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IA et Personnalisation : explications, limites et motorisation

Guidés par le leitmotiv « Proposer le bon produit, au bon client, au bon moment ! », les professionnels du retail sont passés à la personnalisation des dispositifs marketing. Toujours plus transformer, augmenter le panier moyen et entretenir la fidélisation client tout en répondant aux enjeux relationnels et émotionnels en offrant à chaque consommateur des expériences sur-mesure ; à l’heure de cette quête incessante de personnalisation, examinons ensemble comment l’IA a boosté cet essor et les conditions du one-to-one.

 

Personnalisation ou Hyper-Personnalisation : de quoi parle-t-on ?

Enterrés les seuls efforts du marketing centré sur le produit, la vague du client-first (ou de la customer centricity) a tout emporté sur son passage, repositionnant ainsi les enjeux business et branding en direction du client. Flattés de se retrouver au centre de tant d’attentions, 80% des acheteurs se disent plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque offrant une expérience personnalisée[1].

Prenons une approche simple : observons que la personnalisation, sous un angle minimaliste, consiste à intégrer dans la communication des informations personnelles et transactionnelles (nom, historique des achats, etc..). Ces données ne représenteraient que 1,6% des données générées par les acheteurs, la quasi-totalité du « Digital Body Language »[2] résidant dans des données comportementales à travers les millions de signaux que nous envoient les clients sur un site de vente en ligne. L’hyper-personnalisation se conçoit donc comme l’exploitation de ces données souvent immergées, surtout pour s’en nourrir en temps réel afin de créer cette communication extrêmement contextuelle et pertinente pour l’internaute.

Un exemple rapide basé sur du ciblage emailing :

  • En mode Personnalisation, l’utilisateur recevra un e-mail de ventes flash, présentant son prénom dans l’objet, pour des chaussures appartenant à la même catégorie (sport) au sein de laquelle il a acquis une paire il y a environ 6 mois ;
  • En mode Hyper-Personnalisation, le niveau de contextualisation s’avère nettement plus avancé : cet utilisateur, après avoir navigué sur le site, sans acheter mais en laissant quelques traces de son passage, recevra une communication élaborée autour des modèles de running consultés, de son historique de recherche et d’achat pour cette gamme de produits, et sur un créneau horaire correspondant à ses pics d’achat observés.

 

Capter et traiter les data, dans les limites de l’exercice

On distingue généralement les données chaudes des données froides. Ces dernières proviennent d’un CRM ou DMP, donc d’un ensemble de données préexistantes telles que l’âge, le genre, le profil d’achat (base RFM), etc. Les données chaudes auront quant à elles été captées lors de la navigation de l’internaute sur le site : les données comportementales sur les contenus consultés ou recherchés, le temps passé dans les diverses catégories ; les données techniques (ex : device, navigateur) ; les données contextuelles (ex : heure, géolocalisation). L’exploitation de ces données est naturellement au cœur de la mécanique de personnalisation.

Ces traitements demandent à être exécutés de façon précise et immédiate : il faut absolument pouvoir influencer et persuader le client en temps réel ! A tel point qu’on touche du doigt certains paradoxes : la collecte des données couplée aux traitements algorithmiques permet une adaptation en temps réel des contenus, ce qui pourrait avoir comme incidence de limiter la découverte et le browsing « libre », du moins non imposé. A l’instar du reproche relatif au tribalisme adressé à Facebook il y a quelques années.

Quant aux consommateurs, rassurés par la mise en place des principes RGPD, ils exigent dorénavant davantage de transparence et veulent savoir quelles données sont utilisées par les marques pour optimiser leurs dispositifs personnalisés. D’après une étude récente, 83 % des répondants sont prêts à partager leurs données à des fins de personnalisation[3], mais seulement dans la mesure où les marques sont transparentes sur leur utilisation et que les utilisateurs gardent le contrôle sur les informations transmises. Vous l’aurez compris : l’expérience client doit donc être construite autour du consentement, de la transparence et de l’intelligence dans l’utilisation des données.

 

Vers une motorisation de l’IA au service du marketing

Devant l’explosion des données partagées et la multiplication des critères de ciblage à activer en temps réel, l’Intelligence Artificielle a naturellement trouvé sa place sur ce terrain de jeu constitué par l’automatisation et l’optimisation de l’expérience client.

Rappelons que le Machine Learning et l’IA connaissent déjà des champs d’application étendus. Pour ce qui nous intéresse ici, les algorithmes utilisés vont être capables d’offrir aux acheteurs la meilleure pertinence quant aux suggestions et recommandations produits (à l’instar du pionnier Amazon), mais pas seulement. Comment ? Sur la base de segments clients démultipliés, l’algorithme va produire des prédictions fondées sur ses calculs et corrélations observées entre les acheteurs d’une même offre ou appétents à un même message. Le tout en traitant un volume de données toujours plus grand, et avec une fiabilité sans équivalence.

Sur le marché, un large écosystème de solutions s’est constitué autour de l’IA associée à l’hyper-personnalisation. Citons par exemple Kameleoon, Sparkow, Nosto, Nuukik, Untie Nots ou encore Target2Sell, chacun d’entre eux œuvrant à améliorer son algorithme prédictif pour optimiser le merchandising, la gestion des contenus, le search, les dispositifs promotionnels/fidélisation, les ciblages omnicanal (emailing, social).

Ia personnalisation

Visuel de la solution de SAP Commerce Cloud

Dans l’immédiat, regardons de plus près la solution Context-Driven Services, add-on au sein de l’offre SAP Commerce Cloud, intégrant :

  1. Un principe de consentement pour toute exploitation des insights clients (Consent Management au sein du Store Front) ;
  2. Un cluster big data (Context Services) pour stocker et enrichir les données clients contextuelles et comportementales, adressées depuis un Profile Tag JavaScript ;
  3. La définition de segments, dans le Segment Builder, grâce à la gestion d’attributs et de conditions, en relation avec les commandes, le contenu du panier, le client ;
  4. L’affectation des clients aux segments, de manière dynamique, de manière à leur présenter des contenus spécifiques (content, promotions, search), en temps réel, que l’utilisateur soit loggé ou non ;
  5. Au fur et à mesure de la navigation de l’internaute, le service enrichit le profil, relançant ainsi des recalculs permanents dans les affectations client/segment, propulsant ainsi une expérience personnalisée sur le front, notamment via le CMS SmartEdit.

Comme nous l’avons vu, la personnalisation apporte toujours plus de valeur aux clients, par son souci avancé de contextualisation, dont les bénéfices perçus rejaillissent sur la relation entretenue entre le client et la marque… à condition que celle-ci ait instauré un climat de confiance dans le traitement des données dont le partage consenti peut être repris à tout moment.

[1] The power of me: The impact of personalization on marketing performance, Epsilon, 2018, https://www.slideshare.net/EpsilonMktg/the-power-of-me-the-impact-of-personalization-on-marketing-performance/1

[2] The Power of Digital Body Language, Nosto, 2018, http://www.retailexcellence.ie/wp-content/uploads/2018/05/14.00-eCommerce-Stage-James-White-Nosto-1.pdf

[3]https://www.accenture.com/fr-fr/company-news-release-etude-accenture-interactive

Formations à distance : retour d’expérience de coachs agiles

Confinement oblige, l’éventualité d’animer des formations à distance s’est rapidement présentée chez SQLI. Mes collègues coachs agiles et moi-même étions, au départ, réticents face à cette perspective.  Nous pensions que le fait de ne pas être en présentiel allait nuire à la qualité de nos formations. Après 2 mois et plus de 25 formations agiles délivrées à distance, découvrez notre retour d’expérience sur ces formations en visioconférences !

 

Les formations à distance, ça fonctionne ?

Oui ! Les interactions, les échanges, les exercices et jeux sont des éléments clés pour la compréhension et l’apprentissage des stagiaires. En visioconférence, il est possible d’avoir des interactions formateur-stagiaires et entre les stagiaires, tout comme il possible de faire des exercices riches en apprentissage.

Les retours des stagiaires sont très positifs. Certains étaient comme nous assez réticents à suivre une formation à distance, et ils ont été agréablement surpris ! D’après leurs témoignages, certains ont même trouvé la formation à distance plus efficace qu’une formation en présentiel :

Retour d'experience

Quelques verbatims

Avec leurs questionnements et les échanges que nous avons eu avec eux, nous avons pu constater qu’ils avaient bien réussi à comprendre et appréhender les différents concepts de la formation.

 

7 ajustements réalisés pour des formations à distance efficaces

Adapter la durée et le format des formations

Là où, en présentiel, nous étions sur 2 jours consécutifs de formation pour favoriser l’immersion, nous avons revu le format pour passer sur des demi-journées. Cela permet en effet de limiter le temps passé devant son écran, et donc la fatigue visuelle, la position statique, et les difficultés de concentration.

Nous avons essentiellement éprouvé 2 formats :

  • 4 demi-journées sur 4 jours consécutifs
  • 1 demi-journée / 1 journée / 1 demi-journée sur 3 jours consécutifs

Les avis des stagiaires sont partagés entre ces deux formats. Certains ont apprécié la journée entière, permettant d’être focalisé sur la formation et de ne pas avoir le travail quotidien à gérer en parallèle. D’autres ont préféré les demi-journées pour maintenir une bonne attention. Beaucoup nous ont cependant dit que 2 jours entiers consécutifs auraient été trop denses et difficile à tenir.

Sur nos formations SAFe, qui sont toujours difficiles à tenir en 2 jours, cela nous a même donné l’opportunité d’ajouter une demi- journée à la formation. Bien entendu, nous prévoyons une bonne pause de 15/20 minutes dans chacune des demi-journées, pour que tout le monde puisse sortir les yeux de l’écran et se dégourdir un peu.

 

Adapter le contenu de nos formations

Nos formations agiles sont généralement constituées de 50% de théorie et 50% de pratique (exercices, jeux). Certains des exercices n’étant pas faisables à distance, il n’était pas question pour nous de réduire la partie pratique ! C’est un élément essentiel pour la bonne compréhension et appropriation des concepts par les stagiaires.

Nous avons donc repris nos formations une par une pour adapter les exercices : certains étaient adaptables pour être réalisés via un outil collaboratif numérique, d’autres ne l’étant pas, nous avons dû les remplacer. Grace à l’outil de visioconférence Microsoft Teams, nous pouvons également diviser le groupe de stagiaires en sous-groupes, afin de faire des exercices en petit nombre et favoriser la participation de tous.

 

Réduire le nombre de stagiaires

En formation en présentiel, le nombre de stagiaires est limité à 12. Après différents essais, nous avons décidé de limiter la majorité de nos formations à distance à 8 stagiaires dans le but de favoriser l’interactivité et la participation de tous.

 

Allumer la webcam

Pour favoriser les côtés interactif et participatif de nos formations, nous demandons aux stagiaires d’allumer leur webcam. Cela a plusieurs avantages :

  • Casser un peu la distance entre les stagiaires mais également entre le formateur et les stagiaires.
  • Permettre au formateur de voir le langage non verbal des stagiaires, de détecter s’il y a des problèmes de compréhension, s’il y a des moments de baisse d’attention…
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Visioconférence via Microsoft Teams

Utiliser un outil collaboratif

Pour les différents jeux et exercices, nous avons expérimenté iObeya et Mural. Les deux sont relativement faciles à appréhender pour les stagiaires. Ces outils sont essentiels pour permettre aux participants de faire des exercices ensemble. Les configurer et préparer les tableaux pour la première formation prend un peu de temps, mais l’avantage est qu’ensuite, tout est réutilisable pour les suivantes !

En début de formation, nous prévoyons quelques minutes pour expliquer l’utilisation de l’outil aux stagiaires et leur laisser expérimenter.

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Atelier collaboratif sur Mural

 

Plus d’exercices de rappels

Nous avons profité du découpage des formations en demi-journées, pour mettre à chaque début de journée des exercices de rappels sur ce que nous avions vu ensemble précédemment.

Nous utilisons plusieurs formats :

  • Le rappel de la veille classique où ensemble les participants se remémorent ce qu’ils ont appris la veille, et où le formateur accompagne et prend des notes au fur et à mesure ;
  • Des petits jeux, tels que 40 secondes et taboo agile, à la fois ludiques, énergisants et instructifs. Les retours des stagiaires sont tellement positifs sur ces jeux que nous allons les conserver pour nos formations en présentiel.

 

Des tests et du binômage !

Avant la première formation à distance, ou avant de se lancer sur un nouvel exercice à distance, nous faisons des « dry run » (ou tests à blanc) entre nous. Cela permet d’éprouver le fonctionnement et très souvent d’adapter nos exercices pour une meilleure expérience ! Par ailleurs, chaque formation est animée dans un premier temps en binôme afin de sécuriser la formation. A deux, il est plus facile de s’adapter aux aléas de la formation : pendant que l’un anime, l’autre peut gérer d’éventuelles problématiques ou besoins d’adaptation. A la suite de cette formation en binôme, nous évaluons si les sessions suivantes peuvent être animées par un seul formateur ou s’il faut maintenir le binôme.

 

Préparer la logistique pour éviter les problèmes de connexion

Perdre 15 à 30 minutes à cause de problème de connexion, un grand classique… pour éviter ce désagrément, quelques mesures de précaution :

  • Tester la connexion aux différents outils avec une personne de l’entreprise cliente avant la formation
  • Demander aux stagiaires de se connecter 15 minutes avant la formation pour s’assurer que leur connexion fonctionne
  • Communiquer nos numéros de téléphone aux stagiaires afin qu’ils puissent nous contacter en cas de problème de connexion.

Au final, nos formations démarrent bien plus à l’heure en distanciel qu’en présentiel ! 🙂

 

Alors, est-ce mieux que les formations en présentiel ?

Non, quand même pas ! Si nous reconnaissons que les formations à distance fonctionnent très bien, certains aspects ne peuvent pas être remplacés ou sont plus difficiles à distance. Par exemple, pour les stagiaires plus en retrait, plus discrets ou pas convaincus par le sujet, il est plus difficile d’aller les chercher pour les faire participer plus. Faire des exercices en petits groupes permet de favoriser tout de même leur participation, au moins sur la partie pratique.

Par ailleurs, lors des formations en présentiel, la discussion continue lors des pauses ou du déjeuner. En distanciel, chacun profite de sa pause pour sortir de l’écran et de la visio, et la discussion s’en trouve coupée. Certes, en tant que formateurs nous nous connectons avant le début de la formation et proposons de continuer après la fin de la formation pour ceux qui veulent encore échanger, mais cela ne remplace pas le côté immersif que peut avoir la formation en présentiel.

 

Alors, quand il n’y aura plus aucun risque sanitaire, continuerons-nous les formations à distance ?

Nous pensons qu’une grande partie de nos formations repasseront en présentiel. Néanmoins, nous voyons une opportunité pour les entreprises et pour nous de réaliser des formations de qualité avec des personnes de différentes villes ou pays en évitant des longs trajets pour 2 jours de formation. Dans ces contextes-là, continuer les formations à distance apporte une réelle valeur ajoutée.

[SUCCESS STORY] SPA - digitalisation du coeur de métier

La SPA a refondu son application métier ARGOS, essentielle au bon fonctionnement de l’association.

Depuis 2015, SQLI accompagne la SPA (Société Protectrice des Animaux) dans la refonte et les évolutions de son application métier, Argos. Cette plateforme digitale rassemble toutes les actions menées par les salariés de l’association et les données générées par leurs actions.

ARGOS REPRÉSENTE AINSI LE CENTRE NÉVRALGIQUE DES ACTIVITÉS DE LA SPA.

 

Télécharger la success story SPA

[SUCCESS STORY] 17 juin Média : une plateforme inédite sur la santé pour l'Afrique

SQLI accompagne 17 Juin Média dans le développement et le référencement d’AllôDocteurs.Africa, le premier site d’information et de services santé en Afrique francophone.

Sa vocation est d’informer, d’éduquer, de sensibiliser et de faire agir les populations autour des problématiques de santé. 17 Juin Média entend toucher 120 millions de personnes au travers de 27 pays francophones.

17 Juin Média (groupe TF1) produit des émissions télévisées, notamment autour de la santé (Magazine de la Santé, Bonjour Santé). La société souhaite se positionner sur le numérique et devenir un acteur de référence sur le marché africain de la santé, grâce à la création d’une plateforme inédite.

 

télécharger la success story 17 juin média

Sécurité alimentaire : les supermarchés chinois ont recours à la Blockchain

En Chine, de nombreux scandales liés à la contrefaçon alimentaire et aux fausses certifications ont détérioré la confiance des consommateurs dans les produits achetés en supermarché. Alors que les consommateurs chinois plébiscitent progressivement les aliments biologiques et plus sains, trouver une solution pour assurer plus de sécurité alimentaire est devenu un enjeu majeur pour les industriels et les distributeurs.
 

C’est dans ce contexte qu’Alibaba s’est intéressé à la Blockchain. Le groupe a commencé à intégrer cette solution dès 2016 pour retracer l’origine des aliments à travers ses supermarchés Hema et sa plateforme e-commerce de produits frais Yiguo.
 

Une traçabilité des produits alimentaires rendue possible grâce à la Blockchain

40% des entreprises du secteur agroalimentaire mondial considèrent l’approche traditionnelle de certification comme insuffisante, et 39% d’entre elles sont conscientes que leurs produits peuvent être facilement contrefaits (PwC, 2018). LBlockchain a donc un réel potentiel pour garantir aux consommateurs une traçabilité sûre et irrévocable, et résoudre les problèmes de sécurité sanitaire des enseignes du secteur.

Blockchain 1

Source : Alizila.com

En 2016, Alibaba lançait le premier supermarché connecté Hema, dont l’une des principales innovations est la possibilité pour le client de scanner le QR code du produit via l’application mobile de l’enseigne lorsqu’il fait son shopping en magasin, ou à la réception de son achat dans le cas du shopping en ligne. Il a ensuite accès aux informations suivantes :

  • La localisation du produit et sa température tout le long du processus de livraison 
  • Le nom du producteur
  • Les photos des licences et timbres gouvernementaux qui certifient les distributeurs
  • Les certificats et labels alimentaires
  • Les pesticides et produits chimiques utilisés dans les cultures

A ce jour, le système permet de faire le suivi de produits variés qui incluent la viande, les fruits de mer, le riz, le tofu, le soja, les fruits et légumes, la volaille, les œufs, les produits laitiers, les huiles de cuisson et les compléments alimentaires. Chaque produit est lié à un code qui lui est propre, de sorte que l’information fournie soit spécifique au produit même, et non au lot dont il faisait partie. Le système regroupe les agriculteurs, les artisans, les industriels, les livreurs, les distributeurs, les organismes certificateurs et les consommateurs sur une même plateforme, afin de fournir la meilleure transparence possible. La plateforme publique disponible à tous permet d’intégrer en temps réel les informations concernant les changements de mains des biens entre les différents acteurs de manière claire et honnête.

En plus d’établir la traçabilité du produit à chaque étape de son parcours sur la chaîne de distribution, l’implémentation de la Blockchain facilite aussi la gestion des retours. Il en effet devient possible d’identifier et de localiser les produits qui doivent être remplacés. Un processus habituellement cher et compliqué qui cause de nombreuses pertes physiques et économiques. 

Le système est rendu possible car un nombre croissant de marques adoptent la technologie Blockchain et se plient au processus de traçabilité.

Des acteurs de l’agroalimentaire adoptent la technologie

Afin de rendre la Blockchain réellement efficace et digne de confiance, plus le nombre d’acteurs est grand, plus la traçabilité peut être précise. Cela a abouti à la formation d’alliances et de consortiums en Chine, créés entre les principaux distributeurs, les entreprises de livraisons, les entreprises technologiques et les supermarchés qui adoptent la Blockchain à l’échelle internationale.

Par exemple, le Food Trust Framework (Alibaba) est un consortium dont les membres souhaitent suivre les aliments produits en Chine et garantir les imports internationaux en provenance d’Australie et de Nouvelle-Zélande. Il regroupe depuis 2018 : 

  • Tmall international, soutenu par la plateforme e-commerce Alibaba à l’origine de l’initiative  
  • Fonterra, une coopérative néo-zélandaise pour les produits laitiers qui regroupe 10 000 fermiers 
  • New Zealand Post, le service postal néo-zélandais 
  • Blackmores, une entreprise australienne spécialisée dans les compléments alimentaires  
  • Australia Post, le service postal australien

A la dernière étape de la chaîne de distribution, et en contact avec les consommateurs, ce sont les supermarchés d’Alibaba qui adoptent la technologie au travers de leurs canaux :

  • Yiguo : le site chinois de distribution alimentaire en ligne compte 5 millions de clients et plus de 1000 entreprises qui peuvent désormais retracer l’origine de leurs produits achetés en ligne.
  • Hema (Freshippo) : l’application mobile de l’enseigne permet à ses consommateurs d’accéder aux informations avant leur achat en magasin.

La Blockchain Food Safety Alliance lancée en 2018, en Chine également, est l’association à l’origine de quatre acteurs principaux  

  • Walmart : le distributeur américain compte 500 magasins en Chine et avait annoncé en 2019 en ouvrir de nouveaux pour doubler ce nombre 
  • JD.com : la principale plateforme e-commerce concurrente d’Alibaba, plus spécialisée dans les produits électroniques
  • Tsinghua National University : le centre de recherche de l’université de Beijing, avec une expertise en gestion de blockchain et de l’écosystème alimentaire chinois
  • IBM : l’entreprise de logiciel derrière le développement de la plateforme Blockchain IBM Food Trust

Plus qu’une alliance, le réseau de confiance alimentaire d’IBM (IBM Food Trust) qui se base sur l’utilisation de la blockchain d’IBM a été adopté mondialement par des distributeurs et enseignes comme Carrefour, Kroger, Dole, Tyson Foods, Nestlé et Unilever qui contribuent au développement constant du nombre de produits ajoutés au système.

Blockchain 2

Source : IBM

Regagner la confiance des consommateurs en éliminant leurs inquiétudes

La fraude alimentaire est un défi mondial. Selon une recherche de la Michigan State University, les aliments contrefaits représentent 40 milliards de dollars chaque année, ce qui fait de l’implémentation de ces systèmes de traçabilité un atout clé. Comme mentionné plus haut, l’immutabilité de la traçabilité permet la détection de faux ingrédients, ce qui crée plus de confiance dans les échanges internationaux de produits alimentaires et la production locale. Cela permet de résoudre les cas de contamination alimentaire, puisque le produit peut être identifié rapidement sur la blockchain et immédiatement retiré des ventes.

 

Enfin, en utilisant la technologie pour rebooster la confiance des consommateurs dans les informations et labels présents sur les emballages, les distributeurs peuvent garantir la fourniture de produits authentiques, accroître leurs ventes et gagner un nouvel avantage compétitif. C’est le début d’un nouveau mode de distribution, plus juste, transparent et axé sur les préférences du consommateur.

Le système de traçabilité chinois a vu grandir son nombre d’adopteurs depuis son lancement en 2018. Des distributeurs et marques internationales rejoignent la plateforme pour créer et renforcer ensemble un réseau de traçabilité mondial, pour décourager les fraudes et promouvoir la sécurité alimentaire dans les échanges locaux et internationaux.

Parmi ses usages, la Blockchain s’intègre également dans les chaînes de distribution par les industriels et les distributeurs. Il s’agit là clairement d’un cas d’usage au potentiel économique puissant ; nous ne sommes plus si loin d’un système de traçabilité complet, du lieu de production à l’assiette du consommateur pour la majorité des aliments produits dans le monde.

Marketplaces : boostez votre croissance grâce aux fintechs !

Face à une réglementation plus contraignante, les sites d’e-commerce doivent trouver de nouvelles solutions pour diversifier leurs sources de revenus. Dans ce contexte, les services proposés par les fintechs peuvent avoir un impact non négligeable sur la croissance des marketplaces.

 

Les marketplaces et l’arrivée de la DSP2

Les marketplaces sont aujourd’hui un atout indispensable à tous les e-commerçants du monde entier. L’intérêt pour les sites d’e-commerce est multiple : enrichissement de l’offre produit, attrait de nouveaux clientsgénération de nouveaux revenus, concurrence accrue sur les prix Pour les vendeurs, intégrer un site ayant pignon sur rue permet de développer rapidement leurs ventes en profitant des multiples services proposés, notamment la gestion déléguée de l’expédition.

On estime qu’il existe aujourd’hui plus de mille marketplaces rien qu’en France. Chez le leader mondial du e-commerce Amazon, plus de la moitié des ventes sont désormais assurées par la marketplace. Pourtant, les e-commerçants se retrouvent dans une position complexe du fait des nouvelles réglementations, et la recherche de nouveaux revenus est au cœur des préoccupations de l’ensemble des acteurs.

Car en effet, la nouvelle loi européenne sur les paiements DSP2 (Deuxième directive sur les services de paiement) introduit de nombreux changements pour les ecommerçants proposant un modèle de marketplace. Parmi les évolutions réglementaires, celle qui impacte le plus clairement les sites d’e-commerce est désormais l’impossibilité de collecter les paiements dus aux vendeursLes sommes qui étaient auparavant conservées plusieurs semaines par les marketplaces, doivent désormais être détenues par une entité financière tierce possédant les agréments adéquats auprès du régulateur bancaire du pays concerné. Si cette nouvelle réglementation permet de sécuriser les sommes dueaux vendeurs, elle a un impact considérable sur la trésorerie des e-commerçants, renforçant ainsi leur besoin en fonds de roulement. Et les sommes en jeu se chiffrent en dizaines voire en centaines de millions d’euros.

Face à cette situation, les marketplaces doivent faire en sorte que le volume d’affaires de leurs marchands, sur lequel elles se rémunèrent par des commissions, soit en hausse constante. Mais elles peuvent aussi monétiser de nouveaux services. Et c’est là que les fintechs trouvent leur place dans une relation gagnant / gagnant.

Les fintechs :  des spécialistes du financement au service de vos vendeurs !

Les start-up spécialisées dans les services financiers se sont largement démocratisées. Si au départ, l’offre était plutôt centrée sur la mise en place de services financiers classiques permettant de supprimer les irritants des acteurs traditionnels, elle s’est progressivement enrichie pour englober l’ensemble des domaines d’activité. Plusieurs anciens banquiers d’affaires ont ainsi bien compris le potentiel commercial sous-jacent aux sites d’e-commerce.

Adressant une large cible de clientèle, de nombreuses fintechs proposent désormais des solutions permettant de :

  • Réaliser un crédit de trésorerie pour financer son activité
  • Avoir un paiement anticipé, dès le lendemain d’une vente
  • Proposer des paiements dans la devise préférée du vendeur
  • Financer un stock de marchandises en livraison déléguée, dès son arrivée dans l’entrepôt du site e-commerce
  • Financer en avance, et de manière exceptionnelle, les ventes réalisées lors des périodes de forte saisonnalité commerciale (Black Friday, soldes…) afin de permettre au vendeur de se réapprovisionner plus rapidement
  • Gérer tous les aspects réglementaires liées à une activité marketplace : gestion de la TVA, de la facturation…

Pour les vendeurs, l’intérêt de ces services est indéniable. En bénéficiant d’une avance de trésorerie, ils pourront payer leurs fournisseurs plus rapidement, et à des conditions plus avantageuses, ce qui leur permettra d’acheter plus de marchandises en retour. Le coût du service pourra donc être directement absorbé par les bénéfices qu’ils en retireront dans leur activité.

En période d’activité intense, ces solutions de financement donneront ainsi l’opportunité aux vendeurs de proposer des produits à des prix très attractifs, et dans des volumes plus importants.

Pour les sites d’e-commerce, l’intérêt est également très clair. Avec ces services, ils percevront des revenus via une rétro commission du partenaire. Ces offres leur permettront également de fidéliser leurs vendeurs, et même d’attirer de nouveaux vendeurs, qui ne seraient pas forcément venus vendre leurs produits sur cette place de marché. Au-delà du service financier, l’apport de solutions de trésorerie offrira à la plateforme la possibilité de mettre en avant ses autres produits (marketing ou livraison par exemple). En proposant les bonnes associations de service, la marketplace pourra ainsi décupler le bénéfice qu’elle retirera de ces solutions.
 

C’est le moment d’exploiter le potentiel des fintechs !

Pourquoi est-ce justement maintenant que le potentiel des fintechs peut se révéler ?

D’une part, comme nous l’avons abordé, la réglementation plus contraignante crée de nouvelles opportunités commerciales sur le marché. Les sites d’e-commerce étant à la recherche de trésorerie, ils sont plus à même d’ouvrir leurs portes à ces jeunes pousses aux dents longues qui peuvent les aider à améliorer leurs marges.

Ensuite, de nouvelles technologies innovantes ont été développées autour des paiements, des opérations bancaires, de la sécurité et de l’identité. Elles permettent de proposer facilement ces nouveaux services sur les plateformes, en les intégrant rapidement sous forme d’API. Enfin, les investisseurs sont de plus en plus intéressés par ces nouveaux marchés et sont prêts à porter un risque accru pour générer plus de revenus.

Ainsi, les critères d’éligibilité de ces investisseurs seront allégés par rapport au service que pourrait proposer directement un site d’e-commerce, ce qui permettra d’adresser une cible de vendeur plus large. Et in-fine de générer plus de marges.
  

Implémenter de nouveaux services : du rêve à la réalité

Tout semble simple lorsque l’on regarde ce panorama : des e-commerçants souhaitant ouvrir leurs portes à la Fintech, des vendeurs en attente de nouvelles solutions pour développer leur activité quotidienne, et des jeunes pousses avec la technologie et les investisseurs nécessaires pour proposer les solutions adéquates.

Et pourtant, l’implémentation d’un nouveau service financier représente un réel défi pour en raison de la complexité en cause. Les équipes devront ainsi pouvoir maîtriser les subtilités de l’ensemble des services proposés, mais également les spécificités de l’entreprise d’un point de vue financier, juridique ou IT. Pour réussir l’implémentation de ces nouveaux services au sein d’une marketplace il n’y a pas de recette magique. Toutefois, la prise en compte de différents points clés facilitera la mise en place du service :

1. Tester le service en mode POC auprès d’un petit nombre de vendeurs

Cette première phase est facilement réalisable car elle ne nécessite pas d’investissement IT. Elle se révèle néanmoins contraignante en termes de gestion opérationnelle manuelle, et éprouvante pour les équipes en place si de nombreux projets sont testés en parallèle puis abandonnés rapidement. Il faut donc que la gestion des priorités de l’entreprise soit clairement définie.

2. Intégrer au plus tôt les équipes financières, juridique et conformité

Sur ces sujets, leur valeur ajoutée va être conséquente pour sécuriser le projet dès sa conception. L’intégration des nouvelles solutions au sein de la gestion financière classique de la marketplace permettra également de limiter les frictions entre les équipes, et au contraire de les impliquer sur un projet commun.

3. Mettre en place les API permettant de partager la connaissance client et les données financières nécessaires à la bonne exécution du service

Le nerf de la guerre sur ces sujets sera de fournir de manière rapide, fiable et sécurisée les données financières des vendeurs aux différents partenaires. Cela permettra dans un premier temps de tester leur éligibilité au service, puis d’assurer la gestion quotidienne opérationnelle.

4. Penser long terme

Conséquence directe du point précédent, les chefs de projets devront garder en tête la trajectoire de l’entreprise et son ambition sur le développement de nouveaux services. Les API devront donc être pensées pour être réutilisables au maximum par l’ensemble des partenaires, afin de pouvoir lancer rapidement les nouveaux services.

5. Créer les parcours clients sans couture

La plupart des partenaires vont proposer leurs propres parcours de souscription et tableaux de bord en phase de run. Leur intégration avec le back-office de la marketplace devra donc être facilitée, et l’ensemble des responsabilités entre l’entreprise et son partenaire clairement définies sur tout le cycle de vie du service (souscription, gestion, résiliation).

6. Gérer la superposition des services

L’e-commerçant va nécessairement multiplier les partenariats pour éviter les potentiels défauts de ses fournisseurs de service. Ce faisant, il va multiplier la complexité liée à la superposition des différents services, dans la mesure où tous les partenaires vont vouloir des garanties financières, notamment sur les paiements réalisés au vendeur en cas de défaut de ce dernier. La force de la marketplace sera donc sa capacité à gérer cette complexité en proposant un modèle où les services seront interopérables, avec un niveau de sécurité acceptable pour le partenaire.

7. Travailler avec des entreprises agiles

A priori pas de problème de ce côté-là. Et pourtant, l’entreprise hôte peut se révéler moins flexible que prévu et avoir des contraintes de sécurité sur ses données qui vont nécessiter des développements lourds. Il faudra donc rassurer les partenaires sur les plannings, gérer les mécontentements, et éviter au maximum que les bonnes idées partent chez la concurrence !

Le marché des services financiers est amené à davantage se développer dans les prochaines années. Les marketplaces qui sauront le plus tôt exploiter ce potentiel pourront en retirer de nouveaux revenus tout en répondant à une demande forte de la part de leurs vendeurs.
Prêts à vous lancer dans l’aventure ?

De nouvelles technologies sensibilisent les citoyens chinois au recyclage

Au pays le plus peuplé au monde, la question du traitement des déchets est plus que cruciale. Les statistiques montrent que la Chine produit près de 10 milliards de tonnes de déchets solides chaque année. Outre la pollution croissante, le non-traitement de ces déchets crée une perte de ressources estimée à près de 30 milliards de RMB, soit plus de 4 milliards de dollars. Par ailleurs, une augmentation du nombre de déchets médicaux et une mauvaise gestion des masques de protection jetés ont été constatés avec l’épidémie du coronavirus.

En janvier 2019, le gouvernement avait mis en place des mesures drastiques et ambitieuses afin de gagner la bataille du recyclage. Le Conseil d’État chinois a ainsi publié un plan « zéro déchet » ayant pour objectif d’atteindre 35% de déchets recyclés d’ici 2020 et l’interdiction de sac plastiques d’ici 2022. Ce plan promeut le « modèle de recyclage Internet Plus », intégrant les nouvelles technologies au tri des ordures. Shanghai, avec ses 23 millions d’habitants, était la première ville à expérimenter la nouvelle réglementation, qui comprend le recours à des officiers placés à chaque zone de tri ainsi que des amendes conséquentes en cas de mauvaise classification des déchets, de la part des citoyens comme des entreprises.

Technologies et gamification pour éduquer au tri

Pour éduquer les citoyens aux enjeux environnementaux, de mini-programmes et solutions à caractère ludique se multiplient. Ils encouragent l’utilisateur à mener des actions dans le but de gagner des points et des récompenses.

VitrellaCore : débuter le tri avec la réalité virtuelle

Chine et le tri

Source : 四包包包包 sur Weibo

En 2019, à Shanghai, des bornes de jeux vidéo en réalité virtuelle d’accès gratuit ont été placées dans les lieux publics pour simuler des expériences de tri. En portant un casque de réalité virtuelle, l’utilisateur entre dans un monde dans lequel il doit faire face à quatre poubelles de tri et jeter les déchets qui apparaissent dans la poubelle appropriée pour gagner des points. Le jeu, toujours disponible en streaming, a connu un succès viral lors de l’annonce du gouvernement des nouvelles réglementations. Les utilisateurs considèrent le jeu de la société VitrellaCore comme une pratique éducative qui leur permet de réduire le temps qu’ils consacrent à cette tâche.

Éduquer par des mini-apps de tri

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Waste Sorting – Shanghai app. Capture d’écran Apple Store

En 2020, 280 applications en lien avec la question du tri étaient disponibles sur WeChat, contre 130 sur l’Apple Store. La majorité d’entre elles représentent les déchets les plus communs et l’utilisateur doit les jeter dans les poubelles appropriées pour passer au niveau suivant, éviter de perdre des vies, etc.

Les innovations du géant Alibaba en termes de recyclage

Zoom sur Ant Forest

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Source : Ant Forest

Depuis 2016, la mini-app Ant Forest du géant Alibaba encourage des millions d’utilisateurs à réduire leur empreinte carbone par le jeu, en analysant leurs actions environnementales par le biais d’Alipay (l’application de paiement en ligne d’Alibaba). Chaque dépense positive pour l’environnement contribue à faire grandir des arbres virtuels. Par exemple, en choisissant l’option sans couvert pour la livraison d’un repas commandé via l’application Ele.me, le Deliveroo chinois, le joueur gagne des points. Une fois intégrées au jeu Ant Forest, les applications partenaires ont d’ailleurs pu constater une participation bien plus importante (multipliée par 5 à 7). Alibaba s’engage ensuite à replanter chaque arbre virtuel pour reverdir les régions les plus arides de Chine.

Preuve du succès de cette mini-app, Alipay recensait en 2019 500 millions d’utilisateurs, avec au compteur 122 millions d’arbres plantés, et 7,9 millions de tonnes de CO2 évités. L’application a d’ailleurs remporté le prix des Nations Unies du “Champion de la Terre”.

L’option recyclage de l’application Taobao

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Interface de tri Taobao – Alizila

Alibaba, à travers l’application e-commerce Taobao, a développé un système de reconnaissance des déchets basé sur l’intelligence artificielle. En prenant une photo de ses déchets avec l’application, l’utilisateur reçoit une indication sur la poubelle correspondante.

Globalement, Alipay propose plus de 70 mini-programmes liés au recyclage des déchets et même la possibilité de revendre ses déchets recyclables en ligne via la plateforme du géant e-commerce.

Les stations de recyclage Alibaba

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Station de recyclage Alibaba – Alizila

Les utilisateurs des plateformes e-commerce d’Alibaba peuvent gagner des points offrant des réductions sur leurs prochaines commandes, en recyclant leurs emballages dans l’une des 75 000 stations installées par le groupe et ses partenaires. Les consommateurs doivent scanner un code QR qui est ensuite comptabilisé en “points verts”.

Les poubelles se dotent de technologies

La reconnaissance faciale pour gagner des bons de réductions

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Poubelle à reconnaissance faciale – Source : The Beijing News

Afin d’ouvrir les poubelles, chaque citoyen chinois possède un code spécifique, et dans certaines communautés, les poubelles s’ouvrent par reconnaissance faciale. Cela permet de suivre les utilisateurs et les encourager à recycler en leur offrant des bons d’achats et des promotions sur les produits de grande consommation.

Dans le district de Xicheng à Beijing, 2100 résidents se sont inscrits au programme.

Des poubelles intelligentes qui trient les déchets

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Xiao Huang Gou – capture d’écran

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Xiao Huang Gou – capture d’écran

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Xiao Huang Gou – capture d’écran

La start-up Xiao Huang Gou, (« petit chien jaune » en mandarin), a développé des poubelles capables de trier les déchets grâce à l’intelligence artificielle.

L’utilisateur doit se connecter à l’application et scanner un QR code pour ouvrir la poubelle. Les déchets jetés sont alors identifiés par reconnaissance visuelle, pesés, et triés. La valeur marchande des déchets recyclés est évaluée en temps réel et reversée sur le porte-monnaie WeChat de l’utilisateur. Les déchets sont ensuite livrés à différents organismes de recyclage spécialisés par les éboueurs de la start-up, qui sont avertis par un système de surveillance lorsqu’une poubelle est remplie à 80%. En un an, les 10 000 poubelles intelligentes placées dans 33 villes chinoises ont permis de collecter près de 4000 tonnes de déchets fournis par 2,6 millions d’utilisateurs.

L’impact de la crise du coronavirus sur le recyclage des déchets médicaux

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Gary Stokes, co-fondateur du groupe OceansAsia pour la conservation marine, sur la plage des îles Soko à Hong Kong en Mars 2020.

Avec l’épidémie actuelle du Covid-19, la Chine fait face à un nouveau défi en termes de gestion des déchets. En effet, bien que les initiatives mises en place aient permis de réduire les déchets et accélérer le tri, la question des équipements médicaux jetables est soulevée. Avec un total de 1.3 milliards d’habitants en Chine et un masque porté chaque semaine, ce sont plus de 10 milliards de masques qui ont été jetés ces derniers mois.

Si l’épidémie du coronavirus aura permis de diminuer l’empreinte carbone générée par le pays suite à l’arrêt des activités, le défi immédiat reste de pouvoir prendre en charge ces déchets médicaux et d’anticiper des cas de pollution dus aux masques peut-être encore contaminés, comme sur les plages de Hong Kong où une centaine de masques ont été retrouvés au début du mois de mars. Les technologies ont là encore un rôle à jouer : des poubelles intelligentes spécialement conçues pour récupérer les masques ont déjà vu le jour dans un quartier de Shenzhen. Les résidents peuvent éviter tout contact avec la poubelle grâce à un code QR et une technologie de reconnaissance faciale. De plus, la poubelle indique la température de la personne qui jette le masque. L’entreprise à l’origine de cette technologie a reçu une commande de Wuhan et est en train d’accélérer la production pour satisfaire le besoin de la ville.

Comment la technologie peut répondre aux enjeux de santé publique ?

La technologie serdéfinitivement la santé publique. Comme les événements actuels le démontrent, la santé est un enjeu majeur, aussi bien au niveau collectif qu’individuel. La crise sanitaire et le confinement que nous affrontons, nous permettent de redéfinir l’importance du lien que nous entretenons avec notre santé.
 

La santé connectée à son apogée

L’importance de notre lien avec la santé a été mise en lumière en ce début d’année 2020 lors du CES de Las Vegas. Une tendance particulière s’en était dégagée : la place de plus en plus importante consacrée à la santé et au bien-être, avec le monitoring de la santé en point de mire.

La 5G promet des débits considérables sur les réseaux mobiles, la place grandissante de la Big Data facilite l’analyse de grands volumes de données, et les avancées dans les domaines de L’IA et du machine learning ne cessent de s’amplifier. Avec ces nouvelles avancées, la technologie s’affirme comme un réel levier pour répondre aux problématiques de santé publique.

Ltechnologie plus que jamais nécessaire à la santé publique

Prenons l’exemple au cœur de l’actualité 2020 : la crise du COVID-19. Comment la technologie peut aider dans le cadre d’une épidémie ou d’une pandémie ?

Rien que la possibilité et la capacité à télétravailler joue un rôle crucial pour limiter les interactions et ainsi freiner la propagation. Pourtant, avant que des mesures de confinement soient prisesnous avons pu observer que les systèmes de santé ont été rapidement pris d’assaut. De nombreuses personnes se sont en effet précipitées chez leur médecin traitant ou aux urgences dès l’apparition d’un moindre symptôme, au risque d’accélérer la propagation du virus.

En réponse à ce phénomène, une des préconisations du gouvernement a été d’appeler son médecin traitant ou le 15, avant de se déplacer et pour les personnes présentant des symptômes, d’auto-surveiller sa température et les évolutions des symptômes de la maladie.

Dans un contexte où la réglementation a évolué pour favoriser la télémédecine et préparer le terrain l’innovation, de nombreuses solutions existent déjà pour palier la saturation du système de santé et l’accélération de la propagation d’un virus.

Outre l’appel téléphonique à son praticien que tout le monde maîtrise, il existe des solutions alternatives accessibles via Internet ou une application, permettant la téléconsultation et la prise en charge des patients par des médecin à distance.

Plusieurs cas concrets de dispositifs

La consultation à distance, ou téléconsultation, a explosé en France. Début avril 2020, Doctolib a noté que 25% des médecins de la plateforme ont adopté ce service, contre à peine 2,6% au 5 mars dernier. En un mois, elle a comptabilisé 885.000 téléconsultations.
En complément, d’autres solutions bien plus riches, assurant un réel suivi et une meilleure interprétation des résultats, ont été présentées lors du CES. L’une d’entre elle, Medwand, permet aux médecins de pratiquer un examen approfondi de leurs patients à distance. Grâce à l’IoT, cette solution s’appuie sur tout un panel d’accessoires connectés allant du thermomètre, au stéthoscope, en passant par une caméra permettant d’inspecter la gorge, les oreilles ou encore la peau.

D’autres dispositifs existent également pour le suivi à distance de patients qui souffrent de pathologies spécifiques telles que le diabète, avec des capteurs permettant de mesurer en continu la glycémie des patients. Ces solutions tendent à se démocratiser pour tous, par le biais de l’utilisation au quotidien des montres connectées qui embarquent toujours plus de technologies. L’Apple Watch permet déjà de réaliser des électrocardiogrammes et parfois même de détecter des troubles cardiaques. De son côté, le français Whithings est capable de repérer aussi bien les fibrillations auriculaires que les apnées du sommeil, avec sa nouvelle montre ScanWatch.

De plusvia nos smartphones nous pouvons tous disposer d’applicationallant du simple podomètre intégré nativement aux applications de suivi physiologique (menstruations, sommeil), nutritionnel (hydratation, score nutritionnel des aliments) ou d’activités physiques (tracking, coaching).

Seul bémol aujourd’hui, la question de la sécurité du recueil et de l’utilisation de nos données de santé Si pour les entreprises européennes, le RGPD encadre la gestion de nos données, sommes-nous prêts à confier nos informations aux entreprises qui se cachent derrière toutes ces applications ? Sachant que selon la célèbre revue Nature (Banks, M.A. Sizing up big data. Nat Med 26, 5–6 (2020)), le volume de données de santé produites à travers le monde atteindra 2,314 exaoctets en 2020 soit 15 fois plus qu’il y a 7 ans.

Entre les enjeux partagés de santé publique et l’importance pour chacun d’être en bonne santé, un écosystème innovant continue de se développer autour du domaine de la santé.

Les startup aussi bien que les industriels du secteur multiplient les développements de nouvelles solutions technologiques afin de répondre à ces enjeux, avec des investissements qui ne cessent de croître. A notre poignet, dans notre poche : la santé n’aura jamais été aussi accessible !

DXP - Une étude de cas

Une plateforme d’expérience digitale (DXP) centralise des informations provenant de toute votre organisation. Vous n’avez plus besoin de passer du temps à rassembler des données et à les envoyer à d’autres services de votre entreprise, et vous pouvez donc vous concentrer sur les tâches stratégiques liées à la gestion de votre entreprise.

Le cas du groupe Fayat, entreprise française leader du bâtiment et des travaux publics, est un bon exemple pour percevoir les avantages commerciaux qu’une DXP peut fournir. Pendant 15 ans, l’entreprise a eu recours à la même solution pour gérer ses différents projets de construction. Toutefois cette solution a donné lieu à trois problèmes majeurs :

  • Elle ne pouvait pas être déployée à l’échelle du groupe ;
  • Elle ne permettait pas d’internaliser la gestion des sites de construction ;
  • Elle ne proposait aucun accès aux partenaires et autres intervenants.

Fayat a ainsi décidé de repartir de zéro, en gardant toutefois comme base le spectre fonctionnel existant. Le groupe s’est mis en quête d’une nouvelle solution qui fournirait la flexibilité nécessaire à son déploiement à l’échelle internationale, un accès universel et l’intégration des partenaires.

LA SOLUTION

Pour gérer les chantiers au sein du groupe dans son intégralité, l’entreprise a choisi une solution modulaire qui évolue au fil du temps avec de nouvelles technologies. Cette solution prend en charge les trois processus suivants :

  • ACHATS

Ce module permet, entre autres, au responsable du chantier de passer commande, de recevoir les différents éléments de la commande et ensuite de rattacher la facture à différents systèmes ERP.

  • PAIEMENT DES EMPLOYÉS ET POINTAGE DES HORAIRES

Cette partie permet aux différents employés d’un chantier de pointer à l’arrivée et au départ. Elle fournit aux responsables un rapport de toutes les heures passées à travailler sur le chantier. Fayat peut ainsi gérer à la fois le personnel et le matériel. Toutes ces données sont ensuite envoyées à différents systèmes d’information liés à différents domaines de spécialisation. Les données relatives au pointage des horaires sont transmises au système des ressources humaines et sont reliées à la rémunération des employés. Les informations relatives aux matériaux sont envoyées vers un autre système d’information qui gère le matériel.

  • BUDGET

Ce module est destiné aux personnes en charge des budgets des chantiers. La gestion des différents projets inhérents à un chantier nécessite la création de différentes catégories de tâches pour couvrir l’ensemble des travaux à effectuer, comme la pose de rails de chemins de fer ou la construction d’une clôture. Un budget prévisionnel est alloué à chaque tâche, ce qui permet aux chefs de projet de garder un œil sur l’évolution de leurs budgets et de contrôler les dépenses.

Imaginons par exemple qu’ils ont un certain nombre de kilomètres de chemins de fer à poser pour un train à grande vitesse. Au bout de plusieurs mois passés à travailler sur ce projet, ils se rendent compte qu’ils ont dépassé leur budget de 10 %. Ils seront alors obligés d’analyser la situation, de comprendre d’où vient l’écart et de profiter de l’occasion pour opérer les changements nécessaires et améliorer la rentabilité. Les autres parties de la DXP (achats et rémunération des employés et pointage des horaires) sont liées à cette partie « Budget », de sorte que différents spécialistes dans d’autres domaines du chantier peuvent comprendre les divers types de coûts engagés dans n’importe quel projet.

LES RÉSULTATS

En lui donnant la possibilité de centraliser et de gérer les informations très rapidement, cette solution offre facilement à Fayat une vue d’ensemble de l’intégralité des achats, du suivi des horaires et des processus de budgétisation.

Grâce à la DXP, le processus de pointage de Fayat a pu passer directement du format papier au format digital, améliorant ainsi l’efficacité générale du groupe. Bruno Peytour, responsable de Programme chez Fayat IT, le confirme :

« Auparavant, il nous fallait jusqu’à 15 jours pour traiter les données relatives au pointage des salaires. Grâce à la DXP, il ne nous en faut plus que 2. » Et d’ajouter : « Dans le secteur du bâtiment, nous devons pouvoir fournir aux équipes, notamment celles composées de collaborateurs de la génération Y, un outil qui leur permette d’utiliser, de comprendre et d’enrichir des données. C’est exactement ce que notre DXP propose : gérer facilement la réalité opérationnelle d’un chantier. »

 

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Obtenez gratuitement un CRM de SAP !

Pour inciter les utilisateurs des solutions ECC (et CRM) de SAP à passer à S/4HANA, la solution intègre désormais plusieurs fonctionnalités performantes de CRM dans sa dernière version. Résultat : avec S/4HANA 1909, vous disposez tout bonnement d’une stack CRM 7 simplifiée gratuite. Avis aux amateurs de CRM !

Comment est-ce possible ?

Commençons par revenir sur les fonctionnalités CRM des dernières versions de S/4HANA.
Dans la version 1709 de S/4HANA (la version de septembre 2017), SAP avait proposé un « composant add-on de gestion de la relation client » (en bref, un « CM »). Si cet add-on apportait effectivement à S/4HANA des fonctionnalités CRM, il nécessitait toutefois une installation technique séparée. Parmi les fonctionnalités supplémentaires, on retrouvait des objets service et un centre d’interaction. Or, ces fonctionnalités CRM étaient jusque-là absentes et pourtant indispensables pour convaincre de nombreux utilisateurs de SAP de passer à S/4HANA.

L’intégration des fonctions CRM dans un système S/4HANA a permis de résoudre instantanément certains principaux points faibles des solutions CRM traditionnelles de SAP : le recours à un middleware pour assurer la synchronisation CRM-ECC, la duplication des master data telles que les partenaires, ou encore la présence de composants techniques comme la stack JAVA pour la tarification. Côté nouveautés, TREX permettait d’effectuer des recherches efficaces, et plusieurs interfaces utilisateurs étaient disponibles, notamment. 

En d’autres termes, l’ajout de fonctionnalités de gestion de la relation client à S/4HANA avait permis de simplifier l’environnement autant que possible, tout en réduisant automatiquement le TCO et en améliorant l’expérience utilisateur. Par ailleurs, la disponibilité d’objets service CRM rendrait moins brutale la suppression du service client à l’horizon 2025.

S/4HANA et ses nouvelles extensions

Un an plus tard, dans la version S/4HANA 1809, l’add-on de gestion de la relation client intégrait encore de nouvelles fonctions, à commencer par des flux d’avant-vente, des tâches et la gestion des leads et des opportunités. Côté service, un outil de création de devis avec regroupement de produits et intégration d’une localisation fonctionnelle est venu compléter l’offre. En d’autres termes, des processus de service complets pouvaient être traités en lien direct avec les actifs, la facturation et le contrôle. Le CM de S/4HANA commence alors véritablement à prendre forme. 

Dans la version 1909 actuelle de S/4HANA, l’add-on de gestion de la relation client n’existe plus, pas plus que l’installation additionnelle. SAP a renommé les fonctions de gestion de la relation client, désormais appelées « S/4HANA Sales and Service », qui sont disponibles par défaut et gratuitement dans S/4HANA. 

S/4HANA Sales and Service réunit à présent les précédents objets CRM et ECC dans un seul et même système. Les anciens affichages de l’UI web du CRM ont été relookés avec un thème « Quartz Light », qui n’est pas sans rappeler « Fiori 3 ». Des fonctionnalités marquantes comme la gestion de cas et l’intégration d’Outlook (grâce à « mai Connect ») sont également de retour. Cette version fera non seulement le bonheur de nombreux utilisateurs ayant investi massivement dans leurs précédents systèmes CRM et ECC de SAP, mais aussi des entreprises qui n’avaient pas encore de système CRM. Les sociétés dotées d’un back-end ECC abouti mais présentant un besoin limité en CRM ne mettaient souvent pas en œuvre l’add-on CRM dans SAP. Elles se contentaient à la place de feuilles Excel. Grâce à S/4HANA, elles peuvent désormais enfin enregistrer toutes leurs activités liées aux clients dans un ERP. 

Et l’histoire ne s’arrête pas à la version 1909 ! On attend cette année de nouvelles fonctionnalités comme la gestion des réparations in-house ainsi que la gestion des plans de maintenance et des ordres de service, laissant présager de l’intégration de fonctionnalités de CRM à chaque nouvelle version de S/4HANA.

CRM vs C4/HANA

Le CRM a-t-il toutefois retrouvé sa gloire passée grâce à son intégration dans S/4HANA ? La réponse est claire : non. 

Si les fonctions de vente et de service sont presque toutes prises en charge dans S/4HANA, toutes les fonctionnalités marketing ont disparu. Et soyons francs : le marketing n’a jamais été le point fort de CRM 7. La récurrence et l’automatisation des campagnes d’e-mailing pourraient bien donner lieu à la création de règles strictes en matière de RGPD. Et depuis le lancement de CRM 7 en 2007, les attentes des consommateurs en termes d’expérience d’achat ont complètement changé. C’est là qu’intervient  C/4HANA, le portefeuille Cloud de SAP. C/4HANA prend tout en charge dans la « Customer Experience Suite », constituée de 5 solutions : cloud marketing, cloud commerce, cloud données clients, cloud ventes et cloud service.

Cm 1

S/4HANA et C/4HANA présentent donc des fonctionnalités similaires ? Tout à fait.  Rassurez-vous, vous n’êtes pas les seuls que cela perturbe. Je vous rejoins, ainsi que d’autres clients. De façon générale, pour savoir quel produit choisir : si vos besoins sont liés aux clients ou au marketing, optez pour C/4HANATous les processus transactionnels typiques de back-office sont en revanche pris en charge par S/4HANA. Cela dit, la frontière entre front-end et back-end étant souvent très floue, SAP aura la lourde tâche de clarifier la question dans l’esprit de ses utilisateurs et de ses partenaires dans les années à venir. 

Bien que SAP ait largement investi dans C/4HANA, bon nombre de ses utilisateurs ont de leur côté déjà investi dans les solutions CRM et ECC de SAP. Ces entreprises sont souvent réticentes à passer à S/4HANA avec un front-end C/4HANA. Les fonctionnalités S/4HANA Sales and Service leur permettent désormais de capitaliser sur une grande partie de leurs investissements passés et de profiter d’un CRM dans un environnement simple.

Fervent partisan du CRM, je me réjouis de cette évolution de S/4HANA. Car honnêtement, l’idée de gérer les préventes dans un système CRM distinct, avec des données dupliquées, puis de poursuivre le traitement de la commande, de l’expédition et de la facturation dans un ECC n’a jamais été la meilleure qui soit… Selon moi, le CRM a fini par atterrir à sa véritable place, c’est-à-dire l’intégration au cœur de votre système ERP.