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Sécurité alimentaire : les supermarchés chinois ont recours à la Blockchain

En Chine, de nombreux scandales liés à la contrefaçon alimentaire et aux fausses certifications ont détérioré la confiance des consommateurs dans les produits achetés en supermarché. Alors que les consommateurs chinois plébiscitent progressivement les aliments biologiques et plus sains, trouver une solution pour assurer plus de sécurité alimentaire est devenu un enjeu majeur pour les industriels et les distributeurs.
 

C’est dans ce contexte qu’Alibaba s’est intéressé à la Blockchain. Le groupe a commencé à intégrer cette solution dès 2016 pour retracer l’origine des aliments à travers ses supermarchés Hema et sa plateforme e-commerce de produits frais Yiguo.
 

Une traçabilité des produits alimentaires rendue possible grâce à la Blockchain

40% des entreprises du secteur agroalimentaire mondial considèrent l’approche traditionnelle de certification comme insuffisante, et 39% d’entre elles sont conscientes que leurs produits peuvent être facilement contrefaits (PwC, 2018). LBlockchain a donc un réel potentiel pour garantir aux consommateurs une traçabilité sûre et irrévocable, et résoudre les problèmes de sécurité sanitaire des enseignes du secteur.

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Source : Alizila.com

En 2016, Alibaba lançait le premier supermarché connecté Hema, dont l’une des principales innovations est la possibilité pour le client de scanner le QR code du produit via l’application mobile de l’enseigne lorsqu’il fait son shopping en magasin, ou à la réception de son achat dans le cas du shopping en ligne. Il a ensuite accès aux informations suivantes :

  • La localisation du produit et sa température tout le long du processus de livraison 
  • Le nom du producteur
  • Les photos des licences et timbres gouvernementaux qui certifient les distributeurs
  • Les certificats et labels alimentaires
  • Les pesticides et produits chimiques utilisés dans les cultures

A ce jour, le système permet de faire le suivi de produits variés qui incluent la viande, les fruits de mer, le riz, le tofu, le soja, les fruits et légumes, la volaille, les œufs, les produits laitiers, les huiles de cuisson et les compléments alimentaires. Chaque produit est lié à un code qui lui est propre, de sorte que l’information fournie soit spécifique au produit même, et non au lot dont il faisait partie. Le système regroupe les agriculteurs, les artisans, les industriels, les livreurs, les distributeurs, les organismes certificateurs et les consommateurs sur une même plateforme, afin de fournir la meilleure transparence possible. La plateforme publique disponible à tous permet d’intégrer en temps réel les informations concernant les changements de mains des biens entre les différents acteurs de manière claire et honnête.

En plus d’établir la traçabilité du produit à chaque étape de son parcours sur la chaîne de distribution, l’implémentation de la Blockchain facilite aussi la gestion des retours. Il en effet devient possible d’identifier et de localiser les produits qui doivent être remplacés. Un processus habituellement cher et compliqué qui cause de nombreuses pertes physiques et économiques. 

Le système est rendu possible car un nombre croissant de marques adoptent la technologie Blockchain et se plient au processus de traçabilité.

Des acteurs de l’agroalimentaire adoptent la technologie

Afin de rendre la Blockchain réellement efficace et digne de confiance, plus le nombre d’acteurs est grand, plus la traçabilité peut être précise. Cela a abouti à la formation d’alliances et de consortiums en Chine, créés entre les principaux distributeurs, les entreprises de livraisons, les entreprises technologiques et les supermarchés qui adoptent la Blockchain à l’échelle internationale.

Par exemple, le Food Trust Framework (Alibaba) est un consortium dont les membres souhaitent suivre les aliments produits en Chine et garantir les imports internationaux en provenance d’Australie et de Nouvelle-Zélande. Il regroupe depuis 2018 : 

  • Tmall international, soutenu par la plateforme e-commerce Alibaba à l’origine de l’initiative  
  • Fonterra, une coopérative néo-zélandaise pour les produits laitiers qui regroupe 10 000 fermiers 
  • New Zealand Post, le service postal néo-zélandais 
  • Blackmores, une entreprise australienne spécialisée dans les compléments alimentaires  
  • Australia Post, le service postal australien

A la dernière étape de la chaîne de distribution, et en contact avec les consommateurs, ce sont les supermarchés d’Alibaba qui adoptent la technologie au travers de leurs canaux :

  • Yiguo : le site chinois de distribution alimentaire en ligne compte 5 millions de clients et plus de 1000 entreprises qui peuvent désormais retracer l’origine de leurs produits achetés en ligne.
  • Hema (Freshippo) : l’application mobile de l’enseigne permet à ses consommateurs d’accéder aux informations avant leur achat en magasin.

La Blockchain Food Safety Alliance lancée en 2018, en Chine également, est l’association à l’origine de quatre acteurs principaux  

  • Walmart : le distributeur américain compte 500 magasins en Chine et avait annoncé en 2019 en ouvrir de nouveaux pour doubler ce nombre 
  • JD.com : la principale plateforme e-commerce concurrente d’Alibaba, plus spécialisée dans les produits électroniques
  • Tsinghua National University : le centre de recherche de l’université de Beijing, avec une expertise en gestion de blockchain et de l’écosystème alimentaire chinois
  • IBM : l’entreprise de logiciel derrière le développement de la plateforme Blockchain IBM Food Trust

Plus qu’une alliance, le réseau de confiance alimentaire d’IBM (IBM Food Trust) qui se base sur l’utilisation de la blockchain d’IBM a été adopté mondialement par des distributeurs et enseignes comme Carrefour, Kroger, Dole, Tyson Foods, Nestlé et Unilever qui contribuent au développement constant du nombre de produits ajoutés au système.

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Source : IBM

Regagner la confiance des consommateurs en éliminant leurs inquiétudes

La fraude alimentaire est un défi mondial. Selon une recherche de la Michigan State University, les aliments contrefaits représentent 40 milliards de dollars chaque année, ce qui fait de l’implémentation de ces systèmes de traçabilité un atout clé. Comme mentionné plus haut, l’immutabilité de la traçabilité permet la détection de faux ingrédients, ce qui crée plus de confiance dans les échanges internationaux de produits alimentaires et la production locale. Cela permet de résoudre les cas de contamination alimentaire, puisque le produit peut être identifié rapidement sur la blockchain et immédiatement retiré des ventes.

 

Enfin, en utilisant la technologie pour rebooster la confiance des consommateurs dans les informations et labels présents sur les emballages, les distributeurs peuvent garantir la fourniture de produits authentiques, accroître leurs ventes et gagner un nouvel avantage compétitif. C’est le début d’un nouveau mode de distribution, plus juste, transparent et axé sur les préférences du consommateur.

Le système de traçabilité chinois a vu grandir son nombre d’adopteurs depuis son lancement en 2018. Des distributeurs et marques internationales rejoignent la plateforme pour créer et renforcer ensemble un réseau de traçabilité mondial, pour décourager les fraudes et promouvoir la sécurité alimentaire dans les échanges locaux et internationaux.

Parmi ses usages, la Blockchain s’intègre également dans les chaînes de distribution par les industriels et les distributeurs. Il s’agit là clairement d’un cas d’usage au potentiel économique puissant ; nous ne sommes plus si loin d’un système de traçabilité complet, du lieu de production à l’assiette du consommateur pour la majorité des aliments produits dans le monde.

Marketplaces : boostez votre croissance grâce aux fintechs !

Face à une réglementation plus contraignante, les sites d’e-commerce doivent trouver de nouvelles solutions pour diversifier leurs sources de revenus. Dans ce contexte, les services proposés par les fintechs peuvent avoir un impact non négligeable sur la croissance des marketplaces.

 

Les marketplaces et l’arrivée de la DSP2

Les marketplaces sont aujourd’hui un atout indispensable à tous les e-commerçants du monde entier. L’intérêt pour les sites d’e-commerce est multiple : enrichissement de l’offre produit, attrait de nouveaux clientsgénération de nouveaux revenus, concurrence accrue sur les prix Pour les vendeurs, intégrer un site ayant pignon sur rue permet de développer rapidement leurs ventes en profitant des multiples services proposés, notamment la gestion déléguée de l’expédition.

On estime qu’il existe aujourd’hui plus de mille marketplaces rien qu’en France. Chez le leader mondial du e-commerce Amazon, plus de la moitié des ventes sont désormais assurées par la marketplace. Pourtant, les e-commerçants se retrouvent dans une position complexe du fait des nouvelles réglementations, et la recherche de nouveaux revenus est au cœur des préoccupations de l’ensemble des acteurs.

Car en effet, la nouvelle loi européenne sur les paiements DSP2 (Deuxième directive sur les services de paiement) introduit de nombreux changements pour les ecommerçants proposant un modèle de marketplace. Parmi les évolutions réglementaires, celle qui impacte le plus clairement les sites d’e-commerce est désormais l’impossibilité de collecter les paiements dus aux vendeursLes sommes qui étaient auparavant conservées plusieurs semaines par les marketplaces, doivent désormais être détenues par une entité financière tierce possédant les agréments adéquats auprès du régulateur bancaire du pays concerné. Si cette nouvelle réglementation permet de sécuriser les sommes dueaux vendeurs, elle a un impact considérable sur la trésorerie des e-commerçants, renforçant ainsi leur besoin en fonds de roulement. Et les sommes en jeu se chiffrent en dizaines voire en centaines de millions d’euros.

Face à cette situation, les marketplaces doivent faire en sorte que le volume d’affaires de leurs marchands, sur lequel elles se rémunèrent par des commissions, soit en hausse constante. Mais elles peuvent aussi monétiser de nouveaux services. Et c’est là que les fintechs trouvent leur place dans une relation gagnant / gagnant.

Les fintechs :  des spécialistes du financement au service de vos vendeurs !

Les start-up spécialisées dans les services financiers se sont largement démocratisées. Si au départ, l’offre était plutôt centrée sur la mise en place de services financiers classiques permettant de supprimer les irritants des acteurs traditionnels, elle s’est progressivement enrichie pour englober l’ensemble des domaines d’activité. Plusieurs anciens banquiers d’affaires ont ainsi bien compris le potentiel commercial sous-jacent aux sites d’e-commerce.

Adressant une large cible de clientèle, de nombreuses fintechs proposent désormais des solutions permettant de :

  • Réaliser un crédit de trésorerie pour financer son activité
  • Avoir un paiement anticipé, dès le lendemain d’une vente
  • Proposer des paiements dans la devise préférée du vendeur
  • Financer un stock de marchandises en livraison déléguée, dès son arrivée dans l’entrepôt du site e-commerce
  • Financer en avance, et de manière exceptionnelle, les ventes réalisées lors des périodes de forte saisonnalité commerciale (Black Friday, soldes…) afin de permettre au vendeur de se réapprovisionner plus rapidement
  • Gérer tous les aspects réglementaires liées à une activité marketplace : gestion de la TVA, de la facturation…

Pour les vendeurs, l’intérêt de ces services est indéniable. En bénéficiant d’une avance de trésorerie, ils pourront payer leurs fournisseurs plus rapidement, et à des conditions plus avantageuses, ce qui leur permettra d’acheter plus de marchandises en retour. Le coût du service pourra donc être directement absorbé par les bénéfices qu’ils en retireront dans leur activité.

En période d’activité intense, ces solutions de financement donneront ainsi l’opportunité aux vendeurs de proposer des produits à des prix très attractifs, et dans des volumes plus importants.

Pour les sites d’e-commerce, l’intérêt est également très clair. Avec ces services, ils percevront des revenus via une rétro commission du partenaire. Ces offres leur permettront également de fidéliser leurs vendeurs, et même d’attirer de nouveaux vendeurs, qui ne seraient pas forcément venus vendre leurs produits sur cette place de marché. Au-delà du service financier, l’apport de solutions de trésorerie offrira à la plateforme la possibilité de mettre en avant ses autres produits (marketing ou livraison par exemple). En proposant les bonnes associations de service, la marketplace pourra ainsi décupler le bénéfice qu’elle retirera de ces solutions.
 

C’est le moment d’exploiter le potentiel des fintechs !

Pourquoi est-ce justement maintenant que le potentiel des fintechs peut se révéler ?

D’une part, comme nous l’avons abordé, la réglementation plus contraignante crée de nouvelles opportunités commerciales sur le marché. Les sites d’e-commerce étant à la recherche de trésorerie, ils sont plus à même d’ouvrir leurs portes à ces jeunes pousses aux dents longues qui peuvent les aider à améliorer leurs marges.

Ensuite, de nouvelles technologies innovantes ont été développées autour des paiements, des opérations bancaires, de la sécurité et de l’identité. Elles permettent de proposer facilement ces nouveaux services sur les plateformes, en les intégrant rapidement sous forme d’API. Enfin, les investisseurs sont de plus en plus intéressés par ces nouveaux marchés et sont prêts à porter un risque accru pour générer plus de revenus.

Ainsi, les critères d’éligibilité de ces investisseurs seront allégés par rapport au service que pourrait proposer directement un site d’e-commerce, ce qui permettra d’adresser une cible de vendeur plus large. Et in-fine de générer plus de marges.
  

Implémenter de nouveaux services : du rêve à la réalité

Tout semble simple lorsque l’on regarde ce panorama : des e-commerçants souhaitant ouvrir leurs portes à la Fintech, des vendeurs en attente de nouvelles solutions pour développer leur activité quotidienne, et des jeunes pousses avec la technologie et les investisseurs nécessaires pour proposer les solutions adéquates.

Et pourtant, l’implémentation d’un nouveau service financier représente un réel défi pour en raison de la complexité en cause. Les équipes devront ainsi pouvoir maîtriser les subtilités de l’ensemble des services proposés, mais également les spécificités de l’entreprise d’un point de vue financier, juridique ou IT. Pour réussir l’implémentation de ces nouveaux services au sein d’une marketplace il n’y a pas de recette magique. Toutefois, la prise en compte de différents points clés facilitera la mise en place du service :

1. Tester le service en mode POC auprès d’un petit nombre de vendeurs

Cette première phase est facilement réalisable car elle ne nécessite pas d’investissement IT. Elle se révèle néanmoins contraignante en termes de gestion opérationnelle manuelle, et éprouvante pour les équipes en place si de nombreux projets sont testés en parallèle puis abandonnés rapidement. Il faut donc que la gestion des priorités de l’entreprise soit clairement définie.

2. Intégrer au plus tôt les équipes financières, juridique et conformité

Sur ces sujets, leur valeur ajoutée va être conséquente pour sécuriser le projet dès sa conception. L’intégration des nouvelles solutions au sein de la gestion financière classique de la marketplace permettra également de limiter les frictions entre les équipes, et au contraire de les impliquer sur un projet commun.

3. Mettre en place les API permettant de partager la connaissance client et les données financières nécessaires à la bonne exécution du service

Le nerf de la guerre sur ces sujets sera de fournir de manière rapide, fiable et sécurisée les données financières des vendeurs aux différents partenaires. Cela permettra dans un premier temps de tester leur éligibilité au service, puis d’assurer la gestion quotidienne opérationnelle.

4. Penser long terme

Conséquence directe du point précédent, les chefs de projets devront garder en tête la trajectoire de l’entreprise et son ambition sur le développement de nouveaux services. Les API devront donc être pensées pour être réutilisables au maximum par l’ensemble des partenaires, afin de pouvoir lancer rapidement les nouveaux services.

5. Créer les parcours clients sans couture

La plupart des partenaires vont proposer leurs propres parcours de souscription et tableaux de bord en phase de run. Leur intégration avec le back-office de la marketplace devra donc être facilitée, et l’ensemble des responsabilités entre l’entreprise et son partenaire clairement définies sur tout le cycle de vie du service (souscription, gestion, résiliation).

6. Gérer la superposition des services

L’e-commerçant va nécessairement multiplier les partenariats pour éviter les potentiels défauts de ses fournisseurs de service. Ce faisant, il va multiplier la complexité liée à la superposition des différents services, dans la mesure où tous les partenaires vont vouloir des garanties financières, notamment sur les paiements réalisés au vendeur en cas de défaut de ce dernier. La force de la marketplace sera donc sa capacité à gérer cette complexité en proposant un modèle où les services seront interopérables, avec un niveau de sécurité acceptable pour le partenaire.

7. Travailler avec des entreprises agiles

A priori pas de problème de ce côté-là. Et pourtant, l’entreprise hôte peut se révéler moins flexible que prévu et avoir des contraintes de sécurité sur ses données qui vont nécessiter des développements lourds. Il faudra donc rassurer les partenaires sur les plannings, gérer les mécontentements, et éviter au maximum que les bonnes idées partent chez la concurrence !

Le marché des services financiers est amené à davantage se développer dans les prochaines années. Les marketplaces qui sauront le plus tôt exploiter ce potentiel pourront en retirer de nouveaux revenus tout en répondant à une demande forte de la part de leurs vendeurs.
Prêts à vous lancer dans l’aventure ?

De nouvelles technologies sensibilisent les citoyens chinois au recyclage

Au pays le plus peuplé au monde, la question du traitement des déchets est plus que cruciale. Les statistiques montrent que la Chine produit près de 10 milliards de tonnes de déchets solides chaque année. Outre la pollution croissante, le non-traitement de ces déchets crée une perte de ressources estimée à près de 30 milliards de RMB, soit plus de 4 milliards de dollars. Par ailleurs, une augmentation du nombre de déchets médicaux et une mauvaise gestion des masques de protection jetés ont été constatés avec l’épidémie du coronavirus.

En janvier 2019, le gouvernement avait mis en place des mesures drastiques et ambitieuses afin de gagner la bataille du recyclage. Le Conseil d’État chinois a ainsi publié un plan « zéro déchet » ayant pour objectif d’atteindre 35% de déchets recyclés d’ici 2020 et l’interdiction de sac plastiques d’ici 2022. Ce plan promeut le « modèle de recyclage Internet Plus », intégrant les nouvelles technologies au tri des ordures. Shanghai, avec ses 23 millions d’habitants, était la première ville à expérimenter la nouvelle réglementation, qui comprend le recours à des officiers placés à chaque zone de tri ainsi que des amendes conséquentes en cas de mauvaise classification des déchets, de la part des citoyens comme des entreprises.

Technologies et gamification pour éduquer au tri

Pour éduquer les citoyens aux enjeux environnementaux, de mini-programmes et solutions à caractère ludique se multiplient. Ils encouragent l’utilisateur à mener des actions dans le but de gagner des points et des récompenses.

VitrellaCore : débuter le tri avec la réalité virtuelle

Chine et le tri

Source : 四包包包包 sur Weibo

En 2019, à Shanghai, des bornes de jeux vidéo en réalité virtuelle d’accès gratuit ont été placées dans les lieux publics pour simuler des expériences de tri. En portant un casque de réalité virtuelle, l’utilisateur entre dans un monde dans lequel il doit faire face à quatre poubelles de tri et jeter les déchets qui apparaissent dans la poubelle appropriée pour gagner des points. Le jeu, toujours disponible en streaming, a connu un succès viral lors de l’annonce du gouvernement des nouvelles réglementations. Les utilisateurs considèrent le jeu de la société VitrellaCore comme une pratique éducative qui leur permet de réduire le temps qu’ils consacrent à cette tâche.

Éduquer par des mini-apps de tri

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Waste Sorting – Shanghai app. Capture d’écran Apple Store

En 2020, 280 applications en lien avec la question du tri étaient disponibles sur WeChat, contre 130 sur l’Apple Store. La majorité d’entre elles représentent les déchets les plus communs et l’utilisateur doit les jeter dans les poubelles appropriées pour passer au niveau suivant, éviter de perdre des vies, etc.

Les innovations du géant Alibaba en termes de recyclage

Zoom sur Ant Forest

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Source : Ant Forest

Depuis 2016, la mini-app Ant Forest du géant Alibaba encourage des millions d’utilisateurs à réduire leur empreinte carbone par le jeu, en analysant leurs actions environnementales par le biais d’Alipay (l’application de paiement en ligne d’Alibaba). Chaque dépense positive pour l’environnement contribue à faire grandir des arbres virtuels. Par exemple, en choisissant l’option sans couvert pour la livraison d’un repas commandé via l’application Ele.me, le Deliveroo chinois, le joueur gagne des points. Une fois intégrées au jeu Ant Forest, les applications partenaires ont d’ailleurs pu constater une participation bien plus importante (multipliée par 5 à 7). Alibaba s’engage ensuite à replanter chaque arbre virtuel pour reverdir les régions les plus arides de Chine.

Preuve du succès de cette mini-app, Alipay recensait en 2019 500 millions d’utilisateurs, avec au compteur 122 millions d’arbres plantés, et 7,9 millions de tonnes de CO2 évités. L’application a d’ailleurs remporté le prix des Nations Unies du “Champion de la Terre”.

L’option recyclage de l’application Taobao

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Interface de tri Taobao – Alizila

Alibaba, à travers l’application e-commerce Taobao, a développé un système de reconnaissance des déchets basé sur l’intelligence artificielle. En prenant une photo de ses déchets avec l’application, l’utilisateur reçoit une indication sur la poubelle correspondante.

Globalement, Alipay propose plus de 70 mini-programmes liés au recyclage des déchets et même la possibilité de revendre ses déchets recyclables en ligne via la plateforme du géant e-commerce.

Les stations de recyclage Alibaba

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Station de recyclage Alibaba – Alizila

Les utilisateurs des plateformes e-commerce d’Alibaba peuvent gagner des points offrant des réductions sur leurs prochaines commandes, en recyclant leurs emballages dans l’une des 75 000 stations installées par le groupe et ses partenaires. Les consommateurs doivent scanner un code QR qui est ensuite comptabilisé en “points verts”.

Les poubelles se dotent de technologies

La reconnaissance faciale pour gagner des bons de réductions

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Poubelle à reconnaissance faciale – Source : The Beijing News

Afin d’ouvrir les poubelles, chaque citoyen chinois possède un code spécifique, et dans certaines communautés, les poubelles s’ouvrent par reconnaissance faciale. Cela permet de suivre les utilisateurs et les encourager à recycler en leur offrant des bons d’achats et des promotions sur les produits de grande consommation.

Dans le district de Xicheng à Beijing, 2100 résidents se sont inscrits au programme.

Des poubelles intelligentes qui trient les déchets

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Xiao Huang Gou – capture d’écran

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Xiao Huang Gou – capture d’écran

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Xiao Huang Gou – capture d’écran

La start-up Xiao Huang Gou, (« petit chien jaune » en mandarin), a développé des poubelles capables de trier les déchets grâce à l’intelligence artificielle.

L’utilisateur doit se connecter à l’application et scanner un QR code pour ouvrir la poubelle. Les déchets jetés sont alors identifiés par reconnaissance visuelle, pesés, et triés. La valeur marchande des déchets recyclés est évaluée en temps réel et reversée sur le porte-monnaie WeChat de l’utilisateur. Les déchets sont ensuite livrés à différents organismes de recyclage spécialisés par les éboueurs de la start-up, qui sont avertis par un système de surveillance lorsqu’une poubelle est remplie à 80%. En un an, les 10 000 poubelles intelligentes placées dans 33 villes chinoises ont permis de collecter près de 4000 tonnes de déchets fournis par 2,6 millions d’utilisateurs.

L’impact de la crise du coronavirus sur le recyclage des déchets médicaux

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Gary Stokes, co-fondateur du groupe OceansAsia pour la conservation marine, sur la plage des îles Soko à Hong Kong en Mars 2020.

Avec l’épidémie actuelle du Covid-19, la Chine fait face à un nouveau défi en termes de gestion des déchets. En effet, bien que les initiatives mises en place aient permis de réduire les déchets et accélérer le tri, la question des équipements médicaux jetables est soulevée. Avec un total de 1.3 milliards d’habitants en Chine et un masque porté chaque semaine, ce sont plus de 10 milliards de masques qui ont été jetés ces derniers mois.

Si l’épidémie du coronavirus aura permis de diminuer l’empreinte carbone générée par le pays suite à l’arrêt des activités, le défi immédiat reste de pouvoir prendre en charge ces déchets médicaux et d’anticiper des cas de pollution dus aux masques peut-être encore contaminés, comme sur les plages de Hong Kong où une centaine de masques ont été retrouvés au début du mois de mars. Les technologies ont là encore un rôle à jouer : des poubelles intelligentes spécialement conçues pour récupérer les masques ont déjà vu le jour dans un quartier de Shenzhen. Les résidents peuvent éviter tout contact avec la poubelle grâce à un code QR et une technologie de reconnaissance faciale. De plus, la poubelle indique la température de la personne qui jette le masque. L’entreprise à l’origine de cette technologie a reçu une commande de Wuhan et est en train d’accélérer la production pour satisfaire le besoin de la ville.

DXP - Une étude de cas

Une plateforme d’expérience digitale (DXP) centralise des informations provenant de toute votre organisation. Vous n’avez plus besoin de passer du temps à rassembler des données et à les envoyer à d’autres services de votre entreprise, et vous pouvez donc vous concentrer sur les tâches stratégiques liées à la gestion de votre entreprise.

Le cas du groupe Fayat, entreprise française leader du bâtiment et des travaux publics, est un bon exemple pour percevoir les avantages commerciaux qu’une DXP peut fournir. Pendant 15 ans, l’entreprise a eu recours à la même solution pour gérer ses différents projets de construction. Toutefois cette solution a donné lieu à trois problèmes majeurs :

  • Elle ne pouvait pas être déployée à l’échelle du groupe ;
  • Elle ne permettait pas d’internaliser la gestion des sites de construction ;
  • Elle ne proposait aucun accès aux partenaires et autres intervenants.

Fayat a ainsi décidé de repartir de zéro, en gardant toutefois comme base le spectre fonctionnel existant. Le groupe s’est mis en quête d’une nouvelle solution qui fournirait la flexibilité nécessaire à son déploiement à l’échelle internationale, un accès universel et l’intégration des partenaires.

LA SOLUTION

Pour gérer les chantiers au sein du groupe dans son intégralité, l’entreprise a choisi une solution modulaire qui évolue au fil du temps avec de nouvelles technologies. Cette solution prend en charge les trois processus suivants :

  • ACHATS

Ce module permet, entre autres, au responsable du chantier de passer commande, de recevoir les différents éléments de la commande et ensuite de rattacher la facture à différents systèmes ERP.

  • PAIEMENT DES EMPLOYÉS ET POINTAGE DES HORAIRES

Cette partie permet aux différents employés d’un chantier de pointer à l’arrivée et au départ. Elle fournit aux responsables un rapport de toutes les heures passées à travailler sur le chantier. Fayat peut ainsi gérer à la fois le personnel et le matériel. Toutes ces données sont ensuite envoyées à différents systèmes d’information liés à différents domaines de spécialisation. Les données relatives au pointage des horaires sont transmises au système des ressources humaines et sont reliées à la rémunération des employés. Les informations relatives aux matériaux sont envoyées vers un autre système d’information qui gère le matériel.

  • BUDGET

Ce module est destiné aux personnes en charge des budgets des chantiers. La gestion des différents projets inhérents à un chantier nécessite la création de différentes catégories de tâches pour couvrir l’ensemble des travaux à effectuer, comme la pose de rails de chemins de fer ou la construction d’une clôture. Un budget prévisionnel est alloué à chaque tâche, ce qui permet aux chefs de projet de garder un œil sur l’évolution de leurs budgets et de contrôler les dépenses.

Imaginons par exemple qu’ils ont un certain nombre de kilomètres de chemins de fer à poser pour un train à grande vitesse. Au bout de plusieurs mois passés à travailler sur ce projet, ils se rendent compte qu’ils ont dépassé leur budget de 10 %. Ils seront alors obligés d’analyser la situation, de comprendre d’où vient l’écart et de profiter de l’occasion pour opérer les changements nécessaires et améliorer la rentabilité. Les autres parties de la DXP (achats et rémunération des employés et pointage des horaires) sont liées à cette partie « Budget », de sorte que différents spécialistes dans d’autres domaines du chantier peuvent comprendre les divers types de coûts engagés dans n’importe quel projet.

LES RÉSULTATS

En lui donnant la possibilité de centraliser et de gérer les informations très rapidement, cette solution offre facilement à Fayat une vue d’ensemble de l’intégralité des achats, du suivi des horaires et des processus de budgétisation.

Grâce à la DXP, le processus de pointage de Fayat a pu passer directement du format papier au format digital, améliorant ainsi l’efficacité générale du groupe. Bruno Peytour, responsable de Programme chez Fayat IT, le confirme :

« Auparavant, il nous fallait jusqu’à 15 jours pour traiter les données relatives au pointage des salaires. Grâce à la DXP, il ne nous en faut plus que 2. » Et d’ajouter : « Dans le secteur du bâtiment, nous devons pouvoir fournir aux équipes, notamment celles composées de collaborateurs de la génération Y, un outil qui leur permette d’utiliser, de comprendre et d’enrichir des données. C’est exactement ce que notre DXP propose : gérer facilement la réalité opérationnelle d’un chantier. »

 

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Obtenez gratuitement un CRM de SAP !

Pour inciter les utilisateurs des solutions ECC (et CRM) de SAP à passer à S/4HANA, la solution intègre désormais plusieurs fonctionnalités performantes de CRM dans sa dernière version. Résultat : avec S/4HANA 1909, vous disposez tout bonnement d’une stack CRM 7 simplifiée gratuite. Avis aux amateurs de CRM !

Comment est-ce possible ?

Commençons par revenir sur les fonctionnalités CRM des dernières versions de S/4HANA.
Dans la version 1709 de S/4HANA (la version de septembre 2017), SAP avait proposé un « composant add-on de gestion de la relation client » (en bref, un « CM »). Si cet add-on apportait effectivement à S/4HANA des fonctionnalités CRM, il nécessitait toutefois une installation technique séparée. Parmi les fonctionnalités supplémentaires, on retrouvait des objets service et un centre d’interaction. Or, ces fonctionnalités CRM étaient jusque-là absentes et pourtant indispensables pour convaincre de nombreux utilisateurs de SAP de passer à S/4HANA.

L’intégration des fonctions CRM dans un système S/4HANA a permis de résoudre instantanément certains principaux points faibles des solutions CRM traditionnelles de SAP : le recours à un middleware pour assurer la synchronisation CRM-ECC, la duplication des master data telles que les partenaires, ou encore la présence de composants techniques comme la stack JAVA pour la tarification. Côté nouveautés, TREX permettait d’effectuer des recherches efficaces, et plusieurs interfaces utilisateurs étaient disponibles, notamment. 

En d’autres termes, l’ajout de fonctionnalités de gestion de la relation client à S/4HANA avait permis de simplifier l’environnement autant que possible, tout en réduisant automatiquement le TCO et en améliorant l’expérience utilisateur. Par ailleurs, la disponibilité d’objets service CRM rendrait moins brutale la suppression du service client à l’horizon 2025.

S/4HANA et ses nouvelles extensions

Un an plus tard, dans la version S/4HANA 1809, l’add-on de gestion de la relation client intégrait encore de nouvelles fonctions, à commencer par des flux d’avant-vente, des tâches et la gestion des leads et des opportunités. Côté service, un outil de création de devis avec regroupement de produits et intégration d’une localisation fonctionnelle est venu compléter l’offre. En d’autres termes, des processus de service complets pouvaient être traités en lien direct avec les actifs, la facturation et le contrôle. Le CM de S/4HANA commence alors véritablement à prendre forme. 

Dans la version 1909 actuelle de S/4HANA, l’add-on de gestion de la relation client n’existe plus, pas plus que l’installation additionnelle. SAP a renommé les fonctions de gestion de la relation client, désormais appelées « S/4HANA Sales and Service », qui sont disponibles par défaut et gratuitement dans S/4HANA. 

S/4HANA Sales and Service réunit à présent les précédents objets CRM et ECC dans un seul et même système. Les anciens affichages de l’UI web du CRM ont été relookés avec un thème « Quartz Light », qui n’est pas sans rappeler « Fiori 3 ». Des fonctionnalités marquantes comme la gestion de cas et l’intégration d’Outlook (grâce à « mai Connect ») sont également de retour. Cette version fera non seulement le bonheur de nombreux utilisateurs ayant investi massivement dans leurs précédents systèmes CRM et ECC de SAP, mais aussi des entreprises qui n’avaient pas encore de système CRM. Les sociétés dotées d’un back-end ECC abouti mais présentant un besoin limité en CRM ne mettaient souvent pas en œuvre l’add-on CRM dans SAP. Elles se contentaient à la place de feuilles Excel. Grâce à S/4HANA, elles peuvent désormais enfin enregistrer toutes leurs activités liées aux clients dans un ERP. 

Et l’histoire ne s’arrête pas à la version 1909 ! On attend cette année de nouvelles fonctionnalités comme la gestion des réparations in-house ainsi que la gestion des plans de maintenance et des ordres de service, laissant présager de l’intégration de fonctionnalités de CRM à chaque nouvelle version de S/4HANA.

CRM vs C4/HANA

Le CRM a-t-il toutefois retrouvé sa gloire passée grâce à son intégration dans S/4HANA ? La réponse est claire : non. 

Si les fonctions de vente et de service sont presque toutes prises en charge dans S/4HANA, toutes les fonctionnalités marketing ont disparu. Et soyons francs : le marketing n’a jamais été le point fort de CRM 7. La récurrence et l’automatisation des campagnes d’e-mailing pourraient bien donner lieu à la création de règles strictes en matière de RGPD. Et depuis le lancement de CRM 7 en 2007, les attentes des consommateurs en termes d’expérience d’achat ont complètement changé. C’est là qu’intervient  C/4HANA, le portefeuille Cloud de SAP. C/4HANA prend tout en charge dans la « Customer Experience Suite », constituée de 5 solutions : cloud marketing, cloud commerce, cloud données clients, cloud ventes et cloud service.

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S/4HANA et C/4HANA présentent donc des fonctionnalités similaires ? Tout à fait.  Rassurez-vous, vous n’êtes pas les seuls que cela perturbe. Je vous rejoins, ainsi que d’autres clients. De façon générale, pour savoir quel produit choisir : si vos besoins sont liés aux clients ou au marketing, optez pour C/4HANATous les processus transactionnels typiques de back-office sont en revanche pris en charge par S/4HANA. Cela dit, la frontière entre front-end et back-end étant souvent très floue, SAP aura la lourde tâche de clarifier la question dans l’esprit de ses utilisateurs et de ses partenaires dans les années à venir. 

Bien que SAP ait largement investi dans C/4HANA, bon nombre de ses utilisateurs ont de leur côté déjà investi dans les solutions CRM et ECC de SAP. Ces entreprises sont souvent réticentes à passer à S/4HANA avec un front-end C/4HANA. Les fonctionnalités S/4HANA Sales and Service leur permettent désormais de capitaliser sur une grande partie de leurs investissements passés et de profiter d’un CRM dans un environnement simple.

Fervent partisan du CRM, je me réjouis de cette évolution de S/4HANA. Car honnêtement, l’idée de gérer les préventes dans un système CRM distinct, avec des données dupliquées, puis de poursuivre le traitement de la commande, de l’expédition et de la facturation dans un ECC n’a jamais été la meilleure qui soit… Selon moi, le CRM a fini par atterrir à sa véritable place, c’est-à-dire l’intégration au cœur de votre système ERP. 

Votre checklist pour choisir une DXP

Une plateforme d’expérience digitale (DXP) appréhende l’expérience client selon une approche simplifiée, à savoir qu’elle réunit différents composants tels que le système de gestion de contenu (CMS), la gestion des ressources numériques (DAM) et l’analytique, sur une plateforme partagée qui est ensuite gérée en fonction des préférences définies en termes de sécurité.

Grâce aux DXP, les entreprises peuvent désormais centraliser le partage de leurs ressources numériques, la collecte des données sur les parcours de leurs utilisateurs et l’identification des préférences de leurs clients, ce qui leur permet de proposer des services hyper-personnalisés et des expériences digitales uniques à travers tous les points de contact.

À l’heure actuelle, il existe peu de DXP sur le marché, et en choisir une qui convient à votre entreprise n’est pas toujours tâche aisée.  Vous trouverez ci-dessous cinq conseils pour vous aider à choisir votre plateforme d’expérience digitale.

  • ÉVALUEZ VOTRE APTITUDE AU CHANGEMENT

Votre entreprise communique-t-elle avec un public varié par le biais de divers canaux ? Une expérience entièrement connectée présenterait-elle un avantage pour vos utilisateurs, employés et clients ? Bénéficiez-vous du soutien de la direction ? En répondant à ces trois questions très simples, vous déterminerez dans quelle mesure votre entreprise est prête à tenter l’aventure DXP et quelle est la probabilité que ce projet soit un succès.

  • IDENTIFIEZ VOTRE OBJECTIF COMMERCIAL

Très souvent, les entreprises investissent dans la technologie, elles ne voient pas au-delà de leurs objectifs internes. Leur investissement finit donc par leur coûter très cher alors qu’il ne permet pas d’atteindre les objectifs commerciaux visés. En commençant par bien comprendre les besoins réels de vos clients ou utilisateurs finaux, aussi bien à court terme qu’à plus long terme, vous serez en revanche mieux armé pour déterminer le résultat commercial que votre DXP est censée vous rapporter.

  • PENSEZ EN TERMES DE PARCOURS UTILISATEUR

Il est important de comprendre comment vos utilisateurs interagissent avec les différents touchpoints de votre entreprise, pour vous permettre d’améliorer l’expérience utilisateur dans sa globalité. En analysant les recherches des utilisateurs, les appareils qu’ils utilisent pour effectuer leurs recherches et leurs interactions avec les différents canaux, vous serez en mesure de choisir le bon mix de technologies pour répondre à tout un éventail de cas de figures.

  • FAMILIARISEZ-VOUS AVEC LA TECHNOLOGIE

Avant de vous embarquer dans la transition vers un nouvel environnement technologique, il est important de comprendre ce que votre configuration actuelle est capable de faire, qui s’en charge et pourquoi. C’est ici qu’une conceptualisation du parcours utilisateur prend tout son sens, car elle permet d’identifier les éventuelles lacunes de votre infrastructure technologique qui vous empêchent de proposer de bonnes expériences utilisateurs. Dès lors que vous aurez fait un état des lieux de vos technologies, vous saurez si elles sont compatibles avec la mise en place d’une DXP.

  • ÉLABOREZ UNE FEUILLE DE ROUTE

Lors du choix d’une DXP, il est important de concevoir une feuille de route. Cela implique de vous demander où vous souhaitez vous trouver, disons dans cinq ans, et à partir de là, d’analyser la progression dans le sens inverse. Vous serez alors en mesure de définir des objectifs, des étapes et des tâches pour chaque phase du projet, selon une approche réaliste et pertinente pour votre entreprise. Par ailleurs, vous devez impérativement aligner votre feuille de route sur le parcours utilisateur que vous aurez déterminé au début du projet, afin de vous assurer que vous fournirez l’expérience utilisateur souhaitée.

 

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Les 5 bénéfices clés d'une DXP

Une Plateforme d’expérience Digitale (DXP) est un ensemble de technologies délivrant un contenu et des services cohérents, sécurisés et personnalisés à différents publics cibles, par le biais de différents canaux de communication.

Cet ensemble de solutions permet de gérer de façon unifiée des sites web, portails ou applications mobiles, puis de les intégrer dans l’écosystème technique de l’entreprise, de manière à fournir des expériences digitales avancées et gérées à partir d’une seule et même plateforme.

Une DXP présente de nombreux avantages pour les utilisateurs, les équipes IT et tous les intervenants impliqués dans la transformation numérique. Voici notre top 5 des bénéfices les plus importants pour l’entreprise :

  • UNE MEILLEURE COLLABORATION

Les entreprises qui gèrent des projets de manière cloisonnée sont soumises à des coûts supplémentaires. Plusieurs départements au sein d’une même entreprise peuvent par exemple gérer des contenus. Une DXP permet de décloisonner et de centraliser la production de contenu en offrant à tout le monde la possibilité de travailler ensemble de façon plus cohérente.

  • UN ENGAGEMENT CLIENT RENFORCÉ

En rassemblant tout ce que vous devez savoir sur vos clients dans un tableau de bord, vous pouvez prendre les décisions les plus adaptées. Cette vision 360° vous aide à entretenir la satisfaction de vos clients, à les retenir et à les fidéliser.

  • DES PROCÉDURES OPTIMISÉES

Grâce à un stockage centralisé des contenus, une DXP permet de consacrer moins de temps aux tâches répétitives telles que la collecte d’informations de différentes sources à envoyer à vos employés. Vous pouvez ainsi vous concentrer sur les sujets à valeur ajoutée et plus stratégiques pour votre activité.

  • UN RETOUR SUR INVESTISSEMENT PLUS ÉLEVÉ

Une DXP constitue une occasion d’investir progressivement, vous permettant ainsi d’améliorer l’expérience client et d’optimiser vos dépenses. Votre entreprise peut ainsi fournir un service 5 étoiles pour le prix d’un 3 étoiles.

  • UNE CROISSANCE PLUS RAPIDE

Investir dans une DXP vous permet de tirer parti de l’expérience utilisateur pour booster votre croissance. En offrant une meilleure expérience digitale que celle de vos concurrents, vous vous placez en position de force et êtes en mesure de gagner de nouveaux marchés rapidement.

 

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[LIVRE BLANC] DXP : gardez une longueur d’avance !

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Les clients sont fidèles aux expériences qu’ils jugent porteuses de sens. Ils veulent pouvoir accéder aux mêmes contenus depuis différents canaux, à tout moment et où qu’ils soient.

Si elles veulent rester compétitives, les entreprises doivent mettre en oeuvre une stratégie qui leur permette d’offrir une expérience digitale unifiée et homogène via tous les points de contact.

Ce livre blanc s’intéresse à la manière d’y parvenir grâce à une plateforme d’expérience digitale (Digital Experience Platform – DXP).

 

Vous apprendrez dans ce livre blanc :

  • Le rôle d’une DXP
  • Les avantages d’une telle plateforme
  • Les différents composants d’une DXP
  • Le choix et la mise en oeuvre de cette solution
  • Une étude de cas

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Automatiser les processus métier grâce à la RPA : vraie ou fausse bonne idée ?

RPA : ces trois lettres font le buzz depuis déjà quelque temps, mais connaissez-vous bien le concept qu’elles représentent ? La Robotic Process Automation, autrement dit un robot reproduisant le mouvement humain et exécutant une série de tâches répétitives, gagne à acquérir le statut de star. Je vais commencer par vous raconter une histoire ; je suis certain que l’écrasante majorité d’entre vous la connait déjà, du moins en partie.

Un constat clair

En tant que commercial, j’ai une position privilégiée qui m’a permis d’être en contact avec de nombreuses organisations (entreprises privées, entreprises publiques ; petites, moyennes, grandes), dans de nombreux secteurs d’activités. Partout, y compris au sein des entreprises dans lesquelles j’ai travaillé, j’ai rencontré des employés, à tous les étages de l’organigramme, qui passent du temps sur des tâches chronophages, récurrentes et perçues comme à faible valeur ajoutée. Parfois il s’agit de reporter des données d’un système à un autre (Excel vers SalesforceSAP vers une application métier), d’un enchaînement de tâches destinées à publier un rapport / une analyse mensuelle, ou encore de récupérer des informations sur le web ou dans des emails pour les formater, les stocker et les traiterJe focalise ici le propos volontairement sur des choses très simples. 

Ce temps passé représente une part très significative de votre quotidien (certaines études l’estiment à hauteur de 30% !). En conséquence, ces tâches vous empêchent de vous concentrer sur des activités à valeur ajoutée (celles qui correspondent à votre fonction), voire dans certains cas, vous êtes contraint de mener ces tâches en plus de votre activité « normale », le soir, le week-end… 

D’après Gartnerd’ici fin 2022, 85% des organisations auront déployé une forme de RPA (oui, il existe plusieurs formes, plus ou moins sophistiquées).

 

Pourquoi cet élan pour le RPA ? 

Depuis déjà longtemps, nous avons tous côtoyé les fameuses macros et leurs experts. En général les développeurs de macros sont de véritables experts d’un processus, et cherchent un moyen simple de transposer leur expertise dans un outil. 

Les principaux avantages des nouvelles plateformes de RPA résident pour moi dans les 3 éléments suivants : 

  • Elles sont agnostiques des environnements technologiques impliqués dans le processus à automatiser et possèdent une grande richesse de « connecteurs » vers toutes ces technologies ; 
  • Elles sont peu intrusivesUn projet RPA profite de l’environnement de sécurité déjà mis en place au sein du système d’information. Chaque robot logiciel peut être considéré comme un utilisateur à qui on octroie des habilitations de la même façon qu’à n’importe quel utilisateur humain du système d’information ;
  • Le studio de développement est principalement basé sur des composants graphiques. On y fait souvent plus du paramétrage que du développement à proprement parler. 

En contrepoint, un certain nombre de critiques peuvent être émises contre le manque de prise en considération de l’urbanisation du système d’information, et les risques de retomber dans les effets néfastes du « shadow IT ». Ces critiques sont recevables, mais force est de constater que les départements IT ne peuvent pas adresser 100% des besoins métiers en parallèle. De plus, tous les projets d’automatisation ne trouvent pas forcément leur ROI si on veut les adresser au cœur du SI. La RPA peut constituer une réponse tactique extrêmement intéressante dans ce contexte. 

Pour vous en convaincre, vous devez simplement procéder de manière progressive, incrémentale. 
Si vous voulez réussir les premiers projets, commencez par identifier des processus de workflows simples (quelques tâches basiques enchaînées), qui représentent un temps de traitement humain élevé, et qui sont récurrents dans le temps (fréquence quotidienne, hebdomadaire…). Ces projets apporteront un ROI extrêmement rapide. Après rétrospective, vous pourrez alors progresser vers des scénarios plus sophistiquésà très forte valeur ajoutée, mais nécessitant plus de maîtrise de la technologie utilisée et impliquant une gouvernance plus complexe (cross départements…). 

Finalement, on doit choisir la RPA par pragmatisme. Il faut savoir conserver cette logique pragmatique tout au long de son implémentation et son usage.

Le Dark Mode : la tendance qui fait clairement du bien

Nous avons été habitués à une utilisation des écrans sur fond blanc. C’est alors que le Dark Mode (ou mode sombre) fait son entrée, nous basculant vers des écrans noirs qui transforme les habitudes. Ce phénomène est apparu ces derniers temps, et il ne fait que grandir. On le retrouve largement dans les applications les plus connues : Instagram, Facebook Messenger, Google et ses services (Gmail, Maps), Apple, Twitter, YouTube, Slack, Wikipédia, et WhatsApp a dévoilé son dark mode le 22 janvier 2020.

Mais d’où vient le Dark Mode ?

Le Dark Mode n’est pas qu’un phénomène de mode mais plutôt une adaptation à l’utilisateur. En France ou même ailleurs, pour une bonne partie des utilisateurs et notamment les plus jeunes, l’un des premiers gestes effectués au réveil est de consulter son smartphone. Il en va de même le soir ; les utilisateurs regardent leur smartphone juste avant de s’endormir. Parmi eux, il existe aussi ceux qui se réveillent la nuit et consultent mécaniquement leur device bien aimé.

C’est alors que le Dark Mode vient soulager leurs petits yeux, en créant des écrans moins lumineux diffusant moins de lumière bleue, tout en leur faisant économiser de la batterie, limitant ainsi certains impacts négatifs de l’utilisation des écrans.

Le comportement des utilisateurs nous pousse alors en tant qu’acteurs du digital à leur offrir plus de confort et de bien-être dans l’utilisation des applications, ainsi qu’à optimiser la diffusion de messages. Le constat est simple et évident, le Dark Mode prend tout son sens.

En plus, le designer aime le noir, il le trouve classe et ergonomiquement efficace !  Sur fond noir, les couleurs sont en effet plus lisibles, plus lumineuses et plus attrayantes.

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Alors, est-ce que tout le monde doit s’y mettre ?

Oui, je pense que chacun doit s’adapter à ses utilisateurs. L’idée est de pouvoir s’interroger sur les habitudes et les conditions d’utilisations de vos clients et prospects. Par exemple, est ce qu’ils sont actifs le soir ou très tôt le matin ? Consultent-ils à ces moments leur tablette, leur ordinateur portable ou leur smartphone ? Si oui, passez au Dark Mode sur ces devices.
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Le Dark Mode a donc fait aussi son apparition dans nos boîtes mail avec iOS ou Android, Gmail, Outlook, chacun de ces supports de messagerie l’appliquant plus ou moins bien, parce chaque système a ses propres règles techniques. C’est là que les acteurs du digital entrent en jeu. Il ne faut pas laisser le hasard faire les choses ; il ne suffit pas de cliquer sur un bouton pour faire passer nos boîtes mail en mode sombre. Rendre un email aussi efficace sur fond noir que sur fond blanc pousse notre réflexion à pouvoir créer et optimiser l’affichage. Un email sur fond noir doit être le plus séduisant et attrayant possible.

Pensons « Dark Mode » et « Light mode », pour optimiser la lecture dans ces deux modes ! Pour cela, il faut faire preuve de créativité, savoir optimiser les clairs et les obscurs pour véhiculer un seul message efficacement, et tout ça de façon claire si je peux dire… Les règles essentielles sont de revoir un nos méthodes, de se méfier des mélanges de couleurs avec le background, de jouer avec des images en PNG sur fonds transparents pour bien identifier les logos ou les call to action par exemple. Veillez également à la couleur des typos, en quel cas il est préférable de prévoir un liseré blanc par défaut, et surtout, testez vos news. C’est avec ces règles techniques qu’est dirigée la direction artistique, chaque email faisant l’étude d’un cas à part.

En conclusion, le Dark Mode n’est pas un effet de mode mais confirme son entrée dans nos vies pour améliorer les expériences de navigation. A mon sens, dans l’usage il concerne d’avantages nos applications, outils ou services interactifs.