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Un onboarding client de compétition pour assurer la réussite de votre plateforme e-commerce

Lorsqu’une nouvelle plateforme e-commerce n’atteint pas les résultats escomptés, la technologie a tendance à être accusée. Certains échecs peuvent en effet provenir de la solution choisie, mais le plus souvent, ce sont les entreprises qui ne parviennent pas à convaincre leurs clients de l’utiliser.

Tout ce qu’il faut savoir pour élaborer votre processus d’onboarding client

L’onboarding client porte sur tous les aspects liés à l’accueil de vos clients sur votre site et dans votre écosystème de marque. Cette intégration est décisive, car il s’agit du point de départ pour les relations que vous développerez avec eux et pour leur confiance vis-à-vis de ce nouveau canal. Avec une approche efficace, vous pouvez améliorer la rentabilité de vos clients et leur satisfaction, tout en les fidélisant. Voici 7 conseils pour élaborer votre approche :

1. Planifiez très tôt

Au cours d’un projet, la plupart des parties prenantes se focalisent tellement sur la date de lancement qu’elles oublient souvent de planifier la suite des activités une fois la plateforme lancée. Si vous attendez trop longtemps avant de définir ces étapes, il sera complexe et coûteux d’ajuster et de piloter le processus efficacement. Posez-vous ces deux questions, idéalement pendant la phase de conception :

  • Allez-vous déployer votre solution pour tous vos clients d’un coup ? Si vous avez plusieurs segments client distincts avec des besoins différents, faites-en sorte d’adapter l’intégration en fonction du déploiement dans chaque segment concerné.
  • Allez-vous déployer votre solution dans différents pays ? Les besoins peuvent sensiblement varier selon les pays, en commençant par la langue.

2. Organisez-vous

Formez et informez les collaborateurs responsables de l’onboarding (commerciaux et service client par exemple). Une enquête menée par Userlane montre que l’inquiétude des collaborateurs portent sur la prise en main des solutions. Ils sentent souvent que les initiatives leur sont imposées, sans qu’ils aient leur mot à dire. Impliquer ces parties prenantes très tôt dans le projet limitera au maximum leurs frustrations et favorisera leur satisfaction vis-à-vis du produit. De plus, elles pourront enrichir vos connaissances sur vos clients et éclairer votre approche d’onboarding.

Formez ensuite vos équipes au nouvel outil digital. Si vous ne le faites pas, le produit risque de ne pas être adopté par votre service client ou vos commerciaux. En vous assurant que vos équipes se familiarisent bien avec le produit, vous savez qu’elles pourront guider les clients tout au long du processus de commande, via l’un des outils à leur disposition pour accéder aux comptes des clients.

 

3. Communiquez clairement

La communication, ou plus précisément l’absence de communication, s’impose comme l’un des principaux facteurs contribuant à l’échec des initiatives d’intégration. Pour rendre vos communications aussi claires que possible, vous devez bien connaître et comprendre vos clients. La phase de conception de votre produit est une bonne période pour faire plus ample connaissance. À cette étape, soyez rusés : réutilisez vos ressources telles que vos parcours et vos profils client. Référez-vous à ces éléments pour élaborer votre stratégie d’onbarding, afin d’identifier les approches les plus efficaces pour tel ou tel client (tutoriels vidéo, e-mails, démos, etc.). Selon la méthode choisie, vous pourrez automatiser l’onboarding et l’ajouter à votre site, par exemple sous forme d’infobulles qui détaillent certains champs ou fonctionnalités.

4. Testez votre produit

Tout comme les tests sont primordiaux pour les produits digitaux, ils le sont aussi pour l’onboarding. Vous pouvez ainsi développer un MPV (Produit Minimum Viable) en version bêta que vous testez auprès d’un segment client, avant de le rendre accessible au reste de votre clientèle. Dans le même temps, vous pouvez en profiter pour tester votre approche. Lorsque vous collectez les premiers feedbacks clients, n’oubliez pas de leur demander leur avis sur leur expérience d’onboarding. Avez-vous fourni suffisamment d’informations ? Ont-ils bien compris toutes les étapes ? En collectant et en utilisant ces informations, vous offrirez une expérience optimale, ce qui encouragera les clients à adopter votre canal en ligne et à continuer d’acheter chez vous.

 

5. Mesurez votre performance

Dès que vous déployez votre solution, vous devez surveiller les comportements de vos clients. Les données de clics peuvent être associées à des données d’expérience qualitatives pour déterminer comment ajuster votre stratégie si nécessaire. Ce processus simple à mettre en place vous fournira immédiatement des insights utiles pour améliorer l’onboarding.

Définissez systématiquement des objectifs SMART et utilisez des outils comme Google Analytics pour surveiller leur progression. Par exemple, vous pouvez viser une augmentation spécifique des commandes passées dans un délai donné, ou une hausse du nombre de clients qui reviennent sur votre site chaque mois.

 

6. Proposez des mesures incitatives

Les mesures incitatives sont des solutions très efficaces pour encourager le changement de comportements. Pour inciter leurs clients à privilégier votre nouvelle boutique en ligne, certaines marques proposent notamment des promotions sur les produits vendus en ligne, des bons de réduction ou encore des cadeaux offerts lors de la première commande sur le site.

 

7. Alignez-vous sur vos autres canaux

Les entreprises oublient parfois d’aligner leur plateforme sur leurs autres canaux en ligne, qui sont souvent gérés par un service différent de l’équipe e-commerce en charge du nouveau site. Cette approche compartimentée peut laisser vos clients perplexes, en particulier si le style de votre site web ne correspond pas du tout à votre page Facebook ou votre newsletter, par exemple. Inutile de vous plonger dans les solutions omnicanal si vous ne vous sentez pas prêts, mais sachez qu’il est toujours judicieux de commencer par aligner vos contenus sur votre branding. C’est une activité peu coûteuse qui peut générer des retours relativement élevés.

 

Avec le digital, votre travail n’est jamais terminé

Les produits digitaux ne sont jamais « finalisés » : vous continuez de les améliorer jusqu’au jour où vous les remplacez par une solution plus performante. Cette approche est essentielle pour attirer de nouveaux clients et les fidéliser. Si ce travail continu repose sur des améliorations techniques et de nouvelles fonctionnalités, il est tout aussi important de vous assurer que les contenus de votre site restent à jour et intéressants. Ne laissez pas votre bannière « Bienvenue sur notre nouvelle boutique ! » affichée sur votre page d’accueil pendant une année entière. Cela génère de la confusion chez les clients et montre que vous ne mettez pas votre site à jour régulièrement, ce qui le dévalue et le rend moins attirant. En mettant à jour les informations et les produits fréquemment, vous améliorerez la pertinence de votre site.

 

L’onboarding des clients est essentielle à la réussite de votre site : il s’agit de la première impression qu’ils s’en feront. Cette étape donne le ton pour l’ensemble de la relation en ligne que vous développerez avec eux. Pour vous assurer que votre stratégie reste bien orientée client, planifiez l’intégration suffisamment tôt dans le processus, formez vos équipes, tenez compte des retours d’expérience et changez votre approche lorsque vous obtenez de nouvelles informations. Vous n’avez qu’une chance pour faire une première impression, alors faites votre maximum pour marquer des points !

Commerce unifié : comment créer une base solide ?

Pour commencer par le commencement, le commerce unifié permet de connecter tous les canaux et les sources de commandes, de produits, de stocks et d’exécution.

 

Du point de vue des commandes, les retailers peuvent proposer la prise de commandes en ligne, par téléphone, en magasin ou via des revendeurs. Il serait ainsi plus simple de pouvoir capturer toutes ces commandes à l’aide d’un seul système unifié. Mais du point de vue des produits, les informations sur vos produits sont d’une importance capitale aux yeux de vos clients, qu’il s’agisse de spécifications du produit, de fiches techniques ou encore d’images en haute définition. Ces données doivent être disponibles et harmonisées sur tous vos canaux, tant sur le plan de la qualité que de la quantité. Il n’est pas question que vos clients bénéficient d’informations produits plus détaillées ou plus utiles que les données auxquelles les revendeurs ont accès.

Que vous exploitiez plusieurs centres de distribution ou un seul entrepôt, il est vital que les informations sur vos stocks soient exactes. Ainsi, vous pourrez optimiser vos processus d’approvisionnement et transmettre des informations correctes à vos clients sur la disponibilité.

 

L’origine du commerce unifié

Depuis l’arrivée de l’e-Commerce, la plupart des entreprises se concentrent sur leur présence en ligne. Certains géants comme Amazon, Alibaba et Booking ont vu le jour en tant que pure players, mais d’autres ont dû ouvrir et gérer une boutique en ligne en parallèle de leurs activités de retail traditionnel. Résultat : une approche multicanal dans laquelle chaque canal est géré séparément.

Avec cette organisation, les données générées par les points de vente sont collectées et utilisées pour augmenter le chiffre d’affaires, tandis que les analyses online améliorent la performance de la plateforme e-Commerce. Au début, cette dichotomie produisait beaucoup de données déconnectées les unes des autres. Par conséquent, les améliorations apportées à un canal à l’aide de ces informations pouvaient parfois affecter négativement les autres canaux. Au sein d’une même entreprise, une concurrence entre les différents canaux pouvait être observée.

Pour résoudre ce problème, les entreprises essayaient généralement de connecter leurs systèmes online et physiques, mais les solutions ainsi créées n’étaient pas vraiment performantes. Même s’il était possible de combiner les données commerciales, les stocks des différents canaux restaient compartimentés. C’est ici que le commerce unifié a changé la donne. Au lieu de connecter les systèmes pour répondre à un problème particulier, il remplace tous les systèmes segmentés et résout des problèmes dont vous n’aviez même pas conscience.

 

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Les avantages du commerce unifié

Le commerce unifié améliore non seulement l’expérience client que vous offrez, mais également votre organisation interne. Comme nous le savons tous, les clients désirent pouvoir acheter à tout moment et sur le canal qu’ils préfèrent, une tendance évidente à l’ère des confinements et des réorganisations du travail. Certains de ces changements vont perdurer : vous ne pouvez plus attendre des clients qu’ils viennent dans vos magasins pour faire leurs achats ou trouver les informations dont ils ont besoin. Ces options doivent être disponibles en permanence. Pour cela, vous devez adopter une approche RH hybride combinant une présence sur site à temps partiel et le télétravail. Il est également vital que les informations sur vos stocks restent correctes et à jour. Si vous vendez un produit en rupture de stock, vous ne pourrez pas honorer la commande, ce qui nuira à l’expérience client. A l’inverse, vous pouvez manquer des opportunités de vente en ayant des stocks qui ne vous sont pas remontés, sans parler des coûts supplémentaires dus à la gestion de votre inventaire dédié à votre boutique en ligne.

Enfin, les données produits incorrectes, ou incohérentes, peuvent créer de la confusion et même nuire aux ventes. Si un client découvre une certaine fonctionnalité en magasin, qu’il n’arrive pas à retrouver en ligne sur la page du produit, il risque d’hésiter et d’aller chercher un autre produit chez un concurrent. Avec un système centralisé pour toutes vos informations, vous vous appuyez sur une source unique qui vous permet d’éviter ces situations.

Dans cette équation, n’oubliez pas de toujours tenir compte de la fidélité de vos clients. Si un client vous appelle pour faire réparer son produit, votre service client travaillera bien plus rapidement en ayant accès aux informations essentielles. Plus vous gèrerez ces scénarios efficacement, plus vous fidéliserez vos clients. En plus des données sur vos clients, votre service client doit également pouvoir consulter les plannings de vos techniciens. Et même si nous n’en avons pas parlé en détail, veillez aussi à ce que vos différents canaux de communication soient bien intégrés.

 

Les inconvénients du commerce unifié

Nous avons vu les points forts du commerce unifié, mais qu’en est-il des inconvénients ? Certes, il se présente comme un excellent point de départ pour l’e-Commerce… à condition que vous n’ayez pas de système hérité. Malheureusement, ce n’est probablement pas le cas. Pour tirer pleinement parti du commerce unifié, vous devrez donc mettre à jour ou remplacer une bonne partie de vos systèmes actuels, ce qui peut être coûteux et perturber votre organisation. Selon votre situation et l’ampleur des changements à effectuer, cette transition peut également devenir chronophage et nécessiter une conduite du changement pour garantir sa réussite. Vos employés devront également apprendre à utiliser vos nouveaux systèmes et changer leurs approches de travail.

Posséder un système unique et centralisé offre des avantages de taille, mais si le déploiement n’est pas correctement effectué, vous risquez de vous retrouver avec un point de défaillance unique, ou SPOF. Pour éviter cette situation, vous devez protéger vos systèmes contre la surcharge ou contre les cyberattaques. Le but n’est pas de vous décourager d’adopter le commerce unifié : après tout, le monde change, et les clients sont plus exigeants que jamais. Si vous ne le faites pas, vous ne pourrez pas tirer votre épingle du jeu.

 

Comment bien planifier votre transition vers le commerce unifié

Pour aider les organisations à se lancer dans le commerce unifié, nous préférons travailler du back-end vers le front-end. C’est comme construire une maison : vous peignez les murs après avoir terminé les fondations, la charpente et la plomberie. Vos systèmes clés doivent être mis en place et entièrement intégrés. Pour le commerce unifié, vous devez vous concentrer sur l’ERP, le CRM et le PIM, sans lesquels il vous sera très difficile d’atteindre votre objectif.

Comme la plupart des organisations s’appuient sur différents systèmes qui doivent être remplacés, nous recommandons généralement une transition « d’encerclement » : le nouveau système est déployé à la périphérie du système hérité et s’étend progressivement, au fil de l’activation des nouvelles fonctionnalités, jusqu’à l’encerclement complet de l’ancienne solution. Une fois tous les systèmes clés installés de cette manière, vous pouvez commencer à avancer vers le front-end.

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Le rôle de SAP pour mettre en place le commerce unifié

SAP peut fournir les systèmes suivants dans le cadre de votre projet de commerce unifié : SAP S/4 pour l’ERP, SAP C/4 pour le CRM et SAP PCM pour le PIM. Tous ces systèmes ont été pensés pour l’intégration et fonctionnent en parfaite synergie. Par conséquent, si vous en avez déjà un ou plusieurs, vous aurez moins de solutions héritées à remplacer pour faire votre transition. La solution SAP Commerce offre plusieurs options de déploiement et peut s’intégrer complètement à votre écosystème. Elle peut également servir d’intégrateur pour d’autres systèmes grâce à une vaste gamme d’API consommables. Pour limiter le risque de point de défaillance unique (SPOF), tous ces systèmes peuvent être hébergés dans le cloud de SAP. En confiant la disponibilité et la protection de vos systèmes à SAP, vous pouvez vous concentrer sur votre activité.

 

Comment ça marche pour mon entreprise B2B (ou B2C) ?

La principale différence entre le B2B et le B2C concerne les clients. En B2B, les tarifs sont généralement basés sur le volume, et peuvent varier selon le client ou le partenaire concerné. En B2C, vous proposez le même tarif à tous les consommateurs, dans la plupart des cas. La gestion des clients est également différente : en B2C, il s’agit généralement d’apporter des réponses plus génériques à des questions fréquentes, tandis qu’en B2B, les entreprises offrent une approche plus personnalisée à leurs clients. Heureusement, les systèmes SAP ont été pensés pour le B2B et le B2C. Plusieurs études de cas sont disponibles pour vous montrer comment SAP peut générer de la valeur dans votre entreprise.
N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.

[Replay] Harmonisez vos canaux digitaux avec une plateforme d'expérience unique

Les clients ne sont désormais plus fidèles aux marques ; ils sont fidèles aux expériences qu’ils jugent porteuses de sens.

Ils veulent pouvoir accéder aux mêmes contenus et services sur tous les canaux digitaux, qu’il s’agisse du portail client, de l’application mobile ou encore des réseaux sociaux.

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Or, mettre en place un tel dispositif représente un défi de taille : comment concilier les besoins des utilisateurs, les contraintes IT et organisationnelles et la stratégie de marque ?

Ces problématiques sont-elles votre réalité ? Ou vont-elles le devenir ?

Visionnez notre webinar sur la mise en place d'une dxp

 

Fabien Appert, DSI de Carrefour Assurance, nous a partagé son retour d’expérience sur la plateforme assurance.carrefour.fr. Vous verrez comment l’assureur, en collaboration avec SQLI et Ibexa, est parvenu à offrir une expérience client omnicanal.

Au programme de ce replay :

  • Offrir une expérience client omnicanal : quels sont les enjeux des entreprises ?
  • Témoignage de Fabien Appert, DSI de Carrefour Assurance : une plateforme digitale pour capter un nouveau trafic, développer la notoriété et booster les souscriptions.
  • Projections et évolutions après la mise en place d’une DXP
  • Questions / Réponses

 

Visionnez notre webinar sur la mise en place d'une dxp

[Ebook] Les trois piliers pour réussir votre transformation numérique B2B

La crise sanitaire a accentué la nécessité des entreprises B2B d’accélérer leur transformation digitale, au risque d’être dépassées par des concurrents consacrant plus de temps et d’argent à l’expérience digitale. Or, bon nombre d’organisations considèrent que la transformation digitale consiste simplement à déplacer les processus vers un environnement numérique plutôt que de les modifier et d’opérer des changements technologiques, culturels et stratégiques.

Dans cet ebook réalisé par Ibexa, nous verrons comment les entreprises B2B peuvent être acteurs de la transformation numérique de demain et répondre aux bouleversements actuels.

Vous trouverez notamment :

  • Pilier 1 : Les comportements d’achat et de vente du consommateur
  • Pilier 2 : La maîtrise de l’expérience client
  • Pilier 3 : La nécessité d’innover

 

Nouveau call-to-action

Le self-service digital pour assurer la continuité du commerce B2B

Bon nombre de canaux offline traditionnels n’étant pas ou peu disponibles en raison des restrictions liées au Covid, il est pour l’instant toujours complexe d’organiser une réunion en face à face avec un représentant commercial. Vos clients commenceront donc très probablement leur recherche en ligne. Par conséquent, il est vital que vos informations soient digitalisées et faciles d’accès, pour les aider à trouver facilement les produits ou services adaptés : le self-service digital n’est plus un luxe pour la continuité de votre commerce B2B.

 

Le self-service digital améliore l’expérience client

Avec le self-service, les entreprises peuvent examiner les besoins des clients de manière beaucoup plus précise et leur fournir un environnement convivial et efficace. Les services personnalisés apportent aussi une valeur ajoutée en renforçant la fidélisation, et ils peuvent même être à l’origine de nouveaux business modèles. En d’autres termes, un portail self-service améliore considérablement l’expérience client globale. Et une excellente expérience client entraîne à son tour un renforcement de l’engagement, de la fidélité à la marque et de la rétention client.

Au moment de déterminer les fonctionnalités que vous voulez dans votre portail self-service, gardez bien à l’esprit les besoins de vos clients. Beaucoup d’acheteurs B2B se contentent de commander à nouveau les mêmes articles, tandis que d’autres ont parfois besoin de demander un devis ou de négocier un prix. Choisissez des options qui proposent à vos clients d’être informés en cas de réapprovisionnement, de gérer le statut de leurs commandes et d’interagir avec un vendeur. Quand vous concevez et mettez en place votre portail self-service, appliquez toutes les leçons tirées sur vos canaux traditionnels.

 

Rendez vos clients autonomes grâce aux bons outils digitaux

En plus des informations disponibles en ligne, l’ensemble de votre catalogue offline doit aussi être visible sur votre portail self-service. Vos informations sur les produits, stocks, commandes et livraisons doivent plus que jamais être correctes et faciles d’accès. Par ailleurs, les recommandations de produits sont également très appréciées. Sachez qu’elles augmentent la valeur moyenne des commandes, vous aidant ainsi à atteindre vos objectifs et à garantir votre croissance. Cet élément du e-Commerce vous donne en plus une excellente occasion de tirer parti de l’intelligence artificielle, en découvrant par exemple les produits proposés par vos concurrents. De quoi vous motiver à sortir le grand jeu et élargir votre propre catalogue !

Bien sûr, toutes ces options en self-service ont un coût, mais aussi une valeur. Au lieu d’être guidés par un représentant commercial, vos clients gagnent en autonomie grâce à un portail qui leur fournit les outils et informations nécessaires pour résoudre eux-mêmes de nombreux problèmes courants. Le marché B2B est devenu plus mature, et la qualité des fonctionnalités B2C incarne aujourd’hui la référence pour la majorité des clients. Résultat : la frontière entre B2B et B2C s’estompe rapidement et l’adoption des plateformes self-service gagne du terrain.

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Un ensemble de fonctionnalités enrichi

Outre des informations générales, un portail self-service peut proposer aux clients un ensemble d’outils, comme une section FAQ ou une communauté en ligne. Toutefois, n’oubliez pas que le contenu généré par les utilisateurs devra être activement modéré. Un service de ticketing peut aussi apporter une valeur ajoutée, non seulement pour vos clients mais pour toute votre organisation, car les données ainsi recueillies pourront être utilisées pour améliorer les pages de votre FAQ. Pensez aux guides de prise en main destinés aux clients qui découvrent vos produits et services pour la première fois. Les articles de cette base de connaissances s’apparentent à la FAQ, mais en plus détaillés. Ils jouent un rôle essentiel en aidant vos clients à résoudre seuls des problèmes spécifiques et en réduisant le temps nécessaire à la résolution de problèmes courants.

Pour simplifier encore l’expérience self-service, vous pouvez intégrer une base de connaissances à un chat en direct ou à un chatbot, pour apporter une aide rapide. Car, à l’ère du numérique, c’est ce que les acheteurs souhaitent : la plupart des clients faisant désormais leurs propres recherches, ils ne veulent pas attendre 48 heures pour obtenir une réponse. En outre, une base de connaissances est la solution idéale pour inclure des tutoriels vidéos, des manuels d’utilisation et autres ressources d’aide. Il va sans dire qu’il est impératif de faciliter la navigation parmi toutes ces informations avec une fonction de recherche avancée.

 

Un service client 5 étoiles

Pour une expérience client la plus fluide possible, vos processus (comme les demandes de devis, la création de commandes ou encore les retours) doivent à tout prix être optimisés et accessibles depuis n’importe quel device. En plus de mettre à disposition de vos clients les informations sur leurs commandes en temps réel, une plateforme self-service leur permet de modifier leurs nouvelles commandes et de visualiser l’historique de leurs commandes online et offline. Les plateformes web de facturation et de paiement en self-service jouent un rôle toujours plus important dans la création d’un service client de qualité.

Outre les informations de base, les entreprises proposent de plus en plus d’informations et de fonctionnalités en self-service. Par exemple, une brasserie pourrait envisager de dispenser une formation en ligne pour apprendre à ses clients à servir parfaitement une bière en fût. Ces services ne doivent pas forcément être liés à des produits spécifiques, ils sont simplement conçus autour de vos produits et sont souvent gratuits. L’objectif est d’interagir avec vos clients de la manière la plus pertinente et la plus personnelle possible afin de renforcer leur fidélité à long terme.

 

Adoptez le self-service sans oublier l’aspect humain

Les portails et outils en self-service sont plus qu’un simple moyen de faire face aux défis actuels posés par la pandémie. Ils améliorent la qualité de votre expérience client et sont voués à perdurer. Toutefois, malgré son impact considérable sur votre entreprise et sur la satisfaction globale de vos clients, le B2B ne se limitera jamais totalement au self-service. Même si vous déployez les outils, les fonctionnalités et les systèmes de self-service les plus innovants, vos clients doivent toujours garder la possibilité d’entrer en contact avec vous, et de vous dire si votre écosystème digital leur convient ou non. L’aspect humain ne doit jamais être négligé.

 

Notre client Carlsberg témoigne :

« Osudio (groupe SQLI) s’est chargé de la mise en œuvre et a étendu la migration technique, pour transformer le portail de commande B2B classique en expérience engageante. Cela nous a donné plus de flexibilité pour nous adapter aux exigences du marché local et nous a permis de déployer nos marques sur plusieurs pays. »

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Comment (ré)concilier Agilité et e-commerce ?

Si la plupart des projets e-commerce étaient encore réalisés en cycle en V il y a peu, force est de constater que l’Agilité a su se faire une place de choix. Les principes agiles ont convaincu les équipes métiers comme techniques de l’efficacité de la méthode pour des projets en développement continu. La transparence qu’elle crée entre les parties prenantes limite la friction et la frustration, tout en permettant une résolution plus en amont des problématiques, tandis que l’autonomie apportée à l’équipe technique la rend plus responsable et plus apte, sur le long terme, à s’engager sur les produits livrés.

Mais alors, quel est le problème ?

De nombreux projets e-commerce sont freinés par des contraintes, comme un budget fixe, une deadline imposée ou encore un cahier des charges figé. Alors comment l’équipe technique peut-elle estimer ses user stories au fil des sprints, si tout est déjà gravé dans le marbre ? Cela nuit à la notion même de souplesse métier et risque de conduire indirectement la gestion du projet vers un cycle en V et ainsi de provoquer la frustration des équipes.

Une autre erreur fréquemment commise par des équipes novices est de penser que réaliser un projet de « manière Agile », implique que ce dernier se déroulera sans embûche. Or, il ne suffit pas de dire que l’on pratique l’Agilité pour faire un projet agile. Il dépend de certaines conditions préalables telles que l’engagement et la maturité de toutes les parties prenantes, aussi bien celles de l’équipe projet que celles inscrites dans votre écosystème (supérieurs hiérarchiques, chefs d’équipe, autres équipes etc.)

Faut-il pour autant renoncer à l’Agilité dans les projets e-commerce ?

Rassurez-vous, il est tout à fait possible de pratiquer l’Agilité au sein des projets e-commerce ! Le premier réflexe à adopter est d’analyser au plus tôt, dès le kick-off du projet si possible, les frictions encourues et trouver une solution à chacune d’entre elles. Cela peut passer par une formation à l’Agilité d’une ou plusieurs personnes, l’établissement par écrit des grands principes qui accompagneront l’équipe de production (autonomie, transparence, engagement, …), ou encore la désignation d’un Scrum Master (dans le cas de SCRUM) présent et expérimenté pour le début du projet, si l’équipe en ressent le besoin.

OK, mais j’ai un cahier des charges à respecter…

S’il est vrai qu’une équipe technique a besoin de visibilité sur le projet pour mieux adapter les développements, gardons malgré tout à l’esprit qu’un besoin exprimé en début du projet a de fortes chances d’évoluer au fil des développements. Un besoin peut se préciser, ou au contraire être dépriorisé, voire même… abandonné.

Pourquoi ne pas simplement donner les grandes lignes du besoin pour que chacun ait une vision globale du produit fini, et attendre que le besoin se précise et que le projet avance suffisamment pour établir des spécifications concrètes ? Ce parti pris évite à l’équipe de défaire pour refaire, ce qui induit également des dépassements de budget et de délai. En travaillant en Agilité, il n’est pas nécessaire de cadrer la totalité des fonctionnalités dès le début du projet, de manière précise et définitive, afin de pouvoir suivre l’évolution du besoin.

A noter également qu’un développeur qui passe du temps sur une fonctionnalité et voit celle-ci abandonnée quelques semaines plus tard par l’équipe métier, peut subir une frustration qui entame sa motivation pour les sprints à venir. Garantir la motivation et la mobilisation des effectifs est nécessaire pour assurer le déroulement du projet dans les meilleures conditions.

J’ai aussi une deadline et un budget…

Une chose est sûre, l’équipe technique sera toujours la mieux placée pour estimer les différentes fonctionnalités à développer. Plus elle communiquera avec le Product Owner, plus elle gagnera en autonomie, affinera ses estimations, et maîtrisera sa vélocité (capacité à produire).

Pour le métier, l’important est de prioriser au maximum les différentes fonctionnalités. Il doit remettre sincèrement en question la nécessité de la présence de chacune d’entre elles dans la première version du produit fini. Il est préférable de déprioriser les idées les moins matures et de prévoir une V2 dès le début du projet pour étaler certains besoins moins capitaux après la première mise en production d’un MVP fonctionnel, voire même de revoir et adapter certaines spécifications en fonction des retours de la première version. C’est un pari gagnant-gagnant : il apporte un gain de temps à l’équipe technique en lui permettant de peaufiner ensuite sa conception technique, la documentation, les tests unitaires, les performances, etc. et garantit aussi un meilleur time-to-market au client.

Ma DevTeam / Mon Product Owner ne me comprend pas

Il est important qu’à chaque sprint, chacun connaisse son rôle, ses responsabilités, ainsi que les responsabilités des autres membres de l’équipe. L’équipe de développement doit faire preuve d’engagement, de transparence et accompagner le Product Owner lorsque le besoin s’en fait sentir (rédactions de specs, soutien technique, tests).

Pour un Product Owner, faire le lien entre l’équipe métier et l’équipe technique n’est pas une position facile à tenir sur toute la durée d’un projet. Il doit se rappeler que c’est l’équipe de développement qui dispose de la meilleure connaissance du projet, il doit donc faire preuve d’écoute, respecter les décisions prises et mises en garde soulevées par l’équipe. Et cela passe aussi par savoir dire non aux équipes métier si cela s’avère nécessaire.

Enfin, il est toujours bon de rappeler que l’équipe de développement et le Product Owner sont membres de la même équipe projet, et font avancer la barque ensemble. Sans l’un, l’autre ne peut rien faire.

 

Si un budget fixe, un cahier des charges figé ou encore une deadline imposée peuvent apparaître comme des freins à l’application des principes Agile, il ressort en pratique que ces trois contraintes s’allègent souvent le long du projet grâce à la maturation de la réflexion métier et à l’engagement des équipes. Les connaître et les anticiper permettent donc d’aborder plus sereinement le projet et de mettre le cap vers le succès, en toute Agilité !

5 impacts du Covid-19 sur l’e-Commerce

« Quel est l’impact de cette pandémie mondiale sur l’e-Commerce ? » Généralement, je réponds que la crise est un vecteur de changement. Elle accélère certaines tendances e-Commerce annoncées par le passé, et pousse la plupart des entreprises à donner la priorité à leur transformation digitale.

Covid-19 : le choc

Les restrictions et les confinements ont poussés les consommateurs à délaisser les modes d’achat traditionnels au profit de l’e-Commerce. Pour s’adapter aux comportements des clients, les entreprises diversifient toujours plus leurs offres en ligne.

A l’annonce de pandémie mondiale en mars 2020, la plupart des entreprises ont gelé leurs budgets, tout en étant conscientes qu’il était nécessaire d’investir dans un canal digital (plus performant) en vue de compenser les pertes de chiffre d’affaires de leurs magasins physiques. J’ai vu plusieurs organisations changer très rapidement de stratégie : la transformation digitale a été catapultée en tête des priorités des entreprises qui n’y avaient pas (encore) songé sérieusement.

Selon moi, voici les questions et les principales préoccupations des organisations aujourd’hui :

  • Où sont nos clients ? – Tendance du « direct-to-consumer »
  • Où sont nos stocks ? – Regain d’intérêt pour la gestion de l’approvisionnement et de l’inventaire
  • Quelle est notre raison d’être ? – Réflexion sur les valeurs de l’entreprise
  • Comment faire en sorte que nos clients aiment vraiment notre marque ? – Transition vers le marketing d’affinité et l’empathie
  • À quelle vitesse pouvons-nous nous adapter ? – Refonte de l’architecture solution

 

1. Où sont nos clients ?

En plus des retailers, la fermeture des magasins touche le reste de la chaîne d’approvisionnement et de production. Les grossistes et les fabricants sont confrontés à des perturbations bien réelles dans leur cycle d’offre et de demande.

Le climat d’incertitude pousse les entreprises à chercher d’autres marchés ou solutions pour s’approvisionner et vendre leurs produits. Les marques peuvent par exemple essayer d’interagir directement avec les consommateurs. Pour cela, elles étendent (ou délaissent) leur modèle de partenariat classique en évitant de faire appel à des grossistes ou à des partenaires de distribution. Cette stratégie peut prendre différentes formes :

  • Intégrer des marketplaces
  • Créer (ou étendre) leur propre plateforme e-Commerce (B2C ou B2B2C)
  • Créer (ou étendre) leur propre réseau de magasins physiques

Cette dernière option avait clairement le vent en poupe, mais ce n’est naturellement plus le cas aujourd’hui. Au lieu de développer leurs réseaux de magasins physiques, les entreprises semblent privilégier le déploiement de boutiques virtuelles sur les principales marketplaces. Ces « shop-in-shops » comme Beats ou Lego sur Amazon gagnent en popularité.

La tendance « Direct-to-Consumer », ou D2C s’accélère nettement à l’heure actuelle. La pandémie semble avoir éliminé la majorité des réticences des entreprises vis-à-vis de ce modèle. Aujourd’hui, elles en font leur nouveau canal de distribution. Autre avantage : le D2C leur donne plus de contrôle sur leur expérience de marque globale. Mais pour rendre ce canal efficace, les entreprises doivent déployer de nouveaux tarifs et processus de livraison. Pour pouvoir passer des prix et du transport en gros à une approche de tarification et de livraison individualisée, leur modèle économique doit être repensé. De plus, elles doivent souvent renforcer leurs capacités de livraison par le biais de nouveaux partenariats avec des services de logistique et de livraison.

 

2. Où sont nos stocks ?

Partout dans le monde, les supermarchés ont éprouvé des difficultés à répondre à la demande de produits essentiels (comme le papier toilette 😉). À l’opposé, d’autres entreprises se sont retrouvées avec des surplus de matières premières suite à la forte baisse de la demande. Sans oublier que certaines usines ont dû fermer pendant les confinements. Tous ces acteurs ont dû réagir rapidement pour faire face aux perturbations des chaînes d’approvisionnement. Aujourd’hui, ils savent qu’ils doivent pouvoir (mieux) contrôler ces flux d’inventaire complexes. Pour anticiper d’éventuels bouleversements et s’adapter à l’évolution de la demande, elles ont besoin de systèmes de données et d’analyse performants.

Il est également vital de bénéficier d’une meilleure visibilité sur les stocks pour améliorer la satisfaction client. Dans le secteur de l’e-Commerce, cela permet de réduire le nombre de paniers abandonnés. Les clients veulent pouvoir consulter la disponibilité et l’emplacement des stocks, ainsi que les délais de livraison.

La pandémie a clairement contribué à mettre l’accent sur l’importance de la gestion (améliorée) de l’inventaire. Cela va encourager les entreprises à investir pour fournir des informations précises et correctes sur la disponibilité des stocks à leurs clients. Certaines organisations vont plus loin, en intégrant (partiellement) leurs activités de production autrefois externalisées : c’est l’intégration verticale. Il ne s’agit pas d’une mesure temporaire, mais plutôt d’un changement de stratégie et de vision à long terme. Apple a par exemple décidé de ne plus utiliser de processeurs Intel et de les remplacer par ses propres composants.

 

3. Quelle est notre raison d’être ?

Les clients font plus attention à leur manière de consommer, à la fréquence et à la provenance de leurs achats. Par conséquent, ils seront probablement nombreux à se tourner vers des marques qui les aideront à adopter des comportements plus responsables. L’impact significatif de l’e-Commerce sur la planète et la société reste une problématique majeure. Pensez par exemple aux innombrables flux de colis rendus possibles par les politiques d’échanges et de retours gratuits. Certaines entreprises ont commencé à blacklister leurs clients qui renvoient trop d’articles (peut-être pour d’autres raisons) et cet aspect souvent négligé par les e-commerçants fera probablement l’objet d’une surveillance accrue.

La pandémie a également renforcé les liens interpersonnels et les communautés : dans cette nouvelle réalité, les consommateurs se montreront plus exigeants concernant l’éthique des entreprises. Et avec la sensibilisation croissante du public, les critiques ne font qu’augmenter. Les entreprises conscientes de ces enjeux ont commencé à adopter une politique de RSE plus authentique et sincère qu’elles utilisent également dans leurs initiatives marketing pour faire preuve d’empathie et interagir en temps réel avec leurs clients.

 

4. Comment faire en sorte que nos clients aiment vraiment notre marque ?

L’affinité augmente lorsque les clients estiment qu’une marque est fondamentalement meilleure que les autres en raison du lien qu’ils ont avec elle. Pour atteindre ce statut de marque privilégiée, les entreprises doivent être perçues comme authentiques et proposer des expériences en phase avec les besoins et les attentes individuels des consommateurs. Il est toutefois difficile de trouver l’équilibre délicat entre la rentabilité et les expériences client positives. Pour se montrer plus résilientes et contribuer à la société, les entreprises doivent intégrer leur raison d’être à tous les niveaux de leur organisation.

Mais qu’est-ce qui compte aux yeux de chaque client ? Si les entreprises disposent généralement d’informations sur les comportements des clients et leurs affinités, il est plus difficile d’exploiter ces insights en ligne. Pour soutenir leurs efforts de personnalisation, elles créent des profils de clients en ligne qui leur apportent les connaissances approfondies dont elles ont besoin. Les marketeurs exploitent de plus en plus les outils digitaux et l’intelligence artificielle dans ces initiatives, pour générer des informations à partir de nombreuses données. Les réseaux sociaux s’imposent également pour le développement de ces profils, mais attention, les mentions « J’aime » sur Facebook et les followers sur Twitter ne sont pas des indicateurs d’affinité. L’affinité n’est pas un clic : c’est lien porteur de sens. Les organisations ont intérêt à déployer une approche de notoriété de marque pour compléter leurs stratégies axées sur la performance.

En parallèle, les réseaux sociaux intégrent des capacités e-Commerce. Ainsi, Facebook s’est inspiré du succès retentissant de la plateforme d’e-Commerce de WeChat en Chine en créant Facebook Shops. Facebook déploie également de plus en plus de fonctionnalités d’achat sur Instagram. Les marques peuvent désormais créer leurs propres boutiques directement sur ces plateformes et augmenter leur trafic avec des campagnes ciblées sur les réseaux sociaux.

 

5. À quelle vitesse pouvons-nous nous adapter ?

Les entreprises veulent accélérer leurs opérations digitales. Mais pour cela, elles ont besoin de solutions logicielles (plus) flexibles et agiles capables de s’adapter rapidement et d’activer de nouveaux points de contact du jour au lendemain.

C’est ici que les architectures headless et les microservices sans serveur entrent en scène, permettant aux équipes de travailler de manière plus indépendante, par exemple en dissociant les applications front-end et back-end. Les organisations peuvent ainsi déployer leurs prototypes et leurs nouvelles fonctionnalités plus rapidement, tout en améliorant l’intégration à l’échelle de leur environnement existant. Et grâce aux solutions Cloud, elles bénéficient de systèmes plus fiables et évolutifs pour faire face à des hausses d’activité inattendues.

Les services de paiement démontrent parfaitement l’utilité des microservices pour l’extension, la personnalisation et l’évolutivité des opérations. Avec la pandémie, l’utilisation des espèces a chuté, les clients confinés ne sortant pas de chez eux (sans oublier la perception du risque de transmission par la manipulation des pièces et billets). Par conséquent, les méthodes de paiement électroniques ont été adoptées en masse. Malheureusement, les paiements revêtent une telle importance pour votre activité qu’il est déconseillé de les intégrer aux données, au code et au cycle de mise à niveau de votre plateforme e-Commerce. Nous vous conseillons plutôt de laisser votre fournisseur de services de paiement se charger de l’installation ponctuelle des correctifs et des releases, en garantissant la confidentialité et la sécurité des données en permanence.

Au fil de leur digitalisation, les paiements vont probablement « s’intégrer » davantage aux parcours d’achat des clients, en les rendant plus fluides et en facilitant les achats récurrents automatisés. Le paiement sans contact et les porte-monnaie électroniques en particulier sont de plus en plus populaires chez les utilisateurs de smartphones, une tendance qui pourrait à son tour entraîner le déclin des cartes bancaires.

 

Pour conclure, les organisations s’empressent d’agir pour limiter l’impact négatif du Covid-19 sur leurs activités, leurs clients, leurs employés et leurs partenaires. Si elles se concentrent principalement sur le court terme pour l’instant, bon nombre des mesures qu’elles prennent aujourd’hui formeront probablement la base de leur pérennité et de leur croissance de demain. Espérons que cette épreuve nous rendra plus forts.

[Success Story] ZUNY : Plateforme web de la marque 100% digitale de VOO

L’opérateur de télécommunications VOO a lancé en octobre 2020 Zuny, une marque spécifiquement pensée pour la jeune génération belge.

« La réussite d’un projet repose sur la confiance. L’approche relationnelle de SQLI m’a convaincu de les choisir pour mener le lancement de Zuny, ainsi que leur capacité de rapidement mobiliser une équipe afin de tenir le time-to-market.  »

Soufian Hadouch, Directeur IT et Solution Delivery, Voo

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[Success Story] PIERRE FABRE : Nouveau parcours de recrutement aux tests cliniques

Pierre Fabre repense le recrutement et la gestion du panel du centre de recherche sur la peau. Dans le but d’assurer la bonne conduite de cette activité de Pierre Fabre, SQLI a imaginé et développé un nouvel outil de recrutement et de gestion de ce panel.

Mise en ligne fin 2019, la plateforme facilite le parcours des volontaires et l’équipe du Centre de Recherche sur la Peau accompagne avec plus de fluidité chacune de ces personnes.

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[Success Story] BETCLIC : Adoption du design sprint

Le secteur des paris sportifs exige aux acteurs d’innover en permanence pour livrer la meilleure expérience possible aux utilisateurs, notamment sur mobile et sur des parcours clés.

C’est ainsi que Betclic, leader du secteur en France, a souhaité retravailler l’étape d’onboarding des nouveaux utilisateurs de son application mobile.

« Ce design sprint a été très positif : les participants sont unanimes, la méthodologie donne des résultats rapides et matche avec la culture de Betclic. L’équipe SQLI a su délivrer une vraie expertise, et les échanges à la fois aux niveaux professionnel et humain étaient de qualité. »

Pierre Jaubert, Responsable Produits, Betclic

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