions sont généralement effectuées localement, puis saisies de façon centralisée au siège social de l’entreprise. En raison de ces différents aspects, le succès de votre e-commerce repose donc sur plusieurs services de l’entreprise, sans oublier le respect de certaines obligations légales. En ce qui concerne les très grandes entreprises et les entreprises B2B, la loi américaine Sarbanes-Oxley peut par exemple faire peser une pression supplémentaire sur les processus métier, avec de désastreuses conséquences pour l’entreprise en cas de non-respect. En résumé, parler des données produits, c’est bien parler business. 

Mettre la qualité des données produits au cœur des priorités de l’entreprise 

La qualité des données produits est indispensable pour la pérennité d’une entreprise, et constitue un élément de différenciation clé pour la réussite d’un e-commerce. Grâce à elle, vos produits sont positionnés dans Google, et vos clients peuvent faire confiance à vos offres et procéder à l’achat. Reconnaître les besoins commerciaux qui se cachent derrière la qualité des données produits implique ainsi de respecter certaines règles commerciales en la matière. Par exemple : 

  • L’utilisation de mots-clés dans les titres des pages, les slugs des pages, les en-tête, la navigation, les liens internes, les titres des images, les balises alt des images et les meta descriptions pour le SEO ; 
  • Il ne peut y avoir de doublons dans la gamme de produits, les prix doivent être actualisés, les descriptions produits ne peuvent contenir de balises HTML et les photos des produits doivent correspondre à la marque ; 
  • Selon le type de produit, la description du produit doit respecter une longueur minimale, et certains champs et images sont exigés. Les internautes attendent par exemple plus d’informations produits pour un ordinateur portable que pour un stylet ; 

Les règles commerciales en matière de qualité des données produits peuvent revêtir un degré d’importance différent selon le contexte et s’adresser à différents publics. Vous devez également penser aux clients internes que sont les administrateurs, les représentants du service client, les responsables conformité, les commerciaux et les spécialistes du marketing. La qualité des données produits joue un rôle important pour chacun de leurs processus métiers. Dès lors, comment appliquer ces règles commerciales pour augmenter la qualité des données produits ? 

Téléchargez la checklist sur les informations produits

Quatre étapes pour améliorer la qualité de vos données produits 

Avant de nous pencher sur la gestion des données produits, j’aimerais insister sur le fait que, quoi qu’il arrive, c’est l’entreprise qui dirige. C’est l’entreprise qui pilote, qui prend les décisions cruciales et qui débloque un budget pour la qualité des données produits. L’informatique joue un rôle de facilitateur, au sens où elle fournit des services à l’entreprise et en explique les possibilités et les limites. 

  1. Analyser les données produits : la première étape consiste à faire un état des lieux de vos problèmes en matière de qualité des données et à analyser les causes profondes des problèmes-types et des problèmes récurrents. Commencez par enregistrer tous vos ensembles et vos champs de données, afin de savoir exactement de quelles données produits vous disposez. Quelles sont les sources de votre système de gestion des informations produits (PIM) ? Comment vos fournisseurs communiquent-ils leurs informations produits ? Passez en revue l’ensemble des processus en rapport avec les données produits et déterminez les actions que vous pouvez entreprendre pour la qualité des données. En vous plaçant du point de vue d’un client, retracez la totalité du parcours, depuis la recherche sur Google et la comparaison avec les produits des concurrents jusqu’à l’achat et le coup de fil au service client. Important : définissez vos priorités et concentrez-vous d’abord sur les problèmes les plus urgents. Évitez la « paralysie d’analyse » et travaillez avec agilité.
  2. Établir les règles commerciales pour la qualité des données produits : décidez quelles données produits de base doivent réellement être présentes et classez-les par priorité. Faites la différence entre celles qui sont incontournables et celles qui sont juste intéressantes. À cette étape, vous pouvez également vous rendre compte que vous ne disposerez pas d’une vision totale de vos données produits. Conformément au principe « On ne peut améliorer que ce que l’on peut mesurer », vous serez amenés à mesurer davantage de données produits afin de les améliorer. Définissez des chiffres-clés pour commencer à évaluer les valeurs mesurées tout en restant concentrés sur les besoins de l’entreprise.
  3. Projet sur la qualité des données produits : la première fois que vous étudiez de manière approfondie la qualité de vos données produits, n’hésitez pas à élaborer un projet ponctuel dont l’objectif sera d’atteindre la qualité souhaitée pour l’ensemble des chiffres-clés. Ce projet sera l’occasion de discuter des normes du secteur avec les fournisseurs, d’intégrer les systèmes et de mettre en œuvre un contrôle manuel et un contrôle automatisé pour la qualité des données produits. L’entreprise pilote le projet et le service informatique accorde les besoins de l’entreprise avec les possibilités informatiques.
  4. Gouvernance des données produits : à l’issue du projet, vous vous rendrez compte qu’il vous faut quelqu’un pour conserver la maîtrise de la qualité de vos données produits ; quelqu’un qui soit responsable des chiffres-clés, et dispose de l’autorité nécessaire pour traiter les problèmes relatifs aux données produits dans l’ensemble des départements. Quelqu’un qui ait également pour tâche de sensibiliser davantage à l’importance de la qualité des données produits, de veiller à ce que les erreurs antérieures ne se reproduisent plus, de connecter de nouvelles sources de données et d’amener les fournisseurs à passer de données produits non structurées à des données produits normalisées. 

Téléchargez la checklist sur les informations produits

Maîtrisez vos données produits pour maîtriser le marché 

La gestion de la qualité de vos données produits vous semblera peut-être abstraite, au départ. Mais une fois que vous aurez commencé à établir des catégories et à mesurer, vous obtiendrez de précieuses indications commerciales. En vous appuyant sur la qualité de vos données produits, vous pourrez alors opter pour la longue traîne, mais aussi vous implanter dans d’autres pays, augmenter votre taux de conversion et améliorer vos classements dans les moteurs de recherche. Une fois que vous aurez établi la connexion entre vos priorités commerciales et la qualité de vos données produits, vous serez en bon chemin vers la réussite future de votre 
e-commerce. 

Besoin d’aide pour mettre en place une approche orientée données produits dans votre entreprise ? Contactez nos experts. 

Vous avez dit crypto ? - 3 Des cryptos pour Etats, banques centrales, GAFA et clubs de foot ?

Des banques centrales expérimentent la crypto

Si la Banque de France a mené des expérimentations avec la technologie de la Blockchain, d’autres sont allées plus loin.
Ainsi, Norges Bank, la banque centrale norvégienne, a publié un document de travail dans lequel elle envisage de développer une CBDC (Central bank digital currency) comme complément aux liquidités. Cette CBDC aurait pour but « d’assurer la confiance dans la monnaie et le système monétaire ». La Banque de Suède envisage également la création d’une couronne électronique car l’utilisation des billets et des pièces diminue en Suède.
La banque centrale de l’Uruguay (BCU) a également présenté une initiative consistant à digitaliser le peso uruguayen en créant un e-peso.

Une alternative au dollar ?

Thether est une cryptomonnaie liée aux monnaies fiduciaires traditionnelles. Il existe actuellement des tokens Tether en dollars US (désignés par le symbole USD₮) et en euros (désignés par EUR₮). Un token de Tether rattaché au yen japonais (JPY₮) est en cours de réalisation.

A l’inverse, des cryptos d’Etat pourraient permettre de bypasser le dollar et de contourner des sanctions internationales. En février 2018, le Venezuela a été le premier pays à y avoir recours en lançant la Petro, une cryptomonnaie dont la valeur est indexée sur le prix du baril du pétrole vénézuélien (60 dollars à l’époque). Il a été créé pour permettre à Caracas de trouver de l’argent frais sur les marchés alors que les États-Unis interdisent à quiconque d’acheter du pétrole vénézuélien sous peine de sanctions.

Pour l’Iran, qui étudie également la question, l’objectif serait plus de conserver des relations économiques avec l’étranger que de lever des fonds. En effet, l’utilisation d’un “crypto-rial” permettrait d’éviter l’utilisation du dollar US lors d’une transaction internationale. Dans le cas d’une entreprise française qui ferait du commerce avec Téhéran, elle recevrait cette cryptomonnaie qu’elle échangerait ensuite contre des bitcoins et enfin des euros. Si aucun dollar n’est utilisé dans le processus, les États-Unis ne pourront pas se mêler au jeu.

Prenons des pays avec des institutions faibles et des devises nationales instables. Au lieu d’adopter la monnaie d’un autre pays, par exemple le dollar américain, ces économies pourraient connaître un usage croissant des monnaies virtuelles
Christine Lagarde, directrice générale du Fonds monétaire international, au sujet de la dollarisation 2.0.

Qu’en est-il des GAFA ?

Amazon coin

Si en 2013, Amazon lançait aux Etats-Unis sa propre monnaie virtuelle, les Amazon Coins, elle n’est en rien comparable au Bitcoin ou à toutes les autres monnaies virtuelles. Les Amazon Coins n’ont rien d’anonyme ni de décentralisé, et n’ont pas de cotation propre. Il s’agit simplement d’une réserve d’argent libellée en “Amazon Coins” qui ne peut être dépensée que chez Amazon, avec un cours fixe.

Amazon avait lancé sa monnaie sur la base d’une stricte parité avec le dollar, un centime équivalant à 1 Amazon Coin. Pour son lancement en France, le géant a choisi de conserver ce modèle très simple, en le basant cette fois-ci sur l’euro. Un choix qui montre qu’Amazon ne cherche pas (pour le moment ?) à créer une nouvelle monnaie à échelle mondiale.

Si la création d’une monnaie virtuelle pour la marketplace n’est pas officielle, Mark Zuckerberg a confirmé qu’il considérait fortement la question : « Comme beaucoup d’autres entreprises, Facebook explore des moyens pour tirer parti de la technologie blockchain. »
Facebook a donné naissance à une entité consacrée à la Blockchain dont David Marcus, ancien responsable de Messenger, a pris la tête. Avant de rejoindre chez Facebook, Marcus était président de PayPal. Il a également la particularité d’avoir investi très tôt dans le Bitcoin et de faire partie du conseil d’administration de Coinbase…

Facebook s’était déjà initié au concept de monnaie virtuelle (sans qu’elle ne soit basée sur un registre distribué) en 2009 avec Facebook Credit. La fonctionnalité permettait alors aux utilisateurs de faire l’acquisition de biens virtuels notamment au sein de jeux comme Farmville. La fonctionnalité n’avait toutefois pas rencontré le succès escompté et avait été abandonnée deux années plus tard.

En attendant, c’est parti pour les clubs de foot !

Le PSG est le premier club de football qui va émettre sa cryptomonnaie. Le token (basé sur la plateforme blockchain Socios) offrira un droit de vote pour répondre à des questions soumises par le club.

La Juventus de Turin a pris la même initiative avec pour objectif de se rapprocher de ses fans et de leur permettre d’avoir leur mot à dire sur la gestion et la ligne du club. Via les tokens achetés, les supporters pourront en effet influer sur la politique de la Juve, notamment sur les questions posées par le club en ce qui concerne les choix du maillot de l’équipe, ou encore les matches amicaux, etc.

 

Les cryptos vous intéressent ? Retrouvez les deux précédents articles dédiés aux cryptos :

Vous avez dit crypto ? – 1 : Petit tour d’horizon sur la Bitcoin-mania et le monde des cryptos
Vous avez dit crypto ? – 2 : Les crypto-addicts : geeks, hackeurs et milliardaires ?

Vous avez dit crypto ? - 2 : Les crypto-addicts : geeks, hackeurs et milliardaires ?

En 10 ans le monde des cryptos a fait des heureux ! Peut-on parler pour autant d’Eldorado ? Rien n’est moins sûr…

 En février dernier, le magazine économique américain de référence Forbes a publié la première liste des milliardaires en Bitcoin et autres cryptomonnaies.

On citera par exemple :

Source : steemit.com

Source : steemit.com

Chris Larsen, (@chrislarsensf) en tête du classement, Co-fondateur & Président Exécutif de Ripple, la troisième cryptomonnaie en termes de capitalisation, derrière Bitcoin et Ethereum.
Sa fortune a été estimée à environ 8 milliards de dollars, après avoir atteint en janvier près de 60 milliards de dollars lorsque le prix du Ripple était au plus haut.

Changpeng zhao

Le Chinois Changpeng Zhao, alias CZ (@cz_binance). A 41 ans, il a fait la une de l’édition de Forbes sur les « crypto-milliardaires ».

Il a bâti sa fortune (estimée entre 1,1 et 2 milliards de dollars) en seulement sept mois.

Il est le fondateur de Binance, la première plateforme d’échanges de cryptomonnaies du monde.

En août, Binance et le Liechtenstein Cryptoassets Exchange (LCX) ont annoncé leur partenariat (joint-venture) pour fonder Binance LCX, une plateforme d’échange entre cryptomonnaies et monnaies fiduciaires (« fiat »).

 

Les jumeaux Winklevoss (36 ans) rendus célèbres par leur apparition dans le film The Social Network sur la génèse de Facebook. « Early believers » du Bitcoin, ils ont investi 11 millions de dollars dès 2013. (Ils venaient d’obtenir 65 millions de dollars de dédommagement du fondateur de Facebook, Mark Zuckerberg, après avoir clamé être les co-inventeurs du réseau social.)

Aujourd’hui, leur fortune issue des cryptomonnaie est aujourd’hui estimée à environ 1 milliard de dollars.

Les frères Winklevoss ont été parmi les premiers à croire à l'avenir du Bitcoin. Source : CRAIG BARRITT / GETTY IMAGES NORTH AMERICA / AFP

Les frères Winklevoss ont été parmi les premiers à croire à l’avenir du Bitcoin. Source : CRAIG BARRITT / GETTY IMAGES NORTH AMERICA / AFP

Eldorado ou Far West ?

Si la réputation du Bitcoin est mauvaise, voire sulfureuse, c’est notamment parce qu’il est un support idéal pour le blanchiment et l’évasion fiscale et donc une aubaine pour les mafias.
En effet, l’anonymat (relatif) des transactions, l’absence de contrôles et de frontières est idéale pour les trafiquants : les cryptos allient les avantages de l’argent liquide et ceux du paiement en ligne… (N.B : le Bitcoin n’est pas complètement anonyme à l’inverse de certaines cryptos comme Monero (XMR).

Vous avez probablement entendu parler des blacks markets comme Silk Road qui utilisent les cryptomonnaies. (Marché noir du Darknet qui a pour particularité d’utiliser le réseau Tor pour assurer l’anonymat à la fois des acheteurs et des vendeurs, dans le cadre de vente de produits illicites, notamment des stupéfiants).

Mais si vous n’êtes pas « cryptomaniac » et/ou « cryptoaddict », vous ne connaissez peut-être pas la triste histoire de James Howells. Cet informaticien britannique est entré dans l’économie de la crypto en février 2009. Grâce à ses travaux de minage (voir le prochain paragraphe), il a accumulé au fil du temps environ 7.500 bitcoins qui à cette époque ne valaient quasiment rien… Mais si le minage présente le défaut d’être particulièrement énergivore*, il est aussi très bruyant : l’histoire raconte que sa petite amie, ne supportant plus le bruit de ses ordinateurs l’a fait arrêter…
Aujourd’hui le malheureux cherche toujours une solution pour retrouver le disque dur de son portable (d’une valeur d’environ 75 millions d’euros) qui est à la décharge !

Autre fait « noir » et marquant de cette première décennie des cryptos, la faillite de MtGox :  en février 2014, Mark Karpelès, ingénieur français de trente-deux ans, après avoir révélé s’être fait dérober 850.000 bitcoins par des hackeurs (350 millions d’euros à l’époque), dépose le bilan de la plus importante plateforme mondiale d’échange de bitcoins dont il était le dirigeant.

En 2017, la plateforme sud-coréenne Youbit dépose son bilan après un nouveau piratage. Huit mois auparavant, près de 4.000 bitcoins d’une valeur alors estimée à 5,5 milliards de wons, soit 5 millions de dollars, et qui représentaient près de 40 % de ses actifs, avaient été dérobés lors d’une cyberattaque imputée à la Corée du Nord. Quelques heures plus tard, la valeur du BTC aura perdu 3000 dollars (le cours tombe sous les 16.000 dollars de valeur, alors qu’il frôlait les 19 000 dollars 6h plus tôt…).

En 2018, deux plateformes d’échanges japonaises ont été victimes de piratage : après Coincheck qui a perdu 530 millions de dollars en janvier dernier, c’est récemment Zaif qui a été prise pour cible. Dans le hack, elle aurait perdu pas moins de 60 millions de dollars. Le cours des crypto-monnaies n’a cependant pas bougé suite à l’annonce.

Crypto world = hacker world ?

Hacker world

Si le monde des cryptos fait la joie de certains pirates qui perçoivent des rançons en monnaie virtuelle, d’autres profitent de sa « portabilité » pour vous les voler. En effet, sur le même principe qu’un bon au porteur, c’est le détenteur du wallet et des clés qui est le seul à pouvoir accéder aux actifs stockés dans ce dernier.

 

Même si de gros acteurs comme Coinbase ont aujourd’hui les moyens d’offrir des coffres-forts ultra sécurisés, des acteurs comme la société française Ledger (qui se présente comme le leader des coffres-forts virtuels) ont créé des portefeuilles physiques et ultra sécurisés.

Attention risques crypto actifs

Wanted dead or alive

 

En mars 2018, Binance a créé le programme Hacker Bounty auquel elle a alloué 10 millions de dollars. Ainsi, la « première personne à fournir des renseignements et des éléments de preuve substantiels qui mèneront à l’arrestation légale des pirates informatiques » pourra récupérer un « bounty » (récompense) de 250.000 dollars qui seront payés avec leur token, le BNB.

Escroc twitter elon musk

 

 

Beaucoup jouent de la crédulité des internautes, beaucoup d’escrocs ont sévi sur les médias sociaux, notamment sur Twitter. Ils attirent les utilisateurs en se faisant passer pour des personnalités connues comme Elon Musk (PDG de Tesla). Ils font la promesse d’un généreux versement dans une crypto-monnaie, si la personne effectue d’abord un petit transfert de crypto-monnaie à une adresse bien précise…

 

Si au départ Musk avais pris les scambots à la légère en plaisantant sur leur présence sur Twitter, il ne cache à présent plus son mécontentement et semble bien décidé à s’en débarrasser. Twitter a ajouté une nouvelle règle : toute personne utilisant le nom de Musk comme pseudonyme ou se faisant passer pour lui sera bannie de la plateforme !En analysant la blockchain Ethereum (le livre de compte public sur lequel on peut tracer toutes les transactions en ethers), on constate que l’arnaqueur a reçu 83 paiements en une douzaine d’heures. Le butin final s’élève à 52,333 ethers soit… 42.801 dollars.

 

Post twitter official eth and btc

Un monde de geeks à gros PC ?

Le minage est une opération qui consiste à valider une transaction, réalisée, en en cryptant les données et à l’enregistrer dans la blockchain. Les opérateurs, particuliers ou entreprises, qui utilisent la puissance de calcul (de processeurs CPU ou de cartes graphiques de gamers  GPU) pour valider une transaction sont appelés “mineurs”. En pratique, les mineurs utilisent un logiciel pour résoudre un problème mathématique, résolution qui se traduit par la validation d’une transaction.

Les problèmes cryptographiques impliqués dans le minage deviennent progressivement plus complexes au fil du temps et, dans le cas du Bitcoin, la quantité que les mineurs reçoivent en récompense de leur activité diminue avec le temps : elle est divisée par deux environ tous les 4 ans (c’est ce que l’on appelle le halvening).

*Le minage est une activité particulièrement énergivore : le bitcoin a eu besoin de 30,25 TWh d’électricité en 2017, soit plus que la consommation nationale du Maroc, du Liban ou encore de la Hongrie, l’équivalent du Nigéria (186 millions d’habitants), à ce rythme il consommera plus que le Danemark (32TWh) et le Qatar (34 TWh) !

 

RIG MINAGE 10 GPU. Source: Ethereum Community Forum

RIG MINAGE 10 GPU. Source: Ethereum Community Forum

MINING FARM. Source : Genesis Mining

MINING FARM. Source : Genesis Mining

 

Retrouvez le 1er volet de la série “Vous avez dit crypto ?

 

 

Vous avez dit crypto ? - 1 : petit tour d’horizon sur la Bitcoin-mania et le monde des cryptos

Alors que le Bitcoin est sur le point de fêter ses 10 ans et que l’on vient d’apprendre qu’une faille de sécurité aurait pu causer sa perte, il est toujours sujet de convoitise et controverse.

Une cryptomonnaie, dite aussi cryptoactif, cryptodevise ou monnaie cryptographique, est une monnaie utilisable sur un réseau informatique décentralisé (de pair à pair). Elle est fondée sur les principes de la cryptographie et intègre l’utilisateur dans les processus d’émission et de règlement des transactions.

Si on parle souvent, par abus de langage, de monnaies virtuelles et cryptomonnaies, il serait préférable de parler de cryptos « actifs » car ce ne sont pas vraiment des monnaies.

« Initialement conçus comme des instruments d’échange dans le monde numérique, les crypto‑actifs ont progressivement pris pied dans l’économie réelle, au travers de services permettant leur achat ou vente contre des monnaies légales, leur conservation, leur utilisation comme instrument d’échange ou encore plus récemment instrument de placement et de financement avec l’apparition des Initial Coin Offering (ICO). Ces évolutions récentes, ainsi que le développement rapide d’une bulle spéculative, appellent aujourd’hui les régulateurs et superviseurs du système financier à s’interroger sur une évolution du cadre réglementaire adaptée à l’essor de ces actifs » (cf Focus Banque de France, mars 2018).

Ces actifs numériques reposent sur un réseau informatique et la Blockchain. Ils n’ont pas besoin d’une institution « tiers de confiance » : dans cet écosystème, la blockchain fait office de banque centrale. Elle est utilisée pour répertorier l’ensemble des transactions réalisées dans une cryptomonnaie sur un grand livre de compte et à émettre des règlements. (Ce registre est ouvert et consultable par tous sur internet. Il intègre les éléments constitutifs de chaque transaction réalisée : le montant de la transaction, l’adresse de l’émetteur, celle du destinataire, ainsi qu’une empreinte cryptographique).

Les cryptos : déjà 10 ans !

En pleine crise financière, le rêve technophile d’une monnaie sans intermédiation sociale, qui ne dépend ni des banques privées, ni des autorités monétaires publiques et dont le pouvoir monétaire appartient aux individus, donne naissance à une « monnaie de protestation » : le Bitcoin (BTC).

Logo bitcoin

Le premier bloc de la Bitcoin Blockchain (on parle de « bloc genesis ») a été écrit le 3 janvier 2009. Pour l’anecdote, le fondateur du BTC, Satoshi Nakamoto (celui ou ceux qui se cachent derrière ce nom est toujours un mystère) a inséré dans ce premier bloc le titre d’un article issu du Times du jour assez révélateur sur le contexte de l’époque :

“The Times 03/Jan/2009 Chancellor on brink of second bailout for banks”
Le chancelier est sur le point de renflouer les banques pour la seconde fois

Les 50 premiers bitcoins émis dans le cadre de ce processus n’ont jamais été envoyés à qui que ce soit. Seul Satoshi Nakamoto dispose de la clé cryptographique pouvant les déplacer. Le premier envoi de bitcoins a quant à lui eut lieu le 12 janvier 2009 entre Satoshi Nakamoto et Hal Finney (créateur du système de validation par preuve de travail – PoW – cœur de la blockchain).

Le 22 mai 2010, le développeur Laszlo Hanyecz pose une annonce sur le forum bitcoin talk et propose 10.000 Bitcoin à la bonne âme qui accepterait de lui livrer 2 pizzas ! (Plus de 50 millions d’euros au cours actuel). Quatre jours après, il remercie un utilisateur britannique qui a réussi à commander deux pizzas par téléphone au restaurant Papa John de Jacksonville (Floride). Ce jour est désormais connu comme le “Bitcoin Pizza Day”, soit la première fois qu’un bien réel a été acquis grâce à la cryptomonnaie

Un crypto, deux cryptos, des cryptos partout

Le terme « altcoin » est l’abréviation de « Bitcoin alternative ». Il concerne donc l’ensemble des crypto-monnaies, à l’exception du Bitcoin. Il s’agit d’alternatives au Bitcoin dans la mesure où ce sont également des actifs numériques qui s’appuient sur la technologie blockchain. Si aujourd’hui le BTC est la crypto de référence, le site coinmarketcap en référence 1.977 au 20/09/2018

Top 15 cryptos par capitalisation. Src : https://coinmarketcap.com 09/2019

Top 15 cryptos par capitalisation. Src : https://coinmarketcap.com 09/2019

 

Ethereum

5 ans après l’écriture du premier bloc sur la blockchain BTC, Vitalik Buterin @VitalikButerin, le jeune prodige russo-canadien d’à peine 20 ans, lance Ethereum, une blockchain qui s’inspire du Bitcoin tout en affichant une caractéristique plus souple et plus accessible. Le réseau Ethereum sera également alimenté par sa nouvelle monnaie baptisée Ether (ETH).

Avec l’une des premières I.C.O (Initial Coin Offering) de l’Histoire, il lèvera 3.700 BTC en une dizaine d’heures (environ 2,3 millions de dollars US à l’époque).

Aujourd’hui, Ethereum est la deuxième plus importante monnaie cryptographique décentralisée avec une capitalisation supérieure à 20 milliards d’euros.

 

Ripple

Sur la 3eme place du podium, Ripple, dont l’ambition est de révolutionner le système bancaire avec son protocole de paiement. Aussi appelé le Ripple Transaction Protocol (RTXP) ou protocole Ripple, il est construit sur un protocole internet distribué et open source, un registre de consensus et une monnaie native appelée XRP.

L’entreprise propose un service (xRapid), qui peut fonctionner indépendamment et sans token associé. Un flou persistant existe entre ce service et le token (qui portent le même nom…), certains confondant le token et les actions de la société.

« De nouveaux couloirs de paiement se sont ouverts en Amérique du Nord, en Asie, en Afrique, en Europe et en Amérique du Sud », se réjouit le groupe, qui estime le potentiel combiné de ces « couloirs » à plus de 2 milliards de dollars de flux.

 

Vous trouverez la suite de cette série en 3 temps dans quelques jours, restez à l’écoute !

Réussir sa stratégie digitale - 3 : Des « big data » aux « smart data »

Améliorer l’expérience client et satisfaire aux demandes croissantes des clients, ce sont les deux motivations principales des entreprises européennes quant au développement des stratégies digitales. C’est ce que révèlent les résultats du rapport d’analyse détaillée sur l’expérience client « Global Customer Experience (CX) Benchmarking » de Dimension Data.  

Dans le deuxième volet de notre série, vous avez pu lire et apprendre en quoi l’orientation client joue un rôle prépondérant dans la réussite de la stratégie digitale. Dans les faits, il est indispensable de bien cerner et surtout de bien comprendre les clients au cours de leur parcours en entier. Ce sont les personas, les cartes d’expérience clients et les stratégies de points de contact qui servent d’outils d’analyse aux entreprises d’aujourd’hui.  

Pourtant, la réalité au sein des entreprises est bien souvent tout autre malgré ces constats. Il s’avère que le frein le plus courant à la digitalisation est la bonne utilisation des big data. Sans traitement intelligent des données, l’orientation client visée ne pourra pas être mise en pratique. Les données alimentent le cerveau des ordinateurs ce qui lui permet de devenir plus intelligent (principe du machine learning). C’est en se nourrissant de données que le système analytique développe son intelligence.  

« La connaissance est devenue une ressource économique majeure et la principale, sinon la seule source d’avantage concurrentiel. »
Peter F. Drucker, économiste américain 

Transformer une montagne de données en une mine d’or d’informations  

La quantité de données disponibles n’est pas le problème en soi. En effet, les entreprises n’ont jamais eu accès à autant de données clients qu’aujourd’hui. À l’ère du digital, presque toute action génère de nouvelles données. Chaque clic, achat ou abandon d’achat, chaque connexion ou historique de recherche sur les boutiques en ligne sont enregistrés, tout comme les données logistiques importantes telles que les quantités stockées ou les ruptures de stock. Et cela constitue un gigantesque volume de données d’une grande valeur ! Les business models tels que l’omnicanal ou le click & collect permettent en effet de fragmenter toujours plus ces données et d’être présents à différents endroits du parcours client. 

C’est pourquoi le premier défi consiste à éviter de créer des silos de données isolés, à rassembler et à centraliser les données issues de tous les canaux, à les segmenter de façon cohérente et à les rendre moins complexes.  

Le second défi est de plus grande ampleur. Il s’agit de constituer une mine d’informations de valeur à partir des importants volumes de données afin de pouvoir adopter ensuite des stratégies et des actions bien ciblées. En effet, la meilleure gestion des données ne servira efficace que si les données récoltées contribuent à l’optimisation des process et des relations clients.  

« Nous nous noyons dans un flot de données et avons soif de connaissances. »
John Naisbitt, futurologue 

D’après une étude menée par Roland Berger, près de 50 % des personnes interrogées considèrent l’analyse des big data comme la compétence la plus importante que doivent acquérir les entreprises d’ici 2020. Que ce soit en ligne ou en points de vente, il s’agit finalement d’utiliser à bon escient les informations générées afin de concevoir le parcours client de la façon la plus fluide et agréable possible. 

La route qu’empruntera le big data  

Des données utilisées intelligemment permettent de personnaliser les conseils aux clients et d’optimiser ainsi l’expérience d’achat. Les technologies modernes proposent de nombreuses possibilités visant à élaborer des offres personnalisées. En effet, en analysant les comportements d’achat adoptés jusqu’à aujourd’hui, des algorithmes transmettent en temps réel des recommandations sur mesure. Ainsi, c’est par le biais du retargeting que des messages publicitaires ciblés sont adressés aux personnes intéressées après leur passage en boutique. Les vendeurs en magasin sont informés en temps réel des préférences, des commandes ou des demandes d’assistance. Si une éventuelle rupture de stock se profile, le système informatique vérifie automatiquement et en temps utile les filiales, entrepôts ou fournisseurs où le produit est encore en stock.  

Et les possibilités d’utilisation de telles données pertinentes (les smart data) n’ont de cesse d’augmenter : les avancées technologiques telles que l’intelligence artificielle et la réalité augmentée offrent de toutes nouvelles perspectives en termes d’approche client et de fidélisation des clients. Utilisés judicieusement, les outils de prévision et de tarification, les chats, les agents conversationnels (chatbots), les robots vendeurs et livreurs apporteront à l’avenir des avantages concurrentiels capitaux.  

 

Conclusion : le temps où les hautes sphères de l’entreprise prenaient des décisions fondées sur la seule intuition est révolu. Quasiment tous les business models actuels et les technologies innovantes dépendent d’une base de données forte. Une bonne compréhension des big data et de puissants outils d’analyse de données innovants font ainsi partie intégrante de l’ADN décisionnel des dirigeants qui réussissent.  

Dans quelques jours, nous vous présenterons le quatrième volet de notre série qui sera consacré aux avancées technologiques majeures à ne pas oublier au moment d’élaborer votre stratégie digitale.   

Retour sur la Paris Retail Week 2018

La 4ème édition de la Paris Retail Week vient de s’achever. Trois jours de networking, débats et projections autour du “Smart Phygital”, l’union du digital et du magasin. Voici ce que Proximis et SQLI ont retenu cette année :

Le magasin vecteur d’expérience

A l’heure où les consommateurs s’éloignent du magasin physique et où des centres commerciaux entiers ferment en France comme aux Etats-Unis, il est nécessaire de recréer une proximité avec son client et de lui proposer une véritable valeur ajoutée. Bien que la plupart des achats se font encore en magasin, 59% des français ont de moins en moins envie de consacrer du temps au shopping. Une vue unifiée de la donnée client et des stocks devient indispensable pour proposer une expérience sans couture et limiter les frustrations en proposant des alternatives en cas de rupture : Ship From Store, livraison à domicile… Etam par exemple utilise la technologie RFID pour connaître l’état de leurs stocks en temps réel dans leurs entrepôts et dans l’ensemble de leurs magasins, pour le mettre à disposition des clients.

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L’acte d’achat en quête de sens

Les marques doivent faire preuve d’hyper-empathie. Le retailer est passé du savoir-faire au savoir-être, on ne vante plus les qualités du produit mais les valeurs de la marque : authenticité, empreinte écologique…  De grands noms n’hésitent plus à prendre parti comme Nike aux Etats-Unis en présentant une campagne avec Colin Kaepernick, figure du mouvement “Black Lives Matter” où en défendant Serena Williams vivement critiquée pour sa tenue à Roland-Garros. En France, on peut citer Faguo, une jeune marque de mode qui a pour principe de limiter son bilan carbone et plante un arbre pour chaque produit acheté.

Les consommateurs prêts pour le commerce conversationnel

Finis les tests, il devient naturel de parler à des objets et de commander des produits : 57% des Français pensent que les assistants conversationnels vont rendre leur vie plus facile. Un taux qui atteint 65% chez les américains et monte à 91% chez les Chinois. La voix occupe une place de plus en plus importante dans l’expérience des consommateurs avec le développement de nouvelles technologies NLP (Natural Language Processing). L’enjeu pour les retailers va être d’exister sur ce canal. Après le lancement d’Amazon Echo par Amazon, quelques enseignes proposent des commandes vocales comme Boulanger, Carrefour, Cdiscount, Fnac-Darty.

Le développement du “Luxe Accessible”

En France, ils sont 75% à penser qu’aujourd’hui la qualité n’est pas synonyme de prix élevé. Reprendre les codes du luxe ou proposer des produits de qualité à des prix abordables sont des tendances que l’on observe de plus en plus. On peut citer Citizen M, une chaine hôtelière positionnée sur le “Luxe abordable” qui se distingue par des chambres design et la possibilité pour les clients de personnaliser l’expérience en modifiant l’éclairage grâce à une luminosité et une couleur variable.  Hiima, une marque de maroquinerie a décidé de proposer des pièces artisanales de qualité à des prix accessibles en limitant les intermédiaires.

La capitalisation des données

Les objets connectés sont partout dans notre quotidien, on estime aujourd’hui leur nombre à 20 milliards dans le monde pour 7 milliards d’êtres humains apportant ainsi une quantité exponentielle de données. Les datas captées en ligne ou sur les magasins physiques par leur retailers leur confèrent un énorme pouvoir commercial.  Leur utilisation couplée à l’intelligence artificielle représente également une opportunité d’enrichir l’expérience client avec du contenu personnalisé. Dans cet écosystème ils vont bientôt être rejoints par des nouveaux acteurs qui étaient autrefois les ténors du monde industriel et qui ont eux aussi accumulé une richesse d’informations à l’aide de capteurs et sniffeurs dans leurs produits pour tracer le comportement de leurs consommateurs (industrie automobile, domestique, de la santé, etc.)

La sécurisation des données personnelles

72% des Français se disent inquiets de l’utilisation de leur data par les marques (étude Havas 2018).  Avec la récente application de la loi RGPD, les consommateurs sont de plus en plus conscients de l’utilisation et de la valeur de ces données personnelles. 62% sont même prêts à payer plus pour une marque qui fait preuve d’éthique quant à ces données. A l’heure où la plupart des services sont conçus autour de la data, il s’avère difficile de s’en passer. Transparence et éthique sont donc les maîtres mots pour répondre aux attentes des consommateurs.

 

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Un article de SQLI et Proximis

Quelques cas concrets d'utilisation de la blockchain dans notre vie quotidienne

Le terme blockchain est actuellement l’un des principaux buzzwords. La blockchain est une avancée technologique qui a déjà de vastes implications ne transformant pas seulement les services financiers, mais bien d’autres secteurs d’activités. SQLI s’est d’ailleurs déjà exprimé sur le sujet.

Une blockchain est une base de données distribuée, ce qui signifie que les périphériques de stockage de la base de données ne sont pas tous connectés à un processeur commun. La blockchain maintient une liste croissante d’enregistrements ordonnés appelés blocs. Chaque bloc a un horodatage et un lien vers un bloc précédent.

La cryptographie garantit que les utilisateurs ne peuvent modifier que les parties de la blockchain qu’ils possèdent en détenant les clés privées nécessaires pour écrire dans le fichier. Il garantit également que la copie de la blockchain distribuée vers tous les membres est synchronisée.

Cette technologie est en pleine expansion comme le montrent les derniers chiffres de recrutement de développeurs la maîtrisant.

La blockchain a un avenir prometteur et de nombreux exemples de solutions fleurissent aux Etats-Unis, que ce soit dans la grande distribution, la finance, l’assurance ou la distribution d’énergie.

Blockchain et énergie

A Park Slope, un quartier de Brooklyn, des voisins achètent et vendent entre eux de l’énergie solaire sur une plateforme de blockchain. Celle-ci permet d’effectuer les paiements et de maintenir le système et le niveau d’énergie en cas de catastrophe. Les différentes tempêtes qui ont touché la ville ces dix dernières années ont poussé certains habitants à s’équiper de panneaux solaires afin de ne pas être tributaire des fournisseurs d’énergie.

Certains de ces utilisateurs ne peuvent pas consommer toute l’énergie produite par leurs panneaux solaires ; ils peuvent donc revendre une partie de leur électricité. En avril 2016, les premières transactions ont eu lieu entre des voisins qui n’avaient pas leur propre système solaire et ceux ayant de l’électricité solaire excédentaire. Avec l’aide de la start-up LO3 Energy, les habitants de Park Slope et des quartiers adjacents de Gowanus et de Boerum Hill ont fondé la Microgrid de Brooklyn.

De telles transactions commerciales peer-to-peer – réalisées directement d’un ordinateur à un autre – sont très rentables et présentent un grand potentiel. La technologie de blockchain permet d’identifier et de valider chaque transaction et ainsi de transformer ce quartier en fournisseur d’électricité.

Blockchain et energie

Blockchain et logement

Brooklyn est décidément très présent dans le domaine de l’expérimentation de la blockchain. Un autre quartier, Bushwick est le théâtre d’une nouvelle innovation de la technologie blockchain sur le marché du logement de New York.

La start-up Meridio, soutenue par ConsenSys Media (un site d’information sur la blockchain très connu aux Etats-Unis), améliore la façon dont les investisseurs gèrent leurs participations dans l’immobilier. L’expérience proposée par Meridio consiste à introduire un token (jeton) de crypto-monnaie pour les huit investisseurs actuels qui possèdent la propriété test au 304, rue Troutman à Brooklyn. Grâce à la plateforme blockchain sous-jacente, un registre numérique crypté de transferts peer-to-peer quasi-instantanés, les investisseurs pourront ensuite vendre, acheter et documenter tous les aspects de leur investissement grâce au token.

Blockchain et logement

Les affaires entre les investisseurs existants qui cherchent à acheter ou à vendre sont accélérées, toutefois le token permet également d’abaisser les barrières à l’entrée pour les investisseurs sans capital majeur à investir.

Si vous n’avez pas l’argent pour acheter votre maison ou votre appartement, vous pouvez en acheter un morceau en utilisant ces tokens car la blockchain permet entre autres, de rendre divisible un bien immobilier. Les frais de transactions seront de plus, beaucoup plus faibles du fait de la technologie peer-to-peer utilisée.

Meridio n’est pas la première entreprise à proposer l’idée d’utiliser la crypto-monnaie et la blockchain pour transformer la gestion de propriété immobilière à New York. En mars dernier, un groupe d’investisseurs a lancé l’idée de faire une offre initiale de crypto-monnaies pour un token qui serait ensuite utilisé pour acquérir une participation majoritaire dans le Plaza Hotel.

Le marché de l’immobilier va de l’avant et la blockchain pourrait être un atout majeur pour le dynamiser et attirer les petits investisseurs.

Blockchain et E-commerce

La blockchain semble être la technologie qui redonne aux consommateurs le pouvoir sur leurs données. Dans l’e-commerce, la blockchain peut décentraliser une base de données de consommateurs. Ainsi, au lieu d’être face à une entreprise qui connaît toutes les préférences vestimentaires d’un consommateur, ces informations sont réparties sur la chaîne de blocs, le consommateur détenant ces informations. C’est un cas d’utilisation qu’un acteur comme Every implémente.

Le concept d’Every repose sur un système de commerce électronique basé sur la blockchain offrant encore plus de pouvoir aux consommateurs en leur donnant le contrôle de leurs données et en les laissant choisir les marques qui peuvent les utiliser.

Dans ce cas, la blockchain décentralise et crée une base de données d’utilisateurs anonymes dans laquelle les acheteurs et les marques peuvent voir différents points de données. Avec Every, cependant, les consommateurs décident du nombre de données les concernant qu’ils souhaitent intégrer dans la blockchain (genre, pointure, préférences vestimentaires, etc.). Ces consommateurs peuvent ensuite décider quelles marques peuvent accéder à ces données en échange de récompenses telles que des réductions ou des avantages de fidélité.

Le but d’Every est de s’éloigner du format centralisé du commerce de détail tel qu’il existe aujourd’hui, avec des informations et des données d’acheteurs organisées par « quelques sociétés technologiques », en particulier avec Amazon. Selon les dirigeants d’Every, les données d’Amazon sur ses utilisateurs permettent à l’entreprise de déterminer quels produits seront proposés aux utilisateurs et d’utiliser ces informations pour créer des marques privées qui empêchent d’autres marques de percer sur le marché.

Blockchain et e-commerce

En créant un compte sur Every, les consommateurs disposent d’un porte-monnaie numérique de la boutique. De là, ils peuvent révéler et stocker certaines informations personnelles ainsi que des données sur leurs habitudes de consommation, et ainsi échanger ces informations contre des tokens qui servent de récompenses, de remises et dans certains cas peuvent être utilisés pour effectuer des achats.

L’entreprise prévoit de mettre en vente 1 milliard de ses tokens à compter du 14 Mai 2018.

450 millions de jetons seront distribués aux marques qui pourront les utiliser en tant que récompense aux acheteurs en ligne. Ces clients pourront, comme expliqué précédemment, décider de la quantité d’informations qu’ils souhaitent divulguer à la marque et ainsi reprendre le contrôle de leurs informations.

Article du Lab New York

Marketing de l'humain : remettre l'émotion et l'authenticité de la relation au cœur de la préférence de marque

A l’heure de la data et de l’IA, remettre l’humain au cœur des valeurs de l’entreprise est plus que jamais indispensable. Pourquoi les relations humaines, interpersonnelles, émotionnelles et authentiques sont-elles le levier gagnant des entreprises ? En quoi l’humain est-il le véritable élément de différenciation des marques aujourd’hui ?

Emmanuel Macron vient d’annoncer son plan pour faire de la France la championne de l’Intelligence Artificielle : attirer les meilleurs talents sur notre territoire et devenir le référent international de l’innovation et de la recherche en matière d’IA. Et qui dit IA dit data. L’une étant la raison d’être de l’autre.

Et pour quelle finalité si ce n’est celle d’apporter davantage de performance à l’entreprise et de valeur pour le client final ?

C’est donc une excellente nouvelle : en développant le Big Data et l’IA, les marketeurs, décideurs et entrepreneurs disposeront d’outils pour mieux comprendre les comportements de leurs clients, les interpréter et apporter les meilleures réponses, et cela en temps réel. Mais est-ce suffisant pour permettre aux marques de véritablement se différencier et d’engager leurs clients dans une relation durable ?

La data et l’IA : oui, mais !

Avoir recours à l’IA est devenu indispensable pour mieux comprendre les habitudes des clients devenues particulièrement complexes. Il ne leur suffit plus d’être bien servis et d’accéder à un service qui les satisfaisait au moment où ils le souhaitent via le canal qu’ils affectionnent. Il leur faut désormais une raison pour consommer ; leurs comportements sont avant tout déterminés par leurs valeurs, leurs influences et le contexte de consommation. Le consommateur est un être humain doué de conscience, de liberté et de créativité. Le subjectif a une part très forte dans ses avis et dans ses réactions… et il en est fier, assumant pleinement sa complexité. Par exemple, consommer certains produits dans des hypermarchés pour bénéficier de coûts bas au détriment de la qualité, et parallèlement préférer le bio, le frais, le bon, le circuit court pour d’autres produits, quitte à payer plus cher et prendre plus de temps.

Le prix n’est plus l’élément différenciant n°1 ; il est désormais remplacé par le duo « Expérience & Sens », en connexion directe avec l’humain. Il s’agit en tant que consommateur d’être touché dans son Moi pour décider de changer profondément et durablement ses habitudes.

Parvenir à toucher ce Moi représente une véritable aubaine pour les marques d’avoir enfin des clients ambassadeurs, car dans sa complexité, le consommateur est capable de s’engager pour des causes, et mieux, d’adopter une formidable viralité : il vit en réseau, en communauté, et aime partager ses coups de cœur… et ses coups de gueule.

Quel challenge pour les marques de décrypter les attentes de leurs clients ! L’Intelligence Artificielle, basée sur des données fiables et enrichies, saura procurer aux marketeurs des grilles de lectures intelligibles en temps réel, leur permettant ainsi d’extraire l’essence et les insights clés à considérer en priorité.

Avoir envie d’aller au-delà c’est opter pour l’humain

Encore faut-il pouvoir interpréter et exploiter ces résultats pour créer de la différenciation ! L’esprit critique des décideurs invite à chercher les causes d’un problème soulevé et identifié par l’IA, à explorer tous les potentiels d’une opportunité détectée, à interpréter et dépasser un point de friction vécu par un client, et à inventer et créer des solutions, des messages, des images, etc.

C’est en apportant des éléments de réponse à ces points de friction et en mettant en avant les gains procurés que la valeur d’une offre perçue par le client sera significative. C’est en faisant passer des messages forts et percutants à travers les mots et les images, les graphismes, les couleurs et les sons que le client sera bousculé dans ses habitudes et invité à réagir face à des incitateurs pour s’engager. Malgré tout, l’IA ne suffit pas encore pour enrichir les données avec ce que pense le client final, ni pour remplacer le libre arbitre du décideur qui optera lui-même pour la meilleure solution avec la prise de risque associée.

Comment les marques peuvent-elles déceler les clés de sensibilité de leurs clients, à ajouter aux résultats fournis par l’Intelligence Artificielle ? Comment identifier les facteurs d’influence sur lesquels jouer pour favoriser la conversion des cibles en clients, voire en ambassadeurs ? Comment créer ce lien puissant ultra personnalisé qui touchera son client en plein cœur et l’engagera à la marque dans la durée ?

Et bien justement, en entrant dans un « cœur à cœur » avec lui ! En misant sur l’empathie, en allant au-delà d’une connaissance 360° uniquement fondée sur la data, en allant à sa rencontre de manière sincère et authentique, lui permettant de mettre un visage et une voix sur sa marque, et en profitant de ces rencontres pour déceler les secrets de ses réactions, de ses pensées et de ses émotions. En revêtant ses doutes, ses fragilités, ses influences et ses affects ; en ressentant l’espace d’un instant ces petits riens, les détails qui pourtant changent sa vie ! En partant de la vérité de son quotidien les marques sont capables d’interpréter les données, de concevoir des offres et des produits qui font la différence, et d’exploiter le potentiel créatif libéré par l’exercice de l’empathie. Elles sont en mesure de travailler sur des promesses nouvelles et d’offrir des bénéfices concrets pour le consommateur final ; bénéfices qui lui procurent une valeur ajoutée réelle et palpable. Cette valeur ajoutée est portée par un langage et une forme qui créent un écho en lui. Face à ces promesses et bénéfices, il réagit de façon effective, puisque les marques sont allées recueillir ce à quoi il est sensible. De fait, les solutions et les messages conçus seront plus efficaces et performants.

Et on le voit : cela fonctionne ! Quel succès pour ces entrepreneurs qui ont innové en concevant leurs propositions de valeurs et leurs modèles économiques en adoptant une démarche centrée sur l’humain, en apportant des solutions aux points de friction de leurs clients, intégrées dans leurs réflexions de conception. Uber, AirBnB et BlaBlaCar sont quelques exemples de positionnement « human-centred » réussi.

Bien évidemment, cela fonctionne dans la mesure où la part réservée à l’humain est équilibrée avec la réalité du potentiel marché et des forces et faiblesses de l’entreprise. Alors peuvent être ajoutés à la proposition de valeur créée, l’effort de différenciation et la viabilité économique.

Bienvenue dans l’ère du néo-phygital !

Ces occasions de rencontrer le client et d’enrichir la connaissance que les marques ont d’eux doivent devenir la norme. Focus groups, ateliers expérientiels, entretiens individuels, événements participatifs… les formes peuvent être multiples. Mais vous l’avez compris, finis les mailings et le marketing de masse ! Ce qui compte est la rencontre physique, humaine et véritable. Partager une expérience, un moment privilégié. Une voix, un visage. Les marques sont invitées à se personnifier. Le téléconseiller ou le vendeur en magasin sont autant de points de contact clés au cours du cycle d’achat, captant au quotidien les pensées et les émotions des clients. Tous les collaborateurs de l’entreprise ont un rôle clé à jouer dans cette approche centrée sur l’humain.

Le temps gagné grâce à l’IA dans l’analyse de données complexes et volumineuses gagne à être réinvesti dans une démarche cognitive plus fine du vécu concret des clients.

Alors que faire des persona, des agents conversationnels et autres outils élaborés et animés grâce à l’IA ? Ils sont une porte d’entrée pour initier la rencontre. Le chatbot est un moyen de prendre rendez-vous avec votre interlocuteur pour le prochain événement qu’une marque a planifié pour tel ou tel profil type de client. Le persona créé par des algorithmes indique qui rencontrer en priorité et quelles informations à compléter par de l’émotion et de la pensée. Le digital reste un formidable levier pour aller plus loin et créer la rencontre physique de la marque avec ses clients.

Nous sommes alors dans une logique de phygital, mais qui dépasse le monde du retail. Le néo-phygital est la capacité d’une marque à lier le physique et le digital pour les mettre l’un au service de l’autre, quelles que soient les formes de rencontres, en magasin ou lors d’un événement en dehors du cadre habituel. Cela peut être par exemple une marque d’articles de sport qui organise un événement sportif rassemblant la communauté de ses clients, afin de leur faire vivre un moment autour de leur passion tout en testant du nouveau matériel. Autre exemple, un artificier qui vend des feux à des professionnels de l’événementiel a tout intérêt à mesurer la satisfaction en testant l’appréciation de ses feux auprès de ses cibles pour savoir quels types de produits développer, tout en respectant les contraintes et exigences des intermédiaires.

Cette démarche concerne toutes les entreprises désireuses de se recentrer sur leurs clients, quel que soit leur secteur d’activité, aussi bien en BtoC, en BtoB qu’en BtoBtoC.

Au-delà du marketing, c’est l’entreprise dans son ensemble qui est invitée à se transformer au prisme de l’humain pour concevoir et adapter ses offres, services, programmes de relation client & co afin de les centrer vers plus de valeur, d’émotion, de sincérité et d’authenticité.

Un article de Anne-Laure Fouché, manager conseil marketing & customer experience, SQLI

RGPD : Une révolution européenne en matière de protection des données

Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) (en anglais : General Data Protection Regulation, GDPR) sera applicable à partir du 25 mai 2018. Il constitue la nouvelle référence européenne concernant la protection des données à caractère personnel. Son rôle est de définir les droits des individus et les devoirs de ceux traitant leurs données au sein de l’Union Européenne ainsi qu’à l’extérieur. Les entreprises vont donc devoir très vite mettre en place de nouvelles pratiques pour s’adapter à ce nouveau règlement.

Rappel des dates

25 janvier 2012 : La Commission Européenne présente une proposition de règlement sur la protection des données.

2015 : Le Conseil Européen s’accorde sur un texte avec le Parlement Européen.

24 mai 2016 : Le règlement entre en vigueur.

25 mai 2018 : Le RGPD devient applicable.
Pourquoi ce nouveau règlement a été mis en place ?

Le RGPD vise à moderniser la lois informatique et liberté de 1978, les lois de 1995 (Directive européenne n°95/46/CE) et les décisions-cadres de 2008 sur la protection des données. Les avancées technologiques, étant à leur apogée avec une croissance très forte depuis plusieurs décennies, posent un nouveau challenge à la protection des données personnelles. Le développement d’une nouvelle économie autour des réseaux sociaux et du Big Data a vu le jour et a créé un flux incroyable de données à travers le monde. Les autorités de chaque Etat seront désormais unies autour d’une même réglementation pour faciliter et améliorer la lutte contre le crime international au sein de l’UE.

Quels sont les principaux changements à attendre ?

Le RGPD définit des axes à suivre pour assurer la conformité ainsi que les sanctions pouvant s’appliquer.

1) Consentement clair requis pour traiter les données remplaçant les anciennes conditions d’utilisation longues et inintelligibles

2) Limitation du recours aux traitements automatisés pour arrêter des décisions, comme dans le cas du profilage

3) Droit d’accès pour modifier et supprimer des données collectées, ainsi que le droit à l’oubli

4) Garanties lors des transferts de données personnelles

5) Notification de violation des données personnelles (vous pouvez vérifier sur https://haveibeenpwned.com/ en attendant)

6) Mieux informer l’utilisateur sur le traitement des données et leur(s) éventuel(s) transfert(s)

 

Afin de veiller au respect de ces points, les autorités publiques et les entreprises traitant massivement de la donnée devront nommer un Délégué à la Protection des Données (ou Data Protection Officer, DPO).

Il faut s’attendre à des sanctions très sévères en cas de non-respect de la loi. En effet l’amende peut s’élever à 20 millions ou 4% du CA annuel mondial.

Pour qui cette règlementation va avoir un impact ?

Bien entendu ce sont d’abord les citoyens européens qui devraient voir leurs données à caractère personnel mieux protégées. Ils devraient bénéficier de plus de services et de communications plus claires de la part des entreprises.

Au niveau international, chaque Etat de l’UE devra nommer une autorité de surveillance indépendante en charge de recevoir les plaintes. Pour maintenir une cohérence dans l’UE concernant l’application de la réglementation, l’ensemble des représentants de ces autorités constituera la Commission Européenne de la Protection des Données. Elle remplacera le groupe de travail dit « Comité de l’Article 29 ».

Le RGPD promet aux entreprises une concurrence égale entre les pays de l’UE – mêmes règles pour tout le monde – et hors UE pour les biens et les services offerts dans l’UE. C’est donc une évolution majeure puisque les pays situés en dehors de l’UE mais traitant des données concernant des citoyens européens sont désormais concernés. On peut néanmoins douter de l’application du règlement dans certains pays où leurs propres lois vont prévaloir. Sans compter ceux où la protection des données est inexistante…

Les entreprises concernées vont rapidement devoir se conformer aux nouvelles règles en matière de supervision des données. Elles auront à mettre à jour leur SI pour être en conformité et offrir aux utilisateurs les services auxquels ils ont désormais droit. C’est un challenge difficile qui attend les sociétés européennes !

Différents impacts pour les entreprises sont à noter :

  • Réorganisation des processus, renforcement de la gouvernance en collaboration avec un DPO
  • Remise à niveau des sites web (mentions légales, opt-in, opt-out, acceptation des cookies, exportation/modification/suppression des données personnelles, séparation du stockage des données personnelles)
  • Formation et accompagnement des architectes et développeurs logiciels afin d’assurer la conformité des applications avec le règlement : prise en en compte dès la conception « privacy by design », savoir gérer la pseudonymisation des données, connaissance précise de la définition de « donnée à caractère personnel », et audit de code à mettre en place
  • Accompagnement juridique pour valider la conformité avec le RGPD, essentiel au démarrage
    Faire la cartographie de ses données. La plupart des entreprises disposent à peine d’une cartographie à jour de leur SI, désormais savoir où se situent et circulent les données sera une obligation.
  • Mise à jour des outils RH : les candidats et même les salariés, en interne, bénéficieront également de ces nouveaux droits, il faudra donc que les processus RH entrent en conformité avec les nouvelles règles.

Le Règlement Général sur la Protection des Données s’annonce donc comme une petite révolution pour les entreprises, européennes ou non, traitant les données de citoyens européens. En France, la CNIL, en charge de la protection de données, devra accompagner les entreprises dans leurs démarches de modernisation. De nombreuses questions vont se poser quand commencera son application le 25 mai prochain. Les entreprises françaises seront-elles prêtes ? Vont-elles pouvoir faire face aux charges supplémentaires ? Comment les bons joueurs seront mis en avant et les mauvais dénoncés ? Comment l’Etat français adaptera ces lois ? Les utilisateurs bénéficieront ils vraiment d’une meilleure protection de leurs données?

 

Sources :

https://www.cnil.fr/fr/les-textes-fondateurs

https://ec.europa.eu/info/law/law-topic/data-protection_en

https://www.eugdpr.org/eugdpr.org.html

http://www.consilium.europa.eu/fr/policies/data-protection-reform/

https://www.cnil.fr/fr/la-protection-des-donnees-dans-le-monde

http://www.cil.cnrs.fr/CIL/spip.php?article2602