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La crise, moteur de la progression du commerce omnicanal

Digitalisation, infrastructure, protection des données : la pandémie de coronavirus aura implacablement mis en relief l’ampleur de notre retard dans bien des pans de l’économie et de la société. Les conséquences de problèmes mis sous le tapis sont apparues au grand jour, tels que l’école à la maison. Sans stratégies d’enseignement adaptées, sans infrastructure performante, sans plateforme respectant la protection des données et sans compétences digitales de tous les acteurs, la virtualisation de l’enseignement ne peut qu’échouer. La classe politique comme les parents, les enseignants et les élèves en ont fait l’expérience. Il en va de même pour la digitalisation de la distribution et du marketing : le confinement lié à la crise sanitaire a accéléré le changement de paradigme et révélé sans détour les faiblesses existantes.

 

La crise, reflet des véritables défis du commerce

 

Depuis quelques années déjà, Amazon, Zalando, Apple et autres prônent l’intérêt d’intégrer à la fois des canaux physiques et digitaux au cœur de leurs stratégies d’expérience client et de « user centricity ». De nombreux commerçants et marques ont eu la bonne idée de suivre leur exemple avant même le début de la crise sanitaire, et leurs efforts ont souvent été récompensés. Dès la déclaration du premier confinement, les modèles de distribution dépourvus d’options de vente digitales, telles que boutique en ligne, marketplaces, réseaux sociaux ou plateformes d’affiliation, ont quasiment cessé toute activité du jour au lendemain.

De ce « coup d’arrêt » forcé, de plus en plus d’acteurs du marché tirent des conclusions, mais pas toujours les bonnes. Car il ne suffit pas de mettre en place ou d’optimiser une solution de boutique en ligne pour être prêt à relever les défis actuels et futurs de la distribution. Le branding, le marketing et la vente vont connaître une transformation profonde et durable, bien après la fin de la pandémie. Le coronavirus a simplement mis le doigt sur un besoin urgent d’agir. Avec en ligne de mire l’omnicanal.

 

L’omnicanal très bientôt au centre de toutes les stratégies commerciales

 

Les clients interagissent avec les marques, les produits et les offres au travers de différents points de contact via des canaux digitaux et physiques. Ces points de contact et canaux doivent donc permettre de répondre au besoin du client en fonction de la situation, qu’il s’agisse de donner des informations ou des recommandations, ou encore de réaliser une vente concrète ou de consolider la fidélité du client en après-vente.

Avec l’omnicanal, le client est placé au centre des préoccupations. Et la qualité du maillage entre tous les canaux est déterminante pour une expérience de marque et produit convaincante. L’objectif est de parvenir à communiquer avec le client de manière cohérente à travers tous les canaux, et de faire en sorte qu’il ait à tout moment accès, à chaque point de contact, à « ses » offres à lui. C’est précisément ce principe d’orchestration qui connaît aujourd’hui, du fait de la digitalisation croissante et de la pandémie, une profonde mutation. D’une part, en ce qui concerne les fonctionnalités intelligentes proposées via les points de contact et les canaux, et d’autre part en ce qui concerne le rôle joué par les différents points de contact et canaux tout au long du parcours client.

 

 

Le showrooming et le webrooming redéfinis

 

Le « showrooming » et le « webrooming » désignent deux scénarios d’achat (end-to-end journey) typiques du maillage des canaux digitaux et physiques. Avec la crise sanitaire, de nombreux retailers, et notamment les petits commerces locaux, ont été contraints de recourir à une forme détournée de showrooming, mettant les vitrines de leurs boutiques au service de la présentation des produits. Un CTA, prenant par exemple la forme d’un QR-code, dirige ensuite directement vers la boutique en ligne du magasin, ou vers des marketplaces, où le client peut acheter les produits présentés en vitrine.

Certains grands acteurs ont, quant à eux, redéfini notamment le webrooming : s’inspirant du modèle du « click and collect », ils ont transformé leurs surfaces de vente, faisant de leurs points de vente des « points d’expérience ». Les clients trouvent et commandent les articles de leur choix via les canaux en ligne de la marque ou du commerçant, et viennent ensuite les chercher directement en magasin. Dans les circonstances actuelles, ce type d’expérience d’achat rencontre une demande croissante malgré le développement des services de livraison le jour-même. D’abord parce que les services de livraison sont souvent débordés et donc peu fiables, mais aussi, et surtout, parce que les mises en scène virtuelles, aussi réussies soient-elles, ne peuvent pas totalement remplacer l’expérience tactile du produit.

Ainsi la donne est-elle progressivement amenée à changer en matière d’orchestration et de rôles des canaux. Le commerce physique est celui dont le rôle enregistre la métamorphose la plus nette. Le magasin sert désormais essentiellement de surface de présentation, dans laquelle les produits sont mis en scène et peuvent être découverts, tandis que la transaction en tant que telle se déplace de plus en plus vers les canaux digitaux.

 

Gestion des marques, approche customer centric et logistique, toujours plus complexes

 

Si ce phénomène n’est pas inhérent au confinement, il est néanmoins largement renforcé par les changements de comportement d’achat liés à la crise : même les clients qui n’avaient pas pour habitude d’acheter en ligne se tournent aujourd’hui vers les offres digitales. Et ils continueront de le faire après la pandémie. Marques et retailers doivent donc se positionner. Il devient urgent et impératif d’ancrer leur présence, leurs offres et leurs options de vente sur les canaux digitaux, et, si nécessaire, de les développer.

Or cela ne se limite pas à la seule boutique en ligne ; il faut au contraire s’inscrire dans une démarche omnicanal. Proposer ses produits sur les marketplaces et être présent sur les bons réseaux sociaux est absolument indispensable. Tout l’enjeu est de compenser intelligemment la perte de contrôle sur la gestion de la marque, et de devenir un véritable acteur du dialogue avec le client, en mettant en avant la pertinence et l’utilité de la marque, du produit ou de l’offre pour le prospect et en s’ajustant sans cesse. Cela implique de connaître parfaitement ses groupes cibles et leurs personas, et d’avoir une vision précise des besoins concrets des différents clients à chaque étape du parcours client.

Du point de vue technologique, le défi consiste à consolider au sein d’un « single source of truth » les données issues de tous les systèmes intégrant des informations utilisateurs (web analytics, CRM, boutique en ligne, ERP, etc.). Et cela vaut pour tous les acteurs du marché, quelle que soit leur taille. Autrement dit, sans infrastructures ni plateformes digitales adaptées, retailers et marques auront bien du mal à rester compétitifs à l’avenir.

Au même titre que les informations produits et les profils de besoins de chaque client, les aspects logistiques comme la gestion des stocks des différents points de contact doivent être accessibles à travers tous les canaux. Du reste, l’orchestration des canaux doit être facilement adaptable aux évolutions du comportement d’achat des clients, et ce aussi pour éviter que le commerce ne soit trop durement touché par des situations telles qu’un confinement dans le futur.

 

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Quid du B2B ?

 

Le changement de paradigme décrit s’applique également au marché B2B. Que ce soit en raison de la pandémie ou de motifs économiques, les commerciaux ne peuvent plus se rendre chez leurs clients et le nombre de rendez-vous sur place s’en voit réduit. L’argumentaire de vente doit donc passer par des plateformes digitales. Le client, quant à lui, attend exactement la même expérience d’achat que dans le cadre de son shopping B2C privé, avec en plus les caractéristiques spécifiques d’un processus de vente B2B, à savoir listes d’achats, remises pour volumes, limites d’achats pour les collaborateurs, livraisons par lots, etc.

 

Pour les commerçants et les marques, la pandémie de coronavirus a précipité la nécessité de se confronter à la transformation que vit le commerce. L’expérience des mois passés ne leur laisse aujourd’hui plus le choix : la digitalisation de la communication, du marketing, des processus de vente et des opérations commerciales est inévitable. Pour la maîtriser, ils ont besoin d’une infrastructure digitale qui repose sur des solutions logicielles intelligentes et performantes. La première étape consiste en l’analyse approfondie des parcours clients des groupes cibles, avec le développement d’une stratégie omnicanal adaptée.

Digital workplace : tirons des leçons de la crise

Si le Covid-19 a modifié en profondeur notre quotidien et notre système de santé, il a également fortement perturbé l’organisation des entreprises, forcées de déployer une politique de télétravail massif sans être forcément équipées des bons outils. Indéniable catalyseur de transformation numérique, cette crise a aussi été révélatrice de failles dans le déploiement de “digital workplaces”, notamment quand ce dernier a dû se faire à marche forcée.

 

La conduite du changement, un enjeu critique éminemment évolutif

Le confinement a pris au dépourvu bon nombre d’entreprises françaises pour qui le déploiement d’une digital workplace s’est très vite imposé comme une urgence. Pourtant, ce déploiement précipité a pu vite se cantonner à l’installation d’outils de visioconférence et de partage documentaire pour ces organisations, sans mise en place d’une véritable politique de conduite du changement et de programmes de formation adéquats. En parallèle, si les entreprises ayant déjà déployé une digital workplace semblaient moins en position d’urgence, le télétravail massif pendant plusieurs semaines n’a pas manqué de révéler des failles latentes dans leur propre système de travail digital.

La crise sanitaire a été une urgence à laquelle il a fallu répondre immédiatement. Il convient aujourd’hui d’en tirer les leçons et la première, si ce n’est la plus importante, est que la conduite du changement, mise à mal pendant le confinement dans des entreprises dont la priorité restait la continuité de l’activité, doit évoluer. Levier d’adhésion en interne, elle est souvent perçue comme un one-shot introductif permettant aux équipes de se familiariser avec de nouveaux outils. Pourtant, la conduite du changement doit permettre de ciseler la digital workplace sur-mesure, pour l’adapter à la culture de l’entreprise qui l’accueille et aux objectifs de performance attendus. Mais pour cela, elle repose sur un ensemble d’outils qui sont eux-mêmes en constante évolution. Chaque nouvelle fonctionnalité ouvre de nouvelles possibilités, selon le rôle de chacun au sein de l’organisation.

Dans une logique où la digital workplace doit avant tout servir une meilleure productivité et un meilleur confort pour les employés, il est donc primordial pour les équipes d’investir dans une conduite du changement permanente, afin de ne pas accuser de retard dans l’utilisation de la palette d’outils que peut proposer une digital workplace. Pour ce faire, une instance de gouvernance composée de représentants des métiers et de la transformation est généralement mise en place et chargée d’identifier les outils les plus pertinents à proposer et le rythme de leur déploiement selon différents critères techniques, financiers mais aussi humains.

Et cet enjeu est d’autant plus grand pour les entreprises l’ayant déployé en urgence, qui doivent aujourd’hui instaurer un système stable, accepté par les équipes et dont la bonne utilisation doit rapidement garantir une meilleure productivité.

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Une digital workplace vouée à se révolutionner

Si nous pouvons tirer une autre leçon de la crise que nous traversons, c’est que les outils de la digital workplace sont mouvants. Leur évolution est constante et face à un télétravail qui s’inscrit maintenant durablement dans les mœurs, ils n’ont sans doute pas fini d’évoluer pour apporter toujours plus de valeur aux équipes.

Une des questions qui se posent aujourd’hui alors que télétravail et activité présentielle se côtoient chaque jour, est par exemple de réduire la distance entre ces collaborateurs, qui peuvent rapidement faire face à une collaboration moins aisée. Les traditionnels brainstormings devant un tableau blanc sont vite cacophoniques, entre les équipes présentes physiquement créant un canal de communication entre elles et les télétravailleurs pour qui il peut être compliqué d’entendre les échanges ou de prendre la parole efficacement. Il est donc primordial que la digital workplace poursuive sa transformation, pour rapidement proposer de nouveaux outils collaboratifs venant combler cette distance. Le déploiement des tableaux interactifs par exemple reste très limité et quand ils le sont, ils restent sous-exploités par manque de formation des ressources.

La coédition de documents a également montré son importance primordiale ces derniers mois, facilitée par la maturité désormais acquise, d’outils tels que Google ou MS Office.

Les digital workplaces du marché ne cessent d’évoluer, d’améliorer l’expérience utilisateur tout en proposant de nouvelles fonctionnalités. Microsoft Teams s’est par exemple beaucoup enrichi pour devenir un dispositif précieux au travail collaboratif des équipes (visio, chat, agenda, partage de documents, sondages, etc.).

Toutefois, les nouvelles fonctionnalités d’une digital workplace en évolution constante ne sont pas toujours connues des utilisateurs, qui, par ailleurs, utilisent parfois des outils « grand public » non officiels dans leur entreprise, sans pouvoir profiter d’une intégration avec les autres outils, et faisant courir un risque sur la confidentialité des données. Il est donc important d’identifier et de comprendre ces pratiques car elles sont la manifestation de besoins non pourvus de la part des utilisateurs. Besoins auxquels il sera possible de répondre, selon les cas, en faisant évoluer la plateforme ou en adaptant les formations. La mise en place d’un réseau d’ambassadeurs, chargés d’assurer l’animation et la formation à la digital workplace peut être une solution efficace pour également identifier ces besoins.

Enfin, ces workplaces ont souvent hérité une logique principalement mono-tâche alors que les habitudes de travail se fondent bien plus aujourd’hui sur le multitâche, et ce de façon accrue depuis le confinement où chacun a dû apprendre à jongler entre toutes ses missions, le tout à distance (éditer un document pendant une visioconférence tout en répondant à une question rapide via chat…).

 

Finalement, les progrès à faire sont encore nombreux :

  • Les digital workplaces du marché doivent continuer à fluidifier l’expérience utilisateur entre leurs composants toujours plus nombreux
  • Chaque entreprise doit chercher à intégrer sa digital workplace et les applicatifs métier pour maximiser les capacités de collaboration
  • L’accompagnement du changement et le partage de bonnes pratiques doit devenir permanent au sein des entreprises

 

La digital workplace n’a donc sans doute pas fini de nous étonner par ses prochaines évolutions, mais les entreprises doivent dès maintenant se donner les moyens de les accueillir pour en tirer le meilleur.

Collaboration en ligne : quel outil choisir pour animer un atelier à distance ?

Parmi les outils de collaboration et de conception visuelle en ligne, il y a l’embarras du choix !  La bonne nouvelle ? La plupart des outils existants possèdent une version gratuite qui permet de s’assurer des capacités de l’outil et de sa réponse à nos besoins. La moins bonne nouvelle… C’est que l’on peut vite se perdre entre les offres des uns et des autres !

Petite revue non exhaustive de 3 outils que nous avons pu tester en confinement (et que nous avions déjà adoptés bien avant…).

 

Klaxoon, la simplicité

Lancé en 2014, Klaxoon est une suite d’applications dédiées à la collaboration à distance. Avec un simple code à partager aux utilisateurs, faites-les entrer sur votre « board » pour leur permettre de suivre les activités. Elles sont présentées ici sous la forme de post-it.

Le principal intérêt des outils de la suite Klaxoon est la collecte de feedback sous diverses formes : vote, sondage, quizz, nuages de mots… récoltez un maximum d’avis !

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Exemple d’un Board Klaxoon

 

On aime :

  • Le partage facile sur desktop ou mobile avec un simple code.
  • La prise en main aisée et accessible pour tous.
  • Les quizz et les sondages pour récupérer facilement du feedback.

On aime moins :

  • Le design qui manque un peu de fraîcheur.
  • L’absence d’outils de dessin pour mixer une session d’idéation avec une session de conception visuelle.

On le recommande :

Pour des sessions de brainstorming, de tris par carte, de rétrospective, de quizz, en bref pour les sessions d’idéation, de triage et de retour d’expérience.

L’outil est très bien pour de nombreux participants grâce à son « partage facile ».

 

Whimsical, juste ce qu’il faut sans en faire trop

L’outil de collaboration Whimsical est disponible depuis 2017 et propose aux utilisateurs 4 grandes fonctionnalités : la création d’organigrammes, de wireframes, de murs de post-it et de cartes mentales. De vastes possibilités pour co-concevoir ! Vous pouvez mener des séances de brainstorming à coups de post-it, prioriser les contenus d’une page avec les utilisateurs avec un wireframe ou encore les faire interagir sur une experience map en demandant aux utilisateurs de noter leur pain points et de venir les placer sur le parcours.

 

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Exemple d’un board Whimsical

On aime :

  • Le design de l’outil.
  • Ses capacités bien cadrées qui permettent de se focaliser sur l’essentiel.
  • Sa facilité de prise en main (on ne se perd pas dans les options proposées).

On aime moins :

La gestion des dossiers et des équipes qui n’est pas très intuitive.

On le recommande :

Tout comme Klaxoon, on le recommande pour des sessions d’idéation et de collecte de feedback (le quizz en moins). Mais on l’aime surtout pour les sessions de zoning collaboratif !

Nouveau !

Depuis la rédaction de cet article, l’outil propose de nouvelles fonctionnalités : des modèles de tableau sont désormais disponibles pour vos rétrospectives, User Journey Map, Daily Stand Up…

 

Miro, l’artillerie lourde

Très peu de limites à Miro qui se présente sous la forme d’un tableau géant sur lequel on peut venir ajouter une flopée de modèles : rétrospective, carte mentale, business model canvas, experience map, persona, empathy map, … L’application propose également un outil de visioconférence et l’ajout d’extensions pour faciliter l’interopérabilité avec des outils externes (comme Jira par exemple).

 

On aime :

  • La variété des templates (on a un petit coup de cœur pour le customer journey).
  • Avoir le choix entre un template vide ou pré-rempli.
  • Avoir tout au même endroit sans avoir à changer d’outils ou de board.
  • Voir les petits curseurs des collaborateurs qui s’agitent (On peut voir ce que chacun regarde et cela donne une impression de présence assez agréable.)

On aime moins :

  • L’inscription obligatoire pour collaborer sur un board.
  • L’interface intimidante à la première ouverture avec de très nombreux choix et options.

On le recommande :

Lorsque vous avez beaucoup de participants et besoin de modèles tout prêts pour assurer l’animation de votre atelier.

 

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Exemple d’un board Miro

 

Chez SQLI

Nous avons plutôt bien adopté l’outil de collaboration Miro durant cette période de confinement. Si vous pensez faire régulièrement des ateliers, vous pouvez sérieusement envisager d’utiliser l’application. En revanche, si vous cherchez un outil temporaire et simple d’accès, choisissez plutôt Whimsical ou Klaxoon. Maintenant que votre outil est choisi, vous devrez passer à l’étape suivante : comment préparer un atelier et quelles sont les bonnes pratiques pour l’animer ? A vous de jouer !

 

Annonceurs, voici 3 astuces pour bien se préparer à iOS 14

Avec la sortie d’iOS 14, le nombre d’événements surveillés pour les publicités Facebook risque de changer considérablement. En effet, Apple va demander explicitement à ses utilisateurs s’ils souhaitent autoriser Facebook à suivre leurs activités sur différents sites Web et applis. Vos activités publicitaires en seront forcément impactées. Mais à quel point ? Et que pouvez-vous faire à votre niveau ? Ce qui est sûr, c’est que nous sommes tous touchés par cette évolution. Voyons le nécessaire à faire pour bien se positionner.

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Les conséquences de la sortie d’iOS 14 pour vous en tant qu’annonceur

1. Transmission des données en différé

Jusqu’à présent, le reporting publicitaire se faisait plus ou moins en temps réel, mais maintenant, c’est terminé. Il faudra vous armer de patience et attendre jusqu’à 3 jours pour obtenir un rapport sur la performance de votre publicité.

 

2. Fin du support pour la segmentation

Vous ne pourrez plus segmenter vos campagnes par déploiements et actions (par exemple en fonction de l’âge, du sexe, de la région et des emplacements).

 

3. Limitation à 8 évènements maximum

Les annonceurs seront limités à 8 événements par domaine. De plus, ces événements seront classés par ordre de priorité pour le reporting. Comment ? Supposons que vous mesurez à la fois les articles ajoutés aux paniers et les achats dans vos 8 évènements. Si un visiteur arrive sur votre site, ajoute un article à son panier et finalise son achat, seule la dernière action (l’achat) sera prise en compte. Le processus reposera sur un ordre de priorité donné parmi vos évènements.

 

4. Fenêtre d’attribution par défaut – 7 jours pour les clics, 1 jour pour les vues

Les fenêtres d’attribution de 28 jours pour les clics et les impressions, et de 7 jours pour les impressions ne sont plus prises en charge pour les campagnes actives. En d’autres termes, vos périodes d’attribution par défaut vont être ramenées à 7 jours pour les clics et 1 jour pour les impressions. Cela va affecter l’affichage de vos résultats, et je vous conseille vivement de lire la suite pour bien vous préparer !

 

3 préparatifs importants (+ 1 bonus)

1. Choisissez 8 évènements

Facebook sélectionnera automatiquement les 8 évènements qui lui semblent les plus en rapport avec votre activité. Les autres (si vous en avez d’autres) resteront inactifs et vous ne pourrez pas les sélectionner comme cibles pour vos campagnes. Si vous avez donc plus de 8 évènements, rendez-vous dans le gestionnaire d’évènements et hiérarchisez ceux qui comptent le plus pour vous.

 

2. Vérifiez votre domaine !

Si vous utilisez un pixel Facebook pour votre site (nous vous le recommandons, d’ailleurs), il vous faudra peut-être vérifier votre domaine.

 

3. Comparez les modèles d’attribution

Pour bien se préparer, on peut aussi comparer ses modèles d’attribution pour voir combien il s’en produit au bout de votre période de 7 jours. Bien sûr, le résultat ne sera pas le même en fonction de votre activité, par exemple selon que vous vendiez des produits/services propices aux achats impulsifs, ou des articles qui nécessitent une période de réflexion plus longue.

Comparons l’achat d’un nouveau produit d’hygiène et d’une voiture. Pour la voiture, il y a un certain délai entre le moment où la décision est prise et le moment où l’on est prêt à finaliser l’achat (en partant du principe que la plupart des gens n’achètent pas une voiture sur un coup de tête). Pour en savoir plus, allez dans votre gestionnaire d’annonces, choisissez vos colonnes et cliquez sur « comparer les attributions » pour afficher les fenêtres disponibles. Cliquez sur 1 jour, 7 jours et 28 jours.

 

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Dans le scénario évoqué ci-dessus, voilà ce que nous obtenons (désolé pour les contenus en suédois dans l’image, mais les chiffres restent les mêmes !) :

Attribution de vues

  • 1 jour : 14 achats

Attribution de clics

  • 1 jour : 19
  • 7 jours : 21
  • 28 jours : 25

 

Ce qui nous fait 39 conversions au total (25 clics + 14 impressions).
Remarque : les 28 jours incluent les clics sur 1 jour et 7 jours. Pour obtenir le résultat souhaité (le nombre de conversions après 7 jours), vous devez faire l’opération 28 – 7 jours. Ce qui nous donne :

  • Vues 1 jour : 14 achats
  • Clics 1 jour : 19 achats
  • Clics 7 jour : 2 achats
  • Clics 28 jour : 4 achats

 

Avec la nouvelle norme mise en place par Facebook (7 jours de clics + 1 jour de vues), nous obtiendrons 4 achats de moins dans cette campagne par rapport aux anciens paramètres de 28 jours de clics + 1 jour d’impressions.

Sur cette base, le nombre de conversions réalisées hors de ces 7 jours dépend largement du type de produit/service que vous présentez. Cela dit, il peut être utile d’avoir une idée même approximative du nombre de conversions qui se font au-delà la période de 7 jours suivant le clic initial sur l’une de vos annonces.

 

4. Petit conseil en bonus : réfléchissez toujours avant d’agir !

Étant donné que les résultats des campagnes étaient jusqu’à présent consultables en temps réel, nous avons pris l’habitude de prendre des décisions rapides. Maintenant que ce n’est plus le cas (pour rappel, il faut compter jusqu’à 3 jours), nous allons devoir patienter un peu plus longtemps avant d’analyser les résultats de nos campagnes et de rectifier le tir.

Mon conseil : attendez une semaine avant d’évaluer la performance de votre campagne.

 

Patience…

Il est encore un peu trop tôt pour voir les effets de tous ces changements. Il y a bien sûr d’autres paramètres à considérer, comme la manière dont nos groupes cibles seront affectés, mais pour l’instant, j’ai choisi de mettre en évidence les éléments évoqués dans l’article.

 

Souhaitez-vous en savoir plus sur les publicités Facebook ? Retrouvez mes conseils pour les améliorer en 7 étapes.

Digital et cosmétique : les innovations qui sont sur toutes les lèvres

A l’ère du digital et des smartphones, la personnalisation s’invite jusque dans nos trousses de maquillage. Et dans ce contexte de crise sanitaire, les marques de cosmétique déplacent leurs expériences de la boutique à nos salles de bain. Bien que la période que nous traversions ne soit pas propice aux sourires, les marques se préparent à la tombée des masques : grâce aux prouesses technologiques, elles sont de plus en plus nombreuses à proposer des services de personnalisation de leurs produits. Découvrez les innovations conçues par Estée Lauder, Chanel ou encore Yves Saint Laurent pour un look individualisé jusqu’au bout des lèvres, garanti sans fausse note !  

 

Estée Lauder ouvre le bal avec son corner Lip Blend Machine

En novembre 2019, Estée Lauder ouvre un corner inédit aux Galeries Lafayette. La marque propose à ses client(e)s de personnaliser leur rouge à lèvres en créant une teinte sur-mesure. Le service s’accompagne d’un conseil personnalisé pour adapter la couleur au teint, comme au look. Il fallait alors attendre 30 minutes pour se voir remis un  produit sur-mesure dans un coffret contenant le rouge à lèvres, ainsi que deux raisins-recharges.

Cosmétique-digital1Source : www.influencia.net

Le système était un peu long et surtout, éphémère, puisque l’opération n’a duré que quelques mois. Mais l’idée était lancée ! D’autres marques se sont emparées du concept, en y ajoutant une touche de digital, voire de m-commerce.

 

Smartphone, dis-moi qui est la plus belle !

En janvier 2021, YSL Beauté annonce son “Rouge sur-mesure”. Yves Saint Laurent lance son rouge à lèvres rechargeable, et surtout… personnalisable depuis n’importe où ! A travers une application mobile ultra-simple d’utilisation, la marque accompagnera désormais ses clientes dans le choix de leur Rouge Sur Mesure Powered by Perso de Saint Laurent.

 

Grâce à la reconnaissance faciale et à la reconnaissance d’images, il est possible de tester la teinte en live depuis l’appareil photo de son smartphone, de matcher son teint à son sac, ou encore de sélectionner le rouge d’une photo de magazine pour s’en inspirer. Et c’est en mélangeant trois couleurs de base présélectionnées que la personnalisation pourra s’effectuer.

Pour l’instant, ce petit bijou de technologie est encore en version beta test, et seules les personnes vivant aux USA peuvent s’inscrire pour être cobayes. Les participants recevront un cadeau de deux ensembles de cartouches d’une valeur de 180$… Attention tout de même au coût de “l’outil”, annoncé au prix de 300$ environ, un atout beauté encore peu accessible.

 

Dernière marque de cosmétique en lice, Chanel et son Lipscanner

Le concept de l’application est similaire à celle lancée par Yves Saint Laurent, mais Chanel franchit un pas supplémentaire en ajoutant une brique e-shop. Au-delà de la recommandation, et de l’essai virtuel, la marque propose de passer commande de son rouge à lèvres Chanel personnalisé, pour une réception quelques jours plus tard. Pas besoin d’attendre donc que les américains le testent pour nous ! De plus la gamme de teintes s’étend à toutes les nuances des rouges Chanel. Et la marque joue également sur la carte de la communauté avec un partage de photos.

Cosmétique-digital2

L’accroche est simple : « Flashez. Scannez. Trouvez votre rouge. » Scannez la couleur de votre choix sur un visage, dans un magazine, sur une affiche ou dans la rue. L’application inédite LIPSCANNER retrouve le rouge à lèvres Chanel qui lui correspond, en quelques secondes. « Essayez-le virtuellement avec CHANEL TRY ON . Conservez ou partagez les photos de vos essais et commandez directement vos produits Chanel depuis l’application. »

A vous de choisir votre rouge à lèvres ! En attendant que d’autres concurrents se passent le mot, approfondissent le concept avec de nouvelles fonctionnalités ou encore, l’étendent à de nouveaux produits… La révolution des expériences « beauté » est en marche !

[Ebook] Les trois piliers pour réussir votre transformation numérique B2B

La crise sanitaire a accentué la nécessité des entreprises B2B d’accélérer leur transformation digitale, au risque d’être dépassées par des concurrents consacrant plus de temps et d’argent à l’expérience digitale. Or, bon nombre d’organisations considèrent que la transformation digitale consiste simplement à déplacer les processus vers un environnement numérique plutôt que de les modifier et d’opérer des changements technologiques, culturels et stratégiques.

Dans cet ebook réalisé par Ibexa, nous verrons comment les entreprises B2B peuvent être acteurs de la transformation numérique de demain et répondre aux bouleversements actuels.

Vous trouverez notamment :

  • Pilier 1 : Les comportements d’achat et de vente du consommateur
  • Pilier 2 : La maîtrise de l’expérience client
  • Pilier 3 : La nécessité d’innover

 

Nouveau call-to-action

Where to play - Innover en 3 étapes pour saisir des opportunités en contexte d’incertitude

Dans le contexte d’incertitude que nous vivons, il est primordial pour tout entrepreneur, chef d’entreprise ou responsable innovation, d’identifier toutes les possibilités d’évolution du marché et d’évaluer les opportunités qui en découlent, pour pouvoir se projeter sereinement et construire une stratégie de développement qui saura s’adapter au changement.

 Être sûr de courir dans la bonne direction et rester agile, sans vous disperser ! 

Voilà l’ambition de cette méthodologie imaginée et outillée par Marc Gruber (Chercheur et vice-président pour l’Innovation à l’École Polytechnique Fédérale de Lausanne EFPL) et Sharon Tal (Conférencière et ancienne administratrice du Centre pour l’entreprenariat Technion à l’institut de technologie d’Israël) qui se sont nourris de 15 ans de recherche et d’accompagnement à la création d’entreprise (plus d’une centaine de cas d’entreprise étudiés et analysés)[1].

Cette méthodologie est recommandée par Alex Osterwalder et Yves Pigneur (les auteurs du Business Model Canvas) qui en font un complément parfait à l’approche Lean startup et aux outils de Business Model Canvas pour définir votre terrain de jeu.

Elle repose sur 3 étapes pour vous accompagner pas-à-pas dans la réflexion en associant à chacune d’entre elles des outils d’aide à la décision pour :

  1. Explorer les opportunités afin de bien connaître son terrain de jeu
  2. Évaluer les options en les comparant pour identifier les plus attractives
  3. Définir une stratégie agile en se concentrant sur une option mais en conservant des alternatives pour rebondir

 

Ces 3 étapes vous permettront de prendre une décision éclairée, d’établir un langage commun et de vous accompagner dans le temps. 

 

1. Identifier de nouvelles opportunités

L’objectif de cette 1ère étape est de faire le point sur les capacités ou les technologies essentielles propres à votre organisation afin d’identifier des opportunités de marché. Pour vous aider, la méthodologie propose d’utiliser le modèle « Generate your market opportunity set ».

  • La première étape consiste à identifier votre savoir-faire métiers et technologiques, au travers des ressources et compétences dont vous disposez actuellement ou en cours de développement. Envisagez-les en tant que telles, décolérés de leur contexte d’usage (produit, besoin client…) pour les décrire de manière générique en termes de propriétés et de fonctionnalités dans la partie « Abilities».
  • La liste de vos capacités et éléments technologiques étant établis, vous pouvez passer à l’étape de découverte en recherchant des applications potentielles. L’idée ici est de rechercher au-delà de son marché de prédilection, pour générer une grande diversité d’applications et libérer votre créativité. N’hésitez pas à combiner votre technologie avec d’autres types de technologies pour enrichir votre panel d’applications. Exploitez toutes vos connaissances et vos expériences, appuyez-vous sur des sources externes, plateformes en lignes, bases de brevets…
  • En parallèle de cette phase de découverte, pour chaque application, il faut identifier les profils de clients potentiels. Segmentez-les pour identifier des sous-segments qui vous permettront d’être plus pertinent dans votre analyse.
  • Pour finir, combinez application et profil client pour obtenir vos opportunités de marché que vous estimez prometteuses pour remplir votre panier d’opportunités afin de passer à l’étape suivante d’évaluation.

Cette phase de découverte peut s’avérer être assez longue, ce qui est normal, même préférable, car cela témoignera d’un travail sérieux et se traduira par un nombre important d’opportunités qu’il faudra trier pour mettre de côté celles qui ne sont pas assez prometteuses : pas de besoin client existant, manque de compétences, contraintes techniques trop fortes, ne correspond pas à vos valeurs

 

2. Évaluer vos opportunités

Une fois votre panier bien garni avec les opportunités les plus prometteuses, faut-il encore savoir lesquelles privilégier ! Toutes ne se valent pas, il faut pouvoir les comparer pour se concentrer sur les plus attractives et qui ont le plus de chance d’aboutir.

La méthodologie repose sur 2 dimensions : le potentiel qu’elle représente et le défi de mise en œuvre. Cela vous donne une matrice qui permet des comparer les opportunités entre elles.

Avant d’arriver à la matrice, il faudra évaluer chaque opportunité en se posant les bonnes questions, en cherchant à valider les hypothèses pour les transformer en connaissances et ainsi les analyser pour en déduire des enseignements précieux pour prendre une décision. C’est le moment clé pour mieux connaître vos clients, votre environnement, la chaîne de valeur du marché ainsi que vos capacités internes.

C’est aussi le moment mettre en place des ateliers de travail regroupant votre équipe, pour évaluer ensemble chacune des opportunités à travers le prisme de 2 dimensions constituées de 3 paramètres :

  • Le potentiel
    • Une raison convaincante d’acheter : quelqu’un voudra-t-il de notre produit/service et sera-t-il prêt à payer ? Existe-il un réel besoin insatisfait ? Pouvons-nous y répondre, et si oui mieux que les autres ?
    • Le volume de marché: quelle est la taille du marché aujourd’hui, combien de clients potentiels, quelle consommation cela représente sur une année ? Quelles sont les perspectives de croissance, quelle est sa maturité ? Le marché s’est-il développé au cours des 2 dernières années ?
    • La viabilité économique : la rapport investissement-revenu est-il intéressant d’un point de vue économique ? Les clients ciblés ont-ils les moyens ? Seront-ils fidèles ?

Lorsque vous aurez répondu à toutes ces questions, vous pourrez alors donner une note d’appréciation d’abord à chaque paramètre allant de faible, moyen à élevé et très élevé. Pour ensuite donner une note globale qui peut tenir compte de pondération lorsqu’un paramètre doit être plus fort qu’un autre (à vous de décider suivant le contexte). Une note volontairement non-numérique pour prendre en compte toutes les subtilités de l’évaluation.

  • Le défi
    • Obstacles au déploiement: quelles difficultés vous rencontrez pour développer votre produit/service (technologiques, UX/UI, réglementaires…), pour accéder au marché (canal de distribution existant ou à construire) ou pour trouver des financements (capital d’amorçage) ?
    • Délai de retour sur investissement: Combien de temps de développement avant de mettre en production ? Le marché est prêt ? Quelle est la durée du cycle commercial, quelle est le processus d’achat (B2B) ?
    • Risques externes : quel est le poids de la concurrence, quelles menaces fait-elle peser sur vous ? Êtes-vous dépendant de tiers ou de réglementations ? Votre produit/service est compatible avec les pratiques existantes ?

De la même manière que pour la dimension potentiel, on notera chaque paramètre avant de donner une note globale.

Après avoir noté chacune des opportunités, il est important de revoir l’ensemble pour ajuster si besoin les notes afin d’être homogène dans l’évaluation et de passer à l’étape suivante : la matrice d’attractivité.

 

Pour compléter cette matrice, il suffit de prendre chaque opportunité et de la placer en fonction des notes qu’elle a obtenues. Vous aurez ainsi une vue d’ensemble permettant des comparer les opportunités entre elles, et d’identifier l’opportunité de marché principale et les alternatives.

  • Gold mine (mine d’or) : ces opportunités traduisent généralement un besoin important mais encore non satisfait, ce qui est relativement rare aujourd’hui. Si c’est le cas, vous possédez certainement une capacité unique pour répondre à une problématique très répandue. Ce qui correspond sans aucun doute à votre opportunité de marché principale.
  • Moon shot (pari colossal) : les offres hautement technologiques et innovantes qui demandent une prise de risque élevée, mais qui en cas de succès sont les plus intéressantes. Si vous êtes solides d’un point de vue technologique, c’est une opportunité de marché principale pour vous. Sinon elle peut être considérée comme une option à long terme.
  • Quick win (victoire rapide) : ces opportunités offrent peu de résultats mais nécessitent peu d’investissement. Vous pouvez les intégrer comme premiers jalons à court terme dans une démarche plus globale à long terme.
  • Questionable (discutable) : les opportunités les moins intéressantes, rapportant peu de valeur à terme et difficile à mettre en œuvre. A mettre de côté.

 

 

3. Construire sa Stratégie Focus Agile

Les phases de découverte et d’évaluation vous aurons permis de définir un ensemble d’opportunités de marché riche d’enseignements. Maintenant, il est temps de prendre une décision pour concentrer vos efforts sur les opportunités les plus prometteuses tout en restant agile pour appréhender l’incertitude. Et c’est dans cette décision que réside une des clés de réussite de tout entrepreneur : savoir envisager d’autres options pour s’en sortir, si les choses ne tournent pas comme vous l’auriez prévu… et les choses ne tourneront pas à coup sûr comme vous l’aviez prévu !

Plutôt que de se concentrer à fond sur une seule opportunité, Sharon Tal et Marc Gruber proposent une stratégie qui permet de gérer l’équilibre subtil entre focus et agilité. Une stratégie issue de leurs travaux (500+ projets technologiques passés à la loupe) qui ont démontré les avantages à sélectionner une opportunité principale pour concentrer vos premiers efforts et à garder des options ouvertes pour rebondir et faire face aux changements.

En vous appuyant sur la matrice précédente, vous serez capable de choisir l’opportunité la plus attractive, mais il s’agira également de construire un portefeuille intelligent d’options qui viendra renforcer votre agilité. C’est tout l’enjeu de cette stratégie focus agile.

Deux catégories d’options :

  • De repli : une opportunité attractive qui ne comporte pas les mêmes risques que la principale qui vous permettra de rebondir si vous ne réussissez pas.
  • De croissance: une opportunité attractive qui permet de créer de la valeur dans le temps et de savoir quoi faire après si vous réussissez.

Dans l’idéal, toutes les opportunités que vous choisirez, doivent être liées entre elles pour pouvoir réutiliser les capacités et ressources que vous aurez mises en œuvre pour l’une ou pour l’autre.

 

Comment construire sa stratégie focus agile ? En équipe. Les discussions d’équipe feront vivre les différents points de vue et vous permettront d’aller au fond des choses, et ainsi de prendre une décision éclairée et partagée. La réussite commence par la création d’une équipe !

1- Choisir votre opportunité de marché principale

Un choix pas si évident : le cas où une opportunité se détache arrive rarement ; on fait plus souvent face à des options soit très proches, soit diamétralement opposées en termes de risque versus ROI (victoire rapide vs. pari colossal). Le seul conseil que donnent les deux chercheurs est de considérer vos préférences personnelles (valeurs, passion, ambition, propension au risque…) et l’intérêt de vos parties prenantes d’une part, et d’autre part d’éviter de choisir une option dans le quadrant « discutable ».

 

2- Étudier les options de repli et de croissance

Listez toutes les opportunités attractives qu’il vous reste comme candidates potentielles. Évaluez ensuite celles qui sont peu, relativement ou très proches de l’opportunité principale, en termes de produits ou de marchés.

  • Dans quelle mesure les produits partagent-ils les ressources (humaines, matérielles…), les capacités technologiques (socle, fonctionnalités…) et les réseaux (commercial, distribution, partenaire…) ?
  • Dans quelle mesure les clients connaissent-ils votre marque (valeur, réputation, promotion…) et utilisent-ils les canaux de distribution existants ?

Définir le type de chaque option :

  • Option de repli (plan B) : elle ne comporte pas les mêmes risques et ne s’appuie pas sur les mêmes hypothèses, mais partage des ressources ou des capacités technologiques avec l’option principale permettant de réutiliser les ressources et capacités déjà engagés.
  • Option de croissance (plan long terme) : elle permettra d’utiliser l’opportunité principale comme tremplin pour augmenter votre potentiel de création de valeur. Elle doit s’inscrire dans une feuille de route sur le long terme.

 

3- Définir une stratégie pour chaque option

Un dernier choix s’impose : vous devez sélectionner une option de repli et une de croissance pour accompagner votre opportunité principale dans votre stratégie focus agile. Pour ce faire, posez-vous les questions suivantes :

  • Exploiter maintenant: Pouvons-nous exploiter cette option maintenant ? Sommes-nous en capacité de supporter son investissement humain et financier ? Cette option nous permet-elle de réduire les risques et/ou d’augmenter le potentiel de création de valeur de l’opportunité principale ?
  • Garder ouverte: Devons-nous garder cette option ouverte ? Et se tenir informé du marché ciblé et développer un produit ou service flexible ? Ce qui nécessite en parallèle de l’option principale, d’allouer un peu de temps et de budget pour rester en veille sur ce marché (nouvelles tendances, études, concurrence, réseau…) et prendre en compte très tôt la modularité de votre offre pour atteindre plusieurs cibles.
  • Entreposer: Qu’en est-il des opportunités restantes ? Sauvegardez-les dans une liste, elles vous serviront peut-être un jour.

 

Vous êtes désormais fin prêts pour décrire votre cible focus agile. Utilisez le diagramme ci-dessous en positionnant votre option principale et les options de repli et de croissance. N’oubliez pas d’accompagner vos options choisies par un argumentaire pour défendre leur position et faire passer les bons messages. La réussite passe par une très bonne communication !

Bien que la méthodologie et les outils associés soient conçus pour définir votre stratégie, le processus d’apprentissage tout au long du cheminement est tout aussi important. Il vous aidera à mieux cerner les forces de votre organisation, votre paysage concurrentiel, vos clients et les difficultés que vous rencontrerez. Les connaissances et enseignements que vous allez réunir sont tout aussi précieuses.

 

 

[1] Where to Play: 3 steps for discovering your most valuable market opportunities, Marc Gruber and Sharon Tal, FT Publishing International

CES 2021 : l’édition placée sous le signe du « new normal »

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Cette 54ème édition du CES n’a pas échappé à la pandémie de Covid-19, et comme tout le monde, elle a dû s’adapter. Le CTA avec le support de Microsoft a mis en place un portail virtuel réunissant les keynotes, les conférences, un espace de discussion et de réunion ainsi que les mini-sites des quelques 1900 exposants participants à cette édition si particulière et teintée de nostalgie.

La keynote d’ouverture de Gary Shapiro (Président du CTA), nous a vite plongés dans la réalité de ces derniers mois si difficile pour toute la planète, avec quelques chiffres qui montrent à quel point la crise nous a poussé à agir, à innover et à s’unir face aux challenges de cette nouvelle normalité. Deux secteurs en particulier ont retenu mon attention : celui de la santé et du bien-être ainsi que l’automobile.

 

Le CES 2021 en résumé

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Une pandémie qui nous a véritablement permis de gagner beaucoup de temps dans l’adoption de nouveaux usages et nouvelles technologies, dans la santé et le bien-être, l’éducation, la transformation digitale des entreprises ou encore le commerce où nos habitudes de consommation ont été bouleversées

Satya Nadella, CEO de Microsoft, souligne : « Nous avons observé l’équivalent de deux ans de transformation numérique en deux mois » (We’ve seen two years’ worth of digital transformation in two months“). Doug McMillon, CEO de Walmart, a ajouté : « Nous avons connu une accélération de 5 ans de la livraison en 5 semaines » (“We experienced 5 years acceleration in pick-up delivery in 5 weeks ).

C’est également une prise de conscience que la crise sanitaire a révélé, au travers du nouveau challenge que représente cette nouvelle normalité plus durable, plus sociale, plus intelligente et plus performante. De nombreux acteurs de la scène internationale en ont fait leurs valeurs, tels que Bosch qui a profité du CES pour annoncer avoir atteint fin 2020 la neutralité carbone pour l’ensemble de ses 400 sites à travers le monde (audit indépendant en cours). Une réussite qu’ils doivent à une stratégie qui s’appuie sur 4 piliers : augmenter l’efficacité énergétique, développer la production d’énergie renouvelable, acheter plus d’électricité verte et compenser les émissions de CO2 inévitables.

Video Live sustainable #LikeABosch

Samsung a lancé un nouveau programme appelé « Galaxy Upcycling at Home » pour permettre aux utilisateurs de réutiliser leurs anciens smartphones comme appareils ménagers pratiques, par exemple en baby-phone en réutilisant les capteurs de son pour surveiller la pièce, ou encore en télécommande longue distance pour allumer la lumière ou ouvrir les fenêtres.

 

Santé et bien-être mis en exergue

Sur fond de pandémie de Covid-19, l’année 2020 s’est imposée comme une année faste pour l’innovation en matière de santé. Comme le révèle le Forbes : « Le recours à la santé connectée est passée de 11 % des Américains en 2019 à 76 % des Américains en 2020 » (“Telehealth usage has soared from 11% of Americans using it in 2019 to 76% of Americans in 2020”), ce qui s’est confirmé dans le domaine des start-up spécialisées du secteur de l’e-santé qui ont battu un nouveau record d’investissements, avec un total de 21,5 milliards de dollars (près de 18 milliards d’euros), soit une hausse de plus de 50 % par rapport à 2019, d’après le dernier rapport Startup Health1.

Et c’est sans surprise que nous avons pu retrouver en nombre cette télémédecine à la maison au travers de solutions de capture et de suivi de constantes physiologiques, qui font appel aux dernières technologies de computer vision et d’intelligence artificielle pour mieux conseiller et suivre votre santé et votre bien être. Les exemples marquants :

 

  • Binah.ai: l’application qui transforme n’importe quel smartphone ou tablette en un outil de surveillance des signes vitaux. En regardant la caméra de l’appareil, l’application extrait, le rythme cardiaque, la VRC, la saturation en oxygène, la fréquence respiratoire, le stress mental et bientôt, la pression sanguine, en moins d’une minute, avec une précision de niveau médical.
  • HealthyU™, un dispositif intelligent de surveillance à distance capable de fournir : ECG à 7 pistes, sons cardiaques, rythme cardiaque, oxymétrie du pouls, température, taux respiratoire, et tendance de la pression artérielle.
  • Welldoc, une plateforme innovante (app mobile + portail utilisateur) pour aider et conseiller les utilisateurs à rester en bonne santé. Elle prend en charge les pathologies du diabète, de l’hypertension ou encore de l’insuffisance cardiaque.

Covid oblige, nous avons noté la présence de solutions pour lutter et se protéger contre le virus au travers de purificateur d’air comme la solution AirThings Wave, un appareil connecté à une application mobile pour suivre et alerter de la qualité de l’air à la maison ou au bureau. Ou encore le masque connecté de airPop Health qui est capable de suivre votre respiration et l’état du filtre, le tout depuis son mobile.

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Côté bien-être, je finirais avec les miroirs connectés encore très présents cette année, avec notamment CareOs (société française) qui nous a présenté son dernier modèle Themis, le compagnon de votre bien-être en mode tablette capable de vous reconnaître (facial recognition), de vous comprendre (commande vocale), d’analyser l’état de votre peau (skin analysis) et bien d’autres services. Dans la même catégorie, une solution nominée aux Awards 2021 qui vient de la Corée du Sud (toujours très avance dans ce domaine), le zmirror de ICON.AI qui propose une analyse de votre peau, intègre Alexa ainsi qu’un système de son de chez Harman Kardon.

 

L’automobile, toujours en mouvement

L’autre thématique toujours très présente au CES, l’automobile et la nouvelle mobilité urbaine, n’a pas dérogé à la règle avec certainement les conférences les plus intéressantes autour de la voiture électrique et autonome.

On peut commencer avec Sony qui est revenu avec son prototype de voiture tout électrique, la Vision-S. Une idée suggérée par l’importance de l’expérience utilisateur dans cette nouvelle mobilité urbaine, et confirmée lors du CES 2020 par l’enthousiasme du public qui a convaincu la direction de Sony d’aller jusqu’au test en condition réelle en Autriche en décembre 2020. Pour cela ils se sont entourés de partenaires (Magna Steyr, AImotive, Bosch, Continental…) pour co-construire ce 1er prototype qui embarque pas moins de 40 capteurs pour avoir une vue à 360° et un niveau 2 d’autonomie. Sony vise le niveau 4 à terme, c’est dire l’ambition du projet, car ça reste encore un projet. Affaire à suivre…

Video Sony Vision-S

Mobileye (propriété d’Intel) est venu présenter, par l’intermédiaire du professeur Amnon Shashua (CEO Mobileye), une approche qui résout le problème de l’échelle, tant du point de vue technologique que commercial. Il est essentiel de ramener la technologie à un coût abordable, en phase avec le marché des futurs véhicules autonomes, pour permettre d’en démocratiser l’usage à l’échelle mondiale. La solution de Mobileye se constitue d’une caméra peu coûteuse comme capteur principal, combinée à un lidar d’un nouveau genre (photonique) supérieur aux réflexes pouvant être attendus de la part d’un automobiliste humain. Grâce à True Redundancy™, Mobileye peut valider ce niveau de performance pour attendre le niveau 4  plus rapidement et à moindre coût comparé aux systèmes fusionnés.

Video GM Exhibit Zero

Pour finir en beauté, je voudrais vous parler de General Motors et de sa vision pour un futur sans accident, sans émission de carbone et sans embouteillage. La clé pour y arriver passe par l’électrification des véhicules et la connectivité de l’écosystème urbain.

Ce virage vers l’électricité s’accompagne d’une annonce autour d’une toute nouvelle plateforme Ultium qui supportera la mise sur le marché de 30 nouveaux modèles de véhicules électriques. Soit un investissement de plus de 27 Milliards de dollars d’ici 2025. Ce qui rend confiant GM dans cette transition, c’est sa future batterie lithium-ion Ultium qui dure plus longtemps (au moins 640km), qui est moins lourde (-25%) et qui coûte moins cher (-40%) grâce à la diminution du cobalt -70%, remplacé par de l’aluminium.

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L’autre annonce faite par GM c’est la création d’une nouvelle activité BrightDrop autour d’un écosystème de véhicule électriques, de logiciels et de services dédiés à la livraison. Le but est d’aider les entreprises à optimiser leurs logistiques et leurs services de livraison avec ces différents produits. Un premier véhicule EP1 est conçu pour transporter facilement des colis sur de très courtes distances (d’un entrepôt au magasin ou d’un véhicule de livraison à la porte du client). Cet EP1 est ensuite positionné dans un véhicule de transport électrique EV600 qui a été testé par des équipes de FedEx dans le cadre d’un projet pilote.

 

 

Atypique, surprenante et imprévisible… L’année 2020 aura été à coup sûr un formidable accélérateur de bien des pratiques, surtout dans le domaine de la transformation digitale. Et le CES 2021 en est le parfait témoin, avec bon nombres d’innovation qui sont venues bousculer les habitudes de consommation, de protection de la santé et du bien-être. Une édition qui aura été le point d’inflexion (comme l’a très bien dit Mary Barra CEO de General Motors) d’une véritable prise de conscience de l’importance du respect de la planète et de l’être humain.

 

Vivement l’année prochaine, qu’on retrouve un peu de normalité avec une édition à Las Vegas !

 

L’intelligence artificielle : confiance ou méfiance ?

Conceptualisée dès l’antiquité, l’intelligence artificielle a traversé les siècles et fait encore galoper l’imaginaire collectif à travers la littérature ou le cinéma, entre craintes et fantasmes. Aujourd’hui, l’IA se démocratise au sein des entreprises comme des foyers. Elle devient la nouvelle électricité, apportant une transformation tout aussi importante que celle amorcée par Volta et Edison. L’électrification de notre société a déjà révolutionné toutes les grandes industries, le transport, la santé ou encore les communications. L’intelligence artificielle sera-t-elle la prochaine révolution industrielle ?   

 

LES PROGRÈS ET LES ENJEUX DE L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

Bon nombre de spécialistes considèrent déjà l’intelligence artificielle comme une nouvelle révolution industrielle qui bouleversera notre rapport au travail ; certains y voient même les prémices d’une intelligence « super-humaine ». 

Au début des années 2000, les ordinateurs se contentaient d’être du simple matériel de bureau, des dispositifs de communication, lecteurs ou éditeurs de médias, composés d’outils graphiques. Ils défient désormais le cerveau humain sur la capacité à battre des rois du poker, à traduire et analyser des textes, à reconnaître des visages ou des voix, à conduire des voitures, à tenir une conversation plus ou moins sensée… voire anticiper nos désirs. 

Depuis une dizaine d’années, l’intelligence artificielle renaît et se développe à une vitesse folle. Elle a ouvert la voie à de remarquables progrès dans l’IT : l’optimisation de la recherche sur le web, les systèmes de recommandations (publicités, articles sur Amazon, films sur Netflix…), la classification d’image et la détection d’objets sur une image. Elle a également permis aux entreprises de proposer de nouveaux produits et services intelligents visant à assister les personnes dans leur quotidien. Les progrès en vision par ordinateur amènent progressivement aux voitures sans chauffeur. Des systèmes d’analyse d’images médicales détectent de façon automatique des mélanomes et autres tumeurs de manière plus fiable que des radiologues expérimentés. Des efforts considérables de R&D sont consacrés au traitement du langage naturel, tandis que les GAFAM et les BATX dont la force est intimement liée à ces progrès, investissent aujourd’hui massivement dans les laboratoires d’intelligence artificielle. 

Grâce à la révolution technologique du Deep Learning, nous sommes désormais capables de faire réaliser beaucoup de tâches humaines aux machines, ce qui nous permet d’imaginer et de bâtir un nouveau monde. Dans les entreprises, les tâches simples et répétitives pourront être confiées aux IA : elles en viendront à bout plus facilement, plus rapidement et avec plus de précision. L’automatisation de ces tâches va permettre aux collaborateurs de consacrer plus de temps à des travaux à plus grande valeur ajoutée. L’IA améliorera ainsi la qualité de vie et la satisfaction des employés. Au-delà de l’automatisation, elle pourra également améliorer l’expérience des clients, en anticipant leurs besoins grâce à la prédiction de tendances, en la personnalisant ou encore en fluidifiant les relations avec par exemple, l’utilisation de chatbots intelligents. Les systèmes intelligents conduisent à la redéfinition du travail, des expériences employés et clients. Elle contribue également à l’innovation : l’IA représente une aubaine pour les entreprises ayant pour but de créer et développer des produits et services inédits. Les exemples sont légions : la start-up Golem.AI pour l’automatisation et l’assistance des métiers, TwinswHeel la start-up spécialisée dans la robotique autonome appliquée à l’e-commerce, ou encore la solution d’intelligence artificielle pour automatiser les diagnostics de fractures à partir de l’analyse de radios créée par la start-up AZMed. 

Malgré ces applications qui font rêver et promettent un monde meilleur, doit-on se méfier de l’IA ? 

 

L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ET LA MORALE

« Les féministes devraient toutes brûler en enfer » et « Hitler aurait fait un meilleur boulot que le singe actuel », psalmodiait Tay, le chatbot de Microsoft dès son premier jour d’immersion sur Twitter, en mars 2016. Ce bot capable de converser avec des interlocuteurs pouvait également apprendre progressivement à partir des réponses de ceux-ci. Il a conquis plus de 23 000 abonnés qui, de façon prévisible, ont tenté de tester ses limites pour pousser le bot à tenir certains propos et le faire déraper avec succès. Piteuse vitrine du Machine Learning devenu incontrôlable, Tay a été mis hors circuit par ses concepteurs au bout de quelques heures. 

Que se passerait-il si des décisions importantes était déléguées à des algorithmes d’IA ? 

Se fier à une IA pour prendre des décisions dont les conséquences pourraient être lourdes pour autrui, pose clairement des problèmes éthiques. Les réseaux de neurones, l’une des branches de l’IA, fonctionnent comme des boîtes noires ; autrement dit, personne ne sait comment le résultat est produit. Les recherches sur l’explicabilité de cette boîte noire sont en cours. D’autres problèmes remontent à la surface : si un système est entraîné sur un ensemble de données, il est fort possible qu’il en reproduise aussi les biais. Or, même avec la meilleure des volontés de la part de programmeur, il lui sera impossible d’anticiper tous les biais imaginables au point de les éviter. En particulier pour les systèmes conçus pour apprendre en permanence, comme Tay qui se modifiait en imitant ses malicieux interlocuteurs. 

Avant de déployer toute IA, il serait bon de lui inculquer quelques règles « morales », notamment grâce au déploiement de comités d’éthique, à l’image de ceux qui existent en biologie. Ils aident à évaluer les limites à ne pas dépasser ou à cadrer certains travaux qui risquent d’engendrer des dérives. Également, l’approche purement numérique du Deep Learning pourrait être couplée à une approche dite symbolique, composée de règles rédigées par le programmeur et validées par le comité d’éthique : il s’agirait là d’une solution hybride incluant des prescriptions morales que la machine devra respecter. 

En attendant que ces solutions soient mises en application, de nombreux chercheurs s’accordent sur un point : il faut laisser à l’humain la décision finale pour trancher les situations délicates. Cependant, il a été observé dans de nombreux cas que l’humain accorde une plus grande plus confiance à la décision de la machine plutôt qu’à sa propre intuition. Il faudrait alors sensibiliser les humains aux limites sensorielles de l’IA afin qu’ils soient capables d’amender les décisions de cette dernière. 

 

L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE PART-ELLE EN GUERRE CONTRE LES EMPLOIS ?

Une autre question inquiète : l’intelligence artificielle détruira-t-elle des emplois ? Répondre « oui » serait réducteur, étant donné que l’IA en créera aussi. Il est certain que les emplois constitués de tâches automatisables (orienter, analyser, guider voire dialoguer) seront condamnés à disparaître au fil du temps. La difficulté reste à déterminer le ratio entre la destruction et la création des emplois, d’autant plus que l’IA n’engendrera pas nécessairement une perte d’emploi, mais plutôt une transformation voire une redistribution des tâches. Mettre en place des systèmes automatisés expose également les employés à devenir des esclaves de la machine. 

Loblaw, une société canadienne de grande distribution, a décidé la fermeture de ses entrepôts de Laval et d’Ottawa dans le but de confier ses activités de distribution à des robots intelligents qui seront déployés d’ici la fin d’année 2021. Cette situation, qui n’est pas sans précédent, engendrera un taux de chômage de 100% sur l’effectif des salariés desdits entrepôts. C’est ce que risque aujourd’hui tout employé dont la tâche est automatisable par une IA. 

Afin d’éviter le chômage, il est conseillé aux employés de commencer à se former et à développer une compétence générique. Appelées « compétences de base » par les économistes, elles désignent l’apprentissage d’une compétence qui évolue et s’adapte à mesure que les technologies progressent. Cela consiste à apprendre la programmation fonctionnelle au lieu d’étudier Scala, le traitement de texte au lieu de Word 2016. L’idée est d’éviter de se spécialiser sur une technologie précise au risque que les compétences deviennent rapidement obsolètes. 

 

L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE : L’ENNEMI DE L’ÊTRE HUMAIN ? 

Malgré tout ce qui se dit, l’IA ne pourra pas totalement remplacer l’homme : l’intervention humaine restera nécessaire pour arbitrer les actions de la machine. Illustrons cette affirmation avec les ressources humaines. Si une IA bien entraînée est capable de trouver les meilleurs candidats pour un poste en se basant sur des critères factuels tels les diplômes, les expériences, les compétences ou encore la localisation, elle ne sera pas capable de saisir des critères fluctuant, tels que la satisfaction, les désirs de mobilité interne ou bien le type de management qui convient au candidat. Elle n’est pas adaptée pour faire passer les entretiens, juger du tempérament de la personne face à elle et déceler ses envies. Malgré les nombreux progrès en cours sur l’analyse comportementale et le langage humain, aucune intelligence artificielle ne sera jamais dotée de la capacité d’écoute ou de l’empathie d’un être humain. La machine aura toujours besoin d’être guidée et éduquée par un expert de son domaine pour apporter une aide complémentaire à l’analyse fournie. 

 

A la question de savoir si l’intelligence artificielle sera la prochaine révolution industrielle, je répondrais OUI. L’IA profitera non seulement aux entreprises qui gagneront en rapidité de production, en fluidité des opérations et en fiabilité des résultats, mais aussi à la société tout entière car elle offrira grâce à de nouveaux gadgets un cadre de vie et de travail beaucoup plus confortable et épanouissant. Et pourtant, malgré tous les progrès fulgurants initiés dans ce domaine pour améliorer nos conditions de vie et de travail, nombreux sont ceux qui restent dubitatifs face aux problèmes d’éthiques, de morale, de chômage voire de souveraineté, que ces progrès pourraient engendrer. Si l’on ne devrait pas s’opposer à une telle évolution technologique, il faudrait tout de même rester vigilant quant à l’utilisation qu’on en fera. Le but étant d’éviter de nous faire guider par des machines certes intelligentes mais dépourvues de tout sentiment (empathie, compassion, indulgence, etc.) dont seul l’être humain est capable aujourd’hui. 

SAP COMMERCE CLOUD ENFIN DISPONIBLE DANS LE CLOUD

Aujourd’hui, beaucoup emploient le terme « SAP Customer Experience » (SAP CX) pour parler de SAP Commerce Cloud et des autres produits inclus dans la suite. Certains savent qu’il existe 2 versions différentes de SAP Commerce Cloud : CCv1, qui est basée sur une infrastructure SAP, et une deuxième version dans un Cloud public. Mais rares sont ceux qui connaissent vraiment CCv2, cette version récente de SAP Commerce Cloud dans le Cloud public. 

Pourquoi l’éditeur a-t-il choisi ce mode d’hébergement pour sa solution e-Commerce Cloud ? Et quel est son potentiel ? À l’heure où la majorité des applications sont hébergées dans le Cloud, en quoi SAP Commerce Cloud CCv2 se démarque-t-elle des autres offres ? 
Je vous explique tout cela aujourd’hui. 

DU « CLOUD » VERS LE CLOUD 

 Commençons par ce qui manquait dans la version CCv1. Même si SAP Commerce Cloud basée sur une infrastructure SAP comportait déjà la mention « Cloud » dans son nom, il ne s’agissait pas vraiment d’une solution Cloud à proprement parler pour 2 raisons : 

  1. Le client ne pouvait utiliser que 3 ou 4 environnements : développement standard, simulation, production et QA en option. Chaque environnement était composé de machines virtuelles hébergées par l’un des datacenters de SAP assurant le fonctionnement de SAP Hybris Commerce.
  2. Pour gérer ces environnements, SAP fournissait au client un tunnel VPN qui ne lui permettait pas d’accéder aux environnements de simulation et de production, ces derniers étant réservés à SAP. S’il incombait aux clients de créer leurs packages, il était impossible de déployer dans ces environnements. Pour toute tâche administrative, il fallait transmettre une demande de changement et attendre que les ingénieurs de SAP la traitent, pendant les horaires d’ouverture uniquement. Il était donc impensable de faire un déploiement en production un dimanche soir… 

Tout a changé en juin 2018 avec l’arrivée de SAP Commerce Cloud hébergé dans le Cloud public (ou CCv2). Pour l’hébergement, l’éditeur a choisi Microsoft Azure, l’un des leaders sur le marché des fournisseurs Cloud. Désormais, toutes les capacités dont vous avez besoin pour vos builds, vos déploiements dans le Cloud, vos tâches administratives et la surveillance sont disponibles dans le portail SAP Commerce dédié. Ce portail sert de proxy entre nous, les développeurs, et le Cloud public.  

Pour en savoir plus sur les applications du portail SAP Commerce, penchons-nous sur quelques-uns des nouveaux piliers de CCv2. 

 

L’APPROCHE CONTENEURS 

Comme dans SAP Commerce Cloud CCv1, vous bénéficiez de 3 environnements: développement, simulation et production. Chaque environnement repose sur Microsoft Azure et est équipé de son propre cluster Kubernetes assurant l’orchestration des nœuds. Chaque nœud est configuré avec Docker et Kubelet pour permettre le déploiement des images Docker créées par le processus de build de SAP Commerce Cloud. Son rôle est défini dans la configuration Aspect utilisée pendant le build. Chaque aspect contribue ensuite à la conteneurisation en définissant les rôles des instances SAP Commerce Cloud dans un cluster Kubernetes. Par conséquent, l’application HAC est conteneurisée sur les nœuds avec les rôles « back office », « accstorefront » et « backgroundProcessing », tandis que SmartEdit est distribué sur les nœuds avec les rôles « backoffice » et « api », par exemple. 

Le portail SAP Commerce facilite le travail dans ces différents environnements. Il vous permet de gérer tous vos endpoints et leur configuration, les stockages Cloud, les configurations de déploiement, les services, les instantanés et la surveillance.  

 

« SÉSAME, OUVRE-TOI » 

Sur le plan de la gestion de versions du code, SAP s’est enfin alignée sur des références sectorielles comme Git. Jusqu’à récemment, les utilisateurs étaient contraints de coder directement dans le système métier assurant l’exécution du code. Aujourd’hui encore, les programmeurs ABAP se souviennent avec effroi de leurs expériences dans les années 70. L’arrivée de la plateforme Java Netweaver au début des années 2000 avait permis aux développeurs d’utiliser de nouveaux produits pour gérer leur code, mais uniquement en Java. Il a fallu attendre des dizaines d’années pour que SAP intègre enfin des systèmes de contrôle de versions distribués et open source comme Git. 

Initialement lancée pour les activités de développement sur SAP HANA, l’intégration Git a rapidement été adaptée à SAP Commerce Cloud. Elle en est aujourd’hui un composant natif. Pour nous en tant que développeurs et intégrateurs, cela signifie que la création d’un pipeline d’intégration continue (CI) fait maintenant partie intégrante de la plateforme. SAP Commerce Cloud CCv2 est directement connecté à n’importe quel dépôt de code Git : il vous suffit de spécifier son adresse depuis le portail SAP Commerce Cloud et de paramétrer une clé publique SSH dans votre dépôt Git pour autoriser la connexion. Ensuite, vous n’avez plus qu’à cliquer sur « Deploy to Environment », puis choisir les options d’environnement et de déploiement pour votre build et votre déploiement. 

  

SPARTACUS MONTE AU FRONT(END) 

Les solutions headless ont beaucoup fait parler d’elles, tant sur le plan de leurs avantages que de leur impact sur la technologie et le marché de l’e-Commerce. Mais ce n’est pas la seule caractéristique importante de SAP Commerce Cloud CCv2. L’un des changements technologiques clés de cette version est l’utilisation de Spartacus, une vitrine JavaScript basée sur Angular au niveau front-end. Cette vitrine dissociée et open source s’appuie sur des API omni-commerce connect (OCC) pour communiquer avec le back-end SAP Commerce Cloud. Et si vous préférez les front-ends de SAP comme les Accelerators B2C ou B2B, ne vous inquiétez pas : ils sont toujours disponibles dans CCv2. C’est précisément dans ces situations que le mode headless entre en jeu : Spartacus se dissocie du système back-end et ne remplace pas obligatoirement vos Accelerators de prédilection ! Il crée simplement un point de contact supplémentaire exécuté sur le même back-end. 

Quels sont les autres points forts de Spartacus ? Il est développé en SPA (Single-Page Application), autrement dit sous forme d’application web qui charge une seule page puis met à jour son contenu grâce à des requêtes AJAX via une API REST. Cette approche représente une avancée vers les PWA (Progressive Web Applications), un nouveau concept d’applications front-end pour tous types de supports (ordinateurs, appareils mobiles, appareils intelligents, etc.). 

 

QUELLES PERSPECTIVES POUR LA SOLUTION ? 

SAP redouble d’efforts pour combler ses lacunes technologiques et s’imposer comme un leader et un concurrent redoutable dans le marché du Cloud. Malgré leur popularité et leur évolution continue, ses solutions Cloud pourraient encore s’améliorer.  

Voici quelques perspectives potentielles pour CCv2 : 

  1. Spartacus a vocation à remplacer les Accelerators B2B et B2C. C’est déjà chose faite pour l’Accelerator B2C, et SAP travaille actuellement sur l’ajout de la fonctionnalité B2B dans Spartacus.
  2. On peut également s’attendre à des améliorations au niveau des processus de build et de déploiement actuellement chronophages, ainsi qu’à une flexibilité accrue en termes de personnalisation des builds. Ces optimisations ont pour objectif d’éliminer les tâches manuelles pendant la création des pipelines CI.
  3. Intégration à SAP Commerce Data Hub, SAP Cloud Platform Integration, Cloud Platform Extension Factory et à la solution SAP Cloud Platform, ainsi qu’à SAP S/4HANA.
  4. Unification de toutes les interfaces Cloud SAP. Cette unification pourrait s’accompagner d’un rebranding et d’un remaniement des plateformes. 

SAP Commerce Cloud CCv2 représente avant tout une transition : au lieu d’avoir à gérer des infrastructures complexes et de développer en interne, les clients peuvent maintenant gérer la mise en œuvre de solutions métier avec une approche open source. Si vous souhaitez offrir à vos utilisateurs une meilleure expérience client, tout en démocratisant vos activités de développement, vous avez tout intérêt à opter pour CCv2 et Spartacus.