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[Success Story] BETCLIC : Adoption du design sprint

Le secteur des paris sportifs exige aux acteurs d’innover en permanence pour livrer la meilleure expérience possible aux utilisateurs, notamment sur mobile et sur des parcours clés.

C’est ainsi que Betclic, leader du secteur en France, a souhaité retravailler l’étape d’onboarding des nouveaux utilisateurs de son application mobile.

« Ce design sprint a été très positif : les participants sont unanimes, la méthodologie donne des résultats rapides et matche avec la culture de Betclic. L’équipe SQLI a su délivrer une vraie expertise, et les échanges à la fois aux niveaux professionnel et humain étaient de qualité. »

Pierre Jaubert, Responsable Produits, Betclic

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[SUCCESS STORY] CDISCOUNT - DEPLOIEMENT DU DESIGN SPRINT

Dans cette Success Story, vous découvrirez comment Cdiscount innove plus efficacement et plus rapidement grâce à la méthodologie Design Sprint avec SQLI.

“SQLI a su nous apporter sa maîtrise et son expertise de la méthodologie. Le premier Design Sprint que nous avons mené ensemble a agi comme un formidable accélérateur. Leur accompagnement futur sur plusieurs autres design sprints nous permettra de gagner en autonomie et de pouvoir les réaliser nous-mêmes par la suite.”

Alexandre Dauber, directeur de projet nouvelles activités, CDISCOUNT

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Le ciblage d’audiences Facebook, la meilleure corde à votre arc pour toucher vos clients et prospects !

Facebook est moins un canal de marketing « pull » que Google : les utilisateurs ne se connectent pas sur la plateforme en quête intentionnelle de produits ou de services à acheter. Alors que sur Facebook, les publicités sont affichées sur les fils d’actualité des membres, dans leur boîte de réception Messenger ou entre les stories qu’ils visionnent, les annonces qu’ils voient sur Google correspondent exactement à ce qu’ils recherchent à l’instant T. C’est pourquoi il est d’autant plus important sur Facebook de cibler les bonnes audiences et de les adapter aux objectifs de votre campagne. Ainsi, vous afficherez les annonces les plus pertinentes et rentabiliserez au mieux votre investissement.  

 

Les options de ciblage d’audience du Gestionnaire de publicités Facebook exploitent chaque palier de l’entonnoir de conversion, en se basant sur les différentes étapes du parcours client. D’une part, la plateforme vous permet d’accroître la notoriété de votre marque en touchant de nouveaux prospects. D’autre part, elle vous propose un large éventail d’options pour cibler et recibler les personnes déjà familiarisées avec votre entreprise afin de consolider votre image, d’encourager les conversions ou encore de renforcer votre relation client. Vous pouvez créer des audiences dans le Gestionnaire d’audiences ou dans la section Audience de chaque nouvel ensemble de publicités. 

 

Améliorez votre notoriété de marque grâce aux audiences enregistrées  

Les audiences enregistrées sont considérées comme des « prospects froids », autrement dit des personnes qui n’ont pas encore été en contact avec votre marque ou entreprise. Afin de définir votre groupe cible idéal, Facebook vous propose une vaste gamme de critères comme le lieu, la langue, l’âge, le genre, les centres d’intérêt, les intitulés de fonctions et même le ciblage de vos concurrents. En fonction de vos besoins, vous pouvez restreindre votre audience ou en exclure certains groupes d’individus.  

Par exemple, si vous représentez une marque qui vend des vêtements de sport durables pour femmes, vous pouvez restreindre votre audience aux utilisatrices intéressées par le sport et l’écologie. Si vous souhaitez plutôt accroître votre notoriété de marque, vous pouvez exclure vos visiteurs et acheteurs existants. Le budget de votre campagne sera ainsi pleinement alloué à la recherche de nouveaux clients potentiels.  

 

Augmentez vos conversions grâce aux audiences personnalisées 

Les audiences personnalisées sont l’outil idéal si votre objectif est d’atteindre, de mobiliser ou de convertir des personnes plus loin dans le parcours client. Ces audiences regroupent des utilisateurs déjà familiarisés avec votre entreprise en se basant sur leurs actions passées, comme le fait d’avoir aimé votre page Facebook, d’avoir visité votre site web ou d’y avoir effectué un achat. Parmi les options disponibles pour personnaliser une audience dans le Gestionnaire de publicités, je vous invite à découvrir les suivantes :
  

  • Audience personnalisée basée sur une liste de clients : si vous téléchargez un fichier CSV ou .txt, les identifiants comme l’adresse e-mail, le numéro de téléphone ou l’adresse de vos clients seront comparés aux profils existants sur Facebook. Plus la quantité d’identifiants saisie sera élevée, plus le ciblage sera précis. Facebook vous propose un modèle de liste de clients, afin de simplifier la procédure. Une fois l’audience créée dans le Gestionnaire d’audiences, Facebook vous avertira quand elle sera prête à être utilisée.  
  • Audience personnalisée basée sur l’engagement : les personnes ayant interagi avec votre entreprise via les applications et services de Facebook. Par exemple, celles qui ont regardé une de vos vidéos pendant 3 ou 10 secondes, qui ont rempli un formulaire de contact, qui ont interagi avec une Instant Experience/Canvas (format de publicité interactive disponible sur les applications mobiles Facebook/Instagram), qui ont aimé votre page Facebook/Instagram ou encore qui ont répondu à un de vos événements.  
  • Audience personnalisée basée sur les données d’un site web : les personnes qui ont visité votre site web ou des pages de destination spécifiques au cours des 180 derniers jours maximum. Comme pour les audiences enregistrées, vous pouvez restreindre votre groupe cible ou exclure certaines pages de destination.  
  • Audience personnalisée basée sur les données d’une application mobile : utilisez les données de votre application pour cibler des audiences spécifiques. Cette option peut s’avérer très utile pour promouvoir les nouvelles fonctionnalités ou offres de votre application, par exemple. Dans ce cas, la meilleure solution consiste à cibler les personnes qui ont téléchargé votre application, mais qui ne l’utilisent pas encore régulièrement.  

 

Élargissez votre portée grâce aux audiences similaires 

 

Enfin, les audiences similaires de Facebook vous aident à toucher un plus grand nombre d’utilisateurs fortement susceptibles de s’intéresser à votre marque. Ces audiences sont similaires à vos clients existants. Elles se basent sur une audience personnalisée spécifique (audience source) préalablement créée et sur les données obtenues par le biais de votre pixel (un morceau de code sur votre site web qui suit les conversions engendrées par vos publicités Facebook), de votre application mobile ou de votre page Facebook Business. En plus de choisir une audience source spécifique, vous pouvez définir la taille et le pays de votre audience similaire : plus votre audience sera petite, plus la concordance sera forte. 

 

Ni trop restreinte, ni trop large : la portée potentielle 

Trouver le juste équilibre entre la taille et la pertinence de votre audience constitue un véritable défi. Facebook vous aide à créer une audience en affichant le baromètre « portée potentielle » ainsi qu’une estimation des résultats quotidiens. Ces chiffres varient en fonction des options et des critères sélectionnés. Par exemple, votre portée potentielle augmentera si vous ciblez des personnes âgées de 18 à 65 ans au lieu de personnes âgées de 18 à 35 ans. Pour garantir le succès de vos campagnes, vous devez néanmoins veiller à ce que votre audience Facebook reste en phase avec le groupe cible de votre marque, même si cela implique de restreindre la taille de votre audience.  

 

Et le RGPD dans tout ça ?  

Dernier point, mais non des moindres : sachez que le ciblage d’audience, et notamment l’utilisation de listes de clients pour créer des audiences personnalisées, est conforme au RGPD (règlement général sur la protection des données). En effet, Facebook utilise le principe du « hachage », qui transforme les identifiants tels que l’adresse e-mail, le numéro de téléphone, etc. en code aléatoire avant de les télécharger sur la plateforme. Ce processus irréversible garantit la confidentialité de toutes les données.   

Dans ce cas, pourquoi avez-vous vu des publicités pour des vêtements de sport durables d’une marque dont vous n’aviez jamais entendu parler ? Probablement en raison de vos centres d’intérêt sur Facebook, de votre âge, de votre genre, de votre langue ou de votre pays. Si vous connaissiez déjà cette marque, vous aviez peut-être visité son site web ou aimé sa page Facebook, ce qui vous inclut également dans ses audiences personnalisées.  

 

 

En résumé :

  • Définissez l’objectif de votre campagne 
  • Par exemple : je veux susciter de l’intérêt pour ma marque et augmenter le trafic sur mon site web. 
  • Définissez votre audience cible 
  • Par exemple : je vais cibler les femmes de 18 à 28 ans vivant à Amsterdam, les personnes qui aiment ma page Facebook ou qui ont visionné une de mes vidéos, afin de les rediriger vers mon site web. 
  • Créez le bon type d’audience Facebook, en fonction de l’objectif de votre campagne  
  • Par exemple : je vais créer des audiences personnalisées sur base des personnes qui ont été actives sur ma page et qui ont visionné mes vidéos. Je vais créer des audiences similaires pour augmenter ma portée. 

 

Si vous souhaitez en savoir plus sur la configuration des audiences Facebook, rendez-vous sur cette page. 

Bonne chance ! 

AEM + Magento Commerce = un combo gagnant pour gérer vos contenus !

Dans son essai « Content is King » datant de 1996, Bill Gates annonçait une « ruée vers l’or » de l’information et du contenu qui allait submerger Internet dans le monde entier. Si cette prédiction est devenue réalité, il n’aurait guère pu anticiper la montée en puissance de l’e-Commerce au cours des dernières années et la pertinence particulière de l’expression « le contenu est roi » pour les retailers en ligne d’aujourd’hui. 

 

Les contenus se sont clairement multipliés au fil du temps, et ils font désormais partie intégrante de l’activité de nombreuses entreprises en ligne. Des billets de blogs instructifs aux guides techniques, en passant par les livres blancs, les images produit à 360°, les pages d’accueil personnalisées, les publications sur les réseaux sociaux ou encore les vidéos, chaque e-commerçant doit s’appuyer sur un flux continu de contenu pour pouvoir maintenir l’engagement de ses clients et prospects, et les encourager à revenir sur son site. 

Malgré cette forte dépendance vis-à-vis du contenu, il faut se rendre à l’évidence : beaucoup de retailers en ligne ne parviennent pas à gérer leurs ressources ou à créer leurs contenus efficacement. Cela peut freiner la productivité au sein même de l’entreprise, affecter l’engagement et, à terme, nuire aux ventes. 

 

Comment Adobe Experience Manager (AEM) et Magento Commerce peuvent vous aider  

Les consommateurs utilisent plusieurs canaux pour interagir avec les retailers. Ces derniers doivent donc s’assurer que leurs messageet leurs contenus sont uniformes et cohérents sur chaque canal, transmis rapidement et facilement accessibles. 

Adobe Experience Manager (AEM) est un CMS qui permet aux équipes de collaborer facilement sur leurs projets, depuis différents emplacements. Grâce à cette solution, les marques peuvent non seulement garantir l’uniformité des contenus et les personnaliser pour chaque client sur tous les canaux, mais aussi utiliser des outils pour créer, obtenir, stocker, adapter et diffuser rapidement des milliers de ressources via un système intelligent basé sur l’IA et l’automatisation. Elles peuvent ainsi gagner du temps, économiser et rationaliser leurs processus de travail dans l’optique d’améliorer leur compétitivité. 

Si AEM n’est pas exclusivement dédié au commerce, Magento Commerce n’a pas non plus été pensé uniquement pour le contenu. En intégrant AEM à votre plateforme Magento Commerce, vous offrirez une meilleure expérience à vos clients et à vos équipes dans ces deux domaines. Ces solutions fonctionnent en parfaite synergie pour garantir un cadre robuste et flexible à votre activité e-Commerce, tout en vous fournissant un front-end plus flexibleessentiel pour créer les expériences d’achat personnalisées que les clients attendent.  

Magento Commerce s’impose comme la solution de choix pour les marques gérant des stocks et des volumes de commandes très importants. AEM aide les créatifs à tirer le meilleur parti des nombreuses ressources (ex : photos et vidéos) requises par les boutiques en ligne et offre des workflows fluides permettant à ces créatifsaux marketeurs, et aux équipes e-Commerce de collaborer dans un seul et même espace. De plus, AEM fait partie d’Adobe Experience Cloud qui propose d’autres solutions basées sur l’IA pour le marketing, la publicité, l’analytique et le commerce, ce qui vous donne davantage d’options pour améliorer vos pratiques de travail. Composée de plusieurs modules (ex : Sites, Assets, Forms et Community), AEM est un réel atout pour tout e-commerçant. Si vous vous appuyez sur la plateforme Magento Commerce, il est essentiel de disposer d’un CMS tout aussi évolutif et flexible qui permettra d’organiser, d’afficher et d’éditer vos ressources et vos contenus toujours plus nombreux. 

 

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Le temps, c’est de l’argent : pour conjuguer rapidité et économies, vous devez bien gérer vos ressources 

« David, peux-tu chercher les ressources de notre séance photo de l’an dernier, sur la plage ? J’avais mis des heures à les retrouver il y a quelques semaines, mais je ne sais plus où elles sont ! Ensuite, pourras-tu créer une page de redirection pour la promo et trouver quelqu’un des réseaux sociaux et du marketing ? » 

Un rapport récent de McKinsey montre que les employés perdent 19 % de leur temps de travail à chercher des fichiers ou des collaborateurs susceptibles de les aider pour des tâches spécifiques, et 28 % de leur temps est consacré à la gestion des emails. Pour reprendre l’exemple, les quatre membres d’une équipe recherchent les mêmes photos pour leurs besoins respectifs. Trois d’entre eux vont ensuitechacun de leur côté, créer des contenus distincts. Imaginez le temps supplémentaire qu’il faudra prévoir pour les publier sur plusieurs canaux ! Et si la marque veut adapter ces contenus à chaque pays dans lequel elle est présente, cela signifie plus de personnes impliquées, et encore plus de temps passé à cet effet. 

Le DAM, (Digital Assets Management ou gestion des ressources digitales) d’AEM doté d’une connectivité Creative Cloud intégrée permet de stocker des centaines de milliers de ressources au même endroit, mais aussi de modifier, créer et partager des dossiers à l’échelle mondiale avec d’autres membres de leur équipe. Ils peuvent se connecter au DAM à partir des applications Creative Cloud, identifier les personnes qui utilisent les ressources et consulter les autorisations de licence dans un espace unifié.  

Imaginez le nombre de ressources que les équipes d’une marque internationale comme Nespresso (qui utilise Magento Commerce) doivent recadrer, taguer et modifier chaque jour. Chaque pays peut accéder aux mêmes images d’une séance photo pour une nouvelle campagne, mais il devra les taguer dans la langue locale. Ces régions s’appuient certainement sur des équipes marketing et social media indépendantes qui se chargeront du recadrage et de l’édition de ces photos en fonction de leurs besoins. Multipliez tout cela autant de fois que nécessaire, avec toujours plus de collaborateurs et d’équipes, et le problème est évident.  

L’automatisation des ressources assure ces tâches en quelques secondes seulement. Une photo peut ainsi être automatiquement taguée avec des expressions et des mots-clés pertinents dans toutes les langues ; au lieu de contraindre chaque équipe à recadrer un même ensemble d’images, il suffit de le faire une fois. Rédigez une seule description, puis laissez l’IA raccourcir votre phrase automatiquement pour les appareils mobiles ou vous proposer des suggestions. En confiant vos tâches chronophages à l’IA, vous accélérez leur traitement et vous pouvez consacrer plus de temps aux processus créatifs. Plus vous fournissez de données à la technologie, plus elle pourra apprendre et vous épauler. Vos ressources et l’utilisation que vous en faites jouent un rôle clé dans votre activité e-CommerceEn combinant la gestion innovante et les aspects créatifs d’AEM et votre plateforme Magento Commerce, vous bénéficiez des meilleurs outils pour tirer pleinement parti de vos ressources et unifier vos approches de travail à l’échelle de votre organisation. 

 

Créez des contenus engageants en toute simplicité 

Maintenant que vous pouvez désormais gérer vos ressources de manière efficiente, il est temps de savoir comment les utiliser, et comment améliorer l’efficacité et la créativité de vos équipes.  

Les marques doivent souvent créer, modifier et réutiliser leurs contenus rapidement. AEM Sites répond à ce besoin et leur permet également de proposer des contenus personnalisés et engageants à chaque visiteur de leur site. Plusieurs équipes peuvent collaborer pour développer des expériences front-end personnalisées, grâce à des ressources tirées d’Adobe Experience Manager en mode headless.  

Les modèles prêts à l’emploi et les blocs de contenu intuitifs et réutilisables vous permettent également de publier vos contenus plus rapidement, en coordination avec la fonctionnalité de votre plateforme Magento qui vous fournit un back-end fiable et un front-end encore plus flexible. Vous pouvez également déployer des workflows et surveiller leur avancement en temps réel. AEM convertit automatiquement vos fichiers dans différents formats, ce qui réduit votre charge de travail tout en vous donnant la possibilité de les publier plus rapidement sur de nombreux canaux. De plus, vous pouvez connecter des données provenant de clients connus et inconnus et créer des profils unifiés pour proposer des expériences encore plus personnalisées sur plusieurs canaux, avec une intervention IT minimale. 

AEM enregistre des données comme la position géographique, l’historique de recherche ou encore la relation avec les produits pour constituer automatiquement un profil pendant que le visiteur parcourt votre site. Grâce aux outils d’analyse et de SEO, vous pourrez déterminer l’efficacité de vos contenus et comprendre l’impact sur vos conversions et votre chiffre d’affaires. Vous pouvez également cibler des groupes de visiteurs spécifiques à l’aide de règles basées sur des données en temps réel, puis leur proposer des contenus grâce à des outils prêts à l’emploi nécessitant peu ou pas de programmation. 

Cette haute réactivité vous permettra de tirer le meilleur parti de toutes les données ou tendances que vous identifiez avec une très grande rapidité, afin de garder une longueur d’avance sur vos concurrents et d’offrir aux clients une expérience aussi personnalisée et engageante que possible. 

 

Conclusion : AEM et Magento Commerce, le partenariat idéal en ces temps incertains 

Dans un contexte rendu incertain par le COVID-19, les retailers en ligne savent qu’il est essentiel de pouvoir s’adapter rapidement aux changements dans leurs marchés. Magento Commerce s’avère être une plateforme idéale pour de nombreuses marques qui apprécient son go-to-market rapide, sa flexibilité et son écosystème varié de partenaires et de développeurs. Adobe Experience Manager offre quant à elle encore plus de flexibilité pour le stockage, la modification et la création de contenu. 

Si vous souhaitez améliorer vos métriques de conversion et d’engagement, vous devez absolument proposer une expérience d’achat en ligne optimale. À l’heure où le contenu est roi, les marques doivent pouvoir stocker, modifier et utiliser instantanément un nombre colossal de ressources pour créer des contenus attractifs de la manière la plus efficace possible. Une bonne approche de travail s’impose donc, et ce, à l’échelle mondiale ou à distance, un facteur souvent négligé. 

La combinaison de Magento Commerce et d’Adobe Experience Manager nécessite une planification minutieuse et une bonne compréhension des avantages, des inconvénients et de l’utilisation la plus judicieuse de chaque système. Efaisant fonctionner ces deux solutions indépendamment mais qui s‘appuient lune sur lautre, vous pourrez améliorer considérablement l’expérience utilisateur de vos clients, de vos prospects, et de vos équipes et faire largement progresser votre activité. 

Checklist pour un suivi efficace des données de votre site web 

Vous avez l’impression de ne pas tirer pleinement parti de vos données ? Je suis ravi de voir que vous avez décidé de prendre les choses en main ! Ma plus grande frustration reste de constater un dysfonctionnement du système de suivi de mes clients ou une mauvaise configuration de leurs outils en la matière. (Oui, je suis un peu un obsédé des données.) « Mais pourquoi ? », vous demandez-vous sûrement. Parce que je vois souvent le potentiel des données (d’un point de vue marketing) glisser entre les doigts des chefs d’entreprises. Je vais donc vous donner quelques conseils pour améliorer votre suivi.   

 

Notez que ces conseils dépendent de votre activité ou de votre secteur. Au moment de définir votre stratégie personnelle de suivi, pensez donc à mettre cet article en parallèle avec votre plan marketing. 

Pourquoi suivre vos données ? 

Vous menez de petites campagnes sur Facebook ou sur d’autres médias sociaux ? Parfait ! Vous surveillez les performances de vos publicités ? Cool ! Vous basez vos décisions sur un faible coût par clic et un taux de clics élevé ? C’est bien, mais ne seriez-vous pas prêt à payer un clic plus cher si vous saviez que vous redirigez vers votre site un utilisateur réellement pertinent, voire un client potentiel ? Alors cela signifie que vous devez suivre attentivement ces visiteurs sur votre site !  

Vous pouvez très bien comptabiliser 1 000 visiteurs sur votre site sans pour autant en tirer la moindre conversion (consulter des pages importantes, s’abonner à la newsletter, acheter un produit…). Pourtant, avec les bons outils, il est possible de réellement suivre ces visiteurs, d’analyser leur comportement et d’agir en fonction. 

Disposer des bonnes données vous permet en outre de mieux connaître vos clients. Considérez cette méthode comme une façon gratuite d’analyser votre marché. Vous apprendrez entre autres à connaître les envies, besoins et comportements de vos clients.  

 

Les outils de base pour un bon suivi 

Il existe une infinité d’outils. Par conséquent, vous devez choisir vos batailles en gardant à l’esprit votre stratégie. Vous trouverez ci-dessous plusieurs outils de suivi que je vous recommande d’installer sur votre site.   

1. Google Analytics (ou un outil équivalent) 

Celui-ci s’impose comme une évidence, bien sûr, mais en réalité beaucoup ignorent l’étendue réelle des fonctionnalités de Google Analytics. Il vous arrive sans doute de consulter le nombre de sessions, les utilisateurs, les données démographiques, la localisation, les devices…  

Mais avez-vous déjà songé à :  

  • Configurer des événements ou des objectifs spécifiques ? (Clic sur un bouton particulier, abonnement à la newsletter, durée de la visite d’une page, lecture d’une vidéo, chargement de 5 pages en une seule session…)   
  • Analyser la vitesse de chargement de vos pages ? 
  • Examiner les conversions indirectes pour un site de e-commerce ? 
  • Observer le processus de paiement ? 
  • Créer des segments de visiteurs particuliers ? 
  • Ajouter un nouveau modèle d’attribution ? 
  • Adapter ou créer des groupes de canaux personnalisés ?   

 

Les rapports personnalisés s’avèrent par ailleurs très utiles pour tous ceux qui se sentent dépassés par la quantité de menus, graphiques et autres paramètres. Ces rapports sont là pour vous faciliter la vie ! Ils centralisent vos données essentielles dans un même tableau de bord. Ainsi, plus besoin de jongler entre différentes pages pour analyser vos données clés.  

 

2. Google Tag Manager 

Si installer les balises adéquates vous semble complexe, Google Tag Manager vous aidera à les configurer plus facilement. Vous limiterez par la même occasion votre besoin en développeurs. Cet outil repose sur la présence d’une balise, d’un déclencheur et de variables (facultatives).  

Par exemple, l’un de nos clients souhaitait suivre le moment où des visiteurs ouvraient leur simulateur 3D. Pour ce faire, nous avons sélectionné la balise d’événement Google Analytics (par défaut dans Tag Manager) et nous avons choisi un déclencheur (clic sur un « click class » spécifique). C’est aussi simple que ça : voilà comment nous avons ajouté un nouvel événement « clic sur le simulateur 3D ».  

Les variables sont également de précieux alliés. Une variable est utilisée pour les valeurs changeantes, comme un nom de produit, un prix, une date, etc. Elle sert à recueillir et envoyer de manière dynamique des données spécifiques. Par exemple, pour cet événement « simulateur 3D », nous pourrions ajouter une étiquette qui utiliserait une variable afin d’envoyer la page de référence. De ce fait, nous pouvons mieux analyser cet événement, en voyant non seulement le nombre de personnes l’ayant réalisé, mais aussi leur provenance.  

 

3. Heatmap 

Les outils de heatmap sont un autre allié essentiel pour votre suivi. En bref, ils vous donnent un aperçu des habitudes de vos utilisateurs et de leurs interactions. L’idée est de générer une heatmap (représentation visuelle) afin d’analyser les résultats d’une page web (par exemple, pour vérifier l’efficacité d’un CTA.)  

Les outils les plus connus dans ce domaine sont MouseflowHotjar et Crazyegg. 

 

4. Balises de plateformes publicitaires 

Toutes les plateformes publicitaires proposent des balises de suivi (balises pour Bing Ad, Google Ad, Facebook Ad, Pinterest Ad…). Il est important de s’assurer que vous disposez bien de toutes les balises nécessaires. De cette manière, vous pourrez non seulement en savoir plus sur les interactions découlant directement de votre campagne, mais aussi recibler les personnes impliquées.  

Vous pouvez, par exemple, créer des événements spécifiques tel qu’un « ViewContent » (quand quelqu’un consulte une de vos pages importantes) et segmenter ces personnes en audience afin de vous permettre de les recibler. S’il est possible de suivre une multitude d’événements, il est toutefois important de les aligner avec vos objectifs marketing. Nous conseillons par exemple aux acteurs du e-commerce de créer des événements « ViewContent », « Add to cart », « Initiated checkout » et « Purchase ».  

Pour l’un de nos autres clients, nous avons suivi toutes les personnes ayant commandé un échantillon gratuit par l’intermédiaire de son site. Comme nous savons qu’il s’agit ici de prospects chauds, autrement dit intéressés et susceptibles d’acheter, nous pouvons leur présenter des publicités ciblées. Nous avons segmenté les conversions, les « leads », en une audience personnalisée afin de les recibler. Tous ces efforts se sont traduits par une augmentation immédiate de l’engagement et des ventes.  

 

Analysez facilement vos données 

Après avoir choisi et installé vos balises, l’analyse de vos données s’avère souvent un véritable casse-tête. En effet, les données proviennent parfois de plusieurs outils, ce qui complique la possibilité de disposer d’une vue d’ensemble. Alors, comment faire pour tout rassembler sur un même tableau de bord ? La réponse est simple !   

Google Data Studio est un outil gratuit de gestion de tableau de bord et de reporting qui vous permet de centraliser des données issues de différentes sources. Il est facile à configurer, à personnaliser et à partager. Plusieurs connecteurs Google et open source sont mis à votre disposition gratuitement. Si vous souhaitez toutefois intégrer d’autres sources de données, comme Facebook Ads, vous devrez faire appel à un connecteur tiers (Supermetrics, funnel.io…).  

Laissez-moi vous donner un exemple d’un Google Data Studio bien conçu. L’un de nos clients était convaincu que son tableau de bord Google Analytics était suffisant pour analyser ses données. Nous pensions le contraire, aussi lui avons-nous montré les nombreuses possibilités supplémentaires que lui offrait un tableau de bord Google Data Studio. Son entreprise menait des campagnes cross-canal, mais sans avoir de vue d’ensemble de leurs performances. Nous lui avons donc créé un tableau de bord réellement complet et dynamique. Nous avons affiché à la fois les indicateurs d’achat média par canal et leur impact sur son site web. Notre client a ainsi pu analyser ses données plus efficacement et optimiser ses campagnes plus rapidement, pour une approche plus rentable !  

En bref…  

Je vous l’ai dit, les possibilités sont infinies. Assurez-vous donc d’avoir dressé la liste de vos objectifs et de disposer des outils et balises nécessaires pour exploiter ou analyser vos données. La question n’est pas de savoir ce que font les autres. Ce qui compte, c’est ce qui fonctionne pour vous !   

En 2020, les marques de luxe en Asie se sont réinventées

Après un déclin des ventes estimé à 25% lors du premier trimestre 2020 touchant le secteur du luxe, les marques ont décidé d’expérimenter de nouvelles méthodes pour attirer et fidéliser leur public en ligne face à la crise sanitaire. Alors que la vente en ligne dans le secteur ne représentait que 10% des ventes en 2019 d’après McKinsey[1], les marques de luxe ont accéléré leur transition vers le digital. 

En Asie, c’est la Chine qui tire la croissance du secteur depuis quelques années au point où les consommateurs chinois devraient représenter 50% du marché d’ici 2025, d’après Bain & Company[2]. Le consommateur chinois hyper connecté est donc au cœur des réflexions. La digitalisation des marques de luxe passe principalement par des marketplaces, plateformes incontournables dans le pays.

Avec la crise, deux tendances de fond ont fait surface. D’une part, les marques ont été amenées à exploiter de nouveaux canaux comme le live streaming ou la vente aux enchères en ligne. Ensuite, la montée de l’achat d’articles d’occasion les pousse repenser le cycle de vie de leurs produits. D’ailleurs, certaines marques s’appuient déjà sur la technologie de la Blockchain pour améliorer la traçabilité de leurs produits et ainsi l’expérience d’achat et de revente.

 

Les marketplaces, les impératrices du luxe en Chine

 

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Visuel du shopping festival 618 de JD.com. Source : pandaily.com

 

Connaissez-vous le « shopping festival 618 » (618 signifiant la date du 18 juin) ? Il s’agit d’une période de soldes en Chine, à l’instar du désormais célèbre Singles’ Day. Lors de l’édition 2020, les marques de luxe ont réalisé en seulement une demi-heure le même chiffre d’affaires que l’an dernier en une journée, via la marketplace de JD.com, géant de l’e-Commerce chinois. Sur la plateforme Tmall, opérée par son concurrent Alibaba, 178 marques de luxe ont participé au festival, soit le double du nombre de marques ayant participé au dernier festival du Singles’ Day en novembre 2019[3].

De plus en plus de marques de luxe créent leur boutique sur ces plateformes, après avoir tenté de privilégier la stratégie Direct to Consumer (vente directe ou D2C) afin de conserver un contrôle total de leur image et de leurs prix. Les marketplaces sont sans conteste devenues incontournables, d’autant plus en période de crise. Afin d’attirer les marques de luxe, Alibaba et JD ont créé des plateformes spécialisées, respectivement Tmall Luxury Pavilion et JD.com TopLife. Les marques disposent ainsi d’espaces dédiés au luxe, où les produits ont la garantie de ne pas être affichés à côté de produits de grande consommation. Ces boutiques leur offrent également une autonomie complète pour personnaliser leurs interfaces, contenus, prix, etc.

 

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Tmall lançait sa plateforme Luxury Pavilion en 2017 pour attirer les marques de luxe

 

Le live streaming et la vente aux enchères en ligne, deux nouvelles aubaines pour les marques de luxe

Les marques de luxe ont également commencé à expérimenter le live streaming qui a littéralement explosé pendant la crise sanitaire en tant que nouveau canal de vente.

Ainsi Louis Vuitton a été la première marque internationale à tester le live shopping sur la plateforme chinoise XiaoHongShu (aussi appelée RED ou Little Red Book) le 26 mars dernier. La maison avait choisi une actrice et une influenceuse mode célèbres pour réaliser cette session d’une heure qui a été vue 880 000 de fois[4]. Les deux personnalités ont partagé leurs conseils sur les accessoires et le prêt-à-porter de la collection été 2020.

 

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Autre exemple : en février, à l’occasion de la Fashion Week à Paris, la maison Lanvin avait fait diffuser son défilé Automne/hiver 2020 en live streaming sur Secoo, plateforme e-Commerce chinoise dédiée au luxe[5]. Le défilé, commenté par un influenceur chinois basé à Paris, permettait à l’audience équipée de casques de réalité virtuelle de visionner le défilé. L’opération a été réalisée en partenariat avec iQiyi, le Netflix chinois.

 

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En raison de la pandémie, de nombreux défilés de mode ont dû être annulés. En mars, la Fashion Week de Shanghai s’était associée à Alibaba pour diffuser le défilé exclusivement en ligne sur la plateforme dédiée du géant, Taobao Live, faisant de la Fashion Week de Shanghai le premier événement de mode à être 100% digital.

>A voir la Fashion Week de Shanghai 100% digital

En mai dernier, la filiale Asie de maison de vente aux enchères Phillips a réalisé une vente d’articles d’art contemporain à Hong Kong, à côté desquels se trouvaient des articles de joaillerie et d’horlogerie de luxe. Cette vente aux enchères cross-catégories était une première[6]. La crise sanitaire a obligé Phillips Asia à réaliser cette vente aux enchères exclusivement en ligne, ce qui a aussi permis d’attirer des générations plus jeunes. Lors de cette vente, 90% des lots ont été acquis par 56% de nouveaux acheteurs et 42% d’acheteurs de moins de 40 ans[7].

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L’occasion et la Blockchain obligent les marques à repenser le cycle de vie des produits

Le marché de l’occasion est en pleine effervescence en Chine et dans le reste de l’Asie ; il devrait continuer son expansion suite à la crise. Les marques de luxe vont devoir prendre en compte du cycle de vie complet d’un produit et repenser leur distribution en réponse à cet engouement. La Blockchain est la technologie qui pourrait faciliter les choses.

> Découvrez notre article consacré à l’essor de l’occasion en Chine

La marque de luxe hong-kongaise Lane Crowford a été pionnière à cet égard ; elle encourage sa communauté à faire don des vêtements qu’elle revend pour lever des fonds pour des associations caritatives ou des projets durables. Elle permet aux clients de connaître la date du don, la durée pendant laquelle l’article a précédemment été porté et dans quelle ville, en scannant simplement un QR code. De plus, le client peut accéder aux informations concernant l’impact environnemental de son achat : pour chaque article, la quantité de ressources économisées (eau et CO2) est calculée et affichée à la suite de la description du produit. Pour cela, Lane Crowford passe par l’intermédiaire de son propre pop-up store Luxarity qui a recours à une plateforme basée sur la blockchain Ethereum.

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La marque Lane Crawford permet aux acheteurs de seconde main de retracer le cycle de vie d’un vêtement

 

Plus récemment, la plateforme d’articles de luxe d’occasion Reebonz, leader en Asie du Sud-Est, a annoncé travailler avec la start-up singapourienne VeChain spécialisée dans la Blockchain sur un certificat digital. Ce dernier a pour but d’offrir la possibilité à ses clients d’établir la provenance des articles achetés. Tous les produits de son inventaire depuis janvier 2019 auront un QR code afin de connaître les détails du produit, de sa provenance à son historique de transactions. Si le projet est encore au stade de pilote, depuis décembre 2019 ce sont 50.000 produits qui ont été associés à un certificat digital. Le système offre également d’autres avantages : il permettra à Reebonz de réaliser des économies d’échelle dans son service d’authentification et aux clients de révoquer le certificat en cas de vol.

Nous venons de le voir, le digital n’est plus une option pour les marques de luxe. Entre les opportunités en termes de marketing et de logique d’économie circulaire, le digital est un levier indispensable pour que les marques puissent se réinventent et surmonter la crise du Covid-19.

 

[1] China Luxury Report 2019, McKinsey Greater China’s Apparel, Fashion and Luxury Group

[2] https://www.bain.com/about/media-center/press-releases/2020/spring-luxury-report/

[3] https://jingdaily.com/will-chinas-shopping-festivals-save-the-luxury-market/

[4] https://www.scmp.com/magazines/style/news-trends/article/3078263/louis-vuittons-live-streams-shanghai-fashion-week-tmall

[5] http://www.forbeschina.com/business/47321

[6] https://www.phillips.com/press/release/phillips-asia-launches-its-first-ever-crosscategory-online-auction-

[7] https://ocula.com/magazine/art-news/young-buyers-boost-phillips-online-auction/

Améliorez vos publicités Facebook/Instagram en 7 étapes

Permettez-moi de commencer par une petite expérience en faisant défiler mon fil d’actualité. Je me suis connecté pour voir ce que font mes amis, découvrir des spots de surf ou encore apprendre de nouvelles choses. Parmi ces différents contenus, j’aperçois également quelques publicités. Certaines sont mauvaises et d’autres, vraiment bonnes.  

Commençons par les mauvaises. Je vois une publicité d’une société dont je n’ai jamais entendu parler. Une simple photo avec la mention « Chaussures noires, marque X, 78 ». Pourquoi irais-je les acheter ? Pourquoi prendrais-je même la peine d’aller voir leur site web ? Même s’il est vrai que je suis amateur de belles chaussures (et que l’annonceur a bien ciblé son public), je ne suis pas venu sur Facebook pour ça. Si les chaussures sont vraiment magnifiques, j’y penserais peut-être, mais en général je passe juste mon chemin.  

Alors, qu’est-ce qu’une bonne publicité ? Au bon endroit, au bon moment et avec la bonne cible, une publicité peut être géniale… MAIS encore faut-il avoir également le bon contenu. Comment faire ? Voici quelques conseils pour vous y aider. 

 

1.Mettez toutes les chances de votre côté

Facebook utilise la phase d’apprentissage de chaque campagne pour en améliorer les résultats et toucher plus de leads similaires. Pour tirer le meilleur parti de votre campagne, celle-ci doit générer 50 conversions par ensemble de publicités (audience) au cours de la dernière période (environ 7 jours). Parvenir à un tel chiffre peut s’avérer difficile si votre campagne est optimisée pour la vente sans que vous disposiez de suffisamment de données.  

Mieux vaut profiter de la phase d’apprentissage et choisir l’étape qui précède l’achat, à savoir l’ajout au panier. Vous pouvez même viser une étape antérieure de l’entonnoir de vente, par exemple en ciblant les personnes qui ont consulté la page d’un de vos produits. Ensuite, commencez par lancer 1 ou 2 ensembles de publicités selon votre budget et progressez graduellement. Plus votre phase d’apprentissage sera riche en données, meilleurs seront vos résultats à long terme. 

 

2.Sachez tirer parti des audiences similaires

Servez-vous de Facebook Analytics pour connaître la quantité de données dont vous disposez à chaque étape de votre entonnoir (pour cela, votre pixel Facebook doit être activé), et faites-en des audiences similaires. Par exemple, créez une audience similaire avec les acheteurs de votre site. Gardez toutefois à l’esprit que si votre audience similaire se base sur des populations trop restreintes, Facebook ne disposera pas de suffisamment de données pour créer une audience similaire performante. Dans ce cas, songez plutôt aux personnes qui ont ajouté un produit dans leur panier. Vous élargissez ainsi votre base et aidez Facebook à améliorer son ciblage. 

 

3.Mettez à profit toutes les plateformes

Adaptez votre contenu aux caractéristiques de chaque plateforme. On vous a peut-être déjà suggéré d’utiliser le format 16:9 pour Facebook. Cette méthode affiche le contenu à l’horizontale afin de faciliter la navigation sur ordinateur. Bien… Mais de nos jours, c’est depuis nos smartphones que nous parcourons les réseaux sociaux. Vous devez donc exploiter tout l’espace disponible. Nous vous conseillons dès lors de privilégier le format 1:1 pour le fil d’actualité et 9:16 pour les stories. En d’autres termes, tirez profit au maximum de l’espace que vous avez acheté. 

 

4.Faites ressortir votre publicité

Ce conseil fait un peu écho au précédent, mais rappelez-vous que la concurrence est rude. Il est dès lors essentiel que votre publicité se démarque parmi les 7 millions d’autres annonces en ligne. Vous devez capter l’attention des utilisateurs dès les premières secondes.  

D’accord, mais comment ? Laissez-nous vous donner un exemple. Vous le savez peut-être déjà, les utilisateurs ont tendance à préférer les vidéos aux photos. Vous savez peut-être aussi que ces vidéos doivent être sous-titrées, puisque certains les regardent sans le son. Mais à votre avis, est-ce valable pour toutes les plateformes de Facebook ? La réponse est non. Pensez aux stories que vous visionnez sur Instagram. En règle générale, vous ne coupez pas le son de votre téléphone quand vous regardez des stories ; 60 % des utilisateurs les regardent avec le son. Vous avez donc l’occasion rêvée d’attirer non seulement le regard de votre prospect, mais aussi de lui faire tendre l’oreille ! 

 

5.Adaptez votre publicité à vos publics

Repensons à mon introduction. Achèteriez-vous un produit après avoir vu une publicité qui se limite à une photo et à un prix ? Il y a peu de chances. Imaginons maintenant que je tombe sur une vidéo explicative intitulée « comment entretenir sa planche de surf ». Là, je cliquerais probablement dessus. Je commencerais ainsi à faire confiance à cette marque, et ses chances de m’attirer avec une publicité supplémentaire augmenteront. Je ne suis pas encore tout à fait prêt à acheter, mais je suis en tout cas plus susceptible de devenir client. Songez à analyser ces différentes étapes avant de déterminer le contenu à proposer pour chaque point de contact. 

 

6.Exploitez les statistiques pour un meilleur suivi

Si vous avez installé et activé votre pixel Facebook (ce que nous vous conseillons VRAIMENT de faire), sachez que certaines données sont plus importantes que d’autres. Bien sûr, tout dépend de l’objectif de votre campagne. Voici les éléments essentiels à surveiller : 

  • Impressions : nombre de fois que vos publicités ont été affichées. 
  • Portée : nombre de personnes qui ont vu vos publicités. 
  • Clics sur des liens : a priori, vous avez compris. 
  • CPC (lien) : coût par clic sur le lien. Remarquez que je privilégie le coût par clic sur le lien au simple coût par clic : en effet, ce dernier inclut également les autres clics sur votre annonce, comme un commentaire ou un « j’aime ». 
  • % CTR : taux de clics (Click Through Rate, en anglais). En règle générale, plus ce taux sera élevé, plus le coût par clic sera bas. Facebook tient en effet à proposer du contenu pertinent, aussi la plateforme vous récompensera si vous faites bien attention à ce taux de clics. 
  • Fréquence : nombre de fois qu’une personne a vu votre annonce, en d’autres termes les impressions divisées par la portée. 
  • Résultat : nombre de conversions générées (la conversion est déterminée dans la première étape de votre campagne). 
  • Coût par résultat : les dépenses divisées par le résultat. 
  • Valeur de conversion : si votre pixel Facebook suit les conversions, profitez-en pour savoir si votre campagne est rentable. 
  • ROAS : retour sur investissement publicitaire (Return on ad spend, en anglais). Il s’agit de la somme que vous rapporte chaque euro investi. Rappelez-vous que même si vous récupérez 3 euros, l’objectif consiste à couvrir plus que vos simples investissements publicitaires. En général, vous avez d’autres dépenses. 

 

7.Optimisez comme un chef

Une fois toutes vos colonnes préparées selon les explications de la rubrique précédente, il est temps de passer à l’optimisation. Commencez par une première campagne et comparez vos ensembles de publicités à l’aide des mesures pertinentes. Mettez les mauvaises publicités en suspens et reproduisez les bonnes pour tester de nouvelles approches. Par exemple, envisagez de cibler un nouveau centre d’intérêt, d’élargir votre audience similaire ou encore d’en créer une nouvelle. De nombreuses autres possibilités s’offrent à vous pour optimiser vos campagnes. Vous les trouverez dans le Gestionnaire de publicités Facebook, sous l’onglet « répartitions », en sélectionnant dans la rubrique par diffusion : 

  • Genre
  • Âge 
  • Région 
  • Placements 
  • Moment de la journée (pertinent uniquement si votre budget est illimité dans le temps)

L’apprentissage automatique de Facebook s’affine de jour en jour. Le site dépense votre budget de manière à obtenir les meilleurs résultats possibles. Gardez toutefois la situation à l’œil pour vous assurer un retour sur investissement intéressant. 

[Livre blanc] Comment créer une stratégie de commerce unifié gagnante ?

S’aventurer dans le monde merveilleux du commerce unifié peut donner l’impression que la montagne à gravir est immense. C’est la raison pour laquelle nous avons souhaité partager nos meilleures idées, conseils et modèles afin d’inspirer ceux qui ont déjà l’expérience du e-commerce depuis de nombreuses années ainsi que ceux qui sont sur le point de se lancer.

En effet, avec 40 millions de français qui achètent des produits ou services sur internet*, le e-commerce est devenu incontournable.

Mais pour en tirer tous les bénéfices, il nécessite une véritable compréhension des besoins de vos clients. Pour réussir, vous avez besoin d’établir une stratégie de commerce unifié efficace et sans couture, en veillant à ce que vos clients obtiennent l’expérience qu’ils souhaitent, quels que soient la manière, le lieu, le moment ou la raison pour laquelle ils veulent faire des achats.

Vous souhaitez en savoir plus sur la meilleure façon de mettre en œuvre une stratégie de commerce unifié ? Suivez la procédure accélérée ci-dessous ou téléchargez notre livre blanc si vous souhaitez une lecture plus approfondie.

Bonne exploration !

 

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Les 6 thèmes incontournables pour cadrer efficacement son projet digital

Construire une expression de besoin suffisamment claire et détaillée qui permette de lancer votre projet digital sur de bons rails est un véritable défi. La définition de votre besoin sera la fondation même du projet, le socle à partir duquel vos équipes ou partenaire(s) établiront une recommandation viable, pertinente et surtout réaliste en termes de solution, ressources, charges et délais. Chaque expression de besoin reste spécifique au contexte, aux règles de gouvernance de l’entreprise et à la taille du projet. La clarté, la qualité et la cohérence des informations recueillies se révèlent souvent hétérogènes et insuffisantes, au risque de mener à l’échec.  

Ainsi, sachant qu’une grande partie du succès d’un projet réside à la fois dans sa justification, sa bonne définitionsa compréhension et son adhésion, iest crucial d’allouer le temps et les ressources nécessaires à cette phase d’avant-projet, aussi appelée cadrage projet. Je vous partage six questions structurantes basées sur la méthode QQOQCP pour vous aider à mûrir votre réflexion et bien définir le périmètre de votre projet 

 

Pourquoi : la justification, les enjeux et les objectifs du projet digital 

  • Quelle est la genèse de votre projet ? Quelle est sa raison d’être ? 
  • Que vous apportera ce projet ? Quelle est sera sa proposition de valeur ? Quel problème résout-il ?  
  • Quelle opportunité représente-t-il ?  
  • À quels enjeux et objectifs votre projet doit répondre (quali et quanti) ?  
  • Répond-il aux objectifs stratégiques de votre société (business, performance, image) ?  
  • Quelles sont les attentes de votre direction en termes de résultats ?  
  • Quels seront les critères pour juger de sa réussite ?  

 Autant de questions à vous poser pour définir aussi précisément que possible les objectifs attendus. Vous devez également vous assurer que ces objectifs soient spécifiques et mesurables. Si jamais vous réalisez que le projet ne répond à aucun besoin clair ou objectif, il n’a sûrement pas de raison d’être mené 

La raison d’être d’un projet sera différente selon les secteurs d’activité. Dans celui de la banque et assurance, un grand nombre de projets voient le jour en raison de contraintes externes, comme des évolutions règlementaires auxquelles il faut se conformer. Dans l’industriepour répondre à une politique de réduction des coûts et d’amélioration de la performance on pourra s’intéresser à la digitalisation des processus de la fabrication à la gestion des commandes et stocks. C’est en donnant un but valable et réalisable, que vous parviendrez également à motiver l’équipe projet dans la durée. 

 

Quoi : la description du projet 

  • Comment définissez-vous votre projet ?  
  • Quel est son contenu et périmètre ? Ses limites ? 
  • Quelle est la solution envisagée pour remplir les objectifs ? Quelles sont les éventuelles alternatives ? 
  • Quels sont les livrables attendus ? Est-ce possible de les prioriser ? 

Il est vrai que c’est un exercice difficile… Nous partons souvent d’une idée globale émise par le demandeur et devons atteindre un niveau de détail suffisant pour identifier au mieux les activités qui vont découler du besoin, ainsi que leur charge. Déterminer clairement les limites est essentiel, qu’elles concernent les fonctionnalités ou les services attendus, les cas d’usage, les processus, les organisations et systèmes d’informations impactés ou encore la technologie utilisée. Cette étape permet de réduire le risque de mauvaises surprises et de changements de cap, souvent coûteux, qui peuvent survenir en cours de projet. Pour ce faire, vous devez mûrir la réflexion autour du projet en organisant, par exemple, des entretiens et des ateliers de travail (collecter des informations, confronter les idées et les points de vue pour partager une même vision). L’intérêt sera double : identifier les besoins clés et être capable de formuler les exigences de manière structurée et compréhensible, tout en s’assurant de l’adhésion de tous 

 

Qui : les entités et acteurs concernés 

  • Quelles sont les parties prenantes concernées par le projet ?  
  • Qui sont les sponsors, l’équipe projet, les dirigeants, les départements impliqués, les clients, les utilisateurs finaux ou encore des organisations externes… ?

Il est important de veiller à n’oublier personne (comme les utilisateurs d’un back-office, le centre de relation clientèle…) et d’identifier leurs rôles (leur influence sur la réussie du projet, leurs attentes et craintes). Il sera également primordial de veiller à maintenir ce plan de communication ciblé (quel type d’information et à quelle fréquence) durant toute la conduite du projet pour vous assurer de leur mobilisation et soutien. Il n’est pas rare de voir les projets échouer en raison d’un manque d’interaction évident entre les différents acteurs. Comment pouvez-vous avoir le soutien de votre direction en cas de dérive, si vous ne l’avez pas tenue suffisamment informée ou alertée ? Comment garantir une qualité de livrable, si vous n’avez pas ou trop tardivement impliqué les utilisateurs finaux dans la construction de votre produit ? 

 

Où : l’environnement interne et externe de votre projet 

  • Dans quel contexte votre projet s’inscrit-il ? Dans quel écosystème existant ou à venir va-t-il évoluer ? 
  • Existe-t-il des interactions avec d’autres projet ?  
  • Si des projets similaires ont été menés, quel est leur retour d’expérience ?  
  • Quelles sont vos forces et faiblesses, menaces et opportunités  
  • Quels éléments vous différencient de la concurrence ? 
  • Quels sont les publics cibles et vos personas ?  
  • A quel besoin devez-vous répondre ? Comment toucher votre cible ? 
  • Quelles sont les contraintes internes (RH, techniques, juridiques, …) et externes ?  
  • Où le projet va-t-il être conduit (à l’interne, externalisation, nearshore, offshore…) ?  
  • Avez-vous la capacité à rassembler une équipe projet sur un même site ?

Il est primordial d’avoir une bonne analyse de la situation existante et de pouvoir s’ancrer dans la réalité pour garantir les chances de succès du projet. Cette phase exploratoire permettra souvent de mettre en lumière la valeur ajoutée de votre projet et d’appuyer sa raison d’êtrev. 

 

Quand : les grands jalons dans le temps 

  • Avez-vous identifié les grandes phases ?  
  • Date de début de projet, les grandes tâches, la(es) livraison(s) intermédiaire(s) et finale ?  
  • Existe-t-il des contraintes fortes de planning (une date imposée ou une date légale) ?

Comme expliqué précédemment, plus vous aurez mûri votre projet, plus vous serez à même d’estimer et de planifier la charge de travail des principales activités, sans oublier de prendre en compte la disponibilité des ressources qui doivent les réaliser. Il s’agit d’indiquer des échéances raisonnables et possiblement ajustables pendant l’avancement du projet, selon les aléas que vous pourriez rencontrer. Si vous avez une date butoir qui vous contraint sur les délais, alors vous devrez allouer le budget nécessaire ou réduire le scope 

Encore une fois, même s’il ne s’agit à ce stade que d’un macro-planning, soyez le plus réaliste possible. Les phases de validation sont souvent sous-estimées, ne prenant pas en compte les délais de validation juridique. Autre exemple déjà rencontré, des formations utilisateurs planifiées pendant les congés d’été, alors que la majorité des personnes sont absentes. 

 

Comment : les moyens organisationnels, humains et financiers 

 

  • Avez-vous identifié une méthodologie projet ?  
  • Quelles instances ? Quelle gouvernance ? 

Restez cohérent face à votre organisation et à la maturité de votre projet (cycle en V, itératif ou agile). Probablement par effet de mode ou par attrait pour les promesses de l’agilité, cette approche projet est plébiscitée alors qu’elle ne correspond pas systématiquement à la culture de l’entreprise, ni même au projet.  

  • Quels sont les moyens matériels (machines, outils, logiciels, locaux…) et humains alloués ?  
  • Quelles compétences, expertises et ressources identifiées (internes et/ou externes) ?  
  • Quels rôles, disponibilités pour chacun ? 

Avant le lancement du projet, vous devez avoir identifié les ressources indispensables à sa mise en œuvre et anticiper au mieux la gestion de ces dernières pour maintenir une certaine productivité et motivation tout au long du projet. 

  • Quel budget êtes-vous prêt à consacrer ?  
  • Avez-vous les moyens financiers de vos ambitions ou exigences ?  
  • Quel retour sur investissement envisagez-vous ? 

Quoi qu’il en soit, votre capacité à respecter l’enveloppe budgétaire qui sera engagée, résidera en grande partie dans la bonne estimation de départ et la marge budgétaire que vous aurez provisionnée, mais également grâce à un pilotage des coûts permettant d’identifier et ajuster d’éventuels écarts. Définir votre expression le plus clairement possible limitera les risques financiers.  

En résumé : ne soyez pas avare de questions ! C’est une des clés pour arriver à une définition claire de votre projet et le sécuriser. En outre, cela vous permettra d’identifier et évaluer en amont les principaux risques et de mettre en place des actions préventives. Il n’y a pas de projets sans risques, mais vous pouvez réduire les incertitudes ! Cette phase d’analyse qui va fortement conditionner la réussite ou l’échec de votre projet est une étape complexe, qui peut-être hautement stratégique selon son envergure, c’est pourquoi il ne faut pas hésiter à se faire accompagner. L’apport d’un regard extérieur sera souvent un facilitateur dans la construction de votre expression de besoin.  

Retail en temps de crise : embrassons pleinement les innovations technologiques !

La pandémie COVID-19 encore d’actualité a soudainement amorcé un changement majeur et durable de nos habitudes de consommation. Après une première vague aux lourdes conséquences pour les commerces et un nouvel épisode de fermeture d’établissements, quelles sont les leçons à tirer pour assurer la continuité des activités de retail ? 

Face à des consommateurs inquiets pour leur santécertains étant frileux quant au retour en magasin mais toujours plus connectés, les commerces cherchent à continuer à engager leur clientèle. Les nouvelles technologies, comme l’intelligence artificielle, sont devenues des outilouvrant de nombreuses opportunitésEn France, depuis le début de la pandémie, le temps moyen de navigation sur Internet a bondi de 32% (Kameleoon, 2020), tandis que les ventes e-Commerce de produits ont augmenté de 45,7% par rapport à la même période en 2019 (Fevad, 2020). 

Fluidifier le parcours client en offrant une expérience toujours plus lisse afin de casser les dernières barrières entre le commerce physique et le commerce digital est une priorité absolue. Pour preuve, les enseignes omnicanal ont connu une croissance de… 126% ! (Fevad, 2020) 

L’intelligence artificielle conquiert déjà le secteur de l’e-commerce et du retail, avec l’amélioration de l’expérience client comme fer de lanceL’IA et la multiplication des données ouvrent un éventail de possibilitéquasiment illimité pour déployer de nouveaux services et rendre l’expérience encore plus immersiveagréable et personnalisée pour les consommateurs : un atout nonnégligeable en situation de confinement.    

 

Personnaliser pour mieux fidéliser

La personnalisation est encore une terre à explorer : 57% des utilisateurs se disent déçus de la réponse des marques en termes de personnalisation et seulement 25% indiquent que les enseignes leur offrent une expérience digitale correspondant à leurs besoins (Kameleoon, 2020). Un client (confiné ou non), qui passe plus de temps en ligne est aussi un client plus exposé à la concurrence
Dans le contexte actuelune personnalisation efficace est primordiale pour continuer à toucher pertinemment ses clients et les fidéliser.   

L’IA nous permet d’adresser cet enjeu en proposant la segmentation très fine des profils, en croisant des ensembles de données issues de différentesources et l’historique des interactions que le client a pu avoir avec la marque. À l’heure où les utilisateurs sont plus présents en ligne qu’en magasin, il est important de pouvoir les capter avec une offre pertinente : les algorithmes se révèlent capables d’envoyer le bon message, au bon moment, à travers le bon canal, et ainsi maximiser les chances de conversion.  

La personnalisation intervient aussi à travers la recommandation de produits afin de fournir un catalogue unique à l’utilisateur comme savent le faire Cdiscount ou la FNAC. Des recommandations qui seront au plus proche de leurs centres d’intérêts et de leurs attentes, les engageant encore plus avec la marque.  

Retrouvez d’autres exemples notre article dédié à l’hyper-personnalisation de l’expérience 

 

Conserver une interaction grâce aux chatbots

Le chatbot offre un service rapide et réactif de questionsréponses avec l’utilisateur. Il analyse et interprète la question pour apporter une solution adaptée et automatisée au client, répondant à un besoin d’autonomie et d’immédiateté de l’internaute, tout en déchargeant le service client, généralement extrêmement sollicité en ces temps de crise.  

Certains chatbots proposent une tout autre approche, notamment dans le secteur du soin et de la beauté. Les enseignes s’enquièrent (via Facebook Messenger et autres outils de messagerie instantanée) des routines matinales des internautes afin de leur proposer des produits adaptés à leurs besoins comme savent le faire L‘Oréal ou Sephora. Pendant le confinement, nous avons tous développé de nouvelles habitudes et nouveaux hobbies. Les enseignes ont naturellement besoin de comprendre ces comportements inédits grâce à un service comme celui-ci, qui leur permet de répondre à une demande changeante, tout en montrant au consommateur qu’il est écouté, renforçant ainsi son sentiment d’engagement avec la marque.   

Si un chatbot est une solution toute trouvée, voici nos conseils pour en évaluer la pertinence pour votre projet 

 

La réalité augmentée pour se projeter et gommer les freins à l’achat

Si les achats en ligne se posent comme une alternative appréciable, ils soulèvent également des inconvénients, comme ne pas pouvoir manipuler ou essayer le produit pour s’assurer de sa taille par exemple. Ces facteurs décisifs peuvent freiner un achat.  

Si les Galeries Lafayette ont instauré un service de personal shopper par visio, d’autres marques  proposent des services de « V-commerce » (V pour virtuel), tel que la cabine d’essayage virtuellevéritable outil de décision à distance. La start-up française Veertus offre une PWA depuis le mois de mai, avec laquelle un utilisateur d’essayer virtuellement différentes tenues. L’application Chrono24 quant à elle, permet aux utilisateurs d’essayer virtuellement une montre depuis leur domicile, grâce à un système de réalité augmentée, tout comme Afflelou qui propose le même service pour les montures de lunettes. 

> Nos experts en innovation avaient d’ailleurs repéré une solution de boutique virtuelle proposée par Nespresso lors du CES 2020. Et si vous vous replongiez dans leurs meilleures découvertes ? 

 

Malgré l’impact certain de la pandémie pour les acteurs du retailla crise aura tout de même servi à exposer leurs failles. Elle pousse à embrasser pleinement l’innovation pour construire des services plus malléables, plus connectés, qui augmentent l’engagement auprès des clients, enrichissent leur expérience et gomment les obstacles en l’absence de lien physique pendant ces temps d’incertitude.