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Une vision venue d’ailleurs : améliorer la relation client sans magasin physique

Les clients choisissent des marques, bien sûr, mais surtout des personnes qu’ils estiment et à qui ils font confiance. Voilà qui explique l’importance du marketing omnicanal : celui-ci assure une expérience cohérente sur toutes les plateformes et propose une réelle personnalisation. Ces atouts améliorent l’expérience client (CX) globale, avec à la clé une meilleure fidélisation. Cet article se penche sur l’interaction client en Asie et la façon dont celle-ci affecte les stratégies commerciales des retailers de la région. 

 

Des médias sociaux toujours plus présents

Aujourd’hui, nous sommes tous beaucoup plus connectés qu’avant : pour le télétravail, l’école à domicile, le contact avec ses amis via des appels visio, etc. Car oui, la pandémie a révolutionné notre façon d’interagir. C’est ce que confirme un article du Victoria News de mars 2020 : « l’utilisation de la messagerie Facebook est en hausse de 50 % par rapport au mois précédent dans les pays les plus touchés par la pandémie de COVID-19. Dans ces mêmes régions, les appels et appels vidéo sur Messenger et WhatsApp ont plus que doublé. » 

À mesure que l’utilisation des réseaux sociaux a augmenté, les clients ont constaté un changement dans leurs publications et celles de leurs amis. En effet, en ces temps incertains, nous n’allons plus sur les réseaux sociaux uniquement pour partager des nouvelles ou lire l’actualité : nous y faisons aussi notre shopping 

C’est pourquoi certaines grandes marques ont investi sur des blogueurs célèbres pour accroître leur crédibilité, notamment sur Instagram. Et c’est justement cette nouveauté qui fait de certains blogueurs de véritables stars en Asie. 

 

Le marketing KOL

Le marketing d’influence KOL (Key Opinion Leader) est aujourd’hui un phénomène international, très développé en Chine, notamment en raison de l’augmentation du streaming en direct.  La plus célèbre « key opinion leader » dans le domaine cosmétique en Chine, Li Jiaqi, prouve bien l’intérêt de cette pratique, avec pas moins de 15 000 rouges à lèvres vendus en à peine 5 minutes de live streaming 

La vente représente désormais une part importante des plateformes de médias sociaux. Sur Instagram, par exemple, les comptes qui répondent à certains critères ont la possibilité d’ajouter des liens swipe up à leurs stories. Très utile, cette fonction permet aux entreprises de promouvoir des pages de produits, de blog ou encore d’abonnement. Ces pages s’ouvrant directement dans l’application, les utilisateurs peuvent les visiter facilement. Ainsi, quand un lien swipe up est ajouté à une story, les utilisateurs n’ont qu’à cliquer sur la flèche au bas de leur écran ou à swiper la story vers le haut pour accéder à la page associée. 

L’intérêt du live streaming a été démontré par de nombreux retailers en Chine, et a été exploité entre autres par la plateforme eCommerce Taobao. L’idée est simple : puisque les clients restent plus longtemps dans un environnement qui leur est familier, entourés de gens en qui ils ont confiance, les marques peuvent espérer des ventes en hausse. 

Layla, blogueuse chinoise spécialisée dans les voyages, a créé sur le site Sina Weibo la première « Collection privée féminine de voyages indépendants » de Chine et compte 4,8 millions d’abonnés fidèles. Elle contribue à donner une nouvelle image à la femme chinoise, une femme férue de voyage, indépendante, cultivée et éclairée. Son modèle de voyage unique est basé sur son slogan « Des voyages inédits par une femme indépendante – explorez une destination hors des classiques ».  Elle a également créé sa propre marque à succès et est très largement considérée comme une influenceuse du secteur touristique.  

 

 

Plus besoin de magasins physiques

Une des raisons fondamentales qui explique le succès des blogueurs chinois est l’utilisation très répandue du smartphone et des tablettes en Chine. La pénétration du mobile n’y est pas freinée par la barrière de l’âge, aussi les marques peuvent-elles réellement maximiser la valeur potentielle du marché du eCommerce. Elles peuvent ainsi toucher tout un chacun, de 7 à 77 ans, pour les convertir en followers ou en acheteurs potentiels, même si le pouvoir d’achat reste principalement concentré dans les mains des jeunes. Cela donne aux entreprises eCommerce l’opportunité d’augmenter leurs ventes même en l’absence d’un magasin physique. 

 

 

L’importance de l’expérience client

Parallèlement à l’évolution des méthodes de promotion, nous voyons à présent de nouveaux blogueurs créer leur propre marque et la vendre exclusivement en ligne. Il est néanmoins important de rappeler que la qualité de l’expérience client ne se limite pas à l’activité en ligne. Par exemple, en Chine, certains opticiens ont vu une augmentation de leurs ventes malgré la baisse du nombre de clients. Pour réussir cette performance, ils ont calé des créneaux spécifiques en réponse à la crise du COVID-19Les clients ne sont ainsi plus dérangés par la présence d’autres personnes et bénéficient en outre de l’aide d’un professionnel dédié pour choisir le produit le mieux adapté à leurs besoins. Ceux qui réservent un créneau viennent pour acheter, bien sûr, mais ils attendent aussi une meilleure expérience client. 

Depuis le confinement, les gens recherchent différentes façons de communiquer, de partager des idées ou de faire des affaires. Et s’il y a un média qui semble particulièrement adapté pour créer des opportunités, c’est bien la vidéo.  Du contenu vidéo de qualité et suscitant l’émotion contribue à ce que les spectateurs aiment votre marque, la suivent, la partagent et interagissent avec elle.  

Ce genre de vidéo a beaucoup plus de chance d’avoir un impact durable et d’encourager les conversations. Ajoutons enfin que les retailers online ont constaté que, quand leur contenu vidéo incluait une narration, des sous-titres ou une voix off, les informations étaient absorbées de manière inconsciente – ce qui les rend d’autant plus accessibles à chacun. 

En 2020, les marques de luxe en Asie se sont réinventées

Après un déclin des ventes estimé à 25% lors du premier trimestre 2020 touchant le secteur du luxe, les marques ont décidé d’expérimenter de nouvelles méthodes pour attirer et fidéliser leur public en ligne face à la crise sanitaire. Alors que la vente en ligne dans le secteur ne représentait que 10% des ventes en 2019 d’après McKinsey[1], les marques de luxe ont accéléré leur transition vers le digital. 

En Asie, c’est la Chine qui tire la croissance du secteur depuis quelques années au point où les consommateurs chinois devraient représenter 50% du marché d’ici 2025, d’après Bain & Company[2]. Le consommateur chinois hyper connecté est donc au cœur des réflexions. La digitalisation des marques de luxe passe principalement par des marketplaces, plateformes incontournables dans le pays.

Avec la crise, deux tendances de fond ont fait surface. D’une part, les marques ont été amenées à exploiter de nouveaux canaux comme le live streaming ou la vente aux enchères en ligne. Ensuite, la montée de l’achat d’articles d’occasion les pousse repenser le cycle de vie de leurs produits. D’ailleurs, certaines marques s’appuient déjà sur la technologie de la Blockchain pour améliorer la traçabilité de leurs produits et ainsi l’expérience d’achat et de revente.

 

Les marketplaces, les impératrices du luxe en Chine

 

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Visuel du shopping festival 618 de JD.com. Source : pandaily.com

 

Connaissez-vous le « shopping festival 618 » (618 signifiant la date du 18 juin) ? Il s’agit d’une période de soldes en Chine, à l’instar du désormais célèbre Singles’ Day. Lors de l’édition 2020, les marques de luxe ont réalisé en seulement une demi-heure le même chiffre d’affaires que l’an dernier en une journée, via la marketplace de JD.com, géant de l’e-Commerce chinois. Sur la plateforme Tmall, opérée par son concurrent Alibaba, 178 marques de luxe ont participé au festival, soit le double du nombre de marques ayant participé au dernier festival du Singles’ Day en novembre 2019[3].

De plus en plus de marques de luxe créent leur boutique sur ces plateformes, après avoir tenté de privilégier la stratégie Direct to Consumer (vente directe ou D2C) afin de conserver un contrôle total de leur image et de leurs prix. Les marketplaces sont sans conteste devenues incontournables, d’autant plus en période de crise. Afin d’attirer les marques de luxe, Alibaba et JD ont créé des plateformes spécialisées, respectivement Tmall Luxury Pavilion et JD.com TopLife. Les marques disposent ainsi d’espaces dédiés au luxe, où les produits ont la garantie de ne pas être affichés à côté de produits de grande consommation. Ces boutiques leur offrent également une autonomie complète pour personnaliser leurs interfaces, contenus, prix, etc.

 

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Tmall lançait sa plateforme Luxury Pavilion en 2017 pour attirer les marques de luxe

 

Le live streaming et la vente aux enchères en ligne, deux nouvelles aubaines pour les marques de luxe

Les marques de luxe ont également commencé à expérimenter le live streaming qui a littéralement explosé pendant la crise sanitaire en tant que nouveau canal de vente.

Ainsi Louis Vuitton a été la première marque internationale à tester le live shopping sur la plateforme chinoise XiaoHongShu (aussi appelée RED ou Little Red Book) le 26 mars dernier. La maison avait choisi une actrice et une influenceuse mode célèbres pour réaliser cette session d’une heure qui a été vue 880 000 de fois[4]. Les deux personnalités ont partagé leurs conseils sur les accessoires et le prêt-à-porter de la collection été 2020.

 

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Autre exemple : en février, à l’occasion de la Fashion Week à Paris, la maison Lanvin avait fait diffuser son défilé Automne/hiver 2020 en live streaming sur Secoo, plateforme e-Commerce chinoise dédiée au luxe[5]. Le défilé, commenté par un influenceur chinois basé à Paris, permettait à l’audience équipée de casques de réalité virtuelle de visionner le défilé. L’opération a été réalisée en partenariat avec iQiyi, le Netflix chinois.

 

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En raison de la pandémie, de nombreux défilés de mode ont dû être annulés. En mars, la Fashion Week de Shanghai s’était associée à Alibaba pour diffuser le défilé exclusivement en ligne sur la plateforme dédiée du géant, Taobao Live, faisant de la Fashion Week de Shanghai le premier événement de mode à être 100% digital.

>A voir la Fashion Week de Shanghai 100% digital

En mai dernier, la filiale Asie de maison de vente aux enchères Phillips a réalisé une vente d’articles d’art contemporain à Hong Kong, à côté desquels se trouvaient des articles de joaillerie et d’horlogerie de luxe. Cette vente aux enchères cross-catégories était une première[6]. La crise sanitaire a obligé Phillips Asia à réaliser cette vente aux enchères exclusivement en ligne, ce qui a aussi permis d’attirer des générations plus jeunes. Lors de cette vente, 90% des lots ont été acquis par 56% de nouveaux acheteurs et 42% d’acheteurs de moins de 40 ans[7].

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L’occasion et la Blockchain obligent les marques à repenser le cycle de vie des produits

Le marché de l’occasion est en pleine effervescence en Chine et dans le reste de l’Asie ; il devrait continuer son expansion suite à la crise. Les marques de luxe vont devoir prendre en compte du cycle de vie complet d’un produit et repenser leur distribution en réponse à cet engouement. La Blockchain est la technologie qui pourrait faciliter les choses.

> Découvrez notre article consacré à l’essor de l’occasion en Chine

La marque de luxe hong-kongaise Lane Crowford a été pionnière à cet égard ; elle encourage sa communauté à faire don des vêtements qu’elle revend pour lever des fonds pour des associations caritatives ou des projets durables. Elle permet aux clients de connaître la date du don, la durée pendant laquelle l’article a précédemment été porté et dans quelle ville, en scannant simplement un QR code. De plus, le client peut accéder aux informations concernant l’impact environnemental de son achat : pour chaque article, la quantité de ressources économisées (eau et CO2) est calculée et affichée à la suite de la description du produit. Pour cela, Lane Crowford passe par l’intermédiaire de son propre pop-up store Luxarity qui a recours à une plateforme basée sur la blockchain Ethereum.

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La marque Lane Crawford permet aux acheteurs de seconde main de retracer le cycle de vie d’un vêtement

 

Plus récemment, la plateforme d’articles de luxe d’occasion Reebonz, leader en Asie du Sud-Est, a annoncé travailler avec la start-up singapourienne VeChain spécialisée dans la Blockchain sur un certificat digital. Ce dernier a pour but d’offrir la possibilité à ses clients d’établir la provenance des articles achetés. Tous les produits de son inventaire depuis janvier 2019 auront un QR code afin de connaître les détails du produit, de sa provenance à son historique de transactions. Si le projet est encore au stade de pilote, depuis décembre 2019 ce sont 50.000 produits qui ont été associés à un certificat digital. Le système offre également d’autres avantages : il permettra à Reebonz de réaliser des économies d’échelle dans son service d’authentification et aux clients de révoquer le certificat en cas de vol.

Nous venons de le voir, le digital n’est plus une option pour les marques de luxe. Entre les opportunités en termes de marketing et de logique d’économie circulaire, le digital est un levier indispensable pour que les marques puissent se réinventent et surmonter la crise du Covid-19.

 

[1] China Luxury Report 2019, McKinsey Greater China’s Apparel, Fashion and Luxury Group

[2] https://www.bain.com/about/media-center/press-releases/2020/spring-luxury-report/

[3] https://jingdaily.com/will-chinas-shopping-festivals-save-the-luxury-market/

[4] https://www.scmp.com/magazines/style/news-trends/article/3078263/louis-vuittons-live-streams-shanghai-fashion-week-tmall

[5] http://www.forbeschina.com/business/47321

[6] https://www.phillips.com/press/release/phillips-asia-launches-its-first-ever-crosscategory-online-auction-

[7] https://ocula.com/magazine/art-news/young-buyers-boost-phillips-online-auction/

SAP Commerce Cloud (Hybris) démystifié !

Vous ne connaissez pas encore SAP Commerce Cloud ? L’évolution de l’offre et des versions e-Commerce de SAP vous laisse perplexe ? Pour y voir plus clair, je vais vous présenter et vous expliquer les différents produits, noms, options et versions que vous trouverez chez SAP en tant que client. En parallèle, vous découvrirez comment SAP Commerce Cloud interagit avec les autres solutions du portefeuille SAP.

Commençons par le commencement…

Il était une fois Hybris

Notre histoire commence en 2013 : cette année-là, SAP décide de se lancer dans les solutions e-Commerce en prenant le contrôle du prestigieux éditeur suisse-allemand Hybris, spécialiste des logiciels e-Commerce. À l’époque, « Hybris » désigne simplement cette plateforme e-Commerce acquise par SAP, la dernière version en date étant Hybris v5.

Place à SAP Customer Engagement and Commerce

Pour mieux comprendre le contexte de cette acquisition, il est utile de prendre en compte la stratégie globale de gestion de la relation client de SAP. À cette époque, SAP devait relever deux défis clés à l’échelle du marché du CRM :

  • La transition vers une plateforme CRM Cloud et indépendante, principalement pour rester compétitive et pour faire face à Salesforce qui propose sa plateforme en SaaS dans le Cloud. Avec ce modèle, les clients n’ont pas besoin de se préoccuper des mises à niveau, des versions et de la gestion de l’infrastructure.
  • La transition du marché vers une stratégie commerciale « omnicanal », impliquant de passer d’une gestion des relations client segmentée par canal à une approche unifiée, grâce à la collaboration et à l’intégration des processus des départements commerciaux et marketing.

Au vu de ces facteurs, on comprend mieux pourquoi SAP décide de réarranger son portefeuille CRM global en 2014, dans un but bien précis : regrouper les diverses applications commerciales et marketing utilisées par les entreprises dans le cadre de leurs interactions avec les clients, puis les intégrer à la nouvelle solution d’e-Commerce omnicanal Hybris. Et c’est ainsi que la nouvelle « plateforme » SAP Customer Engagement and Commerce (CEC) voit le jour.

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La plateforme SAP Customer Engagement and Commerce (CEC) à ses débuts

 

Voilà le point à partir duquel on peut commencer à perdre le fil, si l’on ne suit pas les actualités SAP de près.

Il faut savoir que les divers composants de cette nouvelle plateforme CEC ne sont pas nouveaux, ils existaient déjà avant l’acquisition d’Hybris. Par exemple, les applications « Cloud for Sales » et « Cloud for Service » avaient été lancées en 2011 sous le nom « Cloud for Customer », ou C4C pour faire court (il s’agit du successeur de la solution « Customer OnDemand »). Mais au lieu d’abandonner le nom C4C au profit de CEC, SAP choisit de conserver les deux.

En plus de cela, la société décide également d’ajouter le nom Hybris bien connu et respecté à chaque solution de la plateforme CEC. Cette dernière contient donc :

  • SAP Hybris Commerce
  • SAP Hybris Cloud for Marketing
  • SAP Hybris Cloud for Customer (C4C), composée de « SAP Cloud for Sales» (parfois appelée C4C) et « SAP Cloud for Service » (parfois appelée C4S)

Vous avez peut-être remarqué que l’application e-Commerce s’appelle toujours « SAP Hybris Commerce » et non pas « Cloud for Commerce ». Pourquoi ? Pour la simple et bonne raison que l’application n’est toujours pas dans le Cloud. À cette époque, le modèle On-Premise reste dominant, forçant ainsi les clients à gérer leurs propres matériel et infrastructure (soit sur site, soit chez un partenaire d’hébergement dédié) pour l’installation et l’exécution de la solution Hybris. D’ailleurs, certains clients utilisent encore leur solution e-Commerce On-Premise aujourd’hui !

Et enfin, nous arrivons à SAP Customer Experience, ou C/4HANA

Vous suivez bien ? Je l’espère pour vous, parce que les choses changent encore en 2018 et la confusion nous poursuit toujours.

Suite à l’acquisition de Gigya (2017), CallidusCloud (2018) et CoreSystems (2018), SAP décide de se lancer dans un nouveau rebranding CRM. À partir de ce point, l’écosystème CRM de SAP s’appelle « SAP Customer Experience » (ou SAP CX). Mais au lieu de simplifier les choses, SAP choisit également de donner un deuxième nom radicalement différent à sa suite d’applications CRM : « SAP C/4HANA ».

Cet acronyme s’inspire évidemment de la nouvelle suite ERP de l’entreprise appelée « SAP S/4HANA » (« HANA » désignant la technologie de base de données en mémoire développée par SAP, qui sous-tend maintenant toutes ses applications professionnelles). Et vu que SAP considère « Customer Experience » comme la suite front-end de SAP S/4HANA, elle pense probablement avoir fait un joli jeu de mots en inventant C/4HANA. Mais attention, vous n’avez pas besoin de SAP S/4HANA pour utiliser SAP Commerce : la solution peut s’intégrer à n’importe quel système back-end ERP, ou être déployée seule, sans back-end ERP.

Personnellement, je ne vois pas vraiment l’utilité de ces deux noms distincts (CX et C/4) pour désigner deux offres tout bonnement identiques. Je vous donne donc l’explication de SAP concernant ce choix : « SAP Customer Experience désigne la fonction et la visée globales, alors que SAP C/4HANA désigne le portefeuille produit sous-jacent »[1], comme illustré ci-dessous :

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    La suite SAP Customer Experience, également appelée C/4HANA

 

 

Hybris quitte la scène

Comme vous pouvez le voir sur ce schéma, SAP a décidé de supprimer entièrement les mentions de la marque Hybris dans ses produits. Par conséquent, l’application d’e-Commerce (qui est entretemps devenue disponible en mode Cloud) s’appelle maintenant SAP Commerce Cloud, et Hybris quitte la scène. Si la marque Hybris ne figure plus dans les communications SAP officielles, elle n’a pas encore complètement disparu : j’entends régulièrement des gens utiliser « Hybris » pour parler de SAP Commerce.

C’est également à cette époque que SAP commence à utiliser la convention de nommage corporate pour les versions de ses releases : c’est pour cette raison que le successeur d’Hybris v6.7 ne s’appelle pas v6.8, mais « v1808 » (« 18 » désignant l’année 2018 et « 08 » le mois d’août).

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Historique des releases SAP Commerce (anciennement Hybris)

 

 

SAP Commerce Cloud

Toutes ces péripéties nous amènent enfin à notre dénouement. En 2020, SAP Commerce Cloud fait partie de la suite « Customer Experience ». La fin de notre histoire s’accompagne d’une bonne nouvelle : en juin, SAP reconnaît (enfin) que l’utilisation de ces deux noms prête à confusion et abandonne C/4HANA. Aujourd’hui, la suite logicielle s’appelle donc uniquement Customer Experience… même si je m’attends à voir l’acronyme C/4 réapparaître épisodiquement.

 

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La suite SAP Customer Experience – le nom C/4HANA n’est plus en vigueur depuis juin 2020

 

Pour conclure, la suite Customer Experience inclut aujourd’hui les composants suivants :

  • SAP Commerce Cloud (anciennement Hybris) — v2005 étant la dernière release en date
  • SAP Marketing Cloud
  • SAP Customer Data Cloud (la solution Gigya acquise en 2017)
  • SAP Sales Cloud
  • SAP Service Cloud

SAP Commerce Cloud fait partie des cinq solutions Cloud distinctes mais intégrées de SAP. Elle n’est plus disponible On-Premise pour les nouveaux clients. En parallèle, SAP encourage ses clients On-Premise existants à migrer vers la version Cloud.

Mais faut-il obligatoirement utiliser ces cinq solutions ? Non. Vous pouvez les déployer seules, ou en combiner plusieurs. D’accord. Et c’est tout ? Pas tout à fait, il nous reste l’épilogue…

Deux versions de Commerce Cloud

La confusion nous guette à nouveau, car SAP propose deux versions de son offre Commerce Cloud. Cette fois, il ne s’agit pas d’une différence fonctionnelle (il n’y a donc aucun lien avec les versions), mais de deux infrastructures d’hébergement distinctes. À sa sortie initiale, SAP Commerce Cloud reposait sur un déploiement Cloud privé et sur une infrastructure propriétaire de SAP. L’équipe SAP HANA Cloud Services (HCS) se chargeait de la gestion. Cette première version de SAP Commerce Cloud est aujourd’hui appelée CCv1.

Peu de temps après le lancement, SAP a décidé de migrer Commerce Cloud vers un Cloud public Microsoft Azure, ce qui a entraîné des changements significatifs par rapport au premier déploiement. Cette deuxième version est la version actuelle, désignée par l’acronyme CCv2. Elle repose sur des technologies modernes comme Kubernetes et offre aux clients une gestion en libre-service beaucoup plus flexible pour tout ce qui concerne l’infrastructure Cloud. SAP a même spécialement développé un nouvel outil doté d’une interface utilisateur web conviviale pour ces activités : « SAP Commerce Cloud Portal ».

 

J’espère que ces explications vous permettront d’y voir plus clair. Si vous avez des questions ou si vous ne savez pas quand ou comment lancer votre mise à niveau ou votre migration Cloud, n’hésitez pas à me contacter.

Aussi, je vous invite à découvrir sur SAP Commerce Cloud CCv2 plus en détail après-demain dans notre prochain article !

 

[1] https://blogs.sap.com/2018/08/08/what-is-sap-c4hana-and-why-should-you-care/

Digital workplace : vous n’allez quand même pas faire l’impasse sur la conduite du changement ?

Le basculement vers la digital workplace est désormais i-né-vi-table ! Ce dispositif unifiant les outils du quotidien offre des avantages que l’on ne présente plus : travail individuel et en équipe plus efficace, échanges fluidifiés et meilleure expérience collaborateur, qui sont d’ailleurs les moteurs du travail à distance. Si vous avez manifestement anticipé le volet technologique, qu’en est-il de la conduite du changement ?

 

La conduite du changement : le volet crucial de l’adoption de votre digital workplace

Les promesses de la digital workplace ont convaincu votre organisation de l’adopter, ou de le faire évoluer s’il est déjà en place. Mais attention, le facteur humain joue un rôle majeur dans la réussite de ce projet !

Une digital workplace peut représenter une rupture majeure avec les processus existants et la culture de l’entreprise. Au-delà de l’unification d’un ensemble d’outils, elle requiert la mise en place d’une démarche qui modifiera les habitudes et les fonctionnements de tous les services et les collaborateurs. Telle une greffe d’organe, le risque de rejet de ce changement est important si ce dernier est perçu comme une menace ; pour qu’il s’initie, il doit être expliqué et compris.

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Une politique de conduite du changement s’avère donc essentielle. Elle sera déterminée selon votre vision de ce à quoi ressemblera votre nouvelle digital workplace et comment elle fonctionnera. Autrement dit, vous devez lui donner une trajectoire et une gouvernance. Par exemple, vous pouvez souhaiter mettre l’accent sur le renforcement de la collaboration ou encore sur le dopage de l’innovation. Rappelez-vous que votre digital workplace doit être alignée sur votre stratégie et votre orientation commerciale pour garantir un impact business probant.

 

Pour opérer le changement, embarquez les bonnes personnes

Après avoir défini la trajectoire et la gouvernance, il est temps de s’intéresser aux acteurs du changement que représente l’instauration ou l’évolution d’une digital workplace. Retenez que le manque d’engagement interne est l’une des principales causes d’échec. C’est pourquoi plus vos collaborateurs auront été embarqués tôt, plus le changement sera facile à organiser.

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Selon la taille de votre entreprise, un ambassadeur ou une communauté d’ambassadeurs doit être défini. Qui sont-ils ? Des collaborateurs-clés bienveillants qui seront sensibilisés, formés et informés en continu afin qu’ils soient parties prenantes dans la conception du dispositif, qu’ils connaitront sur le bout des doigts. Ils pourront ainsi s’inscrire dans une dynamique d’évangélisation auprès de tous les collaborateurs.

La direction et les managers ont eux aussi toute leur place dans la conduite de ce changement. Sans instructions claires de la part des responsables, les nouvelles idées risquent d’être rapidement ignorées. En l’adoptant, ils montreront qu’ils adhèrent au concept de digital workplace et donneront une véritable impulsion au changement par l’exemple. Sans oublier que les managers sont les mieux placés pour encadrer les nouvelles pratiques. Il ne s’agit pas de rendre l’évangélisation top-down, mais de s’appuyer sur le management pour mener à bien la mission.

 

Pour cimenter la conduite du changement, ajoutez la formation

 

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Il est maintenant l’heure d’apprendre aux collaborateurs comment utiliser durablement et efficacement les outils de votre digital workplace. Renforcer les compétences influencera grandement votre politique de conduite du changement. C’est là que nous retrouvons les ambassadeurs : une fois qu’ils auront pleinement compris l’utilisation et la valeur de ces outils, ils pourront les diffuser à un public plus large. Nous pouvons ainsi imaginer des sessions de formation peu chronophages pour ce groupe d’ambassadeurs, en vue de renforcer leurs compétences.

Un autre avantage de former les ambassadeurs plutôt qu’un grand nombre, voire tous les collaborateurs, est l’économie en temps et en budget. Pour soutenir cette démarche, il est judicieux de mettre à disposition davantage de matériel de formation via une gamme d’outils numériques pour ceux qui ont besoin d’une aide supplémentaire. En plus des compétences techniques, vous gagnerez à inclure dans cette formation la manière de prendre la bonne parole et de la prêcher. D’ailleurs, cette partie de la formation peut couvrir la gestion de changement de la mentalité culturelle, car certains collaborateurs sont plus mûrs que d’autres sur le plan numérique.

Différents formats s’offrent à vous pour mener ce changement, telle que la rédaction de directives à l’aide de l’écriture UX ou des sessions à distance prodiguées par des coachs ; tout dépend de votre contexte organisationnel et votre ADN. Une règle est toutefois commune à tous : évitez d’opter pour une approche « Big Bang », c’est-à-dire avec un seul lancement. Il est préférable d’adopter une approche par étapes, de petits pas, en mettant régulièrement en place les nouveautés. Les collaborateurs embarqués dans la conception et l’évangélisation de votre digital workplace auront ainsi la possibilité de suivre le rythme.

Comme toute transformation, l’instauration ou l’évolution d’une digital workplace est une démarche qui doit être personnalisée. Les usages, les modifications de culture et les objectifs sont propres à votre organisation. Définissez dès à présent votre politique de conduite du changement pour que votre projet ne fasse pas un flop !

 

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Pour rester compétitive, votre organisation doit transformer son mode de fonctionnement pour aider vos collaborateurs à être productifs, où qu’ils soient et à tout moment.

Aujourd’hui nous le savons, la réussite commerciale repose sur la connectivité, la collaboration et la capacité d’une entreprise à prendre des décisions en temps réel.

La clé du succès réside dès lors dans l’implémentation efficace et stratégique d’un système capable de stimuler l’efficacité opérationnelle de tous ainsi que de maintenir des relations sociales.

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S’aventurer dans le monde merveilleux du commerce unifié peut donner l’impression que la montagne à gravir est immense. C’est la raison pour laquelle nous avons souhaité partager nos meilleures idées, conseils et modèles afin d’inspirer ceux qui ont déjà l’expérience du e-commerce depuis de nombreuses années ainsi que ceux qui sont sur le point de se lancer.

En effet, avec 40 millions de français qui achètent des produits ou services sur internet*, le e-commerce est devenu incontournable.

Mais pour en tirer tous les bénéfices, il nécessite une véritable compréhension des besoins de vos clients. Pour réussir, vous avez besoin d’établir une stratégie de commerce unifié efficace et sans couture, en veillant à ce que vos clients obtiennent l’expérience qu’ils souhaitent, quels que soient la manière, le lieu, le moment ou la raison pour laquelle ils veulent faire des achats.

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Bonne exploration !

 

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Santé connectée en Asie : 4 entreprises florissantes à suivre

L’adoption du digital dans le secteur de la santé a connu une accélération exponentielle en Asie suite à la pandémie du Covid-19. De nombreuses innovations en la matière avaient commencé à émerger depuis quelques années afin de démocratiser et faciliter l’accès à la santé dans des pays où la pénétration d’internet est toujours plus forte et où les zones rurales connaissent une pénurie de médecins. Le digital résout également d’autres questions tels que le coût des prestations et des tabous encore importants. De la télémédecine combinée à l’IA aux robots testeurs, en passant par les applications thérapeutiques : zoom sur ces nouvelles solutions de santé connectée à travers le continent asiatique.

 

Quatre cas de solutions de santé connectée que nous avons repérés

En Chine, Ping An Good Doctor démocratise la télémédecine

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SCabine de télémédecine et distributeur de médicament par Ping An Good Doctor en Chine – Source : AndroidPit

 

En réponse aux politiques chinoises qui encouragent la digitalisation des services médicaux, le groupe de bancassurance Ping An a mis en place un service de télémédecine depuis 2019 à travers l’installation de cabines dédiées. Appelé Ping An Good Doctor, ce service avait fait l’objet d’un investissement de 38 millions d’euros dans le développement de 29 partenariats avec des géants de l’industrie nationale (secteur médical, banques, assureurs, téléphonie…) pour établir son offre : un écosystème de santé connecté[1].

Les patients s’installent dans une cabine similaire à un photomaton et font part de leurs symptômes à un « médecin virtuel ». Basé sur l’IA, celui-ci établit un diagnostic en analysant l’ensemble des données collectées :  la voix du patient, ses descriptions de symptômes et ses antécédents médicaux. A distance, un médecin valide ensuite le diagnostic final, et prescrit les médicaments. A côté de la cabine, le patient peut retirer et payer ses médicaments via le distributeur automatique ou passer commande sur l’application Good Doctor.

La plateforme qui en 2019 était déjà la plateforme de télémédecine chinoise comptant le plus grand nombre d’inscrits, a enregistré 10 fois plus d’inscriptions et 9 fois plus de consultations entre janvier et février 2020 au début de l’épidémie[2]. Les consultations étaient alors gratuites pour les patients touchés par les risques d’infection.

 

Au Bangladesh, l’application Maya Apa offre des réponses aux questions de santé gratuitement

Reportage sur l’utilisation de Maya Apa (sous-titres français disponibles) – Source Facebook

 

Lancée en 2015, l’application permet à la population du Bangladesh d’accéder à un réseau d’experts médicaux et couvre une multitude de sujets, dont 80% sont liés à la santé.  La start-up dit répondre à 5000 questions par jour et avoir plus de 2 millions d’utilisateurs qui ont interagi avec l’application rien qu’en décembre 2019[3].

Disponible en anglais, en bengali et dans les dialectes locaux, le service est gratuit avec des options premium permettant d’obtenir une réponse en seulement 10 minutes. L’intelligence artificielle derrière Maya Expert répond à environ 30% des questions posées par les patients, avec un taux de précision de 90%, ce qui permet à la start-up de réduire fortement ses coûts. Le reste des questions est géré par des experts, qui sont acceptés après une vérification de la plateforme.

Pour les 70% restants, ce sont les experts concernés par le sujet qui y répondent en moins de 3 heures. L’application propose également une option comprenant une messagerie instantanée, la possibilité de poster des pièces jointes et des notes vocales pour communiquer. L’anonymat est préservé et permet à l’individu de garder sa(es) pathologie(s) sécurisée(s) et d’éviter des stigmatisations dans une société où de nombreux sujets relatifs à la santé sont encore tabous.

En Inde, Wysa AI propose un service de thérapie digitale

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Capture d’écran du chatbot de l’application Wysa – Source : PCMag

 

L’OMS estime qu’un individu sur 4 en moyenne est affecté par des troubles mentaux à un instant de sa vie[4]. C’est pourquoi la start-up indienne Wysa AI a choisi en 2017 de s’attaquer au marché de la santé connectée en mettant au point un thérapeute de vie virtuel. L‘application promeut digitalement le bien-être psychique et émotionnel, avec comme point fort Wysa le pingouin coach de vie qui se base sur un chatbot disponible 24h/24, 7j/7.

L’utilisateur a accès à une bibliothèque de contenus audio sur des sujets de développement personnel et au service (par message) de thérapeutes humains, le tout restant anonyme.

Pour renforcer son algorithme et maintenir le service à jour, Wysa AI travaille en partenariat avec des psychologues et des thérapeutes.

Disponible en plusieurs langues, le service ne s’arrête pas à l’Inde puisque l’application a été téléchargée par 1.7 million de personnes dans 30 pays différents, avec un total de 100 millions de conversations effectuées à ce jour (40% des utilisateurs étant situés aux Etats-Unis, au Royaume-Uni et en Inde)[5]. Bien qu’adopté par les plus jeunes (24-30 ans) à ses débuts, Wysa a pu gagner la confiance des plus âgés (+35 ans).

 

En Inde, aux Philippines et au Myanmar, Forus Health fait baisser le prix des équipements ophtalmologiques et du dépistage du diabète

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Source : Instagram @forus_health_imaging

 

La rétinopathie diabétique est une complication qui atteint la moitié des diabétiques de type 2.

Selon l’OMS, 19% des 422 millions de personnes diabétiques dans le monde se trouvent en Inde, pays qui fait face à une pénurie d’experts en ophtalmologie avec seulement 20 000 experts pour 1,3 milliards d’habitants[6].

Depuis 2018, la start-up Forus Health, spécialiste du développement d’appareils ophtalmologiques, développe 3Nethra, un appareil capable de dépister la maladie au plus jeune âge, afin d’éviter des futures complications et de réduire le risque de mortalité. En intégrant l’IA et les capacités Cloud de Microsoft Azure, 3Nethra peut dépister en temps réel les symptômes chez le patient atteint. L’IA scanne l’image instantanément et élimine le long processus habituel d’impression des images prises pour les analyses. De plus, son utilisation ne nécessite pas d’expertise particulière et son prix est abordable pour encourager sa démocratisation.

La start-up a déjà installé 2200 appareils dans 26 pays et impacté 2,5 millions de vies[7].

 

 

Sélection d’innovations pour lutter contre l’épidémie du Covid-19 :

 

L’agilité digitale et technologique des pays d’Asie, l’implication des géants de la tech et le soutien des gouvernements, ont permis à de nouvelles innovations de santé connectée de voir le jour pour participer à la lutte contre le Covid-19. Les trois sélections suivantes ont attiré notre attention.

 

L’algorithme d’Alibaba détecte le coronavirus en 20 secondes

Le géant Alibaba a développé un algorithme pour analyser la tomodensitométrie. Ce dernier peut identifier le virus en 20 secondes seulement, contre 15 minutes par un médecin, et ce avec un taux de véracité de 96%. L’algorithme a été formé grâce aux données et scans de plus de 5000 cas confirmés de coronavirus et utilise le deep learning pour étudier les caractéristiques de l’infection. Le système est utilisé par plus de 26 hôpitaux et 100 établissements de santé en Chine et a contribué à diagnostiquer plus de 30 000 cas au mois de mars[8].

 

A Singapour, un robot pour surveiller l’état de santé des patients isolés

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Le robot BeamPro à l’hopital Alexandra – Source : Alexandra Hospital

 

Le robot BeamPro, a été déployé dans l’hôpital Alexandra à Singapour pour contrôler à distance l’état de santé des malades isolés. Un prototype du robot avait été développé 3 mois avant le début de l’épidémie, et a donc vu son développement considérablement accéléré.

Équipés d’une caméra et d’un écran, les infirmiers et médecins, visibles en visioconférence par le patient, peuvent observer le malade et lui poser des questions. Le déplacement du robot est contrôlé à distance par un ordinateur.

Une deuxième version est déjà en développement et permettra au patient de communiquer avec le robot dans 4 langues différentes.

 

En Corée du Sud, l’IA et le big data ont permis de développer des kits de tests

Seegene, société coréenne spécialisée dans les molécules biotechnologiques, avait dès le mois de janvier 2020 débuté des recherches pour le développement de kits de dépistage. Grâce à l’IA et au big data, en moins de 3 semaines, la société a pu contribuer à développer les premiers prototypes. Sans cet atout technologique, l’entreprise estime à 2 ou 3 mois le temps nécessaire pour arriver à développer ce même kit.

En plus de la technologie, la rapidité du gouvernement dans la mise en place de régulations adéquates et la validation médicale des kits, notamment au travers de partenariats privé-public a aussi participé à la fabrication massive de ces kits. Le pays a ainsi pu lancer des opérations de dépistage de la population très tôt.

 

Conclusion

La technologie, et en particulier le digital et l’intelligence artificielle, représente un atout essentiel pour faciliter l’accès aux soins de santé et accélérer le développement de solutions dans le secteur. L’Asie est une fois de plus à l’avant-garde, du fait de ses caractéristiques particulières dans les pays émergents (pénurie de médecins en zones rurales, besoin de démocratisation, tabous) ou grâce au soutien d’un gouvernement qui encourage l’utilisation des technologies dans les pays développés tels que Singapour, la Chine ou la Corée du Sud.

 

[1] https://www.prnewswire.com/news-releases/300-million-yuan-income-on-the-first-day-launch-ping-an-good-doctors-private-doctor-recognized-by-the-market-300902317.html [2] https://www.scmp.com/business/article/3050074/ping-good-doctor-chinas-largest-health-care-platform-reports-jump-users [3] https://futurestartup.com/2020/02/12/maya-ai-based-healthcare-ecosystem-250m-bangla-speaking-population/ [4] https://www.who.int/whr/2001/media_centre/press_release/en/ [5] https://www.wysa.io/ [6] https://www.aios.org/article-30-about-us.php [7] https://www.forushealth.com/ [8] https://www.alizila.com/how-damo-academys-ai-system-detects-coronavirus-cases/

[Replay] Quelle ambition donner à votre Digital Workplace ?

Un projet de Digital Workplace peut devenir un véritable casse-tête.

Heureusement il existe des solutions pour faciliter cette transition.

Grâce à plusieurs étapes clés présentées par nos experts, vous pourrez enfin aborder cette transformation l’esprit serein.

En complément, vous découvrirez le cas concret de mise en place d’une Digital workplace pour la SPA avec Bruno Lhoste, son DSI.

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Quels sont les principaux enjeux et les atouts apportés par une Digital Workplace ? A quels besoins permet-elle de répondre ? Quels sont les fonctionnalités et services proposés par la plateforme Modern Workplace Microsoft 365 ? Quels sont les facteurs clés de réussite d’un tel projet ?

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[SUCCESS STORY] JØTUL – TRANSFORMATION DE LA PLATEFORME WEB MULTIMARQUE

Jøtul, fabricant norvégien de poêles, cheminées et inserts, est présent dans 40 pays, à travers quatre marques (Jøtul, Scan, ILD et Atra). Leader sur son marché, il a souhaité refondre sa plateforme web afin d’en faire un vecteur de génération de leads, en particulier pour son réseau de revendeurs.

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Découvrez dans notre Success Story comment Jøtul et SQLI ont réalisé la refonte complète de la plateforme et mis en place un PIM, en plaçant l’expérience utilisateur et contributeur au cœur de la réflexion.

[SUCCESS STORY] SPA - digitalisation du coeur de métier

La SPA a refondu son application métier ARGOS, essentielle au bon fonctionnement de l’association.

Depuis 2015, SQLI accompagne la SPA (Société Protectrice des Animaux) dans la refonte et les évolutions de son application métier, Argos. Cette plateforme digitale rassemble toutes les actions menées par les salariés de l’association et les données générées par leurs actions.

ARGOS REPRÉSENTE AINSI LE CENTRE NÉVRALGIQUE DES ACTIVITÉS DE LA SPA.

 

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