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Santé connectée en Asie : 4 entreprises florissantes à suivre

L’adoption du digital dans le secteur de la santé a connu une accélération exponentielle en Asie suite à la pandémie du Covid-19. De nombreuses innovations en la matière avaient commencé à émerger depuis quelques années afin de démocratiser et faciliter l’accès à la santé dans des pays où la pénétration d’internet est toujours plus forte et où les zones rurales connaissent une pénurie de médecins. Le digital résout également d’autres questions tels que le coût des prestations et des tabous encore importants. De la télémédecine combinée à l’IA aux robots testeurs, en passant par les applications thérapeutiques : zoom sur ces nouvelles solutions de santé connectée à travers le continent asiatique.

 

Quatre cas de solutions de santé connectée que nous avons repérés

En Chine, Ping An Good Doctor démocratise la télémédecine

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SCabine de télémédecine et distributeur de médicament par Ping An Good Doctor en Chine – Source : AndroidPit

 

En réponse aux politiques chinoises qui encouragent la digitalisation des services médicaux, le groupe de bancassurance Ping An a mis en place un service de télémédecine depuis 2019 à travers l’installation de cabines dédiées. Appelé Ping An Good Doctor, ce service avait fait l’objet d’un investissement de 38 millions d’euros dans le développement de 29 partenariats avec des géants de l’industrie nationale (secteur médical, banques, assureurs, téléphonie…) pour établir son offre : un écosystème de santé connecté[1].

Les patients s’installent dans une cabine similaire à un photomaton et font part de leurs symptômes à un « médecin virtuel ». Basé sur l’IA, celui-ci établit un diagnostic en analysant l’ensemble des données collectées :  la voix du patient, ses descriptions de symptômes et ses antécédents médicaux. A distance, un médecin valide ensuite le diagnostic final, et prescrit les médicaments. A côté de la cabine, le patient peut retirer et payer ses médicaments via le distributeur automatique ou passer commande sur l’application Good Doctor.

La plateforme qui en 2019 était déjà la plateforme de télémédecine chinoise comptant le plus grand nombre d’inscrits, a enregistré 10 fois plus d’inscriptions et 9 fois plus de consultations entre janvier et février 2020 au début de l’épidémie[2]. Les consultations étaient alors gratuites pour les patients touchés par les risques d’infection.

 

Au Bangladesh, l’application Maya Apa offre des réponses aux questions de santé gratuitement

Reportage sur l’utilisation de Maya Apa (sous-titres français disponibles) – Source Facebook

 

Lancée en 2015, l’application permet à la population du Bangladesh d’accéder à un réseau d’experts médicaux et couvre une multitude de sujets, dont 80% sont liés à la santé.  La start-up dit répondre à 5000 questions par jour et avoir plus de 2 millions d’utilisateurs qui ont interagi avec l’application rien qu’en décembre 2019[3].

Disponible en anglais, en bengali et dans les dialectes locaux, le service est gratuit avec des options premium permettant d’obtenir une réponse en seulement 10 minutes. L’intelligence artificielle derrière Maya Expert répond à environ 30% des questions posées par les patients, avec un taux de précision de 90%, ce qui permet à la start-up de réduire fortement ses coûts. Le reste des questions est géré par des experts, qui sont acceptés après une vérification de la plateforme.

Pour les 70% restants, ce sont les experts concernés par le sujet qui y répondent en moins de 3 heures. L’application propose également une option comprenant une messagerie instantanée, la possibilité de poster des pièces jointes et des notes vocales pour communiquer. L’anonymat est préservé et permet à l’individu de garder sa(es) pathologie(s) sécurisée(s) et d’éviter des stigmatisations dans une société où de nombreux sujets relatifs à la santé sont encore tabous.

En Inde, Wysa AI propose un service de thérapie digitale

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Capture d’écran du chatbot de l’application Wysa – Source : PCMag

 

L’OMS estime qu’un individu sur 4 en moyenne est affecté par des troubles mentaux à un instant de sa vie[4]. C’est pourquoi la start-up indienne Wysa AI a choisi en 2017 de s’attaquer au marché de la santé connectée en mettant au point un thérapeute de vie virtuel. L‘application promeut digitalement le bien-être psychique et émotionnel, avec comme point fort Wysa le pingouin coach de vie qui se base sur un chatbot disponible 24h/24, 7j/7.

L’utilisateur a accès à une bibliothèque de contenus audio sur des sujets de développement personnel et au service (par message) de thérapeutes humains, le tout restant anonyme.

Pour renforcer son algorithme et maintenir le service à jour, Wysa AI travaille en partenariat avec des psychologues et des thérapeutes.

Disponible en plusieurs langues, le service ne s’arrête pas à l’Inde puisque l’application a été téléchargée par 1.7 million de personnes dans 30 pays différents, avec un total de 100 millions de conversations effectuées à ce jour (40% des utilisateurs étant situés aux Etats-Unis, au Royaume-Uni et en Inde)[5]. Bien qu’adopté par les plus jeunes (24-30 ans) à ses débuts, Wysa a pu gagner la confiance des plus âgés (+35 ans).

 

En Inde, aux Philippines et au Myanmar, Forus Health fait baisser le prix des équipements ophtalmologiques et du dépistage du diabète

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Source : Instagram @forus_health_imaging

 

La rétinopathie diabétique est une complication qui atteint la moitié des diabétiques de type 2.

Selon l’OMS, 19% des 422 millions de personnes diabétiques dans le monde se trouvent en Inde, pays qui fait face à une pénurie d’experts en ophtalmologie avec seulement 20 000 experts pour 1,3 milliards d’habitants[6].

Depuis 2018, la start-up Forus Health, spécialiste du développement d’appareils ophtalmologiques, développe 3Nethra, un appareil capable de dépister la maladie au plus jeune âge, afin d’éviter des futures complications et de réduire le risque de mortalité. En intégrant l’IA et les capacités Cloud de Microsoft Azure, 3Nethra peut dépister en temps réel les symptômes chez le patient atteint. L’IA scanne l’image instantanément et élimine le long processus habituel d’impression des images prises pour les analyses. De plus, son utilisation ne nécessite pas d’expertise particulière et son prix est abordable pour encourager sa démocratisation.

La start-up a déjà installé 2200 appareils dans 26 pays et impacté 2,5 millions de vies[7].

 

 

Sélection d’innovations pour lutter contre l’épidémie du Covid-19 :

 

L’agilité digitale et technologique des pays d’Asie, l’implication des géants de la tech et le soutien des gouvernements, ont permis à de nouvelles innovations de santé connectée de voir le jour pour participer à la lutte contre le Covid-19. Les trois sélections suivantes ont attiré notre attention.

 

L’algorithme d’Alibaba détecte le coronavirus en 20 secondes

Le géant Alibaba a développé un algorithme pour analyser la tomodensitométrie. Ce dernier peut identifier le virus en 20 secondes seulement, contre 15 minutes par un médecin, et ce avec un taux de véracité de 96%. L’algorithme a été formé grâce aux données et scans de plus de 5000 cas confirmés de coronavirus et utilise le deep learning pour étudier les caractéristiques de l’infection. Le système est utilisé par plus de 26 hôpitaux et 100 établissements de santé en Chine et a contribué à diagnostiquer plus de 30 000 cas au mois de mars[8].

 

A Singapour, un robot pour surveiller l’état de santé des patients isolés

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Le robot BeamPro à l’hopital Alexandra – Source : Alexandra Hospital

 

Le robot BeamPro, a été déployé dans l’hôpital Alexandra à Singapour pour contrôler à distance l’état de santé des malades isolés. Un prototype du robot avait été développé 3 mois avant le début de l’épidémie, et a donc vu son développement considérablement accéléré.

Équipés d’une caméra et d’un écran, les infirmiers et médecins, visibles en visioconférence par le patient, peuvent observer le malade et lui poser des questions. Le déplacement du robot est contrôlé à distance par un ordinateur.

Une deuxième version est déjà en développement et permettra au patient de communiquer avec le robot dans 4 langues différentes.

 

En Corée du Sud, l’IA et le big data ont permis de développer des kits de tests

Seegene, société coréenne spécialisée dans les molécules biotechnologiques, avait dès le mois de janvier 2020 débuté des recherches pour le développement de kits de dépistage. Grâce à l’IA et au big data, en moins de 3 semaines, la société a pu contribuer à développer les premiers prototypes. Sans cet atout technologique, l’entreprise estime à 2 ou 3 mois le temps nécessaire pour arriver à développer ce même kit.

En plus de la technologie, la rapidité du gouvernement dans la mise en place de régulations adéquates et la validation médicale des kits, notamment au travers de partenariats privé-public a aussi participé à la fabrication massive de ces kits. Le pays a ainsi pu lancer des opérations de dépistage de la population très tôt.

 

Conclusion

La technologie, et en particulier le digital et l’intelligence artificielle, représente un atout essentiel pour faciliter l’accès aux soins de santé et accélérer le développement de solutions dans le secteur. L’Asie est une fois de plus à l’avant-garde, du fait de ses caractéristiques particulières dans les pays émergents (pénurie de médecins en zones rurales, besoin de démocratisation, tabous) ou grâce au soutien d’un gouvernement qui encourage l’utilisation des technologies dans les pays développés tels que Singapour, la Chine ou la Corée du Sud.

 

[1] https://www.prnewswire.com/news-releases/300-million-yuan-income-on-the-first-day-launch-ping-an-good-doctors-private-doctor-recognized-by-the-market-300902317.html [2] https://www.scmp.com/business/article/3050074/ping-good-doctor-chinas-largest-health-care-platform-reports-jump-users [3] https://futurestartup.com/2020/02/12/maya-ai-based-healthcare-ecosystem-250m-bangla-speaking-population/ [4] https://www.who.int/whr/2001/media_centre/press_release/en/ [5] https://www.wysa.io/ [6] https://www.aios.org/article-30-about-us.php [7] https://www.forushealth.com/ [8] https://www.alizila.com/how-damo-academys-ai-system-detects-coronavirus-cases/

[Replay] Quelle ambition donner à votre Digital Workplace ?

Un projet de Digital Workplace peut devenir un véritable casse-tête.

Heureusement il existe des solutions pour faciliter cette transition.

Grâce à plusieurs étapes clés présentées par nos experts, vous pourrez enfin aborder cette transformation l’esprit serein.

En complément, vous découvrirez le cas concret de mise en place d’une Digital workplace pour la SPA avec Bruno Lhoste, son DSI.

Visionnez le replay sur la digital workplace

Quels sont les principaux enjeux et les atouts apportés par une Digital Workplace ? A quels besoins permet-elle de répondre ? Quels sont les fonctionnalités et services proposés par la plateforme Modern Workplace Microsoft 365 ? Quels sont les facteurs clés de réussite d’un tel projet ?

Nos experts répondent à toutes vos questions !

[SUCCESS STORY] JØTUL – TRANSFORMATION DE LA PLATEFORME WEB MULTIMARQUE

Jøtul, fabricant norvégien de poêles, cheminées et inserts, est présent dans 40 pays, à travers quatre marques (Jøtul, Scan, ILD et Atra). Leader sur son marché, il a souhaité refondre sa plateforme web afin d’en faire un vecteur de génération de leads, en particulier pour son réseau de revendeurs.

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Découvrez dans notre Success Story comment Jøtul et SQLI ont réalisé la refonte complète de la plateforme et mis en place un PIM, en plaçant l’expérience utilisateur et contributeur au cœur de la réflexion.

[SUCCESS STORY] SPA - digitalisation du coeur de métier

La SPA a refondu son application métier ARGOS, essentielle au bon fonctionnement de l’association.

Depuis 2015, SQLI accompagne la SPA (Société Protectrice des Animaux) dans la refonte et les évolutions de son application métier, Argos. Cette plateforme digitale rassemble toutes les actions menées par les salariés de l’association et les données générées par leurs actions.

ARGOS REPRÉSENTE AINSI LE CENTRE NÉVRALGIQUE DES ACTIVITÉS DE LA SPA.

 

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[SUCCESS STORY] 17 juin Média : une plateforme inédite sur la santé pour l'Afrique

SQLI accompagne 17 Juin Média dans le développement et le référencement d’AllôDocteurs.Africa, le premier site d’information et de services santé en Afrique francophone.

Sa vocation est d’informer, d’éduquer, de sensibiliser et de faire agir les populations autour des problématiques de santé. 17 Juin Média entend toucher 120 millions de personnes au travers de 27 pays francophones.

17 Juin Média (groupe TF1) produit des émissions télévisées, notamment autour de la santé (Magazine de la Santé, Bonjour Santé). La société souhaite se positionner sur le numérique et devenir un acteur de référence sur le marché africain de la santé, grâce à la création d’une plateforme inédite.

 

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[REPLAY Webinar] Centralisez la gestion de vos sites avec une web factory

En tant qu’entreprise multi-entités, votre histoire et le développement de votre activité vous ont certainement amenée à démultiplier au fil des années votre présence digitale, créant ainsi une galaxie de sites web disparate et non centralisée.

En résultent un cloisonnement de la production de contenus, des expériences clients hétérogènes, des coûts démultipliés par site, une multiplication des tâches à faible valeur ajoutée ou encore une maintenabilité difficile des CMS.

La solution pour centraliser la gestion de tous vos sites web et aligner les équipes ? Une Web Factory.

Télécharger le replay sur la web factory avec Acquia

Checklist pour une stratégie de commerce unifié efficace

Lorsqu’il s’agit d’établir une stratégie pour votre entreprise de-commerce, si l’objectif premier est d’offrir une expérience client sans faille, il y a selon moi plusieurs points clés à prendre en compte. Vous augmenterez ainsi vos chances de mettre au point une stratégie de commerce unifié donnant aux clients la liberté de faire leurs achats comme ils l’entendent.

 

Cette checklist est l’occasion idéale d’aborder votre stratégie e-commerce du point de vue de vos clients et de votre entreprise. Cette checklist se découpe en 4 étapes :

1. Commencez par définir une vision

Je conseille de toujours commencer par définir une vision, autrement dit vous projeter dans l’avenir. Cette vision doit susciter l’intérêt et être réaliste. Une vision efficace doit aussi fixer un objectif pour l’entreprise, voire des chiffres et données étayant cette vision. Il peut s’agir de résultats chiffrés au sens strict du terme comme d’informations plus générales comme l’indice de satisfaction client. Votre vision gagnera à être « visualisée », et elle sera d’autant plus efficace qu’elle intégrera les avantages pour vos clients.

Lors de cette première étape, il convient de faire participer les bonnes personnes au travail sur la vision. Enfin, point important, veillez à ce que cette vision soit bien ancrée au sein de la direction de votre entreprise. Étant donné que le-commerce constitue la stratégie de base de nombreuses entreprises et qu’il affecte différents pans d’une organisation, cela ne devrait pas poser de problème.  

2. Procédez à un audit de l’existant

Pour savoir où l’on va, il faut savoir d’où l’on part. À cette fin, faites un état des lieux de la situation dans laquelle vous vous trouvez ainsi que de vos objectifs (la « Vision »), à l’aide du modèle SWOT (forces, faiblesses, opportunités et menaces) ou bien du modèle PEST (aspects politiques, économiques, socio-culturels et technologiques).

Il est crucial de bien cerner et identifier la situation dans laquelle se trouve votre système actuel. Il vous faut donc dresser la carte de l’ensemble du système ainsi que des principales intégrations, celles-ci étant un élément de base important pour l’étape suivante. Sans compter que cela vous aidera à comprendre ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas et pourquoi.

3. Faites une analyse de commerce unifié

Dans le cadre de cette analyse, vous devez vérifier que certains éléments devant être pris en compte le sont bien, ou à l’inverse, vérifier ceux qui ne sont pas concernés. Attention toutefois car ces éléments présentent différentes opportunités ou fonctionnalités, différents niveaux de complexité, d’intégration des canaux, avec notamment des besoins de support système.

Le commerce unifié vise à proposer une expérience d’achat optimisée sur tous les points de contact avec le client. Il faut donc, pour chaque domaine, clairement identifier les activités, fonctionnalités, façons de répondre aux besoins des clients et autres pour pouvoir ainsi évaluer, prioriser et budgétiser les différentes actions à mettre en œuvre aux étapes suivantes.

Pour cette analyse de commerce unifiéje préconise de passer en revue : 

  • e-Commerce
  • Product Information Management (gestion des informations produits)
  • Gestion des commandes
  • CRM
  • Expérience utilisateur
  • Contenus
  • Marketing digital
  • Le Digital in Store
  • Points de vente
  • Paiements
  • Outils d’analyse
  • Marketplaces
  • Service client
  • Logistique
  • Cross-canal
  • Internationalisation
  • Architecture
  • Collecte et analyse des besoins
  • Organisation

 

4. Faites une analyse de rentabilité

Une part importante de votre stratégie de commerce unifié consiste à élaborer une analyse de rentabilité. Quels sont les avantages et opportunités, et quelle est la valeur de la stratégie et des activités proposées ? Comment mesurer les résultats obtenus ? Comment mener cette étude et quel en est le coût à court et à long terme ? Et quelles sont les ressources nécessaires ?

Il faut penser une stratégie de commerce unifié comme un programme avec une feuille de route indiquant l’ordre dans lequel les étapes doivent se faire. Par exemple, vous pouvez juger nécessaire de mettre en place une infrastructure avant de pouvoir passer à l’étape suivante. C’est une chose assez fréquente en cas de stratégie étendue qui a un impact majeur sur l’organisation.

En fonction de la complexité de mise en œuvre de votre stratégie, vous pourrez choisir entre différents modèles. Vous pouvez notamment utiliser les outils suivants : modèle d’effet, analyse coût-bénéfice, ROI (retour sur investissement), analyse de l’impact commercial, business model canvas, modèle de priorité de l’analyse de rentabilité, entre autres.

Vous pouvez ainsi faire appel à d’autres outils de mesure, notamment l’indice de satisfaction clients, l’indice de satisfaction collaborateurs ou encore l’efficacité interne.

Je vous souhaite toute la réussite dans la mise en place de votre stratégie de commerce unifié ! Si vous souhaitez obtenir plus d’informations à ce sujet, contactez-nous à l’adresse experts@sqli.com.

A l’ère des robots, comment savoir rester humain ?

À l’heure où l’on ne cesse de nous marteler que seuls ceux qui réussiront à se faire apprécier des robots d’indexation et autres outils de recherche rafleront la mise, on oublie parfois qu’il faut rester soi-même, autrement dit humain, pour faire la différence.

Le-commerce reste du commerce, une activité humaine très ancienne, et le vieux proverbe chinois «Celui qui ne sait pas sourire ne doit pas ouvrir boutique» est lui aussi toujours d’actualité. Alors que dans la vraie vie, le bouche à oreille fonctionne souvent pour décrier la mauvaise qualité de service d’un restaurant ou d’un magasin, dans le-commerce moderne, de nombreux sites ne se donnent même pas la peine d’essayer d’apporter du service à leurs clients. Quelle serait votre réaction si, dans un magasin spécialisé, le commerçant vous remettait simplement la fiche technique du fabricant pour fonder votre décision d’achat ? Un peu ridicule, non ? Et pourtant, en matière de-commerce, il s’agit davantage de la norme que de l’exception. Et cela met paradoxalement en position de faiblesse car si vous n’êtes pas celui qui proposez le prix le plus bas, ce n’est pas vous qui remportez le client.

La solution ? Adopter la bonne vieille technique du branding, à savoir devenir quelqu’un. Car, oui, vous pourriez parfaitement continuer à vendre des baskets Nike et « être quelqu’un ». En boutique, c’est le travail que l’attend de tout bon vendeur. Votre outil est votre contenu, qu’il prenne la forme de textes, d’images, de vidéo ou de tout autre support.

 

Le dilemme Homme / Machine

Si vous comptez opter pour davantage de contenu rédactionnel, beaucoup vous diront que cela nuira à votre référencement. Pour nous, c’est tout l’inverse. Google est un outil conçu pour les personnes. D’ailleurs, Google n’a jamais caché qu’il recherche avant tout du contenu capable d’entrer en résonance avec le public, c’est à dire d’autres êtres humains.
En bref, si les internautes s’intéressent à votre contenu, les moteurs de recherche le feront aussi. Par conséquent, la simple reprise de contenus trouvables sur d’autres sites est donc une très mauvaise idée en matière de référencement. Comme Google s’efforce chaque jour de devenir toujours plus humain, vous feriez une erreur en agissant comme un robot.

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Pas encore ça.

Comment être humain ?

Oui, il est parfaitement possible d’être humain, y compris dans un contexte technologique. Parmi les différentes voies pour y parvenir, voici quatre pistes :

  • Soyez source de conseil. Analysez en détail le parcours client et orientiez vos visiteurs vers ce qu’il faudrait qu’ils recherchent. Non seulement en termes de produits associés, mais aussi par rapport à leur recherche initiale. Si vous vendez des chaussures de running, vous pouvez (sur une page produit) par exemple demander les informations suivantes : «Souffrez-vous d’un affaissement de la voûte plantaire ? Si ce n’est pas le cas, ce ne sont pas les chaussures qu’il vous faut. Regardez plutôt celles-là. ».
  • Faites preuve d’audace. Nous aimons citer l’exemple du revendeur scandinave d’équipement audio haut de gamme HIFI-klubben. Ce revendeur indique non seulement les points forts du produit consulté, mais également ses points faibles. Cette approche lui permet ainsi d’augmenter ses ventes, mais aussi de s’imposer comme autorité de référence dans son domaine de compétence.
  • Répondez à des questions concrètes. En général, on ne recherche pas de concept générique de type « voitures ». On va plutôt rechercher « Quels sont les modèles de voitures équipées de sept places ? ». En choisissant d’axer le contenu de votre site pour répondre à ce type de questions plutôt que sur des caractéristiques génériques que d’autres auront également, vos résultats de recherche n’en seront que meilleurs.
  • Soyez vous-même. Vous avez choisi de vendre ces produits pour une bonne raison. C’est vous qui les avez choisis parmi une large sélection de marques que vous aviez la possibilité de vendre, et non l’inverse. Les produits que vous vendez doivent servir à bâtir votre marque, et non l’inverse.

 

Être quelqu’un

Au final, ce qui compte, c’est d’être « quelqu’un », d’établir sa marque dans l’esprit des clients comme une marque offrant davantage qu’un simple bas prix sur les comparateurs de prix. Ne croyez pas cette « vérité » éculée selon laquelle il n’existe pas de fidélité à la marque dans l’e-commerce. Voyez plutôt cela comme un filon à creuser. La prochaine fois, il se pourrait bien que vous soyez le premier à qui le client va s’adresser.

[REPLAY WEBINAR] S'appuyer sur les enseignements de la crise pour repenser le travail collaboratif

Les entreprises ont été confrontées à des situations inédites qu’elles ont dû gérer dans l’urgence. Le fonctionnement des entreprises a brutalement changé initiant de nouvelles façons de collaborer et de communiquer. L’enjeu pour de nombreuses organisations est de saisir cette situation comme une opportunité de se réinventer en pérennisant les changements positifs générés par la crise sanitaire.

SQLI s’associe à LumApps pour vous accompagner dans la mise en place de ces changements bénéfiques à l’aide d’une plateforme sociale et collaborative pour connecter, informer et engager tous vos employés.

Les sujets abordés lors de ce webinar :

  • Assurer la continuité de son activité et adapter son organisation pour faire face à un monde en perpétuelle mutation.
  • Garder le lien avec tous ses collaborateurs, y compris ceux travaillant à distance ou sur le terrain
  • Garantir la transparence et l’accès à l’information pour tous les employés.
  • Favoriser les échanges entre les collaborateurs et casser les silos entre les équipes.

 

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Fidélité, toujours la plus belle preuve d’amour en 2020 ?

Fut un temps, nous récompensions la fidélité à coup de tampons sur une carte en papier recyclé ; pas de suivi, pas de données clients, pas d’historiques, mais pour autant des clients valorisés contents et fidèles ! S’en est suiviune période où plus aucun portefeuille ne possédait assez de compartiments pour contenir la multitude de cartes, devenues plastifiées, des différentes enseignes !(en 2016, une étude TNS Sofres estimait à 7 le nombre de cartes par consommateur)Mais ces programmes coûtent chers et leur investissement est remis en question ; sans compter leurs mécaniques qui relèvent pour certainedavantage du parcours du combattant que de la mise en valeur des clients. A l’heure où certaines marques, à l’instar de Décathlon, font machine arrière, zoom sur les bonnes pratiques et les nouvelles tendances des programmes de fidélité.

 

L’art de la séduction

Toute relation débute d’abord par une phase de séduction! Et dans un océan concurrentiel, les marques n’ont pas d’autres choix que de redoubler d’ingéniosité pour faire émerger leur programme de fidélité. Dans son rapportThe Loyalty Report 2017, Bond Brand Loyalty met en avant deux typologies de bénéfices : les dividendes et les expériences.

Les dividendes, autrement dit, tout ce qui apporte une valeur monétaire aux utilisateurs : coupons, rabais, cashback, chèques cadeaux, livraison offerte… Autant d’avantages pécuniaires qui encouragent l’acte d’achat mais qui sont devenus avec les années un attendu. D’après le rapport, ces privilèges induits n’influent plus sur la satisfaction des membres ; les marques doivent aller plus loin dans la manière de proposer ces avantages, notamment par la personnalisation de leurs offres. Auchan lance les défis Waaoh! : chaque semaine, des défis personnalisés sont envoyés aux membres qui sélectionnent ceux qu’ils souhaitent réaliserMême logique du côté de chez Monoprix, qui place la personnalisation au cœur de la refonte de son programme de fidélité, en laissant les membres choisir en fonction de leur historique de commande, le top 3 des produits sur lesquels ils souhaitent obtenir une remise. Résultat, 10 à 20% de réduction sur chaque achat !

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Source : https://www.lsa-conso.fr/les-clients-de-monoprix-vont-choisir-eux-memes-leurs-produits-en-promotion-exclu,257160

Les expériences : badges virtuels, recommandations personnalisées, contenus, partenariats avec d’autres marques, forums, création de communautés, expériences exclusives, actes de charité, co-brandingUn vaste terrain de jeu pour les marques qui peuvent redoubler d’imagination pour proposer des expériences toujours plus novatrices, émotionnelles ou valorisantes à leurs membres, tout en tissant un lien plus personnel avec leurs clients. Dans cette logique, M&S a préféré privilégier des invitations exclusives pour des défilés ou des participations à des cours de cuisine orchestrés par de grands chefs, plutôt que d’offrir des réductions.

Pour sortir des sentiers battus des standards des dividendes et des expériences des programmes de fidélité, l’heure est venue à la différenciation E encore, les marques redoublent d’énergie pour imaginer des avantages décalés, parfois surprenants, et toujours très attractifs pour encourager l’adhésion.

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Source : https://www.marmiton.org/communaute/blog_plant-sitting-vos-plantes-seront-bien-gardees-cet-ete.aspx

Bio C bon propose du « plant-sitting » pour prendre soin de plantes pendant l’absence de leurs membres. La marque de prêt-à-porter Devianne s’engage à rembourser les vêtements endommagés pendant 6 mois ! Mango donne quant à elle l’opportunité aux membres d’utiliser leurs points auprès de nombreux partenaires (tels que Deezer et Rakutenou de les donner à un ami ou à des associationsUne tendance à plus de démarches responsables et citoyennes, qui est de plus en plus forte, fait écho aux préoccupations des « consom’acteurs » d’aujourd’hui. Nature & Découvertes reverse 1€ des adhésions à son club et 10% de ses bénéfices à sa fondation de défense de la biodiversité ; Toms offre pour tout achat une paire de chaussures aux enfants des pays en développement même engagement du côté de Weight Watchers qui propose à ses adhérents de reverser leur wins au Secours Populaire pour agir contre la pauvreté et l’exclusion en France et dans le monde. De quoi faire rimer fidélité avec solidarité et doper l’image positive de la marque.

Contre la banalité des programmes de fidélité, les marques n’ont d’autres choix que de se positionner comme source de valeur pour leurs membres en leur proposant des avantages qui reflètent leurs préoccupations et leurs engagements.

 

Savoir entretenir la flamme

La fidélisation n’induit pas la fidélité, et dans la guerre des programmes de fidélité, l’assiduité et l’attachement sont la bataille la plus cruciale à remporter, d’autant que selon une étude d’Accenture Strategyles membres de programmes de fidélité génèrent entre 12%et 18% de chiffre d’affaires supplémentaire par rapport aux clients traditionnels. De ce constat, la marque de livraison de repas Food Chéri propose des défis mensuels à ses membres pour les inciter à une consommation opportuniste. Ainsi dès 4 repas achetés au cours du mois, un dessert leur est offert. Dès 9 commandes, c’est un plat qui leur est offert. Le client n’a donc que 30 jours pour relever le défi ; un bon moyen de booster la préférence de marque.

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Source : https://foodcheri.fr

Quand les marques souhaitent apporter la fidélité aux programmes de fidélité, cela donne des programmes payants : monnayant une souscription annuelle, ils offrent des services qui enrichissent l’expérience client et fidélisent leurs membres. La Redoute & MOI (La Redoute), propose à ses adhérents pour 15 par an, -10% supplémentaires sur les commandesla livraison gratuite et une facilité de paiement. Pour 49 par an, Amazon va plus loin, en proposant également un accès gratuit à des contenus multimédias d’Amazon Prime Video. Pourtant en 2018, JPMorgan estimait que pour atteindre un seuil de rentabilité, ce dernier devrait être proposé à 785$ aux Etats-Unis (ou 65$ par mois). Une stratégie long terme qui se montre pour autant payante puisqu’en 2018, les membres Prime ont dépensé en moyenne 1400$ sur Amazon, contre 600 $ pour ceux qui ne le sont pas ; et pour cause, de nombreux membres d’Amazon Prime ressentent le besoin de justifier leur abonnement ! Dans la course à la préférence de marque, cette stratégie semble porter ses fruits.

Mais la fidélité ne s’arrête pas aux portes des transactions. Aujourd’hui, tous les moyens sont bons pour permettre aux membres de collecter des points : partage sur les réseaux sociaux, téléchargement de l’application mobileenrichissement des datas sur les utilisateurs, parrainages, anniversaires… Autant d’opportunités d’enrichir votre connaissance client, de les rappeler à leur bon souvenir, tout en créant un lien sur la durée avec eux. Et la valeur du contenu prend ici toute sa place : Kinder se place du côté des parents avec son club Kinderen proposant des contenus sous forme de webzine. Les parents, selon les âges des enfantsont accès à des articles et activités pour enrichir leur vie de famille. La marque va plus loin en leur proposant de partager également leurs contenus comme des idées de sorties afin de gagner des points.

Fidélisation 4

Source : https://kinder.fr

Autre tendance du côté des programmes de fidélité, les « tiers » ont le vent en poupeLongtemps utilisés par les secteurs du travelces programmes à paliers se démocratisent pour s’ouvrir à de nouveaux secteurs : Lacoste propose 3 niveaux en fonction des achats des membres. Avec le statut « Légende », l’adhérent peut accéder à une loge lors d’événements très privés, ainsi qu’un cadeau d’anniversaire premium. Du côté de chez Sephora, le statut « Gold » donne accès à des cours de maquillage offerts, des soirées privées et même une ligne de produits dédiée. En jouant sur l’orgueil et le sentiment d’appartenance, les marques encouragent leurs membres à passer des niveaux supérieurs pour accéder à des services toujours plus haut de gamme. Un moyen pour les marques d’apporter plus de distinction entre leurs différents clients. 

En fidélité, comme en amour, on ne doit jurer de rien : le champ des possibles est ouvert pour lutter contre la banalité des programmes et être une source de valeur pour leurs membres. Entre expérience globale, préoccupation des clients et création d’attachement, les marques ont toutes les clés en main pour imaginer les programmes d’aujourd’hui et de demain.

Alors, Fidélité, mon amour, veux-tu adhérer ?