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Réussir sa relation client-prestataire en 4 points

Chef de projet, je suis au front de la relation client-prestataire, sujet qui me tient particulièrement à cœur. Mon expérience m’a permis de lister quelques principes de base pour rendre une relation positive et saine. Ce sont les valeurs que j’applique au jour le jour dans chacun de mes projets, dans mes relations avec les différentes équipes et même dans ma vie perso.  

Ces principes visent un monde idéal (celui avec des licornes et des arcs en ciel) où tout se passe pour le mieux. A chaque fois qu’on appliquera ces principes au mieux, on se rapprochera de ce monde idéal pour avoir une réelle dynamique projet. 

Echanger-positiver

#communiquer, #engager, #échanger, #positiver 

 

1ER point de la relation : la transparence / la sincérité

A chaque instant d’un projet, il est important de partager les points bloquants, les problèmes et les réussites. On se focalisera sur les premiers points qui sont ceux qui donnent le plus de challenge à partager. 

Souvent, on imagine qu’il vaut mieux cacher le problème sous le tapis tant que l’on n’a pas trouvé de solution. Par exemple, l’équipe de développement du projet peut rencontrer des problèmes et savoir que les délais ne seront pas tenus. Mais si elle ne partage pas cette information avec le client, elle ne saura pas que de son côté, le client ne pense pas tenir non plus les délais : il s’agit alors d’un « faux » problème.  

Le mieux est d’apporter des solutions et non pas « LA » solution, car si vous avez la bonne solution, le problème est inexistant (oui… S’il y a une solution il n’y a pas de problème, ce qui nous intéresse ici ce sont des solutions qui ne résolvent pas tout à fait le problème mais qui améliorent la situation). Si vous apportez des solutionsle client pourra avoir le choix d’opter avec vous pour celle qui se prête le mieux au contexte du projet pour aller de l’avant et réussir le projet. 

Pas étonnant qu’il s’agisse d’un pilier en agilité ! 

2ème point : la confiance

Objectif : “no skeletons in the closet” 

La confiance

On pense que partager un problème va potentiellement détruire la confiance au sein du projet. Au contraire, celle-ci se retrouve en général renforcée. On sait que l’on n’aura jamais de mauvaises surprises. 

La confiance est un excellent moteur d’une relation saine. Chaque interlocuteur sait qu’il peut se reposer l’un sur l’autre. Et dans une relation de confort, on pourra se concentrer sur le plus important : développer et participer à la réussite du projet. 

3ème point : l’équipe

Ce qui peut aussi renforcer la confiance est de travailler en équipe. La barrière client- prestataire doit être levée, et chaque interlocuteur doit partager et savoir apprécier les difficultés de chacun. Nous ne sommes plus dans un modèle où le client vient commander un sandwich et attend au comptoir que celui-ci arrive sans connaitre les enjeux et besoins pour que celui-ci corresponde parfaitement à ses attentes. 

L'équipe

Les personnes seront d’autant plus motivées si elles travaillent ensemble et partagent leurs réussites et leurs difficultés. L’entraide est largement favorisée. La pression, au contraire, aura tendance à désolidariser et créer une atmosphère moins saine et moins positive.  

A retenir : nous travaillons vers le même but : réussir et livrer un projet fini. Que ce soit le client ou le prestataire, l’objectif est le même, donc travailler ensemble est la meilleure solution. 

On retrouve également ce principe dans l’agilité puisque le Product Owner (le commanditaire) doit être présent autant que possible au sein de l’équipe de développement. 

 

4ème point : l’engagement

Le prestataire est dans une position où il doit rendre des comptes au client car il a un produit à livrer.  

En travaillant en équipe, nous allons créer de l’engagement, de l’investissement. Chacun se retrouvera acteur du projet mais aussi actif. Comme l’objectif final est le même, chaque personne aura à gagner en s’engageant dans l’avancée du projet.  

Le client pourra partager ses enjeux, les développeurs proposer des solutions appropriées et efficaces. Les enjeux peuvent évoluer tout le long du projet ; rester proche et en équipe permet de les partager et d’adapter le projet à chaque moment de sa vie. Aussi, la vision de tout acteur peut permettre d’arriver à l’objectif final : il est donc essentiel d’échanger un maximum pour que chacun soit en accord

J’ai demandé l’avis d’un chef de projet qui a partagé une de ses expériences (et oui, on se parle entre nous pour partager nos bonnes pratiques et s’entraider, encore une fois la communication est un atout fantastique) : 

« Lors d’une rétro (rituel d’agilité – méthode Scrum), je me suis rendu compte que chacun avait sa vision pour réussir l’objectif, le designer voulait un design révolutionnaire et nickel, le développeur back end un produit fonctionnel, solide et maintenable, et le développeur front apporter sa touche avec une maquette propre respectant les standards du web. L’échange a permis de s’aligner pour garder bien en vue l’objectif final ».  

Nous entrons dans une spirale vertueuse et positive pour avancer vers l’objectif ! 

Le mot de la fin 

Si certains de ces principes semblent « évidents », en pratique ce n’est pas toujours le cas. Les contextes projets font qu’il peut être difficile de les appliquer. 

S’ils sont appliqués le projet sera une vraie expérience positive. Le monde idéal n’est donc pas si loin si on joue le jeu et que l’on s’applique à avoir une vraie implication positive. 

[INFOGRAPHIE] 6 conseils pour assurer le succès de votre projet CMS

Votre entreprise a décidé de « rafraîchir » son site institutionnel, lancer un nouvel Intranet ou encore refondre son espace client ? Vous avez été désigné comme étant (l’heureux) responsable de cette mission ?

Vous voilà donc envahi d’incertitudes et d’inquiétudes. Vous vous dîtes que ce type de projet n’est pas une promenade de santé, mais plutôt un parcours semé d’obstacles plus ou moins difficiles à franchir.

Par où commencer ? Où mobiliser les efforts ? Quels sont les points à ne surtout pas négliger ?

Ne paniquez pas ! Les équipes SQLI et eZ, coutumières de ce genre de défis, sont prêtes à vous accompagner dans la quête du CMS parfait, en vous délivrant leurs meilleurs conseils. Embarquez avec eux, relevez tous les obstacles et devenez CMS ready!

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Savoir travailler à distance : un levier d’efficacité et de création de valeur

De nombreuses organisations mènent encore leurs projets en s’imposant la contrainte de la colocalisation (imposer à l’équipe de travailler sur un seul lieu). Progressivement, elles comprennent que cela constitue un véritable risque. Regardons comment éviter le risque et faire de la distance géographique un atout. 

La colocalisation, le mode de travail historique 

Il faut reconnaître qu’il est très facile de trouver de bonnes raisons de demander aux équipes de travailler sur le même lieu géographique : complexité des systèmes, sécurité des données, contrôle, etc. Pour autant, dans la plupart des cas, ces raisons constituent plutôt des prétextes qui permettent d’éviter de sortir d’une zone de confort figée par les habitudes de travail de l’entreprise. 

A tel point que même certaines pratiques agiles comme le management visuel sont des arguments utilisés pour éviter le changement et justifier la nécessité d’une équipe colocalisée

Aujourd’hui, l’exigence de performance touche aussi bien des équipes business que des départements IT. Elle nécessite de comprendre les écueils auxquels on fait face en s’imposant ce mode de travail et d’amorcer la transformation nécessaire

 

Quels sont les enjeux d’une équipe colocalisée ? 

Le principal risque touche les compétences impliquées dans les projets digitaux. Ces derniers font appel à des personnes aux talents, aux méthodes de travail et aux attentes dont l’hétérogénéité et parfois la rareté rend le sourcing délicat. Même sur un lieu unique, les habitudes de télétravail au moins partiel se répandent. D’ailleurs, certaines études démontrent la productivité du télétravail.  

Par conséquent, l’organisation qui ne sait pas orchestrer des compétences réparties géographiquement court tout simplement le risque de se limiter à un niveau de compétence moyen car bridé par le lieu, et de se faire dépasser en termes d’efficacité et de création de valeur

Un second enjeu porte sur l’exigence de communication entre l’équipe et les parties prenantes tout au long du cycle de vie du projet, en particulier dans les méthodes agiles. Or ces parties prenantes sont fréquemment basées dans des lieux géographiques différents. Savoir maintenir en continu le lien entre les métiers et l’équipe projet indépendamment de la distance est un facteur clé de succès. Là aussi les entreprises qui savent fonctionner ainsi n’hésitent pas à mobiliser des collaborateurs dont les compétences sont éclatées. 

Ce point est d’autant plus important que le développement à l’international est un axe clé de la stratégie pour beaucoup d’organisations. Dès lors, l’incapacité d’une équipe en Europe à intégrer au projet des parties prenantes basées en Asie, aux USA ou en Amérique Latine est un frein pour décliner la stratégie du groupe. 

 

Comment lever les barrières sur les projets menés à distance ? 

Passée la phase de prise de conscience, la transformation vers un modèle orienté performance peut s’engager avec différentes approches, telles que : 

  • L’externalisation complète d’un projet vers une équipe distante mais offrant l’expertise recherchée 
  • L’Intégration des ressources distantes à une équipe locale  

Quel que soit le modèle retenu, opérer des projets avec des équipes distantes constitue un savoir-faire qu’il est important d’acquérir. Citons à titre d’exemple deux facteurs clé de succès : 

  • Faire se rencontrer les équipes 

Il peut sembler paradoxal qu’un des facteurs clés de succès consiste à assurer des occasions de communication en présentiel ou « face-time » pour les Anglo-saxons. Mais travailler à distance ne signifie pas éviter tout contact. Au contraire, les déplacements à certains moments clés permettent de créer la proximité indispensable pour fluidifier les échanges tout le long du projet. Par exemple, au lancement du projet, au lancement d’une release, ou lors d’une rétrospective. C’est également l’opportunité de transformer ces déplacements ponctuels en moments festifs et de renforcer la cohésion. 

En particulier dans les situations tendues qui ne manquent pas de survenir comme dans tout projet, les solutions seront trouvées plus facilement par des équipes qui se rencontrent régulièrement.  

  • Améliorer en permanence l’équipe distribuée 

Le succès du passage aux équipes distantes est conditionné par la capacité à conserver en toute situation un état d’esprit tourné vers l’amélioration. Les difficultés surgissent dans tout projet mais sont amplifiées par la distance. Chaque obstacle peut être l’occasion de décider que le modèle ne fonctionne pas. Le prérequis pour réussir est donc de savoir s’adapter en permanence et d’ajuster l’équipe distribuée.  

Une piste pour maximiser les leviers des équipes distribuées tout en les conciliant avec les bénéfices de la colocalisation est l’organisation en feature teams: des équipes à taille humaine qui se concentrent sur un périmètre du projet. En se basant sur la localisation des meilleures ressources (en termes de rapport coût/compétences/proximité) et en regroupant les personnes aux compétences complémentaires, l’efficacité et la création de valeur sont amplifiées. 

La présence physique du client est également un atout. S’il se situe à proximité d’une partie de l’équipe, il a tout intérêt à venir en immersion, favorisant ainsi les échanges directs, au lieu de se limiter aux échanges via les outils collaboratifs ou de ticketing. Grâce à une organisation distribuée mais organisée en feature teams, on peut contourner le dilemme du beurre et de l’argent du beurre. 

Retail : les 7 tendances incontournables de demain

La capacité d’innovation actuelle de nombreuses enseignes nous donne d’ores et déjà un bon aperçu des magasins physiques de demain, avec un réel accent mis sur la technologie et des expériences clients inédites. À l’heure où les retailers cherchent à associer solutions innovantes (pour booster leur chiffre d’affaires), et amélioration de l’expérience client (CX) en magasin, les tendances suivantes semblent avoir de beaux jours devant elles : 

 1. Diminution du contact humain

La technologie « Just Walk Out », qui permet d’entrer dans un magasin, de chercher les produits souhaités en rayon et de ressortir sans faire la queue pour payer, devrait gagner en popularité. Le secret de cette innovation ? L’association de la vision par ordinateur (Computer Vision), d’algorithmes d’apprentissage profond (Deep Learning) et de la fusion de capteurs (Sensor Fusion). Cette dernière s’appuie sur un système qui combine des données issues de différents capteurs.  

 

 2. Merchantainment

Technique alliant divertissement et informations produit, le « merchantainment » est actuellement en plein essor dans le secteur du retail. À l’aide d’écrans tactiles, de bornes et d’autres dispositifs digitaux, ces expériences ludiques permettent aux clients de personnaliser des produits ou encore de tester les dernières nouveautés en termes de maquillage par exemple, sans avoir à les porter réellement. 

 3. Hyperpersonnalisation

Tout comme la géo-conquête et ses publicités géolocalisées ciblant les clients potentiels d’une marque, le géo-repérage, permettant de tracer un périmètre virtuel autour d’une zone définie, s’imposera à l’avenir comme une valeur sûre. Associées à des balises installées en magasin et jouant le rôle de transmetteurs sans fil, ces technologies offrent la possibilité aux marques de diffuser facilement et en temps réel un contenu extrêmement personnalisé aux clients. Et ce en fonction de leurs intérêts, de leurs interactions et de l’endroit où ils se trouvent.

 

 4. Flexibilité

Les magasins de demain prennent déjà parfois un air de distributeur automatique, à la disposition des clients à toute heure du jour ou de la nuit. Les consommateurs ont également davantage de contrôle sur leur façon d’interagir avec les marques, ainsi que sur la fréquence de ces contacts. 

 

 5. Rayonnages intelligents

Autre innovation qui devrait prochainement trouver sa place au sein de nombreux points de vente physiques, l’utilisation de capteurs intégrés aux rayonnages (ou placés sous ces derniers). Dans un futur très proche, ces capteurs enverront des notifications lorsque les stocks sont bas. Cette transition vers une gestion sans fil des stocks bénéficiera également aux clients : lorsqu’ils prendront un produit sur un rayonnage intelligent, ils pourront le scanner pour obtenir des informations plus détaillées ou profiter d’offres spéciales. 

 

6. Technologie Li-Fi

Les retailers pourront également utiliser les ampoules comme dispositifs intelligents. Baptisée «Light Fidelity », ou « Li-Fi », cette technologie est basée sur l’utilisation d’ampoules LED (diodes électroluminescentes) fournissant une connexion Internet haut débit par le biais d’ondes lumineuses. 

 

7. Personnel de vente : un métier appelé à évoluer

On assiste à une montée en puissance des solutions digitales au sein des magasins physiques de demain. Mais cela ne signifie pas que les conseillers de vente vont purement et simplement disparaître, bien au contraire. Leur rôle sera plus important que jamais, et ils pourront alors profiter de cette nouvelle opportunité pour créer des relations encore plus personnalisées avec leurs clients et leur fournir des conseils. 

 

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L’omnicanal à l’épreuve de l’attention des consommateurs

Dire que le digital a bouleversé le terrain de jeu des marques ces dernières années est un euphémisme. L’innovation technologique a accéléré la recomposition du commerce, a estompé les frontières entre le physique et le virtuel, et régit désormais la relation entre une marque et ses consommateurs, au-delà même du produit ou du service qu’elle propose.  

L’attention, ce nouvel eldorado 

Les marques sont entrées dans l’ère du commerce unifié. Une ère où la notion de lieu compte moins que celle de parcours. Où l’expérience d’achat en magasin physique et digital est aussi importante que le service client – 61% des Français sont prêts à quitter une marque si le service client n’est pas à la hauteur*. Où l’enjeu est moins celui d’informer que celui de capter l’attention de consommateurs ultra-connectés – 75% des Français possèdent un smartphone et en font leur première porte d’entrée vers internet** – et par conséquent, ultra-sollicités.  

L’expérience et la personnalisation sont deux facteurs fondamentaux dans la capacité d’une marque à passer de l’indifférence à l’attention. À transformer une interaction furtive en une interaction mémorable. À donner envie aux consommateurs de revenir, encore et toujours, en dépit de nouvelles et incessantes tentations. À l’ère du commerce unifié, l’expérience que proposent les marques doit être persuasive et créer de la confiance. Elle doit accompagner le parcours du consommateur et s’adapter à l’évolution de ses attentes. 

En quête d’agilité 

Ce changement de paradigme dans le secteur du retail a été initié par l’avènement du e-commerce et de la donnée comme outil central de la relation entre la marque et le consommateur. En proposant des catalogues complets et personnalisés, accessibles rapidement, simplement et à tout moment, ainsi qu’un service client ultra-réactif;  Amazon, Alibaba ou encore Google ont fait de l’agilité et du sur-mesure les nouveaux standards du commerce. Des standards qui régissent aujourd’hui les attentes des consommateurs, quelle que soit la nature de leur interaction avec une marque.  

À l’ère du commerce unifié, les marques doivent plus que jamais cultiver leur agilité pour susciter l’attention de leurs consommateurs. Le succès des Digital Native Vertical Brands (DNVB) – Slip Français, Sézane ou Made.com – qui a ouvert une nouvelle voie entre des distributeurs traditionnels et des géants du e-commerce, illustre cette quête permanente. En plaçant le consommateur au coeur de leurs modèles économiques et en enrichissant continuellement l’expérience qu’elles proposent, ces marques ont réussi à capter une part du temps d’attention disponible du consommateur. 

L’expérience crée de la valeur 

La clé pour les marques réside dans la conception d’une expérience unifiée, cohérente et continue qui crée un lien entre les différentes interactions possibles avec les consommateurs, afin de convertir cette attention en mémorisation. Ainsi, l’ouverture de magasins physiques par les DNVB répond moins à un besoin de créer un espace de distribution complémentaire qu’à prolonger et enrichir l’expérience consommateur à travers des lieux de découverte qui entrent en résonance avec l’univers de la marque.  

Cet enjeu est d’autant plus important que la grande majorité des consommateurs (77%***) privilégient désormais l’usage à la possession. Dans ce contexte, l’expérience prend le pas sur le produit et sur le prix et agit comme un élément central de création de valeur pour la marque. Elle les rapproche de leurs consommateurs en étant porteur de sens et en créant un lien émotionnel qui transcende l’usage et enrichit la vie quotidienne. 

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*Source : SAP Hybris – “Consumer Insights 2017” 

**Source : Baromètre du numérique 2018 

***Source : Observatoire Société de Consommation 2018 

 

Initialement paru sur Les Echos  

Digital learning : impliquez vos utilisateurs pour créer de la valeur !

Tout le monde a déjà entendu parler du digital learningSur le papier, la promesse est belle : la connaissance accessible n’importe où, à n’importe quel moment et au rythme de l’utilisateur. Mais de la promesse à la réalité, il y n’y qu’un pas, qu’il est parfois difficile de franchir, surtout si la conception de votre dispositif de formation digitale n’a pas intégré une ressource primordiale : vos utilisateurs. 

 

Le digital learning, quésaco ? 

Apparue dans les années 90 dans les milieux universitaires anglo-saxons, la formation digitale s’est rapidement développée dans les années 2000 avec l’essor d’Internet et des outils de conception modernes. Elle offre la possibilité aux utilisateurs de se former à distance sur différentes thématiques et a rapidement su trouver son public grâce à sa flexibilité et sa facilité de mise en œuvre. 

Depuis, les typologies de contenus produits se sont diversifiées : cours en ligne (Mooc), modules d’e-learning scénarisés et interactifs, quiz certifiants, vidéos tutoriellesserious games… et plus récemment encore, des formats très courts de type « rapid learning», popularisés par les applications d’apprentissage de langues ou de formation en communautés (« social learning »). Ces dernières années, le marché a véritablement connu une explosion des formats pour répondre à la variété des besoins en termes d’expérience utilisateur. 

 

C’est le moment pour le digital learning de faire son entrée ou son retour

Le contexte actuel est particulièrement propice à la mise en œuvre d’une stratégie de digital learning au sein de toute organisation. 

Tout d’abord, la complexification des processus métiers et réglementaires nécessite une réactualisation permanente des supports et une réactivité de mise en œuvre quasi immédiate. En parallèle, les organisations font face à de fortes réductions budgétaires qui impactent les possibilités de déplacement des collaborateurs et des formateurs. Enfin, les salariés utilisent en permanence des outils digitaux, aussi bien au travail que dans leur vie privéeet s’attendent à ce que les employeurs s’adaptent à leurs nouveaux comportements. 

D’après le benchmark européen du Digital Learning, la demande est telle que 60% des entreprises européennes ont d’ores et déjà digitalisé leur offre de formation, notamment pour aider leurs collaborateurs à faire face au changement, améliorer leur performance opérationnelle, et mettre en œuvre des évolutions réglementaires.  

Tous ces aspects tendent à une généralisation de ces méthodes de formation. Mais encore faut-il qu’elles atteignent leurs objectifs. 

 

Les trois pièges à éviter

Lorsque l’on parle de digital learning et d’e-learning en particulier, la réaction des utilisateurs peut être variable, allant de l’enthousiasme à l’indigestion. 

#1 Trop d’e-learning tue l’e-learning  

Dans les grandes structures, il n’est pas rare d’avoir plus d’une dizaine de modules d’e-learning réglementaires à suivre chaque année, sur des sujets aussi variés que le blanchiment d’argent, la gestion des fournisseurs, la gestion des données personnelles…. Parfois même, l’accès à un applicatif est conditionné par la réussite d’un quiz certifiant ! 

Tout cela conduit à un même effet : une saturation des utilisateurs, qui réalisent mécaniquement ces actions, sans en comprendre le sens et sans les retenir véritablement. 

#2 Les solutions globales sont à exclure  

Les utilisateurs ayant déjà utilisé des dispositifs digitaux pauvres en termes de contenu, personnalisation et interactivité, seront peu enthousiastes à l’idée de réitérer l’expérience. Les solutions globales et non personnalisées sont donc à éviter. L’exemple typique du support Powerpoint transposé en e-learning à moindre coût est donc à exclure à tout prix ! 

#3 Evitez les modules qui « tombent du ciel » 

Le problème majeur lié à l’adoption de vos supports réside dans le manque d’implication de vos collaborateurs. Avec le digital learningl’utilisateur devient acteur de sa formation, ce qui nécessite une plus grande implication et autonomie de sa part. Par ailleurs, son attrait pour les outils de formation digitaux peut largement varier d’une région à une autre. Ce qui nous amène au cœur de notre sujet : vous n’atteindrez votre objectif qu’avec l’appui de vos utilisateurs.  

 

La clé du succès : impliquer vos utilisateurs

Pour implémenter efficacement une solution utile, utilisable et utilisée, il faut obligatoirement impliquer vos utilisateurs. Ce n’est qu’en comprenant leurs besoins et leurs problématiques que la définition d’une solution de formation pertinente est clairement établie. Vous ne joueriez pas au Jungle Speed avec votre grand-mère de 80 ans ? Vos utilisateurs ont eux aussi des spécificités à prendre en compte. 

Pour cela, identifiez des utilisateurs clés, ceux qui détiennent la connaissance nécessaire du sujetGrâce à leurs connaissances du métier et du terrain, ils sont à même de remonter les problématiques et les bonnes pratiques utiles au plus grand nombre. Ce sont donc eux qui participeront aux phases de conception du projet et à la création du dispositif en apportant les contributions nécessaires pour déterminer le format proposant la meilleure expérience à vos collaborateurs.  

Leur rôle ne se cantonne toutefois pas à la phase de conception. Ils pourront en effet vous faire de précieux retours suite au déploiement du dispositif, qui permettront de l’ajuster et de l’améliorer en continu 

Finalement, ils sont les meilleurs ambassadeurs de votre projet auprès de leurs pairs et favorisent son adoption par l’ensemble de vos équipes. 

Cette démarche nécessite certes un investissement conséquent, mais ce n’est qu’à ce prix que vous pourrez créer de la valeur avec votre stratégie de digital learning. 

Les Chatbots, un outil à prendre avec des pincettes ?

Le chatbot est souvent perçu comme une solution de facilité pour éviter de surcharger un centre d’appel. Pourtant, avant de le mettre en place, il faut se poser trois questions essentielles pour évaluer la pertinence du chatbot : à quel moment du parcours client doit-il intervenir ? A quel endroit du site internet doit-il se trouver et comment vient-il se présenter ? 

HUMAIN VS MACHINE

La première question traite du risque de déshumaniser le parcours clientpar de l’automatisation. Il faut déterminer dans les différents moments de la relation si l’utilisateur attend de l’humain ou s’il est acceptable de le mettre en face d’une machine. A certains stades du parcours, il est nécessaire à tout utilisateur d’avoir en face de lui une personne physique qui sache faire preuve d’empathie. 

Ensuite, il faut bien vérifier qu’il n’existe pas d’autres bots. Aujourd’hui, nous nous retrouvons face à ce problème : les bots se multiplient au sein de la même entreprise… et se marchent sur les pieds ! Au risque que les clients ne sachent plus à quel bot se vouer et que les entreprises perdent en cohérence 

MAÎTRISER L’ENVIRONNEMENT

Il est nécessaire de bien creuser l’environnement client et l’environnement technique. On se focalise beaucoup sur le périmètre fonctionnel et sur la façon dont le bot va réussir à comprendre les gens, au détriment de son intégration. Il existe pourtant un véritable sujet de fond sur le parcours client. 

Par exemple, si le bot ouvre un nouvel onglet pour vous rediriger vers une autre page : comment assure-t-on la continuité de la relation en permettant au bot d’apparaître sur ce nouvel espace ? Sur ce sujet, la première question à se poser n’est pas forcement la plus évidente : où doit apparaître le bot pour être visible au moment où l’utilisateur en a besoin ? De même, comment doit-il se présenter pour que l’aide qu’il peut apporter soit comprise ? D’autres questions, plus complexes, peuvent se poser ensuite telles que : dans quelles circonstances le bot doit-il rediriger l’utilisateur vers un interlocuteur humainet vers qui ? Oencore comment gérer la frustration anticipée d’un client en cas d’annonce d’un important retard ou d’un problème technique ?  

Par ailleurs, le bot s’inscrit dans un environnement technique qu’il faut appréhender. C’est un élément essentiel de l’industrialisation, pourtant souvent oublié au début des projets de bot. De même, le déploiement du bot peut poser des questions de confidentialité et de conformité au RGPD, notamment si des informations personnelles sont communiquées. Comment va-t-il accéder aux données dont il a parfois besoin pour répondre aux questions ? Plus simplement, est-il conforme aux standards de sécurité de l’entreprise ?  

La meilleure solution pour répondre à ces contraintes est de bien prendre en considération les aspects métiers et techniques pour les aligner et surtout de prévoir une phase de test proportionnelle à l’importance du projet. La mise en place d’un guide de tests permet de s’assurer que tous les aspects du bot seront testés et de simplifier son éducation.  

UN CHATBOT N’EST PAS ANODIN

Le plus grand risque d’un bot mal élaboré et mal intégré est de déconstruire l’image de la marque : un mauvais bot, c’est une entreprise qui répond mal à ses clients. Une étude Forrester récente a montré que les utilisateurs tendent de plus en plus à considérer les bots avec prudence… Ce n’est pas à un sujet à prendre à la légère ! Au-delà de la technique, un bon accompagnement vise à apporter une expertise qui fait le lien entre le front et le back. En front, il faut garantir une expérience de qualité et un bot qui soit pertinent dans ses réponses. En back, des ressources ainsi qu’un environnement afin de l’intégrer facilement. L’entreprise a un véritable enjeu de notoriété et de vitrine au travers du chatbot !

Nouveau call-to-action

[SUCCESS STORY] La nouvelle boutique en ligne de Visilab

Le leader de l’optique de détail en Suisse, Visilab, a mis en place en 2015 une refonte de son site internet, avec pour objectif : plus de performance, une expérience utilisateur totalement repensée et un parcours omnicanal.

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Drive-to-store

De nouvelles actions pour attirer le client à pousser la porte de la boutique.

De nouvelles fonctionnalités

Le site est désormais doté de nouvelles fonctionnalités comme l’essai virtuel de lunettes, la prise de rendez-vous en ligne et la réservation de monture en magasin.

Des résultats rapides

Visilab a vu ses rendez-vous en boutique augmenter de 58% en deux ans.

[LIVRE BLANC] Digital in store : comment les tablettes vendeurs améliorent l'Expérience Client

L’expérience d’achat en magasin est en pleine mutation. Toujours plus de clients se déplacent pour voir les produits avant les commander en ligne depuis chez eux. C’est ce que l’on appelle le « showrooming ». D’autres préfèrent à l’inverse chercher des informations en ligne sur les produits avant d’aller les acheter en magasin. On parle alors de « webrooming ».  

Résultat : la frontière entre achats en ligne et hors ligne s’estompe peu à peu. Les clients deviennent plus exigeants et la concurrence est féroce.  

Les retailers peuvent passer à l’action en équipant leurs vendeurs d’appareils mobiles afin de tirer leur épingle du jeu. Les conseillers de vente peuvent ainsi fournir des informations plus précises et personnalisées, et améliorer l’ensemble de l’expérience client en magasin. 

Consultez notre livre blanc pour comprendre : 

  • L’environnement de vente actuel 
  • Pourquoi davantage de magasins équipent leurs conseillers de vente de tablettes 
  • Les performances mesurables à l’aide d’une tablette 
  • La mise en place d’un dispositif de tablettes 
  • L’avenir réservé à l’expérience client en magasin 

Pour consulter en détail ce livre blanc, cliquez sur le lien suivant :

 

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La fidélisation, un vecteur d'expérience réussie

La fidélisation, ce concept un peu flou, un peu fourre-tout parfois minoré et parfois galvaudé, est une notion souvent absente de l’esprit collectif de bon nombre d’organisations. Je vous propose de nous pencher plus en détail sur ce levier marketing qui sert les intérêts d’une marque et de son consommateur final. 

 

La fidélisationune pratique pas si répandue qu’on le pense 

Indépendamment des secteurs, des produits, des cibles et des résultats attendus, la fidélisation est un levier qualifié comme n’étant pas toujours prioritaire dans une stratégie de marketing omnicanal.  

Ce manque de considération a bien souvent des impacts néfastes.
Dans ce genre de situation, deux freins principaux, à la mise en place d’une articulation des leviers de la fidélisation, apparaissent généralement : 

  • Le budget
    Opposons 2 marques : 

    • La 1ère est une jeune entreprise vendant un type de produit lambda. Sa présence n’est que digitale (pas de point de vente) et elle n’a ni histoire ni communauté. Dès le lancement de la marque, de son ou ses produits, le simple fait d’offrir aux consommateurs un programme de fidélité est déjà un argument pour acheter ici plutôt qu’ailleurs. De plus, comme la marque cherche à connaître ses clients dès le début, elle sera en mesure d’adresser les bons messages tout au long du cycle de vie client.
    • La 2ème a déjà quelques années au compteur avec une base clients importante mais n’a jamais cherché à les fidéliser. Avant de lancer son programme, la marque doit fatalement passer par une étape d’analyse, de mise à jour et de retravail de cette base pour connaître ses clients. Autrement dit, leurs habitudes d’achat. Et c’est seulement ensuite que la réflexion pourra commencer. Sans aller plus loin, la situation est déjà plus complexe
  • L’image de marque 
    • L’approche d’une marque vis-à-vis de ses consommateurs, dans une logique de fidélisation, est le plus souvent, construite autour d’une idée de proximité, de bienveillance et de profit mutuel. On retrouve ces signes à travers un tone of voice spécifique, une pression commerciale maîtrisée, bref, l’idée est de soigner le client. 60% des clients sont en effet enclins à parler des marques auxquelles ils sont fidèles à leur entourage, et 39,4% d’entre eux sont prêts à dépenser plus pour ces marques même s’il existe des équivalents à meilleur prix.**
    • A contrario, une marque n’ayant pas de programme de fidélité, ne peut absolument pas se permettre cette proximité et cette prise de parole si régulière. Il n’y a aucun lien émotionnel établi entre les deux parties. 

Pourquoi est-il essentiel d’adopter une stratégie de fidélisation ? 

La fidélisation sert l’image de marque, conforte l’utilisateur dans sa décision d’achat et créé un lien. 

Au-delà de ces constats, l’avantage de cette pratique est principalement lié à sa flexibilité et à sa capacité à répondre à une quantité très variée de problématiques. 

La fidélisation permet de créer une expérience client unique, riche et pérenne en apportant des réponses à des besoins spécifiques (cf. Procter & Gamble et son programme Envie de Plus, Nestlé avec Croquons La Vieet Mondelez international, Unilever, JDE et Bel France avec Ma Vie en Couleurs ). Côté consommateur, les bénéfices sont multiples : réductions, miles, points, invitations, gratuité… Côté marque, c’est autant d’occasions de récupérer de la data pour mieux connaître et donc pour mieux vendre. 

Le travail de l’image de marque a toujours été un aspect primordial aussi bien d’un point de vue commercial que marketing. De ce point de vue, pour une marque, développer une relation de confiance et de proximité avec ses clients est devenu aujourd’hui une brique essentielle, majoritairement à cause de l’essor dinternet, des réseaux sociaux et des plateformes consommateurs.  

Côté consommateur justement, se dire à soi-même que l’on a fait le bon choix, que l’on a acheté le bon produit chez la bonne marque permet de conforter sa propre estime (cf. Maslow et sa fameuse pyramide). 

On dit souvent qu’il est bon de faire une piqûre de rappel, alors la voici : en général, la rétention coûte deux fois moins cher que l’acquisition. 

Grâce aux évolutions technologiques et l’évolution du web, comme avec la réalité augmentée, la réalité virtuelle, les QR codes ou bien l’essor des marketplaces, les moyens de fidélisation se multiplient, physiquement comme dans le digital.
La mise en place d’un programme de fidélité est à la portée de toutes les marques si tant est que l’on soit correctement accompagné ! Alors, qu’attendez-vous pour vous lancer ? 

 

*source : fevad.com 

**source : yotpo.com