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LES TENDANCES UX A SURVEILLER EN 2021

Qui aurait pu prédire les changements majeurs de notre quotidien personnel et professionnel dus à la crise sanitaire ? Cette adaptation forcée a impacté notre consommation d’Internet et des outils en ligne qui font désormais partie durablement de notre vie. Les pro de l’UX considèrent ces nouvelles contraintes comme un levier et non un obstacle, afin de créer des expériences utiles et positives dans un monde où les contacts physiques deviennent limités.

Avant tout, jetons un œil aux chiffres incroyables du CES 2021 :

  • e-Commerce : augmentation des livraisons e-commerce (l’équivalent de 10 ans de livraison en 2 mois)
  • Télémédecine : augmentation des rendez-vous virtuels (10 fois plus en 2 semaines)
  • Vidéo streaming : bientôt 50 millions d’abonnés sur Netflix (l’équivalent de 7 ans d’abonnements en 5 mois)
  • Apprentissage à distance : augmentation des étudiants en ligne (250 millions en 2 semaines)

La croissance de certains secteurs est clairement boostée par la crise sanitaire. Cela montre à quel point les dispositifs digitaux nous permettent d’adapter rapidement nos habitudes face à une situation inattendue. Nous pouvons imaginer qu’en 2021 ces chiffres vont encore effectuer un bond en avant.

Alors au regard de ces bouleversements inattendus, quelles sont les tendances UX en 2021 portées par la pandémie ?

 

LE TRAVAIL A DISTANCE

Le monde était déjà en train de prendre la direction du télétravail : le virus a accéléré le mouvement d’une dizaine d’années en 6 mois. Afin de rester en contact avec nos collègues, fournisseurs et clients, nous avons dû adopter en peu de temps des outils, tels que la vidéoconférence ou les tableaux blancs virtuels.

VISIOCONFERENCE

La vidéoconférence est désormais un des piliers de notre activité professionnelle. Réunions, brainstorming, soutenances ou encore apéros virtuels… il est ainsi possible de communiquer via voix et vidéo au moyen d’un ordinateur, d’une tablette ou d’un smartphone. Skype en passe de disparaître, deux logiciels tiennent aujourd’hui le haut du pavé : Zoom et Microsoft Teams.

Les chiffres de Zoom sont impressionnants : 300 millions d’utilisateurs quotidiens, une croissance de presque 3 000% depuis début 2020. Malgré des déboires de sécurité désormais résolus, la plateforme a été rapidement adoptée – de par sa facilité d’utilisation et sa qualité audio vidéo – tant dans le cercle privé que professionnel.

Teams est passé en 2020 de 32 à 75 millions d’utilisateurs quotidiens. Très apprécié des entreprises, Teams dépasse largement le cadre d’une simple visioconférence : partage de fichiers, interfaçage facile avec Office 365, modules fonctionnels comme le suivi de projet ou l’affectation de tâches, … En outre, une nouvelle fonction d’intelligence artificielle baptisée Together permet d’afficher les participants dans un décor virtuel unique, donnant l’impressionnant que tout le monde est assis côte à côte dans la même salle. Une autre fonctionnalité notable est la traduction automatique multi-langue : un speaker s’exprime dans sa langue natale et ses contacts lisent la traduction en sous-titrage à la volée dans la langue de leur choix.

A noter deux autres logiciels de visioconférence performants avec lesquels il faut compter : Google Meet et Cisco Webex.

TABLEAUX BLANCS

Les applications de tableaux blancs en ligne (ou « whiteboards ») simulent un espace de travail virtuel de taille infinie sur lequel les participants peuvent partager du contenu, générer des idées, donner des avis, voter, planifier, co-construire… bref mener à distance un atelier de travail complet.

Les whiteboards disposent tous des mêmes caractéristiques de base :

  • Plusieurs modèles d’ateliers déjà à disposition (rétrospective, kanban, carte d’expérience utilisateur, etc.)
  • La possibilité de créer son propre canevas d’atelier à partir de la feuille blanche ou d’un modèle existant
  • Des fonctionnalités de co-création inspirées des bonnes pratiques du Design Thinking (idéation, vote, construction en commun, etc.)
  • Un fonctionnement multi-supports (site en responsive design et applications mobiles disponibles)
  • Des interactions avec d’autres applications (Google Drive, Adobe XD, Dropbox, etc.)

Trois grands leaders ont été clairement identifiés : Miro, MURAL et Klaxoon. Leurs approches et fonctionnalités sont sensiblement les mêmes, à l’exception de la Klaxoon Box, un boitier qui génère son propre réseau Wifi permettant d’utiliser Klaxoon partout. La concurrence les pousse à innover constamment au fil du temps. Fort heureusement, ces outils diffusent des informations régulières sous forme d’aides contextuelles ou de webinars (bonnes pratiques, retours d’expérience, etc.).

Tout cela demande naturellement du temps pour préparer le modèle utilisé (facilitateur) et pour appréhender l’outil (utilisateurs). Couplé à un outil de visioconférence – parfois intégré en natif – les whiteboards permettent de réaliser des ateliers de travail collaboratif complet et ludique en distanciel… à tel point que plusieurs facilitateurs et sprint masters ont décidé de conserver une utilisation partielle de l’outil dans leurs ateliers et design sprint en présentiel.

 

LES TECHNOLOGIES IMMERSIVES

La visioconférence s’est imposée d’elle-même… et certains utilisateurs veulent aller plus loin dans la dématérialisation via les technologies immersives – autrefois associées uniquement au divertissement. Même si la réalité virtuelle et la réalité augmentée existent depuis longtemps, elles peinaient à se développer dans le monde professionnel. La crise sanitaire pourrait bien changer la donne.

REALITE VIRTUELLE

Voici quelques initiatives pertinentes et récentes dans ce domaine :

  • Les conférences de la Game Developers Conference 2020 ont été réalisées en réalité virtuelle, tout comme les visites des stands et les salons de discussion.
  • Certains musées et théâtres, tels que le Louvre et le Tate Modern utilisent la réalité virtuelle pour rester ouverts et permettre des représentations.
  • Des solutions de dématérialisation d’agence fleurissent, comme l’impressionnant Spatial qui mélange intelligemment réalités virtuelles et augmentées.
  • Un des plus gros évènements de réalité virtuelle à venir en 2021 : l’ouverture de Facebook Horizon, permettant à des utilisateurs sous forme d’avatar de discuter, partager du contenu et de jouer dans un univers 3D immersif.

REALITE AUGMENTEE

La réalité augmentée n’est pas en reste. Moins immersive que la réalité virtuelle, elle permet de superposer des objets et autres formes virtuelles dans le monde réel, notamment à travers la caméra des smartphones et tablettes. Les initiatives d’essayage de produits à domicile (comme L’Oréal) pallient les difficultés récurrentes rencontrées en magasin, protocole sanitaire oblige. Le configurateur d’IKEA n’en finit pas de séduire les particuliers soucieux d’organiser au mieux leurs espaces intérieurs.

N’oublions pas Google ARCore et Adobe Aero, des kits de développement logiciel permettant de concevoir et visualiser des expériences de réalité augmentée sur mobile, que ce soit pour le jeu, la vente, l’apprentissage ou la création.

 

LA VISUALISATION DE DONNEES SCIENTIFIQUES

Le métier d’illustrateur médical est venu croiser la route des experts en design UX afin d’agrémenter les médias d’informations avec des courbes, cartes et autres visuels attractifs, clairs, ludiques et parfois interactifs. La situation ne cesse d’évoluer : propagation du virus, vaccination, variants… Les besoins en termes de visualisation « grand public » de données médicales seront encore une probable nécessité pendant des années.

 

LES INTERACTIONS SANS CONTACT

La pandémie nous oblige à être particulièrement attentifs au contact physique avec les interfaces partagées, comme les écrans tactiles pour le paiement individuel en supermarché ou encore les claviers des distributeurs automatiques. Les interactions sans contact ont pour le coup un avenir florissant devant elles.

VOICE USER INTERFACE

Les interfaces vocales (ou VUI) est une tendance encore sous-exploitée en France. Avec la popularisation d’assistants vocaux comme Google Home ou Amazon Alexa, le rôle de la voix dans les interactions avec les univers numériques croit de plus en plus. Les VUI sont devenues une des tendances les plus marquées en 2020. Aujourd’hui, plus de 25% des utilisateurs d’Internet dans le monde utilisent la recherche vocale sur leur mobile.

CONTRÔLE GESTUEL AERIEN

Il s’agit d’une technique captant les mouvements des utilisateurs pour interagir avec le système cible, sans contact physique. La plupart des interfaces tactiles peut être aisément remplacée par un contrôle gestuel aérien. Les usages notables les plus récents ont été relevés chez DS automobiles, en remplacement / complément des volants, leviers et tableaux de bord traditionnels. Il est également possible de commander la télévision avec les gestes de la main, ou encore de suivre une recette de cuisine via un livre dématérialisé en réalité augmentée, par exemple.

 

SIMPLIFICATION DES ACCES

Les phases les plus périlleuses pour les utilisateurs d’applications débutants sont souvent l’inscription, puis les premiers pas. Une expérience utilisateur optimale cherche à effacer les points de friction / frustration, notamment sur ces étapes (appelées également « onboarding »). Au regard de l’usage massif d’outils en ligne pendant les périodes de confinement, une attention toute particulière est désormais portée à l’accès aux applications.

On relève quatre facteurs clés de succès :

  • Un accès rapide à l’application, si possible sans inscription (bon exemple : les paniers de sites BtoC que l’on peut remplir sans avoir à s’authentifier au préalable)
  • Une inscription simple (via Facebook / Google connect, ou peu de champs à remplir dans un premier temps)
  • Un accompagnement à l’utilisation léger et efficace (bon exemple : Miro et ses « conseils « nouveautés » finement distillés)
  • Et bien sûr, une interface instinctive, élégante et rassurante

2021 promet d’être une année riche en expériences immersives et e-produits de qualité. Attendons-nous à un usage croissant de la vidéoconférence et de la dématérialisation des process. Les évènements et salons en ligne rivaliseront de créativité pour attirer des visiteurs, à grand renfort de 3D et de réalité virtuelle. L’adaptation de notre quotidien personnel et professionnel face à la pandémie risque de se poursuivre en 2021, et nous pouvons fort heureusement compter sur de belles initiatives innovantes portées par Internet pour nous accompagner.

L’histoire du luxe face à la Covid-19 (Partie II) : les nouvelles interactions changent la donne

« Que puis-je faire pour vous ? » Caractéristique des marques de luxe, cet accueil annonce dès l’entrée en magasin l’attention personnalisée qui attend le client. Il suggère qu’aucune demande ne sera de trop et que la satisfaction client fait partie intégrante de l’ADN de la marque. Le traitement VIP, les appels personnels quand un article en édition limitée est en stock, l’aide individuelle de stylistes pour son shopping : les marques de luxe ont toujours eu une longueur d’avance en matière de personnalisation de l’expérience client.

Mais que se passe-t-il quand elles ne peuvent plus assurer leurs services en face à face ?

Dans la seconde partie de notre série sur le luxe, nous examinons comment ce secteur a réagi aux perturbations causées par la pandémie de COVID-19 et en quoi le digital est essentiel à son avenir.

Offrir une attention et des expériences personnalisées, à la mode digitale

Des rendez-vous virtuels

Si le client n’a pas l’autorisation ou la possibilité de se rendre en magasin, quelle est la solution ? Tout simplement amener le magasin au client. Si les plateformes digitales représentaient déjà dans une certaine mesure un prolongement du magasin physique, les rendez-vous virtuels vont encore plus loin. Durant les premiers mois de la pandémie, avec la fermeture forcée des magasins, de nombreux retailers de luxe « branchés » se sont tournés vers une technologie de prise de rendez-vous pour permettre à leurs clients de parler à des experts par le biais d’appels avec ou sans vidéo.

Après avoir proposé la livraison à domicile et de ses solutions « buy now, pay later » dès le début du confinement, Brompton a lancé en mai l’opération « Live In-Store Expert ». Grâce à ce service d’appel vidéo en direct via un navigateur, les clients avaient la possibilité d’entrer en contact avec le personnel des magasins physiques. Le succès de la marque s’est en partie construit autour de l’expérience en magasin, avec du personnel capable d’aider les clients à trouver le vélo le mieux adapté à leurs besoins. En effet, les clients dépensant des milliers de livres sterling pour certains de ces vélos, il est essentiel pour eux de pouvoir voir leurs caractéristiques sous toutes les coutures. Avec sa nouvelle initiative, Brompton leur a donné la possibilité de parler à des experts et de visionner des démonstrations des tout derniers modèles de vélos, vêtements et accessoires, ainsi que d’obtenir en direct des conseils personnalisés.

Bien que la production a d’abord chuté à cause de la fermeture de certains fournisseurs, des initiatives comme celle-ci ont fait grimper les ventes, avec un trafic web en hausse de 62 % et des ventes en ligne quintuplées.

En juin, après la fin du premier confinement au Royaume-Uni accompagné du maintien de certaines restrictions, le grand magasin Selfridges a lancé ses propres rendez-vous de personal shopping pour la mode ou la beauté, par vidéo. Parmi les services digitaux proposés, citons les conseils en matière de cadeaux virtuels et les tutos beauté sur Instagram, tandis que le personal shopping par vidéo donne aux clients « réguliers » la possibilité de rester en contact avec la marque et de profiter de l’attention à laquelle ils sont accoutumés.

De son côté, Gucci a également créé des expériences virtuelles personnalisées, avec une visite virtuelle dans la salle d’exposition d’une simulation de magasin de luxe dans lequel le personnel présentait des articles à l’écran en direct.

Rdv virtuel

L’expérience virtuelle de Gucci. Source : voguebusiness.com

 

Le mode de connexion à ces services varie d’une marque à l’autre. Les clients peuvent ainsi s’inscrire à des rendez-vous virtuels par le biais de différents canaux comme les réseaux sociaux, le chat, le site web, l’application ou encore par téléphone, et choisir le moment qui leur convient, en posant à l’avance leurs éventuelles questions sur les services qui les intéressent. Ils reçoivent souvent un rappel sous forme de texto ou d’e-mail. Pendant l’appel, le personnel assiste le client comme il le ferait en magasin, avant de proposer son aide pour la commande en ligne.

 

Étant donné que les clients affectionnent manifestement ces interactions digitales avec les marques de luxe, et que les sociétés ont investi pour développer la technologie et les services adéquats, il faut s’attendre à ce que cette pratique persiste même après le confinement. Bien que cela n’enlève rien à l’attention personnalisée d’une expérience en face à face, bon nombre de clients apprécient de pouvoir entrer en contact depuis n’importe où et à n’importe quel moment. Les marques de luxe doivent s’inspirer de ces idées et investir dans la technologie et la formation de leur personnel pour s’assurer de bien en tirer parti – et de ne pas rester à la traine.

 

Sortir des sentiers battus : les applis, pour une expérience en mode tapis rouge

L’industrie du voyage a particulièrement été touchée depuis le début de la pandémie, l’ONU prévoyant des pertes allant jusqu’à 2,9 milliards € pour 2020[1]. Toutefois, les acteurs du tourisme de luxe ont été parmi les plus rapides à se tourner vers le digital et à sortir des sentiers battus dans l’espoir d’avancer.

Christian Clerc, président du groupe hôtelier The Four Seasons Hotels and Resorts explique avoir adopté la philosophie selon laquelle « chaque interaction avec un invité est une opportunité ». À mesure que les interactions en face à face sont devenus plus difficiles, voire impossibles dans certains pays, le groupe a multiplié ses offres digitales et s’est assurée de mettre à disposition de ses clients un choix de solutions encore plus vaste pour améliorer leur expérience. D’abord, il a rapidement cerné la tendance croissante au télétravail et des obstacles liés aux clients souhaitant des vacances brèves. Les invités désireux de prolonger leur séjour au-delà d’un mois se sont alors vu offrir une foule d’avantages supplémentaires, ainsi qu’un concierge désigné non seulement pour prendre soin d’eux, mais aussi pour leur assurer la plus grande sécurité possible.

L’application mobile Four Seasons et le chat permettent de réduire les interactions physiques avec le personnel. Le client peut ainsi faire et gérer ses réservations, gérer les transferts d’aéroport ou encore commander le service en chambre depuis son téléphone. Four Seasons propose également une nouvelle expérience de jet privé pour emmener les clients à leur destination, avec à bord une équipe complète composée notamment d’un chef cuisinier et d’un médecin. Pour assurer la tranquillité d’esprit des passagers, l’avion est équipé d’un système de filtration d’air de qualité hospitalière qui renouvelle l’air de la cabine toutes les deux ou trois minutes et élimine près de 100 % des particules, bactéries et virus.

Application

L’application de Four Seasons. Source : fourseasons.com

 

L’innovation et l’esprit d’entreprise dont a fait preuve la marque ne sont que la partie émergée de l’iceberg quand il est question d’expérience de luxe. Il est plus important que jamais de trouver d’autres solutions pour aller encore plus loin et apporter une réelle valeur ajoutée aux clients, anciens ou nouveaux.

 

L’évolution du monde du luxe

Le marché du luxe est depuis longtemps associé à une idée d’héritage, de tradition et à un certain mystère qui contribue à lui donner un attrait particulier. En 2020, l’industrie s’est quelque peu popularisée pour certains de ses contenus, en se tournant vers les jeux en ligne, les produits virtuels et différentes stratégies de médias sociaux.

Avec la pandémie qui a interrompu le flux habituel de voyageurs étrangers et ralenti les dépenses, les marques de luxe ont rapidement ouvert leur marché à d’autres populations. Les confinements et fermetures de magasins dans le monde entier ont également obligé les marques à trouver de nouveaux moyens de présenter leurs produits et de se marketer. Plusieurs acteurs avaient déjà commencé à prendre un nouveau virage.

Fin 2019, Lucy Yeomans, ancienne rédactrice en chef de Harper’s Bazaar, a lancé le jeu Drest, dans lequel les joueurs incarnent des rédacteurs de mode. Ces derniers reçoivent ainsi des sélections de tenues et relèvent des défis, par exemple en composant un look sous le regard critique d’autres joueurs. Une grande partie des vêtements est également disponible à l’achat et des marques comme Gucci, Stella McCartney et Prada ont déjà participé.

De leur côté, la start-up néerlandaise Le Fabricant, l’artiste Johanna Jaskowska et la société Dapper Labs ont vendu une robe numérique pour 9 500 $ sur la blockchain en 2019[1] – les créateurs l’ont adaptée sur mesure pour l’acheteur, sans que l’article soit réellement tangible.

Avec l’énorme succès de l’e-sport, les différents univers digitaux commandent et génèrent leur propre richesse. L’année dernière, Gucci a lancé sa propre plateforme qui propose aux utilisateurs de concevoir des chaussures virtuelles et de les essayer via la réalité augmentée. La société estime en effet que pour évoluer, elle doit savoir s’intégrer parfaitement au digital. Le CMO de Gucci a d’ailleurs déclaré à Fast Company[2] : « Le monde virtuel crée sa propre économie. Les univers de la mode et du jeu entrent en collision. Nous abordons le jeu dans un souci d’expérimentation, car cela nous mettra en excellente position pour anticiper les tendances. »

Louis Vuitton et Estée Lauder figurent parmi les autres grandes marques de luxe à avoir lancé des jeux pour promouvoir leurs produits et leurs nouveaux lancements.

En parallèle, de nombreuses marques de mode comme Prada et Saint Laurent se sont tournés vers le streaming et la création de contenu sur des médias sociaux destinés à un public plus jeune, comme SnapChat et TikTok. Le retailer de luxe en ligne Net-a-Porter a également commencé à interagir via WhatsApp avec ses clients EIP (Extremely Important Person) pour « personne extrêmement importante ». Ainsi, les personal shoppers communiquent avec ces clients spéciaux et leur présentent les nouveaux produits via l’application de messagerie.

Tous ces exemples illustrent l’intérêt croissant d’interagir avec les clients par le biais des innombrables canaux qu’ils utilisent au quotidien.

Pour survivre, l’industrie du luxe doit s’adapter

Comme résumé dans la partie I de cette série en deux parties, le secteur du luxe se trouve à un point charnière de son évolution. Avant la COVID-19, de nombreuses marques commençaient déjà à apporter des changements majeurs à leurs stratégies commerciales pour répondre aux exigences du nombre croissant de consommateurs amateurs de technologie.

Si patrimoine et tradition restent des ingrédients essentiels pour ce secteur, les acteurs reconnaissent désormais la nécessité de s’adapter aux méthodes de communication multicanal et d’adopter les « tendances » des Millennials, à savoir la commodité et la durabilité. La pandémie de COVID-19 les a obligés à accélérer ces plans et à se pencher davantage sur les opérations digitales.

Il ne suffit pas de survivre en attendant fiévreusement la fin des confinements. Pour avancer, les marques doivent étudier et investir dans les solutions digitales, accueillir à bras ouverts les innovations technologiques et adapter leurs stratégies pour se préparer à toute éventualité. Il ne suffit plus de vendre dans des magasins en ligne et physiques : pour prospérer, les marques de luxe doivent se tourner vers les multiples autres canaux digitaux – et chercher de nouvelles façons de produire du contenu qui améliore l’expérience client sur chacun d’eux. Des rendez-vous virtuels aux applications et chats, les marques de luxe doivent trouver comment communiquer avec le client et apporter une valeur ajoutée. Si les médias sociaux n’étaient autrefois qu’un moyen de communiquer avec les clients, ils sont rapidement devenus des auxiliaires de vente essentiels. Et ces plateformes évoluent de jour en jour.

Entre-temps, on assiste à la création de nouveaux mondes virtuels dans lesquels des produits qui n’existent pas physiquement ont de la valeur – les plateformes elles-mêmes devenant des outils marketing de taille pour atteindre des foules de nouveaux consommateurs. Dans tous ces exemples, le digital est le maître du jeu. Les marques ne peuvent plus se contenter d’admettre son importance du bout des lèvres ; elles doivent réellement explorer chaque recoin de ce nouveau monde pour survivre, s’épanouir et prospérer – au risque, sinon, d’être rapidement laissées de côté.

 

[1] https://www.brusselstimes.com/news-contents/world/119579/e3-trillion-loss-for-global-tourist-sector-predicted-by-un/

[1] https://www.instagram.com/p/BxVzibUopFM/

[2] https://www.fastcompany.com/90546878/would-you-spend-10000-on-a-virtual-dress-gucci-is-betting-on-it

 

L’histoire du luxe face à la Covid-19 (Partie I) : le digital, facteur clé de survie

Si l’on vous dit « boutiques de luxe », à quoi pensez-vous ? A des assistants personnels à votre service ? Une coupe de champagne vous attendant à la sortie de la cabine d’essayage ? Des produits dont le simple toucher, contact ou le simple parfum vous donne instantanément l’impression d’acheter quelque chose de grande qualité ? Maintenant, imaginez à quel point la pandémie de Covid-19 a décimé le secteur. Penchons-nous sur certaines grandes évolutions du luxe pendant la pandémie et analyse en quoi le digital est un facteur clé de la survie et de la croissance des acteurs. 

 Dans de nombreux pans du secteur du luxe, la crise sanitaire a mis un coup d’arrêt à la demande, notamment celle des acheteurs chinois, ceux-là même qui portaient en grande partie la croissance ces dernières années. Selon Bain & Company, les ressortissants chinois représentaient 90 % de la croissance mondiale du luxe en 2019. Le virus a stoppé net les flots de riches touristes chinois vers des pays tels que le Royaume-Uni et les États-Unis, tout en ralentissant la consommation en Chine.  

Tandis que la parfumerie a été touchée de plein fouet par les mesures de distanciation physique, le télétravail a pour sa part fait baisser les besoins d’acheter des foulards, des costumes ou des sacs à main. De nombreuses boutiques ont été contraintes de fermer leurs portes par intermittence tout au long de l’année, se voyant dans l’impossibilité de « dérouler le tapis rouge » à leurs clients et de leur offrir un accueil personnalisé en magasin. Toujours selon Bain & Companyune chute de 35 % des ventes dans le secteur du luxe était attendue en 2020. S’il y a eu une reprise enregistrée à la fin de l’été, les récents pics de contaminations recensés un peu partout en Europe ont une nouvelle fois gravement affecté les affaires. 

Pour autant, de nombreuses marques ont réagi rapidement et efficacement dès le début de la pandémie afin de pouvoir rester opérationnelles. Elles étaient donc mieux préparées pour affronter la deuxième vague de l’épidémie et tous les bouleversements à venir. Innover, explorer d’autres segments de marché, investir dans le digital et l’omnicanal, trouver de nouveaux moyens d’amener l’expérience du luxe jusque chez les clients : autant de démarches qui ont toutes été essentielles. 

 

Investir dès maintenant dans le digital 

À peine quelques semaines après le début du premier confinement au Royaume-Uni en avril, le grand fabricant de vélos britannique Brompton annonçait des changements profonds dans sa stratégie commerciale. Il s’est tout d’abord concentré sur la livraison à domicile, offrant à ses clients la possibilité d’acheter des modèles en ligne et de se les faire livrer directement devant leur porte. Différentes solutions de paiement, parmi lesquelles l’option de paiement après livraison de Klarna, ont également été mises en place. Brompton a en outre autorisé ses revendeurs agréés à proposer eux-aussi le même service à leurs propres clients.  

Jusque-là, les clients de Brompton avaient toujours acheté leurs vélos dans les magasins physiques de la marque, où ils pouvaient vivre toute « l’expérience Brompton ». Ils pouvaient toucher le produit, l’essayer et bénéficier d’une démonstration par un technicien. Compte tenu des prix élevés pratiqués, nombreux sont les acheteurs potentiels qui voulaient voir ce qu’ils achetaient et s’assurer qu’ils prenaient le modèle adapté à leurs besoins. Mais face à la pandémie, l’entreprise a fait un choix décisif en misant sur l’accélération du digital. Après un recul de 30 % de la production pour cause de fermeture de certains fournisseurs, les ventes ont vite explosé, avec un trafic web en hausse de 62 % et des ventes en ligne multipliées par cinq. 

Il est probable que les consommateurs retrouveront le chemin des magasins physiques à long terme, mais les habitudes d’achat digitales qui se sont dessinées pendant la pandémie ont toutes les chances de perdurer.  

Dans une interview accordée au Financial Times en juin, Philippe Blondiaux, directeur financier de Chanel, a dit tabler sur une baisse du chiffre d’affaires et des bénéfices pour les 18 à 24 prochains mois en raison de la pandémie. Selon lui, l’entreprise ne compte cependant rien changer à sa stratégie de ne pas vendre ses produits en ligne. La position de Chanel en la matière est très largement minoritaire. De nombreuses marques de luxe ont en effet revu leurs stratégies ou investi massivement dans leurs opérations digitales, et bien souvent, la mise en œuvre des plans de développement numérique s’est accélérée. Le groupe Kering a récemment évoqué des signes de reprise de l’entreprise grâce à la vente en ligne. Au cours du deuxième trimestre, les ventes de e-commerce se sont envolées de 72 %. Le groupe entend d’ailleurs améliorer ses capacités de vente en ligne et de livraison, et dépenser 7 % de son chiffre d’affaires dans le perfectionnement de ces activités. 

Par ailleurs, Alibaba serait actuellement en négociation pour investir 255 millions d’euros dans la plateforme dédiée à la mode luxe Farfetch afin d’étendre sa présence sur le marché du luxe. Ces six derniers mois, la valeur de l’action Farfetch a doublé depuis l’annonce de l’éventuelle transaction, ce qui constituerait pour l’entreprise le troisième plus grand investissement d’un acteur chinois du commerce. Son chiffre d’affaires a augmenté de 74 % pendant le confinement au deuxième trimestre. 

Si faire passer votre environnement digital à la vitesse supérieure peut sembler un gouffre financier, ces dépenses seront résolument de l’argent bien investi à long terme. N’hésitez pas à adopter une approche flexible en nouant des partenariats avec des distributeurs, comme Brompton et son réseau de revendeurs agréés : c’est un vecteur de popularité qui permet de gagner de nouveaux clients et ouvre la voie à d’importants flux de ventes. 

 

L’expérience du luxe à domicile  

Tandis que de nombreuses chaînes de restaurants se sont tournées vers la livraison à domicile ou la vente à emporter pour survivre au confinement, les choses se sont révélées plus compliquées pour les restaurants gastronomiques. Comment recréer l’ambiance d’un dîner dans un établissement gastronomique ?  Comment reproduire le service que le client est en droit d’attendre ? Est-il réellement possible de confectionner et de livrer à domicile des plats de la même qualité que ceux servis à la table des meilleurs restaurants ? 

En juillet, la chaîne de steak houses premium Hawksmoor a fait preuve d’innovation avec sa solution Hawksmoor at Home. Les clients peuvent commander en ligne des coffrets repas livrés chez eux, à cuisiner eux-mêmes. Par exemple, le coffret The Fillet Box contient les plats les plus emblématiques du chef Matt Brown. Pour accompagner le repas, le sommelier du groupe, Liam Davy, a sélectionné un vin raffiné, des bières et des cocktails (comme le Negroni), également inclus dans le coffret. Les mets sont certes délicieux, mais pour apporter l’expérience du restaurant jusque dans votre salle à manger et la personnaliser, l’enseigne mise sur les détails et les petites attentions.  

Une playlist Spotify permet par exemple aux convives d’écouter une sélection de morceaux triés sur le volet pendant le repas, tandis que des fiches recettes et des tutoriels montrant le chef à l’œuvre garantissent de ne commettre aucun faux pas lors de la préparation des plats. Les contenants sont livrés enveloppés dans une laine durable spéciale et les coffrets doivent être réservés avant le lundi midi pour une livraison le jeudi ou le vendredi. Afin de recréer l’engouement suscité par le restaurant et d’entretenir l’effet d’exclusivité, la disponibilité des coffrets est limitée 

Les marques de luxe feraient bien de s’inspirer de démarches innovantes comme celle d’Hawksmoor. Personne ne sait exactement combien de temps encore la pandémie pèsera sur l’activité économique. Il est donc primordial d’adopter une approche flexible qui permette à votre entreprise de basculer sur des stratégies opérationnelles alternatives en cas de besoin, et plus particulièrement sur des solutions digitales. De même, il est tout aussi fondamental de reproduire l’expérience du luxe pour le client tout au long de son parcours. C’est précisément par des attentions uniques et personnelles que vous vous démarquerez et fidéliserez le client à votre marque sur le long terme.  

 

Quelques pistes de réflexion :  

  • Éditions limitées ou ventes éphémères : intégrez un facteur d’exclusivité dans vos opérations en ligne de façon à donner à vos clients la sensation de faire une bonne affaire, et stimulez le sentiment d’attente et d’excitation. 
  • Emballage : comment faire pour que votre emballage ou mode de livraison se démarque de ce qui est proposé habituellement par Amazon ? 
  • Extras : que pouvez-vous faire pour vous démarquer des enseignes nonacteurs du luxe ? Les petites attentions contribuent grandement à susciter chez les clients une expérience unique qui laisse une impression durable et favorise le bouche-à-oreille. 

 

Penser à la planète 

Des millions de personnes ont perdu leur emploi. Pour bon nombre d’entre elles, la pandémie aura un impact profond et durable sur ce qui compte réellement pour elles. Avec neuf mois de télétravail, de nombreux consommateurs ont renoncé à leurs achats de montres, de sacs à main et des vêtements de luxe. Parallèlement, construire le « monde d’après » est devenu le nouveau credo des gouvernants partout dans le monde. Les enseignements durables de la pandémie viennent s’ajouter aux problématiques environnementales.  

Les marques de luxe font souvent les frais du mécontentement des consommateurs sur les questions environnementales. Étant donné que la consommation passe au second plan des priorités de certains acheteurs, il est indispensable que les marques se soucient de leur impact environnemental et de leur responsabilité sociale. Avec la fermeture de nombreux magasins physiques et la progression de la vente en ligne en parallèle, il est important que les marques prennent position en la matière, d’autant qu’il s’agit d’une des préoccupations majeures de la génération Y lorsqu’elle soutient une marque. L’an passé, des magasins et marques de mode parmi lesquels Gucci et Kering ont signé un pacte mondial pour lutter contre la crise du climat et protéger la biodiversité et les océans. Dans sa section « Net Sustain », le magasin de luxe digital Net-a-porter permet aux consommateurs d’acheter des produits qui ont été fabriqués de manière « responsable » en tenant compte de critères comme le bien-être humain, animal et environnemental. 

Si ce n’est pas déjà fait, il est temps de vous engager sur la voie du changement. Avez-vous la possibilité de diminuer vos emballages et vos déchets ? Avez-vous la possibilité de travailler avec des sociétés de livraison qui misent sur l’électrique ? Pourriez-vous envisager de vendre des produits abîmés ou d’occasion à prix réduits sur votre site ? Pouvez-vous faire preuve de davantage de transparence par rapport à votre chaîne logistique ? Pouvez-vous donner en retour à votre communauté ? Toutes ces problématiques sont des aspects importants aux yeux des consommateurs actuels et viennent occuper une place centrale dans leurs habitudes d’achat en ligne. Si elles vous aideront à prospérer demain, elles sont surtout essentielles pour commencer à anticiper aujourd’hui.   

 

Le temps du changement est-il arrivé ? 

Pour résumer, le secteur du luxe est à un tournant de son évolution. Avant le coronavirus déjà, de nombreuses marques ressentaient l’urgence de s’adapter et de changer face à la progression du multicanal, aux consommateurs toujours plus férus de technologie et à l’engouement croissant pour le durable, reflet d’un avenir auquel elles veulent prendre part. La pandémie a contraint de nombreuses marques à accélérer leurs plans à long terme. Les plus agiles, qui avaient investi très tôt dans des solutions multicanal solides et flexibles, sont celles sur lesquelles il faut prendre exemple. Les marques concernées doivent prêter une attention particulière à chacun de leurs points de contact avec l’utilisateur, notamment par rapport aux changements actuels dans la manière dont nous travaillons et vivons. Les consommateurs passent davantage de temps à domicile et sur Internet, et il est fort à parier que certaines des habitudes prises cette année ne seront pas faciles à perdre. 

Des marques comme Hawksmoor et Brompton sont parmi les plus innovantes. Elles investissent dans des solutions digitales capables de leur donner toute la flexibilité requise et un potentiel de croissance dans cet environnement si incertain. D’autres entreprises du luxe veillent à fournir à leurs clients la même qualité de service et la même expérience que celles à laquelle ils sont habitués en boutique, en passant dès maintenant à des solutions digitales et en investissant dans ces outils. Agissez vite si vous voulez garder la confiance et la fidélité de vos clients à l’issue de la pandémie. 

Ce faisant, les entreprises doivent aussi être extrêmement attentives aux appels de plus en plus insistants qui les invitent à prendre leur responsabilité concernant les problématiques environnementales mondiales. Sans quoi elles verront leurs clients donner leur temps et leur argent ailleurs. Soyez parmi les premiers à agir et vous récolterez les fruits du « Great Reset » qui s’amorce. 

Dans le second volet de ce dossier sur le secteur du luxe, nous verrons comment les contenus et les expériences personnelles évoluent à la lumière de la pandémie. Nous nous intéresserons également aux changements entrepris par les marques pour ne pas perdre leurs clients. 

Vis ma vie de Scrum Master : les enseignements à tirer d’une expérience sur le terrain

En 2019, j’ai eu la chance d’être SCRUM Master et coach agile pour repenser le parcours web de recrutement de volontaires pour des études cliniques menées par un acteur de la cosmétique. J’aimerais partager avec vous les clés de la réussite de ce projet mais également certains enseignements que j’ai tirés de cette expérience. 

 

La phase de cadrage du projet : un incontournable 

Avant le commencement du projet, la phase de cadrage a permis aux 7 participantsdont le client qui était néophyte, de mieux comprendre l’agilité et surtout de cadrer le budget et les délais. 

En amont des sprints prévusont été menés : 

  • Une formation de 2 jours à l’agilité pour l’ensemble des intervenants. Elle a permis au Product Owneraux membres de la DSI et aux utilisateurs clés de comprendre l’état d’esprit agile et le mode de collaboration que nous allions mettre en place avec le rôle de chacun. 
  • Plusieurs jours d’ateliers de vision, personas et story mapping afin d’aligner tout le monde sur les objectifs du produit et de commencer à construire le Backlog Produit. A ces ateliers étaient présents la Product Owner, la Proxy Product Owner, les utilisateurs clés, l’interlocutrice DSI, un UX designer et un développeur. La présence de ces deux derniers leur a permis de capter beaucoup d’informations, de construire une UX Map (ou carte d’expérienceet d’échanger sur des questions ou problématiques techniques qui pouvaient déjà se présenter. 

 

Le Sprint 0 ou la préparation du projet : l’étape primordiale 

L’agilité nécessite de faire une bonne préparation, ou sprint 0, en amont des sprints. Au-delà de la liste des actions à mener, ce sprint a révélé certains points positifs qui ont par la suite permis de mener à bien ce projet. 

 

Réalisation de plusieurs POC

Le projet comprenaiplusieurs points techniques à risque : 

  • Serveur HDS (Hébergement de données de santé) : les données de santé étant des données sensibles, nous avons dû travailler avec des serveurs ayant des contraintes particulières (accès limités, encryptage des données, séparation des données, etc.) 
  • Connexion de notre application à l’agenda Outlook de notre société avec un besoin fort d’écriture dans les agendas demandés par les métiers 
  • Refaire tout le site vitrine de notre client 

Pour essayer de limiter les risques, et surtout ne pas s’engager sans savoir vraiment de quoi il retournaitnous avons réalisé des POC pour les deux premiers points. Ces POC nous ont permis : 

  • De faire en amont le code source de base pour le projet 
  • De vérifier le fonctionnement avec la DSI 
  • De monter en compétence pour l’équipe de développement 

Pour le site vitrine, il se trouve que le site corporate du client venait d’être entièrement refait par SQLI. Nous avons donc étudié le fait de réutiliser son socle technique et de l’adapter à nos besoins : cette opération permis de gagner du temps et du budget pour la partie « application » du projet. 

 

Mise en place des environnement

La gestion des environnements techniques est toujours très consommatrice de temps et d’argent, aussi bien à la mise en place qu’à la maintenance sur le long cours. Nous avons donc décidé de monter en premier un environnement de développement et d’intégration entièrement opérationnel et disponible dès le premier sprint, ce qui nous a offert une visibilité sur le déploiement des suivants. 

 

Réalisation d’une première user story

L’importance de la première US (user story) à faire pendant le sprint 0 s’est confirmée pour ce projet. A partir d’une US très simplenous nous sommes rendu compte de certains problèmes de déploiement que nous avions sur nos environnements (droits d’accès aux serveurs et packaging du produit notamment). Sans cette première US, nous n’aurions jamais pu livrer une seule US en sprint 1 ; n’hésitez pas à la faire ! 

 

Une organisation d’équipe dans l’esprit de SCRUM

L’équipe a su trouver une organisation dans l’esprit de SCRUM. Elle était composée comme suit (avec le temps alloué au projet pour chacun car cela a joué un rôle crucial dans la réussite du projet) : 

  • Un Product Owner (PO) côté client avec 25% de son temps alloué au projet 
  • Un Proxy Product Owner (PPO) avec 100% de son temps alloué au projet 
  • Un UX Designer avec un nombre de jours fixes alloués au projet 
  • Trois développeurs dont deux à temps plein et un à 80% 
  • Un SCRUM Master/Coach agile à mi-temps 

 

Une DSI facilitatrice du projet

Nous avons eu la chance d’avoir une DSI qui a compris l’importance du travail « sans intermédiaire » dans les projets agiles, ce qui nous a permis de travailler directement avec les acteurs des métiers. En effet, nous voyons souvent notre interlocuteur (PO) « métier » être une personne de l’informatique qui fait le « passe plat » entre l’équipe et les acteurs des métiers. La DSI nous a donc fourni un soutien sur les sujets techniques lorsque nous en avions besoin, et le PO du projet était une personne directement du métier. 

 

Le rôle du PO : impliqué et à temps plein ! 

Pour moi, le rôle du PO est souvent sous-estimé en Agile. C’est pourtant lui qui porte le produit et qui définit ce à quoi il va ressembler. Nous avons eu l’occasion d’avoir ce que j’appelle un « vrai » PO ; une personne côté métier qui va utiliser l’application développée, qui connait les métiers et sait où chercher les informations sur les métiers. Notre PO a fait un travail colossal en amont pour définir avec les utilisateurs leur besoin, cadrer vis-à-vis à de la vision (et parfois dire non) et avoir 90% des informations de la user story lorsque nous l’abordions en séance d’affinage. Nous avons gagné beaucoup de temps en allers-retours inutiles et en discussions stériles 

 

L’UX designer: comment l’intégrer?

Vous avez sûrement dû vous poser la question « Comment intégrer les profils « spécifiques » dans un projet agile comme les architectes, les experts ou encore les UX Designer ? »
Le facteur primordial pour le rôle d’UX Designer est de l’impliquer le plus en amont possible dans le projet et tout le long. Dans notre cas, il a été présent dès le cadrage du projet (avant le sprint 0) ce qui a permis: 

  • À notre client de se projeter plus facilement dans le projet grâce à des maquettes en fils de fer. Le client a également pu plus facilement exprimer son besoin grâce à ce travail. 
  • À notre UX Designer de connaitre les besoins et contraintes du client pour proposer le meilleur design et parcours client.   

Pendant le sprint 0, il a travaillé avec nous sur l’affinage des premières US pour qu’il puisse fournir les maquettes dès le sprint 1. Il a aussi défini la charte graphique et les éléments principaux de navigation. Son activité n’est pas constante tout au long du projet : au début, il doit fournir tout le socle de l’UX dans lequel les développeurs n’ont qu’à piocher pour le design des nouvelles fonctionnalités, sauf si un nouveau comportement est attendu. Dans ce cas, une intervention sur ce sujet sera nécessaire. En revanche, je trouve important qu’il soit présent jusqu’à la fin pour garantir la cohérence jusqu’à la livraison du produit final et éviter toute dérive.  

 

Accepter le changement 

Les trois développeurs de l’équipe étaient expérimentés sur les technologies utilisées. Un point qu’il a fallu gérer a été l’acceptation des changements, à la suite des retours utilisateurs ou suite aux découpages des US. Le fait d’itérer sur un écran et/ou une fonctionnalité, de faire une solution simple avant la solution définitive n’était pas bien compris. Il fut crucial de leur expliquer que le but était que les utilisateurs puissent se projeter sur la fonctionnalité futureCette partie de mon job m’a demandé beaucoup d’écoute active, de compréhension des peurs sous-jacentes à ces réactions pour les aider à trouver la meilleure solution. J’ai essayé de ne jamais leur souffler une solution mais de faire en sorte qu’ils trouvent la solution adaptée à leur projet. Ils ont rapidement vu l’intérêt de montrer les fonctionnalités et d’avoir des retours. 

 

La phase projet : au cœur du sujet 

 

Périmètre / Coût / Délais 

La première chose à souligner est que nous avons respecté le budget et le délai ! Le périmètre s’est quant à lui ajusté au fil du projet. Au début, le client a choisi uniquement les besoins « MUST » que nous avons alors affinés sur notre story mapping. A la clôture du projet, en partant du story mapping initial, nous avons réalisé 99% des « MUST », 79% des « SHOULD », 65% des « COULD » et 50% des « WOULD » (méthode MoSCoW) avec le même budget. Comment est-ce possible me direz-vous ? 

Voici les facteurs de réussite : 

  • Une équipe stable et à temps plein pendant tout le projet 
  • L’expérience des développeurs pour proposer toujours la solution la plus adaptée au besoin (et souvent la plus simple) 
  • La réutilisation du socle technique d’un autre site du client qui nous a permis d’utiliser les ressources de ce socle pour des besoins métiers 
  • Le PO à temps plein, impliqué, avec du pouvoir de décision et qui sait dire « Non » 
  • Le travail en amont du PO avec les utilisateurs 
  • Une vision claire et partagée avec tous, y compris avec les sponsors 
  • L’utilisation de Drupal qui a permis une gestion facilitée des droits d’accès aux différents profils 

Si nous regardons le périmètre décrit initialement et le périmètre implémenté, nous nous rendons compte que certaines fonctionnalités n’ont pas été réalisées car elles sont devenues inutiles à la suite des retours utilisateurs. A l’inverse, et pour l’exemple, une démonstration nous a mis en lumière que le collaborateur à l’accueil du centre avait besoin tous les jours du planning des RDV pour faciliter l’accueil des volontaires, besoin qui n’avait jamais été évoqué. Nous avons pu ajouter ce retour dans notre backlog et le faire dans le sprint suivant car indispensable pour le bon fonctionnement de l’application. 

 

Le plus important d’abord 

Avec un projet agile, la priorisation doit être axée sur le plus important d’abord et non le plus compliqué ou risqué. Nous en avons fait l’expérience : un besoin primordial exprimé par les utilisateurs était la possibilité pour l’application de se connecter à leur agenda Outlook pour pouvoir lire leurs RDV et inscrire les nouveaux pris par les volontaires pour participer aux tests cliniques. Nous avions donc mis les US sur ce sujet dès le deuxième sprint. Malheureusement, suite à un problème sur l’accès sécurisé à Outlook, nous n’avons pas pu réaliser ces besoins qui se sont vus repoussés en sprint 6 (sur 8). La conséquence a été double : 

  1. Nous avons dû avancer en imaginant la solution pendant 4 sprints, ce qui a été un changement de priorisation énorme pour le PO. Nous avons dû également développer des solutions alternatives en attendant d’avoir la solution Outlook pour pouvoir tester et avoir un logiciel opérationnel ; solutions qui ont bien sûr été défaites par la suite. 
  1. Lorsque la solution Outlook a pu être implémentée, nous avons découvert plein de petites subtilités ou de problèmes sur les fonctionnalités liées, ce qui nous a demandé un important travail de tests, d’ajout d’US pour aménager les besoins pourtant validés par les utilisateurs aux nouvelles contraintes.  

 

Attention aux tests 

Une autre leçon que je retire de ce projet est l’importance des tests. Souvent en agile, nous négligeons un peu les tests car nous faisons les fonctionnalités au fur et à mesure. C’est là où des tests automatisés pourraient être fort utilesDans notre cas, les critères d’acceptation étaient bien notés dans les US, mais il manquait des tests plus globaux (ou TNR – Test de Non Régression) pour vérifier que l’ajout de ce besoin à la fonctionnalité globale ne l’avait pas altérée 

Nous avions également prévu des tests métiers mais ceux-ci ont été réalisés avec un décalage d’au moins un sprintdu fait du manque de temps de la part de certains intervenantsLa conséquence a été de voir des anomalies ou nouveau besoin tardivement et de devoir les gérer dans l’urgence lors des derniers sprints, mais tous les retours pertinents étaient pris en compte. Bref, une attention toute particulière sur les tests en général est à avoir en agile (et même en cycle en V) en gardant en tête le dicton « Just in time and just enough » (« Juste à temps et juste ce qu’il faut ») 

 

Si c’était à refaire, je préconiserais les points suivants : 

  • Ajout de tests automatisés sur les fonctionnalités clés 
  • Systématisation des TNR 
  • Implication et dégagement du temps des métiers pour faire les tests « Just in time » 

 

Implication des métiers  

Les utilisateurs finaux ont été identifiés très tôt et nous avons tenu à ce qu’ils soient présents aux différentes cérémonies et aux tests. Nous avons ajouté des ateliers spécifiques avec eux en milieu de projet pour : 

  • Leur rappeler l’importance de leur rôle 
  • Leur demander si notre façon de communiquer avec eux était satisfaisante ou non et comment l’améliorer 
  • Leur demander quels sont les nouveaux besoins qu’ils ont identifiés aux vues des précédentes démonstrations. 

Une implication forte de la part des intervenants métiers est primordiale pour la réussite d’un produit car sans eux nous ne pouvons que faire « un produit » et pas faire « LE bon produit ». 

 

Rédaction des spécifications

Attention, je vous vois venir en me disant que nous avions des spécifications donc nous n’étions pas tout à fait en agile ! Et bien si, car nous avons rédigé des spécifications non pas en amont des US pour dire à l’équipe de développement ce qu’il fallait faire, mais en aval de la discussion que nous avions eu lors de l’affinage de l’US. Ces spécifications servent uniquement pour la maintenance et les futures évolutions du produit. 

Il y a eu deux types de spécifications rédigées pendant ce projet : 

  • Les spécifications techniques que la dev team a produites tout au long du projet soit dans l’US elle-même soit lors du sprint N+1 sur les US terminées du sprint précédent. 
  • Les spécifications fonctionnelles qui ont été rédigées par moi-même sur les deux derniers sprints et sur les 2 premières semaines de garantie.  

Aussi bien l’une comme l’autre, le niveau de détails a posé quelques soucis par la suite (découverte de bugs et de contraintes techniques tardivement) et je pense que nous aurions dû les faire plus au fur et à mesure avec des validations intermédiaires.  

 

Transition avec l’équipe TMA (Tierce Maintenance Applicative) 

Lorsque nous avons démarré le projet, nous savions que l’application allait devoir être maintenue. Nous avons malheureusement traité ce sujet tardivement, ce qui n’a pas permis de fluidifier la passation. L’aprèsprojet doit être géré au plus tôt, ainsi que le transfert de connaissances. La solution idéale pour moi est d’avoir une maintenance gérée directement par l’équipe initiale et qui continue à faire les évolutions.  

 

La contractualisation

Pour finir sur les points positifs, nous avons géré ce projet avec une contractualisation au forfait qui n’a pas été du tout contraignante pour plusieurs raisons : 

  • Aucun suivi à la lettre du contrat quant aux périmètres engagés. Comme expliqué plus haut, nous avons suivi le besoin des utilisateurs tout en gardant en tête notre engagement.  
  • Un suivi financier allégé niveau SQLI puisque nous avions le bon nombre de jours par personne et par sprint pour l’ensemble du projet. 
  • Les indicateurs suivis étaient ceux de l’agilité (nombre d’US dans le backlog/réalisé, nombre de points dans le backlog/réalisé, velocity chart, burndown chart) et aucun engagement n’était fait dessus. 

En conclusion, ce projet est une réussite (utilisateurs satisfaits, client content, projet délivré dans les temps avec le budget respecté et l’équipe Scrum contente de son expérience) malgré quelques écueils grâce auxquels nous avons tous grandi pendant ce projet et tiré des enseignements pour les futurs projets. 

 

L’intelligence artificielle : confiance ou méfiance ?

Conceptualisée dès l’antiquité, l’intelligence artificielle a traversé les siècles et fait encore galoper l’imaginaire collectif à travers la littérature ou le cinéma, entre craintes et fantasmes. Aujourd’hui, l’IA se démocratise au sein des entreprises comme des foyers. Elle devient la nouvelle électricité, apportant une transformation tout aussi importante que celle amorcée par Volta et Edison. L’électrification de notre société a déjà révolutionné toutes les grandes industries, le transport, la santé ou encore les communications. L’intelligence artificielle sera-t-elle la prochaine révolution industrielle ?   

 

LES PROGRÈS ET LES ENJEUX DE L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

Bon nombre de spécialistes considèrent déjà l’intelligence artificielle comme une nouvelle révolution industrielle qui bouleversera notre rapport au travail ; certains y voient même les prémices d’une intelligence « super-humaine ». 

Au début des années 2000, les ordinateurs se contentaient d’être du simple matériel de bureau, des dispositifs de communication, lecteurs ou éditeurs de médias, composés d’outils graphiques. Ils défient désormais le cerveau humain sur la capacité à battre des rois du poker, à traduire et analyser des textes, à reconnaître des visages ou des voix, à conduire des voitures, à tenir une conversation plus ou moins sensée… voire anticiper nos désirs. 

Depuis une dizaine d’années, l’intelligence artificielle renaît et se développe à une vitesse folle. Elle a ouvert la voie à de remarquables progrès dans l’IT : l’optimisation de la recherche sur le web, les systèmes de recommandations (publicités, articles sur Amazon, films sur Netflix…), la classification d’image et la détection d’objets sur une image. Elle a également permis aux entreprises de proposer de nouveaux produits et services intelligents visant à assister les personnes dans leur quotidien. Les progrès en vision par ordinateur amènent progressivement aux voitures sans chauffeur. Des systèmes d’analyse d’images médicales détectent de façon automatique des mélanomes et autres tumeurs de manière plus fiable que des radiologues expérimentés. Des efforts considérables de R&D sont consacrés au traitement du langage naturel, tandis que les GAFAM et les BATX dont la force est intimement liée à ces progrès, investissent aujourd’hui massivement dans les laboratoires d’intelligence artificielle. 

Grâce à la révolution technologique du Deep Learning, nous sommes désormais capables de faire réaliser beaucoup de tâches humaines aux machines, ce qui nous permet d’imaginer et de bâtir un nouveau monde. Dans les entreprises, les tâches simples et répétitives pourront être confiées aux IA : elles en viendront à bout plus facilement, plus rapidement et avec plus de précision. L’automatisation de ces tâches va permettre aux collaborateurs de consacrer plus de temps à des travaux à plus grande valeur ajoutée. L’IA améliorera ainsi la qualité de vie et la satisfaction des employés. Au-delà de l’automatisation, elle pourra également améliorer l’expérience des clients, en anticipant leurs besoins grâce à la prédiction de tendances, en la personnalisant ou encore en fluidifiant les relations avec par exemple, l’utilisation de chatbots intelligents. Les systèmes intelligents conduisent à la redéfinition du travail, des expériences employés et clients. Elle contribue également à l’innovation : l’IA représente une aubaine pour les entreprises ayant pour but de créer et développer des produits et services inédits. Les exemples sont légions : la start-up Golem.AI pour l’automatisation et l’assistance des métiers, TwinswHeel la start-up spécialisée dans la robotique autonome appliquée à l’e-commerce, ou encore la solution d’intelligence artificielle pour automatiser les diagnostics de fractures à partir de l’analyse de radios créée par la start-up AZMed. 

Malgré ces applications qui font rêver et promettent un monde meilleur, doit-on se méfier de l’IA ? 

 

L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ET LA MORALE

« Les féministes devraient toutes brûler en enfer » et « Hitler aurait fait un meilleur boulot que le singe actuel », psalmodiait Tay, le chatbot de Microsoft dès son premier jour d’immersion sur Twitter, en mars 2016. Ce bot capable de converser avec des interlocuteurs pouvait également apprendre progressivement à partir des réponses de ceux-ci. Il a conquis plus de 23 000 abonnés qui, de façon prévisible, ont tenté de tester ses limites pour pousser le bot à tenir certains propos et le faire déraper avec succès. Piteuse vitrine du Machine Learning devenu incontrôlable, Tay a été mis hors circuit par ses concepteurs au bout de quelques heures. 

Que se passerait-il si des décisions importantes était déléguées à des algorithmes d’IA ? 

Se fier à une IA pour prendre des décisions dont les conséquences pourraient être lourdes pour autrui, pose clairement des problèmes éthiques. Les réseaux de neurones, l’une des branches de l’IA, fonctionnent comme des boîtes noires ; autrement dit, personne ne sait comment le résultat est produit. Les recherches sur l’explicabilité de cette boîte noire sont en cours. D’autres problèmes remontent à la surface : si un système est entraîné sur un ensemble de données, il est fort possible qu’il en reproduise aussi les biais. Or, même avec la meilleure des volontés de la part de programmeur, il lui sera impossible d’anticiper tous les biais imaginables au point de les éviter. En particulier pour les systèmes conçus pour apprendre en permanence, comme Tay qui se modifiait en imitant ses malicieux interlocuteurs. 

Avant de déployer toute IA, il serait bon de lui inculquer quelques règles « morales », notamment grâce au déploiement de comités d’éthique, à l’image de ceux qui existent en biologie. Ils aident à évaluer les limites à ne pas dépasser ou à cadrer certains travaux qui risquent d’engendrer des dérives. Également, l’approche purement numérique du Deep Learning pourrait être couplée à une approche dite symbolique, composée de règles rédigées par le programmeur et validées par le comité d’éthique : il s’agirait là d’une solution hybride incluant des prescriptions morales que la machine devra respecter. 

En attendant que ces solutions soient mises en application, de nombreux chercheurs s’accordent sur un point : il faut laisser à l’humain la décision finale pour trancher les situations délicates. Cependant, il a été observé dans de nombreux cas que l’humain accorde une plus grande plus confiance à la décision de la machine plutôt qu’à sa propre intuition. Il faudrait alors sensibiliser les humains aux limites sensorielles de l’IA afin qu’ils soient capables d’amender les décisions de cette dernière. 

 

L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE PART-ELLE EN GUERRE CONTRE LES EMPLOIS ?

Une autre question inquiète : l’intelligence artificielle détruira-t-elle des emplois ? Répondre « oui » serait réducteur, étant donné que l’IA en créera aussi. Il est certain que les emplois constitués de tâches automatisables (orienter, analyser, guider voire dialoguer) seront condamnés à disparaître au fil du temps. La difficulté reste à déterminer le ratio entre la destruction et la création des emplois, d’autant plus que l’IA n’engendrera pas nécessairement une perte d’emploi, mais plutôt une transformation voire une redistribution des tâches. Mettre en place des systèmes automatisés expose également les employés à devenir des esclaves de la machine. 

Loblaw, une société canadienne de grande distribution, a décidé la fermeture de ses entrepôts de Laval et d’Ottawa dans le but de confier ses activités de distribution à des robots intelligents qui seront déployés d’ici la fin d’année 2021. Cette situation, qui n’est pas sans précédent, engendrera un taux de chômage de 100% sur l’effectif des salariés desdits entrepôts. C’est ce que risque aujourd’hui tout employé dont la tâche est automatisable par une IA. 

Afin d’éviter le chômage, il est conseillé aux employés de commencer à se former et à développer une compétence générique. Appelées « compétences de base » par les économistes, elles désignent l’apprentissage d’une compétence qui évolue et s’adapte à mesure que les technologies progressent. Cela consiste à apprendre la programmation fonctionnelle au lieu d’étudier Scala, le traitement de texte au lieu de Word 2016. L’idée est d’éviter de se spécialiser sur une technologie précise au risque que les compétences deviennent rapidement obsolètes. 

 

L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE : L’ENNEMI DE L’ÊTRE HUMAIN ? 

Malgré tout ce qui se dit, l’IA ne pourra pas totalement remplacer l’homme : l’intervention humaine restera nécessaire pour arbitrer les actions de la machine. Illustrons cette affirmation avec les ressources humaines. Si une IA bien entraînée est capable de trouver les meilleurs candidats pour un poste en se basant sur des critères factuels tels les diplômes, les expériences, les compétences ou encore la localisation, elle ne sera pas capable de saisir des critères fluctuant, tels que la satisfaction, les désirs de mobilité interne ou bien le type de management qui convient au candidat. Elle n’est pas adaptée pour faire passer les entretiens, juger du tempérament de la personne face à elle et déceler ses envies. Malgré les nombreux progrès en cours sur l’analyse comportementale et le langage humain, aucune intelligence artificielle ne sera jamais dotée de la capacité d’écoute ou de l’empathie d’un être humain. La machine aura toujours besoin d’être guidée et éduquée par un expert de son domaine pour apporter une aide complémentaire à l’analyse fournie. 

 

A la question de savoir si l’intelligence artificielle sera la prochaine révolution industrielle, je répondrais OUI. L’IA profitera non seulement aux entreprises qui gagneront en rapidité de production, en fluidité des opérations et en fiabilité des résultats, mais aussi à la société tout entière car elle offrira grâce à de nouveaux gadgets un cadre de vie et de travail beaucoup plus confortable et épanouissant. Et pourtant, malgré tous les progrès fulgurants initiés dans ce domaine pour améliorer nos conditions de vie et de travail, nombreux sont ceux qui restent dubitatifs face aux problèmes d’éthiques, de morale, de chômage voire de souveraineté, que ces progrès pourraient engendrer. Si l’on ne devrait pas s’opposer à une telle évolution technologique, il faudrait tout de même rester vigilant quant à l’utilisation qu’on en fera. Le but étant d’éviter de nous faire guider par des machines certes intelligentes mais dépourvues de tout sentiment (empathie, compassion, indulgence, etc.) dont seul l’être humain est capable aujourd’hui. 

En 2020, les marques de luxe en Asie se sont réinventées

Après un déclin des ventes estimé à 25% lors du premier trimestre 2020 touchant le secteur du luxe, les marques ont décidé d’expérimenter de nouvelles méthodes pour attirer et fidéliser leur public en ligne face à la crise sanitaire. Alors que la vente en ligne dans le secteur ne représentait que 10% des ventes en 2019 d’après McKinsey[1], les marques de luxe ont accéléré leur transition vers le digital. 

En Asie, c’est la Chine qui tire la croissance du secteur depuis quelques années au point où les consommateurs chinois devraient représenter 50% du marché d’ici 2025, d’après Bain & Company[2]. Le consommateur chinois hyper connecté est donc au cœur des réflexions. La digitalisation des marques de luxe passe principalement par des marketplaces, plateformes incontournables dans le pays.

Avec la crise, deux tendances de fond ont fait surface. D’une part, les marques ont été amenées à exploiter de nouveaux canaux comme le live streaming ou la vente aux enchères en ligne. Ensuite, la montée de l’achat d’articles d’occasion les pousse repenser le cycle de vie de leurs produits. D’ailleurs, certaines marques s’appuient déjà sur la technologie de la Blockchain pour améliorer la traçabilité de leurs produits et ainsi l’expérience d’achat et de revente.

 

Les marketplaces, les impératrices du luxe en Chine

 

Marque luxe asie 1

Visuel du shopping festival 618 de JD.com. Source : pandaily.com

 

Connaissez-vous le « shopping festival 618 » (618 signifiant la date du 18 juin) ? Il s’agit d’une période de soldes en Chine, à l’instar du désormais célèbre Singles’ Day. Lors de l’édition 2020, les marques de luxe ont réalisé en seulement une demi-heure le même chiffre d’affaires que l’an dernier en une journée, via la marketplace de JD.com, géant de l’e-Commerce chinois. Sur la plateforme Tmall, opérée par son concurrent Alibaba, 178 marques de luxe ont participé au festival, soit le double du nombre de marques ayant participé au dernier festival du Singles’ Day en novembre 2019[3].

De plus en plus de marques de luxe créent leur boutique sur ces plateformes, après avoir tenté de privilégier la stratégie Direct to Consumer (vente directe ou D2C) afin de conserver un contrôle total de leur image et de leurs prix. Les marketplaces sont sans conteste devenues incontournables, d’autant plus en période de crise. Afin d’attirer les marques de luxe, Alibaba et JD ont créé des plateformes spécialisées, respectivement Tmall Luxury Pavilion et JD.com TopLife. Les marques disposent ainsi d’espaces dédiés au luxe, où les produits ont la garantie de ne pas être affichés à côté de produits de grande consommation. Ces boutiques leur offrent également une autonomie complète pour personnaliser leurs interfaces, contenus, prix, etc.

 

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Tmall lançait sa plateforme Luxury Pavilion en 2017 pour attirer les marques de luxe

 

Le live streaming et la vente aux enchères en ligne, deux nouvelles aubaines pour les marques de luxe

Les marques de luxe ont également commencé à expérimenter le live streaming qui a littéralement explosé pendant la crise sanitaire en tant que nouveau canal de vente.

Ainsi Louis Vuitton a été la première marque internationale à tester le live shopping sur la plateforme chinoise XiaoHongShu (aussi appelée RED ou Little Red Book) le 26 mars dernier. La maison avait choisi une actrice et une influenceuse mode célèbres pour réaliser cette session d’une heure qui a été vue 880 000 de fois[4]. Les deux personnalités ont partagé leurs conseils sur les accessoires et le prêt-à-porter de la collection été 2020.

 

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Autre exemple : en février, à l’occasion de la Fashion Week à Paris, la maison Lanvin avait fait diffuser son défilé Automne/hiver 2020 en live streaming sur Secoo, plateforme e-Commerce chinoise dédiée au luxe[5]. Le défilé, commenté par un influenceur chinois basé à Paris, permettait à l’audience équipée de casques de réalité virtuelle de visionner le défilé. L’opération a été réalisée en partenariat avec iQiyi, le Netflix chinois.

 

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En raison de la pandémie, de nombreux défilés de mode ont dû être annulés. En mars, la Fashion Week de Shanghai s’était associée à Alibaba pour diffuser le défilé exclusivement en ligne sur la plateforme dédiée du géant, Taobao Live, faisant de la Fashion Week de Shanghai le premier événement de mode à être 100% digital.

>A voir la Fashion Week de Shanghai 100% digital

En mai dernier, la filiale Asie de maison de vente aux enchères Phillips a réalisé une vente d’articles d’art contemporain à Hong Kong, à côté desquels se trouvaient des articles de joaillerie et d’horlogerie de luxe. Cette vente aux enchères cross-catégories était une première[6]. La crise sanitaire a obligé Phillips Asia à réaliser cette vente aux enchères exclusivement en ligne, ce qui a aussi permis d’attirer des générations plus jeunes. Lors de cette vente, 90% des lots ont été acquis par 56% de nouveaux acheteurs et 42% d’acheteurs de moins de 40 ans[7].

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L’occasion et la Blockchain obligent les marques à repenser le cycle de vie des produits

Le marché de l’occasion est en pleine effervescence en Chine et dans le reste de l’Asie ; il devrait continuer son expansion suite à la crise. Les marques de luxe vont devoir prendre en compte du cycle de vie complet d’un produit et repenser leur distribution en réponse à cet engouement. La Blockchain est la technologie qui pourrait faciliter les choses.

> Découvrez notre article consacré à l’essor de l’occasion en Chine

La marque de luxe hong-kongaise Lane Crowford a été pionnière à cet égard ; elle encourage sa communauté à faire don des vêtements qu’elle revend pour lever des fonds pour des associations caritatives ou des projets durables. Elle permet aux clients de connaître la date du don, la durée pendant laquelle l’article a précédemment été porté et dans quelle ville, en scannant simplement un QR code. De plus, le client peut accéder aux informations concernant l’impact environnemental de son achat : pour chaque article, la quantité de ressources économisées (eau et CO2) est calculée et affichée à la suite de la description du produit. Pour cela, Lane Crowford passe par l’intermédiaire de son propre pop-up store Luxarity qui a recours à une plateforme basée sur la blockchain Ethereum.

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La marque Lane Crawford permet aux acheteurs de seconde main de retracer le cycle de vie d’un vêtement

 

Plus récemment, la plateforme d’articles de luxe d’occasion Reebonz, leader en Asie du Sud-Est, a annoncé travailler avec la start-up singapourienne VeChain spécialisée dans la Blockchain sur un certificat digital. Ce dernier a pour but d’offrir la possibilité à ses clients d’établir la provenance des articles achetés. Tous les produits de son inventaire depuis janvier 2019 auront un QR code afin de connaître les détails du produit, de sa provenance à son historique de transactions. Si le projet est encore au stade de pilote, depuis décembre 2019 ce sont 50.000 produits qui ont été associés à un certificat digital. Le système offre également d’autres avantages : il permettra à Reebonz de réaliser des économies d’échelle dans son service d’authentification et aux clients de révoquer le certificat en cas de vol.

Nous venons de le voir, le digital n’est plus une option pour les marques de luxe. Entre les opportunités en termes de marketing et de logique d’économie circulaire, le digital est un levier indispensable pour que les marques puissent se réinventent et surmonter la crise du Covid-19.

 

[1] China Luxury Report 2019, McKinsey Greater China’s Apparel, Fashion and Luxury Group

[2] https://www.bain.com/about/media-center/press-releases/2020/spring-luxury-report/

[3] https://jingdaily.com/will-chinas-shopping-festivals-save-the-luxury-market/

[4] https://www.scmp.com/magazines/style/news-trends/article/3078263/louis-vuittons-live-streams-shanghai-fashion-week-tmall

[5] http://www.forbeschina.com/business/47321

[6] https://www.phillips.com/press/release/phillips-asia-launches-its-first-ever-crosscategory-online-auction-

[7] https://ocula.com/magazine/art-news/young-buyers-boost-phillips-online-auction/

Alimentation : que se passe-t-il du côté de la foodtech et de l’agritech en Asie ?

La croissance de la population mondiale, et en particulier de la classe moyenne dans les pays émergents en Asie, a entraîné une hausse de la demande alimentaire. Que ce soit pour améliorer la performance des cultures, optimiser l’utilisation des ressources, connecter les agriculteurs au marché, ou pour retracer le parcours des aliments, le digital s’est introduit dans la production alimentaire. Zoom sur quelques acteurs qui transforment l’une des plus anciennes activités humaines.

 

Alimentation : une nouvelle donne

La Chine et l’Inde devraient à eux deux contribuer à faire entrer un milliard de personnes supplémentaires dans la classe moyenne d’ici 2030, d’après CaixaBank Research. La classe moyenne émergente en Chine a commencé à reproduire les habitudes de consommation occidentales, faisant du pays le principal consommateur et importateur de viande actuel[1]. Face à cette demande croissante, le secteur agricole doit innover pour produire plus en évitant d’impacter la santé des consommateurs et d’épuiser les ressources. Des scandales à répétition en Chine ont également créé des opportunités de rendre le secteur alimentaire plus transparent.

 

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Par ailleurs, la population mondiale migre vers les zones urbaines (d’après les Nations Unies, les ¾ de la population mondiale vivront dans les villes d’ici 2050[2]). C’est notamment le cas en Asie ; ce phénomène rend la supply chain de plus en plus complexe pour approvisionner ces villes.

Mis en exergue avec de la fermeture de certaines frontières durant la crise du Covid-19, l’auto-suffisance est devenue un enjeu stratégique. Ainsi Singapour importe actuellement 90% de son alimentation des pays voisins. La Singapore Food Agency a annoncé son ambition de produire 30% de l’alimentation localement d’ici 2030. Le pays investit ainsi de plus en plus dans l’agriculture urbaine ou des innovations permettant de produire de la viande en laboratoire, par exemple.

 

Les fermes urbaines : silence, ça pousse

A Singapour, Edible Garden City bouscule le secteur agro-alimentaire. Cette société a créé une communauté autour de fermes urbaines et créé 200 jardins alimentaires au cours des 7 dernières années, parfois dans des lieux iconiques comme l’hôtel Marina Bay Sands. Elle a permis au concept de restaurants « de la ferme à la table » de fleurir dans le pays. Edible Garden City dispose également de sa propre ferme, qui intègre des technologies modernes, notamment un système de transformation des déchets alimentaires en fertilisants à l’aide d’insectes.12

D’autres fermes urbaines de Singapour, telles que Sky Greens et Sustenir Agriculture, ont développé des technologies de production verticale en environnement contrôlé grâce à la technologie de lumière LED. Sustenir Agriculture s’appuie sur l’intelligence artificielle pour faire le suivi de la croissance des plantes, mais aussi de l’ensemble du système agricole, des matières premières à l’ERP. La ferme produit à l’heure actuelle environ 11 tonnes de chou kale par an sur moins de 50 mètres carrés, et le double pour des légumes tels que la laitue[3]. Grâce à un environnement fermé contrôlé, les aliments poussent plus vite avec moins d’eau et produisent douze fois moins d’émissions carbones que les produits importés. En s’appuyant sur l’analyse de données, la ferme est capable d’identifier exactement comment améliorer les rendements, des nutriments dans l’eau à l’énergie utilisée pour la lumière.

 

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Le système d’éclairage par lumière LED de Sustenir Agriculture. Source : www.straitstimes.com

Connecter les agriculteurs à la demande : la technologie est dans le pré

La technologie contribue également à améliorer la productivité des fermiers en zones rurales, et à les connecter avec des clients. En Inde par exemple, plusieurs start-up ont connu une belle croissance au cours des dernières années avec un modèle de livraison « de la ferme à la fourchette ». Elles contribuent à digitaliser et rendre plus efficace la supply chain.

Par exemple, Ninjacart, fondée à Bangalore en 2015, a conçu une application qui permet aux restaurateurs et commerçants de commander des produits frais directement auprès des fermiers, éliminant ainsi les intermédiaires. La transaction est réalisée sur la plateforme, et la partie logistique (livraison et entrepôt) est ensuite gérée par Ninjacart qui prend une commission sur chaque transaction. Le service est garanti zéro-papier de A à Z. Aujourd’hui Ninjacart est capable d’assurer des livraisons depuis la ferme jusqu’au point de livraison en moins de 12 heures avec un taux d’efficacité de 99.88%. Grâce à une cinquantaine d’entrepôts, une flotte de « ninjas » livreurs, et des algorithmes pour prédire la demande, ce sont plus de 1000 tonnes de fruits et légumes qui sont livrées à 60 000 revendeurs dans 7 grandes villes d’Inde au quotidien.

Avec un confinement très strict, la plupart des marchés en ville ont dû fermer. Les revendeurs ont dû cesser leurs opérations et les fermiers qui constituent la majorité de la population active en Inde, se sont retrouvés avec des récoltes qu’ils ne pouvaient pas écouler. Ninjacart a alors lancé l’opération « Harvest The Farm » pour passer en direct du fermier au consommateur, permettant aux producteurs de couvrir leurs coûts, et écouler leurs récoltes. Le consommateur bénéficie ainsi de légumes et fruits à bon prix, et Ninjacart prend en charge le coût de la supply chain. La start-up s’est associée aux applications de livraison locales du type Deliveroo pour effectuer la livraison aux consommateurs finaux.

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La campagne de livraison de la ferme au consommateur final mise en place par Ninjacart pendant le confinement en Inde

 

Preuve de son succès, la start-up a levé en 2020 10 millions de dollars en série C financés par Flipkart, le géant du e-commerce indien, et 50 millions de dollars avec Walmart.

 

La transparence de la supply chain, ça coule de source

Suite à de nombreux scandales alimentaires, la Chine est devenue pionnière de l’innovation en matière de traçabilité de la supply chain. En 2015, le géant Alibaba lançait ses épiceries HEMA (HippoFresh) qui intègre de nombreuses nouvelles technologies, dont une innovation majeure à l’époque : chaque produit est accompagné d’un QR code qui peut être scanné pour obtenir des informations sur le produit, le fournisseur, le parcours complet du produit, ses conditions de stockage ainsi que des commentaires d’autres consommateurs, recommandations et recettes. Avec cette technologie, les consommateurs de viande par exemple peuvent connaître exactement quand l’animal est arrivé dans la ferme, quand il a été abattu, d’où il a été transporté, etc. On trouve même la plaque d’immatriculation du camion qui l’a transporté et les certificats de sécurité alimentaire.

 

> Retrouvez notre article dédié à la sécurité alimentaire et la Blockchain

 

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L’application des supermarchés d’Alibaba, Hema, permet de retracer la provenance des produits

 

Plusieurs start-up planchent également sur la traçabilité des produits en Chine en s’appuyant sur la technologie de la Blockchain. Ainsi, VeChain, spécialiste de la blockchain visant à améliorer la gestion de la supply chain, collabore avec Walmart China[4]. Sam’s Club, la chaîne de magasins réservée aux grossistes et petits commerces appartenant à Walmart, travaille sur un projet pour utiliser la blockchain de VeChain afin de retracer le parcours de 20 catégories de produits de sa marque Member’s Mark. Le packaging inclura un QR code permettant aux clients d’obtenir des informations sur la provenance des produits. VeChain, qui est basée à Singapour, a également d’autres projets en Chine, notamment pour la traçabilité du thé.

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Source : www.prnewswire.com

 

L’Asie est à l’avant-garde de la foodtech et de l’agritech pour transformer un secteur qui n’avait pas beaucoup changé depuis des milliers d’années. La crise sanitaire a accéléré encore un peu plus une tendance qui avait commencé à émerger vers une production plus locale et plus efficace, notamment dans les villes, combinant plus de transparence et une meilleure connexion entre les agriculteurs et le marché.

[1] https://www.statista.com/topics/5264/meat-industry-in-china/ [2] https://www.cnbc.com/2018/05/17/two-thirds-of-global-population-will-live-in-cities-by-2050-un-says.html [3] https://www.temasek.com.sg/en/news-and-views/stories/future/feeding-the-next-billion/keeping-city-kitchens-stocked-through-urban-farming [4] https://cryptonaute.fr/walmart-china-tourne-vers-vechain-renforcer-suivi-produits/

[Replay] Comment concilier innovation numérique et transition écologique ?

4%.
C’est ce que représente l’empreinte du numérique au niveau des émissions de gaz à effet de serre dans le monde aujourd’hui. Et ce chiffre est amené à tripler d’ici 2025 !

Alors comment concilier cette innovation numérique qui ne cesse d’accélérer et les problématiques environnementales que nous connaissons tous ?

Selon nous, le numérique et l’écologie ne sont pas incompatibles si nous entreprenons une démarche de sobriété numérique.

L’objectif de cette démarche est simple : nous amener à réduire progressivement notre impact environnemental par des actions quotidiennes qui sont en fait assez évidentes.

Nos experts Stephen Demange et Véronique Tillaud vous dressent dans ce webinar un panorama de la situation numérique actuelle ainsi que de nos pistes d’amélioration pour entrer dans un modèle plus soutenable et plus pérenne.

 

Téléchargez le replay sur l'innovation numérique et la transition écologique

Retail en temps de crise : embrassons pleinement les innovations technologiques !

La pandémie COVID-19 encore d’actualité a soudainement amorcé un changement majeur et durable de nos habitudes de consommation. Après une première vague aux lourdes conséquences pour les commerces et un nouvel épisode de fermeture d’établissements, quelles sont les leçons à tirer pour assurer la continuité des activités de retail ? 

Face à des consommateurs inquiets pour leur santécertains étant frileux quant au retour en magasin mais toujours plus connectés, les commerces cherchent à continuer à engager leur clientèle. Les nouvelles technologies, comme l’intelligence artificielle, sont devenues des outilouvrant de nombreuses opportunitésEn France, depuis le début de la pandémie, le temps moyen de navigation sur Internet a bondi de 32% (Kameleoon, 2020), tandis que les ventes e-Commerce de produits ont augmenté de 45,7% par rapport à la même période en 2019 (Fevad, 2020). 

Fluidifier le parcours client en offrant une expérience toujours plus lisse afin de casser les dernières barrières entre le commerce physique et le commerce digital est une priorité absolue. Pour preuve, les enseignes omnicanal ont connu une croissance de… 126% ! (Fevad, 2020) 

L’intelligence artificielle conquiert déjà le secteur de l’e-commerce et du retail, avec l’amélioration de l’expérience client comme fer de lanceL’IA et la multiplication des données ouvrent un éventail de possibilitéquasiment illimité pour déployer de nouveaux services et rendre l’expérience encore plus immersiveagréable et personnalisée pour les consommateurs : un atout nonnégligeable en situation de confinement.    

 

Personnaliser pour mieux fidéliser

La personnalisation est encore une terre à explorer : 57% des utilisateurs se disent déçus de la réponse des marques en termes de personnalisation et seulement 25% indiquent que les enseignes leur offrent une expérience digitale correspondant à leurs besoins (Kameleoon, 2020). Un client (confiné ou non), qui passe plus de temps en ligne est aussi un client plus exposé à la concurrence
Dans le contexte actuelune personnalisation efficace est primordiale pour continuer à toucher pertinemment ses clients et les fidéliser.   

L’IA nous permet d’adresser cet enjeu en proposant la segmentation très fine des profils, en croisant des ensembles de données issues de différentesources et l’historique des interactions que le client a pu avoir avec la marque. À l’heure où les utilisateurs sont plus présents en ligne qu’en magasin, il est important de pouvoir les capter avec une offre pertinente : les algorithmes se révèlent capables d’envoyer le bon message, au bon moment, à travers le bon canal, et ainsi maximiser les chances de conversion.  

La personnalisation intervient aussi à travers la recommandation de produits afin de fournir un catalogue unique à l’utilisateur comme savent le faire Cdiscount ou la FNAC. Des recommandations qui seront au plus proche de leurs centres d’intérêts et de leurs attentes, les engageant encore plus avec la marque.  

Retrouvez d’autres exemples notre article dédié à l’hyper-personnalisation de l’expérience 

 

Conserver une interaction grâce aux chatbots

Le chatbot offre un service rapide et réactif de questionsréponses avec l’utilisateur. Il analyse et interprète la question pour apporter une solution adaptée et automatisée au client, répondant à un besoin d’autonomie et d’immédiateté de l’internaute, tout en déchargeant le service client, généralement extrêmement sollicité en ces temps de crise.  

Certains chatbots proposent une tout autre approche, notamment dans le secteur du soin et de la beauté. Les enseignes s’enquièrent (via Facebook Messenger et autres outils de messagerie instantanée) des routines matinales des internautes afin de leur proposer des produits adaptés à leurs besoins comme savent le faire L‘Oréal ou Sephora. Pendant le confinement, nous avons tous développé de nouvelles habitudes et nouveaux hobbies. Les enseignes ont naturellement besoin de comprendre ces comportements inédits grâce à un service comme celui-ci, qui leur permet de répondre à une demande changeante, tout en montrant au consommateur qu’il est écouté, renforçant ainsi son sentiment d’engagement avec la marque.   

Si un chatbot est une solution toute trouvée, voici nos conseils pour en évaluer la pertinence pour votre projet 

 

La réalité augmentée pour se projeter et gommer les freins à l’achat

Si les achats en ligne se posent comme une alternative appréciable, ils soulèvent également des inconvénients, comme ne pas pouvoir manipuler ou essayer le produit pour s’assurer de sa taille par exemple. Ces facteurs décisifs peuvent freiner un achat.  

Si les Galeries Lafayette ont instauré un service de personal shopper par visio, d’autres marques  proposent des services de « V-commerce » (V pour virtuel), tel que la cabine d’essayage virtuellevéritable outil de décision à distance. La start-up française Veertus offre une PWA depuis le mois de mai, avec laquelle un utilisateur d’essayer virtuellement différentes tenues. L’application Chrono24 quant à elle, permet aux utilisateurs d’essayer virtuellement une montre depuis leur domicile, grâce à un système de réalité augmentée, tout comme Afflelou qui propose le même service pour les montures de lunettes. 

> Nos experts en innovation avaient d’ailleurs repéré une solution de boutique virtuelle proposée par Nespresso lors du CES 2020. Et si vous vous replongiez dans leurs meilleures découvertes ? 

 

Malgré l’impact certain de la pandémie pour les acteurs du retailla crise aura tout de même servi à exposer leurs failles. Elle pousse à embrasser pleinement l’innovation pour construire des services plus malléables, plus connectés, qui augmentent l’engagement auprès des clients, enrichissent leur expérience et gomment les obstacles en l’absence de lien physique pendant ces temps d’incertitude. 

Le design éthique, pour un design respectueux de l’Homme et de la nature

Les questions environnementales sont largement débattues dans la sphère publique et sont devenues de forts enjeux politiques et économiques. Les citoyens, en particulier les plus jeunes d’entre nous, sont également plus soucieux des conditions de production et du caractère équitable des transactions. Dans le monde du digital, les marques doivent s’y adapter. Le design éthique vient alors comme une évidence.

L’éclosion de logos verts ne suffit plus à convaincre le consommateur. Le virage vert ou plutôt durable, englobant les problématiques environnementales et sociales, s’est invité dans de nombreux pans de l’économie (énergie, transport, mode et habillement, agro-alimentaire).

Comment les professionnels du digital peuvent-ils accompagner les marques vers une conception de sites et d’applications qui soit plus éthique et ainsi les aider à répondre à cette demande grandissante de la part des consommateurs ?

Si la finalité éthique des projets ou l’inclusive design en font partie, il est aussi et surtout possible d’engager une approche éthique par et dans sa pratique, à la fois plus respectueuse de l’Homme et de son environnement. Les 3 orientations suivantes pourront guider alors cette pratique : la transparence, le design attentionnel, le design durable.

 

La transparence

Dans le design éthique, les messages à destination de l’utilisateur ne doivent souffrir d’aucune ambiguïté dans les motivations sous-jacentes ou la véracité des informations. Les objets de l’interface (bouton d’action, étapier) et leur dénomination sont là pour aider l’utilisateur à faire son choix et à anticiper le résultat de ses actions.

Parmi les dérives, le greenwashing est à la mode. Certaines firmes se refont une virginité à coup de pantone vert et de mise en perspective flatteuse de leurs dernières actions en matière de développement durable ou de commerce éthique, parfois factuellement anecdotiques. Si des actions d’envergure ont effectivement été engagées, les communications seront d’autant plus percutantes et convaincantes qu’elles seront agrémentées des sources qui permettront à l’utilisateur de vérifier par lui-même les garanties données. Dans le secteur de l’habillement (une des industries les plus polluantes et les moins regardantes en matière de conditions de travail), même les grandes firmes de la « fast-fashion » développent des collections écoresponsables et affichent un code de conduite dans le choix et l’audit de leurs sous-traitants, mis en exergue dans leurs sites web. Pour mesurer le chemin parcouru, citons l’application « Good on You » qui attribue un score à ces marques en fonction du respect de 3 critères que sont : les conditions de travail, le respect de l’environnement et enfin le bien-être animal.

Même si les cases à cocher sélectionnées par défaut et au détriment du porte-monnaie ont été combattues par la législation, nous ne sommes pas non plus à l’abri des « dark patterns »[1]. Certains concepteurs maîtrisent les lois de la perception pour les détourner vers leurs sombres designs/desseins. Quiconque a déjà ferraillé pour fermer un pop-up promotionnel, cherché désespéramment le numéro du service client ou été dissuadé par une police infra-lisible a bien été frappé par un dark pattern ! Tout l’inverse d’un design éthique et transparent.

 

Design attentionnel

Les ressources naturelles sont limitées, il en va de même de nos ressources attentionnelles.

Tout praticien UX a à cœur de minimiser la charge cognitive de l’utilisateur final pour lui faciliter littéralement la tâche. Avec le design attentionnel, il s’agit d’aller au-delà car notre utilisateur évolue dans un espace saturé en informations et où il est bombardé de notifications. On économisera son attention en lui offrant :

  • Le service opportun ;
  • La bonne information au bon endroit au bon moment, ou qui se déploiera progressivement et à son initiative ;
  • Une aide à la déconnexion ;
  • Les statuts « occupé » ou « incognito » sur les réseaux sociaux.

Des concepteurs ont par exemple fait le jeu des 7 fonctionnalités pour un Facebook plus éthique[2]. Parmi les idées proposées : des indicateurs de temps passé ; le regroupement, le filtrage ou la « mutification » temporaire des notifications ; l’intégration des niveaux de disponibilité au sein de la messagerie instantanée.

Enfin, le design graphique a bien entendu sa touche à apporter pour des interfaces (UI) plus sereines et visuellement apaisées lorsqu’il se revendique flat ou minimaliste.

L’esprit minimaliste possède, en outre, la vertu d’être soluble dans le design durable.

 

Design durable

Un design durable au sens environnemental du terme cherche à optimiser l’usage des ressources, notamment énergétiques. Un site bien référencé (plus besoin d’écumer les internets et faire chauffer les serveurs pour l’atteindre), avec une information bien architecturée donc facilement et rapidement accessible est un premier effort vers le design durable. Les professionnels de l’UX et UI sauront également alléger le poids des pages en n’apportant que les contenus nécessaires et en optimisant images et photos.

L’exercice du mobile-first peut, à ce titre, être repris au profit du design durable.

De même que les concepteurs sont en mesure de proposer un site dont les contenus s’adapteront aux différents terminaux utilisés à commencer par le mobile, ils peuvent décliner ces mêmes pages en fond clair et fond sombre (Dark Mode) et laisser à l’utilisateur le choix d’opter aisément pour l’un ou l’autre. Le Dark Mode (qui fait son retour en force parmi les dernières tendances du design) est à privilégier pour atténuer la fatigue oculaire lorsque la luminosité est basse et pour atténuer l’épuisement des batteries.

Ces bonnes pratiques de conception une fois respectées par les professionnels de l’UX et de UI, il reviendra aux équipes de développement de poursuivre la chaîne du design durable en produisant un code « propre », à rechargement rapide. Enfin, si le site est hébergé par une compagnie dont les serveurs carburent aux énergies vertes, voilà un pas de plus pour la planète.

[1] https://uxplanet.org/design-ethics-vs-dark-side-ux-15a703870ec6

[2] https ://uxstudioteam.com/ux-blog/ethical-design/