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Les 5 bénéfices clés d'une DXP

Une Plateforme d’expérience Digitale (DXP) est un ensemble de technologies délivrant un contenu et des services cohérents, sécurisés et personnalisés à différents publics cibles, par le biais de différents canaux de communication.

Cet ensemble de solutions permet de gérer de façon unifiée des sites web, portails ou applications mobiles, puis de les intégrer dans l’écosystème technique de l’entreprise, de manière à fournir des expériences digitales avancées et gérées à partir d’une seule et même plateforme.

Une DXP présente de nombreux avantages pour les utilisateurs, les équipes IT et tous les intervenants impliqués dans la transformation numérique. Voici notre top 5 des bénéfices les plus importants pour l’entreprise :

  • UNE MEILLEURE COLLABORATION

Les entreprises qui gèrent des projets de manière cloisonnée sont soumises à des coûts supplémentaires. Plusieurs départements au sein d’une même entreprise peuvent par exemple gérer des contenus. Une DXP permet de décloisonner et de centraliser la production de contenu en offrant à tout le monde la possibilité de travailler ensemble de façon plus cohérente.

  • UN ENGAGEMENT CLIENT RENFORCÉ

En rassemblant tout ce que vous devez savoir sur vos clients dans un tableau de bord, vous pouvez prendre les décisions les plus adaptées. Cette vision 360° vous aide à entretenir la satisfaction de vos clients, à les retenir et à les fidéliser.

  • DES PROCÉDURES OPTIMISÉES

Grâce à un stockage centralisé des contenus, une DXP permet de consacrer moins de temps aux tâches répétitives telles que la collecte d’informations de différentes sources à envoyer à vos employés. Vous pouvez ainsi vous concentrer sur les sujets à valeur ajoutée et plus stratégiques pour votre activité.

  • UN RETOUR SUR INVESTISSEMENT PLUS ÉLEVÉ

Une DXP constitue une occasion d’investir progressivement, vous permettant ainsi d’améliorer l’expérience client et d’optimiser vos dépenses. Votre entreprise peut ainsi fournir un service 5 étoiles pour le prix d’un 3 étoiles.

  • UNE CROISSANCE PLUS RAPIDE

Investir dans une DXP vous permet de tirer parti de l’expérience utilisateur pour booster votre croissance. En offrant une meilleure expérience digitale que celle de vos concurrents, vous vous placez en position de force et êtes en mesure de gagner de nouveaux marchés rapidement.

 

Consultez notre livre blanc pour en savoir plus !

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[LIVRE BLANC] DXP : gardez une longueur d’avance !

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Les clients sont fidèles aux expériences qu’ils jugent porteuses de sens. Ils veulent pouvoir accéder aux mêmes contenus depuis différents canaux, à tout moment et où qu’ils soient.

Si elles veulent rester compétitives, les entreprises doivent mettre en oeuvre une stratégie qui leur permette d’offrir une expérience digitale unifiée et homogène via tous les points de contact.

Ce livre blanc s’intéresse à la manière d’y parvenir grâce à une plateforme d’expérience digitale (Digital Experience Platform – DXP).

 

Vous apprendrez dans ce livre blanc :

  • Le rôle d’une DXP
  • Les avantages d’une telle plateforme
  • Les différents composants d’une DXP
  • Le choix et la mise en oeuvre de cette solution
  • Une étude de cas

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Automatiser les processus métier grâce à la RPA : vraie ou fausse bonne idée ?

RPA : ces trois lettres font le buzz depuis déjà quelque temps, mais connaissez-vous bien le concept qu’elles représentent ? La Robotic Process Automation, autrement dit un robot reproduisant le mouvement humain et exécutant une série de tâches répétitives, gagne à acquérir le statut de star. Je vais commencer par vous raconter une histoire ; je suis certain que l’écrasante majorité d’entre vous la connait déjà, du moins en partie.

Un constat clair

En tant que commercial, j’ai une position privilégiée qui m’a permis d’être en contact avec de nombreuses organisations (entreprises privées, entreprises publiques ; petites, moyennes, grandes), dans de nombreux secteurs d’activités. Partout, y compris au sein des entreprises dans lesquelles j’ai travaillé, j’ai rencontré des employés, à tous les étages de l’organigramme, qui passent du temps sur des tâches chronophages, récurrentes et perçues comme à faible valeur ajoutée. Parfois il s’agit de reporter des données d’un système à un autre (Excel vers SalesforceSAP vers une application métier), d’un enchaînement de tâches destinées à publier un rapport / une analyse mensuelle, ou encore de récupérer des informations sur le web ou dans des emails pour les formater, les stocker et les traiterJe focalise ici le propos volontairement sur des choses très simples. 

Ce temps passé représente une part très significative de votre quotidien (certaines études l’estiment à hauteur de 30% !). En conséquence, ces tâches vous empêchent de vous concentrer sur des activités à valeur ajoutée (celles qui correspondent à votre fonction), voire dans certains cas, vous êtes contraint de mener ces tâches en plus de votre activité « normale », le soir, le week-end… 

D’après Gartnerd’ici fin 2022, 85% des organisations auront déployé une forme de RPA (oui, il existe plusieurs formes, plus ou moins sophistiquées).

 

Pourquoi cet élan pour le RPA ? 

Depuis déjà longtemps, nous avons tous côtoyé les fameuses macros et leurs experts. En général les développeurs de macros sont de véritables experts d’un processus, et cherchent un moyen simple de transposer leur expertise dans un outil. 

Les principaux avantages des nouvelles plateformes de RPA résident pour moi dans les 3 éléments suivants : 

  • Elles sont agnostiques des environnements technologiques impliqués dans le processus à automatiser et possèdent une grande richesse de « connecteurs » vers toutes ces technologies ; 
  • Elles sont peu intrusivesUn projet RPA profite de l’environnement de sécurité déjà mis en place au sein du système d’information. Chaque robot logiciel peut être considéré comme un utilisateur à qui on octroie des habilitations de la même façon qu’à n’importe quel utilisateur humain du système d’information ;
  • Le studio de développement est principalement basé sur des composants graphiques. On y fait souvent plus du paramétrage que du développement à proprement parler. 

En contrepoint, un certain nombre de critiques peuvent être émises contre le manque de prise en considération de l’urbanisation du système d’information, et les risques de retomber dans les effets néfastes du « shadow IT ». Ces critiques sont recevables, mais force est de constater que les départements IT ne peuvent pas adresser 100% des besoins métiers en parallèle. De plus, tous les projets d’automatisation ne trouvent pas forcément leur ROI si on veut les adresser au cœur du SI. La RPA peut constituer une réponse tactique extrêmement intéressante dans ce contexte. 

Pour vous en convaincre, vous devez simplement procéder de manière progressive, incrémentale. 
Si vous voulez réussir les premiers projets, commencez par identifier des processus de workflows simples (quelques tâches basiques enchaînées), qui représentent un temps de traitement humain élevé, et qui sont récurrents dans le temps (fréquence quotidienne, hebdomadaire…). Ces projets apporteront un ROI extrêmement rapide. Après rétrospective, vous pourrez alors progresser vers des scénarios plus sophistiquésà très forte valeur ajoutée, mais nécessitant plus de maîtrise de la technologie utilisée et impliquant une gouvernance plus complexe (cross départements…). 

Finalement, on doit choisir la RPA par pragmatisme. Il faut savoir conserver cette logique pragmatique tout au long de son implémentation et son usage.

Il faut sauver le soldat SI legacy !

Le SI legacy (héritage que sont les systèmes informatiques en place), face aux différentes évolutions au sein des organisations, est bien souvent considéré comme un poids et sa valeur peut être sous-estimée. Pourtant, il ne faut pas oublier les avantages qu’il peut avoir et qui méritent de le sauver. Je vous explique pourquoi.  

 

Retour sur le SI legacy

L’informatique n’est pas née d’hier. Pour de nombreuses entreprises, il existe un ensemble d’applications spécifiques qui ont été développées. Parfois, elles datent de la création même de l’entreprise. Ces applications ont évolué pour s’adapter aux nouveaux besoins tout au long de la vie de l’entreprise. Elles constituent donc un vrai patrimoine adapté à l’organisation. 

Au fil du temps, ces applications sont souvent devenues complexes et lourdes à faire évoluer. Leur coût de maintenance augmente au point de devenir prohibitif par rapport au gain escompté. Il est alors tentant de vouloir changer tout le système, de le refondre, ou de le migrer vers un nouveau système réputé mieux conçu et donc forcément moins cher à maintenir. 

Ces vieilles applications représentent pourtant une valeur pour l’entreprise à ne pas sous-estimer. Souvent, leurs règles de gestion ont été oubliées avec le temps ou ont été mal documentées. Migrer vers un nouveau système expose ainsi à un risque de nombreuses régressions, à des surcoûts et des retards, et des insatisfactions pour les utilisateurs. 

 

Une question de méthode

Dans le même temps, il faut bien faire évoluer le SI afin de continuer à l’adapter aux nouveaux besoins, à rechercher ces fameuses innovations gages de survie par rapport à une concurrence de plus en plus exacerbée. 

Comment faire en sorte que l’innovation disruptive recherchée par toute entreprise ne s’accompagne pas de destruction de valeur pour celle-ci, en l’occurrence l’abandon du patrimoine que constitue son SI legacy en le migrant ? 

En fait, la lourdeur de la maintenance de ces vieilles applications est souvent liée à la méthode qui a été employée pour les créer. Des cycles en V classiques avec cahiers des charges très touffus et monolithiques, maîtrises d’ouvrage constituées et régaliennes, délais incompressibles pour les recettes et mises en production... C’est souvent le maintien de ces méthodes de travail dans un monde toujours plus agile qui est le responsable de ces coûts et de ces délais plutôt que le SI lui-même. 

En effet, comme pour tout ancien bâtiment qu’on souhaite rénover, on peut très bien isoler certains éléments d’un SI existant afin de les faire évoluer indépendamment les uns des autres. C’est le travail de l’urbaniste. Il permet d’identifier les liens entre les composants afin d’identifier les frontières fonctionnelles et les aménager pour créer des entités autonomes. 

Une fois celles-ci constituées, on peut leur appliquer des méthodes agiles à l’échelle qui permettent de les faire évoluer rapidement (accélérer le time to market) tout en gérant les dépendances inévitables dans un SI legacyCes méthodes peuvent néanmoins remettre en cause les structures des organisations existantes et se heurter à des résistances. 

Il en va ainsi des SI legacy comme de tout patrimoine. Il ne sert à rien de vouloir le changer si on garde les mêmes méthodes pour construire le nouveau : celui-ci sera très vite aussi lourd à maintenir que celui-là et le gain de la migration sera bien vite estompé. En revanche, si on modifie les méthodes de travail en les appliquant aux anciens SI, on s’apercevra bien vite qu’il n’est plus forcément nécessaire de les abandonner à travers une migration en « big bang » qui, alors, pourrait s’apparenter à une fuite en avant. 

 

Le défi n’est donc pas tant la rénovation du SI historique que la remise en cause des méthodes elles-mêmes qui l’ont construit. Ces méthodes sont ancrées dans des habitudes, dans des organisations qu’il est souvent très difficile de faire bouger. L’implication de la hiérarchie à tous les étages est essentielle pour que cette transformation puisse être menée à son terme et vaincre les résistances. Ici, il s’agit d’un vrai changement de culture d’entreprise qui doit être opéré et impulsé depuis le sommet. 

Le Digital in Store propulsé par SAP Commerce Cloud (Hybris) : les 6 cas d’usage incontournables

Le panier moyen d’un client omnicanal étant 2 à 3 fois supérieur à celui d’un client monocanal, les marques développent activement des stratégies de Digital in Store. Ce n’est que le début d’une transformation profonde et les entreprises essuient encore leurs premiers échecs.  
Chez SQLI, à travers les grandes marques BtoC et BtoB que nous accompagnons, nous commençons à avoir du recul sur les cas d’usages qui fonctionnent. Intégrateurs de SAP Commerce Cloud (anciennement Hybris) notamment, nous vous partageons nos retours sur ces cas d’usage et sur la manière d’utiliser SAP pour déployer une stratégie Digital in Store puissante. 

 

Architecture fonctionnelle digital in store sap

L’architecture fonctionnelle du Digital in Store dans SAP Commerce Cloud

 

1.      Le click and collect, l’incontournable du Digital in Store

 

Pourquoi ?

Pour permettre au client d’économiser les frais de livraison à son domicile, et pour lui permettre de récupérer le produit lorsqu’il le souhaite (pour s’adapter à son rythme de vie).

En quoi cela consiste ?

Le click and collect consiste à commander en ligne puis récupérer le produit dans un point de vente proche. Cela suppose non seulement que le point de vente soit notifié d’une commande réalisée en ligne, mais également qu’il mutualise sa gestion d’inventaire qui doit intégrer à la fois les achats en point de vente et les retraits des commandes digitales.

Comment ça fonctionne avec SAP Commerce Cloud ?

Chacun des points de vente de la marque est représenté dans la solution e-commerce comme un point de service disposant d’un entrepôt.
Le module OMS (Order Management System) de SAP Commerce Cloud permet de gérer le stock des articles sur les différents entrepôts. Ainsi, le client, lors de l’ajout du produit à son panier d’achat, peut sélectionner le point de retrait. Une fois la commande validée, son cycle de vie est géré par le process engine (moteur de processus intégré à SAP Commerce) qui notifie un agent du point de vente pour qu’il prépare la commande.
Ensuite, un e-mail est envoyé au client pour qu’il vienne récupérer sa marchandise en magasin.

Visionnez le replay sur l'omnicanal et le digital in store

2.    La vente immédiate

 

Comment ça fonctionne avec SAP Commerce Cloud ?

Lors de l’opération de vente, le vendeur s’authentifie par substitution au compte du client via le module ASM (extension de SAP Commerce Cloud permettant de gérer la tablette vendeur), scanne les articles que ce dernier souhaite acheter pour les mettre dans son panier digital puis valide la commande. La tablette doit être connectée à l’API du TPE afin d’automatiser la réconciliation bancaire.
Le client peut ainsi repartir avec sa commande juste après le paiement.

 

3.    Le ship from store : expédier un produit depuis un point de vente

 

Pourquoi ?

  • Pour réduire les délais de livraison, en s’appuyant sur le maillage territorial des points de vente ;
  • Pour éviter les ruptures de stock (e-commerce / points de vente) ;
  • Pour faciliter l’écoulement de fin de séries au niveau des points de vente sans avoir recours à des retours produits.

En quoi cela consiste ?

Le ship from store consiste à utiliser chaque point de vente comme un entrepôt capable de lancer des livraisons. Cela suppose que chaque point de vente remonte les informations de commande dans le WMS (Warehouse Management System) ou dans l’ERP afin que le système d’orchestration des commandes (porté par un OMS ou par le site e-commerce) puisse lancer un ordre de livraison depuis n’importe quel point de vente.
Cela suppose également une organisation et un accompagnement des forces de vente à ce process logistique nouveau, via des points de vente pilotes puis des formations terrain.

Comment ça fonctionne avec SAP Commerce Cloud ?

Le client passe sa commande directement en magasin comme dans la vente immédiate, mais demande à se faire livrer chez lui (par exemple si le produit n’est pas disponible en magasin). Pour chaque point de vente, un ou plusieurs modes de livraison peuvent être gérés dans la plateforme de commerce unifié avec des tarifs définis selon le montant de la commande et de l’adresse de livraison. Le vendeur peut proposer au client de choisir le mode de livraison qui lui convient et valider sa commande.
Dès le passage de la commande, le process engine notifie les agents du magasin afin qu’ils préparent et expédient la commande. La gestion de la préparation et de l’expédition se base sur le module OMS.

 

4.    Endless Aisle : accéder à la totalité du catalogue de la marque

 

Pourquoi ?

Pour que les vendeurs ne soient plus limités par les stocks disponibles en point de vente. En présentant d’autres produits de la marque qui correspondent au besoin précis du client, le vendeur sécurise et conclut la vente en plus de satisfaire le client.

En quoi cela consiste ?

Endless Aisle signifie littéralement le rayon infini ou plus concrètement la digitalisation du catalogue. Cela suppose d’avoir centralisé les informations de produits dans une solution PIM (Product Information Management) qui communiquera avec l’ERP, le système de caisse en point de vente, le site e-commerce et d’éventuels datapoolers tiers (interfaces standardisées de partage d’informations produits entre partenaires commerciaux).

Comment ça fonctionne avec SAP Commerce Cloud ?

Les vendeurs peuvent lister à la fois les articles disponibles dans leur stock mais aussi dans le stock des autres magasins de la marque, en filtrant les résultats de la liste de produit par entrepôt.

Visionnez le replay sur l'omnicanal et le digital in store

5.    Consulter les stocks par point de vente

 

Pourquoi ?

Pour le client, l’intérêt est de récupérer son produit le plus vite possible à l’endroit le plus proche d’où il se trouve. Le vendeur a lui l’avantage de pouvoir optimiser la conversion et sécuriser la commande.

En quoi cela consiste ?

Il s’agit d’agréger au niveau Groupe la gestion des stocks physiques par point de vente et des stocks dédiés à l’e-commerce (alors qu’historiquement, la plupart des marques les ont scindés). Cela suppose d’avoir un ERP paramétré pour gérer les stocks sur tous les points de vente (physiques et digitaux) – ce qui n’empêche de conserver un logiciel de gestion de stock magasin existant, à condition qu’il soit connecté à l’ERP Groupe.

Comment ça fonctionne avec SAP Commerce Cloud ?

Chaque magasin peut gérer son stock directement sur le warehousing backoffice (système d’administration des flux liés aux entrepôts) en définissant les stocks disponibles et les règles de réapprovisionnement. Les magasins peuvent aussi avoir leurs propres solutions de gestion logistique qui alimentent et synchronisent les informations sur le stock avec l’e-commerce via des flux.

 

6.    Mixed Orders : livré une même commande à deux endroits différents

Pourquoi ?

Côté client, l’avantage est la possibilité de diviser une commande en deux parties pour se faire livrer certains produits à une adresse et les autres produits à une autre adresse.
Côté retailer, le vendeur peut donner au client face à lui les produits disponibles immédiatement, et de lui faire livrer chez lui les produits qui sont en cours de réapprovisionnement, ce qui sécurise l’achat de l’ensemble de la commande.

En quoi cela consiste ?

Il s’agit de gérer les commandes mixtes : pouvoir affecter des modes de livraisons différents à différents produits d’une même commande.

Comment ça fonctionne avec SAP Commerce Cloud ?

Ce type de commande peut se faire via le partage de commande fourni et supporté nativement par la solution SAP Commerce Cloud. Plusieurs stratégies de partage peuvent être définies : par entrepôt, par mode de livraison, par disponibilité, etc.
Après le passage de la commande, le mécanisme de split divise celle-ci en une ou plusieurs commandes logistiques appelées « expéditions ». Chacune de ces expéditions suit son propre cycle de vie sur le process engine.

Ces cas d’usage du Digital in Store sont devenus des must-have pour tout retailer. Ne pas les adresser serait prendre un retard préjudiciable face à la concurrence. Il est donc urgent de les déployer si ce n’est pas déjà fait.
Vous souhaitez en savoir plus ? Nous sommes à disposition pour échanger sur vos besoins.

 

Un article de Paul Camicas, e-Commerce Practice Manager et Karim El Qotni, Expert technique

Parlez-vous NLP ?

Les anglophones communiquent en anglais, les francophones en français et les hispaniques en espagnol. Ainsi pour parler entre eux, les êtres humains utilisent le langage naturel ; mais comment peuvent-ils communiquer avec les ordinateurs ?  

Les langages de programmation sont réservés à l’élite qu’est la partie de la population appelée « développeurs ». Pour permettre aux « gens normaux » de communiquer avec un programme informatique, deux cas de figures sont possibles :  

  • Leur apprendre le langage des ordinateurs, ce qui sur le papier est loin d’être la solution la plus adaptée. Dire « coucou toi » en binaire reviendrait à écrire « 01000011 01101111 01110101 01100011 01101111 01110101 00100000 01110100 01101111 01101001». 
  • Apprendre aux ordinateurs à comprendre le langage naturel. Ce domaine se nomme le Natural Language Processing (NLP)ou traitement automatique du langage naturel, mais c’est toujours plus classe en anglais 

Vous avez dit le NLP ? 

Le NLP est le domaine regroupant les techniques permettant à un programme informatique de comprendre et d’analyser le langage naturel. Il dispose de deux composantes principales :  

  • La NLU (Natural Language Understanding), la composante chargée de la compréhension du langage naturel. 
  • La NLG (Natural Language Generation), la composante chargée de générer du langage naturel ; certaines intelligences artificielles sont capables par exemple d’écrire des scénarios de films. L’IA nommée Benjamin, conçue par le chercheur Ross Goodwin et le réalisateur Oscar Sharp, a créé le scénario du court métrage Sunspring. 

Dire bonjour, un souci pour le NLP ? 

Le Natural Language Processing étant un algorithme qui fait ce que l’on lui demande, il se retrouve confronté au problème de l’ambigüité du langage naturel. En effet, un algorithme est une suite d’instructions à exécuter sans ambigüité. Or le langage naturel est tout sauf non-ambiguë. Un mot peut avoir plusieurs significations en fonction du contexte. Par exemple, le mot « opéra » est à la fois un verbe (opérer) et un nom. Par ailleurs, on peut utiliser plusieurs mots pour dire la même chose. Pour dire bonjour, on peut utiliser « bonjour »« salut »« hey »« hello »,« yo »« wesh »« coucou » … 

Dans le cas d’un chat on peut aussi dire « bjr »« slt »« wsh», « cc », etc. Le fait d’abréger des mots rend la compréhension du texte encore plus complexe pour un programme informatique. 

Un autre soucis auquel est confronté le NLP est la coréférence. Prenons l’exemple suivant :  

« Jaime ce film Harry Potter car il me rappelle mon enfance » a-t-il dit. 

Pour nous humains, la compréhension de cette phrase est simple : le premier « il » renvoie au « film Harry Potter » et le second renvoie au « j’». Cette analyse n’est pas si évidente pour un programme informatique. 

A cela s’ajoutent l’alphabet et la syntaxe grammaticale qui varient en fonction des langues, les abus de langage et les nouveaux mots (tel que zlataner). 

En bref, parler une langue est déjà une prouesse intellectuelle. Si vous êtes capable de me lire et de me comprendre, vous êtes un génie. Du moins, vous battez l’intelligence artificielle sur ce point.  

Un robot qui parle comme un humain ? 

LNLP est notamment présent dans le domaine des chatbots. En mai 2018, Google a présenté Google DuplexCet agent conversationnel est capable de prendre un rendez-vous par téléphone sans que la personne au bout du fil ne s’aperçoive qu’elle ne parle pas avec un humain. D’après Google, il est capable de gérer quatre appels sur cinq. S’il ne parvient pas à comprendre son interlocuteur, l’appel est redirigé vers un centre d’appel où un humain prend le relais. La présentation avait impressionné car elle montrait non seulement une bonne compréhension du langage naturel (NLU), mais surtout une maîtrise de la génération automatique de langage (NLG). 

Dans tous les cas, les agents conversationnels, bien quutiles et impressionnants dans certains cas, sont loin de leur potentiel maximal. 

Le Siri du futur, un Jarvis Jr 

« Eh Siri, tu ne veux pas trouver un job d’été pour ma fille à Singapour ? Fais-lui sa lettre de motivation, puis fais lui trois CV différents selon les boîtes afin de bien souligner ce que les boîtes peuvent vouloir. Et puis fais que cela soit compatible avec sa compétition équestre. Et enfin, trouve lui l’appartement le mieux placé en fonction du job que tu lui auras trouvé ! », Idriss Aberkane dans Regards Connectés, épisode 32 

Ça a l’air d’être de la science-fiction, pourtant nous y arrivons à grands pas. Aujourd’hui des IA sont capables de prendre des rendez-vous sans problème et d’écrire des scénarios de court métrage. Alors pourquoi ne pas accomplir ce genre de demande ? C’est le rôle de l’IA d’accomplir en quelques minutes des tâches qui nous prendraienénormément de temps. 

 

 Même si nous avons connu de nombreuses avancées dans le domaine de l’intelligence artificielle, cette dernière est encore loin du niveau de l’intelligence humaine. Bien que souvent diabolisée, l’IA sera (comme le téléphone portable et internet) domestiquée et popularisée. Il ne sera pas rare de voir des agents conversationnels être de réels assistants personnels. 

Les monolithes ne sont pas une fatalité. Architectures micro-services

La problématique

L’application en question est une application vieille de 15 ans, toujours développée de la même manière mais avec une multitude d’intervenants aussi bien internes que externes. Les technologies utilisées sont struts 1.x, Java, framework de persistance improbable et beaucoup de procédures stockées.

Bref, le bonheur absolu autant pour le développeur (Quoi ?! Il y a encore des projets en production avec cette techno ?) que pour l’utilisateur (avec le « blanc » lors du rafraîchissement des pages) ou encore pour le responsable d’application (problèmes de sécurité, staffing, coûts de maintenance, etc.).

Après presque 3 ans, je suis sorti de ce projet car j’estimais avoir fait le tour et surtout, je n’en pouvais plus !

Malgré tout, c’est une bonne expérience avec beaucoup de belles rencontres et j’avais toujours en tête qu’il fallait arrêter cette façon de faire et se décider à réécrire cet applicatif.

Après un break de 3 ans, en 2014, le client a souhaité que j’intervienne en tant qu’architecte / tech lead sur un nouveau projet. Évidemment, nous nous sommes fait plaisir en y mettant tous les derniers frameworks à la mode et une interface utilisateur dernier cri (basée sur angular 1.x et bootstrap).
Projet fini et succès en poche, il était temps de revenir à ce monolithe avec cette idée folle de tout refaire.

 

La solution : l’architecture micro-services

Faire autrement, oui, mais comment ? Un arrêt des développements pour une période de réécriture de plusieurs mois n’est pas possible. Puis, j’ai eu l’occasion d’assister aux conférences Devoxx à Paris en 2014 qui traitaient notamment de l’architecture micro-services. Une de ces présentations était un retour d’expérience sur la réécriture d’un projet complet en utilisant les micro-services.
La solution était là devant moi !

C’était la meilleure approche pour enfin en finir de ces cycles de développement lourds et longs du monolithe. Faire plus petit, beaucoup plus petit, par morceaux indépendants.
Je me suis donc formé sur l’architecture micro-services, ai préparé les environnements et fait une sorte d’évangélisation auprès des différents acteurs.

Une nouvelle demande business assez à la marge nous arriva. Il s’agissait de tracer les échanges des différents utilisateurs de l’application. Nous tenions alors une opportunité de prouver que c’était faisable.

Je me suis donc lancé dans l’écriture d’une nouvelle application, qui ne s’occuperait que de ce besoin bien précis et qui viendrait se greffer sur le monolithe. Une application Angular venant s’exécuter par dessus la vieille application struts.
Un soir où j’étais en cours de finalisation de mon ‘POC’, la responsable du projet a pu voir l’intégration des deux projets ensemble. Un nouvel onglet sur le côté gauche de l’application existante et lorsque l’on clic dessus, un panneau vient glisser au-dessus pour dévoiler toutes les fonctionnalités de ce module de communication.
Elle était agréablement surprise du résultat et voyait enfin la preuve que l’on pouvait effectivement faire différemment.

Il ne restait plus qu’à mettre en place la partie back-end avec tous les composants nécessaires pour faire tourner ce genre d’architecture et embarquer l’équipe infrastructure dans l’aventure.

Aujourd’hui, 25 micro-services et 2 applications Angular (1.x et 5) tournent sur cette plateforme et ce n’est que le début !

Réussir sa stratégie digitale - 4  : Top 5 des tendances technologiques dans l’e-commerce

Smart data, analyse, personnalisation : dans le troisième volet de notre série en cinq parties, vous avez pu en apprendre plus sur les raisons de l’engouement des entreprises de l’e-commerce pour l’exploitation des données. Mais quelles technologies se cachent derrière ces nouvelles offres et ces nouveaux modèles économiques ? Seules sauront se créer des avantages concurrentiels les entreprises qui reconnaissent le potentiel des tendances technologiques innovantes, en font une priorité, et parviennent à les exploiter intelligemment afin de les intégrer dans leurs propres process et d’améliorer l’expérience d’achat.  

« Les leaders de l’industrie informatique doivent prendre en compte ces tendances technologiques dans leurs stratégies d’innovation ou s’exposer au risque de se laisser devancer par ceux qui le font déjà. »
David Cearley, vice-président de la société de conseil Gartner

Pourtant, au vu du rythme effréné auquel se développe la digitalisation, garder une perspective d’ensemble tout en gérant le budget innovation de façon stratégique n’est pas chose aisée pour bon nombre de sociétés. Quelles tendances technologiques façonneront durablement l’e-commerce de demain ?

Tendance technologique n°1 : l’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle (IA) est une mégatendance dont on n’a de cesse de parler. Le Huffington Post, dans son édition allemande, a même consacré un article à ce sujet, à savoir comment l’intelligence artificielle révolutionne le monde de l’e-commerce. Il n’est donc pas surprenant que les possibilités d’application semblent infinies. Cela va du back-end qui, grâce à l’intégration de données en continu, peut personnaliser les pages de renvoi en fonction du comportement du client, mais aussi repérer et trier les commentaires factices, à la tarification dynamique, en passant par les assistants d’achat numériques intelligents. Ces fameux assistants d’achat nous amènent à la deuxième tendance, le commerce conversationnel.

Tendance technologique n° 2 : le commerce conversationnel

Les technologies d’apprentissage automatique (ou machine learning) innovantes ouvrent aujourd’hui la voie à des systèmes interactifs extrêmement complexes qui sont à même de communiquer avec le client, d’accompagner son parcours, de le conseiller dans le choix du produit recherché, d’assurer le bon déroulement de sa commande ou encore de l’aider dans sa demande d’assistance. On retrouve des variantes de ces systèmes sous forme de recherche vocale (telles que Siri d’Apple) et de chatbots intelligents, voire d’assistants personnels à commande vocale comme Alexa, embarqué sur l’Amazon Echo.

Tendance technologique n° 3 : la réalité augmentée

La réalité augmentée (RA) n’est pas en reste et se positionne comme un puissant facteur différenciant jouant un rôle prépondérant dans le déclenchement des ventes. De plus en plus de clients sont friands de visualisation 3D et d’essayages virtuels. Grâce à la réalité augmentée, la mise en scène des produits est facilitée avec la possibilité d’apporter des informations plus claires à leur sujet. Ainsi, la RA comble (au moins partiellement) deux lacunes importantes qui existent entre les points de vente et l’e-commerce : l’émotion et l’expérience.
Avantage : des études montrent que la taille du panier moyen augmente alors que le nombre de retours diminue.

Tendance technologique n° 4 : La blockchain

Les technologies de blockchain telles que le bitcoin , qui est un moyen de paiement, sont en pleine expansion. Les spécialistes du secteur sont formels : la popularité grandissante de la cryptomonnaie va entraîner des changements énormes dans le domaine de l’e-commerce, et ce sont les clients, mais également les commerçants, qui en profiteront. Il devient en effet aussi aisé d’envoyer et de recevoir de l’argent que de scanner un QR code. Les transactions sont effectuées de manière plus rapide et plus sûre tout en coûtant moins cher. Un avantage de taille lorsqu’il s’agit, par exemple, de régler des petits montants. Les instituts d’étude de marché prévoient que d’ici 2025, les technologies de blockchain généreront jusqu’à 10 % du PIB mondial, et des établissements financiers (dont Mastercard) ont déjà commencé à expérimenter l’utilisation de la blockchain pour les opérations de paiement.

Tendance technologique n° 5 : La plateforme omnicanale

Ce n’est certes pas un thème nouveau, mais il est plus d’actualité que jamais : l’objectif est de rendre l’expérience d’achat conviviale et harmonieuse, et ce par la mobilisation de l’ensemble des canaux. Cela fait bien longtemps que la question du « en ligne ou hors ligne ?» ne se pose plus. Nous sommes à l’ère du « en ligne ET hors ligne ». Des plateformes commerciales flexibles et aguerries qui interconnectent internet, mobile, réseaux sociaux et points de vente deviennent ainsi indispensables. Des technologies innovantes telles que le geofencing (ou géorepérage), le clienteling ou encore les beacons offrent elles-aussi des possibilités extrêmement intéressantes d’optimisation des stratégies omnicanal.

 

[INFOGRAPHIE] RPA + IA : l’avenir de la satisfaction client des banques et assurances

Selon une étude Ipsos pour l’Académie du Service de mars 2018, seuls 56 % des clients des banques et 60 % des clients des assurances se disent satisfaits par la qualité du service client.

Or ce taux est nettement supérieur dans d’autres secteurs comme la distribution (78 % pour les enseignes de distribution spécialisées, 76 % pour les marques d’e-commerce et 71 % pour la grande distribution), la restauration (71 %), ou encore la téléphonie et l’automobile (respectivement 66 % et 62 %).

Parmi les causes d’un tel écart figurent le manque de fluidité et d’omnicanalité, ainsi que la démultiplication des points de contacts liés à la transformation digitale.

De plus, chaque aspect de la relation client de ce secteur (ouverture de compte, souscription, vie des contrats, réclamations, résiliations, oppositions, etc.) fait l’objet de workflows et processus métier séparés, ce qui rend difficile la gestion qualitative des demandes qui affluent vers les services de relation client.

L’enjeu pour les banques et assurances est donc d’accélérer le traitement des demandes clients pour délivrer une meilleure qualité de service et réduire les coûts. Et si un robot pouvait les y aider ?

Découvrez à travers notre infographie comment allier robotique et intelligence artificielle pour booster l’efficacité et la qualité de la relation client.

télécharger infographie - et si un robot boostait votre satisfaction client ?

Article de Fakhri Ouhaichi, Directeur Consulting SQLI

Comment les acteurs du retail tirent-ils profit de l'intelligence artificielle ?

Ces dernières années, la technologie de l’intelligence artificielle (IA) a fait des progrès considérables dans plusieurs secteurs, notamment celui du retail. Tous les détaillants ne l’utilisent pas en raison des coûts élevés de cette technologie encore jeune. Toutefois les plus grandes marques développent activement des outils en la matière.

L’intelligence artificielle collecte un important volume de données à propos d’un sujet puis l’analyse via des algorithmes tels que les réseaux de neurones afin de produire un modèle qui pourra alors fournir des réponses semblables à celles d’un être humain qualifié sur ce sujet. Ces réponses sont basées sur ce que l’intelligence artificielle a appris à partir de l’ensemble de données analysées.

Quels sont les avantages pour les acteurs du retail ?

Les données que l’intelligence artificielle utilise pour créer des modèles sont des données de ventes réelles liées aux clients. Lorsque cette information est analysée par le biais d’algorithmes d’apprentissage automatique, un modèle est créé. Ce dernier permet alors de découvrir des informations exploitables sur une entreprise, des clients ou un inventaire.

  • L’intelligence artificielle dans le retail peut permettre d’en apprendre davantage sur les clients, leurs préférences et leurs comportements ;
  • Le client pourra être poussé à acheter plus. Quand une enseigne a recours à l’intelligence artificielle pour mieux connaître les besoins des clients, elle peut par exemple leur donner un coupon de réduction sur un produit dont ils ont potentiellement besoin. Cela les encourage à acheter un article pour lequel ils ne sont pas venus, générant ainsi des revenus supplémentaires.
  • Un autre point que l’IA peut traiter est le merchandising. L’apprentissage automatique peut détecter les tendances dans les préférences d’achat des clients et apprendre ce qu’ils achètent en priorité. Sur cette base, l’intelligence artificielle peut fournir des suggestions pour les articles à placer côte à côte dans votre magasin afin d’encourager le cross-selling. Ces suggestions sont basées sur des données réelles fournies par de vrais clients qui achètent réellement dans un point de vente physique.

Certains acteurs du retail se démarquent actuellement dans le domaine de l’intelligence artificielle

La start-up AI Trigo Vision, fondée et dirigée par des membres retraités des forces spéciales de l’armée israélienne et de la communauté du renseignement, a conçu une technologie qui élimine le besoin de caissiers en magasin. Des caméras et des algorithmes avancés suivent automatiquement les acheteurs et les produits.

Une fois les achats terminés, les clients peuvent simplement confirmer leurs achats dans un kiosque prévu à cet effet. S’ils sont pressés, ils peuvent également se connecter à une application à leur arrivée, prendre les articles en rayon et quitter le magasin sans avoir à effectuer une transaction physique. Le système Trigo Vision est spécialement conçu pour s’adapter aux points de vente du secteur du retail.

Ia et retail

Source : http://nocamels.com/2018/09/trigo-vision-tech-checkout/

Amazon a ouvert un magasin à Seattle qui utilise une application de ce type pour permettre des achats grab-and-go. La technologie alimentée par intelligence artificielle de Trigo Vision développe ce concept et vise à concurrencer Amazon et ses points de vente physiques.

  • IBM Watson Cognitive Computing

Watson fournit une foule de capacités de gestion des commandes et d’engagement des clients aux retailers de commerce électronique.

The North Face a adopté la technologie de l’informatique cognitive d’IBM Watson pour aider les consommateurs à déterminer quelle veste leur convient le mieux, en fonction de variables telles que le lieu d’utilisation de la veste ou le genre de la personne. Par exemple, une randonnée en Islande en décembre et une séance de running à Paris en janvier donneront des résultats différents. Le test pilote réalisé en 2015 auprès de 55.000 utilisateurs, a donné lieu à un taux de clics de 60% et à un taux de conversions de ventes totales de 75%.

  • PayPal

Depuis 2013, PayPal utilise des algorithmes de détection de fraude pour protéger les transactions des clients. Au cours des dernières années, des milliers de modèles d’achat ont été appris par le système, qui peut maintenant faire la différence entre un achat de billets de concert par un groupe d’amis et un fraudeur procédant au même type d’achat avec une liste de comptes volés. Une étude référencée par LexisNexis a révélé que cette approche de PayPal de la sécurité des transactions a permis de réduire le taux de fraude à 0,32% du chiffre d’affaires.

Paypal détection fraude

  • Kroger: leader dans le domaine de l’intelligence artificielle

    Kroger, l’une des principales chaînes de grande distribution américaine, a décidé d’adopter la technologie pour survivre et continuer à prospérer lors de la 4ème révolution industrielle, celle du numérique. À l’automne 2017, Kroger a dévoilé un plan audacieux de 9 milliards de dollars sur trois ans appelé Restock Kroger. Le but est de développer ses activités de commerce omnicanal et de redéfinir l’expérience client. Kroger prévoit de tirer parti de ses données, de ses perspectives d’achat et de son envergure pour rester à la pointe du marché. Selon une étude du Food Marketing Institute, l’enseigne devrait représenter 20% de tous les achats d’épicerie d’ici 2022 et atteindre les 100 milliards de dollars de chiffre d’affaires. Kroger et ses concurrents doivent donc trouver des moyens d’utiliser la technologie à leur avantage.

L’enseigne de grande distribution délivre déjà 3 milliards de recommandations personnalisées chaque année à ses 25 millions de clients connectés. Elle cherche à améliorer les efforts de personnalisation pour créer différentes expériences pour les clients. L’extension du programme pilote « Scan, Bag, Go », envoyant des informations sur les produits en magasin sur le smartphone des clients, fait également partie de l’initiative Restock Kroger. Après avoir été testée dans 20 magasins, elle devrait être dévoilée dans 400 magasins d’ici la fin de 2018. Des investissements supplémentaires dans les capteurs de l’Internet des objets (IoT), l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle seront réalisés pour accroître l’efficacité des opérations.

 

  • Entrepôts automatisés

    Un partenariat entre Kroger et le supermarché en ligne britannique Ocado devrait aider Kroger à automatiser ses entrepôts et utiliser l’intelligence artificielle pour renforcer ses résultats. Ocado dispose des entrepôts automatisés les plus sophistiqués au monde. L’enseigne a déjà collaboré avec Uber et Instacart pour tester les options de livraison, et c’est ce savoir-faire que Kroger cherche à exploiter avec son investissement. Les deux sociétés ont annoncé qu’elles ouvriraient trois nouveaux entrepôts qu’Ocado exploitera, suivis par 17 autres au cours des trois prochaines années.

Les entrepôts d’Ocado sont gérés par des robots alimentés par des algorithmes d’apprentissage automatique pour naviguer et sélectionner des produits pour les commandes. Grâce à cet investissement et à l’accès à la technologie d’Ocado, Kroger

pourra acheminer les produits vers les magasins plus efficacement.

En France, c’est l’enseigne Casino qui s’est associée au britannique. L’entrepôt automatisé devrait voir le jour fin 2019.

 

  • L’IA au service du marketing

En interne, Kroger a déployé Kroger Precision Marketing, un puissant outil marketing qui utilise les données d’achat de 60 millions de foyers clients de Kroger pour lancer des campagnes marketing en ligne. Cela permet non seulement d’améliorer la personnalisation pour les clients, mais également d’offrir aux fabricants de produits d’excellentes opportunités de commercialiser le produit idéal pour les clients grâce à la pertinence des informations reçues.

  • l’Apprentissage automatique

Kroger s’est donné comme priorité d’activer et d’intégrer l’apprentissage automatique dans les ses opérations, où une « machine d’apprentissage automatique » peut générer et déployer de nombreux modèles avec très peu d’intervention humaine dans un projet appelé Embedded Machine Learning. Ce projet a pour mission de permettre d’engager l’apprentissage automatique au sein de l’organisation.

  • Un magasin intelligent

Lorsqu’un client de Kroger utilise l’application mobile en magasin, des capteurs placés sur les étagères identifient le client et fournissent des prix personnels et mettent en évidence les produits qui pourraient intéresser le client.

Kroger testing new shopping sensors

Source : https://www.andnowuknow.com/buyside-news/kroger-testing-high-tech-sensors-communicate-shoppers/laura-hillen/52343

 

Avec cet engagement envers l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et la technologie intelligente, Kroger est sur la bonne voie pour rester compétitif dans la révolution numérique.

Comme dans de nombreux domaines de l’innovation en IA qui sont dirigés par de plus grands acteurs de l’industrie, l’avenir sera probablement dicté par les cas d’utilisation réussie de cette technologie dans le retail. L’intelligence artificielle représente la nouvelle phase de la révolution digitale et les magasins doivent être les premiers à rendre cette technologie utile pour leurs clients. L’intelligence artificielle en magasin est invisible pour le client final et le succès de ces initiatives sera uniquement fondé sur la satisfaction du client et la création d’expériences nouvelles pour le consommateur.

 

Un article du Lab New York SQLI