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[REPLAY WEBINAR] Et si l'omnicanal commençait par le Digital In Store ?

Lors de ce webinar, Paul Camicas E-Commerce practice manager SQLI et Christophe Lannezval, directeur conseil SQLI ont partagé leur expertise et leur vision de l’omnicanal. 

  • Les pré-requis du Digital in Store : marketing, techniques, organisationnels et culturels
  • Les cas d’usages devenus incontournables : ship from store, click & collect, vente immédiate, endless aisle, stocks cross canal,
  • Les cas d’usages avant-gardistes (… mais pour combien de temps ?) : reprise du parcours cross-canal, digitalisation du panier, authentification en magasin, recommendation produit instantanée, personnalisation produit via réalité augmentée
  • La vision SQLI : une architecture omnicanal centrée sur le point de vente, pour une stratégie marketing apte à adresser les cas d’usage des 10 prochaines années

 

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Le Digital in Store propulsé par SAP Commerce Cloud (Hybris) : 4 cas d’usage innovants à connaître

Le saviez-vous ? Le panier moyen d’un client omnicanal est 2 à 3 fois supérieur à celui d’un client monocanal. C’est pourquoi les marques se doivent de développer activement des stratégies de Digital in Store.
Pour donner suite aux 6 cas d’usage incontournables du Digital in Store
, voici 4 cas d’usage innovants que vous devez connaître, issus de notre expérience en matière d’intégration de SAP Commerce Cloud (anciennement Hybris).

 

1.    Reprendre le parcours sur chaque point de contact

 

Pourquoi ?

Pour permettre au vendeur de retrouver un panier client en cours (rempli sur le site ou en point de vente) afin de faire vivre au client une expérience omnicanal sans couture, renforçant ainsi sa proximité avec la marque.

En quoi cela consiste ?

Il s’agit de dématérialiser et centraliser le panier. La solution pour centraliser le panier sur tous les points de contact est l’OMS (Order Management System) : son rôle est l’orchestration des flux de commande et l’unification du panier.
Ainsi, un client pourra par exemple retrouver en point de vente les produits qu’il a repérés pour les essayer (une des raisons majeures de la venue en point de vente) et finaliser son achat.
Cela suppose aussi de proposer en point de vente au client de pouvoir conserver dans un panier virtuel (qu’il retrouvera sur son compte client) les produits qui l’intéressaient mais qu’il n’a pas encore achetés.

Comment l’implémenter dans SAP Commerce Cloud ?

Par l’utilisation de la solution OMS (Order Management System) de SAP Commerce Cloud, ou par l’interfaçage avec une solution OMS spécialisée du type Fluent Commerce, paramétrable directement par les équipes métier.

 

2.    Reconnaître le client pour le fidéliser : l’authentification en magasin

 

Pourquoi ?

Le client veut désormais être connu et reconnu quel que soit le point de contact (physique ou digital). Dans le fond, peu lui importe qu’on l’appelle par son prénom ; il veut surtout que son interlocuteur sache qu’il est un client fidèle, qu’il commande de manière récurrente, et quelles sont ses habitudes d’achat.

En quoi cela consiste ?

Quel que soit le canal, il faut que le client soit authentifié. Ce processus doit être incité et facile. Pour l’inciter à s’authentifier sur l’e-commerce, on peut par exemple lui donner accès à des prix ou des produits spécifiques s’il est connecté.
En point de vente, cette authentification peut se faire au moment du paiement ou de la conservation digitale de son panier : soit via la carte de fidélité, soit avec la carte bleue (les 4 derniers chiffres + code postal + date de validité), soit par un mail (avec l’aide du vendeur). Une fois l’obstacle de l’authentification levé, le point de contact doit récupérer du CRM toutes les informations du client, remontées notamment par la plateforme de commerce unifié.

Comment ça fonctionne avec SAP Commerce Cloud ?

Le vendeur se connecte avec sa tablette au site via le module ASM (extension de SAP Commerce Cloud permettant de gérer la tablette vendeur). Une fois le compte client retrouvé, le vendeur peut s’y connecter et passer la commande en son nom avec tous les avantages que ce client pourrait avoir.

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3.    Personnaliser les recommandations produit

 

Pourquoi ?

Les consommateurs commencent à avoir la désagréable impression qu’un Amazon ou un Criteo connaît mieux leurs goûts, leurs centres d’intérêts et leurs intentions d’achat qu’un vendeur en boutique… critique justement formulée à l’encontre de l’e-commerce à ses débuts.

En quoi cela consiste ?

Il s’agit de centraliser les données comportementales du client (processus de récupération de la data par la force de vente et stockage cloud) et de les segmenter (dans l’idéal avec l’aide d’une intelligence artificielle type SAP Leonardo).

Comment ça fonctionne avec SAP Commerce Cloud ?

Une fois les segments définis, SAP Commerce Cloud permet, via les services guidés par le contexte, de mettre en avant les parties des catalogues de contenu et de produit qui intéresserait les utilisateurs de chaque segment.
On peut aussi mettre en avant des produits à l’aide de filtres dans le listing du produit via le module « adaptive search ». Ce module est le moteur de recherche intelligent inclus dans SAP Commerce Cloud qui permet de configurer la recherche en fonction des profils utilisateurs et de personnaliser les résultats sur la base du segment de clientèle d’appartenance, afin d’optimiser la conversion via le parcours de recherche.

 

4.    Présenter les produits personnalisés via la réalité augmentée

 

Pourquoi ?

La personnalisation de produit étant indispensable dans certains achats (véhicule, cuisine, et désormais prêt-à-porter), le client attend désormais de pouvoir visualiser grâce à la réalité augmentée son futur produit, après l’avoir touché/testé en point de vente. La réalité augmentée vient au secours des marques pour permettre au client de se projeter dans l’utilisation de son futur produit personnalisé.

En quoi cela consiste ?

C’est la digitalisation des produits (via un outil de Product Information Management – PIM) et des images ou vidéos des produits (via un outil de Digital Asset Management – DAM) associé à un moteur de réalité augmentée qui permettra de placer n’importe quel produit du catalogue en situation.
Il sera ensuite nécessaire de gérer tous les éléments liés à la personnalisation des produits : constitution du produit personnalisé via bundling ou product sets, lancement des ordres de commandes voire ordres de fabrication, rassemblement du produit fini et livraison.

Comment ça fonctionne avec SAP Commerce Cloud ?

SAP Commerce Cloud propose nativement un PCM (Product Content Management) pour gérer les informations des produits. Ce PCM offre la possibilité de gérer tous types de médias pour le produit, mais n’étant pas un DAM en soit, il reste faible dans le domaine comparé à d’autre solutions.
En ce qui concerne la personnalisation, il permet de configurer un bundle composé de produits et de services. Lors du passage de la commande, là aussi le process engine (moteur de processus intégré permettant d’orchestrer les flux d’information) va identifier les expéditions qui contiennent des produits personnalisés et les soumettre aux opérations avant expédition.

Il va de soi que ces quelques cas d’usage ne sont pas exhaustifs. D’autres problématiques pourront être considérées comme plus prioritaires selon votre secteur d’activité ou votre positionnement concurrentiel. Parmi eux, citons par exemple la dématérialisation de la caisse, le shop-in-shop, les étagères intelligentes ou encore le store analytics. En la matière, il ne peut y avoir qu’une seule boussole : les besoins du client final et/ou de la force de vente. Avec pour méthodologie le test dans 3-4 points de vente pilotes – pour prendre en compte les retours – avant un déploiement plus large.

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Un article de Paul Camicas, e-Commerce Practice Manager et Karim El Qotni, Expert technique

Le Digital in Store propulsé par SAP Commerce Cloud (Hybris) : les 6 cas d’usage incontournables

Le panier moyen d’un client omnicanal étant 2 à 3 fois supérieur à celui d’un client monocanal, les marques développent activement des stratégies de Digital in Store. Ce n’est que le début d’une transformation profonde et les entreprises essuient encore leurs premiers échecs.  
Chez SQLI, à travers les grandes marques BtoC et BtoB que nous accompagnons, nous commençons à avoir du recul sur les cas d’usages qui fonctionnent. Intégrateurs de SAP Commerce Cloud (anciennement Hybris) notamment, nous vous partageons nos retours sur ces cas d’usage et sur la manière d’utiliser SAP pour déployer une stratégie Digital in Store puissante. 

 

Architecture fonctionnelle digital in store sap

L’architecture fonctionnelle du Digital in Store dans SAP Commerce Cloud

 

1.      Le click and collect, l’incontournable du Digital in Store

 

Pourquoi ?

Pour permettre au client d’économiser les frais de livraison à son domicile, et pour lui permettre de récupérer le produit lorsqu’il le souhaite (pour s’adapter à son rythme de vie).

En quoi cela consiste ?

Le click and collect consiste à commander en ligne puis récupérer le produit dans un point de vente proche. Cela suppose non seulement que le point de vente soit notifié d’une commande réalisée en ligne, mais également qu’il mutualise sa gestion d’inventaire qui doit intégrer à la fois les achats en point de vente et les retraits des commandes digitales.

Comment ça fonctionne avec SAP Commerce Cloud ?

Chacun des points de vente de la marque est représenté dans la solution e-commerce comme un point de service disposant d’un entrepôt.
Le module OMS (Order Management System) de SAP Commerce Cloud permet de gérer le stock des articles sur les différents entrepôts. Ainsi, le client, lors de l’ajout du produit à son panier d’achat, peut sélectionner le point de retrait. Une fois la commande validée, son cycle de vie est géré par le process engine (moteur de processus intégré à SAP Commerce) qui notifie un agent du point de vente pour qu’il prépare la commande.
Ensuite, un e-mail est envoyé au client pour qu’il vienne récupérer sa marchandise en magasin.

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2.    La vente immédiate

 

Comment ça fonctionne avec SAP Commerce Cloud ?

Lors de l’opération de vente, le vendeur s’authentifie par substitution au compte du client via le module ASM (extension de SAP Commerce Cloud permettant de gérer la tablette vendeur), scanne les articles que ce dernier souhaite acheter pour les mettre dans son panier digital puis valide la commande. La tablette doit être connectée à l’API du TPE afin d’automatiser la réconciliation bancaire.
Le client peut ainsi repartir avec sa commande juste après le paiement.

 

3.    Le ship from store : expédier un produit depuis un point de vente

 

Pourquoi ?

  • Pour réduire les délais de livraison, en s’appuyant sur le maillage territorial des points de vente ;
  • Pour éviter les ruptures de stock (e-commerce / points de vente) ;
  • Pour faciliter l’écoulement de fin de séries au niveau des points de vente sans avoir recours à des retours produits.

En quoi cela consiste ?

Le ship from store consiste à utiliser chaque point de vente comme un entrepôt capable de lancer des livraisons. Cela suppose que chaque point de vente remonte les informations de commande dans le WMS (Warehouse Management System) ou dans l’ERP afin que le système d’orchestration des commandes (porté par un OMS ou par le site e-commerce) puisse lancer un ordre de livraison depuis n’importe quel point de vente.
Cela suppose également une organisation et un accompagnement des forces de vente à ce process logistique nouveau, via des points de vente pilotes puis des formations terrain.

Comment ça fonctionne avec SAP Commerce Cloud ?

Le client passe sa commande directement en magasin comme dans la vente immédiate, mais demande à se faire livrer chez lui (par exemple si le produit n’est pas disponible en magasin). Pour chaque point de vente, un ou plusieurs modes de livraison peuvent être gérés dans la plateforme de commerce unifié avec des tarifs définis selon le montant de la commande et de l’adresse de livraison. Le vendeur peut proposer au client de choisir le mode de livraison qui lui convient et valider sa commande.
Dès le passage de la commande, le process engine notifie les agents du magasin afin qu’ils préparent et expédient la commande. La gestion de la préparation et de l’expédition se base sur le module OMS.

 

4.    Endless Aisle : accéder à la totalité du catalogue de la marque

 

Pourquoi ?

Pour que les vendeurs ne soient plus limités par les stocks disponibles en point de vente. En présentant d’autres produits de la marque qui correspondent au besoin précis du client, le vendeur sécurise et conclut la vente en plus de satisfaire le client.

En quoi cela consiste ?

Endless Aisle signifie littéralement le rayon infini ou plus concrètement la digitalisation du catalogue. Cela suppose d’avoir centralisé les informations de produits dans une solution PIM (Product Information Management) qui communiquera avec l’ERP, le système de caisse en point de vente, le site e-commerce et d’éventuels datapoolers tiers (interfaces standardisées de partage d’informations produits entre partenaires commerciaux).

Comment ça fonctionne avec SAP Commerce Cloud ?

Les vendeurs peuvent lister à la fois les articles disponibles dans leur stock mais aussi dans le stock des autres magasins de la marque, en filtrant les résultats de la liste de produit par entrepôt.

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5.    Consulter les stocks par point de vente

 

Pourquoi ?

Pour le client, l’intérêt est de récupérer son produit le plus vite possible à l’endroit le plus proche d’où il se trouve. Le vendeur a lui l’avantage de pouvoir optimiser la conversion et sécuriser la commande.

En quoi cela consiste ?

Il s’agit d’agréger au niveau Groupe la gestion des stocks physiques par point de vente et des stocks dédiés à l’e-commerce (alors qu’historiquement, la plupart des marques les ont scindés). Cela suppose d’avoir un ERP paramétré pour gérer les stocks sur tous les points de vente (physiques et digitaux) – ce qui n’empêche de conserver un logiciel de gestion de stock magasin existant, à condition qu’il soit connecté à l’ERP Groupe.

Comment ça fonctionne avec SAP Commerce Cloud ?

Chaque magasin peut gérer son stock directement sur le warehousing backoffice (système d’administration des flux liés aux entrepôts) en définissant les stocks disponibles et les règles de réapprovisionnement. Les magasins peuvent aussi avoir leurs propres solutions de gestion logistique qui alimentent et synchronisent les informations sur le stock avec l’e-commerce via des flux.

 

6.    Mixed Orders : livré une même commande à deux endroits différents

Pourquoi ?

Côté client, l’avantage est la possibilité de diviser une commande en deux parties pour se faire livrer certains produits à une adresse et les autres produits à une autre adresse.
Côté retailer, le vendeur peut donner au client face à lui les produits disponibles immédiatement, et de lui faire livrer chez lui les produits qui sont en cours de réapprovisionnement, ce qui sécurise l’achat de l’ensemble de la commande.

En quoi cela consiste ?

Il s’agit de gérer les commandes mixtes : pouvoir affecter des modes de livraisons différents à différents produits d’une même commande.

Comment ça fonctionne avec SAP Commerce Cloud ?

Ce type de commande peut se faire via le partage de commande fourni et supporté nativement par la solution SAP Commerce Cloud. Plusieurs stratégies de partage peuvent être définies : par entrepôt, par mode de livraison, par disponibilité, etc.
Après le passage de la commande, le mécanisme de split divise celle-ci en une ou plusieurs commandes logistiques appelées « expéditions ». Chacune de ces expéditions suit son propre cycle de vie sur le process engine.

Ces cas d’usage du Digital in Store sont devenus des must-have pour tout retailer. Ne pas les adresser serait prendre un retard préjudiciable face à la concurrence. Il est donc urgent de les déployer si ce n’est pas déjà fait.
Vous souhaitez en savoir plus ? Nous sommes à disposition pour échanger sur vos besoins.

 

Un article de Paul Camicas, e-Commerce Practice Manager et Karim El Qotni, Expert technique

L'expérience digitale du luxe : 8 best practices pour la rendre à la hauteur des attentes des Millennials

Les maisons de luxe se doivent désormais de proposer une expérience digitale moderne, à la fois en ligne (e-commerce + social media) et en boutique, tout en veillant à conserver leur image de marque et leurs codes. Finalement, l’objectif principal est de proposer une expérience sans couture, unique et novatrice. L’expérience actuellement proposée par les maisons de luxe répond à ces critères ?

La révolution digitale de ces dernières années a profondément changé le comportement des consommateurs à trois niveaux :

  • Géographique : l’internationalisation de la clientèle
  • Social : les changements des modes de consommation (achat multi-device par exemple)
  • Temporel : la modification du rapport au temps (avènement de l’instantanéité)

Le luxe et l’avènement des Millennials

D’après l’étude « Luxe & Millennials » de l’agence DISKO (2018), les Millennials représentent presque la moitié des consommateurs du luxe. Pourtant, selon eux 74% des marques de luxe ne répondent pas à leurs attentes en termes de services digitaux.

Ces attentes sont caractéristiques d’une génération ayant grandi et évolué avec les technologies que nous utilisons désormais au quotidien. Pour plus de simplicité, nous pouvons résumer ces attentes de consommation par la formule « anytime, anywhere, anydevice ».

 

Visuel expérience digitale luxe

 

Nous vous proposons ici une liste (non exhaustive) des Best practices identifiées pour répondre à ces attentes.

Les best practices pour une expérience digitale du luxe réussie :

  1. Proposer une expérience omnicanal, dans laquelle les innovations technologiques amènent de la nouveauté
  2. Jouer sur les éditions limitées et proposer l’achat instantané sur les réseaux sociaux
  3. Faire vivre les points de vente à travers des rendez-vous et des événements disponibles en ligne (ex : Live et replay des ateliers Today at Apple)
  4. Adopter une communication digitale cohérente avec la vie commerciale et événementielle des points de vente
  5. Proposer du web-to-store ET du store-to-web
  6. Repenser le rôle des conseillers de vente pour les positionner comme des relais de communication digitaux pour votre clientèle (le conseiller de vente devient un mini-influenceur qui gère son portefeuille client comme une communauté)
  7. Veiller à la cohérence esthétique du point de vente entre les outils digitaux (tablettes vendeurs, écrans…) et l’univers de la boutique
  8. Veiller au cadre légal et culturel : le rapport à la technologie varie selon les marchés

 

Pour finir, attention à « l’effet gadget » : le digital ne demeure un atout que lorsqu’il est au service de l’expérience client…

E-commerce vs points de vente : un duel annoncé ?

Malgré la progression incontestable du digital dans tous les pans du quotidien, et donc du commerce, force est de constater qu’en France, 90% du chiffre d’affaires du retail est toujours réalisé en point de vente.  

Beaucoup considèrent que l’e-commerce a dépassé les canaux de vente traditionnels. Est-ce entièrement vrai, et qui sortira vainqueur de ce combat de titans ? En préambule, il convient de préciser que l’e-commerce et la distribution physique ne sont pas antinomiques : FNAC, Nike ou encore AXA sont de parfaits exemples de marques ayant adopté une stratégie de vente omnicanal. Autrement dit, elles offrent une expérience unique à leurs clients, à travers tous les canaux disponibles, qu’ils soient internes ou externes à l’univers digital.  

Néanmoins, il n’est pas si simple pour une marque d’être efficace sur les deux canaux simultanément, et ce n’est pas non plus à la portée de tous les budgets ! 

 

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Avantages & inconvénients 

L’expérience client, un avantage incomparable pour les boutiques 

L’e-commerce offre de nombreux avantages concurrentiels mais reste bien en deçà des points de vente physiques en ce qui concerne l’expérience client proposée. 

La boutique, elle, offre une palette de possibilités contre lesquelles l’e-commerce ne peut faire le poids : se renseigner, toucher le produit, l’essayer, le comparer, bénéficier d’innovations telles que la réalité augmentée, les murs d’images ou encore des animations digitales.  

L’investissement : plus coûteux pour les boutiques 

Entre boutiques et site e-commerce, nous ne sommes pas sur le même niveau d’investissement. Tenir une boutique inclut des coûts d’approvisionnement, de location, d’électricité…  L’investissement d’un retailer dans ses ressources humaines est également non-négligeable, puisqu’il faut compter les coûts de personnel et de formation, dont les vendeurs ont besoin pour accompagner les clients. 

En comparaison, un site e-commerce nécessite un investissement minime, d’autant plus qu’un certain nombre de technologies permet d’automatiser les tâches et d’alléger le besoin en personnel (chatbots, intelligence artificielle, avis clients, retours automatisés, etc.). 

Confort et rapidité d’achat : avantage web 

L’avantage est certain : ne pas faire la queue pour payer, éviter la circulation ou même le mauvais temps. Commander en un clic, c’est la promesse d’un site e-commerce. 

Délais d’expédition : avantage boutiques 

Le site e-commerce ne peut pas rivaliser avec l’effet d’immédiateté de la boutique. Pour faire face à ce défi, les boutiques en ligne doivent investir davantage dans les solutions logistiques afin de raccourcir la livraison, qui prend parfois des jours et des semaines. 

Le traitement des retours est également très coûteux. 20 % des ventes en ligne se soldent par des retours. Dans certains secteurs comme le prêt-à-porter, ce chiffre peut monter à 30% ! 

Portée et cibles : avantage e-commerce 

En ce qui concerne la portée commerciale, le match est inégal. La boutique est limitée par rapport au site, qui est ouvert 24 heures par jour et traite les ventes 365 jours par an. De surcroît, un site e-commerce peut répondre à la demande des consommateurs locaux et internationaux.  

C’est l’une des grandes forces des commerces en ligne. 

Traitement personnalisé & confiance : avantage boutiques 

La plupart des clients continuent de se méfier du manque d’humanisation de l’e-commerce. Rien ne peut remplacer le face-à-face avec un vendeur qualifié qui saura prendre en compte les attentes d’un client et le conseiller. 

La confiance est un élément essentiel lors de l’acte d’achat. Même avec un service à la clientèle en ligne de premier ordre, rien ne peut rivaliser avec le traitement lien humain.

 

Visuel physique&digital

Les consommateurs privilégient un parcours d’achat hybride

Trois raisons principales poussent un consommateur à acheter sur le web :

·        Le prix, plus souvent avantageux en ligne

·        La praticité : pas de déplacement à prévoir, ni de temps d’attente pour essayer et payer 

·        Le choix, avec la possibilité de consulter l’intégralité du catalogue rapidement

Au contraire, se rendre en boutique offre des avantages certains :

·        Possibilité de toucher, sentir et tester le produit 

·        Se le procurer et l’échanger immédiatement

·        Avoir la possibilité de se faire conseiller et de poser des questions à un spécialiste

Pourtant, lors de leur parcours d’achat, les consommateurs ne se soucient guère de ces aspects ; la frontière entre e-commerce et points de vente physiques s’efface. Ils utilisent les deux canaux à des moments différents et décident de la manière dont ils vont acheter. C’est ce qu’on appelle le parcours hybride, composé du meilleur des deux mondes. La marque doit s’efforcer de permettre à son client ou prospect de choisir.

Le ROPO (Research Online Purchase Offline)

Cet usage représente 80% des cas en France : le consommateur se renseigne sur le web, se documente et compare avant de se rendre en boutique pour acheter son produit. Cet usage justifie l’importance pour une marque d’être efficace sur sa visibilité sur le web (SEA, SEO, réseaux sociaux, etc.).

Le Showrooming

Il représente 40% des cas en France et consiste à se rendre en boutique pour voir et essayer son produit avant de l’acheter sur internet.

Le ROCOPO (Research Online Check Offline Purchase Online)

C’est le mix des deux premiers cas qui représente le mode d’achat préféré des Français. Le prospect commence sa recherche sur internet, puis se rend en boutique pour essayer le produit avant de l’acheter sur internet afin de profiter des meilleurs prix ou remises éventuelles.

Visuel physique&digital 2

Le client reste roi !

Le client, plus que jamais à l’heure digitale, est le seul maître de son expérience. Lui et lui seul décide du quand, comment, où et quoi.

Une bonne stratégie pour une marque consiste à bien prendre cet aspect en compte et donner à son client la possibilité d’utiliser tous les canaux possibles.

 

La boutique garde encore un très bel avenir mais les marques doivent imaginer une approche décloisonnée en misant sur la complémentarité des canaux physiques et digitaux pour répondre aux attentes du consommateur connecté.

 

 

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Retail : les 7 tendances incontournables de demain

La capacité d’innovation actuelle de nombreuses enseignes nous donne d’ores et déjà un bon aperçu des magasins physiques de demain, avec un réel accent mis sur la technologie et des expériences clients inédites. À l’heure où les retailers cherchent à associer solutions innovantes (pour booster leur chiffre d’affaires), et amélioration de l’expérience client (CX) en magasin, les tendances suivantes semblent avoir de beaux jours devant elles : 

 1. Diminution du contact humain

La technologie « Just Walk Out », qui permet d’entrer dans un magasin, de chercher les produits souhaités en rayon et de ressortir sans faire la queue pour payer, devrait gagner en popularité. Le secret de cette innovation ? L’association de la vision par ordinateur (Computer Vision), d’algorithmes d’apprentissage profond (Deep Learning) et de la fusion de capteurs (Sensor Fusion). Cette dernière s’appuie sur un système qui combine des données issues de différents capteurs.  

 

 2. Merchantainment

Technique alliant divertissement et informations produit, le « merchantainment » est actuellement en plein essor dans le secteur du retail. À l’aide d’écrans tactiles, de bornes et d’autres dispositifs digitaux, ces expériences ludiques permettent aux clients de personnaliser des produits ou encore de tester les dernières nouveautés en termes de maquillage par exemple, sans avoir à les porter réellement. 

 3. Hyperpersonnalisation

Tout comme la géo-conquête et ses publicités géolocalisées ciblant les clients potentiels d’une marque, le géo-repérage, permettant de tracer un périmètre virtuel autour d’une zone définie, s’imposera à l’avenir comme une valeur sûre. Associées à des balises installées en magasin et jouant le rôle de transmetteurs sans fil, ces technologies offrent la possibilité aux marques de diffuser facilement et en temps réel un contenu extrêmement personnalisé aux clients. Et ce en fonction de leurs intérêts, de leurs interactions et de l’endroit où ils se trouvent.

 

 4. Flexibilité

Les magasins de demain prennent déjà parfois un air de distributeur automatique, à la disposition des clients à toute heure du jour ou de la nuit. Les consommateurs ont également davantage de contrôle sur leur façon d’interagir avec les marques, ainsi que sur la fréquence de ces contacts. 

 

 5. Rayonnages intelligents

Autre innovation qui devrait prochainement trouver sa place au sein de nombreux points de vente physiques, l’utilisation de capteurs intégrés aux rayonnages (ou placés sous ces derniers). Dans un futur très proche, ces capteurs enverront des notifications lorsque les stocks sont bas. Cette transition vers une gestion sans fil des stocks bénéficiera également aux clients : lorsqu’ils prendront un produit sur un rayonnage intelligent, ils pourront le scanner pour obtenir des informations plus détaillées ou profiter d’offres spéciales. 

 

6. Technologie Li-Fi

Les retailers pourront également utiliser les ampoules comme dispositifs intelligents. Baptisée «Light Fidelity », ou « Li-Fi », cette technologie est basée sur l’utilisation d’ampoules LED (diodes électroluminescentes) fournissant une connexion Internet haut débit par le biais d’ondes lumineuses. 

 

7. Personnel de vente : un métier appelé à évoluer

On assiste à une montée en puissance des solutions digitales au sein des magasins physiques de demain. Mais cela ne signifie pas que les conseillers de vente vont purement et simplement disparaître, bien au contraire. Leur rôle sera plus important que jamais, et ils pourront alors profiter de cette nouvelle opportunité pour créer des relations encore plus personnalisées avec leurs clients et leur fournir des conseils. 

 

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Phygital : Comment le digital transforme la boutique traditionnelle et le parcours client

Face à l’explosion de l’e-commerce, on constate une évolution des pratiques et une complémentarité indispensable des boutiques physiques avec les sites d’e-commerce et les vitrines digitales. C’est ce qu’on appelle le phygital, pour visite Physique et diGitale.
Les consommateurs ont besoin de se rendre en magasin pour voir physiquement les produits. C’est ce que l’on constate dans certains marchés comme l’automobile.

La fin des boutiques traditionnelles ?

Bien que l’e-commerce soit en forte hausse, il représente cependant 10,2% du total des ventes de détail mondial (source JDN – Mars 2018). Même si cette part augmente (8,6% en 2016 et 7,4% en 2015), les boutiques physiques demeurent le mode d’achat privilégié.

Pourtant, le digital apporte de vrais plus aux boutiques traditionnelles, en boostant la fréquentation et le parcours client en magasin par de nouveaux moyens digitaux.

Physique et digital sont donc deux moyens complémentaires et non opposés.
Un des meilleurs exemples est le feedback donné par le directeur de la NRF (National Retail Federation) aux USA lors du récent NRF Big Show 2019. Ce salon dédié au commerce connecté à New York est l’un des plus grands évènements mondiaux dédié au retail et aux nouvelles technologies.

En 2018, le directeur de la NRF prévoyait une catastrophe pour les distributeurs physiques, avec l’explosion des commandes Amazon. Aujourd’hui, on constate que les cassandres ont eu tort. La grande distribution ne s’est jamais aussi bien portée, avec une année record et une croissance de 4,5% en 2018 aux USA, et l’ouverture de près de 2000 magasins dans l’année, notamment grâce à l’intégration du digital dans le parcours client en magasin.

Quelles sont les innovations majeures et les bénéfices du parcours phygital ?

La nouvelle boutique virtuelle reconnaît automatiquement le client lorsqu’il rentre en magasin, soit par intelligence artificielle et reconnaissance faciale (mais posant des problèmes avec le RGPD), soit par identification digitale via l’IoT (objets connectés disposant d’une puce identifiant le client).

C’est par exemple déjà le cas dans certains magasins de vêtements Uniqlo, en particulier au Japon. En caisse, au lieu de scanner les code-barres des vêtements, tous les articles sont disposés dans un panier et reconnus automatiquement par les puces connectées incluses dans les vêtements. Ceci accélère le temps de passage en caisse, évite les erreurs et les vols, et permet surtout d’augmenter les ventes grâce à un passage en caisse plus rapide et plus simple.

Nespresso store

C’est aussi le cas dans les nouvelles boutiques Nespresso en Europe et aux USA : le client sélectionne ses étuis de café et les pose lui-même dans un grand bac. Le total à payer s’affiche directement, grâce là aussi à des puces connectées (ou IoT). Le client peut payer et partir avec son café sans même avoir à faire à un caissier. Les employés sont uniquement là pour conseiller le meilleur choix, ce qui améliore l’expérience client.

Nespresso store 2

Boutique Nespresso 

Dans les boutiques du futur, telles que présentées au NRF 2019, on disposera bientôt de caméras intelligentes capables de reconnaître les articles devant lesquels un client est arrêté (pour lui proposer des publicités adaptées). Elles identifieront ceux qu’ils mettent dans leur panier ou chariot (sans nécessité de puce ou chariot connecté). Ceci permettra au client de connaitre au fur et à mesure le montant à payer, et ce sans avoir à faire la queue à la sortie du magasin.

Mieux encore, certaines boutiques poussent l’expérience jusqu’à permettre de sortir du magasin et être automatiquement débité de ses achats sans passer par un point caisse. Cette prouesse est possible grâce à la reconnaissance du client au moment de son entrée et de sa sortie dans la boutique phygitale, grâce à l’intelligence artificielle (ou IA).

Stand smart shelf

Stand Smart Shelf au NRF 2019 – https://www.youtube.com/watch?v=7Ps1ZIzAw24

L’expérience client est enrichie par la réalité augmentée au sein de ces boutiques 2.0. Imaginons qu’un client visite une agence immobilière et souhaite découvrir son futur appartement. Plutôt qu’un simple plan ou des dessins, la réalité augmentée lui offre la possibilité de pouvoir se promener virtuellement dans l’appartement. Il se déplace physiquement avec une tablette équipée d’une application de réalité augmentée et découvre tout sur son futur logement.

Les miroirs connectés, présentés lors du CES 2019 à Las Vegas rentrent également dans ce cadre : dans une boutique de mode, on peut essayer les vêtements ou les produits de maquillage face à un miroir connecté sans passer par la cabine d’essayage ou le beauty bar. On choisit le vêtement ou le produit de beauté le mieux adapté à soi et peut même directement passer ensuite en caisse.

Réalité augmentée

Réalité augmentée de maquillage, Perfect Corp.

 

Toutes ces innovations (IoT, IA, caméras de reconnaissance, réalité augmentée, etc…) contribuent à rendre la boutique encore plus attractive pour le client, en transformant son expérience physique en une expérience phygitale.

Le phygital, c’est vraiment l’expérience client 2.0…. Et ceci n’est plus de la science-fiction !

SQLI

Chaque année, les équipes d’experts digitaux SQLI visitent les grands évènements mondiaux du digital : CES Las Vegas et NRF Big Show aux USA ou encore Viva Technology en France, et assurent une restitution de ces évènements et de leurs innovations. Cet article reprend certaines des découvertes réalisées par les équipes du Lab SQLI lors des éditions CES et NRF 2019.

Un article de Valérie Guichard (Consultante Experte Transformation Digitale et stratégie Marketing) & Ari Tordjman (Digital Business Development Director, spécialiste de l’Experience client et utilisateur )

[LIVRE BLANC] Digital in store : comment les tablettes vendeurs améliorent l'Expérience Client

Performance

L’expérience d’achat en magasin est en pleine mutation. Toujours plus de clients se déplacent pour voir les produits avant les commander en ligne depuis chez eux. C’est ce que l’on appelle le « showrooming ». D’autres préfèrent à l’inverse chercher des informations en ligne sur les produits avant d’aller les acheter en magasin. On parle alors de « webrooming ».  

Résultat : la frontière entre achats en ligne et hors ligne s’estompe peu à peu. Les clients deviennent plus exigeants et la concurrence est féroce.  

Les retailers peuvent passer à l’action en équipant leurs vendeurs d’appareils mobiles afin de tirer leur épingle du jeu. Les conseillers de vente peuvent ainsi fournir des informations plus précises et personnalisées, et améliorer l’ensemble de l’expérience client en magasin. 

Consultez notre livre blanc pour comprendre : 

  • L’environnement de vente actuel 
  • Pourquoi davantage de magasins équipent leurs conseillers de vente de tablettes 
  • Les performances mesurables à l’aide d’une tablette 
  • La mise en place d’un dispositif de tablettes 
  • L’avenir réservé à l’expérience client en magasin 

Pour consulter en détail ce livre blanc, cliquez sur le lien suivant :

 

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Marché de l’occasion : la tendance qui touche la mode et le luxe

Une des grandes tendances actuelles aux Etats-Unis est la croissance du marché de l’occasion, en ligne comme en magasin. Sur ce marché, la revente d’articles de mode haut de gamme et de luxe connaît un énorme essor. La majorité des marques n’ont pas vu venir cette tendance, et les sites tels que ThredUp, TheRealReal, Poshmark et bien d’autres attirent des consommateurs de ces marques.

Les chiffres parlants du marché de l’occasion en 2018

ThredUp est un des leaders de l’occasion dans le domaine de la mode. Son étude du marché indique que la revente d’articles haut de gamme et de luxe continuera de croître au cours des dix prochaines années. Au cours des cinq prochaines années, le marché devrait déjà doubler.

L’année dernière, 44 millions de femmes ont acheté des articles de mode de seconde main, soit 9 millions de plus par rapport à 2016.

En 2017-2018, les principaux revendeurs ont affiché une croissance de 49%, contre 7% pour les retailers du luxe.

Comment expliquer la tendance des articles de luxe d’occasion ?

Les médias sociaux et la publicité en ligne ont étendu la portée des boutiques locales dans lesquelles les clients viennent chiner. Les smartphones et les applications de vente en ligne permettent désormais à tout consommateur de vendre ou d’acquérir des articles d’occasion. On est passé d’une zone de chalandise d’un magasin d’articles d’occasion à une zone de chalandise sans limite de destination.

De plus, la seconde main revient en force car on assiste à un changement de mentalité. Avant, l’occasion était associée à la pauvreté. Le terme « vieux » est maintenant remplacé par « vintage » exprimant la valeur d’authenticité ; la stigmatisation a disparu pour beaucoup de monde.

Les vêtements d’occasion présentent l’avantage de réduire l’empreinte carbone, un argument particulièrement prégnant pour Millennials. Si 27% des consommateurs de seconde main sont motivés pour des raisons environnementales, le chiffre passe à 35% pour les Millennials selon l’étude de ThredUp.

La consommation de vêtements de seconde main n’a rien de nouveau, mais le secteur explose grâce au digital. Le marché de la seconde main a en effet généré 360 milliards de dollars US en 2017. D’ici 2022, le marché devrait générer quelque 400 milliards de dollars, suivis par la mode (vêtements, chaussures et accessoires).

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Les géants de la mode et du luxe mettent la main sur l’occasion

Le marché du luxe devrait atteindre 305 milliards de dollars US d’ici 2020, soit 25% de moins que l’occasion. Les acteurs du luxe misent ainsi sur le marché de l’occasion.

LVMH a par exemple acquis une participation minoritaire dans Stadium Goods. Cette enseigne de retail d’articles streetwear et de sneakers neufs et de seconde main a connu une croissance rapide au cours des deux dernières années. Stadium Goods a depuis été acheté par FarFetch, une plateforme e-commerce britannique regroupant plus de 1.000 boutiques indépendantes en ligne, soit plus de 2.900 marques luxe et haut de gamme.

La marque Stella McCartney s’est associée The RealReal (dont le concept est décrit ci-après) pour la campagne intitulée « The Future of Fashion is Circular. » (« L’Avenir de la Mode est Circulaire. »). Diffusée à la radio, à la télévision et sur les médias sociaux, la publicité incitait l’industrie de la mode à adopter le modèle « bien faire, acheter bien, revendre ». C’était la première fois qu’une maison de luxe prônait activement la revente d’articles.

Video stella mccartney

Les spécialistes repérés par Le Lab SQLI

TheRealReal

La start-up The RealReal a été lancée en 2011 et commence à renforcer sa présence physique. Elle dispose d’un magasin permanent dans le quartier de SoHo à New York, et ouvrira prochainement un deuxième à Los Angeles.

Le magasin fonctionne selon un modèle de consignation : les vendeurs y déposent les articles et The RealReal les commercialise ensuite via son site. Les bénéfices sont partagés avec les vendeurs (généralement entre 50 et 60% reviennent aux vendeurs).

La société emploie une équipe d’authentification interne qui examine chaque article afin de se protéger des contrefaçons avant de le mettre en ligne.

The real real

Des gemmologues et des spécialistes en authentification sont sur place pour des évaluations gratuites de bijoux et de sacs à main. Certains articles peuvent y être réparés et les vendeurs peuvent utiliser un service de collecte sur place, pour déposer les objets dont ils souhaitent se séparer. Une expérience différente est proposée par ce magasin de luxe multi-marques.

L’expansion de The RealReal intervient au moment où d’autres types de retailers, tels que les grands magasins, ont du mal à offrir aux acheteurs quelque chose d’unique. The RealReal propose des articles de marques haut de gamme et de luxe, ainsi que l’expérience de chinage, particulièrement appréciés par les acheteurs.

The real real 2

ReBag

Rebag est une plateforme destinée exclusivement à la revente et à l’achat de sacs à main de créateurs. La plateforme offre une expérience centrée sur la facilité d’utilisation pour le vendeur et met l’accent sur l’immédiateté et la transparence.

Rebag achète les sacs auprès des particuliers souhaitant se séparer de pièces de créateurs directement aux prix du marché (calculés par une équipe dédiée). Le processus lui-même est conçu pour être aussi simple et facile que possible : pas de consignation et pas de commission sur la revente.

Le vendeur n’a plus qu’à télécharger quelques images des sacs pour obtenir un devis gratuit et reçoit le paiement dans les 2-3 jours suivant l’évaluation et l’approbation des articles par Rebag. Les acheteurs se sentent en sécurité en sachant qu’ils obtiennent des articles authentiques à des prix attractifs.

Rebag

Les acheteurs sont ouverts à ce concept. Grâce à des ressources et données disponibles en ligne, ils savent vers quels sites e-commerce ou magasins se tourner afin d’acheter des produits de luxe.
L’enseigne continue d’innover. Elle a lancé Rebag Infinity, un nouveau concept qui permet aux clients de rafraîchir leur collection de sacs régulièrement. Le client acquiert un sac, le conserve pendant six mois, puis l’échange contre un crédit d’une valeur minimale de 70% du prix d’achat d’origine. Il peut ainsi utiliser ce montant pour l’achat d’un nouveau sac.

Un avenir radieux pour ce marché

Pendant longtemps, les marques de luxe ont considéré des sites comme Rebag et The RealReal comme des ennemis. Ce n’est plus toujours le cas, en partie parce que ces sites génèrent des ventes considérables en croissance constante.

Kering travaille activement avec TheRealReal car son magasin est un moyen pour les marques du groupe de vendre des marchandises invendues (qui sont souvent détruites). De nombreux vendeurs ayant recours à The RealReal achètent un article de la marque du ou des article(s) qu’ils ont vendu(s).

Il ne s’agit pas seulement de faire de bonnes affaires mais également de consommer de manière responsable. Pour les Millennials, les aspects environnementaux et sociaux comptent : c’est le moyen de réduire les externalités négatives générés par l’industrie de la mode et du luxe.

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Retail’s Big Show – NRF 2019 

L’EXPÉRIENCE D’ACHAT SANS FRICTION

Le Retail’s Big Show, organisé à New York par la National Retail Federation (NRF), est le plus grand évènement mondial permettant de découvrir des solutions novatrices dans le secteur du retail. C’est aussi l’opportunité pour les retailers de trouver de nouvelles possibilités ainsi que des prospects. Cette année, pas moins de 16 000 retailers (dont un quart exerçant aux États-Unis) et 700exposants ont pu échanger avec plus de 37  000visiteurs. Un franc succès !!! 

Le salon a été inauguré après une année 2018 historique, comme l’a confirmé Chris Baldwin (président de la NRF) lors du discours d’ouverture. Les ventes aux États-Unis ont augmenté de 4,5 %contribuant à hauteur de 2,6 milliards de dollars au PIB et permettant l’ouverture de plus de 2 000 magasins. 

Sucharita Kodali, vice-présidente et analyste principale chez Forrester Research a déclaré que « le commerce de détail a démontré sa résilience en 2018. L’année 2019 sera placée sous le signe de l’innovation, mais la plus abordable possible ». Par ailleurs, Jeremy King (CTO de Walmart) a ajouté lors de son discours que « notre défi le plus important ne consiste pas à identifier les technologies et les utilisations les plus adaptées à notre secteur, mais à les mettre en œuvre dans tous les points de vente (POS) pour garantir la même expérience à l’ensemble des consommateurs ». 

Dans ce contexte, le salon a mis en lumière l’émergence de tendances relatives à l’expérience consommateur, les défis de l’hyperpersonnalisation, l’innovation omnicanale (achat en ligne, retrait en magasin) et la vision par ordinateur pour améliorer une expérience d’achat sans friction 

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L’expérience consommateur : un enjeu majeur

L’expérience utilisateur représente le défi majeur des pure-players, mais également des points de vente physiques. Tous utilisent et réinventent la réalité augmentée et les interfaces tactiles dans le but de créer des expériences immersives pour le consommateur. De nombreux écrans virtuels et tactiles ont ainsi été intégrés à l’expérience en magasin, à l’instar du système YouCam Makeup qui utilise des miroirs numériques de réalité augmentée. Face au miroir, les consommateurs ont ainsi la possibilité de tester virtuellement différentes teintes de rouge à lèvres ou d’ombre à paupières en tenant simplement le produit souhaité entre ses mains. Si le concept n’est pas nouveau, les progrès de la technologie (tant en matière d’IA que de VR) s’avèrent impressionnants. Et le résultat final est plutôt bluffant !

Nrf makeup ar

RV de maquillage, Perfect Corp.

Le dilemme de la personnalisation d’achat face à la confidentialité des données

La personnalisation nécessite de plus en plus de données relatives au mode de vie du consommateur, en particulier par le biais des réseaux sociaux, ainsi qu’à ses habitudes d’achat sur les plateformes d’e-commerce. Alors que la réglementation relative à la protection des données se durcit à l’échelle internationale (notamment avec l’entrée en vigueur du RGPD), les retailers vont devoir trouver le bon équilibre entre leur nécessité de recueillir des informations pour affiner leur offre et l’inquiétude des consommateurs quant à une possible intrusion des marques dans leur vie privée. La protection des données représente donc un facteur clé de démarcation pour l’avenir du commerce de détail. 

L’expérience multicanal, toujours d’actualité

Bien que l’utilisation des appareils mobiles n’ait pas beaucoup évolué dans les magasins ces dernières années, les consommateurs continuent de comparer les prix, de lire les évaluations et de rechercher les informations produit en ligne. Les acheteurs ont par ailleurs commencé à utiliser leur téléphone ainsi que d’autres appareils afin d’augmenter leur interaction avec les marques en dehors des magasins, que ce soit chez eux ou lors de leur trajet vers une boutique physique. 

Le salon a ainsi mis en lumière la hausse du nombre de systèmes de retrait en magasin, qui permettent aux consommateurs de commander en ligne avant de venir retirer leur commande en boutique. Amazon Locker avait lancé la tendance il y a quelques années, et la NRF semble la confirmer cette année pour les boutiques physiques aux États-Unis.  

Nrf 2019 - pickup store 1

Consigne de retrait

L’achat sans friction grâce à la vision par ordinateur

L’avancée majeure pour le retail cette année est à la vision par ordinateur. La plupart des stands évoquaient la nécessité de faciliter, de simplifier et d’accélérer le cheminement vers une expérience d’achat sans friction, grâce aux progrès de l’intelligence artificielle (IA) et en particulier de la vision par ordinateur 

Les appareils d’IA intégrant ce système analysent des vidéos en direct et identifient un consommateur (reconnaissance faciale) et ses réactions (lorsqu’il saisit un produit). Ils détectent également des comportements et des mouvements (déplacements, remplissage de chariot, etc.), à l’instar de Smart Shelf et de sa solution « Frictionless Shopping» qui permet au consommateur de remplir son chariot et de procéder immédiatement au paiement. L’identification du consommateur s’effectue principalement par l’application de la marque, ainsi que l’encaissement libre-service qui fournit la validation pour le paiement. La vision par ordinateur est également utilisée pour analyser les rayonnages afin de les réapprovisionner ou de mettre à jour le stock (Intel/Pensa avec un drone).

Nrf 2019 - smart shelf booth

Stand Smart Shelf au NRF https://www.youtube.com/watch?v=7Ps1ZIzAw24

 

J’aimerais conclure par les trois constats majeurs de l’édition 2019 du Retail’s Big Show.
Premièrement, la confidentialité des données est le nouveau défi de la personnalisation (de manière probablement plus prononcée encore en Europe) : les retailers devront démontrer leur capacité à trouver le bon équilibre entre précision de l’expérience et intrusion. Deuxièmement, on peut s’attendre à la création par les retailers de nouveaux business models et services associés (stratégie web-to-store, retrait en magasin, conception mobile-first, etc.). Enfin, même si la technologie de vision par ordinateur a déjà beaucoup progressé, sa mise en œuvre en boutique nécessite encore de nombreux efforts. 

Venez nous rencontrer du 29 janvier au 28 février 2019 dans l’une de nos agences SQLI pour un bilan complet du NRF 2019 ! 

Roadshow-sqli