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[SUCCESS STORY] SPA - digitalisation du coeur de métier

La SPA a refondu son application métier ARGOS, essentielle au bon fonctionnement de l’association.

Depuis 2015, SQLI accompagne la SPA (Société Protectrice des Animaux) dans la refonte et les évolutions de son application métier, Argos. Cette plateforme digitale rassemble toutes les actions menées par les salariés de l’association et les données générées par leurs actions.

ARGOS REPRÉSENTE AINSI LE CENTRE NÉVRALGIQUE DES ACTIVITÉS DE LA SPA.

 

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[SUCCESS STORY] 17 juin Média : une plateforme inédite sur la santé pour l'Afrique

SQLI accompagne 17 Juin Média dans le développement et le référencement d’AllôDocteurs.Africa, le premier site d’information et de services santé en Afrique francophone.

Sa vocation est d’informer, d’éduquer, de sensibiliser et de faire agir les populations autour des problématiques de santé. 17 Juin Média entend toucher 120 millions de personnes au travers de 27 pays francophones.

17 Juin Média (groupe TF1) produit des émissions télévisées, notamment autour de la santé (Magazine de la Santé, Bonjour Santé). La société souhaite se positionner sur le numérique et devenir un acteur de référence sur le marché africain de la santé, grâce à la création d’une plateforme inédite.

 

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Checklist pour une stratégie de commerce unifié efficace

Lorsqu’il s’agit d’établir une stratégie pour votre entreprise de-commerce, si l’objectif premier est d’offrir une expérience client sans faille, il y a selon moi plusieurs points clés à prendre en compte. Vous augmenterez ainsi vos chances de mettre au point une stratégie de commerce unifié donnant aux clients la liberté de faire leurs achats comme ils l’entendent.

 

Cette checklist est l’occasion idéale d’aborder votre stratégie e-commerce du point de vue de vos clients et de votre entreprise. Cette checklist se découpe en 4 étapes :

1. Commencez par définir une vision

Je conseille de toujours commencer par définir une vision, autrement dit vous projeter dans l’avenir. Cette vision doit susciter l’intérêt et être réaliste. Une vision efficace doit aussi fixer un objectif pour l’entreprise, voire des chiffres et données étayant cette vision. Il peut s’agir de résultats chiffrés au sens strict du terme comme d’informations plus générales comme l’indice de satisfaction client. Votre vision gagnera à être « visualisée », et elle sera d’autant plus efficace qu’elle intégrera les avantages pour vos clients.

Lors de cette première étape, il convient de faire participer les bonnes personnes au travail sur la vision. Enfin, point important, veillez à ce que cette vision soit bien ancrée au sein de la direction de votre entreprise. Étant donné que le-commerce constitue la stratégie de base de nombreuses entreprises et qu’il affecte différents pans d’une organisation, cela ne devrait pas poser de problème.  

2. Procédez à un audit de l’existant

Pour savoir où l’on va, il faut savoir d’où l’on part. À cette fin, faites un état des lieux de la situation dans laquelle vous vous trouvez ainsi que de vos objectifs (la « Vision »), à l’aide du modèle SWOT (forces, faiblesses, opportunités et menaces) ou bien du modèle PEST (aspects politiques, économiques, socio-culturels et technologiques).

Il est crucial de bien cerner et identifier la situation dans laquelle se trouve votre système actuel. Il vous faut donc dresser la carte de l’ensemble du système ainsi que des principales intégrations, celles-ci étant un élément de base important pour l’étape suivante. Sans compter que cela vous aidera à comprendre ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas et pourquoi.

3. Faites une analyse de commerce unifié

Dans le cadre de cette analyse, vous devez vérifier que certains éléments devant être pris en compte le sont bien, ou à l’inverse, vérifier ceux qui ne sont pas concernés. Attention toutefois car ces éléments présentent différentes opportunités ou fonctionnalités, différents niveaux de complexité, d’intégration des canaux, avec notamment des besoins de support système.

Le commerce unifié vise à proposer une expérience d’achat optimisée sur tous les points de contact avec le client. Il faut donc, pour chaque domaine, clairement identifier les activités, fonctionnalités, façons de répondre aux besoins des clients et autres pour pouvoir ainsi évaluer, prioriser et budgétiser les différentes actions à mettre en œuvre aux étapes suivantes.

Pour cette analyse de commerce unifiéje préconise de passer en revue : 

  • e-Commerce
  • Product Information Management (gestion des informations produits)
  • Gestion des commandes
  • CRM
  • Expérience utilisateur
  • Contenus
  • Marketing digital
  • Le Digital in Store
  • Points de vente
  • Paiements
  • Outils d’analyse
  • Marketplaces
  • Service client
  • Logistique
  • Cross-canal
  • Internationalisation
  • Architecture
  • Collecte et analyse des besoins
  • Organisation

 

4. Faites une analyse de rentabilité

Une part importante de votre stratégie de commerce unifié consiste à élaborer une analyse de rentabilité. Quels sont les avantages et opportunités, et quelle est la valeur de la stratégie et des activités proposées ? Comment mesurer les résultats obtenus ? Comment mener cette étude et quel en est le coût à court et à long terme ? Et quelles sont les ressources nécessaires ?

Il faut penser une stratégie de commerce unifié comme un programme avec une feuille de route indiquant l’ordre dans lequel les étapes doivent se faire. Par exemple, vous pouvez juger nécessaire de mettre en place une infrastructure avant de pouvoir passer à l’étape suivante. C’est une chose assez fréquente en cas de stratégie étendue qui a un impact majeur sur l’organisation.

En fonction de la complexité de mise en œuvre de votre stratégie, vous pourrez choisir entre différents modèles. Vous pouvez notamment utiliser les outils suivants : modèle d’effet, analyse coût-bénéfice, ROI (retour sur investissement), analyse de l’impact commercial, business model canvas, modèle de priorité de l’analyse de rentabilité, entre autres.

Vous pouvez ainsi faire appel à d’autres outils de mesure, notamment l’indice de satisfaction clients, l’indice de satisfaction collaborateurs ou encore l’efficacité interne.

Je vous souhaite toute la réussite dans la mise en place de votre stratégie de commerce unifié ! Si vous souhaitez obtenir plus d’informations à ce sujet, contactez-nous à l’adresse experts@sqli.com.

A l’ère des robots, comment savoir rester humain ?

À l’heure où l’on ne cesse de nous marteler que seuls ceux qui réussiront à se faire apprécier des robots d’indexation et autres outils de recherche rafleront la mise, on oublie parfois qu’il faut rester soi-même, autrement dit humain, pour faire la différence.

Le-commerce reste du commerce, une activité humaine très ancienne, et le vieux proverbe chinois «Celui qui ne sait pas sourire ne doit pas ouvrir boutique» est lui aussi toujours d’actualité. Alors que dans la vraie vie, le bouche à oreille fonctionne souvent pour décrier la mauvaise qualité de service d’un restaurant ou d’un magasin, dans le-commerce moderne, de nombreux sites ne se donnent même pas la peine d’essayer d’apporter du service à leurs clients. Quelle serait votre réaction si, dans un magasin spécialisé, le commerçant vous remettait simplement la fiche technique du fabricant pour fonder votre décision d’achat ? Un peu ridicule, non ? Et pourtant, en matière de-commerce, il s’agit davantage de la norme que de l’exception. Et cela met paradoxalement en position de faiblesse car si vous n’êtes pas celui qui proposez le prix le plus bas, ce n’est pas vous qui remportez le client.

La solution ? Adopter la bonne vieille technique du branding, à savoir devenir quelqu’un. Car, oui, vous pourriez parfaitement continuer à vendre des baskets Nike et « être quelqu’un ». En boutique, c’est le travail que l’attend de tout bon vendeur. Votre outil est votre contenu, qu’il prenne la forme de textes, d’images, de vidéo ou de tout autre support.

 

Le dilemme Homme / Machine

Si vous comptez opter pour davantage de contenu rédactionnel, beaucoup vous diront que cela nuira à votre référencement. Pour nous, c’est tout l’inverse. Google est un outil conçu pour les personnes. D’ailleurs, Google n’a jamais caché qu’il recherche avant tout du contenu capable d’entrer en résonance avec le public, c’est à dire d’autres êtres humains.
En bref, si les internautes s’intéressent à votre contenu, les moteurs de recherche le feront aussi. Par conséquent, la simple reprise de contenus trouvables sur d’autres sites est donc une très mauvaise idée en matière de référencement. Comme Google s’efforce chaque jour de devenir toujours plus humain, vous feriez une erreur en agissant comme un robot.

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Pas encore ça.

Comment être humain ?

Oui, il est parfaitement possible d’être humain, y compris dans un contexte technologique. Parmi les différentes voies pour y parvenir, voici quatre pistes :

  • Soyez source de conseil. Analysez en détail le parcours client et orientiez vos visiteurs vers ce qu’il faudrait qu’ils recherchent. Non seulement en termes de produits associés, mais aussi par rapport à leur recherche initiale. Si vous vendez des chaussures de running, vous pouvez (sur une page produit) par exemple demander les informations suivantes : «Souffrez-vous d’un affaissement de la voûte plantaire ? Si ce n’est pas le cas, ce ne sont pas les chaussures qu’il vous faut. Regardez plutôt celles-là. ».
  • Faites preuve d’audace. Nous aimons citer l’exemple du revendeur scandinave d’équipement audio haut de gamme HIFI-klubben. Ce revendeur indique non seulement les points forts du produit consulté, mais également ses points faibles. Cette approche lui permet ainsi d’augmenter ses ventes, mais aussi de s’imposer comme autorité de référence dans son domaine de compétence.
  • Répondez à des questions concrètes. En général, on ne recherche pas de concept générique de type « voitures ». On va plutôt rechercher « Quels sont les modèles de voitures équipées de sept places ? ». En choisissant d’axer le contenu de votre site pour répondre à ce type de questions plutôt que sur des caractéristiques génériques que d’autres auront également, vos résultats de recherche n’en seront que meilleurs.
  • Soyez vous-même. Vous avez choisi de vendre ces produits pour une bonne raison. C’est vous qui les avez choisis parmi une large sélection de marques que vous aviez la possibilité de vendre, et non l’inverse. Les produits que vous vendez doivent servir à bâtir votre marque, et non l’inverse.

 

Être quelqu’un

Au final, ce qui compte, c’est d’être « quelqu’un », d’établir sa marque dans l’esprit des clients comme une marque offrant davantage qu’un simple bas prix sur les comparateurs de prix. Ne croyez pas cette « vérité » éculée selon laquelle il n’existe pas de fidélité à la marque dans l’e-commerce. Voyez plutôt cela comme un filon à creuser. La prochaine fois, il se pourrait bien que vous soyez le premier à qui le client va s’adresser.

[REPLAY WEBINAR] S'appuyer sur les enseignements de la crise pour repenser le travail collaboratif

Les entreprises ont été confrontées à des situations inédites qu’elles ont dû gérer dans l’urgence. Le fonctionnement des entreprises a brutalement changé initiant de nouvelles façons de collaborer et de communiquer. L’enjeu pour de nombreuses organisations est de saisir cette situation comme une opportunité de se réinventer en pérennisant les changements positifs générés par la crise sanitaire.

SQLI s’associe à LumApps pour vous accompagner dans la mise en place de ces changements bénéfiques à l’aide d’une plateforme sociale et collaborative pour connecter, informer et engager tous vos employés.

Les sujets abordés lors de ce webinar :

  • Assurer la continuité de son activité et adapter son organisation pour faire face à un monde en perpétuelle mutation.
  • Garder le lien avec tous ses collaborateurs, y compris ceux travaillant à distance ou sur le terrain
  • Garantir la transparence et l’accès à l’information pour tous les employés.
  • Favoriser les échanges entre les collaborateurs et casser les silos entre les équipes.

 

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Fidélité, toujours la plus belle preuve d’amour en 2020 ?

Fut un temps, nous récompensions la fidélité à coup de tampons sur une carte en papier recyclé ; pas de suivi, pas de données clients, pas d’historiques, mais pour autant des clients valorisés contents et fidèles ! S’en est suiviune période où plus aucun portefeuille ne possédait assez de compartiments pour contenir la multitude de cartes, devenues plastifiées, des différentes enseignes !(en 2016, une étude TNS Sofres estimait à 7 le nombre de cartes par consommateur)Mais ces programmes coûtent chers et leur investissement est remis en question ; sans compter leurs mécaniques qui relèvent pour certainedavantage du parcours du combattant que de la mise en valeur des clients. A l’heure où certaines marques, à l’instar de Décathlon, font machine arrière, zoom sur les bonnes pratiques et les nouvelles tendances des programmes de fidélité.

 

L’art de la séduction

Toute relation débute d’abord par une phase de séduction! Et dans un océan concurrentiel, les marques n’ont pas d’autres choix que de redoubler d’ingéniosité pour faire émerger leur programme de fidélité. Dans son rapportThe Loyalty Report 2017, Bond Brand Loyalty met en avant deux typologies de bénéfices : les dividendes et les expériences.

Les dividendes, autrement dit, tout ce qui apporte une valeur monétaire aux utilisateurs : coupons, rabais, cashback, chèques cadeaux, livraison offerte… Autant d’avantages pécuniaires qui encouragent l’acte d’achat mais qui sont devenus avec les années un attendu. D’après le rapport, ces privilèges induits n’influent plus sur la satisfaction des membres ; les marques doivent aller plus loin dans la manière de proposer ces avantages, notamment par la personnalisation de leurs offres. Auchan lance les défis Waaoh! : chaque semaine, des défis personnalisés sont envoyés aux membres qui sélectionnent ceux qu’ils souhaitent réaliserMême logique du côté de chez Monoprix, qui place la personnalisation au cœur de la refonte de son programme de fidélité, en laissant les membres choisir en fonction de leur historique de commande, le top 3 des produits sur lesquels ils souhaitent obtenir une remise. Résultat, 10 à 20% de réduction sur chaque achat !

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Source : https://www.lsa-conso.fr/les-clients-de-monoprix-vont-choisir-eux-memes-leurs-produits-en-promotion-exclu,257160

Les expériences : badges virtuels, recommandations personnalisées, contenus, partenariats avec d’autres marques, forums, création de communautés, expériences exclusives, actes de charité, co-brandingUn vaste terrain de jeu pour les marques qui peuvent redoubler d’imagination pour proposer des expériences toujours plus novatrices, émotionnelles ou valorisantes à leurs membres, tout en tissant un lien plus personnel avec leurs clients. Dans cette logique, M&S a préféré privilégier des invitations exclusives pour des défilés ou des participations à des cours de cuisine orchestrés par de grands chefs, plutôt que d’offrir des réductions.

Pour sortir des sentiers battus des standards des dividendes et des expériences des programmes de fidélité, l’heure est venue à la différenciation E encore, les marques redoublent d’énergie pour imaginer des avantages décalés, parfois surprenants, et toujours très attractifs pour encourager l’adhésion.

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Source : https://www.marmiton.org/communaute/blog_plant-sitting-vos-plantes-seront-bien-gardees-cet-ete.aspx

Bio C bon propose du « plant-sitting » pour prendre soin de plantes pendant l’absence de leurs membres. La marque de prêt-à-porter Devianne s’engage à rembourser les vêtements endommagés pendant 6 mois ! Mango donne quant à elle l’opportunité aux membres d’utiliser leurs points auprès de nombreux partenaires (tels que Deezer et Rakutenou de les donner à un ami ou à des associationsUne tendance à plus de démarches responsables et citoyennes, qui est de plus en plus forte, fait écho aux préoccupations des « consom’acteurs » d’aujourd’hui. Nature & Découvertes reverse 1€ des adhésions à son club et 10% de ses bénéfices à sa fondation de défense de la biodiversité ; Toms offre pour tout achat une paire de chaussures aux enfants des pays en développement même engagement du côté de Weight Watchers qui propose à ses adhérents de reverser leur wins au Secours Populaire pour agir contre la pauvreté et l’exclusion en France et dans le monde. De quoi faire rimer fidélité avec solidarité et doper l’image positive de la marque.

Contre la banalité des programmes de fidélité, les marques n’ont d’autres choix que de se positionner comme source de valeur pour leurs membres en leur proposant des avantages qui reflètent leurs préoccupations et leurs engagements.

 

Savoir entretenir la flamme

La fidélisation n’induit pas la fidélité, et dans la guerre des programmes de fidélité, l’assiduité et l’attachement sont la bataille la plus cruciale à remporter, d’autant que selon une étude d’Accenture Strategyles membres de programmes de fidélité génèrent entre 12%et 18% de chiffre d’affaires supplémentaire par rapport aux clients traditionnels. De ce constat, la marque de livraison de repas Food Chéri propose des défis mensuels à ses membres pour les inciter à une consommation opportuniste. Ainsi dès 4 repas achetés au cours du mois, un dessert leur est offert. Dès 9 commandes, c’est un plat qui leur est offert. Le client n’a donc que 30 jours pour relever le défi ; un bon moyen de booster la préférence de marque.

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Source : https://foodcheri.fr

Quand les marques souhaitent apporter la fidélité aux programmes de fidélité, cela donne des programmes payants : monnayant une souscription annuelle, ils offrent des services qui enrichissent l’expérience client et fidélisent leurs membres. La Redoute & MOI (La Redoute), propose à ses adhérents pour 15 par an, -10% supplémentaires sur les commandesla livraison gratuite et une facilité de paiement. Pour 49 par an, Amazon va plus loin, en proposant également un accès gratuit à des contenus multimédias d’Amazon Prime Video. Pourtant en 2018, JPMorgan estimait que pour atteindre un seuil de rentabilité, ce dernier devrait être proposé à 785$ aux Etats-Unis (ou 65$ par mois). Une stratégie long terme qui se montre pour autant payante puisqu’en 2018, les membres Prime ont dépensé en moyenne 1400$ sur Amazon, contre 600 $ pour ceux qui ne le sont pas ; et pour cause, de nombreux membres d’Amazon Prime ressentent le besoin de justifier leur abonnement ! Dans la course à la préférence de marque, cette stratégie semble porter ses fruits.

Mais la fidélité ne s’arrête pas aux portes des transactions. Aujourd’hui, tous les moyens sont bons pour permettre aux membres de collecter des points : partage sur les réseaux sociaux, téléchargement de l’application mobileenrichissement des datas sur les utilisateurs, parrainages, anniversaires… Autant d’opportunités d’enrichir votre connaissance client, de les rappeler à leur bon souvenir, tout en créant un lien sur la durée avec eux. Et la valeur du contenu prend ici toute sa place : Kinder se place du côté des parents avec son club Kinderen proposant des contenus sous forme de webzine. Les parents, selon les âges des enfantsont accès à des articles et activités pour enrichir leur vie de famille. La marque va plus loin en leur proposant de partager également leurs contenus comme des idées de sorties afin de gagner des points.

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Source : https://kinder.fr

Autre tendance du côté des programmes de fidélité, les « tiers » ont le vent en poupeLongtemps utilisés par les secteurs du travelces programmes à paliers se démocratisent pour s’ouvrir à de nouveaux secteurs : Lacoste propose 3 niveaux en fonction des achats des membres. Avec le statut « Légende », l’adhérent peut accéder à une loge lors d’événements très privés, ainsi qu’un cadeau d’anniversaire premium. Du côté de chez Sephora, le statut « Gold » donne accès à des cours de maquillage offerts, des soirées privées et même une ligne de produits dédiée. En jouant sur l’orgueil et le sentiment d’appartenance, les marques encouragent leurs membres à passer des niveaux supérieurs pour accéder à des services toujours plus haut de gamme. Un moyen pour les marques d’apporter plus de distinction entre leurs différents clients. 

En fidélité, comme en amour, on ne doit jurer de rien : le champ des possibles est ouvert pour lutter contre la banalité des programmes et être une source de valeur pour leurs membres. Entre expérience globale, préoccupation des clients et création d’attachement, les marques ont toutes les clés en main pour imaginer les programmes d’aujourd’hui et de demain.

Alors, Fidélité, mon amour, veux-tu adhérer ?

[REPLAY WEBINAR] L'Acquisition en période de crise : comment saisir les opportunités

En cette période de crise, beaucoup d’entreprises se posent des questions sur les investissements à suspendre ou à poursuivre, notamment en termes d’acquisition.

La Direction Conseil de SQLI vous propose un panorama de ce qu’il faut faire et ne pas faire pour limiter l’attritiontirer bénéfice des opportunités et préparer la reprise.

Dans cette vidéo d’une heure, vous verrez comment :

  • Comment limiter l’attrition
  • Comment tirer bénéfice des opportunités (pendant le confinement)
  • Comment préparer l’après

Téléchargez le replay du webinar sur l'acquisition en période de crise

Digital workplace : DSI et RH, ensemble sinon rien

L’arrivée d’une nouvelle génération, à la recherche de plus de flexibilité et de mobilité, pousse plus que jamais les usages professionnels à évoluer. Vouées à suivre ce mouvement pour rester attractives, les entreprises se dotent progressivement d’une nouvelle priorité : le déploiement d’un “digital workplace”. Cet environnement moderne et numérique ne peut exister sans un travail conjoint de plusieurs acteurs complémentaires (les différentes directions métier, la communication, etc.) dont le pilier reste la DSI. Cependant, un rôle est très et trop fréquemment sous-estimé, celui des RH.

 

Cette digitalisation de l’espace de travail recouvre de nombreuses définitions et réalités. Pour 74% des entreprises françaises, il s’agit d’une application de communication unique avec un accès centralisé à toutes les applications métiers et pour 75%, c’est un bureau mobile (environnement de travail mobile, tablette, smartphone, etc.) avec une multitude d’applications accessibles. Quelle que soit la définition, votre objectif restera le même : offrir à vos collaborateurs les moyens de travailler ensemble de façon plus flexible, plus mobile, de n’importe où et depuis n’importe quel terminal. Dans le déploiement de cet environnement numérique, 97% des entreprises considèrent la DSI comme le moteur central. Pourtant, ne sous-estimez pas le rôle d’un autre acteur : celui des RH. Contact privilégié des collaborateurs et garantes du lien entre la direction, les équipes et la DSI, les RH assurent la qualité de l’expérience collaborateur. Cette dernière est amenée à être profondément modifiée par un environnement de travail lui-même chamboulé. Si vous n’envisagez pas votre projet de digital workplace de façon transverse, c’est l’engagement de vos collaborateurs et la performance globale de votre entreprise qui risquent d’être pénalisés.

 

Co-définir les usages

Dès les prémices du projet, les RH prennent toute leur place aux côtés de la DSI. Le digital workplace change en profondeur les habitudes de travail. Les challenges techniques menées par la DSI doivent côtoyer la conduite du changement qui relève plutôt des compétences RH. Et pour cela, le travail de définition des nouveaux usages doit être collaboratif. Les RH sont le contact direct des équipes, elles peuvent faire remonter leurs besoins concrets dans ce déploiement et accompagner la DSI dans l’identification des usages les plus efficaces et adaptés à chaque métier. Certains affirmeront par exemple leur envie d’une plateforme de travail collaborative comme Office 365 tandis que d’autres souhaiteront pousser plus loin avec l’installation d’un assistant digital ou d’un logiciel de reconnaissance automatique de la parole. C’est en participant activement à la co-définition de ces usages que les RH aideront la DSI à instaurer un environnement de travail numérique adapté aux collaborateurs, et à leur besoin de flexibilité et d’efficacité.

L’impact d’un digital workplace est également organisationnel et amène une redéfinition de certains rôles au sein des équipes. Souvent laissés de côté au profit des déploiements technologiques, ces changements peuvent malgré tout fragiliser une structure s’ils ne sont pas pris en compte et expliqués aux collaborateurs. Chacun doit pouvoir trouver sa place et les RH sont une ressource précieuse pouco-définir ces nouveaux rôles. N’hésitez pas à créer une instance réunissant RH et DSI pour échanger sur les impacts organisationnels et leurs conséquences afin de clarifier et expliquer le rôle de chacun.

 

Impliquer les équipes et révéler les potentiels

Un des risques que vous encourez avec l’installation de ce digital workplace, au-delà des premiers tâtonnements technologiques, reste l’effet de blocage potentiel. En tant qu’interlocuteur privilégié des équipes, les RH sont un rouage stratégique pour contourner ce problème d’adhésion et faire de l’intelligence collective le pivot de ce projet. La Direction de la Communication peut aussi représenter un allié de choix ici.

La première étape réside dans la présentation, via les RH, la DSI et la Communication conjointement, du projet de plateforme numérique aux équipes. Pourquoi ne pas même envisager la tenue d’une session ouverte de questions et réponses pour lever certains doutes, convaincre de l’efficacité des nouvelles applications pour un travail collaboratif ou identifier les interlocuteurs les plus motivés ? Ces derniers pourront être prêts à endosser le rôle d’ambassadeurs ou de relais de proximité. Ils pourront par la suite porter et défendre le changement en interne, sensibiliser leurs collègues aux bienfaits de cette nouvelle plateforme ou encore faire remonter les meilleures applications de ces nouveaux usages, pour ainsi motiver même les plus réfractaires.

Vous pouvez également envisager l’implication, en avance de phase, des instances représentatives du personnel, en contact direct avec les RH et qui par leur biais peuvent faire remonter les contraintes terrain et les impératifs à prendre en compte de la part de la DSI.

 

Former aux nouveaux outils et enjeux

78% des DSI plébiscitent la formation pour faire adhérer les membres des équipes aux outils du digital workplace. Après l’implication des équipes, c’est en effet le deuxième pilier pour un déploiement serein et sans blocage. Et les RH prennent une nouvelle fois toute leur importance dans l’accompagnement des collaborateurs pour apprendre aux collaborateurs à utiliser cet espace et à en tirer profit pour gagner en temps et en flexibilité.

Avec l’installation d’un espace de travail numérique, vos collaborateurs vont devoir faire face à de nouveaux enjeux sécuritaires propres au digital comme la protection des données personnelles (changement régulier des mots de passe, etc.), le respect du RGPD ou le stockage sécurisé des données. Là encore, il est primordial que DSI et RH trouvent un langage commun et fassent jouer leurs synergies. Garante de la sécurité des données, la DSI peut identifier en amont et dès le début du projet tous ces enjeux tandis que les RH ont les ressources pour identifier les personnes clés à sensibiliser.

Ces deux métiers sont à envisager comme une seule et même équipe dont les complémentarités vous aideront à y voir plus clair et à accompagner la digitalisation efficace de votre structure.

 

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DXP - Une étude de cas

Une plateforme d’expérience digitale (DXP) centralise des informations provenant de toute votre organisation. Vous n’avez plus besoin de passer du temps à rassembler des données et à les envoyer à d’autres services de votre entreprise, et vous pouvez donc vous concentrer sur les tâches stratégiques liées à la gestion de votre entreprise.

Le cas du groupe Fayat, entreprise française leader du bâtiment et des travaux publics, est un bon exemple pour percevoir les avantages commerciaux qu’une DXP peut fournir. Pendant 15 ans, l’entreprise a eu recours à la même solution pour gérer ses différents projets de construction. Toutefois cette solution a donné lieu à trois problèmes majeurs :

  • Elle ne pouvait pas être déployée à l’échelle du groupe ;
  • Elle ne permettait pas d’internaliser la gestion des sites de construction ;
  • Elle ne proposait aucun accès aux partenaires et autres intervenants.

Fayat a ainsi décidé de repartir de zéro, en gardant toutefois comme base le spectre fonctionnel existant. Le groupe s’est mis en quête d’une nouvelle solution qui fournirait la flexibilité nécessaire à son déploiement à l’échelle internationale, un accès universel et l’intégration des partenaires.

LA SOLUTION

Pour gérer les chantiers au sein du groupe dans son intégralité, l’entreprise a choisi une solution modulaire qui évolue au fil du temps avec de nouvelles technologies. Cette solution prend en charge les trois processus suivants :

  • ACHATS

Ce module permet, entre autres, au responsable du chantier de passer commande, de recevoir les différents éléments de la commande et ensuite de rattacher la facture à différents systèmes ERP.

  • PAIEMENT DES EMPLOYÉS ET POINTAGE DES HORAIRES

Cette partie permet aux différents employés d’un chantier de pointer à l’arrivée et au départ. Elle fournit aux responsables un rapport de toutes les heures passées à travailler sur le chantier. Fayat peut ainsi gérer à la fois le personnel et le matériel. Toutes ces données sont ensuite envoyées à différents systèmes d’information liés à différents domaines de spécialisation. Les données relatives au pointage des horaires sont transmises au système des ressources humaines et sont reliées à la rémunération des employés. Les informations relatives aux matériaux sont envoyées vers un autre système d’information qui gère le matériel.

  • BUDGET

Ce module est destiné aux personnes en charge des budgets des chantiers. La gestion des différents projets inhérents à un chantier nécessite la création de différentes catégories de tâches pour couvrir l’ensemble des travaux à effectuer, comme la pose de rails de chemins de fer ou la construction d’une clôture. Un budget prévisionnel est alloué à chaque tâche, ce qui permet aux chefs de projet de garder un œil sur l’évolution de leurs budgets et de contrôler les dépenses.

Imaginons par exemple qu’ils ont un certain nombre de kilomètres de chemins de fer à poser pour un train à grande vitesse. Au bout de plusieurs mois passés à travailler sur ce projet, ils se rendent compte qu’ils ont dépassé leur budget de 10 %. Ils seront alors obligés d’analyser la situation, de comprendre d’où vient l’écart et de profiter de l’occasion pour opérer les changements nécessaires et améliorer la rentabilité. Les autres parties de la DXP (achats et rémunération des employés et pointage des horaires) sont liées à cette partie « Budget », de sorte que différents spécialistes dans d’autres domaines du chantier peuvent comprendre les divers types de coûts engagés dans n’importe quel projet.

LES RÉSULTATS

En lui donnant la possibilité de centraliser et de gérer les informations très rapidement, cette solution offre facilement à Fayat une vue d’ensemble de l’intégralité des achats, du suivi des horaires et des processus de budgétisation.

Grâce à la DXP, le processus de pointage de Fayat a pu passer directement du format papier au format digital, améliorant ainsi l’efficacité générale du groupe. Bruno Peytour, responsable de Programme chez Fayat IT, le confirme :

« Auparavant, il nous fallait jusqu’à 15 jours pour traiter les données relatives au pointage des salaires. Grâce à la DXP, il ne nous en faut plus que 2. » Et d’ajouter : « Dans le secteur du bâtiment, nous devons pouvoir fournir aux équipes, notamment celles composées de collaborateurs de la génération Y, un outil qui leur permette d’utiliser, de comprendre et d’enrichir des données. C’est exactement ce que notre DXP propose : gérer facilement la réalité opérationnelle d’un chantier. »

 

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Votre checklist pour choisir une DXP

Une plateforme d’expérience digitale (DXP) appréhende l’expérience client selon une approche simplifiée, à savoir qu’elle réunit différents composants tels que le système de gestion de contenu (CMS), la gestion des ressources numériques (DAM) et l’analytique, sur une plateforme partagée qui est ensuite gérée en fonction des préférences définies en termes de sécurité.

Grâce aux DXP, les entreprises peuvent désormais centraliser le partage de leurs ressources numériques, la collecte des données sur les parcours de leurs utilisateurs et l’identification des préférences de leurs clients, ce qui leur permet de proposer des services hyper-personnalisés et des expériences digitales uniques à travers tous les points de contact.

À l’heure actuelle, il existe peu de DXP sur le marché, et en choisir une qui convient à votre entreprise n’est pas toujours tâche aisée.  Vous trouverez ci-dessous cinq conseils pour vous aider à choisir votre plateforme d’expérience digitale.

  • ÉVALUEZ VOTRE APTITUDE AU CHANGEMENT

Votre entreprise communique-t-elle avec un public varié par le biais de divers canaux ? Une expérience entièrement connectée présenterait-elle un avantage pour vos utilisateurs, employés et clients ? Bénéficiez-vous du soutien de la direction ? En répondant à ces trois questions très simples, vous déterminerez dans quelle mesure votre entreprise est prête à tenter l’aventure DXP et quelle est la probabilité que ce projet soit un succès.

  • IDENTIFIEZ VOTRE OBJECTIF COMMERCIAL

Très souvent, les entreprises investissent dans la technologie, elles ne voient pas au-delà de leurs objectifs internes. Leur investissement finit donc par leur coûter très cher alors qu’il ne permet pas d’atteindre les objectifs commerciaux visés. En commençant par bien comprendre les besoins réels de vos clients ou utilisateurs finaux, aussi bien à court terme qu’à plus long terme, vous serez en revanche mieux armé pour déterminer le résultat commercial que votre DXP est censée vous rapporter.

  • PENSEZ EN TERMES DE PARCOURS UTILISATEUR

Il est important de comprendre comment vos utilisateurs interagissent avec les différents touchpoints de votre entreprise, pour vous permettre d’améliorer l’expérience utilisateur dans sa globalité. En analysant les recherches des utilisateurs, les appareils qu’ils utilisent pour effectuer leurs recherches et leurs interactions avec les différents canaux, vous serez en mesure de choisir le bon mix de technologies pour répondre à tout un éventail de cas de figures.

  • FAMILIARISEZ-VOUS AVEC LA TECHNOLOGIE

Avant de vous embarquer dans la transition vers un nouvel environnement technologique, il est important de comprendre ce que votre configuration actuelle est capable de faire, qui s’en charge et pourquoi. C’est ici qu’une conceptualisation du parcours utilisateur prend tout son sens, car elle permet d’identifier les éventuelles lacunes de votre infrastructure technologique qui vous empêchent de proposer de bonnes expériences utilisateurs. Dès lors que vous aurez fait un état des lieux de vos technologies, vous saurez si elles sont compatibles avec la mise en place d’une DXP.

  • ÉLABOREZ UNE FEUILLE DE ROUTE

Lors du choix d’une DXP, il est important de concevoir une feuille de route. Cela implique de vous demander où vous souhaitez vous trouver, disons dans cinq ans, et à partir de là, d’analyser la progression dans le sens inverse. Vous serez alors en mesure de définir des objectifs, des étapes et des tâches pour chaque phase du projet, selon une approche réaliste et pertinente pour votre entreprise. Par ailleurs, vous devez impérativement aligner votre feuille de route sur le parcours utilisateur que vous aurez déterminé au début du projet, afin de vous assurer que vous fournirez l’expérience utilisateur souhaitée.

 

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