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Google Page Experience : quelles nouveautés de la mise à jour ?

Google avait annoncé une mise à jour de son approche de classement des sites dans ses résultats de recherche pour mai 2021. Les signaux d’expérience sur la page vont désormais jouer un rôle majeur dans la génération des résultats de recherche. Nous avons examiné cette mise à jour sous toutes les coutures. Les scores Lighthouse restent par ailleurs une métrique prioritaire dans tous les nouveaux projets que nous lançons. C’est dans ce contexte que nous avons souhaité vous présenter les résultats de notre enquête.

La mise à jour initialement prévue pour mai 2021 a été décalée à la mi-juin 2021, et Google compte étaler progressivement le déploiement dans son système de résultats de recherche, jusqu’à la fin août 2021. Maintenant, découvrons ensemble les principales caractéristiques de cette mise à jour.

 

Qu’est-ce que la mise à jour Google Page Experience ?

Comme nous l’avons vu, cette mise à jour inclut plusieurs signaux d’expérience sur la page. Ces signaux sont des outils de mesure permettant d’évaluer la façon dont les utilisateurs perçoivent leurs interactions avec vos pages web. Pourquoi cette évolution est-elle si importante pour vous ? Parce que Google veut s’assurer que les utilisateurs trouvent les pages les plus performantes (près de 15 % des pages web existantes ne sont pas suffisamment performantes, selon ces nouvelles métriques.)

Les nouveaux signaux d’expérience sur la page combinent les signaux web essentiels et les signaux de recherche existants comme la compatibilité avec les mobiles, la navigation sécurisée, la sécurité HTTPS et des directives sur les interstitiels intrusifs.

Les signaux web essentiels ciblent actuellement trois critères : le chargement, l’interactivité et la stabilité visuelle.

  1. Chargement : c’est la vitesse à laquelle une page web se charge. Il s’agit du délai entre le lancement du chargement de la page et le moment où le contenu principal s’affiche
  2. Interactivité : il s’agit du délai entre la première interaction de l’utilisateur sur la page et le moment où le navigateur lance le traitement de ladite interaction (par exemple, un clic sur un bouton)
  3. Stabilité visuelle : vos utilisateurs ne veulent pas de changements d’agencement ou de contenus qui bougent de manière impromptue

Vos webmasters doivent être sensibilisés à ces trois indicateurs et vérifier régulièrement votre site sur PageSpeed Insights et les outils de développement Lighthouse. Les métriques disponibles sur ces ressources révèlent déjà une utilisation en hausse de 70 % pour analyser l’expérience sur la page. Avec mes collègues, nous travaillons avec ces outils tous les jours. De plus, nous avons remarqué que les règles à respecter pour obtenir un score de 90 ou plus sur mobile et sur ordinateur deviennent de plus en plus strictes. Si vous ne parvenez pas à respecter les exigences de Lighthouse, vous vous exposez à des pénalités de plus en plus importantes !

 

Plus besoin d’utiliser l’AMP sur vos articles

Google Actualités est un outil qui affiche des articles liés à un mot clé recherché, en haut de la page de résultats. Jusqu’à présent, c’étaient les pages web dotées de la technologie AMP (Accelerated Mobile Pages) qui étaient affichées en priorité parmi les actualités-phare. Mais avec la mise à jour, vos pages, même sans AMP, auront aussi une chance de figurer dans cette sélection : en effet, Google se basera sur la qualité de l’expérience utilisateur et les résultats Lighthouse/PageSpeed pour choisir les articles prioritaires.

Attention, il ne s’agit pas d’abandonner complètement cette technologie ! AMP est toujours un excellent outil pour améliorer la vitesse, la sécurité et les fonctionnalités mobiles, et restera conforme aux exigences d’expérience de page de Google en 2021.

 

Quel impact sur votre SEO ?

Google continuera d’investir dans ses autres algorithmes : l’amélioration de votre expérience sur la page ne garantira pas automatiquement votre placement dans les premiers résultats. En matière de classement, la qualité de vos contenus prime sur tout le reste. Mais imaginons que d’autres sites proposent des contenus semblables aux vôtres : pour les devancer, vous devrez proposer une expérience de page optimisée !

 

Indicateur visuel d’expérience sur la page

Google a annoncé la mise en place, à partir de l’année prochaine, d’un indicateur visuel pour différencier les sites répondant à toutes ses spécifications d’expérience de page (une fonctionnalité similaire avait été mise en place pour les pages AMP). Ces sites web pourront se classer bien plus haut dans les résultats naturels, devançant ainsi les pages qui ne tiennent pas compte de cette nouvelle mesure. Encore une fois, votre contenu reste l’indicateur numéro 1 pour remonter dans les résultats de recherche, mais face à d’autres sites à contenus comparables, vous devrez proposer une expérience optimisée pour vous démarquer.

 

Quelles solutions à votre disposition ?

Si votre site a été développé après mai 2020, bonne nouvelle : vous êtes probablement déjà à jour sur ces exigences ! Comme mentionné plus haut, nous nous sommes considérablement investis pour tenir compte de ces nouvelles métriques, bien avant leur déploiement dans le système de classement des résultats de recherche. Et après tout, il est toujours préférable d’avoir un site rapide pour encourager votre audience à rester sur vos pages !

Vous découvrez tout juste ces critères et vous disposez déjà d’un site web ? Rendez-vous sur PageSpeed Insights pour l’analyser et déterminer votre performance actuelle. Si vous obtenez un score de 90 ou plus sur mobile ET ordinateur, vous avez tout bon ! Si ce n’est pas le cas, nous pouvons vous aider à évaluer et/ou mettre en place les solutions dont vous avez besoin.

[Témoignage] Jouéclub revient sur son projet de commerce unifié

JouéClub, le spécialiste du jouet, a mis en place un projet de commerce unifié pour fluidifier le parcours client sur tous les canaux. Jacques Baudoz, Président de JouéClub et Aurélie Cayla, Responsable marketing et e-commerce JouéClub, reviennent sur la mise en œuvre du projet avec SQLI et Proximis et la belle croissance des ventes sur le site e-commerce.

 

Magento Page Builder, la solution pour tous vos contenus ?

Chaque année, les contenus gagnent en importance pour les retailers digitaux. Autrefois réservés aux nouveaux lancements et aux actualités, ils sont devenus une composante intégrale, un véritable moteur des engrenages complexes du digital. Voyons si Magento Page Builder d’Adobe Commerce peut être une solution pertinente pour cet enjeu.

Vidéos, descriptions produit, catalogues, personnalisation, blogs, réseaux sociaux… nombreuses sont les fonctions qui reposent sur les contenus. Tous les domaines de l’entreprise nécessitent un flux continu de nouveaux contenus qui doivent être utilisables sur plusieurs canaux à la fois.

Un rapport publié récemment par LinkedIn[1] montre à quel point les contenus sont vitaux pour les organisations. Il met en lumière les rôles ayant enregistré la plus forte croissance au Royaume-Uni entre avril et octobre 2020. Sans surprise, les postes en e-Commerce prennent la tête du classement, tandis que les freelances en contenus digitaux arrivent en 3e position, soit une croissance de 118 % rien qu’en 2020. Les coordinateurs de contenus, les Youtubeurs et les blogueurs sont des profils particulièrement recherchés à l’heure où les entreprises placent la barre plus haut en matière de digital. De leur côté, les freelances créatifs (dont les copywriters) prennent la 5e place.

 

Dans le secteur de l’e-Commerce, il est essentiel de pouvoir attirer des clients, de les fidéliser et de les encourager à revenir. Alors qu’un nombre croissant de marques se rendent compte qu’elles ont besoin de contenus plus percutants et plus nombreux, elles doivent absolument pouvoir les gérer et créer des pages web rapidement et facilement, en vue de satisfaire les besoins de chaque client et de s’adapter à l’évolution constante des tendances. C’est ici que Magento Page Builder entre en scène, car il permet aux retailers de tirer le meilleur parti de leurs contenus depuis leur plateforme Adobe Commerce (anciennement Magento Commerce). Si vous cherchiez la dernière pièce du puzzle, peut-être qu’il vous manquait juste la créativité, la flexibilité et le déploiement accéléré offerts par cette solution.

 

Qu’est-ce que Magento Page Builder ?

 

Pour faire simple, Magento Page Builder est une extension d’Adobe Commerce qui permet aux marques de créer rapidement des contenus engageants et de les publier sans avoir à faire appel à un développeur front-end.

Grâce à l’interface intuitive en glisser-déposer, les e-commerçants peuvent gagner en réactivité. De leur côté, les utilisateurs sans compétences techniques peuvent créer des pages, enrichir les contenus et les catégories de produits, et ainsi lancer des mises à jour en toute simplicité.

Magento page builder

Source : https://magento.com/fr/products/magento-commerce/page-builder

 

 

Pourquoi ai-je besoin de cette solution ?

 

Même avant le climat d’incertitude causé par la pandémie, les retailers se tournaient déjà vers des approches marketing omnicanal et toujours plus personnalisées ; rien qu’en 2019, 4 entreprises sur 10 en France se déclaraient investies dans l’omnicanal. Les marques doivent aujourd’hui faire preuve d’agilité (et être en mesure de changer de stratégie rapidement) : dans ce contexte, la rapidité et la flexibilité revêtent une importance primordiale.

Bien souvent, les retailers doivent passer par une multitude de services et de collaborateurs pour créer et publier leurs pages. Et si les équipes marketing ont besoin de modifier rapidement une promotion pour réagir à la concurrence, le processus peut être très chronophage car les développeurs front-end doivent se charger de la conception et de l’implémentation. Les tests et les expériences sur les idées de contenus peuvent également s’avérer chronophages : encore une fois, il faut faire appel aux développeurs pour donner vie à ces projets. Les équipes marketing font souvent de multiples allers-retours avec les services de développement pour leur expliquer leurs idées, ce qui empêche les développeurs de se concentrer sur des projets plus techniques.

Avec Magento Page Builder, les marques peuvent créer des contenus et des pages en peu de temps. Résultat : du temps gagné, des économies réalisées et moins de frustration, sans faire de compromis sur la qualité. Les équipes non-techniques peuvent configurer des blocs de contenu dynamiques, les dupliquer et les modifier pour créer des pages qui peuvent s’adapter à différents types d’écrans si besoin.

Comme l’explique Kevin Ludford, Directeur commercial de Redbox Digital (Groupe SQLI) : « Page Builder n’est pas une solution universelle, mais elle permet à certains e-commerçants d’améliorer considérablement l’expérience utilisateur de leur site et d’exploiter davantage leurs contenus. Suite à nos démonstrations détaillées chez une marque, les équipes ont été agréablement surprises par la rapidité du processus de création et de publication des pages, qui ne nécessite quasiment pas de connaissances techniques. En effet, le service marketing peut créer ses propres pages sans écrire de code, ce qui lui donne plus de contrôle sur ses idées et les promotions à mettre en place. »

Et d’ajouter : « Les marques utilisant plusieurs sites bénéficient de contenus plus uniformes et de plus de cohérence, et peuvent développer des composants permettant à tout utilisateur autorisé de glisser-déposer des éléments d’un site à l’autre de manière fluide. Pour certaines entreprises digitales, cette solution s’imposera comme un excellent complément à leur plateforme existante, tout en contribuant à rationaliser leurs processus. Elles pourront également améliorer la durée des visites, réduire leur taux de sortie, augmenter le trafic naturel à long terme et booster leur chiffre d’affaires. »

 

Quelles sont les autres fonctionnalités de Magento Page Builder ?

 

Voici une liste non-exhaustive des actions que vous pouvez mener avec Magento Page Builder :

  • Créer et lancer des pages et des mises à jour de contenus sans solliciter votre développeur front-end ;
  • Utiliser une interface intuitive en glisser-déposer et des fonctionnalités d’aperçu instantané pour créer vos pages ;
  • Tirer parti de modèles préconçus pour créer des pages CMS, des descriptions de produits et plus encore en toute simplicité ;
  • Planifier la publication de contenus à des dates précises grâce à la fonction de simulation et d’aperçu de Magento ;
  • Positionner vos éléments comme vous le souhaitez grâce au système de grille flexible ;
  • Tester différentes positions pour vos contenus et divers effets visuels engageants ;
  • Réutiliser vos contenus de différentes manières grâce aux fonctionnalités intégrées comme la galerie de médias, les widgets, les bannières et les blocs.

 

Nous proposons des démonstrations sur les fonctionnalités de cette extension et nous pouvons nous charger de la création et de la personnalisation de templates dans Magento Page Builder selon vos exigences et votre identité de marque. Ensuite, nous les importons dans votre plateforme Adobe Commerce (anciennement Magento Commerce). Nos experts en développement peuvent également dispenser des formations pour faire en sorte que vos équipes marketing ou e-Commerce disposent de toutes les connaissances requises pour exploiter et gérer cette solution de manière autonome.

« Un client récent nous a dit qu’il avait apprécié l’intervention concrète et détaillée du développeur front-end sur Magento Page Builder : au lieu de donner des informations générales, ils ont créé des pages ensemble, et grâce à ces ateliers de formation, le client peut maintenant publier ses contenus de manière autonome. Beaucoup de marques aiment les avantages et la flexibilité de cette solution. Elle aide leurs équipes marketing et leurs autres services à contrôler plus efficacement leurs sites, sans avoir à faire appel à des développeurs, et à tester plus de choses avec leurs contenus. C’est un atout de taille à l’heure actuelle », conclut Kevin Ludford.

 

Vous souhaitez en savoir plus sur le potentiel de Magento Page Builder pour votre entreprise ? Contactez-nous à l’adresse experts@sqli.com !

[1] https://business.linkedin.com/talent-solutions/resources/talent-acquisition/jobs-on-the-rise-uk-cont-fact

[SUCCESS STORY] GRAVOTECH : UN SITE POUR UNIFIER SES MARQUES

Gravotech est un leader international en solutions de gravure et de marquage permanent, du graveur laser pour l’identification de pièces aéronautiques aux machines à graver mécaniques pour la personnalisation de bijoux.

SQLI a assuré la refonte des 74 sites de Gravotech en une vitrine digitale unique de ses offres.

Le site représente la principale source de développement business de l’entreprise.85% du chiffre d’affaires est réalisé à l’export, il est nécessaire pour Gravotech d’entretenir une proximité locale, en couvrant les 22 langues parlées par leurs clients au travers des 77 pays d’implantation.

Téléchargez notre success story Gravotech

La crise, moteur de la progression du commerce omnicanal

Digitalisation, infrastructure, protection des données : la pandémie de coronavirus aura implacablement mis en relief l’ampleur de notre retard dans bien des pans de l’économie et de la société. Les conséquences de problèmes mis sous le tapis sont apparues au grand jour, tels que l’école à la maison. Sans stratégies d’enseignement adaptées, sans infrastructure performante, sans plateforme respectant la protection des données et sans compétences digitales de tous les acteurs, la virtualisation de l’enseignement ne peut qu’échouer. La classe politique comme les parents, les enseignants et les élèves en ont fait l’expérience. Il en va de même pour la digitalisation de la distribution et du marketing : le confinement lié à la crise sanitaire a accéléré le changement de paradigme et révélé sans détour les faiblesses existantes.

 

La crise, reflet des véritables défis du commerce

 

Depuis quelques années déjà, Amazon, Zalando, Apple et autres prônent l’intérêt d’intégrer à la fois des canaux physiques et digitaux au cœur de leurs stratégies d’expérience client et de « user centricity ». De nombreux commerçants et marques ont eu la bonne idée de suivre leur exemple avant même le début de la crise sanitaire, et leurs efforts ont souvent été récompensés. Dès la déclaration du premier confinement, les modèles de distribution dépourvus d’options de vente digitales, telles que boutique en ligne, marketplaces, réseaux sociaux ou plateformes d’affiliation, ont quasiment cessé toute activité du jour au lendemain.

De ce « coup d’arrêt » forcé, de plus en plus d’acteurs du marché tirent des conclusions, mais pas toujours les bonnes. Car il ne suffit pas de mettre en place ou d’optimiser une solution de boutique en ligne pour être prêt à relever les défis actuels et futurs de la distribution. Le branding, le marketing et la vente vont connaître une transformation profonde et durable, bien après la fin de la pandémie. Le coronavirus a simplement mis le doigt sur un besoin urgent d’agir. Avec en ligne de mire l’omnicanal.

 

L’omnicanal très bientôt au centre de toutes les stratégies commerciales

 

Les clients interagissent avec les marques, les produits et les offres au travers de différents points de contact via des canaux digitaux et physiques. Ces points de contact et canaux doivent donc permettre de répondre au besoin du client en fonction de la situation, qu’il s’agisse de donner des informations ou des recommandations, ou encore de réaliser une vente concrète ou de consolider la fidélité du client en après-vente.

Avec l’omnicanal, le client est placé au centre des préoccupations. Et la qualité du maillage entre tous les canaux est déterminante pour une expérience de marque et produit convaincante. L’objectif est de parvenir à communiquer avec le client de manière cohérente à travers tous les canaux, et de faire en sorte qu’il ait à tout moment accès, à chaque point de contact, à « ses » offres à lui. C’est précisément ce principe d’orchestration qui connaît aujourd’hui, du fait de la digitalisation croissante et de la pandémie, une profonde mutation. D’une part, en ce qui concerne les fonctionnalités intelligentes proposées via les points de contact et les canaux, et d’autre part en ce qui concerne le rôle joué par les différents points de contact et canaux tout au long du parcours client.

 

 

Le showrooming et le webrooming redéfinis

 

Le « showrooming » et le « webrooming » désignent deux scénarios d’achat (end-to-end journey) typiques du maillage des canaux digitaux et physiques. Avec la crise sanitaire, de nombreux retailers, et notamment les petits commerces locaux, ont été contraints de recourir à une forme détournée de showrooming, mettant les vitrines de leurs boutiques au service de la présentation des produits. Un CTA, prenant par exemple la forme d’un QR-code, dirige ensuite directement vers la boutique en ligne du magasin, ou vers des marketplaces, où le client peut acheter les produits présentés en vitrine.

Certains grands acteurs ont, quant à eux, redéfini notamment le webrooming : s’inspirant du modèle du « click and collect », ils ont transformé leurs surfaces de vente, faisant de leurs points de vente des « points d’expérience ». Les clients trouvent et commandent les articles de leur choix via les canaux en ligne de la marque ou du commerçant, et viennent ensuite les chercher directement en magasin. Dans les circonstances actuelles, ce type d’expérience d’achat rencontre une demande croissante malgré le développement des services de livraison le jour-même. D’abord parce que les services de livraison sont souvent débordés et donc peu fiables, mais aussi, et surtout, parce que les mises en scène virtuelles, aussi réussies soient-elles, ne peuvent pas totalement remplacer l’expérience tactile du produit.

Ainsi la donne est-elle progressivement amenée à changer en matière d’orchestration et de rôles des canaux. Le commerce physique est celui dont le rôle enregistre la métamorphose la plus nette. Le magasin sert désormais essentiellement de surface de présentation, dans laquelle les produits sont mis en scène et peuvent être découverts, tandis que la transaction en tant que telle se déplace de plus en plus vers les canaux digitaux.

 

Gestion des marques, approche customer centric et logistique, toujours plus complexes

 

Si ce phénomène n’est pas inhérent au confinement, il est néanmoins largement renforcé par les changements de comportement d’achat liés à la crise : même les clients qui n’avaient pas pour habitude d’acheter en ligne se tournent aujourd’hui vers les offres digitales. Et ils continueront de le faire après la pandémie. Marques et retailers doivent donc se positionner. Il devient urgent et impératif d’ancrer leur présence, leurs offres et leurs options de vente sur les canaux digitaux, et, si nécessaire, de les développer.

Or cela ne se limite pas à la seule boutique en ligne ; il faut au contraire s’inscrire dans une démarche omnicanal. Proposer ses produits sur les marketplaces et être présent sur les bons réseaux sociaux est absolument indispensable. Tout l’enjeu est de compenser intelligemment la perte de contrôle sur la gestion de la marque, et de devenir un véritable acteur du dialogue avec le client, en mettant en avant la pertinence et l’utilité de la marque, du produit ou de l’offre pour le prospect et en s’ajustant sans cesse. Cela implique de connaître parfaitement ses groupes cibles et leurs personas, et d’avoir une vision précise des besoins concrets des différents clients à chaque étape du parcours client.

Du point de vue technologique, le défi consiste à consolider au sein d’un « single source of truth » les données issues de tous les systèmes intégrant des informations utilisateurs (web analytics, CRM, boutique en ligne, ERP, etc.). Et cela vaut pour tous les acteurs du marché, quelle que soit leur taille. Autrement dit, sans infrastructures ni plateformes digitales adaptées, retailers et marques auront bien du mal à rester compétitifs à l’avenir.

Au même titre que les informations produits et les profils de besoins de chaque client, les aspects logistiques comme la gestion des stocks des différents points de contact doivent être accessibles à travers tous les canaux. Du reste, l’orchestration des canaux doit être facilement adaptable aux évolutions du comportement d’achat des clients, et ce aussi pour éviter que le commerce ne soit trop durement touché par des situations telles qu’un confinement dans le futur.

 

> Découvrez notre proposition en termes de digital commerce

 

Quid du B2B ?

 

Le changement de paradigme décrit s’applique également au marché B2B. Que ce soit en raison de la pandémie ou de motifs économiques, les commerciaux ne peuvent plus se rendre chez leurs clients et le nombre de rendez-vous sur place s’en voit réduit. L’argumentaire de vente doit donc passer par des plateformes digitales. Le client, quant à lui, attend exactement la même expérience d’achat que dans le cadre de son shopping B2C privé, avec en plus les caractéristiques spécifiques d’un processus de vente B2B, à savoir listes d’achats, remises pour volumes, limites d’achats pour les collaborateurs, livraisons par lots, etc.

 

Pour les commerçants et les marques, la pandémie de coronavirus a précipité la nécessité de se confronter à la transformation que vit le commerce. L’expérience des mois passés ne leur laisse aujourd’hui plus le choix : la digitalisation de la communication, du marketing, des processus de vente et des opérations commerciales est inévitable. Pour la maîtriser, ils ont besoin d’une infrastructure digitale qui repose sur des solutions logicielles intelligentes et performantes. La première étape consiste en l’analyse approfondie des parcours clients des groupes cibles, avec le développement d’une stratégie omnicanal adaptée.

Créer de la valeur tout le long du parcours client grâce aux publicités digitales, c’est comme une première rencontre…

Seuls 3 % de vos clients potentiels seraient prêts à acheter vos produits ou services à l’instant T. Si votre démarche marketing démarre uniquement à l’étape « Acheter maintenant », vous risquez de perdre 97 % du trafic qui n’est pas arrivé jusque-là. Et si ces utilisateurs avaient simplement voulu en savoir plus sur votre marque avant d’acheter ?

 

Commençons par nous pencher sur le fameux « entonnoir » :

Valeur parcours client 1

Sensibilisation, Considération, Conversion, Fidélité, Promotion

Afin d’éviter que vos clients potentiels se tournent vers la concurrence au moment du processus d’achat, faites démarrer vos actions publicitaires plus tôt dans l’entonnoir, que ce soit sur Facebook, Instagram, Google ou tout autre média. Certaines plateformes se prêtent mieux aux premières étapes de l’entonnoir tandis que d’autres sont plus efficaces aux étapes finales. L’important pour vous est d’avoir bien défini la finalité et les objectifs de chaque canal.

 

Par où commencer ?

Le début d’un parcours client, c’est un peu comme lorsque l’on fait connaissance dans la vraie vie. Prenons l’exemple d’un premier rendez-vous : vous n’allez pas demander la personne en mariage dès la première rencontre (et si vous le faites, on vous répondra sûrement non…). Il convient plutôt de susciter l’intérêt en se dévoilant progressivement, que ce soit avec humour, en donnant envie d’en savoir plus sur vous ou bien de manière plus factuelle. En termes de marketing digital, c’est pareil !

 

Quels types de contenus pour le parcours client selon les groupes cibles ?

 

1. Trafic froid

Imaginez que vous venez de faire la connaissance de quelqu’un qui n’a jamais entendu parler de vous. Quelle est la meilleure façon de vous présenter ? Allez-vous commencer par lui demander quelque chose ou plutôt par lui offrir quelque chose ? Pour moi, la réponse est évidente (du moins en ce qui concerne la publicité). Pour susciter l’intérêt de cette personne, je commencerais par lui offrir quelque chose. Quand je dis « offrir », je ne parle pas de choses matérielles, attention. Pour créer de l’intérêt, les options ne manquent pas : vous pouvez partager du savoir et des connaissances, divertir votre interlocuteur, ou encore être une source d’inspiration.

En offrant quelque chose, vous stimulerez l’intérêt et vous pourriez même réduire vos dépenses publicitaires.

 

2. Trafic tiède

Une fois l’étape « froide » passée, la personne a vu votre annonce et a reçu un premier message. Il est maintenant temps de parler de vous et de ce que peut offrir votre entreprise, en montrant à votre interlocuteur que vous maîtrisez parfaitement vos produits et services et en créant de la confiance avec les membres de votre groupe cible. Vous pourriez par exemple proposer une vidéo de tutoriel, un quiz ou bien un lien vers un article de blog où vous démontrez plus en détail votre expertise et votre expérience. À cette étape, il s’agit véritablement d’établir un lien de confiance, en vue de générer du trafic vers votre site et de capturer le visiteur avec un pixel.

 

3. Trafic chaud

Le « trafic chaud » désigne les utilisateurs qui ont visité votre site et parcouru vos différentes pages (ou qui ont même cliqué sur un produit spécifique), mais qui n’ont pas encore acheté. Ici, votre mission est de convaincre votre visiteur qu’il est sur le point de prendre la bonne décision en achetant chez vous. Pour cela, demandez-vous comment faire pour montrer à l’utilisateur que votre produit ou service pourrait lui faciliter la vie. Vous pouvez par exemple présenter clairement les avantages de votre offre par rapport à celles de vos concurrents et démontrer pourquoi cette offre est la meilleure dans votre segment. Et, en guise de cerise sur le gâteau, pourquoi ne pas proposer la livraison et les retours gratuits ?

 

4. Trafic chaud bouillant

C’est la fournaise ! À cette étape, l’achat a été effectué, mais le parcours client n’est pas terminé pour autant ! C’est le moment où il est important de remercier vos clients, de leur demander de vous laisser une évaluation ou éventuellement de leur offrir un petit bonus suite à leur commande. En les chouchoutant, vous mettrez toutes les chances de votre côté pour améliorer la valeur à vie de chaque client. N’oubliez pas que 80 % de votre chiffre d’affaires provient de 20 % de vos clients. Si vous parvenez à augmenter la valeur de chaque client, vous pourrez booster vos ventes tout en fidélisant votre clientèle qui ne manquera pas de chanter vos louanges auprès d’autres personnes.

 

Mon conseil de pro : créez des groupes cibles pour chaque action que vous pouvez mesurer, pour vous permettre d’adapter votre message en fonction de chaque étape du parcours client.

 

Alors, prêts à faire le premier pas ?

Réenchantez le parcours d’achat digital grâce à l’humain

La crise du Covid a indéniablement permis au e-commerce de faire un bond en avant en convertissant de nouveaux profils de consommateurs vers ce mode d’achat. Si les confinements successifs ont montré la résilience des retailers, ils ont aussi amputé les parcours d’achat d’une de leurs composantes essentielles : l’interaction humaine et le rôle de conseil des vendeurs présents en magasins. Créer de la valeur supplémentaire et réenchanter l’expérience d’achat ne sera possible qu’en réconciliant humain et parcours d’achat digital.

 

Le sens de l’histoire

Alors que l’e-commerce s’impose comme une réponse pragmatique (et unique dans certains contexte – pensons aux produits dit non essentiels) à la situation sanitaire et qu’on invite chacun à la transformation numérique, les marques et les commerces doivent engager une réflexion profonde sur l’expérience qu’ils souhaitent proposer au consommateur. Pour retrouver et renforcer les liens affectifs ou symboliques que le client entretient avec sa marque, pour introduire davantage de personnalisation dans son expérience client, ces marques doivent se servir au mieux de la technologie afin de (ré)intégrer cette dimension humaine indissociable d’un parcours d’achat digital.

Hors achats impulsifs ou répétitifs, le client ne cherche pas à uniquement à acheter pour consommer mais pour vivre une expérience d’achat, teintée parfois de découvertes qui raviront ses sens. A ce titre, le phénomène du RoPo (research online, purchase offline) matérialise ainsi les limites du e-commerce dans sa dimension monocanale : si le numérique permet d’accéder à un catalogue, à de l’information sur le produit, l’acte d’achat a souvent vocation à se situer au sein d’un commerce physique.

Or les études de comportements sur le 1er semestre 2020 démontrent que, à la faveur d’une démocratisation plus forte des usages (populations senior d’une part, rurales d’autre part), les besoins autour du conseil et de l’accompagnement n’ont jamais été aussi marqués. La fermeture des commerces nous a privés de l’interaction humaine, comment lui redonner vie derrière son écran ?

 

L’humain dans le parcours d’achat digital, comment, pourquoi mais surtout quand ?

Pour comprendre la valeur de l’humain dans le parcours d’achat digital, il suffit de s’intéresser à la plus-value qu’une approche relation client efficace génère pour les marques et les commerces. Cette dernière est, partout, vecteur de satisfaction et de fidélisation des consommateurs et est une partie intégrante de la stratégie des entreprises. L’enjeu est alors de savoir à quel moment, sur quel “touchpoint” cette interaction humaine apporte du sens et de la valeur dans le parcours d’achat.

En aval de ce parcours, les centres de Service client, déjà positionnés comme pierre angulaire de la stratégie de relation client, connaissent une mutation de leur métier. Traditionnellement présents pour le client à l’heure de la réclamation, ces agents endossent de plus en plus un vrai rôle de conseiller et accompagnent le client dans sa démarche d’achat. Assistés par divers modules et storefront intégrées aux solutions omnicanales, ils pilotent ainsi la recommandation produits en fonction du profil du client, l’aide à la passation de commande et la mise en place d’offres personnalisées.

 

En amont, le métier de vendeur connaît aussi ses mutations à l’ère du commerce unifié. Une approche, portée par la notion de « clienteling », ou « vendeur augmenté », s’emploie à faire grandir une relation client continue, en redonnant au vendeur sa dimension de conseiller.

Nombreuses sont ainsi les marques en retail à avoir multiplié les dispositifs de booking online de sessions dans lesquelles les conseillers présents sur le lieu de vente font revivre à distance cette expérience de découverte produit. Oubliés les chatbots sans âme, place au conseiller en visio qui se met au service d’une shopping experience ramenée au cœur du salon ou de la cuisine du client.

 

Créer un nouveau contrat de confiance avec le client

Pour aller plus loin dans l’intégration des échanges client/vendeur au sein du parcours d’achat digital, les marques pourraient s’emparer de ce nouveau paradigme et imposer la présence numérique, mais non moins réelle, du conseiller de vente. Ce “remote advisor”, par essence hyper accessible pour être en capacité d’épouser l’immédiateté des parcours digitaux, serait au cœur de cette relation ultra personnalisée. Par exemple :

  • En proposant très rapidement au client la capacité de converser avec un vendeur
  • En lui déléguant les démarches d’inscription et de mises au panier ou en wishlist
  • Ou encore en s’appuyant toujours sur lui pour gérer les flux de retours produits, en lieu et place de formulaires ou échanges impersonnels

Réaliser cet idéal d’un e-commerce réhumanisé ne se fera qu’en exploitant les fondamentaux du commerce unifié. Il est indispensable que le vendeur, en contact avec le client quel que soit le canal de communication, s’appuie sur des solutions pensées pour consulter, accompagner et conseiller. Cela signifie que le remote advisor est correctement outillé pour disposer de vue 360 sur les clients (historique des achats, liste de souhaits, etc.) mais aussi sur les produits (l’ensemble du catalogue de la marque et pas seulement celui disponible dans son point de vente).

 

Face aux défis de l’expérience client à relever et aux transformations digitales accélérées par le contexte de crise sanitaire, les marques auront tout intérêt à redonner du sens à l’acte d’achat. Celles qui prendront conscience de la nécessité de puiser dans leurs forces vives pour réenchanter le parcours d’achat digital se distingueront.

L’art de l’intégration e-commerce : des prix optimisés, du choix, et une expérience pratique

Économies, gain d’efficacité et optimisation des marges bénéficiaires sont des objectifs seyants. Mais la croissance la plus durable repose directement sur la valeur que vous proposez à vos clients : vous devez les convaincre des bénéfices de vos produits ou services. Même s’il est important de réduire les coûts, cela peut avoir un impact négatif sur la perception des consommateurs de votre marque. Voilà pourquoi il est essentiel de rester concentré sur vos clients. Commençons par énumérer les avantages client les plus courants et voyons comment vous pourriez les utiliser à votre avantage.

 

PLUS DE CHOIX

Les boutiques proposant un plus grand nombre de produits, vous pouvez vous démarquer en proposant un service haut de gamme ou des prix bas. Évidemment, trop de choix peut tuer le choix, rendant la prise de décision plus difficile pour les clients.

Les bonnes pratiques les plus courantes :

  • Si votre sélection n’est pas des plus variées, assurez-vous de montrer clairement comment votre produit ou vos services se différencient de la concurrence. Comment pouvez-vous convaincre vos clients des qualités uniques de votre produit ou de vos services ?
  • Si vous proposez une large sélection, assurez-vous que vos données produits sont correctes, à jour et suffisamment complètes. Si vous proposez beaucoup de produits alors que votre gestion des données n’est pas à la hauteur, les utilisateurs seront découragés à chercher des articles parmi la multitude d’options disponibles sur votre site. Utilisez vos données produit pour :
    • Proposer une expérience de navigation, un système de recherche et des filtres clairs et efficaces
    • Faciliter le choix en proposant un outil de comparaison
    • Proposer des montées en gamme et des ventes croisées intelligentes basées sur les produits connexes dans votre système
    • Personnaliser votre expérience client en affichant des recommandations pertinentes en fonction des comportements et de l’historique d’achats d’autres clients

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DES PRIX MOINS ÉLEVÉS

Généralement, l’e-Commerce améliore l’efficacité des marchés, établit des liens directs avec les clients, et accroit la concurrence. Par conséquent, les clients bénéficient de prix moins élevés, mais vous devrez peut-être faire des compromis sur l’impact du service que vous êtes en mesure d’assurer.

Les bonnes pratiques les plus courantes :

  • Trouvez votre USP (Unique Selling Proposition). Vous pouvez être la marque la moins chère, mais il est difficile d’être à la fois la moins chère et d’assurer votre rentabilité à long terme.
  • Cherchez un autre facteur pour vous démarquer. Il peut être très rentable de trouver une niche à l’échelle du marché mondial.
  • Investissez dans vos relations clients. Êtes-vous vraiment convaincu que vos clients continueront à acheter chez vous s’ils trouvent moins cher ailleurs ? Quelles qualités uniques à votre entreprise les convaincront de rester ? Ou mieux encore, sur quels intérêts communs pourriez-vous collaborer ?

 

UNE EXPÉRIENCE FACILE ET PRATIQUE

L’e-Commerce nous facilite la vie, aussi bien en B2B qu’en B2C. Disponibilité 24 h/24 et 7 j/7, prises (ou intégrations) de commandes en ligne, processus d’exécution sur mesure, accès facile à de nombreuses données pertinentes… ce canal a beaucoup d’avantages à offrir.

Les bonnes pratiques les plus courantes :

Améliorez votre expérience client en continu, mais de façon judicieuse : avant de vous lancer dans des améliorations (en particulier si tout le reste du marché s’y met aussi), demandez-vous ce qui compte le plus pour vos clients à vous. Ne réfléchissez pas dans votre coin, posez-leur la question directement. Discutez-en de vive voix avec vos clients ou utilisez un outil d’expérience client comme Qualtrics pour comprendre ce qui leur tient à cœur. Tiennent-ils absolument à la livraison le jour même, ou préfèreraient-ils avoir plus d’options de livraison ? Et pourquoi ne pas améliorer votre processus de retours ? Beaucoup d’options s’offrent à vous pour rendre leur expérience plus simple et pratique.

Vous pouvez également vous intéresser à d’autres modèles e-Commerce :

  • Ventes par abonnement
  • Réapprovisionnement (en B2B généralement)
  • Intégrations étroites via l’EDI, ou intégration de l’approvisionnement (B2B)
  • Achats hors ligne via une appli ou une Progressive Web App (PWA)

En B2B, il est encore plus important de vous aligner sur les besoins spécifiques de vos clients, car les enjeux sont plus élevés. Comme nous l’avons vu, le plus judicieux est d’investir dans vos relations clients. Identifiez leurs défis et innovez ensemble !

 

AU-DELÀ DES AVANTAGES : LES POINTS FORTS ET LES POINTS FAIBLES DE L’E-COMMERCE

Certes les clients bénéficient de prix bas, d’un choix élargi et de plus de praticité, mais cela s’accompagne de défis pour vous. Quels sont les inconvénients de l’e-Commerce ? La concurrence qui a rendu possibles ces bénéfices client se traduit aussi par des marges réduites, des problématiques technologiques, une dépendance face aux fournisseurs, et une « course aux talents ». Au lieu de parler d’inconvénients et de points faibles, nous pouvons plutôt parler de « défis » et de « risques » : cela vous permettra de prendre des décisions rationnelles dans tous les aspects clés de votre activité.

  • Prenez les bonnes décisions pour vos clients, votre marché, vos canaux et votre organisation
  • Optimisez l’utilisation de vos ressources
  • Créez un planning réaliste et gérez les attentes

 

Défi n° 1 : connaissance et expérience

Les professionnels expérimentés ne courent pas les rues, surtout dans le secteur de l’e-Commerce.

Solution :
Dans le contexte de votre entreprise, trouvez le bon équilibre entre professionnels externes et collaborateurs internes, puis demandez-vous si cette répartition devra évoluer au fil du temps. Bien sûr, cela dépendra de la valeur stratégique du digital pour votre organisation et de la proportion de projets ponctuels et d’initiatives structurelles prévus au cours des années à venir. Prévoyez du temps pour permettre à vos salariés de se former.

 

Défi n° 2 : l’approche de travail

Pour évoluer dans le digital, les organisations doivent être agiles et pouvoir réagir rapidement face aux changements internes et externes, à la concurrence, aux changements d’architecture ou de budget pour leur solution, et à tous les dysfonctionnements et opportunités qui peuvent survenir à tout moment.

Solution :
Embrassez l’agilité en interne, ou, si vous n’êtes pas prêt à sauter le pas, faites appel à des prestataires externes pour rester flexible. Notez que pour collaborer efficacement avec des agences externes, nous vous recommandons d’adopter une mentalité agile. Concrètement, cela signifie que vous avez intérêt à évaluer régulièrement les leçons tirées de vos projets et leur impact sur vos activités à venir. Au lieu de défendre mordicus vos décisions d’hier ou de chercher des coupables, concentrez-vous sur ce que vous pourriez apprendre de votre situation, pour appliquer ces nouvelles connaissances lors de votre prochain sprint.
Quel élément génèrera le plus de valeur au cours des prochaines semaines ? Quel est le bon équilibre entre vos objectifs à court terme et à long terme ? Plus le champ d’application de vos initiatives digitales est large, plus vous aurez besoin d’équipes digitales autonomes. Ne les soumettez pas à une méthode de management trop rigide : ciblez la motivation intrinsèque et encouragez vos collaborateurs à atteindre le résultat souhaité.

Nouveau call-to-action

 

Défi n° 3 : la concurrence

La concurrence en ligne peut impressionner. Comment faites-vous pour vous démarquer ?

Solution :
Analysez le marché et assurez-vous que votre proposition de valeur est limpide, en interne comme en externe. Définissez votre public cible (facteurs démographiques, caractéristiques et besoins), puis choisissez les meilleurs canaux pour atteindre ces personnes. Il peut s’agir de votre site e-Commerce, mais vous pouvez également passer par des marketplaces, les réseaux sociaux ou encore l’e-mailing. Rationalisez votre message de marque et veillez à ce que vos communications et vos comportements soient les mêmes sur tous vos points de contact. Si vous êtes convaincu de la force de votre proposition de valeur et de vos choix stratégiques, persévérez. Même les stratégies de marque les plus efficaces ont besoin de temps pour porter leurs fruits. 

 

Défi n° 4 : le risque de nouvelles dépendances

En cherchant à vous développer votre présence en ligne et à atteindre de nouveaux utilisateurs le plus vite possible, vous risquez de prendre des raccourcis qui finissent par créer de nouvelles dépendances. Restez vigilant face à ces risques, pour prendre vos décisions en connaissance de cause. Voici quelques exemples de risques et les solutions que vous pourriez mettre en place.

Risque : dépendance à l’égard des publicités en ligne
Les publicités Google peuvent vous aider à atteindre rapidement votre public cible, mais la concurrence est rude et conçue pour réduire progressivement vos marges.

Solution :
La publicité peut tout à fait faire partie de votre mix marketing, surtout si vous lancez un nouveau produit. Cependant, vous devez équilibrer les résultats à court terme en investissant simultanément dans d’autres projets à long terme comme le marketing de contenus, le SEO, le branding et la fidélisation. Créez une voie de secours qui vous permettra de vous détacher du Search marketing si nécessaire.

Risque : une dépendance à l’égard des marketplaces
Ces plateformes trouvent leur place dans de nombreuses stratégies mais présentent le risque de perdre contact avec vos clients et de voir vos produits se fondre dans la masse. Vos clients continueront-ils à acheter chez vous si un concurrent moins cher débarque sur la marketplace ?

Solution :
Cherchez comment vous pourriez garder le contact avec vos clients. Proposez-leur par exemple des offres pour les encourager à s’inscrire à votre newsletter, interagissez avec eux sur les réseaux sociaux, rédigez des articles de blog et donnez-leur des conseils pertinents. Préparez une stratégie pour vous détacher de votre marketplace. Vous pourriez créer votre propre boutique e-Commerce, ou vous associer à des partenaires proposant un portefeuille complémentaire et un niveau de service identique pour créer votre propre marketplace !

Risque : une dépendance à l’égard des fournisseurs de logiciels
Dans une certaine mesure, les marketplaces peuvent créer une dépendance vis-à-vis du fournisseur. Mais si vous choisissez de créer votre propre boutique, veillez à ne pas tomber dans le même piège. En choisissant un seul fournisseur de solutions pour tous vos besoins à la fois, vous serez plus vulnérable s’il décide d’augmenter ses tarifs ou de ralentir sa cadence de développement.

Solution :
Choisissez une plateforme et une stack technologique généralement reconnues qui vous permettront de bénéficier d’un bon support interne ou externe (pour le développement et les opérations). Une architecture orientée service pourrait vous aider à réduire votre dépendance vis-à-vis des technologies et des fournisseurs, par exemple avec une approche « best of breed » reposant sur une couche intermédiaire robuste, ou avec une architecture 100 % microservices.

Cette liste de risques potentiels n’est pas exhaustive, mais vous donnera déjà une bonne idée des éventuelles difficultés à surveiller dans le cadre du déploiement de votre activité e-Commerce. Tant que vous en êtes conscient et que vous agissez en conséquence, les plateformes digitales et l’e-Commerce pourront porter leurs fruits dans votre organisation.

Product Designer : conseils pour être efficace et pertinent lors d’un Design Sprint ! (2/2)

Ayant participé à plusieurs Design Sprints en tant que Product Designer, l’objectif de cet article est de partager avec vous des conseils afin d’être plus serein et efficace pendant ce type d’atelier, et surtout d’éviter de passer la nuit du jeudi à finir le prototype !

 

Cliquez ici pour retrouver la 1e partie de l’article.

 

Lundi : “Comprendre”

C’est la journée où la charge cognitive est la plus importante : on emmagasine beaucoup d’informations qui nous permettront d’alimenter notre réflexion tout le long du Sprint.

Chez SQLI, un atelier de cadrage du problème est réalisé quelques jours avant le Sprint. Lors de cette première rencontre, l’équipe de sprinters partage les premiers éléments de connaissance et formule un premier énoncé du problème. C’est l’occasion pour le designer de dissiper le brouillard dans lequel il s’est embarqué !

 

Poser des questions pour bien comprendre le contexte et la problématique

Quand c’est un sujet que l’on ne connaît pas, nous avons très peu de temps pour comprendre le contexte, les enjeux et surtout le vocabulaire. Il ne faut pas hésiter à poser des questions et demander d’expliciter les termes afin d’être pertinent dans les ateliers et dans l’esquisse de solution par la suite.

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Relever des mots clés

Une bonne partie du premier jour est consacrée à des interviews “d’experts” externes au Sprint mais dont on estime que les informations qu’ils peuvent fournir aux sprinters vont leur permettre de mieux comprendre les besoins des utilisateurs, les enjeux business et le champ des possibles (réglementaires, techniques…) pour ainsi nourrir la réflexion des sprinters et augmenter les chances d’être pertinents dans l’exécution de leur mission.

Lors de ces interviews, chaque sprinter se doit de prendre des notes. Difficile de faire confiance à sa mémoire à court terme vu la quantité d’informations que nous ingérons le lundi. Je vous conseille de relever des mots récurrents dans les conversations avec les experts et qui vous paraissent clés. Ils pourront vous aider à construire les challenges “Comment pourrions-nous ?” et les “Jobs-to-be-done”.

CPN, “Comment pourrions-nous ?” (“How might we” en anglais) sont des questions qui reformulent les problèmes en opportunités afin de faciliter l’idéation.

JTBD, Job-to-be-done est une théorie dont l’objectif est de formuler un énoncé clair des motivations intrinsèques des utilisateurs (émotionnels, sociaux, fonctionnels), des résultats attendus (job) et des difficultés qu’ils éprouvent à les obtenir[1]. Cette théorie n’est pas du tout utilisée par Jake Knapp mais SQLI l’a intégrée dans le process car nous partageons avec Clay la conviction suivante : “Innovation becomes much more predictable — and far more profitable — when it begins with a deep understanding of the job the customer is trying to get done.”[2]

 

Rappeler que l’interface conçue sera évidemment ergonomique

Les mots “ergonomique”, “fluide” et “agréable” n’amènent que des formulations bateaux qui pourraient s’appliquer à n’importe quel projet de design.

Exemple : “CPN imaginer une expérience plus fluide ?” “CPN concevoir une interface ergonomique ?” “CPN faire vivre une expérience agréable ?”.

Pour éviter des CPN non-pertinents, il ne faut pas hésiter à rappeler aux sprinters que le rôle du designer est de concevoir une expérience ergonomique, fluide et agréable ! Vous pouvez donc simplement proposer au facilitateur de préciser lors de la consigne de bannir ces mots de la formulation des CPN. Cela incitera ainsi les participants à être plus spécifiques dans l’énoncé des challenges et donner des CPN beaucoup plus inspirants.

Exemple : “Comment pourrions-nous aider les enseignants à mieux préparer leurs cours ?” “Comment pourrions-nous rassurer sur les questions d’hygiène et de sécurité ?” “Comment pourrions-nous rassurer l’utilisateur sur l’utilisation de ses données personnelles ?”

 

Mardi : “Esquisser”

Le mardi est la journée la plus dense en travail individuel. Chaque sprinteur doit imaginer et dessiner sa solution en s’appuyant sur toutes les informations récoltées jusque-là. En tant que designer, c’est le moment de mettre toute notre richesse, acquise lors de précédents travaux et par notre veille, au service de l’équipe et du sprint, et parfois même de sauver la phase d’idéation.

 

Être force de propositions sur des références différentes

Les sprinters ont parfois du mal à sortir de leurs outils de travail et de leur zone de confort pour faire un benchmark intéressant. Je vous conseille de proposer des références visuelles différentes du contexte du produit en question, cela permettra de stimuler la créativité de l’équipe et, avec un peu de chance, de leur faire imaginer des solutions plus variées et innovantes lors du sketching de l’après-midi !

 

Préparer un dossier de veille à l’avance

Si vous avez du mal à vous rappeler tout ce que vous avez pu voir dans les outils, vous pouvez vous préparer en avance un dossier avec des captures d’écrans de différents outils. Au moment du benchmark vous pourrez les parcourir et proposer uniquement les plus pertinents par rapport au contexte. Vous pouvez vous appuyer sur les services que vous utilisez quotidiennement pour le benchmark : design, streaming vidéo, services Google, boutiques en ligne, réseaux sociaux, gestionnaires de tâches, banques, musique, santé, réservation et tchat. Il y aura toujours une idée à transposer pour résoudre une problématique du sprint !

 

Mercredi : “Décider / Storyboard”

C’est la journée pour converger vers une solution et commencer à la détailler.

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Canaliser le groupe

De concert avec le facilitateur, il faut canaliser le groupe dans la conception du storyboard pour éviter d’altérer le concept et le parcours de test sélectionné. La tentation est grande de vouloir changer plein de choses mais il faut garder l’objectif du sprint en tête et nul besoin que tout soit parfait !

 

Storyboard sur MIRO

En distanciel, Miro ou Mural sont utilisés pour les ateliers collaboratifs du Design Sprint. Les sprinters peuvent discuter et itérer rapidement autour du storyboard directement dans la fenêtre de leur navigateur. Tout le monde a ainsi une vision d’ensemble du contenu défini et de la charge de travail.

Dès que le concept et le parcours de test sont actés, je m’attèle à matérialiser succinctement le storyboard retenu sur Miro à l’aide des composants à disposition dans la “wireframe library”. Cela permet d’avoir une base propre et confortable pour échanger avec les sprinters. Personnellement j’essaye de ne pas y passer plus d’une heure et pour gagner en agilité je sors en avance les composants dont j’ai besoin. Vous pouvez toujours vous entraîner en amont pour prendre en main l’outil que vous aurez choisi.

Ensuite avec les sprinters et le facilitateur on rentre en détail dans le storyboard pour définir quel type de contenu on met dans les écrans. Par “type de contenu” j’entends par exemple “Date” ou “Nom du transport” : ça sera ensuite aux sprinters de définir en fonction des scénarios de test s’ils mettent le 16/03/2021 ou le 17/03/2021. On peut aussi partir sur quelque chose de plus large, “dans cet encart il faut les informations clients”, et ça sera aux Sprinters de définir les informations pertinentes à afficher pour l’utilisateur.

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Être vigilant sur les scénarios de tests

À la suite du parcours de test, il faut définir les scénarios de test. Les sprinters peuvent mettre du temps à se mettre d’accord sur les scénarios à tester et ne pas être conscients de la charge de travail que cela implique pour le designer ensuite.

 

Mettre des post-it pour les textes à fournir

N’hésitez pas à mettre des post-it partout où il y a des textes à fournir afin d’évaluer la quantité de contenu à produire. Cela permettra aux sprinteurs (avec l’aide du facilitateur) de se les répartir pour avancer efficacement. Le designer ne doit pas perdre de temps à réfléchir au contenu le jeudi : il faut compter sur les autres sprinters pour l’alimenter efficacement.

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Définir le meilleur outil pour prototyper

Ce n’est qu’après avoir évalué le type de prototype à produire, sans oublier les contraintes énoncées ultérieurement, que nous pouvons choisir l’outil adéquat. Dans tous les cas, il faut choisir un outil que l’on maîtrise : ce n’est pas le moment de tester un nouvel outil !

 

Faire un premier jet du prototype

A la fin de la journée je commence à poser rapidement le storyboard sur mon logiciel de prototypage. En effet même si on pense n’avoir laissé aucune question ouverte à l’issue du Storyboard, c’est en réalisant concrètement le prototype que l’on va soulever de nouvelles questions difficilement identifiables en amont. Ces questions pourront être vite résolues avec l’équipe dès le jeudi matin.

 

Jeudi : “Proto”

C’est LE jour du designer, c’est le moment pour briller ! En anticipant cette journée grâce à plusieurs astuces, on peut facilement dérisquer le prototypage.

 

Points d’avancement / processus de communication

Définissez en amont avec le facilitateur le processus de communication de cette journée pour limiter les interruptions inutiles. Le designer se doit d’être dans des conditions de travail optimales : il faut préserver sa concentration et par conséquent sa productivité. Au cours de la journée, 2 ou 3 points peuvent être organisés pour présenter l’avancée du travail de conception aux équipes et relever les modifications.

Personnellement avec le remote, je me base essentiellement sur le board qui est alimenté en continu par les sprinters en restant focus dans mon coin. S’il me manque quelque chose je le note avec un post-it sur le board Miro, et je vais solliciter les sprinters sur la vidéoconférence en dehors des points si c’est urgent.

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Se concentrer sur l’UX

C’est probablement ce qu’il y a de plus important à garder en tête. L’objectif est de réaliser un support pour tester la proposition de valeur : ce n’est pas le moment de révolutionner la roue. On ne peut pas faire du « pixel perfect » ou vouloir revenir plusieurs fois sur quelque chose qui ne nous satisfait pas pleinement. L’UI n’est là que pour servir l’UX.

 

Prioriser les écrans

Échangez avec le facilitateur et le décideur pour définir les écrans qui sont “mandatory” et ceux qui sont “nice to have”, l’objectif étant de canaliser les efforts de l’équipe au bon endroit en priorité et de sécuriser le sprint.

 

Refuser les modifications importantes

Certains sprinters pourraient vouloir revenir sur des éléments du prototype. Il faut savoir évaluer le coût/valeur/risque de ces demandes et surtout savoir dire non pour ne pas mettre en péril le prototype et donc le sprint ! Une bonne façon de trancher et de se poser la question : “A-t-on besoin de tester cette fonctionnalité pour répondre aux Sprint Questions ?” Si la réponse est “non”, alors vous pouvez facilement expliquer que cela pourra être fait après le Sprint si besoin.

 

Faire des pauses

Ça parait évident, mais dans le feu de l’action du jeudi on aura tendance à l’oublier. Quand le cerveau surchauffe il devient difficile d’avancer efficacement et on fait plus facilement des erreurs.

 

Des post-it de différentes couleurs pour le contenu

J’utilise un code couleurs pour les post-its des textes à fournir afin d’avoir et de donner une vision globale de l’avancement et de ce qu’il manque.

 

Penser au user researcher

Chez SQLI, le senior user researcher intervient le jeudi pour assurer l’objectivité et la maîtrise de l’exercice. Il doit prendre connaissance du sujet du sprint, du prototype afin de construire le guide d’entretien et de la grille d’évaluation pour le vendredi matin. J’essaye d’avoir rapidement une ébauche de tous les écrans du prototype afin que le user researcher ait de la matière pour avancer.

 

Vendredi : “test”

Partager les améliorations à apporter à toute l’équipe

A la fin du sprint, après les tests utilisateurs, nous aimons prendre le temps de partager les ressentis de chacun, synthétiser les grands enseignements et identifier les actions prioritaires à mener post-sprint.  En tant que designers, nous pouvons voir des choses que les autres participants n’auraient pas vu et il ne faut surtout pas s’empêcher de le partager. On finit ainsi tous le sprint avec le même niveau d’information.

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Conclusion

Chaque design sprint est une aventure enrichissante qui mérite d’être expérimentée. Personnellement j’ai une grande appétence pour le challenge et apprendre de nouvelles choses, le design sprint est donc le parfait terrain de jeu ! J’espère que ces conseils vous aideront à préparer au mieux votre participation à un Design Sprint, ou vous motiveront à en faire ! Si vous avez des questions, n’hésitez pas à les poser en commentaire.

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Illustrations de undraw.co

[1] Théorie poussée par Tony Ulwic (inventeur de l’Outcome Driven Innovation)

[2] Livre : Competing against luck. Pour en savoir plus sur les JTBD, voilà une excellente vidéo de Clay Christensen : https://www.youtube.com/watch?v=kGuSM3yUxik

Product Designer dans un Design Sprint : les conseils pour être efficace et pertinent ! (1/2)

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Product designer depuis une dizaine d’années, j’ai participé à plusieurs Design Sprints en tant que product designer. L’objectif de cet article est de vous partager des conseils afin d’être plus serein et efficace pendant ce type d’atelier, et surtout d’éviter de passer la nuit du jeudi à finir le prototype !

 

Ce que j’apprécie dans les Design Sprints c’est le challenge. En tant que designer j’arrive dans une équipe où je ne connais personne et sur un sujet que je ne connais pas. J’ai très peu de temps pour m’approprier les problématiques et les enjeux de l’entreprise pour ensuite délivrer des propositions pertinentes et un prototype de qualité le jour J. On sort complètement de sa zone de confort mais on apprend tellement de choses en 5 jours que ça vaut le coup de finir sur les rotules le vendredi soir ! C’est un “inconfort confortable” ; on connaît le planning puisque souvent similaire sans pour autant être certain de ce qu’il se passera sachant que les participants ainsi que les contextes sont à chaque fois différents.

 

Voici un rappel de ce qu’est un Design Sprint et un product designer :

 

  • Le Design Sprint est un processus d’innovation qui permet de passer d’une idée à un prototype testé auprès de vrais utilisateurs en 5 jours. Son principal bénéfice reste de permettre à une entreprise de rendre tangible et de tester une idée rapidement avant d’investir.
  • Un product designer est un designer capable d’intervenir sur l’UX et l’UI d’un produit en prenant en compte les enjeux stratégiques de l’entreprise dans sa conception. Cette définition n’engage que moi puisqu’il n’y a pas de consensus sur Internet !

 

Notre mission ultime lors d’un Design Sprint : produire un prototype fidèle et réaliste du concept choisi en un temps record. En gardant en tête que le prototype n’a qu’une fonction : servir de support de test pour permettre à la Sprint Team d’apprendre et d’itérer sur les choix de conception.

 

Chez SQLI, la squad embarquée lors des Design Sprints est constituée d’une équipe senior sécurisant toutes les expertises de design clefs : 1 product designer, 1 user researcher et 1  facilitateur. Nous aimons faire des prototypes interactifs haute définition afin de faciliter l’immersion des testeurs dans l’expérience cible.

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Avant le Design Sprint

Préparer des UI kits

Tout ce qui n’a pas de valeur à être stylisé pour faire le prototype peut être créé en amont. Dans l’objectif de gagner du temps lors de la journée du prototypage, le designer peut préparer en amont du sprint des “UI kit” : cela lui permettra de se concentrer sur ce qui a le plus de valeur le jour du prototypage. En se basant sur l’Atomic Design, on peut retrouver dans ces fichiers des styles de textes, des boutons, des champs de formulaire, des icônes basiques, des couleurs, des grilles et des éléments de navigations. Si le designer a de la chance, il peut travailler sur un projet avec un Design System existant, une charte et des composants définis. Le jour J, le designer aura des briques à assembler et des éléments pertinents à créer. En fonction du style qu’il voudra donner et de la charte graphique, il pourra changer la couleur primaire et les arrondis des boutons.

 

Les “UI kit” peuvent être spécifiques pour le mobile ou le desktop et être aussi bien préparés pour Sketch ou Figma. En fonction du sujet et de l’environnement préexistant, on peut estimer qu’un logiciel est plus pertinent qu’un autre pour la réalisation du prototype.

L’entreprise attend à la fin du sprint un fichier source avec des maquettes fixes pour pouvoir itérer et passer ensuite en production ? Sans doute privilégiez Sketch couplé à Invision, Figma ou Adobe XD. Juste un super prototype qui à l’air plus vrai que nature ? Peut-être utilisez Proto.pie ou Flinto. L’équipe est-elle uniquement sur PC ? Évitez d’utiliser Sketch qui est uniquement sur MAC. L’équipe design en interne travaille-t-elle exclusivement sur Figma ? Évitez de choisir Adobe XD.

 

C’est à nous, designers, de déterminer le meilleur outil en prenant en compte les contraintes de l’entreprise et notre maîtrise personnelle !

 

Découvrez maintenant les conseils pour chaque jour d’un design sprint !